員工工作手冊(cè)模板

目錄第一章服務(wù)觀念及標(biāo)準(zhǔn) 1一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1二、服務(wù)觀念 1第二章導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范 1一、營(yíng)業(yè)員儀容儀表 1二、營(yíng)業(yè)員表情 2三、導(dǎo)購(gòu)員動(dòng)作 3四、導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言 3五、導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)化服務(wù) 4六、八大服務(wù)用語(yǔ) 4第三章商品管理 5一、商場(chǎng)物品進(jìn)出管理制度 5二、商品擺放和展示 6三、商品驗(yàn)收 7四、價(jià)簽填寫(xiě) 8第四章銷售及退換貨步驟 8一、商品銷售步驟 9二、商品銷售退換貨步驟 10第五章安全管理 11第六章購(gòu)員日常工作步驟 22第八章導(dǎo)購(gòu)人員入職步驟 28第九章導(dǎo)購(gòu)人員離職步驟 29第一章服務(wù)觀念及標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)------真誠(chéng)、愉悅微笑。三聲服務(wù)------來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。專業(yè)化服務(wù)------成為所銷售商品行家，為用戶提供專業(yè)化、知識(shí)性服務(wù)。二、服務(wù)觀念用戶就是好友，用戶永遠(yuǎn)是正確。請(qǐng)記?。河脩艟褪瞧髽I(yè)生命！第二章導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)員儀容儀表1、著裝（1）職員上班著裝應(yīng)整齊、得體、大方，顏色努力爭(zhēng)取穩(wěn)重。保持服裝紐扣齊全，無(wú)掉扣，無(wú)破洞。（2）著裝要規(guī)范，不得挽起衣袖，不得卷起褲腳。（3）男職員上班應(yīng)穿著：襯衣、西褲，深色皮鞋，襯衣下擺束入褲內(nèi)后。女職員上班應(yīng)穿著：職業(yè)裝（參考工裝標(biāo)準(zhǔn)），化淡妝，不佩戴過(guò)分夸張首飾（上班期間配戴飾物不得超出三件）。（4）企業(yè)要求需著制服人員應(yīng)按要求著裝。工裝外不得著其它服裝，工裝內(nèi)衣物下擺不得露出。非因工作需要，不得在門店、辦公場(chǎng)因另外著工衣。（5）上班時(shí)間內(nèi)不得穿短褲、休閑裙等休閑裝，嚴(yán)禁穿超短（膝蓋上10cm以上）、超薄、露胸、露臍、露腰、露背、吊帶裙、吊帶背心、無(wú)袖衫等服裝。（6）職員上班時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)穿皮鞋，并保持潔凈。（7）遇企業(yè)有公關(guān)、慶典等重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)依據(jù)企業(yè)要求和場(chǎng)所不一樣，合適著裝。2、發(fā)式（1）職員上班時(shí)間內(nèi)不得染發(fā)，保持頭發(fā)梳理整齊、潔凈、無(wú)異味。（2）男職員不得留長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭。（3）女職員上班時(shí)間須束發(fā)，不得披頭散發(fā)，發(fā)型以符合個(gè)人形象、氣質(zhì)為宜，不得戴夸張頭飾。3、工牌（1）職員進(jìn)入賣場(chǎng)需佩戴工牌，工牌垂直懸于胸前，正面朝外，不得有遮擋。（2）工牌如有遺失或損壞，應(yīng)立即到人事部辦理工牌補(bǔ)發(fā)或維修。（3）不得在工牌上亂貼亂畫(huà)，保持工牌整齊。（4）嚴(yán)禁將工牌轉(zhuǎn)借她人作任何用途。二、營(yíng)業(yè)員表情1、職員在崗時(shí)，要精神飽滿。2、不管用戶是否購(gòu)物，導(dǎo)購(gòu)員全部要在用戶走近柜臺(tái)時(shí)向用戶點(diǎn)頭微笑，并使用禮貌用語(yǔ)。3、導(dǎo)購(gòu)員在接待用戶（包含接待投訴用戶）整個(gè)過(guò)程中全部要面帶微笑。4、用戶離開(kāi)時(shí)要微笑著向用戶點(diǎn)頭致意，并用禮貌用語(yǔ)。三、導(dǎo)購(gòu)員動(dòng)作1、幫助用戶拿商品時(shí)，要輕拿輕放，失手時(shí)要向用戶道歉。2、展示商品時(shí)，要輕拿輕放。3、將商品遞給用戶時(shí)要用雙手。4、要幫助用戶試穿、試用商品。5、提醒用戶看管好自己物品。6、主動(dòng)幫助用戶包裝好商品，珍貴或易碎商品更要提醒用戶拿好。7、用戶最喜愛(ài)忙碌導(dǎo)購(gòu)員。沒(méi)有用戶時(shí)候要主動(dòng)使自己忙碌起來(lái)，擺放商品，學(xué)習(xí)商品知識(shí)。四、導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言1、職員接待用戶時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，做到三聲服務(wù)，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。