天然氣有限公司客戶服務規(guī)范指導手冊

XXXXX天然氣有限公司客戶服務規(guī)范指導手冊

1總則1.1目的為了使企業(yè)與客戶之間形成有效積極互動，通過了解客戶并站在客戶角度考慮問題、同時要主動創(chuàng)造為客戶服務的氛圍、不斷提升服務技能和人際交往能力等方式，為客戶提供超值的服務，最終達成使客戶滿意的服務宗旨，特制定客戶服務規(guī)范工作手冊。1.2適用范圍本手冊適用于XXXX天然氣有限公司。

2概述客戶服務內容包括發(fā)展各類燃氣用戶、售氣、收費、改裝維修、定期入戶進行安全檢查、進行客戶回訪、受理服務投訴、進行客戶滿意度調查等工作內容。服務承諾：各公司要專設客戶服務熱線并公示，24小時專人值守，受理客戶來電。如用戶使用的燃氣設備、設施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和客戶另有約定，維修人員在40分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修；如輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，一般故障排除不超過4小時，大故障不超24小時修復。3基本服務規(guī)范3.1職業(yè)儀表

3.1.1儀容（1）頭發(fā)

：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，不用華麗頭飾。（2）眼睛：無眼屎，無睡意，無充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。（3）耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。（4）鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。（5）胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子、八字胡或其他怪狀胡子。（6）嘴巴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。餐畢應養(yǎng)成漱口的好習慣（7）臉部：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。（8）手部：潔凈，指甲整齊，不留長指甲（指甲不超過指尖）。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。3.1.2著裝（1）中層以上干部、科室職員和業(yè)務員著裝標準為公司制服，如無制服者可著淺色襯衫、深色西服及長褲（長裙），穿皮鞋。

（2）施工人員和外勤人員的著裝標準為公司制服或公司統(tǒng)一發(fā)放的勞保服裝。（3）經(jīng)常洗澡，衣服勤洗勤換，特別要注意制服衣領、袖口的清潔衛(wèi)生。（4）領帶端正整潔，不歪不皺。質地、款式、顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。

（5）鞋襪搭配得當，系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚或怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落或脫絲。

（6）著裝“四不準”：不準赤腳穿鞋或穿鞋露腳趾；不準穿背心、短褲、超短裙；不準穿袒胸露肩或透明、半透明服裝及其它奇裝異服；不準穿牛仔褲、運動服、旅游鞋等上崗。3.1.3化妝（1）上班時間女士尤其是直接面對客戶的女士宜畫淡妝，既可增加自信也能給客戶一個清新、悅目的視覺感受。但切忌濃妝艷抹。（2）飾品以雅致為宜，佩戴得體可起到畫龍點睛的效果。但務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪、不舒服的感覺。（3）

身上噴點香水不宜過濃，有淡淡香味即可。（4）

女士不得涂有色彩的指甲油，以透明為宜。（5）

男士忌涂脂抹粉，應保持陽剛之氣。3.2服務禮儀

3.2.1微笑（1）與眼睛結合：當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”。眼睛會說話，也會笑。如果你內心充滿溫和、善良和關愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。（2）與語言結合：在與客戶溝通過程中，無論面對面還是通過電話，始終保持微笑進行溝通。（3）與身體的結合：微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。3.2.2站姿

不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿支撐整個身體的重量，具體要求如下：（1）站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準交叉，身體不準倚靠。（2）在接受客戶咨詢時，保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸。（3）

在迎接客戶時，男士雙手背后；女士雙腳靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前，右手放在左手上。（4）

在為客戶介紹產品時，站在距展臺30cm處，同客戶之間的距離約80cm左右。3.2.3坐姿

（1）男士坐姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。

（2）女士坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。（3）坐姿忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。3.2.4走姿（1）男士行走：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。（2）女士行走：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？勺蠹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間。3.2.5蹲姿

拾取低處物件時應保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿為：雙腳一前一后，兩腿向下蹲，前腳全部著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。3.2.6視線與客戶交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼；懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。3.3接待禮儀3.3.1握手禮（1）表示友好、親近、感謝、祝賀外，還表示見面寒喧、告辭道別的信號。（2）握手時男士要等女士先伸手后再握；年輕者要等年長者先伸手；主人先向客人伸手；下級要等上級先伸手再趨前相握。如果主賓關系，做主人的盡管是下級也應先向上級伸手表示歡迎；身份相當者則先伸手者為有禮。（3）握手應保持站立姿勢，身體前趨，右臂向前伸，與身體呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向內曲，目視對方，握手后稍用力即放開。關系親密則可握住后上下微搖幾下以示熱情。（4）握手禁忌u

握手時目光游移，精神不集中，四處顧盼，心不在焉；u

握手長時不放，忽視或冷淡別人或者影響對方抽手與別人相握；u

交叉握手，當其他兩人握手時，跑去與正握手的人相握；u

敷衍了事，漫不經(jīng)心地應付對方；u

上級遇到下級、年長者遇到年輕者、女士遇到男士需要握手致意的場合不主動伸手；u

出手慢，對方伸手后接手應快不應慢，更不能置之不理；u

握手后用手帕擦手。3.3.2乘車禮儀（1）遵循“右為上、左為下、后為上、前為下”原則。

（2）一般情況司機后排右側是上賓席，若主人駕車則副駕座為上賓席。如上賓先上車，他所坐位置即是上賓席，不必勞駕移位。（3）上車應是扶著門身體放低，輕輕移進車內，不應低頭拱背鉆進車內。下車先伸一只腳站穩(wěn)后讓身體徐徐升起，不宜先伸頭困難地鉆出來。3.3.3上下電梯禮儀（1）電梯內無他人時應先客人入內，按住“開”的按鈕，請客人進入后再按“關”的按鈕。到達時按住“開”的按鈕，請客人先下。（2）電梯內有人時無論上下都應先客人、領導入內。

