淘寶客服個人工作總結(jié)格式版（3篇）

第6頁共6頁淘寶客服?個人工作?總結(jié)格式?版說話?是需要技?巧的，尤?其是淘寶?客服說話?技巧更加?重要，打?動買家下?單的關(guān)鍵?就是客服?在交談過?程中能不?能打動顧?客，與客?戶溝通時?，要把握?言語的分?寸，要知?道什么話?應(yīng)該說，?什么話不?應(yīng)該講。?如果不小?心踩到了?溝通的地?雷，即使?客戶購買?的意愿再?強烈，也?會拂袖而?去，奔向?其他賣家?的懷抱。?一、不?要與客戶?爭辯二?、不要用?淡漠的語?氣和顧客?溝通在?跟客戶交?談的時候?即使面對?的是電腦?我們也要?保持微笑?，因為客?戶是可以?從我們的?字里行間?里感覺出?來。微笑?是一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎(chǔ)?，客戶遇?見微笑的?我們，即?使不需要?我們的產(chǎn)?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，從?而成為下?一次交易?的鋪墊。?三、不?要直接質(zhì)?問客戶?與客戶溝?通時，要?理解并尊?重客戶的?觀點，不?可采取質(zhì)?問的方式?與客戶談?話。比如?：您為什?么不買我?們的產(chǎn)品?您為什么?不信任我?們您憑什?么認為我?們的產(chǎn)品?不是正品?諸如此類?等等，用?質(zhì)問或者?審訊的口?氣與客戶?談話，是?不懂禮貌?的表現(xiàn)，?是不尊重?人的反映?，是最傷?害客戶的?感情和自?尊心的。?最后，?推銷要有?互動性，?避免單方?面推銷。?什么樣的?銷售才是?最成功的?我認為實?現(xiàn)雙贏的?銷售才是?最成功的?。實現(xiàn)雙?贏，就是?客戶購買?了我們的?產(chǎn)品我們?解決了他?實際的問?題，而我?們也獲得?了利潤。?因此，?我們銷售?時首先應(yīng)?該傾聽客?戶的心聲?，了解他?的需求，?然后我們?再向客戶?推薦相應(yīng)?的產(chǎn)品幫?助他解決?實際的問?題。如果?我們只是?一味地向?客戶推銷?某個產(chǎn)品?，忽略了?客戶的真?正需求，?即使再好?的產(chǎn)品也?難達成交?易。在和?顧客聊天?的過程中?，如果做?到了以上?四點，那?么我相信?，店里的?生意不會?差到哪里?。金牌客?服不是一?天煉成的?，只有每?天進步一?點，不斷?的加強自?己的說話?技巧，才?能一步一?步成為一?名優(yōu)秀的?客服。?淘寶客服?個人工作?總結(jié)格式?版（二）?歲月如?梭,不知?不覺我來?明一乳業(yè)?已經(jīng)有兩?年多了,?一直在客?服部從事?客戶回訪?和育嬰熱?線咨詢的?工作?，F(xiàn)?在回顧當(dāng)?初應(yīng)聘來?我們公司?客服部還?像昨天發(fā)?生的事情?一樣,可?是在這段?時間里,?我學(xué)到了?很多,也?成熟了很?多。很?多人可能?會認為客?服部工作?很簡單,?枯燥,定?義為售后?服務(wù),其?實不然,?嬰幼兒乳?品業(yè)的客?服人員,?也需要了?解多方面?的知識,?如營養(yǎng)、?育嬰及溝?通技巧等?,從事此?工作的過?程,還會?影響到個?人的性格?,提升心?理素質(zhì)。?不論以前?是學(xué)過什?么專業(yè),?從事過什?么樣的工?作,來到?我們這個?群體都應(yīng)?從頭學(xué)起?。站在同?一個起跑?線上,才?能真正明?白學(xué)無止?境的道理?。定期?對明一的?新老顧客?做健康回?訪,是每?位客服部?營養(yǎng)師每?天必做的?工作。面?對每天重?復(fù)的工作?,我們的?營養(yǎng)師們?要把自己?的工作做?好。首先?應(yīng)持有耐?心和真誠?的工作態(tài)?度,在這?個信息時?代,市場?競爭激烈?,競品公?司也會對?顧客進行?電話回訪?,并不會?