2023年企業(yè)數(shù)化運營平臺-產(chǎn)品配置與管理中心設(shè)計方案

企業(yè)數(shù)字化運營平臺產(chǎn)品配置與管理中心設(shè)計方案1目錄一二三四外部客戶：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型驅(qū)動力---源自三大驅(qū)動力，實現(xiàn)四個新模式外部驅(qū)動力集團(tuán)要求驅(qū)動力內(nèi)部驅(qū)動力未來業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的驅(qū)動力來源于“外部市場挑戰(zhàn)、集團(tuán)規(guī)范、內(nèi)部管理“集團(tuán)BSS建設(shè)思路提到了業(yè)務(wù)支撐隨需而動，向內(nèi)外部客戶都能提供極致的客戶體驗圍繞客戶、產(chǎn)品、渠道的智能化匹配，構(gòu)造新一代運營商領(lǐng)先的智慧運營BSS，滿足未來5年以上的市場營銷與服務(wù)要求優(yōu)化全產(chǎn)銷品結(jié)構(gòu)支撐全業(yè)務(wù)的發(fā)展建立靈活營銷模式提升客戶管理水平提升內(nèi)部管理能力提高員工工作效率外部市場：行業(yè)內(nèi)競爭格局失衡，難以形成有效、良性競爭環(huán)境互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷向基礎(chǔ)通信領(lǐng)域滲透，對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生沖擊，其他友商也在跨界合作外部客戶：客戶需求呈現(xiàn)千人千面。需要更個性化的產(chǎn)品；更靈活的營銷活動策略內(nèi)部管理：全業(yè)務(wù)全視圖不完整企業(yè)CRM已建成十多年，目前對業(yè)務(wù)運營存在響應(yīng)效率及對新業(yè)務(wù)新模式的支撐不夠內(nèi)部用戶：現(xiàn)有系統(tǒng)架構(gòu)耦合嚴(yán)重靈活不夠一線配置復(fù)雜，重復(fù)、耗時集團(tuán)規(guī)范：從而實現(xiàn)未來四個新模式：生態(tài)化的業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)模式互聯(lián)網(wǎng)化的營銷模式營銷模式以客戶為核心的經(jīng)營模式經(jīng)營模式智能化的管理模式管理模式政企和新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程在體系外缺乏集約管控內(nèi)部員工痛點配置能力優(yōu)化外掛各類系統(tǒng)的整合客戶痛點套餐復(fù)雜銷售理解困難客戶查詢無法覆蓋全流程業(yè)務(wù)痛點通過痛點的梳理明確CPC引擎重構(gòu)目標(biāo)和定位現(xiàn)有配置界面（PPM\CRM\計費模板等）較多，后續(xù)要求實現(xiàn)一點式配置半年付/年付/兩年付/三年付，不要通過“子產(chǎn)品”的方式實現(xiàn)，將來作為銷售品可配置字段進(jìn)行設(shè)置。增加根產(chǎn)品組合功能，不希望通過“子子組合75包”的方式實現(xiàn)組合。同時實現(xiàn)根產(chǎn)品組合的受理管控要求同一銷售品在不同渠道、不同場景下的促銷政策的差異性，做到靈活配置將攤分規(guī)則作為字段型和可配置型IBP平臺的配置，需要嵌入在CPC中返利平臺，翼受理等門戶目前是通過郵件進(jìn)行溝通，執(zhí)行效率低，希望優(yōu)化接口方式自動實現(xiàn)產(chǎn)品套餐內(nèi)容太復(fù)雜，單付款方式比如預(yù)付費每月返還這些就要花很久理解。預(yù)付費/后付費/準(zhǔn)實時預(yù)付費，這些只是付費方式，不要再在產(chǎn)品上進(jìn)行區(qū)分。套餐的協(xié)議期的規(guī)則很復(fù)雜，有時候會涉及到裝、拆、移、修的事情更復(fù)雜了。