（3）電梯內先入的人應靠里站，以免妨礙他人。

（4）電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，電梯內很多人時，后進的人應面向電梯門口站立。3.3.4上下樓梯禮儀應盡量靠右邊行走，讓出左邊，方便急于上下的人。無論上下都應是位卑者在下方一階，以防意外。3.3.5引路禮儀

（1）兩人行時前為大、右為尊；三人行時中為尊，三人前后行時前為大；四人不宜并行，應排成豎行。（2）引導客人時應走在客人左前方兩、三步，讓客人走在中間，要與客人保持一致步伐并適當做些介紹。（3）在樓梯間引路，讓客人走在右側，引路人走在左側，拐彎或有臺階時應用手勢提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。

3.3.6介紹禮儀（1）通常先介紹男士給女士，介紹年輕者給年長者，介紹位卑者給位尊者，介紹主人給客人，介紹未婚者給已婚者。（2）姓名、供職單位或部門、職務和職能范圍是自我介紹的“三要素”，介紹應簡潔明了。3.3.7名片禮儀名片是展示自己或公司形象的體現(xiàn)，交換名片應注重禮節(jié)。（1）使用名片要注意：u

名片不要和錢包、筆記本放在一起，最好用名片夾；u

名片宜放上衣口袋不宜放置褲兜；u

保持名片清潔、平整。（2）接受名片注意：u

必須起身雙手接收；u

接收的名片不要標記或寫字；u

接收的名片不可來回擺弄；u

應認真瀏覽一遍；u

不應將對方名片遺忘或掉落地面。（3）遞名片注意：u

下級或訪問方應先遞名片，若是介紹則被介紹方應先遞名片，同時應說“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語；u

互換名片時應右手拿自己名片，左手接對方名片后雙手托住并認真看清對方職務、姓名等；u

遇到難認字應當面詢問；u

遇人多互換名片可按對方座次排列。3.3.8工作拜訪禮儀（1）拜訪他人前應先通知對方，并約定好會面時間、地點。避免突然造訪，若來不及通知對方，見到對方時應先致歉說明原因，并請求諒解。（2）約好時間不可早到、遲到，臨時有事不能如約而至，應第一時間通知對方并致歉。（3）訪談應提高效率，不宜聊天閑談以免打擾對方。

3.3.9開門禮儀（1）門外拉時把住門把手，站在門側對客人說“請進”并施禮，進入后將門輕輕關上，請客人入座；（2）門內推時先入內側身，把住門把手對客人說“請進”并施禮輕輕關門后，請客人入座。3.3.10奉茶禮儀（1）客人就座后應快速上茶，注意不要用缺口或裂縫茶杯。

（2）茶水不宜太燙（涼），濃淡適中，宜沏七分滿。（3）應先給上席客人奉茶，后隨行客人，最后本公司人員。

3.3.11問候禮儀問候寒喧是基本禮貌。一種是言語招呼，熟人見面說“您好（早）！”“最近忙什么呢?”、“早上好”等；另一種是非言語招呼，行致意禮。問候不能千篇一律，不同場合應有所區(qū)別。3.3.12接待客人禮儀（1）預約客人來訪應做好接待準備，提前幾分鐘在約定地點等候。（2）客人到時應主動向前迎侯表示歡迎之意。初次見面還應主動自我介紹，并領客人至接待處。（3）客人落座后奉上茶水或飲料再進入正式會談。

（4）客人臨時來訪，也應以禮相待。若因太忙抽不開身，應向客人說明原因表示歉意，與客人另約時間。（5）來客若有同伴，應請同伴在合適地等候，對客人同伴一視同禮。3.3.13談吐禮儀（1）注意語調柔和、語速適中、抑揚頓挫、吐字清晰、低聲細語。（2）稱呼、問候、感謝、道歉使用禮貌用語。

3.3.14交談禮儀（1）掌握誠懇、大方、平等、謹慎多思、自然樸實的原則，要求語言準確親切、富于幽默、機智博學、用語禮貌、口語通暢。（2）善用交談技巧，選擇話題、適時發(fā)問、少談自己。

（3）掌握交談分寸和禮節(jié)，不涉及禁忌話題，避免爭執(zhí)。

（4）交談中不可自吹自擂、沒完沒了、無事不知、語言刻薄、逢人訴苦、背后議論、不言不語等諸多不良言行。3.3.15手勢禮儀手勢是談話時必要的輔助手段，除手勢幅度和手勢頻率應適當外，還要注意手勢規(guī)范和手勢含義。不可用手指對方。3.3.16送客禮儀（1）主動為客人開門，待客人走出后隨即出來，在適當?shù)攸c與客人握（言）別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場或交通停車點等。（2）若是遠道的貴賓，我們應到車站、機場、輪船碼頭送別。3.4電話禮儀

