電子商務(wù)運營方案

一組織構(gòu)架二人員分配與要求1.客服人員（以女孩子為主，需定期進行交流培訓與技術(shù)培訓）2.采購和售后人員（人員數(shù)量根據(jù)根據(jù)工作量調(diào)整）3.技術(shù)部，網(wǎng)絡(luò)部，設(shè)計部，編輯部，各部分可根據(jù)技術(shù)難度和工作強度酌情加減。4.利益分配制度。（制定內(nèi)部分配百分比，建立內(nèi)部競爭機制。）三各部們職能安排（一）客服部1.客戶資料管理（1）資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。（2）資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。（3）資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負責的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。2.對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！二、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認同客戶的意見；3、要學會回避問題；4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；從數(shù)據(jù)中獲取利潤數(shù)據(jù)分析在整個網(wǎng)絡(luò)銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：1、數(shù)據(jù)清單的提取。網(wǎng)絡(luò)銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶。2、網(wǎng)絡(luò)活動的監(jiān)控。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格，主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。3、項目活動的總結(jié)關(guān)于項目活動總結(jié)的分析，根據(jù)項目的不同類型，分析的側(cè)重點也不一樣?？偟膩碚f項目活動總結(jié)、分析至少要達到以下的效果：對項目總體績效目標達成情況的分析對清單利用情況的分析對員工績效的分析對拒絕銷售客戶的分析對本次銷售活動的經(jīng)驗總結(jié)分析售后部一、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快認識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。5、實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結(jié)批價。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭論；不惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4.不提高說話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。采購發(fā)貨中心一、采購計劃編制1.負責根據(jù)銷售量、庫存量、銷售增長比例、批發(fā)市場貨源量等制定每天、每星期、每月、的采購計劃！2.負責各類采購合同的簽訂和管理、落實工作，并制訂相應(yīng)的管理制度。3.采購產(chǎn)品的入庫與結(jié)算。4.對不合格的產(chǎn)品及時退貨處理！對供貨單位進行質(zhì)量審核。5.負責制度物流采購工作各項管理制度。二、供用商管理1．對主要供應(yīng)商進行等級、品質(zhì)、交貨期、價格、服務(wù)、信用等能力的評估；2．采購前要詢價、比價、議價；3．合理編制采購計劃、實施采購；4．處理與協(xié)調(diào)和供應(yīng)商之間的關(guān)系；5．組織對同類商品市場信息的搜集和分析；三、發(fā)貨管理進貨管理：采購訂單、采購入庫、采購退貨、進/退單據(jù)和供貨商的往來帳務(wù)查詢及管理。銷售管理：銷售訂單、銷售出庫、顧客退貨、銷/退單據(jù)和客戶的往來帳務(wù)查詢及管理。庫存管理：多倉庫之間商品調(diào)拔、庫存盤點、其他庫存出入庫、贈品庫存等商品庫存的預警查詢與管理。產(chǎn)品打包與發(fā)貨：打包前檢查產(chǎn)品好壞、配件贈品、發(fā)貨單檢查等等！技術(shù)部一、程序開發(fā)1.電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)。2.網(wǎng)站構(gòu)架。3.網(wǎng)站各部分功能測試，調(diào)整。4.根據(jù)其它部門需求及時調(diào)整程序設(shè)計過程中的不足與缺陷。及時調(diào)整測試。5.網(wǎng)站版本升級程序設(shè)計。制定相關(guān)程序設(shè)計方案書。