供熱保障服務中心首問負責制度

XXXX供熱保障服務中心首問負責制度一、首問負責制為提高行政效率、改進機關作風，優(yōu)化政務環(huán)境，體現執(zhí)政為民的思想和為人民服務的宗旨，制定本制度。首問責任人即是第一個接待來信、來訪、來電的本單位工作人員。二、首問工作人員守則1、凡屬首問責任人職責范圍內的服務事項，首問責任人應在手續(xù)齊全、完備、合法的前提下，予以及時辦理；手續(xù)不符合政策、法律要求的或缺少有關內容的，要一次性告知有關事項，一旦審查完畢，接下申辦材料，就不得再次向申辦人索要材料或退回辦理，否則，追究該工作人員的行政不作為責任。2、不屬于首問責任人職責范圍內的事項但屬于本單位職責范圍內的事項，首問職責人應熱情接待，耐心、細致地告知經辦科室或人員，必要時主動引領其前往辦事地點，承辦人員不在崗的要把來訪、來電人姓名、聯系電話、所辦事項等進行記錄，及時移交給有關的承辦人員或負責人，并告知承辦人的聯系方式或聯系電話，有關人員應在2個工作日內按照相關程序和要求作出處理意見，并負責地告知申辦人。如果屬于日常性的服務窗口，在有關承辦人員不在崗的情況下，應明確實施A、B角零缺位置，由單位領導指定一名工作人員代替不在崗的承辦人。3、對既不屬于首問責任人職責范圍內的服務事項，又不屬于本單位工作范圍內的服務事項，首問責任人要耐心解釋，熱情地提供有關信息，使申辦人能夠盡快地找到辦事地點，必要時提供該辦事單位的電話、行車路線等服務內容，盡力為申辦人提供優(yōu)質服務。三、首問責任人遵守的紀律1、無論接聽電話、接待來訪人員均要熱情、禮貌、文明，不準冷漠待人；2、不能說“不知道”、“問別人去吧”、“找別人去吧”、“沒看見正忙著嗎”等語言對待辦事人員；3、必須熟悉業(yè)務、熟知有關政策法律，回答詢問時要做到語言得體、文明，用詞生動準確，解答詳細周到；4、對于確實解答不了的問題，除向對方耐心細致地說明情況外，還應及時登記備案，并在一個工作日內向有關部門咨詢或向主要領導匯報，并向詢問人致歉、協(xié)商下次答復時間。四、違反首問負責制的責任追究1、有下列行為之一的，給予首問責任人批評教育（1）在工作中使用服務忌語；（2）不熟悉業(yè)務，不掌握政策而辦事拖拉的；（3）態(tài)度不好，亂發(fā)脾氣的；（4）冷漠對待來電、來訪人員的；（5）不能在規(guī)定時間內完成工作任務且無正當理由的。2、有下列行為之一的，給予首問責任人適當的責任追究。（1）不按本制度辦理，未造成嚴重后果的，給予批評教育；（2）不按本制度辦理，造成嚴重后果，視情節(jié)輕重給予誡勉、書面效能告誡、引咎辭職、待崗、辭退等；（3）不按本制度辦理，造