3.4.1接聽電話流程（1）電話鈴響3聲內拿起聽筒，說“您好，天倫燃氣”。

（2）聽取對方來電用意。用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，談話不要離題。（3）確認并記錄時間、地點、對象和事由。若是傳言必須記錄來電時間和留言人。（4）結束語。用“好的”、“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等。

（5）放聽筒。注意等對方放下后再輕輕放置。3.4.2接聽電話注意事項（1）認真做好記錄，注意時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語。（2）使用禮貌語言。（3）講話簡潔明了，語速不宜過快。（4）通話中避免使用對方不能理解的專業(yè)語或簡略語。（5）打錯電話應有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼。（6）遇有報修電話，應直接受理后及時轉派維修人員。（7）遇有咨詢電話，屬燃氣基本常識或報裝業(yè)務流程問題的應向客戶正確解答；確實不能解答的請客戶留下電話號碼，及時轉相關部門或人員回復。（8）切記：無論顧客怎么做，都不能顯露心煩、焦急之意或使用“請快點”等催促性語言；不要讓顧客為了同一個問題重復撥打公司電話。3.4.3撥打電話流程（1）準備。確認撥打號碼和對方姓名，準備好講的內容，說話順序和所需資料、文件等，明確通話的目的。（2）問候。告知對方自己的姓名，“您好！我是天倫燃氣公司__部___”。注意講話應禮貌有節(jié)，并通報自己的姓名。

（3）確認電話對象?！罢垎朹_部___先生/女士在嗎？?”、“麻煩您，我找___”，注意確認電話的對方是要找的人后，應重新問候。（4）電話內容?！敖裉齑螂娫捠窍胂蚰稍円幌玛P于__事……”，注意先把要說的結果告訴對方，若是比較復雜的事情，請對方做記錄；將時間、地點、數(shù)字等關鍵詞進行準確的傳達；說完后可總結并強調所說內容的要點。（5）結束語。“謝謝”、“麻煩您了……”、“那就拜托您了”等等。注意語氣誠懇、態(tài)度和善。（6）放回聽筒。應等對方掛斷電話后再將聽筒輕輕放回電話機。3.4.4撥打電話注意事項（1）確認對方號碼、單位、姓名，避免打錯電話。（2）準備好所需要的資料、文件等。（3）講話內容要有秩序，簡潔明了。（4）通話時間不宜過長。（5）要使用禮貌語言。（6）外界雜音或私語不宜傳入電話內。（7）避免工作時間打私人電話。3.4.5打錯電話自己打錯要主動道歉，別人打錯也要耐心解釋。3.5行為規(guī)范

3.5.1燃氣服務“六個必須”（1）佩帶工作卡上崗。（2）主動熱情待客。（3）便民利民，一切以客戶為中心。（4）安全質量第一。（5）嚴格遵守《天倫員工手冊》。（6）認真執(zhí)行服務規(guī)范。3.5.2燃氣服務“六不準”（1）不準亂收費：即不準在公司規(guī)定的各種收費標準外，擅自向客戶收取其他費用，非收費人員和部門不得收費。（2）不準以氣謀私：即不準向客戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財物。（3）不準私接私裝燃氣設施：即不準無施工單施工，不準擅自發(fā)展用戶及更改燃氣設施和超過職權審批設計安裝。（4）不準要求用戶代工代勞：即不準要求用戶提供勞力、運輸工具及其他方便。（5）不準對客戶不禮貌：即不準對客戶的詢問不理不睬或當客戶指責時用粗暴的語言對待客戶，或以辱罵毆打待客等暴力方式對戶。（6）不準要挾、刁難客戶：即不準利用職務之便，為達到非正常目的違反有關規(guī)定，提出不合理條件或在職權范圍內應該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給客戶制造麻煩。3.5.3工作舉止（1）工作期間要精神飽滿，精力充沛。（2）要主動、熱情與同事打招呼，在企業(yè)內營造一種關系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。（3）不扎堆聊天、嘻笑打鬧。（4）不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅動作。（5）不能違反紀律，在工作時間隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活。（6）不與客戶頂嘴、吵架。（7）在為客戶服務過程中，無論取拿物品或收找款項，都應輕拿輕放。3.5.4入戶舉止（1）服務人員到達任務單上的地址，經(jīng)確認無誤后先穩(wěn)定一下情緒，整理好衣裝，輕輕敲門或按門鈴。敲門以一次兩下，每次相隔10秒為宜；按門鈴為每次一下，每次相隔10秒為宜。（2）用戶開門后，先要表明自己的身份和來意，出示胸卡說：“您好，我是天倫燃氣公司的服務人員

，上門為您家

…

”，得到用戶的允許后準備穿鞋套進門。（3）穿鞋套時，要求一只腳穿好鞋套邁入室內后，再穿另一只腳的鞋套進入。（4）進門后應徑直到服務現(xiàn)場，做到“兩點一線”不在客戶室內隨意走動。（5）對服務現(xiàn)場要婉言要求客戶妥善保存好有關物品，并請客戶進行現(xiàn)場監(jiān)護。（6）服務完畢應將現(xiàn)場打掃干凈，恢復原貌。請客戶檢查詢問是否滿意并征求意見。（7）服務期間不能接受客戶飲料（含茶水）、水果、食品、煙酒等各種招待物品；不得向客戶借用工具；禁止擅自動用室內物品，損壞用戶物品要照價賠償。（8）工作結束后向客戶致謝、禮貌道別，出門時脫下鞋套，面向客戶將門關好后方可離開。（9）如遇雨雪天氣，不應將雨具直接帶入客戶家中，可放入干凈塑料袋中攜入。3.5.5服務用語