二、網(wǎng)站優(yōu)化1.關(guān)鍵詞挖掘2.網(wǎng)站架構(gòu)分析3.網(wǎng)站頁面優(yōu)化4.網(wǎng)站外鏈建設(shè)5.網(wǎng)站整體分析6.各大搜索引擎排名分析！7.關(guān)鍵字排名分析！網(wǎng)絡(luò)部一、廣告合作1.網(wǎng)站各搜索引擎排名時時分析。2.跟百度、搜狗等建立合作。3.網(wǎng)站關(guān)鍵詞分析調(diào)整、做到時時監(jiān)控。4.根據(jù)需要跟其它各大網(wǎng)站建立友情鏈接，廣告合作等相關(guān)事宜。5.建立網(wǎng)站分析相關(guān)報表。瀏覽分析（形圖、餅圖、折線圖和面積圖等）二、相關(guān)活動策劃1.各大季節(jié)活動方案制定。2.各大促銷活動制定。3.根據(jù)庫存量制定相關(guān)的特別活動?。òń祪r、捆綁銷售、買一送一等等）4.關(guān)注競爭對手的想關(guān)活動策略、價格變化等。5.關(guān)注整個大市場環(huán)境對銷售產(chǎn)品定位和市場銷售策劃做出調(diào)整。6.關(guān)注新產(chǎn)品的及時信息。對關(guān)鍵詞進行提煉分析（如各大網(wǎng)站的新產(chǎn)品軟文發(fā)布。）編輯部一、新產(chǎn)品發(fā)布1.產(chǎn)品屬性歸類整理發(fā)布。2.產(chǎn)品圖片歸類整理發(fā)布。3.新產(chǎn)品功能介紹客服培訓。二、軟文發(fā)表1.各大咨詢網(wǎng)站上的軟文發(fā)表。2.軟文關(guān)鍵詞提煉。3.關(guān)注新產(chǎn)品的及時信息（及時發(fā)表）。三、廣告文案1.個大合作網(wǎng)站廣告文案撰寫。2.各大季節(jié)活動方案文案撰寫。3.各大促銷活動制定文案撰寫。4.公司整體視覺形象文案策劃制定.設(shè)計部一、整體視覺形象制定1.VI部分設(shè)計（包括標志、標準色、個部分應(yīng)用系列、產(chǎn)品包裝等）2.網(wǎng)站頁面設(shè)計。3.產(chǎn)品圖片拍攝處理。二、網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計1.各種宣傳活動設(shè)計2.合作廣告設(shè)計3.促銷活動設(shè)計三.圖片規(guī)范1.網(wǎng)站圖片規(guī)范制定.2.網(wǎng)絡(luò)廣告規(guī)劃制定.四運營過程中的注意事項1.需求分析和整理對于一名網(wǎng)站運營人員來說，最為重要的就是要了解需求，在此基礎(chǔ)上，提出網(wǎng)站具體的改善建議和方案，對這些建議和方案當然不能囫圇吞棗，眉毛胡子一把抓，而是要與大家一起討論分析，確認是否具體可行。必要時，還要進行調(diào)查取證或分析統(tǒng)計，綜合評出這些建議和方案的可取性。2.網(wǎng)站策劃網(wǎng)站策劃，包括前期市場調(diào)研、可行性分析、策劃文檔撰寫、業(yè)務(wù)流程說明等等內(nèi)容。策劃是建設(shè)網(wǎng)站的關(guān)鍵，一個網(wǎng)站，只有真正策劃好了，最終才會有可能成為好的網(wǎng)站。因為，前期的網(wǎng)站策劃涉及更多的市場因素。在此，就不在本文做探討了。根據(jù)需求，來進行有效地規(guī)劃。文章標題和內(nèi)容怎么顯示，功能鍵怎么擺放、廣告如何展示等等，都需要進行合理和科學地規(guī)劃。頁面規(guī)劃和設(shè)計是不一樣的。頁面規(guī)劃較為初級，而頁面設(shè)計則上升到了更高級的層次。對運營人員策劃的方案內(nèi)所給出的初級規(guī)劃，設(shè)計人員填圖加色，使之變成為美觀的頁面，才能夠讓客戶或用戶得到好感。3.各部門協(xié)調(diào)工作這一部分的工作內(nèi)容，更多體現(xiàn)的是管理角色。運營人員因為深知整個網(wǎng)站的運營情況，知識面相對來說比較全面，與技術(shù)人員、美工、測試、業(yè)務(wù)的溝通協(xié)調(diào)工作，更多地是由運營人員來承擔。作為一名運營人員，溝通協(xié)調(diào)能力是必不可少。要與不同專業(yè)性思維打交道，在溝通的過程中，可能碰上許多的不理解或難以溝通的現(xiàn)象，是屬于比較正常的問題。運營人員與技術(shù)人員爭吵不休，最終把一個簡單的小問題解決掉，這在所有網(wǎng)絡(luò)公司中幾乎都是一個比較常見的現(xiàn)象?！凹毠?jié)決定成敗”，這是我們做人做事的一條警語。同樣，“細節(jié)決定電子商務(wù)的成敗”也是做高品質(zhì)品牌電子商務(wù)所遵循的信條。BIMC電子商務(wù)策劃團隊愿意做那些常人看來“很傻”的事情，高標準意味著較高的人力資源成本和時間成本，但是我們堅信一點，企業(yè)品牌的成功必然給于我們相應(yīng)的回報。所以，我們樂于對于執(zhí)行企業(yè)看不見的高標準，并將此努力自始自終執(zhí)行下去，精確到每一個數(shù)據(jù)，細致到每一段流程。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335