2、對(duì)用戶一律稱呼“您”。3、跟用戶交談時(shí)聲音要清楚明朗，并用友好眼光注視著用戶。4、不許用教訓(xùn)和命令語(yǔ)氣跟用戶講話。5、向用戶提出要求或需要用戶幫助時(shí)，要禮貌地向用戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您……”。6、回復(fù)用戶問(wèn)題要正確，如無(wú)法回復(fù)時(shí)，要先說(shuō)：“對(duì)不起……”并請(qǐng)相關(guān)人員回復(fù)。7、用戶選購(gòu)商品短缺時(shí)，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“沒(méi)有”，應(yīng)向用戶推薦其它替換商品，或請(qǐng)用戶留下姓名和聯(lián)絡(luò)地址、電話，到貨后進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。8、要保守企業(yè)機(jī)密，對(duì)問(wèn)詢商品以外內(nèi)容（如：日銷售、庫(kù)存、廠家電話等）用戶要說(shuō)：“對(duì)不起，這要問(wèn)經(jīng)理，經(jīng)理在……（地點(diǎn)）”。五、導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)化服務(wù)1、熟練地掌握商品知識(shí)。了解商品名稱、編號(hào)、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格、存放地點(diǎn)、庫(kù)存數(shù)量、使用方法、售后注意事項(xiàng)、簡(jiǎn)單維修知識(shí)等。2、鉆研本職業(yè)務(wù)，成為所售商品教授。3、在服務(wù)方面有一技之長(zhǎng)，練就適合本崗位服務(wù)技能、技巧。六、八大服務(wù)用語(yǔ)1、歡迎光臨2、請(qǐng)您稍等一下3、謝謝4、好，知道了5、對(duì)不起6、很抱歉，讓您久等了7、請(qǐng)您拿好8、歡迎您再次光臨第三章商品管理柜臺(tái)內(nèi)每一名職員全部是實(shí)物責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。本柜組商品丟失、損壞由實(shí)物責(zé)任人賠償。一、商場(chǎng)物品進(jìn)出管理制度為愈加好做好商場(chǎng)貨物進(jìn)出場(chǎng)管理工作，強(qiáng)化商場(chǎng)內(nèi)貨物進(jìn)出管理秩序，提升貨物管理水平，現(xiàn)將貨物進(jìn)出時(shí)間及路線進(jìn)行調(diào)整說(shuō)明，具體要求及管理措施以下。1、貨物進(jìn)出場(chǎng)時(shí)間管理進(jìn)出場(chǎng)時(shí)間：貨梯每日開(kāi)關(guān)時(shí)間：2、貨物進(jìn)出場(chǎng)路線管理貨物進(jìn)出場(chǎng)統(tǒng)一由號(hào)通道門貨梯進(jìn)入商場(chǎng)。出貨必需提前通知商場(chǎng)樓層責(zé)任人，并填寫(xiě)出門單，樓層助理、經(jīng)理簽字后方可運(yùn)出。3、管理制度（1）專柜店長(zhǎng)及店員必需嚴(yán)格實(shí)施貨物進(jìn)出場(chǎng)時(shí)間，特殊情況需經(jīng)樓層經(jīng)理同意。（2）需提前做好貨物運(yùn)輸溝通工作，要求送貨人根據(jù)要求時(shí)間運(yùn)輸貨物。（3）店長(zhǎng)及店員需通知送貨人具體送取貨路線，嚴(yán)禁使用客梯、扶梯運(yùn)貨。（4）各樓層助理、經(jīng)理需對(duì)本樓層貨物運(yùn)輸做好通知。4、夜間需開(kāi)貨梯需嚴(yán)格進(jìn)行申請(qǐng)審批，由職員向樓層助理、經(jīng)理提出，工程安保部實(shí)施。二、商品擺放和展示1、商品擺放要求：a.商品只有擺放出來(lái)，用戶才能夠看見(jiàn)并購(gòu)置。展示商品對(duì)于銷售極其關(guān)鍵。b.確保本柜組全部商品款式得到有效擺放，確保用戶能夠看到。c.商品擺放要做到豐滿，努力將每一件商品所含有價(jià)值簡(jiǎn)明易懂地傳達(dá)給用戶。d.將關(guān)鍵促銷商品和毛利高商品擺在顯要位置。e.商品價(jià)簽要正確、清楚、醒目，字體要端正、無(wú)涂改，做到商品編號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格、單位、質(zhì)地齊全，并有物價(jià)員蓋章。f.商品價(jià)簽擺放要面向用戶，一物一簽。擺放位置醒目、整齊、橫豎成一條直線。2、商品展示要求：a.展示商品動(dòng)作靈敏，遞送快速；輕拿輕放，不扔不摔。b.展示商品時(shí)，要實(shí)事求是。如實(shí)介紹商品性能、特點(diǎn)、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、價(jià)格及保養(yǎng)方法、退換標(biāo)準(zhǔn)、維修要求等，耐心誠(chéng)懇地回復(fù)用戶提出多種問(wèn)題。c.包裝商品時(shí)要合理使用包裝用具，裝好扎牢，做到快速、美觀、安全、節(jié)省四標(biāo)準(zhǔn)。d.