（1）

原則

u

使用標準普通話；u

用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談；u

尊重對方，注意傾聽；u

學會使用敬語和謙語；u

采取委婉的表達方式；u

聲音大小要適當。（2）基本服務用語u

迎客時說——歡迎、歡迎您的光臨、您好；u

感謝時說——謝謝、多謝您的支持/幫助；u

聽取客戶意見時說——聽明白了、清楚了，請放心；u

不能立即接待客戶時說——請您稍等、麻煩您等一下；u

對在等待的客戶說——對不起，讓您久等了；u

打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說——對不起，打擾您一下；u

表示歉意時說——很抱歉、實在很抱歉；u

當客戶向你致謝時說——別客氣、不用客氣、很高興為您服務；u

當客戶向你道歉時說——沒什么、不用客氣、很高興為您服務；u

當你聽不清客戶問話時說——很對不起，我沒聽清，請再重復一遍好嗎；u

送客時說——再見、歡迎下次再來；u

當打斷客戶談話時說——對不起，我可以占用您一點兒時間嗎。（3）禮貌用語u

請：請進、請坐、請講、請稍候、請留步；u

好：您好（早）、早上好、新年好、大家好；u

謝謝：多謝合作、多謝關照、辛苦了、謝謝幫助、感謝致電；u

對不起：非常抱歉、真不好意思

）勞駕：打擾了、麻煩您。（4）委婉的表達方式u

說“我會…”以表達服務意愿；u

說“我理解…”以體諒對方情緒；u

說“你能…嗎”以緩解緊張程度；u

說“我能做到的是…”來代替說“不”；u

說“我想想看…”來代替說“我不知道”。

4崗位服務規(guī)范和操作細則4.1用戶發(fā)展人員4.1.1服務規(guī)范u

用戶發(fā)展人員上門洽談業(yè)務應著正裝，并佩帶胸卡；u

對客戶來訪要熱情接待，耐心解答；

u

拜訪客戶應在約定時間之前到達；u

要為工商業(yè)客戶提供較為詳細的能耗經(jīng)濟性分析服務；u

為工商業(yè)用戶提供特種燃氣設備的信息和相關服務；u

有責任幫助客戶解決燃氣安裝和使用中的問題。4.1.2操作細則

u

客戶經(jīng)理上門洽談業(yè)務必須保持良好的心情；u

與客戶交往要積極主動，不卑不亢；u

上門洽談業(yè)務應主動向客戶說明來意；u

接待來訪客戶應主動詢問客戶來意，認真解答客戶問題；u

與客戶洽談時態(tài)度要誠懇，認真傾聽客戶意見和要求；u

要針對客戶的需求認真解釋公司政策，可以滿足的需求和公司提供的優(yōu)惠要主動給予答復；u

不可夸大公司服務范圍及優(yōu)惠政策；不可承諾超出職權范圍的內容。4.2營業(yè)大廳柜臺人員

4.2.1服務規(guī)范

u

工作人員衣著制服，應保持干凈整潔，并佩帶胸卡。u

站立自然，不縮肩哈腰；坐姿端正，不東倒西歪。u

與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰。u

必須使用規(guī)范服務用語，講普通話。u

對用戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達用戶。u

對于需要其他部門協(xié)調解決的問題，要主動聯(lián)系相關部門人員接待，不得將用戶支來使去。u

處理用戶投訴或抱怨要耐心細致，不可與用戶發(fā)生沖突。u

主動維護營業(yè)大廳的秩序，保證用戶良好的購氣和報裝環(huán)境。4.2.2操作細則

u

保持工作環(huán)境整潔，提前15分鐘到崗整理環(huán)境；u

提前5分鐘到崗候客；u

保持工作場所環(huán)境整潔，服務設施完備，具體要求如下：?

客戶服務大廳、商品展示區(qū)地面清潔、無塵、無雜物；?

各類便民設施、消防設施、綠化設施擺放整齊，無積塵；?

各類業(yè)務宣傳單、冊擺放整齊，數(shù)量適中；?

營業(yè)柜臺上干凈、無灰塵，無廢棄物；?

辦公設施、物品統(tǒng)一擺放，整齊有序；?

