客戶管理關(guān)系與數(shù)據(jù)挖掘知識

客戶管理關(guān)系與數(shù)據(jù)挖掘知識客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解關(guān)系營銷的定義；掌握客戶關(guān)系管理的定義；掌握電子商務(wù)環(huán)境下的模式；了解現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)如何實施；了解數(shù)據(jù)挖掘的含義、步驟?？蛻艚鹱炙碚?/p>

人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級等他們是誰？產(chǎn)品、價格、渠道、促銷技術(shù)革新，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特殊事件等客戶的購買體驗?zāi)銥樗麄冏隽耸裁?？競爭性因素分析外部因素影響客戶行為關(guān)系營銷的產(chǎn)生背景有很多因素影響著客戶行為從而改變他們對于企業(yè)的價值

關(guān)系營銷是有許多管理“關(guān)系”的一系列活動所構(gòu)成的一個社會性過程。關(guān)系營銷的重點在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。關(guān)系營銷的一系列的活動都是為了達(dá)到一定的營銷目標(biāo)。關(guān)系營銷內(nèi)涵關(guān)系營銷的定義基本型銷售人員把產(chǎn)品售出就不再和客戶聯(lián)系被動型銷售人員把產(chǎn)品售出后鼓勵顧客反饋意見和解答問題負(fù)責(zé)型銷售人員把產(chǎn)品售出后了解使用情況，詢問改進(jìn)意見，完善產(chǎn)品設(shè)計能動型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，得到改進(jìn)產(chǎn)品的建議，提供新產(chǎn)品信息伙伴型公司和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，和客戶實現(xiàn)共同發(fā)展客戶的分類客戶需求為什么即使面對危險，動物為了獲得食物和水源也甘愿冒險?一個藝術(shù)家或詩人如何能夠忍受在閣樓上忍饑挨餓也要創(chuàng)作其傳世佳作?生理(食物、水、溫暖)安全(安全、保護(hù))社會(友誼、接納、歸屬)尊重(自尊、承認(rèn))自我實現(xiàn)關(guān)系營銷的實施尋找客戶→認(rèn)識、熟悉客戶→保持聯(lián)系、建立關(guān)系反饋信息，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)←檢查承諾←在產(chǎn)品、服務(wù)上使客戶感到有效滿足（開始新一輪營銷）一對一營銷（）

在了解顧客信息的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)該把它的行為轉(zhuǎn)變成單個顧客導(dǎo)向型的，從而創(chuàng)造很高的客戶忠誠度（）。關(guān)系營銷（）產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補(bǔ)性，其根本目標(biāo)：追求“雙贏”企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲取長期的、穩(wěn)定的利潤；客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。)管理理念的更新）技術(shù)的推動

數(shù)據(jù)庫營銷網(wǎng)絡(luò)營銷傳統(tǒng)客戶關(guān)系缺點回答客戶的問題時令顧客不滿客戶信息分散保存銷售人員跳槽造成顧客流失數(shù)據(jù)庫營銷是一種涵蓋現(xiàn)有顧客和潛在顧客信息，可以隨時更新和擴(kuò)充的動態(tài)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。確認(rèn)最易打動的顧客和潛在的顧客；與?？徒㈤L期、高品質(zhì)的良好關(guān)系；根據(jù)數(shù)據(jù)庫建立先期模型，使之在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將適當(dāng)?shù)男畔⒁赃m當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給適當(dāng)?shù)念櫩?。零散的信息使得無法對客戶有全面的了解?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息用集成的方式提供一個完整的客戶信息的內(nèi)涵的目標(biāo)：①找到更多的客戶；②開發(fā)更多的產(chǎn)品；③增加每個客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量。對顧客：關(guān)心一個顧客的“整個生命周期”對企業(yè)：主要涉及“企業(yè)前臺”（銷售、市場營銷、市場情報、顧客服務(wù)等）與“企業(yè)后臺”（產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制）等整個企業(yè)的信息集成和功能配合對具體操作：體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上，而這些交互會加強(qiáng)或削弱客戶與你做生意的愿望例：思科（）公司的顧客分類服務(wù)思科公司是全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與設(shè)備提供商，采取了卓有成效的顧客分類管理和服務(wù)策略。公司的客戶被劃分為四個大類：未在公司系統(tǒng)中登記的普通網(wǎng)絡(luò)用戶從公司代理商、零售商購買產(chǎn)品的顧客

