秘書工作案例分析

秘書工作案例分析秘書工作案例分析郴州高斯貝爾職業(yè)學(xué)校主講：曾海林第一章秘書的基本條件案例1：男朋友的工作調(diào)動(dòng)一、背景公司秘書于雪的男朋友是公司市場(chǎng)部胡毅。他倆的戀愛也早已到了談婚論嫁的程度。他倆準(zhǔn)備在明年春暖花開的時(shí)節(jié)定百年之好，但由于公司不允許員工之間談戀愛，所以他倆的關(guān)系在公司內(nèi)部至今尚無人知曉。這天上午公司開司務(wù)會(huì)，討論人事問題，于雪來到會(huì)議室為大家添茶。“最近香港分公司的王軍病得很厲害，那里的經(jīng)理來電話讓我們趕緊派人去頂替王軍??”人力資源部的劉經(jīng)理說?！芭墒袌?chǎng)部胡毅去如何？他還沒有結(jié)婚?！惫疽晃桓笨傔@樣提議?！拔铱纯梢??！惫究偨?jīng)理說：“那就這樣定了底就發(fā)調(diào)令，讓他過去?！比肆Y源部的劉經(jīng)理馬上回答：“行！我們?cè)谠碌浊敖o胡毅辦好調(diào)令?！庇谑呛闳ハ愀酃ぷ鞯氖戮瓦@樣定下來了。這天下班后，于雪和胡毅又在那家幽靜的小酒吧里約會(huì)?！拔蚁胛覀兠髂甏喊?，這個(gè)月天最好目光清澈純真，臉上顯著紅暈，那是他已深深陶醉在蜜月旅行的幸福之中。公司有規(guī)定，除非出差，公司外派人員半年之內(nèi)不得回京探親，即使過不慣外地的生活，也必須忍耐。于雪當(dāng)然知道這些，所以，她感到十分苦惱。不僅明年春天結(jié)婚的計(jì)劃可能泡湯，即使結(jié)了婚也得忍受兩地分居的煎熬，面對(duì)這種情況，還是去新馬泰??”胡毅說著，遞給秘書一本精致的新馬泰旅游小冊(cè)子。他的于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、你下個(gè)月就要調(diào)到香港分公司去了，我們的婚期可能得推遲。b、到時(shí)候再說吧！c、默默無語。

d、胡毅，聽說你們部又新來了一個(gè)漂亮的MM，是嗎？8><#004699'>e、好，我倆就去新馬泰旅游。二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是<#004699'>e。選a把胡毅即將調(diào)動(dòng)的事告訴他，他就有可能透露給與自己非常要好的張三和李四。對(duì)于只有工資收入的一般職員來說，人事問題是一個(gè)相當(dāng)敏感的問題，特別是到香港去，在一般人眼里是份肥差；如果張三李四知道了胡毅要調(diào)到香港去工作的話，那么，事情遲早會(huì)傳到人力資源部經(jīng)理的耳朵里去。調(diào)令還沒有發(fā)，可調(diào)動(dòng)的事已成了公開的秘密，這對(duì)于人力資源部經(jīng)理來說，肯定是一件惱火的事。于是，他會(huì)把胡毅找去問個(gè)究竟。紙是包不住火的，這樣胡毅會(huì)把自己與于雪的關(guān)系說出來。其結(jié)果就可想而知，于雪不僅不能在總經(jīng)理辦公室工作了，就連飯碗保得住保不住還是一回事??這一切都悔之晚矣！選b雖然沒有明說調(diào)動(dòng)的事，但它和c與d一樣，這幾種態(tài)度多多少少會(huì)引起胡毅的懷疑；他肯定會(huì)追問，如果于雪不說出真相，則有可能影響雙方的感情；如果說出真相，則有可能跳進(jìn)自己挖的陷阱里去。選<#004699'>e是一種正確的選擇，當(dāng)然，這也是一種無奈的選擇。的確，對(duì)于像于雪這樣的女性來說，愛情的地位僅僅次于生命，特別是結(jié)婚關(guān)系到一生的幸福，如果在這種時(shí)候還不把實(shí)情告訴自己的未婚夫，你可以說它是一種欺騙，甚至是對(duì)愛情的背叛。但是，這件事并不是件單純的私事，因?yàn)橛谘┦窃诠ぷ髌陂g知道的，胡毅的調(diào)動(dòng)也屬于工作范圍。作為公司的秘書，在權(quán)衡工作與私情的時(shí)候，必須以工作為重，以公司的利益為重。從這個(gè)角度來看，男秘書女秘書都一樣，你不能用性別袒護(hù)自己。也許有人會(huì)說胡毅只是個(gè)普通的職員，不像上層干部的人事調(diào)動(dòng)那樣，提前泄露消息可能會(huì)給公司造成不良后果，何必小題大作？！在現(xiàn)實(shí)生活中，無論哪家公司都不能容忍人事機(jī)密的泄露。秘書，顧名思義，就是要嚴(yán)守秘密。秘書的“秘”就是秘密的“秘”。