每次辦業(yè)務(wù)基本都需要去營業(yè)廳辦理，沒有服務(wù)人員的講解，客戶無法搞明白那些套餐的規(guī)則和限制?？蛻粼跔I業(yè)廳辦業(yè)務(wù)有時候選好了業(yè)務(wù)但是要等待很久才能。營業(yè)員和我說后臺暫時沒辦法開通。受理場景的管控腳本，針對共性的內(nèi)容進(jìn)行固化和可配置化（支持各種條件取值配置還有模塊之間的“與”、“或”等規(guī)則配置）。銷售品促銷終端庫的維護(hù)，要求作為規(guī)則集進(jìn)行管理，避免重復(fù)維護(hù)的工作量業(yè)務(wù)受理場景中的分組目前只有工號進(jìn)行管控，后續(xù)希望做到：渠道維度、經(jīng)營主題維度、員工維度統(tǒng)計字段的規(guī)范性目標(biāo)客戶的營銷活動管理，如標(biāo)簽用戶、地址庫用戶、積分用戶等等，要求系統(tǒng)實現(xiàn)自動化。違約金、酬金等各種規(guī)范要統(tǒng)一內(nèi)部管理痛點第一使用者痛點全方位的敏捷智慧簡明目錄一二三四CPC引擎目標(biāo)與定位：從業(yè)務(wù)的角度，CPC是智慧運營中聚焦客戶支撐體系的重要抓手，通過整合前后端管理流程（營銷，銷售，交付，服務(wù)），強化全業(yè)務(wù)的管理協(xié)同，優(yōu)化產(chǎn)銷品結(jié)構(gòu)，加快產(chǎn)銷品在各渠道的上架，提供方便銷售的產(chǎn)銷品，實現(xiàn)良好的客戶感知。CPC引擎定位提供互聯(lián)網(wǎng)化的商品設(shè)計，支撐全業(yè)務(wù)的集約管理，實現(xiàn)智能化的快速運營CPC配置引擎目標(biāo)快速響應(yīng)營銷活動支撐未來互聯(lián)網(wǎng)化業(yè)務(wù)發(fā)展模式提供可理解，方便自助，可自由組合的商品重構(gòu)營銷模式，建立互聯(lián)網(wǎng)化的“商品+促銷”的形式以存量客戶為切入點，精確化的客戶經(jīng)營重構(gòu)配置流程，實現(xiàn)一點配置，提高配置效率，快速銷售上線支撐全業(yè)務(wù)集約管理模式支撐全業(yè)務(wù)集約管理提供智能化評估能力，建立新的預(yù)后評估體系CPC配置引擎目標(biāo)1.2.生態(tài)化的業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)模式互聯(lián)網(wǎng)化的營銷模式營銷模式以客戶為核心的經(jīng)營模式經(jīng)營模式智能化的管理模式管理模式全方位的敏捷智慧簡明目錄一二三四大數(shù)據(jù)設(shè)計思路概念通過調(diào)整產(chǎn)銷品體系使其能夠支持全業(yè)務(wù)管理的需求；通過引入商品+促銷的概念，使得營銷更靈活，方便互聯(lián)網(wǎng)營銷模式，同時能夠承接集團(tuán)的業(yè)務(wù)；通過建立承諾消費的體系規(guī)避原有模糊復(fù)雜的套餐規(guī)則，更方便一線與用戶理解。5一點配置3購物車促銷模式CPC藍(lán)圖6大重點重構(gòu)配置流程，統(tǒng)一配置字段，壓縮外掛系統(tǒng)，實現(xiàn)一點配置，提高配置效率，實現(xiàn)快速銷售上線為了簡化原有的套餐體系，轉(zhuǎn)換為自由的，互聯(lián)網(wǎng)化的購物車模式，建立“商品+促銷”模式，同時建立了新的購物車促銷體系4精確化客戶經(jīng)營大數(shù)據(jù)對客戶精準(zhǔn)畫像，CPC引擎從大數(shù)據(jù)中引入客戶標(biāo)簽，進(jìn)行針對性營銷，提升營銷精準(zhǔn)度6構(gòu)建智能化評估體系提供智能化評估能力，建立新的預(yù)后評估體系，建立產(chǎn)銷品從上架到下架的全過程管理體系，實現(xiàn)智能化的動態(tài)管理能力1全業(yè)務(wù)集約管理為了適配靈活的營銷模式，和簡便的受理界面，引入了商品自由組合的功能，以及資源預(yù)判前置的功能