公司的內(nèi)部員工、直接客戶、分銷商和代理商課堂討論：關(guān)于的幾點誤解誤解、只是一個系統(tǒng)、是一個應(yīng)用軟件或是一項技術(shù)誤解、實施就是滿足百分之百的客戶誤解、只有助于銷售誤解、你只要買一套軟件包然后把它集成進(jìn)你原有的系統(tǒng)中即可的作用）提高市場營銷效果）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持）技術(shù)支持的重要手段）為財務(wù)金融策略提供決策支持）為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程趨勢：向由客戶管理的關(guān)系即轉(zhuǎn)變系統(tǒng)中包含以下四個分系統(tǒng)：客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)分析管理分系統(tǒng)應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)系統(tǒng)的一般組成操作型(事務(wù)處理)

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服務(wù)自動化市場營銷自動化銷售自動化后臺系統(tǒng)前臺系統(tǒng)中間系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理原有系統(tǒng)移動銷售現(xiàn)場銷售所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合，以及前臺交互系統(tǒng)和后臺訂單執(zhí)行系統(tǒng)的無縫和實時的集成操作型使所有你的公司同客戶之間的交互變得非常流暢移動銷售移動服務(wù)電話銷售電話服務(wù)Internet客戶自助服務(wù)Internet銷售Internet市場商務(wù)活動市場銷售服務(wù)

移動電話管理客戶行為客戶價值客戶組合客戶客戶信息平臺客戶交互平臺接觸點網(wǎng)站分析

分析...獲取數(shù)據(jù)提供知識渠道分析市場競爭對手研究市場營銷計劃和優(yōu)化市場活動計劃和優(yōu)化產(chǎn)品和品牌管理銷售計劃潛在客戶分析團(tuán)隊績效分析銷售周期分析客戶服務(wù)分析分析型客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的實施客戶的評估標(biāo)準(zhǔn)實施的五大要素策略的評估標(biāo)準(zhǔn)流程的評估標(biāo)準(zhǔn)人員的評估標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的評估標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心一）呼叫中心定義從管理角度講：呼叫中心是一個促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供有好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。實質(zhì)：充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多項功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。二）呼叫中心為企業(yè)帶來的利益提供顧客單一聯(lián)系窗口提高工作效率降低成本提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客忠誠度幫助企業(yè)收集市場情報和顧客信息三）呼叫中心與的結(jié)合

呼叫中心是統(tǒng)一的對外信息平臺呼叫中心利潤中心花旗銀行在臺灣的呼叫中心被評為“亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率的話務(wù)中心”，在整個呼叫中心設(shè)有個專業(yè)理財員，只需一個電話就可辦理銀行信息查詢、確認(rèn)業(yè)務(wù)、理財、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作。技術(shù)上的定義及含義數(shù)據(jù)挖掘（）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又是潛在有用的信息和知識的過程。商業(yè)角度的定義數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。海量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘知識庫數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)挖掘中的學(xué)科技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘的方法及工具分類聚類關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式的發(fā)現(xiàn)預(yù)測偏差的檢測傳統(tǒng)統(tǒng)計方法可視化技術(shù)決策樹神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘的定義數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程－商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建立模型模型評估模型發(fā)布－(－),由、、在年制定。是數(shù)據(jù)挖掘業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)之一。強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)中的應(yīng)用，解決商業(yè)中存在的問題，而不是把數(shù)據(jù)挖掘局限在研究領(lǐng)域。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備()選擇數(shù)據(jù)清理數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行重建調(diào)整數(shù)據(jù)格式使之適合建模建立模型（)對各個模型進(jìn)行評價選擇數(shù)據(jù)挖掘模型建立模型模型評估()評估數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果對整個數(shù)據(jù)挖掘過程的前面步驟進(jìn)行評估確定下一步怎么辦？是發(fā)布模型？還是對數(shù)據(jù)挖掘過程進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整，產(chǎn)生新的模型模型發(fā)布（）把數(shù)據(jù)挖掘模型的結(jié)果送到相應(yīng)的管理人員手中對模型進(jìn)行日常的監(jiān)測和維護(hù)