假如商品需要穿戴進(jìn)行展示，必需按柜組━━樓層━━分管領(lǐng)導(dǎo)程序?qū)徟蠓娇?。全部展示商品，?yán)禁穿出本樓層，嚴(yán)禁穿著進(jìn)餐、搬貨。弄臟或損壞照價(jià)賠償。三、商品驗(yàn)收1、驗(yàn)收目標(biāo)（1）預(yù)防劣質(zhì)殘次商品進(jìn)入商場(chǎng)；（2）劃清供貨商、運(yùn)輸、接收單位之間經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2、驗(yàn)收關(guān)鍵（1）質(zhì)量驗(yàn)收。假如是有使用期限商品要認(rèn)真檢驗(yàn)生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。（2）商品數(shù)量驗(yàn)收a.高級(jí)、大件、珍貴商品要全部、逐一清點(diǎn)；b.易碎、易損、易腐商品要開(kāi)包仔細(xì)驗(yàn)收；c.對(duì)有外包裝整件商品，首先要清點(diǎn)大件，檢驗(yàn)包裝是否完好，標(biāo)志是否和發(fā)貨單相符；然后再大件內(nèi)數(shù)量。d.對(duì)液體商品要檢驗(yàn)是否滴漏，散裝商品要檢斤過(guò)秤；e.對(duì)規(guī)格、包裝不規(guī)則商品要進(jìn)行抽查。3、接貨步驟（1）接貨時(shí)必需有導(dǎo)購(gòu)員、上貨人員兩人以上在入庫(kù)單上簽字，不再另寫(xiě)收條。（2）接貨時(shí)必需對(duì)商品質(zhì)量及數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收。（3）根據(jù)雙方確定商品及數(shù)量上帳。（4）要立即將新品進(jìn)行上架。四、價(jià)簽填寫(xiě)價(jià)簽必需使用經(jīng)物價(jià)局立案價(jià)簽。實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)制度，做到價(jià)簽項(xiàng)目齊全，標(biāo)價(jià)正確，字跡清楚，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)識(shí)醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)要立即更換。1、商品品名必需寫(xiě)全稱（通常不超出10個(gè)漢字）。2、商品產(chǎn)地除區(qū)域性土特產(chǎn)外，必需正確到市。3、合資商品必需按中國(guó)產(chǎn)地填寫(xiě)。4、商品單位以最小售出單位、并以法定計(jì)量單位填寫(xiě)。5、商品規(guī)格必需按商品標(biāo)識(shí)上完整填寫(xiě)，不許可簡(jiǎn)寫(xiě)。6、商品編號(hào)以電腦部編號(hào)為準(zhǔn)。7、價(jià)簽填寫(xiě)一律用鋼筆，使用藍(lán)黑墨水或用碳素筆，字跡工整，不許可涂改。8、物價(jià)章和數(shù)字章必需清楚。9、價(jià)簽必需整齊，和商品對(duì)應(yīng)，確保一物一簽。10、價(jià)簽嚴(yán)禁使用打折、平價(jià)、跳樓價(jià)、出血價(jià)、大甩賣等字樣。11、不得填寫(xiě)價(jià)簽以外其它內(nèi)容信息。銷售及退換貨步驟一、商品銷售步驟1、導(dǎo)購(gòu)員填制購(gòu)貨憑證（一式三聯(lián)：第一聯(lián)收銀聯(lián)、第二聯(lián)專柜聯(lián)、第三聯(lián)用戶聯(lián)），填寫(xiě)時(shí)需問(wèn)詢用戶有沒(méi)有VIP卡，如有則須將對(duì)應(yīng)VIP折扣填寫(xiě)在銷售小票上，由用戶持銷售小票到收銀臺(tái)交款。2、收銀員收款并打印出機(jī)打小票（一式三聯(lián)，第一聯(lián)收銀聯(lián)由收銀員留存，第二聯(lián)專柜聯(lián)導(dǎo)購(gòu)員留存，第三聯(lián)用戶聯(lián)為用戶退貨唯一憑證）。3、收銀員收款并查對(duì)購(gòu)貨憑證后在“收銀員”欄上署名并注明收款類別，同時(shí)在購(gòu)貨憑證（三聯(lián)）上加蓋“收款專用章”，信用卡支付或充值卡支付需在收銀單上對(duì)應(yīng)卡類打√。將購(gòu)貨憑證第二聯(lián)專柜聯(lián)、第三聯(lián)用戶聯(lián)及機(jī)打小票第二聯(lián)專柜聯(lián)、第三聯(lián)用戶聯(lián)累計(jì)4張一并交給用戶，收銀員留存購(gòu)貨憑證第一聯(lián)和機(jī)打小票第一聯(lián)，信用卡支付需留存刷卡機(jī)POS機(jī)第一聯(lián)。4、用戶將第二聯(lián)專柜聯(lián)及第三聯(lián)用戶聯(lián)及二聯(lián)機(jī)打小票一并交導(dǎo)購(gòu)員，導(dǎo)購(gòu)員核實(shí)購(gòu)貨憑證和機(jī)打小票一致并確定收訖圖章后，留存銷售小票第二聯(lián)專柜聯(lián)及機(jī)打小票第二聯(lián)專柜聯(lián)，將商品和購(gòu)貨憑證第三聯(lián)用戶聯(lián)及機(jī)打小票第三聯(lián)用戶聯(lián)全部一并交給用戶。5、回款查對(duì)：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，導(dǎo)購(gòu)員依據(jù)購(gòu)貨憑證第二聯(lián)填寫(xiě)銷售日?qǐng)?bào)表。