辦公桌上要放置整齊、美觀，禁止堆放與工作無關的物品。u

用戶較多時，應特別注意按禮待客，接待后一位用戶，做到“接一顧二招呼三”；

u

普通話為標準工作用語，必須使用規(guī)范服務用語，熱情耐心解答用戶的詢問；u

談話時面帶微笑目視對方，聲音和語速適中。語言和善誠懇，表達時注意技巧，先“請”后“謝”，不講忌語或用言語激怒對方。用尊稱（如“您”）及商量的口吻（如“能不能”、“麻煩您”、“可以嗎”等），以表示對對方的尊重；用感謝語來表示對合作態(tài)度的肯定和謝意；u

上班前禁止飲酒和進食具有異味的食品，保持口氣清新；u

工作中不閑談、不進食、不使用手機，不做與工作無關的事情；u

仔細聆聽，了解清楚用戶的真實意圖；u

注意自己的表現(xiàn)和肢體語言；u

如不能當場處理用戶抱怨，應以友善的態(tài)度和商量的口吻解釋公司的有關規(guī)定，留下用戶的姓名及聯(lián)系方法，以利于后續(xù)處理；u

對用戶合乎情理的意見，要虛心接受，并當場道歉和致謝；u

對用戶不合理的意見，先表示理解或同情，再耐心解釋，請用戶理解；u

當用戶的抱怨消除后，應再次對其合作態(tài)度表示感謝。爭取現(xiàn)場解決，事后及時向主管人員匯報。4.3維修改裝人員

4.3.1服務規(guī)范

u

入戶維修/改裝時應按與用戶約定的時間提前到達，不得違約；u

工作人員衣著應保持干凈整潔，并佩帶胸卡；u

應約上門如遇用戶不在而又無法聯(lián)系時，應填寫用戶留言單貼于用戶門上以示通知；u

用戶開門后，先向用戶問好并表明身份（展示胸卡）和來意；u

認真執(zhí)行入戶一雙鞋套、一塊工作布的操作規(guī)范；在工作區(qū)域內活動；u

在不影響工作的前提下維修時應主動與用戶交談，按規(guī)定內容進行安全宣傳；u

維修前要征求用戶的同意，才可拆機及維修；u

如需收費要事先提示，并向用戶出示價目表。如用戶需開具發(fā)票，按規(guī)定手續(xù)辦理并送交用戶；u

維修改裝完后，要用戶試機，并在單據(jù)上簽名確認及簽署意見；u

如有遺留問題報相關人員作下一步維修安排，并向用戶說明。4.3.2操作細則u

當接到派工任務后，明確用戶地址、姓名、用戶需求、預約時間等信息。檢查維修工具是否齊全，按維修故障將配件準備好，配件不足時及時領取，檢查對講機、檢查檢漏儀是否正常；u

將所需工具、配件帶好，身著工作服，佩帶好胸卡后準備出發(fā)；

u

維修員按《維修任務單》上的地址和預約時間到達用戶家門前，先穩(wěn)定情緒，然后輕輕敲門或按門鈴；u

當用戶開門后，維修員應主動熱情面帶微笑向用戶表明身份、說明來意，得到用戶允許方可穿鞋套進門；u

維修員入戶后不得亂看和亂走，根據(jù)實際檢查情況進行維修；u

工作時，將工具箱放在工作布上打開，將所用工具和配件及卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用戶家的桌柜或地上；u

維修員入戶維修時也應主動和用戶進行交談（在不影響工作的同時），一方面進行安全宣傳，另一方面能夠拉近與用戶之間的距離；u

用戶提出問題時，維修改裝人員應細心解答；當無法確定答案時，應向用戶說明原因，留下用戶聯(lián)系方式，及時請相關部門回復；u

維修過程中，發(fā)現(xiàn)安全隱患時，要通知用戶拆除或到燃氣公司辦理改管手續(xù)，并記錄到《維修任務單》上；如發(fā)現(xiàn)有私接和偷氣現(xiàn)象，能夠當場處理的當場處理；不能處理的，正常維修完畢出門后再進行記錄，并及時報相關部門處理；u

