天然氣有限公司客戶服務(wù)管理制度

XXXX天然氣有限公司客戶服務(wù)管理制度編號(hào)：TLRQHZ/ZD-FW01-202X頁(yè)碼：第頁(yè)XXXX天然氣有限公司客戶服務(wù)管理制度編制XXX日期202X.10審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人XXXX天然氣有限公司客戶服務(wù)管理制度1總則1.1目的為持續(xù)提升客戶滿意度，樹立企業(yè)良好形象，提高運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，降低運(yùn)營(yíng)成本，特制定本制度。1.2適用范圍本辦法適用于XXXX天然氣有限公司（以下簡(jiǎn)稱XXXX天然氣有限公司）1.3管理原則1.3.1客戶服務(wù)要從客戶角度出發(fā)，滿足客戶需求，兼顧成本控制和風(fēng)險(xiǎn)管理的要求。1.3.2客戶服務(wù)要具有針對(duì)性和可執(zhí)行性，應(yīng)依據(jù)相關(guān)制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行，保障各項(xiàng)工作的順利開展。2職責(zé)2.1企業(yè)主要職責(zé)：2.1.1負(fù)責(zé)客戶服務(wù)制度的內(nèi)化、培訓(xùn)、宣貫和執(zhí)行。2.1.2負(fù)責(zé)制訂并組織實(shí)施本企業(yè)年度服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。2.1.3負(fù)責(zé)建立健全本企業(yè)的服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新機(jī)制，并向集團(tuán)提出可行性改進(jìn)建議。3客戶服務(wù)業(yè)務(wù)類型3.1為用戶供應(yīng)燃?xì)狻?.2用氣常識(shí)、燃?xì)鈽I(yè)務(wù)咨詢。3.3燃?xì)鈭?bào)裝、安裝及燃?xì)庠O(shè)施的移裝和更換。3.4燃?xì)庵脫Q與通氣。3.5燃?xì)忾_戶、過(guò)戶、銷戶。3.6燃?xì)夤艿馈⒂?jì)量表等設(shè)備設(shè)施的故障維修。3.7定期進(jìn)行燃?xì)獍踩珯z查。3.8定期上門抄表、收取燃?xì)赓M(fèi)。3.9IC卡售氣。3.10其他4客戶服務(wù)管理主要內(nèi)容4.1客戶服務(wù)目標(biāo)：客戶滿意、高效運(yùn)營(yíng)、社會(huì)尊重。4.2客戶服務(wù)基本點(diǎn)：滿足客戶需求，關(guān)注客戶體驗(yàn)。4.3客戶服務(wù)管理包含服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)制度、服務(wù)渠道、服務(wù)績(jī)效和服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新等。4.3.1客戶服務(wù)流程根據(jù)客戶需求和服務(wù)環(huán)境的變化，依據(jù)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)定期梳理、調(diào)整、優(yōu)化流程，細(xì)化各個(gè)崗位的每項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范和要求，并逐步實(shí)現(xiàn)重要流程的固化。業(yè)務(wù)流程要以客戶為中心，遵循閉環(huán)原則，有明確的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以檢測(cè)流程執(zhí)行的有效性。4.3.2客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為了保證服務(wù)質(zhì)量而設(shè)定的服務(wù)水平和服務(wù)行為要求，包括服務(wù)承諾和服務(wù)規(guī)范兩部分。服務(wù)承諾是確定對(duì)外交付服務(wù)質(zhì)量和效率的一系列指標(biāo)。企業(yè)需根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展階段、服務(wù)管理水平和資源配置狀況，設(shè)定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的階段性目標(biāo)，并最終達(dá)到燃?xì)饧瘓F(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范是為統(tǒng)一員工服務(wù)行為而制定的具體要求，是企業(yè)員工必須遵從的服務(wù)行為準(zhǔn)則。（1）服務(wù)承諾①服務(wù)電話a.報(bào)警搶修電話7*24小時(shí)值守。b.公司設(shè)置服務(wù)熱線和專門的服務(wù)監(jiān)督電話，工作日專人值守。②報(bào)裝安裝a.對(duì)符合安裝條件的工商戶、批量用戶安裝，自客戶申報(bào)之日起15個(gè)自然日內(nèi)完成勘探及概算，按合同約定條件及時(shí)間完成工程施工并交付使用。b.對(duì)立管到位、已供氣樓宇，自客戶報(bào)裝并交款之日起，10個(gè)自然日內(nèi)完成戶內(nèi)管線安裝。c.戶內(nèi)改管自客戶交納費(fèi)用后，7個(gè)自然日內(nèi)改管完畢且具備供氣條件。d.燃?xì)獾叵鹿艿朗┕がF(xiàn)場(chǎng)設(shè)置警示牌和夜晚警示燈及公示牌，按規(guī)定實(shí)行圍擋施工。