二、商品銷售退換貨步驟機(jī)打小票第三聯(lián)用戶聯(lián)作為退貨唯一憑據(jù)（因?yàn)闄C(jī)打小票上統(tǒng)計(jì)了用戶當(dāng)初購(gòu)物全部信息，包含收銀方法、是否贈(zèng)券贈(zèng)禮品等，退貨方法按原購(gòu)物方法，能夠預(yù)防退貨套取現(xiàn)金及預(yù)防資產(chǎn)流失，如：信用卡支付退回信用卡，儲(chǔ)值卡支付退回儲(chǔ)值卡）。1、商品銷售退貨導(dǎo)購(gòu)員須仔細(xì)檢驗(yàn)所退商品是否符合退貨條件（如商品質(zhì)量等），經(jīng)樓層經(jīng)理同意退貨后填寫(xiě)退貨后填寫(xiě)退貨憑證（一式三聯(lián)，第一聯(lián)收銀聯(lián)、第二聯(lián)專柜聯(lián)、第三聯(lián)用戶聯(lián)）。樓層經(jīng)理在簽退貨憑證時(shí)應(yīng)注意驗(yàn)看原購(gòu)物機(jī)打小票上是否有活動(dòng)期間商品所送禮券及禮品統(tǒng)計(jì)，如有則應(yīng)帶用戶至客服中心辦理禮券和禮品收回手續(xù)，并在退貨憑證上進(jìn)行標(biāo)注后方能簽字辦理退換貨。如禮券和禮品不能收回，則需扣除禮品禮券價(jià)值并在退貨憑證上進(jìn)行標(biāo)注，以后由導(dǎo)購(gòu)員憑退貨憑證（一式三聯(lián)，第一聯(lián)收銀聯(lián)、第二聯(lián)專柜聯(lián)、第三聯(lián)用戶聯(lián)）、用戶退貨商品原始銷售憑證及原始機(jī)打小票一起帶用戶至退貨指定收銀臺(tái)辦理余額退款。收銀員收到退貨憑證、用戶退貨商品原始銷售憑證及原始機(jī)打小票后對(duì)金額填寫(xiě)及樓層經(jīng)理以上簽字查對(duì)無(wú)誤后，在三聯(lián)退貨憑證上簽字，將應(yīng)退款項(xiàng)、退貨憑證第三聯(lián)用戶聯(lián)一并交給用戶，收銀員將退貨憑證第一聯(lián)收銀聯(lián)，連同原始購(gòu)貨憑證或發(fā)票、機(jī)打小票一同裝訂留存，導(dǎo)購(gòu)員留存退貨憑證第二聯(lián)專柜聯(lián)，方便銷賬及財(cái)務(wù)核查。已開(kāi)具發(fā)票，用戶無(wú)法退回發(fā)票，標(biāo)準(zhǔn)上不予辦理退貨。極其特殊情況，客服人員需在退貨憑證上明確原因，經(jīng)總經(jīng)理審批方可辦理。2、銷售商品換貨（1）假如是同款商品換貨，由導(dǎo)購(gòu)員直接進(jìn)行換貨。（2）假如是不一樣款商品換貨，由導(dǎo)購(gòu)員按原商品填寫(xiě)退貨憑證，收回原商品，再按新商品填寫(xiě)銷售憑證。由審批人員在退貨憑證上簽字確定，同時(shí)注明換貨原因。（3）消費(fèi)者持退貨憑證、銷售憑證和原商品機(jī)打小票隨同營(yíng)運(yùn)部管理人員到退貨收銀臺(tái)，由收銀員辦理貨款多退少補(bǔ)。（4）消費(fèi)者憑蓋有“收款章”退貨憑證、銷售憑證和新商品機(jī)打小票到導(dǎo)購(gòu)員處領(lǐng)取新商品。（5）退貨憑證和銷售憑證由收銀員和導(dǎo)購(gòu)員各留存一份，原商品機(jī)打小票由收銀員留存，新商品機(jī)打小票由消費(fèi)者留存。第五章安全管理消防方針預(yù)防為主，防消結(jié)合二、滅火器用方法檢驗(yàn)壓力表，紅區(qū)不能使用，黃綠區(qū)能夠使用。取下鉛封拔掉保險(xiǎn)銷，一手握住滅火器提把一手握住噴嘴按，下壓把，對(duì)準(zhǔn)火源根部扇形掃射（站在火源上風(fēng)處）。三、消火栓使用方法1、首先按下報(bào)警按鈕報(bào)警。2、取出水帶或膠管拉長(zhǎng)至火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，水帶嚴(yán)禁打折。3、將水帶和閥門和噴嘴接好。4、打開(kāi)供水閥門，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源進(jìn)行滅火，電器起火應(yīng)先關(guān)閉電源。5、滅火完成，關(guān)閉消火栓閥門。四個(gè)能力檢驗(yàn)消除火災(zāi)隱患能力撲救初起火災(zāi)能力組織疏散逃生能力消防宣傳教育能力五、五個(gè)第一時(shí)間第一時(shí)間發(fā)覺(jué)火情第一時(shí)間報(bào)警第一時(shí)間撲救早期火災(zāi)第一時(shí)間組織人員疏散第一時(shí)間啟用消防設(shè)備六、報(bào)警程序撥打報(bào)警電話進(jìn)行報(bào)警（報(bào)警電話是），匯報(bào)報(bào)警人姓名和電話號(hào)碼，具體說(shuō)明火場(chǎng)進(jìn)本情況，報(bào)警完成后同時(shí)上報(bào)部門值班領(lǐng)導(dǎo)。七、逃生方法熟悉賣場(chǎng)和本崗位自然環(huán)境，用濕毛巾捂住口鼻，低姿態(tài)或匍匐行進(jìn)，撤離時(shí)先用戶后職員，先老弱病殘后通常人員，順疏散通道安全撤離到室外。八、三懂三會(huì)懂基礎(chǔ)消防常識(shí)會(huì)查改火災(zāi)隱患懂消防設(shè)施器材使用方法會(huì)撲救初起火災(zāi)懂逃生自救技能會(huì)組織人員疏散類