，實現(xiàn)“通知型”的快捷受理功能2引入商品概念為解決內(nèi)部管理的痛點需要支撐全業(yè)務(wù)的產(chǎn)銷品模型，增加合作類，項目類產(chǎn)銷品的集約管理，從而提升內(nèi)部管理能力銷售品產(chǎn)品商品合作類產(chǎn)品項目類產(chǎn)品項目類銷售品受理規(guī)則集CPC引擎營銷資源引擎渠道工作支持引擎客戶引擎客戶權(quán)益管理銷售支持引擎合同受理引擎銷售單定價定價組合類商品單一產(chǎn)品商品……促銷多買多送促銷承諾消費促銷公允價值客戶會員權(quán)益合作類銷售品集團(tuán)銷售品本地銷售品可商品化銷售品不可商品化銷售品場景化銷售流程互聯(lián)網(wǎng)化銷售流程購物車傭金公允價值定價資費授權(quán)商品終端商品電子券主流流程智慧生態(tài)圈集團(tuán)產(chǎn)品本地產(chǎn)品123+456主流流程定價銷售品商品標(biāo)準(zhǔn)定價客戶群屬性定位付費方式確定銷售品產(chǎn)品智慧生態(tài)圈產(chǎn)品定義：指基于通信網(wǎng)絡(luò)、資源或設(shè)備，能夠以一個整體提供給用戶的某項或者多項通信功能，產(chǎn)品通常能夠通過具體的網(wǎng)絡(luò)、資源和設(shè)備被客戶感受到。主要分為集團(tuán)產(chǎn)品、本地產(chǎn)品審批流程：嚴(yán)格按集團(tuán)要求進(jìn)行審批申報，標(biāo)準(zhǔn)審批環(huán)節(jié)17個產(chǎn)品線管理單位：市場部合作類產(chǎn)品定義：企業(yè)與外部合作方通過資源/能力共享、利益共享的聯(lián)合行動的方式開展的增值業(yè)務(wù)。審批流程：簡化原流程17個審批步驟簡化為9個步驟產(chǎn)品線管理單位：新業(yè)務(wù)部項目類產(chǎn)品定義：通過合同方式與客戶約定服務(wù)內(nèi)容的個性化ICT業(yè)務(wù)。以不同產(chǎn)品收入項作為不同的（類）產(chǎn)品進(jìn)行管理。審批流程：簡化原流程17個審批步驟簡化為7個步驟產(chǎn)品線管理單位：政企部資源前置傭金規(guī)則服務(wù)事件營銷規(guī)則公允價值攤分平臺通知型1實現(xiàn)全業(yè)務(wù)集約管理在原支撐智慧生態(tài)圈產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，增加對合作類與項目類產(chǎn)品的管理，實現(xiàn)全產(chǎn)品線的集約支撐，提升內(nèi)部管控能力產(chǎn)品分類：智慧生態(tài)圈產(chǎn)品（集團(tuán)產(chǎn)品、本地產(chǎn)品）、項目類產(chǎn)品、合作類產(chǎn)品。產(chǎn)品階段主要完成：與網(wǎng)元資源的溝通確認(rèn)、產(chǎn)品相關(guān)設(shè)備的成本發(fā)生項、財務(wù)科目的確定引入商品的價值與優(yōu)勢經(jīng)過合作類產(chǎn)品引入評審，符合合作類產(chǎn)品上線流程且無需信安評審的，在CPC中配置該產(chǎn)品，例如：智飲水、掃地機器人等產(chǎn)品管理部門：新業(yè)務(wù)部根據(jù)ICT前評估管理辦法，明確項目類產(chǎn)品范圍，在CPC中配置符合該項目類型的產(chǎn)品，例如：集成類、服務(wù)類等產(chǎn)品管理部門：政企部銷售品定義：針對不同客戶群，對單一產(chǎn)品進(jìn)行包裝，通過疊加標(biāo)準(zhǔn)資費、服務(wù)等設(shè)計后，以一個整體提供給客戶的銷售標(biāo)的。同一產(chǎn)品對應(yīng)的目標(biāo)客戶群發(fā)生變化，或者對應(yīng)目標(biāo)客戶群不變，定價模式發(fā)生變化，均形成不同銷售品。