作為秘書必須牢記：人事是秘密中的秘密！本題共記10分。如果找到了最佳選擇得4分；如果回答出作為最佳選擇的理由得2分。如果對(duì)其他4種選擇進(jìn)行了正確的評(píng)析，各得1分。案例2：老總的隱私一、背景公司負(fù)責(zé)銷售的馬總年富力強(qiáng)，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公認(rèn)。但在公司內(nèi)部也不時(shí)能聽到一些有關(guān)他的風(fēng)流韻事。于雪是總裁辦秘書。這天，公司總裁問于雪：“近來公司好象有人在議論馬總；你常去他的辦公室，是不是知道一些這方面的情況？”事情是這樣的：幾天前，馬總把于雪叫到自己的辦公室，說：“麻煩你幫我辦件事。我馬上要出差了，后天下午你去王府井某某商店的首飾柜臺(tái)，你說出我的名字后，人家就會(huì)給你一包東西。取到東西后，你再幫我送一下?！闭f著，遞給于雪一張寫著門牌號(hào)碼的紙條。于雪在某某商店首飾柜臺(tái)取到東西后準(zhǔn)備離開，柜臺(tái)里一位年紀(jì)輕大的員工在身后又特地關(guān)照于雪：“您是打出租嗎？這包東西很貴重，在路上要小心一點(diǎn)。”于雪當(dāng)然明白，在首飾柜臺(tái)前說的貴重東西，不是幾百元或者一兩千元能買得起的。根據(jù)馬總的紙條，于雪在亞運(yùn)村找到了一棟高層公寓的××號(hào)房。出來給于雪開門的是一位穿著睡衣的年輕漂亮女郎，她接過東西，高興得幾乎有些忘形：“??！馬哥連我的生日也沒有忘記，真是太好了，謝謝馬哥！”總裁問的就是這件事。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、“前幾天王總的老師過生日，馬總要出差，讓我?guī)退土它c(diǎn)禮物給他的老師。b、“最近一個(gè)時(shí)期馬總從未找過我，對(duì)馬總的事我一點(diǎn)也不知道！”c、“上個(gè)星期五下午，我?guī)婉R總送了件手飾給住在亞運(yùn)村的一位年輕女性?！眃、“上個(gè)星期五下午，我?guī)婉R總送了件手飾給住在亞運(yùn)村的小姐，看她那打扮，肯定是哪個(gè)歌廳里的小姐?！?lt;#004699'>e、“對(duì)馬總我似乎不太了解。”二、問題

對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是c。選a肯定是錯(cuò)誤的。的確，作為秘書在替上司辦私事時(shí)，有責(zé)任替上司保密。但是，當(dāng)總裁問起這件事時(shí)，他代表的是整個(gè)公司的利益，這件私事也再是單純的私事了，所以，作為秘書，于雪不能替馬總隱瞞了，必須向公司的最高領(lǐng)導(dǎo)人說明事情的真相。選b與選a一樣，甚至有過之而無不及。選d也犯了秘書工作的大忌。作為秘書必須如實(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，既不能掐頭去尾，也不能添枝加葉。收禮人也許是歌廳里的小姐，但你不能在沒有任何直接證據(jù)的情況去推測(cè)人家是歌廳小姐。選<#004699'>e也是一種逃避責(zé)任不實(shí)事求是的做法。選c之所以正確，其理由很簡(jiǎn)單，那就是如實(shí)向上司匯報(bào)是其作為秘書的天職。在一般的情況下，作為職業(yè)秘書的操守，對(duì)于上司的隱私，看到了的要當(dāng)作沒看見，聽到了的等于沒聽見；只有這樣，上司才能真正放心讓你協(xié)助他的工作。正是因?yàn)轳R總信任于雪，才會(huì)讓她去幫他辦私事。從這個(gè)意義上來說，于雪有義務(wù)為馬總保密。但是，在現(xiàn)代企業(yè)中，上司與秘書的關(guān)系本質(zhì)上是一種工作關(guān)系。既然是一種工作關(guān)系，那就必須優(yōu)先考慮公司利益，而不是個(gè)人之間的關(guān)系?？偛檬窃诠ぷ鲿r(shí)間問這件事，而馬總也是在工作時(shí)間以副總的名義讓于雪去辦這件事的，所以送禮這件事不再單純是件私事，因此，推說自己不清楚，甚至撒謊欺騙總裁，都是絕對(duì)錯(cuò)誤的。當(dāng)然，也不能在沒有任何證據(jù)的情況下，憑想像說人家是歌廳里的小。這件事是總裁主動(dòng)問起來的，也就說明總裁肯定是有備而來。在這種情況下，即使于雪想為馬總兩肋插刀，自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，那也是瞞不住的。這不僅對(duì)馬總沒有任何意義，還會(huì)把自己搭進(jìn)去。