別考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣減分值專

柜

形

象賣場(chǎng)商品陳列及道具擺布季節(jié)性、藝術(shù)性突出，且常變常新，做到日調(diào)、周調(diào)、月調(diào)。每1不合格項(xiàng)，扣1分賣場(chǎng)內(nèi)多種貨柜貨架布局整齊合理，無(wú)破損現(xiàn)象；貨柜背板無(wú)裸露。每1不合格項(xiàng)，扣1分陳列重視突出商品特點(diǎn)，做到關(guān)鍵突出，兼顧關(guān)聯(lián)、互補(bǔ)性。每1不合格項(xiàng)，扣1分商品陳列安全穩(wěn)定，排除坍毀現(xiàn)象，選擇安全性較強(qiáng)道具，避免出現(xiàn)安全隱患。.每1不合格項(xiàng)，扣1分商品展示、陳列重視燈光利用，明暗合宜，符合商品特點(diǎn)。每1不合格項(xiàng)，扣1分商場(chǎng)櫥窗整齊明亮，無(wú)破損、無(wú)雜物；櫥窗展示藝術(shù)性強(qiáng)，視覺(jué)效果突出。每1不合格項(xiàng)，扣1分賣場(chǎng)人體模特、陳列道具不存在裸露、空置現(xiàn)象，模特空置期間應(yīng)予圍擋。每1不合格項(xiàng)，扣1分陳列商品衛(wèi)生清潔，無(wú)破損。每1不合格項(xiàng)，扣1分專柜地板壓邊條無(wú)污跡、無(wú)膠跡、無(wú)破損，材質(zhì)選擇適當(dāng)，維保效果良好。每1不合格項(xiàng)，扣1分專柜LOGO標(biāo)識(shí)顯著，無(wú)遮擋，無(wú)破損，且和所售商品一致。每1不合格項(xiàng)，扣1分專柜營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)無(wú)雜物堆放，衛(wèi)生清潔。每1不合格項(xiàng)，扣1分促

銷

輔

助促銷簽（包含各類圓簽、炸簽等）不得粘貼于開(kāi)票臺(tái)、貨柜背（側(cè)）板、地面、墻面、櫥窗、燈帶表面，單面單層貨架使用促銷簽不得超出2枚/米。每1不合格項(xiàng)，扣1分商場(chǎng)促銷活動(dòng)結(jié)束后，吊旗、DM、POP、促銷簽等宣傳品應(yīng)于活動(dòng)結(jié)束次日撤換完成。每1不合格項(xiàng)，扣1分價(jià)格標(biāo)簽和商品對(duì)稱，沒(méi)有遺漏價(jià)格標(biāo)簽或未貼標(biāo)簽商品。商品價(jià)簽條、價(jià)簽牌無(wú)破損，字跡清楚易辨識(shí)，多種檢驗(yàn)印章齊全。折扣價(jià)簽應(yīng)標(biāo)明原價(jià)和現(xiàn)價(jià)，且突出現(xiàn)價(jià)。每1不合格項(xiàng)，扣1分促銷車上商品豐滿、擺布合理，花車外部邊緣無(wú)懸掛商品。每1不合格項(xiàng)，扣1分促銷車整齊、無(wú)破損，花車前后左右應(yīng)設(shè)置圍擋，圍擋衛(wèi)生、平整、統(tǒng)一。每1不合格項(xiàng)，扣1分促銷區(qū)商品促銷花車擺布整齊，布局合理，通道順暢。每1不合格項(xiàng)，扣1分原包裝商品嚴(yán)禁陳列于貨柜、貨架，在賣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)擺放整齊，不擠占通道，不妨礙通行，碼放高度不超出1米。每1不合格項(xiàng)，扣1分商品原包裝應(yīng)立即清理，不得大量存留于賣場(chǎng)。每1不合格項(xiàng)，扣1分上貨期間嚴(yán)禁在賣場(chǎng)地面直接拖拽商品或包裝箱、包裝袋等。每1不合格項(xiàng)，扣1分服