工程完工后3個(gè)自然日內(nèi)料凈場(chǎng)清。③置換通氣對(duì)具備置換通氣條件的用戶，接到用戶通氣申請(qǐng)后，除與用戶另有約定外，在3個(gè)自然日內(nèi)完成置換通氣。因用戶或其他原因造成的未能在集中點(diǎn)火通氣日內(nèi)完成的用戶供氣，進(jìn)入預(yù)約點(diǎn)火通氣程序，并在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。④供氣保障保證正常供氣。遇管網(wǎng)計(jì)劃性維修、改造暫停供氣，提前48小時(shí)通知客戶，停氣后24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)燃?xì)夤?yīng)（緊急事故除外）。⑤維修、搶修a.接到客戶關(guān)于戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施的故障報(bào)修后，除和客戶另有約定，維修人員在24小時(shí)內(nèi)上門維修。b.緊急搶修熱線24小時(shí)值守，接到報(bào)警后市區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，偏遠(yuǎn)地區(qū)不超過(guò)50分鐘。如輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，一般故障排除不超過(guò)30分鐘，大故障不超過(guò)1小時(shí)修復(fù)。⑥安檢服務(wù)公司定期對(duì)庭院管網(wǎng)和戶內(nèi)管線、燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施進(jìn)行例行安全檢查和免費(fèi)入戶安檢，安檢頻率為工商戶每年不低于2次，民用戶每年不低于1次。⑦投訴受理接到客戶投訴后，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶，3個(gè)自然日內(nèi)提出解決方案并給予明確答復(fù)。（2）服務(wù)規(guī)范包含崗位服務(wù)規(guī)范及操作細(xì)則等內(nèi)容，明確與客戶直接接觸的各崗位的服務(wù)規(guī)范要求。依據(jù)天倫燃?xì)馊w員工服務(wù)行為準(zhǔn)則與指南。具體要求見《天倫燃?xì)饪蛻舴?wù)規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)》。4.3.3客戶服務(wù)制度客戶服務(wù)制度是為了規(guī)范企業(yè)客戶服務(wù)工作，提高企業(yè)客戶服務(wù)水平而制定的一系列制度、規(guī)定、要求、指引等。各成員企業(yè)應(yīng)在集團(tuán)客戶服務(wù)制度體系下，制定適用本企業(yè)的客戶服務(wù)制度，定期對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評(píng)估，不斷持續(xù)改進(jìn)提升。4.3.4客戶服務(wù)渠道（1）常規(guī)服務(wù)渠道①營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)和24小時(shí)電話服務(wù)是集客戶咨詢、報(bào)裝報(bào)修、收費(fèi)等為一體，功能最為齊全也最為靈活，同時(shí)也是做基礎(chǔ)信息統(tǒng)計(jì)和建立客戶檔案的負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，為客戶服務(wù)質(zhì)量的提升奠定基礎(chǔ)。企業(yè)設(shè)置一個(gè)營(yíng)業(yè)廳，經(jīng)營(yíng)區(qū)域分散或區(qū)域過(guò)大可申請(qǐng)?jiān)黾訝I(yíng)業(yè)廳設(shè)置，經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)后執(zhí)行。企業(yè)需逐步開發(fā)社會(huì)化代收費(fèi)、銀行代扣等多渠道客戶服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的有效分流，確保營(yíng)業(yè)廳和24小時(shí)服務(wù)電話高效承擔(dān)用戶咨詢、報(bào)裝、客戶投訴等業(yè)務(wù)。②上門服務(wù)上門服務(wù)包括安裝、維修、安檢、抄表、收費(fèi)等，是了解客戶實(shí)際用氣情況和用氣設(shè)備的最好機(jī)會(huì)，做好詳細(xì)的信息記錄，對(duì)后期用戶服務(wù)開展有很大的幫助。為保證安全性，各成員企業(yè)要逐步將收費(fèi)功能在上門服務(wù)中剝離。③電話客服電話客服包括服務(wù)熱線、搶修熱線，坐席員接聽客戶來(lái)電，提供咨詢、報(bào)裝、報(bào)修、建議、投訴等服務(wù)。目前也是各公司的主要服務(wù)渠道之一。另外，綜合部設(shè)有投訴電話，協(xié)調(diào)督促相關(guān)部門及時(shí)處理客戶投訴。④繳費(fèi)渠道主要包括營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)、銀行代扣服務(wù)、社會(huì)化代收服務(wù)、網(wǎng)上繳費(fèi)服務(wù)等。（2）未來(lái)可發(fā)展渠道將逐步開發(fā)網(wǎng)上客服、呼叫中心、自助服務(wù)機(jī)等其他服務(wù)方式。