維修時，對用戶的燃器具要輕拿輕放，以防止損壞。對超出維修范圍的用戶要求，應耐心向用戶解釋清楚，不在權限范圍內的不能維修；u

維修員應做到入戶必安檢、必試漏；u

維修完畢調試合格后，請用戶測試，并及時將現(xiàn)場處理干凈，用戶滿意后，請用戶在維修單上簽字。并主動詢問用戶有無其他燃氣具及設備故障，一并維修；u

最后將工具、工作布等逐一放回工具箱，并將工作場地清理干凈；向用戶道別，出門時脫下鞋套，面向用戶輕輕將門關好，方可離去。4.4安檢人員

4.4.1服務規(guī)范

u

工作人員衣著應保持干凈整齊，并佩帶胸卡；u

上門如遇用戶不在時，應填寫用戶留言單貼于用戶門上通知；u

用戶開門后，先向用戶問好并表明身份（展示胸卡）和來意；u

認真執(zhí)行入戶一雙鞋套、一塊工作布的操作規(guī)范；在工作區(qū)域內活動；u

安檢時要主動進行安全宣傳；u

安檢時要請用戶在旁，向用戶講解簡單故障排除；u

安檢完后，請用戶在安檢單上簽名確認及寫上意見；u

如發(fā)現(xiàn)隱患或故障，應立即按照公司規(guī)定進行處理，如當時無法處理，及時上報主管上級并跟蹤整改落實。4.4.2操作細則

u

核實用戶基本信息及燃氣具信息；u

用檢漏儀檢查各管道接口，開關閥門試漏；u

打開灶具，檢查燃氣表是否走字，抄使用氣量；u

檢查是否存在安全隱患，詳細記錄，并在安檢單上記錄隱患內容及整改期限；u

對用戶進行安全宣傳；u

了解用戶家庭情況，幫助解決用戶合理要求；u

工作結束后，向用戶致謝、道別，出門時脫下鞋套，面向用戶，將門輕輕關好，方可離去。4.5電話接聽人員

4.5.1服務規(guī)范

u

微笑接聽每一位客戶來電；u

在電話鈴響三聲內接聽電話；u

準確把握客戶來電意圖并有效引導，盡量在3分鐘內完成與客戶通話，解決客戶問題；u

未盡事宜，應主動致電客戶，不得讓客戶回電；u

與客戶通話過程應保持態(tài)度良好，語氣平和，語速適中；u

嚴禁與客戶發(fā)生爭吵；u

不能滿足客戶需求時，告知用戶“我能做的是…”，不得跟客戶生硬的說“不”。

4.5.2操作細則

u

微笑迎接客戶來電，振鈴三聲內接聽電話；u

問候客戶并詢問來電意圖：“您好，天倫燃氣，請問有什么可以幫助的呢？”；u

確認用戶來電意圖，如為咨詢電話則準確詳細進行解答，如需專業(yè)部門協(xié)助請，及時準確轉接電話；u

如需進行業(yè)務受理，則確認用氣地址信息：“您是XX小區(qū)XX號樓X單元X號，XX（全稱）先生/女士家嗎？”；

u

信息確認后進行業(yè)務受理，詳細記錄用戶報修或置換信息，信息記錄同時與用戶約定入戶時間；u

與客戶的通話過程，需準確把握用戶來電意圖，并有效引導用戶，在3分鐘內解決客戶問題；u

與客戶溝通過程中，需保持平和心態(tài)，嚴禁與用戶發(fā)生爭吵；u

通話結束時，需詢問用戶：“您還有其他問題嗎？”

無其他問題，則待客戶掛斷電話后掛斷電話。

4.6巡線人員4.6.1服務規(guī)范

u

巡線員工作服應保持干凈整潔，并佩帶胸卡；u

嚴格按照公司規(guī)定進行巡線；

u

耐心與施工方和業(yè)主溝通，要面帶微笑；u

要注意維護公司形象，做到有理有節(jié)；u

如果有用戶現(xiàn)場咨詢停氣或燃氣使用問題，應耐心回答；u

發(fā)現(xiàn)安全隱患應及時上報及處理，并落實跟蹤。4.6.2操作細則

u

嚴格按照工作計劃和巡檢規(guī)程進行管網(wǎng)巡視工作。u

巡視過程中發(fā)現(xiàn)占壓管線的行為應及時予以制止，對于不聽勸阻的，要及時上報領導處理，不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)。u

巡線員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)在燃氣管道和設備周圍施工的行為后，應及時與施工方溝通，確認施工方的施工范圍與燃氣管網(wǎng)是否有沖突。并告知對方燃氣管道和設備的具體位置和埋深，提請對方注意保護，必要時與對方簽定《燃氣管道交底記錄及施工注意事項》。u

對于可能出現(xiàn)占壓燃氣管道的施工行為，應及時與施工方溝通協(xié)調，勸說對方進行施工變更，解除對燃氣管道可能產生的占壓。對于對方不進行施工變更的，應與用戶積極溝通，勸說對方出資進行燃氣管道改線。4.7投訴受理4.7.1服務規(guī)范

u

微笑接聽每一位客戶來電及來訪；u

與客戶的溝通過程，保持態(tài)度良好，語氣平和，語速適中；u

耐心解答客戶疑問，努力消除客戶的抱怨情緒，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵；u

不能滿足客戶需求時，告知用戶“我能做的是”，不得跟客戶生硬的說“不”；u

一個工作日內回復投訴處理情況、征詢客戶意見。4.7.2操作細則

u

接到用戶投訴電話或現(xiàn)場投訴，要先安撫用戶，表示對用戶的理解；u

請用戶說明事件經(jīng)過并詳細記錄，能當場解決的則給予合理處理，如當場不能解決的，可根據(jù)公司規(guī)定給用戶承諾解決期限；u

請相關部門領導盡快核實并解決；u

及時跟蹤相關部門的處理情況；u

及時向用戶反饋處理結果；u

在投訴處理完的一個星期內，再次對用戶進行回訪，確認用戶對處理結果是否滿意，是否有其它建議。4.8現(xiàn)場管理員4.8.1服務規(guī)范

u

接收到工程任務單時，積極主動與用戶協(xié)調進場時間；u

工作人員衣著應保持干凈整潔，并佩帶胸卡；u

組織進行技術交底時，在符合技術規(guī)范要求的前提下，盡量滿足用戶的要求，并要求其簽字確認；u

按照便民不擾民的原則，要求施工隊做到文明施工；u

對施工中遇到的各種情況協(xié)助施工方進行協(xié)調解決；u

嚴格按照設計圖紙進行施工，不得擅自變更。遇到阻撓應耐心解釋，不得與用戶爭執(zhí)、吵鬧，特殊情況可上報主管領導處理；u

施工結束應及時督促施工隊恢復地面原貌，對確實不能及時恢復的，影響用戶安全的地段夜間應要求施工隊設置警示燈；u

對工程現(xiàn)場需要協(xié)調的問題要耐心細致，不得與居民和用戶發(fā)生爭吵和爭執(zhí)。4.8.2操作細則

u

接收任務單：要求明確任務單的具體內容、工程名稱、施工地點、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、戶數(shù)/氣量、工程號、計劃完工日期并簽字確認；u

