蘇寧電器調(diào)研報告

蘇寧電器調(diào)研報告班級：連鎖2姓名：學號:目錄目錄第1章第2章2.12.22.32.4第3章3.13.23.2.13.2.23.33.3.13.3.23.3.33.3.4蘇寧簡介經(jīng)營模式連鎖發(fā)展市場經(jīng)營終端服務發(fā)展規(guī)劃管理層討論與分析行業(yè)狀況分析連鎖發(fā)展情況大陸市場國際市場連鎖店經(jīng)營質(zhì)量分析營業(yè)收入變化情況毛利率變化情況三項費用率變化情況歸屬于上市公司股東的凈利潤變化情況第1章 蘇寧簡介蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京，是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領先者，國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團，品牌價值508.31億元。截至2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡覆蓋中國大陸300多個城市，并進入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上規(guī)模民營企業(yè)前三強，中國企業(yè)500強第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。蘇寧電器始終保持穩(wěn)健高速的發(fā)展，自2004年7月上市以來，得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。第2章 經(jīng)營模式連鎖發(fā)展以消費者需求為核心，蘇寧電器不斷創(chuàng)新店面模式，從第一代空調(diào)專營店發(fā)展到第七代超級旗艦店（EXPO），并形成了以超級旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區(qū)店、精品店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店相互補充的店面業(yè)態(tài)組合，遍布城鄉(xiāng)的連鎖網(wǎng)絡，為中國億萬家庭提供方便、快捷、周到的家電生活服務。在國內(nèi)市場領先的基礎上，2009年，為了積累國際化經(jīng)營的經(jīng)驗，并吸收海外電器連鎖行業(yè)優(yōu)秀的經(jīng)營管理理念，蘇寧電器收購了日本LAOX公司。同年12月，蘇寧電器收購香港鐳射電器，進入香港市場，并將以香港為海外發(fā)展的橋頭堡，探索國際化經(jīng)營的道路。本著穩(wěn)健快速、標準化復制的開發(fā)方針，蘇寧電器形成了“租、建、購、并”四位一體、立體化開發(fā)的格局，保持穩(wěn)健、快速的發(fā)展態(tài)勢，建立了覆蓋直轄市—省會城市一副省級城市一地級城市一發(fā)達縣級城市一鄉(xiāng)鎮(zhèn)六級市場的連鎖網(wǎng)絡。為構建穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的旗艦店經(jīng)營平臺，蘇寧電器以店面標準化為基礎，通過自建開發(fā)、委托開發(fā)等方式，在南京、北京、上海、天津、重慶、成都、長春、青島等數(shù)十個一、二級市場核心商圈全力推進自建旗艦店開發(fā)。預計到2020年，連鎖店網(wǎng)絡規(guī)模將突破3500家，銷售規(guī)模突破3500億元。市場經(jīng)營整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器不斷堅持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務品類，承諾“品牌、價格、服務”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的家電商品。目前經(jīng)營的商品涵蓋空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、OA辦公、廚衛(wèi)等綜合品類。在實體網(wǎng)絡開發(fā)的同時，蘇寧電器以“蘇寧易購”為品牌，全面加快虛擬網(wǎng)絡的規(guī)劃與建設，計劃通過10年的運營和積累，達到3000億銷售規(guī)模，占據(jù)整個中國電子商務市場10%的份額，成為中國第一的電子商務公司。圍繞高效顧客響應，蘇寧電器依托B2B平臺，與國內(nèi)外數(shù)萬名知名家電供應商建立了緊密的合作關系，通過商品協(xié)同、供應鏈協(xié)同、市場協(xié)同、人才協(xié)同、溝通機制協(xié)同等，打造利益共享的高效供應鏈。與此同時，蘇寧電器多次召開行業(yè)峰會與論壇，攜手國內(nèi)外知名供應商、專家學者、社會專業(yè)機構共話行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，發(fā)揮自身渠道專業(yè)優(yōu)勢，致力于家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)發(fā)展。終端服務服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧電器立志服務品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。連鎖店服務一一蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務原則，率先推出5S服務模式，會員專區(qū)、VIP導購實現(xiàn)一站式購物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設計、延保承諾、家電顧問等服務。物流配送服務一一物流是連鎖經(jīng)營的核心競爭力。蘇寧電器在全國建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點全國三級物流網(wǎng)絡體系，依托WMS、DPS、TMS、GPS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑200公里，日最大配送能力20多萬臺套，并率先推行準時制送貨，24小時送貨到戶。