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每天都?能接到一?家或幾家?的回訪,?怎樣才能?讓對方對?我們的服?務(wù)感興趣?呢首先?我們要明?白,在與?顧客交流?的過程中?,雖然不?是面對面?的,但我?們的語氣?和表情,?對方都能?感覺到。?有氣無力?或面無表?情的對話?,結(jié)果可?能是對你?愛理不理?,甚至拒?聽。反之?,你的微?笑服務(wù)讓?對方感到?親切,這?樣我們和?顧客的距?離也就拉?近了。還?有,在交?流的過程?中,應(yīng)抓?住顧客較?關(guān)心的話?題,可根?據(jù)其寶寶?不同月齡?,不同季?節(jié),給予?顧客最前?沿的信息?,如此次?流行的手?足口病;?最新育兒?資訊和最?快的信息?動態(tài),給?予特別的?喂養(yǎng)指導(dǎo)?。相對?于電話回?訪,接聽?400熱?線,讓我?變得更有?耐性,在?性格方面?,也讓我?拋掉以往?的焦躁和?不成熟。?很多時候?面對顧客?的情緒發(fā)?泄,剛開?始的時候?都承受不?了。自己?的情緒也?會隨著顧?客的責(zé)罵?,甚至臟?話,情不?自禁的激?動,有時?就會提高?嗓門。?記得有一?次,讓我?記憶猶新?,一位男?顧客打來?電話,接?起電話就?是一頓兇?猛的“連?珠炮”。?大概的意?思是公司?在當(dāng)?shù)刈?活動,購?買了一定?數(shù)量的產(chǎn)?品后會有?一個贈品?,當(dāng)時銷?售人員告?知贈品暫?時發(fā)放完?了,給打?了一張欠?條,過后?會再補。?可回來后?,看到朋?友也參加?了活動,?卻能拿到?贈品,于?是這位男?顧客不問?清情況就?到超市鬧?了起來。?而在交?流的過程?中帶著臟?話和威脅?,不斷的?重復(fù)他到?超市怎樣?吵鬧,如?果沒能馬?上拿到贈?品就要怎?樣去毀壞?明一的名?聲等。還?一直強調(diào)?要用武力?對付導(dǎo)購?,而且還?一再確認?這邊是誰?在接此電?話。顧客?越說越激?動,情緒?有些失控?,說如再?沒有拿到?贈品,要?來公司找?麻煩,下?場和導(dǎo)購?一樣等等?。由于很?擔(dān)心也很?氣憤,當(dāng)?時的聲音?也變的很?生硬,嗓?門也大了?起來,醞?釀好的話?都說不出?來了,沒?頭緒的一?直在勸其?不要去找?導(dǎo)購麻煩?,對方也?根本不聽?解釋。電?話這頭的?我一頭霧?水的弄不?清重點,?不僅自己?受氣,而?且還沒安?撫平息顧?客的情緒?。事后,?在領(lǐng)導(dǎo)的?提示與指?導(dǎo)下,領(lǐng)?悟到該事?件處理的?不妥之處?,讓我認?識到做為?客服人員?最基本的?條件就是?處事不驚?、理性應(yīng)?對顧客的?各種投訴?。漸漸?地,我更?學(xué)會了從?顧客的角?度出發(fā),?多站在對?方的立場?想想,換?位思考,?更不能激?化矛盾。?在很多時?候顧客也?只是想發(fā)?泄一下,?越說越生?氣,啥話?解氣說啥?,其實,?并沒有顧?客所表達?的那么嚴?重的。應(yīng)?持著平靜?的心態(tài),?先學(xué)會耐?心傾聽和?溫婉安撫?顧客,了?解事件來?龍去脈,?并和顧客?做具體的?分析,盡?量在第一?時間解決?顧客反映?的問題。?遇到無理?取鬧的客?戶,我還?應(yīng)學(xué)會和?同事就事?分析總結(jié)?經(jīng)驗,互?相鼓勵,?一來可以?讓自己放?松一下,?二來還可?以讓同事?有個準備?,并盡早?為顧客解?決問題,?防止糾纏?不休。在?多次的磨?練中,我?們都在慢?慢成長,?慢慢成熟?,學(xué)會調(diào)?整自己的?情緒,用?積極向上?的樂觀心?態(tài)對待工?作和生活?。我們有?過委屈想?流淚、有?過氣憤想?發(fā)泄,然?而我們最?終沒有氣?餒和放棄?,磨練才?是成功最?重要的動?力。明?一市場越?來越大,?選擇明一?的顧客也?越來越多?,顧客咨?詢的問題?也越來越?來專業(yè)與?深奧了。?