酒店禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

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酒店禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

員工儀容儀表：

1.員工的穿著裝扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷(xiāo)，員工清爽的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的'嚴(yán)格性，假設(shè)穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)肯定要梳理整齊，皮鞋肯定要擦亮，手肯定要洗潔凈，指甲肯定要修理整齊，女員工肯定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨意談天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話(huà)輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，文質(zhì)彬彬，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿(mǎn)足并帶來(lái)回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ))

1.迎客——“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請(qǐng)座——“先生/小姐，請(qǐng)坐!”

3.開(kāi)位問(wèn)茶——“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜愛(ài)喝什么茶呢?”

4.派餐巾——“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?/p>

5.斟茶——“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.問(wèn)酒水——“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜愛(ài)喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水——“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

8.收茶杯——“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯——“這是**湯，請(qǐng)慢用。”

10.上菜——“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?/p>

11.更換骨碟——“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>

12.撤換茶碟——“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

13.上水果——“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小當(dāng)心意，請(qǐng)慢用?！?/p>

14.飯后茶——“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳——“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)。”

16.送客——“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜!”

操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

帶位手勢(shì)——拉椅手勢(shì)——開(kāi)位手勢(shì)——斟茶手勢(shì)——斟酒水手勢(shì)——收茶杯手勢(shì)——撤換骨碟手勢(shì)——換煙灰缸手勢(shì)——上湯手勢(shì)——分湯手勢(shì)——加湯手勢(shì)——上菜手勢(shì)——撤換菜碟手勢(shì)——上茶手勢(shì)——上水果手勢(shì)——送客手勢(shì)

規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱忱地征詢(xún)客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì))。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢(xún)問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊敬的感覺(jué)?？焖侔芽腿说淖鹦崭嬷锨袄螁?wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，幫助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