產(chǎn)品：功能與服務(wù)的集合產(chǎn)品到銷售品：對相應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行組合與定價，賦予銷售范圍（客戶屬性、付費方式、銷售渠道等等），并對標(biāo)和承接集團(tuán)要求，承接對口管理部門執(zhí)行申報審批動作銷售品到商品：從使用專業(yè)術(shù)語的銷售品包裝為面向客戶的商品（實現(xiàn)統(tǒng)一交付標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)格）；并通過資源管理（含設(shè)備資源和線路資源），使得在資源有保障的前提下，商品實現(xiàn)“所見即所得”的功能，同時以“通知型”的方式進(jìn)行下單購買；銷售品商品產(chǎn)品銷售品定價組合銷售范圍需配置要素傭金規(guī)則服務(wù)事件營銷規(guī)則公允價值攤分統(tǒng)一交付標(biāo)準(zhǔn)（時限管理、服務(wù)管理）優(yōu)惠定價，包裝組合資源管理（設(shè)備庫存、線路資源）2.引入商品概念目前銷售品結(jié)構(gòu)缺乏對未來業(yè)務(wù)模式的支撐力度，因此引入商品概念，方便用戶自主購買，服務(wù)可控保障，增加營銷策劃的靈活性1、方便用戶自主購買，用戶可以在購物車中自由組合購買2、資源預(yù)判前置，做到服務(wù)可控保障對外增加營銷策劃的靈活性：打破原有套餐的約束，營銷策劃人員可以根據(jù)目標(biāo)客戶可以自由選擇商品組合、渠道優(yōu)選和策略定制對內(nèi)促銷商品樂享4G套餐樂享家套餐互聯(lián)網(wǎng)卡語音100分鐘寬帶100MIPTV智能組網(wǎng)視頻監(jiān)控天翼云……智能鋼琴智飲水掃地機器人……標(biāo)準(zhǔn)組合折扣終端補貼其他優(yōu)惠政策促銷內(nèi)容話費贈送業(yè)務(wù)量贈送積分贈送承諾消費多買多送的購物促銷承諾金額（保底消費金額）承諾的商品范圍3購物車促銷模式（1/3）建立了“商品+促銷”的購物車模式，在原來單純的套餐模式上，增加了自由組合的消費模式電子優(yōu)惠券建立了兩套促銷體系，滿足購物車的銷售模式：自由組合購物車模式，互聯(lián)網(wǎng)的促銷模式自由靈活促銷，承諾消費優(yōu)惠，多買多優(yōu)惠模式，不是套餐促銷模式。轉(zhuǎn)換為未來購物車促銷模式1、多買多送促銷；2、承諾消費促銷實際消費金額、業(yè)務(wù)量、數(shù)量消費的商品范圍新業(yè)務(wù)體驗全國流量包100M短彩信100條……示例1、賦予協(xié)議約束期（承諾消費）2、賦予違約責(zé)任3、賦予約束和互斥規(guī)則4、賦予渠道屬性規(guī)則內(nèi)容互斥關(guān)系引入承諾消費體系，支撐企業(yè)特有的契約服務(wù)模式，打破原有復(fù)雜的套餐捆綁約束模式3

購物車促銷模式

–承諾消費促銷體系（2/3）承諾期承諾金額范圍參加條件承諾金額指定商品品類違約規(guī)則支付違約金指定商品協(xié)議約束期金額檔次優(yōu)惠內(nèi)容終端補貼其他優(yōu)惠政策話費贈送折扣承諾消費必要元素標(biāo)準(zhǔn)組合+承諾+促銷體系一定最優(yōu)惠商品只有資費有效期，協(xié)議約束期只能在承諾消費上最優(yōu)原則：商品組合+承諾+促銷體系一定最優(yōu)惠必要條件：承諾消費促銷體系建立必要條件的基礎(chǔ)上（如：寬帶產(chǎn)品、移動產(chǎn)品等等），必要條件有營銷策劃人員設(shè)定承諾消費范圍：符合條件的指定商品的金額總和約束條件：承諾消費根據(jù)促銷的差異有不同的協(xié)議約束和違約責(zé)任。合作類產(chǎn)品不納入承諾消費的優(yōu)惠內(nèi)容中。（商品階段不含協(xié)議約束期，一旦進(jìn)入購物車促銷體系就有機會賦予約束條件）靈活原則：協(xié)議約束期內(nèi)，用戶可以自由更換商品承諾及促銷體系設(shè)定原則互聯(lián)網(wǎng)化的多買多送的促銷體系，促進(jìn)單次購物車級別的銷售多買多送促銷，“買”的是商品；“多”可以是金額上的多，也可以是業(yè)務(wù)量上的多，也可以是數(shù)量上的多。3