踏勘現(xiàn)場并與聯(lián)系人接觸后，到現(xiàn)場實地勘察了解現(xiàn)場條件，具備條件后，與相關部門溝通后，確定進場時間；u

主動承擔各方面的協(xié)調，并做好公司其它對外公關工作，對工作中出現(xiàn)的各類情況及時回報主管領導；u

領施工圖：領取單項工程的施工圖紙，并認真閱讀設計文件，如有疑問或不明確之處做好記錄，在現(xiàn)場技術交底時向設計人提出并解決，甲方代表將任務單和施工圖交給施工方并記錄；u

組織技術交底：組織監(jiān)理、設計人員、市政公司及用戶(甲方)共同到達現(xiàn)場交底。對設計的圖紙有不明白之處的可提出，如有與規(guī)范矛盾或與現(xiàn)場條件不符的，當場提出要求解決；u

材料領用：按照設計文件提供的材料表領用，如缺貨及時與物資供應部門協(xié)調；u

進場施工：應按與用戶確定日期進場施工，按照設計文件及施工規(guī)范要求程序和工藝組織施工；u

竣工報驗：施工方在完成任務單所列內容并按驗收標準自檢合格后向主管部門報驗；u

組織并竣工驗收：竣工報告完成后，盡快組織用戶、客服部、安技部、管網(wǎng)部、監(jiān)理方、施工方進行工程竣工驗收；u

工程驗收通過后，進行工程移交和工程結算。4.9施工人員4.9.1服務規(guī)范

u

本著便民不擾民的原則，合理安排施工時間、堅持文明施工；外網(wǎng)施工要為居民和行人預留必要的通道；u

施工人員應舉止文明，衣著整齊，不得赤腳裸背、穿拖鞋進入施工現(xiàn)場；u

對施工中遇到的各種情況應主動與合作方進行溝通協(xié)調，不得與用戶發(fā)生爭吵或冒犯用戶；u

嚴格按照設計圖紙進行施工，不得擅自變更。遇到阻撓應耐心解釋，不得與相關人員發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧；u

施工結束應及時恢復工作區(qū)域原貌。4.9.2操作細則

u

身著工作服，保持心情愉悅；u

上班后提前做好各種準備工作，圖紙、材料及相關資料要攜帶齊全，并作好施工前的各項準備工作；u

施工人員按照與甲方協(xié)調的時間進場；文明施工，按便民不擾民的原則施工；u

在施工過程中，愛護公共設施，并設立提示牌，給用戶帶來的不便請求諒解；u

外網(wǎng)施工中要愛護公共設施，保證用戶人身及財產安全。施工區(qū)域要用隔離帶隔離，影響用戶安全的地段夜間應設置警示燈；同時施工區(qū)域要盡量減少行人和車輛的通行；u

進場打眼時應注意電源、電線、水管等設施，避免破壞；u

對施工過程中出現(xiàn)的各類問題應積極解決，特殊情況可上報主管領導處理；u

施工完畢后，應及時恢復現(xiàn)場地貌。u

5客戶服務監(jiān)督5.1服務要求

5.1.1服務者必須為被服務者提供細致、周到、規(guī)范、快捷、充滿的服務。5.1.2服務者在了解被服務者需求的基礎上，要設身處地為被服務者著想，最大限度地滿足他們的期望。5.1.3在對用戶服務上，強調服務創(chuàng)新。經(jīng)常提供多樣化、特色化的服務內容，滿足并超越顧客不斷變化的需求。5.1.4公司員工既是服務者，又是被服務者。每位員工在努力向被服務者提供優(yōu)質服務同時，有責任、有義務對公司內所有部門和員工的服務進行監(jiān)督，并提出改進意見，促使公司服務水平邁上新的臺階。5.2服務監(jiān)督服務監(jiān)督是天倫燃氣服務體系中的重要內容，完善服務監(jiān)督內容是保證服務制度得以認真執(zhí)行的保證。天倫燃氣服務監(jiān)督包括內部監(jiān)督和社會監(jiān)督兩個部分。綜合部是服務監(jiān)督工作的責任部門。5.2.1服務監(jiān)督內容