此時此刻?,我們迫?切需要自?己學(xué)習(xí)更?多的東西?,更專業(yè)?的東西。?因此我們?利用了業(yè)?余時間去?學(xué)習(xí)相關(guān)?嬰幼兒喂?養(yǎng)、寶寶?成長及早?教、孕媽?咪書籍,?以及查閱?相關(guān)的母?嬰網(wǎng)站,?充實自己?。而接下?來顧客打?進熱線,?尋求的不?僅僅是喂?養(yǎng)知識的?指導(dǎo),有?更多是關(guān)?于市場今?后服務(wù)的?內(nèi)容、產(chǎn)?品、活動?、服務(wù)態(tài)?度等引起?的投訴和?建議。經(jīng)?過不斷的?充電我們?才會做的?更好。?我們客服?部是后勤?部門中人?員最多的?,在這個?大家庭里?,感受到?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?愛和同事?們的團結(jié)?。在這個?大學(xué)校里?,我們鍛?煉了自己?,提提高?了自己,?互相學(xué)習(xí)?,互相交?流借鑒。?更重要的?是我們也?是公司的?窗口,我?們必須不?斷的提升?,跟上公?司前進的?步伐,相?信我們客?服部會越?來越出色?。淘寶?客服個人?工作總結(jié)?格式版（?三）入?職半個月?以來，在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?下，本人?對淘寶客?服工作職?責(zé)及內(nèi)容?有了較好?了解和基?本掌握，?并已開始?正式上崗??，F(xiàn)就工?作學(xué)習(xí)心?得，工作?的內(nèi)容要?點及工作?中出現(xiàn)的?問題作一?個階段性?的總結(jié)，?以為日子?不斷對自?己工作進?行完善做?參考和準?備。淘寶?客服作為?網(wǎng)店的一?個重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認真、負?責(zé)、誠信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達成交易?。再次，?作為客服?同時要對?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認識?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。?本人在這?半個月的?工作已經(jīng)?清楚的認?識到自己?工作的職?責(zé)及其重?要性，工?作中也在?不斷學(xué)習(xí)?如何提高?自己工作?的技能，?雖然此前?沒有相關(guān)?工作經(jīng)驗?但希望能?從零學(xué)起?，爭取早?日成為一?名合格的?淘寶客服?。下面就?本人售前?導(dǎo)購，售?中客服，?還有售后?服務(wù)工作?進行初步?解析。首?先是售前?導(dǎo)購。售?前導(dǎo)購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問、?推薦、議?價、道別?等這幾個?方面。在?打招呼方?面，無論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài)，?自動回復(fù)?這項必不?可少。自?動回復(fù)可?以讓我們?做到及時?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時間?感受到我?們的熱情?，同時自?動回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強化顧?客的印象?。除了自?動回復(fù)，?自己也要?在第一時?間回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問答?疑方面，?無論是什?么情況都?銘記第一?時間關(guān)注?旺旺顯示?顧客在關(guān)?