4.3.5客戶服務(wù)績(jī)效管理為提高公司全員服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)執(zhí)行力度，履行服務(wù)承諾，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，公司對(duì)服務(wù)行為和服務(wù)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。（1）客戶服務(wù)測(cè)評(píng)客戶服務(wù)測(cè)評(píng)包括日常測(cè)評(píng)和管理評(píng)審，從三個(gè)維度對(duì)成員企業(yè)客戶服務(wù)水平進(jìn)行整體評(píng)價(jià)和分析。同時(shí)根據(jù)測(cè)評(píng)內(nèi)容的重要程度和可信程度，賦予不同的權(quán)重?？蛻舴?wù)測(cè)評(píng)各個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的要求和注意事項(xiàng)，詳見《天倫燃?xì)饪蛻舴?wù)規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)》。（2）服務(wù)績(jī)效應(yīng)用①績(jī)效結(jié)果應(yīng)用于企業(yè)綜合評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)結(jié)果將作為該組織年終績(jī)效考核的特殊加減分項(xiàng)進(jìn)行激勵(lì)。服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)也是階段性服務(wù)水平測(cè)評(píng)的重要手段，將對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果在內(nèi)部進(jìn)行公示。同時(shí)，服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)結(jié)果也與相關(guān)人員的個(gè)人績(jī)效相關(guān)，直接影響個(gè)人績(jī)效工資和年終獎(jiǎng)。②績(jī)效結(jié)果應(yīng)用于能力提升服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)是企業(yè)自我測(cè)評(píng)的重要手段，通過(guò)自我檢查，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，有的放矢，采取相應(yīng)措施從根源上進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，針對(duì)服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)中暴露出的問(wèn)題，企業(yè)組織相關(guān)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員能力和素質(zhì)。4.3.6客戶服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新客戶服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新是基于客戶投訴、內(nèi)外部環(huán)境變化、主動(dòng)提升等驅(qū)動(dòng)因素對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理所實(shí)施的改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。通過(guò)信息收集、問(wèn)題分析、實(shí)施改進(jìn)、過(guò)程監(jiān)控、成果應(yīng)用、效果評(píng)價(jià)、宣傳推廣的改進(jìn)與創(chuàng)新過(guò)程確保服務(wù)體系持續(xù)有效提升。企業(yè)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客戶需求等信息項(xiàng)的收集，根據(jù)影響范圍及實(shí)施難度進(jìn)行問(wèn)題分類，制定服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新計(jì)劃。各級(jí)組織嚴(yán)格按照服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)創(chuàng)新。企業(yè)主管副總對(duì)計(jì)劃改進(jìn)項(xiàng)目及日常改進(jìn)內(nèi)容進(jìn)行督促檢查，監(jiān)督要點(diǎn)包括實(shí)施進(jìn)度、完成質(zhì)量及階段性成果有效性。服務(wù)改進(jìn)創(chuàng)新計(jì)劃相關(guān)責(zé)任人須定期向總經(jīng)理通報(bào)計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)于計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)偏差或未達(dá)到預(yù)期改進(jìn)效果的，須進(jìn)行計(jì)劃優(yōu)化或調(diào)整。5風(fēng)險(xiǎn)管控5.1風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：未按照服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不