u

服務規(guī)范及客戶投訴、回訪等要求的執(zhí)行情況；u

員工行為規(guī)范包括外在形象、言談舉止、服務態(tài)度；u

服務承諾的兌現(xiàn)、服務質量和服務效率；

u

以客戶為中心不斷優(yōu)化服務流程，確保服務水平的不斷提升；u

對客戶服務人員的客戶意識及專業(yè)技能的系統(tǒng)性培訓；u

服務體系的有效推行；u

其它日常服務工作的健全與開展情況。5.2.2內部監(jiān)督為加強公司服務制度執(zhí)行力度，內部監(jiān)督實行全員監(jiān)督制。公司每個部門或員工均有權對其直接上級和其他部門、員工的服務進行監(jiān)督檢查。內部監(jiān)督包括班子成員監(jiān)督、部門主管監(jiān)督、接口部門監(jiān)督和綜合辦監(jiān)督。（1）班子成員監(jiān)督班子成員負責本企業(yè)服務體系的全面制定與實施。其主要職責為：負責本企業(yè)服務體系的貫徹執(zhí)行；負責企業(yè)全面服務質量管理；負責督導本企業(yè)不斷實施服務創(chuàng)新，實現(xiàn)優(yōu)質客戶服務特性；確保客戶滿意度的持續(xù)上升。（2）部門主管監(jiān)督部門主管負責督導本部門員工嚴格執(zhí)行各項服務規(guī)章制度；負責加強部門間溝通協(xié)調，不斷提高服務效率；負責客戶意見、建議和投訴的受理及跟蹤調查；負責員工服務態(tài)度、知識與技巧的不斷學習和提升；負責具體實施服務體系。（3）綜合部監(jiān)督綜合辦是企業(yè)服務監(jiān)督的責任部門，對企業(yè)的各項服務工作進行全面監(jiān)督，直接向班子成員反饋服務質量監(jiān)督情況，督導各部門實施服務改進；負責監(jiān)督指導相關部門完成服務監(jiān)督工作（回訪）；負責通過培訓使客服人員不斷提高自身素質，樹立服務意識和敬業(yè)精神；負責客戶滿意度工作的具體實施。（4）員工監(jiān)督公司所有員工要做優(yōu)秀的服務人員，又要做優(yōu)秀的服務監(jiān)督員。公司每位員工都有責任和義務對公司內所有的服務工作進行監(jiān)督。公司設立員工信箱，對員工在工作過程中發(fā)現(xiàn)的服務問題及改進意見進行收集，并及時進行跟蹤調查向員工反饋處理結果。（5）社會監(jiān)督社會監(jiān)督是公司通過用戶回訪、意見投訴及媒體報導等形式收集來自客戶及社會其它各方面對我公司服務情況的監(jiān)督。這些信息將作為對各企業(yè)服務情況進行評價的基礎，及進一步改進管理和提高服務質量的依據(jù)。u

用戶回訪由綜合部負責組織客服人員進行服務質量監(jiān)督回訪，對維修、置換、收費、改裝等服務內容征求客戶意見，主要通過電話形式進行,結合上門回訪和稽查，并及時做好記錄。u

意見投訴設立服務投訴電話，建立《客戶意見投訴臺帳》，詳實記錄客戶的服務監(jiān)督意見，及時處理解決并反饋客戶。u

媒體監(jiān)督企業(yè)在經(jīng)營運作中，還需接受各媒體對服務質量的監(jiān)督。

6客戶服務評價為提高公司全員服務意識，加強服務執(zhí)行力度，履行服務承諾，獎優(yōu)罰劣，促進服務水平邁上新的臺階，對服務行為和服務制度的執(zhí)行情況進行評價。6.1服務評價體系

6.1.1日常指標為了保證對客戶服務工作評價的全面性和客觀性，全面掌控公司整體服務水平，幫助其不斷發(fā)現(xiàn)問題制定改進措施，發(fā)揮企業(yè)主觀能動性，對服務情況要進行日常測評；測評指標緊密結合市場營銷、客戶服務和質量管理，由相關部門匯總、分析信息數(shù)據(jù)并按季上報至經(jīng)營班子及燃氣集團運營部。6.1.2客戶滿意度測評在市場經(jīng)濟不斷完善的條件下，客戶滿意度決定著企業(yè)的生存和發(fā)展?？茖W的客戶滿意度測評可以幫助企業(yè)了解客戶對企業(yè)產品或服務的評價，成為企業(yè)評價經(jīng)營狀況及制定經(jīng)營目標的重要基礎；可以指導企業(yè)有效改進經(jīng)營活動；可以用于預測企業(yè)未來的發(fā)展。6.2服務指標體系

6.2.1合同按期屣約率用于評價市場部合同簽訂的準確性及工程部配合施工的及時性。對于未能按合同約定時限完工的工程，如是甲方原因造成應由甲方出具書面申請或雙方簽訂變更合同。6.2.2零散工程回訪滿意度用于評價零散工程的到達及時性、安裝人員的服務態(tài)度、安裝質量、恢復情況等。6.2.3維修回訪滿意度用于評價維修改裝人員入戶及時性、服務規(guī)范的執(zhí)行、維修技能、收費情況等。

6.2.4置換回訪滿意度用于評價向用戶提供的置換通氣過程中服務規(guī)范執(zhí)行情況。6.2.5抄表、安檢回訪滿意度用于評價抄表員、安檢員在日常工作中服務規(guī)范的執(zhí)行情況。6.2.6有效投訴率用于評價企業(yè)服務過程中出現(xiàn)的質量問題。6.2.7維修員人均入戶量用于評價維修員崗位編制與維修量的匹配程度，及維修服務人工成本的最佳設定。6.2.8重復入戶率重復入戶指因同一燃氣設備入戶三次或超過三次以上的維修，用于評價維修員維修技能。6.3客戶滿意度調查6.3.1時間安排第一階段：根據(jù)調查重點進行問卷制定、問卷印制；第二階段：問卷的發(fā)放與回收，數(shù)據(jù)錄入；第三階段：數(shù)據(jù)匯總、分析，撰寫測評報告。6.3.2問卷發(fā)放（1）綜合部：負責總體組織、協(xié)調、配