第八章 有效溝通的藝術(shù)

第八章有效溝通的藝術(shù)主講人：劉智強(qiáng)華中科技大學(xué)管理學(xué)院Email:zqliu@管理上的3大技能首席執(zhí)行官中層部門經(jīng)理基層管理人員決策能力人際溝通能力執(zhí)行能力——最難把握的是人際溝通能力與媒介溝通案例沙松冰箱爆炸事件福特拼拓小轎車相撞起火事件可口可樂更改配方事件未來學(xué)家的預(yù)言

未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及和外部組織的有效溝通上。

——約翰.奈斯比克

據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。如果沒有溝通……如果溝通不良……哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對10000份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。溝通無極限，發(fā)展無障礙人際溝通占用管理人員70％以上的工作時(shí)間。請注意兩個基本事實(shí)你沒能晉升，不是因?yàn)槿狈δ芰?，而是不會待人接物。主要?nèi)容：有效溝通概述有效溝通技巧

一、有效溝通概述內(nèi)容：溝通的涵義溝通的三種形式溝通的三個行為溝通的四種模式造成溝通失敗的主要障礙因素高效溝通三原則1、溝通的含義調(diào)查：你認(rèn)為溝通是什么？

溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，兩個或者兩個以上的人通過某種途徑，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，以達(dá)到對某特定信息相同理解并達(dá)成共同協(xié)議的過程。狹義溝通三要素溝通三要素溝通三要素廣義信息信息發(fā)送者信息接受者反饋2、溝通的三種形式語言溝通聲線溝通身體語言及其他語言溝通語言7%身體及其他非語言55%聲線38%

語言溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。

表1語言溝通渠道口頭書面圖片模式一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)語言溝通的原則：不要使用術(shù)語避免使用消極語言積極語言從對方的立場出發(fā)避免將個人意見權(quán)威化

聲線溝通

發(fā)音(Enunciation)停頓(Pause)沉默（silence）語速(Pace)音高(Pitch)語氣(Tone)音量(Volume)抑揚(yáng)(Intonation)

身體語言及其他語言溝通身體語言溝通的內(nèi)涵非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。聲音里也包含豐富的身體語言。身體語言涉及的領(lǐng)域空間觸摸方向和姿勢點(diǎn)頭面部表情眼神

……

空間空間和地位接近中央表示“這個人是重要的”（美國文化：中間是過道和臨時(shí)會客的地方）遠(yuǎn)離門的地方是“重要的”大的空間表示“地位顯貴”……例如，中國古代“爸爸的椅子”領(lǐng)地個人空間親密距離：近狀態(tài)（實(shí)際觸摸或擁抱）；遠(yuǎn)狀態(tài)（小于0.5m，可以握到手）私人距離：近狀態(tài)（0.5-0.75m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（0.75-1.25m）社會距離：近狀態(tài)（1.25-2m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（2-4m）公共距離：近狀態(tài)（4-8m）；遠(yuǎn)狀態(tài)（8m以上），安全距離你選擇哪個位置？

觸摸如拍肩膀，握手，拉手，擁抱。。。經(jīng)常用在與嬰幼兒的交流上在遇到困難或悲傷時(shí)，它可能是表示同情和保護(hù)的最有效辦法；在表達(dá)愛情的時(shí)候，也是一種有效手段日本被認(rèn)為患有皮膚饑渴癥但是使用觸摸交流一定要特別小心在公共場合，女人間的觸摸是可以接受的，男人這樣做則不太合適

方向和姿勢希望合作的人們往往挨著坐在一起或站在一起想法相反的話，往往正面相對或背對他人坐和站的角度有講究身體的姿勢常常表現(xiàn)出社會地位或者控制或服從的愿望問題：如果想避免在會議上出現(xiàn)沖突，主持人應(yīng)該把冤家對頭安排在桌子的同一邊還是相對位置？

點(diǎn)頭上下晃動頭表示同意或鼓勵他人繼續(xù)說或繼續(xù)做左右晃動表示反對但是，文化也有差異：在印度，左右晃頭的意思是“no”；在英國，點(diǎn)一次頭表示讓他人接著說，如果快速地點(diǎn)頭則表示點(diǎn)頭者自己想說話。

面部表情最豐富笑是人類特有的表情需要察言觀色問題：你能不能從別人細(xì)微的面部表情變化中捕捉到對方的情緒變化？

眼神每個人通常有25－75%的時(shí)間在看著對方表示興趣長時(shí)間的凝視表示一種親近的愿望在公共場合，長時(shí)間凝視則表示不禮貌反饋伴隨講話吸引如瞳孔增大討論如果語言信息和非語言信息有矛盾，我們更應(yīng)當(dāng)相信哪種信息？3、溝通的三個行為要形成一個雙向的溝通，必須包含這三個行為：說、聽、問。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。要形成有效的溝通，這三種行為間的比例要協(xié)調(diào)。（招聘案例）。美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有45%花在聽，30%花在說，剩下25%的時(shí)間在做其他的事。4、溝通的四種模式發(fā)展模式：溝通雙方彼此影響對方控制模式：試圖影響對方放棄模式：受對方影響防衛(wèi)模式：既不想影響對方，也不愿受對方影響4.1發(fā)展模式◆知會溝通者注重發(fā)掘多種可能性，提供新的信息和事實(shí)。溝通者知會對方所掌握的情況，以此激發(fā)對方提出意見和建議。

例子：“我注意到服務(wù)時(shí)間在兩個月以內(nèi)的員工的離職率最高，我們是否應(yīng)該調(diào)查一下員工新入職的這兩個月內(nèi)究竟發(fā)生了什么事，是否有改進(jìn)的措施?！薄舭l(fā)掘溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖姟⒔ㄗh。溝通者仔細(xì)聆聽，對對方的意見表示理解和感興趣。溝通方式以發(fā)問為主，但并不知會對方。

例子：“你如何看待這個問題呢？”“有些什么事實(shí)根據(jù)呢？”4.2控制模式◆說服溝通者清楚自身的需求，因此運(yùn)用各種技巧、手段去說服對方，以達(dá)成目的。

例子：“許多人使用了我介紹的方法，他們都認(rèn)為這種方法使人受益，既簡化了工作，又提高了員工的士氣?！薄叭绻阆朐谶@家公司獲得認(rèn)可和獎勵的話，守時(shí)非常重要。請相信我，管理層欣賞那些守時(shí)和可信賴的員工?！薄魪?qiáng)迫/支配溝通者試圖將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于對方，或是讓對方按其意愿行事，于是運(yùn)用權(quán)力、威脅，或是自己知識上的優(yōu)勢去促使對方就范。例子：“老板希望我們盡快執(zhí)行這個命令?！薄叭绻悴蛔袷刂贫龋抑缓脠?zhí)行紀(jì)律。”“上次按你說的做，我們損失了數(shù)千美元?！?.3放棄模式◆容納溝通者在不完全放棄自己意見的前提下，試圖使自己適應(yīng)對方的意見和方式。溝通者以溫和的方式，通過服從、友誼、忠誠去影響對方。

例子：“好吧，盡管我100%的不同意你的方案，但我會努力嘗試照著去做。我不敢擔(dān)保能夠做得絲毫不差，但我會盡力而為。”◆遵守/服從