務(wù)

紀(jì)

律營(yíng)業(yè)中換班時(shí)間職員沒(méi)有沒(méi)有故遲到、早退、私自脫崗、竄崗現(xiàn)象。每人次不合格，扣1分中午、晚間用餐及休息時(shí)間沒(méi)有空崗、空柜、遲到、早退現(xiàn)象，職員休息后按時(shí)回崗。每人次不合格，扣1分收銀員坐姿、站姿端正，精神飽滿，待客熱情自然。每人次不合格，扣1分工作時(shí)不許可有抓頭皮、揩鼻涕、挖耳等不良行為。..每人次不合格，扣1分類

別考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣減分值服

務(wù)

紀(jì)

律收銀員不準(zhǔn)崗上聊天、會(huì)客、接打私人電話、擺弄手機(jī),賣場(chǎng)手機(jī)充電，充熱寶等取暖設(shè)備；不準(zhǔn)崗上做和工作無(wú)關(guān)事情。每人次不合格，扣1分等候用戶時(shí)保持自然姿態(tài)或從事簡(jiǎn)單整理工作。營(yíng)業(yè)員兩人以上應(yīng)分開(kāi)站位，并處于讓用戶看到顯著處。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員在陳列或搬運(yùn)商品時(shí)，充足留心身前身后用戶，不得妨礙用戶行走、觀看及購(gòu)物。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)坐著接待用戶或因結(jié)帳、作表、點(diǎn)貨等怠慢用戶。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會(huì)客長(zhǎng)談及逗小孩。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員等候用戶時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)：兩肩自然下垂，兩手在身前交叉或自然放于身體兩側(cè)；精神飽滿，面帶微笑；站姿端正，不隨意倚趴貨柜、開(kāi)票桌、立柱等。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、干私活、工作時(shí)間喝酒或酒后上崗。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)在賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)化妝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃東西、看書(shū)看報(bào)、唱歌哼曲等和工作無(wú)關(guān)事情。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)著工裝、工牌在商場(chǎng)周圍吸煙、聚堆說(shuō)笑或長(zhǎng)時(shí)間閑聊。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)著工裝、工牌在店內(nèi)或外出購(gòu)物、吃飯、辦私事。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)著工裝乘坐賣場(chǎng)內(nèi)客用電梯，或和用戶爭(zhēng)道搶行、推擠、扒拉用戶。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)或崗位上佩戴、使用呼機(jī)、手機(jī)，不得在賣場(chǎng)明眼處接打私人電話及固定電話。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不得有相互偏護(hù)、弄虛作假、通風(fēng)報(bào)信、有損于企業(yè)利益不良行為。每人次不合格，扣1分職員喝水應(yīng)到指定飲水處，不得在購(gòu)物區(qū)域內(nèi)喝水；不準(zhǔn)將餐具、飲具放于貨圈柜臺(tái)內(nèi)明眼處。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員不準(zhǔn)著所銷售服裝樣品外出。每人次不合格，扣1分不準(zhǔn)辱罵、糾纏甚至威脅檢驗(yàn)人員及店內(nèi)專管，不得頂撞領(lǐng)導(dǎo)或不服從管理。每人次不合格，扣1分在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁和用戶頂撞、爭(zhēng)吵或做出欺侮用戶言行。每人次不合格，扣1分不準(zhǔn)隨意講價(jià)、打折扣、私收貨款、挪用貨款、私挽紅票等；不準(zhǔn)以工作之便優(yōu)親厚友。導(dǎo)購(gòu)員罰款500元，解聘處理，廠家10倍罰款，不足10000元按10000元處理不準(zhǔn)有問(wèn)不答、答話生硬、以貌取人、嘲笑用戶或和用戶吵嘴打架（包含營(yíng)業(yè)員之間爭(zhēng)吵打架）不良言行。每人次不合格，扣1分不得夸大宣傳或虛假宣傳商品。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員文明送貨、理貨，不準(zhǔn)為運(yùn)輸貨物大聲喧嘩。每人次不合格，扣1分插座離地，閉店后電熨斗或掛燙機(jī)必需搬至賣場(chǎng)，不許可放在庫(kù)房，閉店關(guān)電源。每人次不合格，扣3分，忘關(guān)電源罰款200元熟知消防安全管理常識(shí)。每人次不合格，扣1分服

