供熱保障服務(wù)中心首問負(fù)責(zé)制度

XXXX供熱保障服務(wù)中心首問負(fù)責(zé)制度一、首問負(fù)責(zé)制為提高行政效率、改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，體現(xiàn)執(zhí)政為民的思想和為人民服務(wù)的宗旨，制定本制度。首問責(zé)任人即是第一個接待來信、來訪、來電的本單位工作人員。二、首問工作人員守則1、凡屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項，首問責(zé)任人應(yīng)在手續(xù)齊全、完備、合法的前提下，予以及時辦理；手續(xù)不符合政策、法律要求的或缺少有關(guān)內(nèi)容的，要一次性告知有關(guān)事項，一旦審查完畢，接下申辦材料，就不得再次向申辦人索要材料或退回辦理，否則，追究該工作人員的行政不作為責(zé)任。2、不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項但屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項，首問職責(zé)人應(yīng)熱情接待，耐心、細(xì)致地告知經(jīng)辦科室或人員，必要時主動引領(lǐng)其前往辦事地點，承辦人員不在崗的要把來訪、來電人姓名、聯(lián)系電話、所辦事項等進(jìn)行記錄，及時移交給有關(guān)的承辦人員或負(fù)責(zé)人，并告知承辦人的聯(lián)系方式或聯(lián)系電話，有關(guān)人員應(yīng)在2個工作日內(nèi)按照相關(guān)程序和要求作出處理意見，并負(fù)責(zé)地告知申辦人。如果屬于日常性的服務(wù)窗口，在有關(guān)承辦人員不在崗的情況下，應(yīng)明確實施A、B角零缺位置，由單位領(lǐng)導(dǎo)指定一名工作人員代替不在崗的承辦人。3、對既不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項，又不屬于本單位工作范圍內(nèi)的服務(wù)事項，首問責(zé)任人要耐心解釋，熱情地提供有關(guān)信息，使申辦人能夠盡快地找到辦事地點，必要時提供該辦事單位的電話、行車路線等服務(wù)內(nèi)容，盡力為申辦人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、首問責(zé)任人遵守的紀(jì)律1、無論接聽電話、接待來訪人員均要熱情、禮貌、文明，不準(zhǔn)冷漠待人；2、不能說“不知道”、“問別人去吧”、“找別人去吧”、“沒看見正忙著嗎”等語言對待辦事人員；3、必須熟悉業(yè)務(wù)、熟知有關(guān)政策法律，回答詢問時要做到語言得體、文明，用詞生動準(zhǔn)確，解答詳細(xì)周到；4、對于確實解答不了的問題，除向?qū)Ψ侥托募?xì)致地說明情況外，還應(yīng)及時登記備案，并在一個工作日內(nèi)向有關(guān)部門咨詢或向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報，并向詢問人致歉、協(xié)商下次答復(fù)時間。四、違反首問負(fù)責(zé)制的責(zé)任追究1、有下列行為之一的，給予首問責(zé)任人批評教育（1）在工作中使用服務(wù)忌語；（2）不熟悉業(yè)務(wù)，不掌握政策而辦事拖拉的；（3）態(tài)度不好，亂發(fā)脾氣的；（4）冷漠對待來電、來訪人員的；（5）不能在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務(wù)且無正當(dāng)理由的。2、有下列行為之一的，給予首問責(zé)任人適當(dāng)?shù)呢?zé)任追究。（1）不按本制度辦理，未造成嚴(yán)重后果的，給予批評教育；（2）不按本制度辦理，造成嚴(yán)重后果，視情節(jié)輕重給予誡勉、書面效能告誡、引咎辭職、待崗、辭退等；（3）不按本制度辦理，造