購物車促銷模式–多買多送促銷體系（3/3）多買多送的基本元素消費金額根據(jù)用戶情況可以自由設(shè)定1、單次消費提升X%2、單次消費達(dá)到X元參加條件指定商品范圍優(yōu)惠內(nèi)容會員權(quán)益等等其他一次性的促銷內(nèi)容新業(yè)務(wù)體驗金額立減商品數(shù)量根據(jù)用戶情況可以自由設(shè)定1、單次購買商品數(shù)量X件業(yè)務(wù)量根據(jù)用戶情況可以自由設(shè)定指定商品的購買量達(dá)到X值必要條件：一次性購買行為，促銷配合一次性促銷。形式：基本分三種（金額滿送、業(yè)務(wù)量滿送、數(shù)量滿送）承諾消費范圍：符合條件的指定商品約束條件：一次性購物行為，不設(shè)定協(xié)議約束靈活原則：用戶可以自由選擇多買多送促銷體系設(shè)定原則4.精確化的客戶經(jīng)營從原有的套餐級策略，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡腃PCT策略模式，即從客戶大數(shù)據(jù)分析標(biāo)簽制定有針對性的銷售策略構(gòu)建精準(zhǔn)營銷模型，完善標(biāo)簽庫，落實營銷活動策劃、營銷活動管理，支持CPCT策略配置，實現(xiàn)渠道協(xié)同、全渠道接觸及事件處理，構(gòu)建基于客戶全生命周期的智慧型精準(zhǔn)營銷體系，提升營銷效能和服務(wù)感知?；诖髷?shù)據(jù)分析模型，搭建存量客戶標(biāo)簽庫大數(shù)據(jù)渠道維系渠道派單，打通渠道推送接口和接觸接口，實現(xiàn)推送和反饋貫穿，通過評估分析手段實現(xiàn)全流程閉環(huán)管理。建立貫穿客戶全生命周期的事件庫，支撐全網(wǎng)客戶統(tǒng)一服務(wù)策劃，一致服務(wù)體驗；支撐基于客戶主被動事件觸發(fā)的實時精確營銷，實現(xiàn)恰到好處的營銷；通過系統(tǒng)組件化，營服服務(wù)支撐精準(zhǔn)營銷的全網(wǎng)全渠道協(xié)同，提升營銷效率和轉(zhuǎn)化率；動態(tài)閉環(huán)的實時評估，支撐管理效率的持續(xù)提升。存量流程實施要點CPCT定義：對客戶，產(chǎn)品配置實時的校驗 C：目標(biāo)客戶建立階段大數(shù)據(jù)客戶標(biāo)簽營服協(xié)同各渠道商品+促銷配置渠道配置（受理渠道、傭金規(guī)則）渠道執(zhí)行結(jié)果反饋反饋效果，進(jìn)行數(shù)據(jù)更新 P：在商品配置中引入客戶標(biāo)簽 C：落實渠道派單執(zhí)行5、一點配置從工單文字型優(yōu)化為模板配置型從多系統(tǒng)多點配置整合為一點配置字段配置的重復(fù)點擊率降低為0減少復(fù)雜配置，擴大簡單配置占比主要優(yōu)化點1234通過重構(gòu)配置流程，實現(xiàn)一點配置，提高配置效率，快速銷售上線銷售品上線現(xiàn)狀重組后優(yōu)化點配置系統(tǒng)（集團(tuán)系統(tǒng)）1、集團(tuán)PPM集團(tuán)PPM配置系統(tǒng)（本地系統(tǒng)）2、本地PPM3、本地CRM4、計費模板5、IBP6、ITSM工單7、ISMP平臺8、翼支付返利平臺9、PCRF平臺本地PPM各個系統(tǒng)配置字段整到一個本地PPM中以字段方式實現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則配置門戶規(guī)則受理規(guī)則傭金規(guī)則配置傭金管理系統(tǒng)手工流程攤分報表產(chǎn)品自動分?jǐn)偸杖霃娜斯偡謨?yōu)化到系統(tǒng)自動原先銷售品配置上線普遍需要5個工作日。經(jīng)過重組后要求達(dá)到以下目標(biāo)：1、簡單業(yè)務(wù)配置占比擴大，上線速度控制在1個工作日2、復(fù)雜業(yè)務(wù)配置占比縮小，上線速度控制在3個工作日3、開發(fā)