務(wù)

技

巧待客過(guò)程中，服務(wù)用語(yǔ)正確規(guī)范，語(yǔ)氣親切自然。每人次不合格，扣1分注意用戶視線，除非迫不得已，不得在用戶正前方穿越，要從用戶身后經(jīng)過(guò)；確須從用戶前方穿越時(shí)，應(yīng)首先說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意后，再有禮貌地一邊避讓用戶，一邊小心地經(jīng)過(guò)。每人次不合格，扣1分做到禮讓用戶，時(shí)刻以用戶為先；如用戶需要，應(yīng)先放下自己工作或委托她人替換自己，先為用戶服務(wù)。每人次不合格，扣1分按要求給用戶出具信譽(yù)卡、跟蹤服務(wù)卡等購(gòu)物憑證。每人次不合格，扣1分當(dāng)用戶購(gòu)物完成時(shí)，應(yīng)向用戶致謝，并通知用戶“歡迎再次光臨！”或“謝謝！”。每人次不合格，扣1分用戶付款后，憑票交付商品，并為用戶將原包裝包好；包裝商品時(shí)，應(yīng)向用戶出示其所購(gòu)置商品，經(jīng)確定后給予包裝。每人次不合格，扣1分用戶決定購(gòu)置商品時(shí)，按要求填寫(xiě)售貨發(fā)票，并指導(dǎo)用戶到收銀臺(tái)方向。每人次不合格，扣1分用戶問(wèn)詢經(jīng)營(yíng)區(qū)域或部位較遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)用戶前往；因故不能引導(dǎo)前往時(shí)，應(yīng)向用戶致歉，并為其指示方向。每人次不合格，扣1分向用戶展示商品時(shí)，雙手拿遞商品，動(dòng)作輕柔；依據(jù)用戶要求，向用戶進(jìn)行耐心、細(xì)致地說(shuō)明，作到百問(wèn)不煩，百挑不厭。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟練掌握服務(wù)用語(yǔ)，接待用戶時(shí)做到“您”字在前，“請(qǐng)”字不停，說(shuō)一般話；嚴(yán)禁生硬、不禮貌言行。每人次不合格，扣1分營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟知本人所經(jīng)營(yíng)商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、性能等商品知識(shí)，做到實(shí)事求是向用戶介紹，熟練自如地展示和操作。每人次不合格，扣1分收付款時(shí)應(yīng)正確唱收唱付，遞拿貨款輕拿輕放，服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，微笑著完成交易過(guò)程。每人次不合格，扣1分類

別考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣減分值員

工

形

象職員上崗，必需穿著統(tǒng)一服裝，佩帶胸牌。每人次不合格，扣1分聯(lián)營(yíng)廠家營(yíng)業(yè)員，廠家有統(tǒng)一服裝，經(jīng)申請(qǐng)零售店許可，可著廠家服裝；不然，必需穿著商場(chǎng)統(tǒng)一服裝。每人次不合格，扣1分女職員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：自然端莊，頭發(fā)不得染成異色或梳怪異發(fā)型；發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩10cm應(yīng)扎束。每人次不合格，扣1分女職員需淡妝上崗，化妝標(biāo)準(zhǔn)：濃淡適宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色，眼影為咖啡色；不留長(zhǎng)指甲，指甲油僅限使用透明。每人次不合格，扣1分女職員佩戴首飾標(biāo)準(zhǔn)：僅限于一副耳釘、一枚戒指、一枚細(xì)項(xiàng)鏈。每人次不合格，扣1分女職員外衣系好全部紐扣（領(lǐng)口第一顆紐扣除外），衣袋、褲袋保持平整，無(wú)雜物。每人次不合格，扣1分女職員鞋襪標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)禁穿超出6cm高跟鞋、拖鞋上崗；鞋顏色為黑色；襪子為統(tǒng)一黑色長(zhǎng)襪（裙裝）。每人次不合格，扣1分男職員發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：莊重大方，頭發(fā)不得染燙發(fā)；發(fā)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，鬢角不過(guò)耳朵中部。每人次不合格，扣1分男職員不準(zhǔn)留胡須上崗。每人次不合格，扣1分男職員不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油上崗。每人次不合格，扣1分男職員崗上佩戴首飾僅限于一枚戒指。每人次不合格，扣1分男職員穿著工裝襯衣，其袖口、領(lǐng)口處不準(zhǔn)露出個(gè)人衣服。每人次不合格，扣1分制服穿著應(yīng)整齊劃一，熨燙平整，潔凈整齊，符合零售店統(tǒng)一穿著要求；胸牌應(yīng)統(tǒng)一佩帶于左上胸；不得佩戴殘缺、人工書(shū)寫(xiě)、字跡不清胸牌；襯衣應(yīng)平整掖于褲裝中。每人次不合格，扣1分第六章購(gòu)員日常工作步驟序號(hào)時(shí)間段工作內(nèi)容18：50-9：00職員入場(chǎng)●入場(chǎng)前，檢驗(yàn)本身工衣穿著規(guī)范、工牌佩戴規(guī)范；●進(jìn)場(chǎng)并在早會(huì)地點(diǎn)集合；29：00-9：20職員晨會(huì)