以“網(wǎng)絡集成化、作業(yè)機械化、管理信息化”為目標，蘇寧電器在全國大力建設以機械化作業(yè)、信息化管理為主要特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓中心、后勤中心等于一體，支撐半徑80-150公里零售配送服務及每年50-200億元的商品周轉(zhuǎn)量，成為蘇寧電器大服務與大后方平臺。目前，杭州、北京、南京、沈陽等地的物流基地已投入使用，在北京、廣州、天津、重慶、成都、福州、合肥、無錫、青島、濟南等數(shù)十個物流基地正全面建設，預計到2015年，蘇寧電器將完成全國60個物流基地的建設。售后安維服務一一本著“專業(yè)自營”的售后服務，蘇寧電器不斷拓展服務品類和精細服務，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務網(wǎng)絡，2萬多名專業(yè)服務工程師時刻響應顧客需求，24小時內(nèi)快速上門，為顧客提供專業(yè)、可信賴的售后保障，成為中國最大的電器服務商。圍繞顧客需求，蘇寧電器還推出了陽光包、IT幫客、服務管家卡等自主服務產(chǎn)品，自主推廣的系列家用電器安檢標準也成為行業(yè)或國家標準，擁有多項國家發(fā)明專利，是業(yè)內(nèi)首家國家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位，榮膺中國最佳售后服務獎。客戶服務關懷一一以“提升客戶滿意度”目標，蘇寧電器做到為消費者承諾365天的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式的服務，利用業(yè)內(nèi)最大的全國呼叫中心平臺，全國統(tǒng)一服務熱線4008-365-365全天24小時為顧客提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。與此同時，專家坐席、會員服務、電話支付、理賠服務、松橋熱線、以舊換新通道等全方位的快速服務通道全面響應，極大地方便了消費者。以客戶關懷為己任，蘇寧電器成功實施了業(yè)內(nèi)首個CRM客戶關系管理系統(tǒng)，致力于挖掘顧客的消費與服務需求，有針對性地推出系列增值服務，電話銷售與在線客服等服務為顧客創(chuàng)造了更多人性化的選擇。發(fā)展規(guī)劃未來十年，蘇寧電器將堅持國內(nèi)與國際、實體網(wǎng)絡與虛擬網(wǎng)絡同步拓展，持續(xù)保持穩(wěn)健、高速的發(fā)展，依托營銷變革與服務優(yōu)化，不斷提升供應鏈效率與顧客滿意度。到2020年，連鎖店總數(shù)將達3500家，銷售規(guī)模將達3500億元，網(wǎng)絡銷售規(guī)模將達3000億元，同步以香港與日本市場為橋頭堡，探索海外市場發(fā)展，躋身世界一流企業(yè)行列！誓言“成為中國沃爾瑪”，蘇寧電器將始終以“打造民族商業(yè)品牌”為使命，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，矢志成為中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌！第3章 管理層討論與分析行業(yè)狀況分析2011年上半年，由于宏觀經(jīng)濟調(diào)控、季節(jié)性因素作用，消費市場相應受到一些影響，家電行業(yè)增速趨于平穩(wěn)，但整體來看，中國家電行業(yè)整體繼續(xù)保持可持續(xù)的增長狀態(tài)。據(jù)北京中怡康時代市場研究有限公司（CMM）數(shù)據(jù)顯示，報告期內(nèi)中國家電市場銷售規(guī)模達6.123億元，較2010年上半年增長了12.8%。連鎖發(fā)展情況大陸市場報告期內(nèi)，公司新進地級以上城市10個，新開連鎖店152家（其中常規(guī)店134家、精品店2家、縣鎮(zhèn)店16家），置換/關閉連鎖店12家，凈增加連鎖店140家。報告期內(nèi)，公司按照“租、建、并、購”的綜合開發(fā)策略，分別在牡丹江、北京、撫順、廈門、重慶、沈陽的核心商圈新增購置店項目5個，以合作開發(fā)模式實施的成都、青島自建店項目也于報告期內(nèi)成功開業(yè)。截止報告期末，公司共擁有自有物業(yè)連鎖店31個（其中兩家連鎖店尚未開業(yè)）。截至2011年6月30日，公司已在全國243個地級以上城市擁有連鎖店共計1.451家，其中常規(guī)店1.311家、精品店12家、縣鎮(zhèn)店128家，連鎖店面積合計達546.03萬平方米，比上年同期增長24.96%；報告期內(nèi)，公司繼續(xù)加快推進三、四級市場的開發(fā)，大陸地區(qū)平均單店面積同比下降7.43%至3.763平方米。國際市場報告期內(nèi)，公司進一步加速國際市場連鎖網(wǎng)絡拓展，在香港地區(qū)新開連鎖店5家，并協(xié)助LAOX在日本北海道新開連鎖店1家。截至報告期末，公司在香港地區(qū)擁有連鎖店28家，LAOX在東京、大阪、北海道地區(qū)擁有連鎖店9家。綜上，截止報告期末，公司在中國大陸、香港地區(qū)、日本市場共擁有連鎖店1.488家。3.3 連鎖店經(jīng)營質(zhì)量分析家電行業(yè)增速略有放緩，公司可比店面（指2010年1月1日當日及之前開設的店面）銷售收入同比上升3.14%。營業(yè)收入變化情況公司線上線下銷售同步推進，終端銷售和服務能力的培養(yǎng)和儲備進一步加強，營業(yè)收入繼續(xù)保持持續(xù)穩(wěn)定增長，實現(xiàn)營業(yè)總收入比上年同期增長22.68%，其中主營業(yè)務收入同比增長22.95%。毛利率變化情況公司與供應商合作關系更加緊密，供應鏈資源進一步整合，采購合同政策較上年同期有所提升；傳統(tǒng)家電產(chǎn)品隨著定制、包銷、OEM等采購手段深入推進，品類毛利穩(wěn)步提升；3C產(chǎn)品隨著規(guī)模的增加，以及采用了較為多樣化的單品運作模式，毛利率也有所提高。綜上，報告期內(nèi)公司綜合毛利率水平同比增加1.57個百分點。三項費用率變化情況公司連鎖網(wǎng)絡規(guī)模進一步擴大，受物價上漲因素影響，新開店成本上升；實施一系列薪酬調(diào)整舉措提升人均薪資水平，并提前儲備較多人員，由此帶來人員費用增長較快；優(yōu)化組合廣告媒體，推進針對性營銷，廣告投放規(guī)模效應逐步體現(xiàn)，使得廣告促銷費有所節(jié)約；在公司內(nèi)持續(xù)推行厲行節(jié)約，水電開支有所下降。徐莊總部投入使用，處于磨