●查看前一日交接班內(nèi)容及柜臺(tái)內(nèi)辦公用具等；

●檢驗(yàn)本身儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)；●參與晨會(huì)考勤點(diǎn)名；

●確定當(dāng)日銷售計(jì)劃，匯報(bào)昨日銷售及相關(guān)情況，了解統(tǒng)計(jì)商城相關(guān)通知和要求等；39：20—9：30環(huán)境清潔

●專柜內(nèi)環(huán)境清潔和整理，專柜外責(zé)任區(qū)環(huán)境保潔；●檢驗(yàn)排面商品是否有異常，并立即維護(hù)；

●檢驗(yàn)專柜內(nèi)促銷氣氛部署是否到位；

●檢驗(yàn)專柜內(nèi)商品是否根據(jù)季節(jié)、天氣、節(jié)慶需要而調(diào)整陳列；

●檢驗(yàn)當(dāng)日關(guān)鍵推薦商品、人員、宣傳是否到位；49：28-9：35整理妝容

●檢驗(yàn)本身化妝情況；●再次檢驗(yàn)本身工衣、工牌是否符合要求；●在專柜定點(diǎn)位置就位，準(zhǔn)備迎賓；5迎賓●保持微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)，熱情禮貌向用戶問(wèn)候：“您好，歡迎光臨?！?；●熱情接待光臨店鋪每位用戶；69：40-11：00接待用戶/整理排面/常規(guī)補(bǔ)貨等●確保正常用戶接待,站姿端正，面帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”，熱情周到為用戶介紹及銷`售商品；●檢驗(yàn)店鋪商品陳列整齊度，進(jìn)行常規(guī)性補(bǔ)貨，反饋商品情況；●落實(shí)晨會(huì)內(nèi)容和當(dāng)日工作要求；●每日對(duì)商品知識(shí)進(jìn)行了解和掌握（關(guān)鍵是新商品和主推商品）；711：00-12：30就餐時(shí)間，相鄰照看●確保正常用戶接待,站姿端正，面帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”，熱情周到為用戶介紹及銷售商品；●吃飯時(shí)間在40分鐘之內(nèi)，且確保“一看二”或“二看三”對(duì)看制度；●檢驗(yàn)吃飯前后店鋪商品情況并做好交接；●檢驗(yàn)本身儀表、妝容是否完好，并立即補(bǔ)妝（需在隱蔽處）；812:30－15：30接待用戶/整理商品●確保正常用戶接待,站姿端正，面帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”，熱情周到為用戶介紹及銷售商品；

●整理店鋪商品，調(diào)整柜臺(tái)排面；●準(zhǔn)備關(guān)鍵項(xiàng)目檢驗(yàn)，做好當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存量統(tǒng)計(jì)及需要交接事宜統(tǒng)計(jì)；915：30-16：00整理妝容、交接班

●接班人員著裝整齊，佩戴好工牌進(jìn)入工作崗位、工作交接；●相互檢驗(yàn)儀容儀表，工牌佩戴情況；●交接部門晨會(huì)內(nèi)容、早班營(yíng)業(yè)期間關(guān)鍵事項(xiàng)；●對(duì)專柜商品進(jìn)行相互監(jiān)盤確定；

●交接工作完成，做好相互激勵(lì)后交辦人離場(chǎng)；1016：00-17：00接待用戶整理商品學(xué)習(xí)知識(shí)●確保正常用戶接待,站姿端正，面帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”，熱情周到為用戶介紹及銷售商品；●背熟早晚班交接內(nèi)容并做好抽查準(zhǔn)備；●檢驗(yàn)店鋪商品陳列整齊度，進(jìn)行常規(guī)性補(bǔ)貨；●每日對(duì)商品知識(shí)進(jìn)行了解和掌握（關(guān)鍵是新商品和主推商品）；1117：00－18:30就餐時(shí)間，相鄰照看●確保正常用戶接待,站姿端正，面帶微笑，做到“接一、帶二、招呼三”，熱情周到為用戶介紹及銷售商品；●吃飯時(shí)間在40分鐘之內(nèi)，且確?！耙豢炊被颉岸慈睂?duì)看制度；●檢驗(yàn)吃飯前后專柜內(nèi)貨物情況并做好交接；●檢驗(yàn)本身儀表、妝容是否完好，并立即補(bǔ)妝（需在隱蔽處）；1218：30-20:30接待用戶/整理商品●主動(dòng)做好每位用戶接待工作；●對(duì)店鋪當(dāng)日實(shí)時(shí)銷售進(jìn)行小結(jié)并作出調(diào)整；●整理店鋪商品陳列；