實(shí)事求是，如實(shí)匯報(bào)，這是每一個(gè)做秘書的天職。也只有這樣，秘書才能真正得到上司的信任。案例3：上司外出之后一、背景秘書于雪的上司是財(cái)務(wù)部總經(jīng)理周明。這天上午十點(diǎn)左右，周經(jīng)理對(duì)于雪說：“我現(xiàn)在要去趟銀行辦點(diǎn)私事，估計(jì)個(gè)把小時(shí)回來?！彼麆傋撸矩?fù)責(zé)投資的副總裁劉總來電話找周經(jīng)理，說有幾個(gè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)要請(qǐng)他確認(rèn)一下。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、告訴劉總說周經(jīng)理去銀行辦點(diǎn)私事去了，并問劉總周經(jīng)理回來后是否可以馬上與他聯(lián)系。b、問劉總是幾個(gè)什么樣的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)需要周經(jīng)理確認(rèn)，是否可以把這幾個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)告訴自己，等周經(jīng)理回來后馬上c、告訴劉總說周經(jīng)理外出轉(zhuǎn)告他，讓他與您聯(lián)系。”d、于雪回答：“劉總，實(shí)在對(duì)不起，我不知道周經(jīng)理做什么去了。”<#004699'>e、于雪熱情地說：“劉總，周經(jīng)理外出辦事了，我請(qǐng)我們部向他。了，估計(jì)一個(gè)小時(shí)之內(nèi)能回來，并對(duì)劉總說：“周經(jīng)理一回來我馬上馬上的老王跟你說說可以嗎”二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是c。選a之所以不妥，是因?yàn)樽寗⒖傊乐芙?jīng)理上班時(shí)間去辦私事，會(huì)有可能給周經(jīng)理帶來不必要的負(fù)面影響。選b不妥，是因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)是公司的敏感信息，如果對(duì)方?jīng)]有主動(dòng)提出

來讓你轉(zhuǎn)達(dá)，那你就要回避。選d也不妥，因?yàn)樽鳛槊貢卮鸩恢雷约旱纳纤救ツ睦锪耸且环N失職，而且耍這種小聰明只會(huì)讓對(duì)方不信任你。選<#004699'>e也不妥，因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)是公司的敏感信息，作為秘書無權(quán)安排或指定人員來做這項(xiàng)工作。選c之所以合適，一是它既是實(shí)事求是對(duì)回答了劉總的問題，二是它沒有向劉總透露多余的信息，從而避免了給周經(jīng)理造成不必要的麻煩。案例4：上司挨罵一、背景這家規(guī)模公司不大，總經(jīng)理辦公室只有3個(gè)秘書，主任老劉、經(jīng)驗(yàn)豐富的于王。這天上午，于雪外出有事。十點(diǎn)左右，市場(chǎng)部有人來電話讓小王過去取份材料，她剛走，總經(jīng)理就來電話，讓主任把去年的工作總結(jié)送過去。負(fù)責(zé)文件收發(fā)的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作總結(jié)，于是等得不耐煩的總經(jīng)理在電話里大發(fā)雷霆：“怎么干些什么？”有什么辦法？主任沮喪地只好等小王回來。小王剛進(jìn)門，主任就把自己胸中的怒氣全部朝小王頭上傾泄：“托您的福，總經(jīng)理給了好果子吃！你干什么去了？！”小王想說明，但主任沒有給她說話的余地：“廢物！飯桶！”小王怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任搞的？連份總結(jié)也找不到，你這個(gè)主任一天到晚在對(duì)著碩大的天花板抽悶煙。這時(shí)，于雪回來了。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、對(duì)上司說：“小王經(jīng)常犯這種毛病，存完文件不說一聲，我都說過她好幾次了！”b、趕緊找出文件遞給主任。c、安慰主任：“老總這些天也真像吃錯(cuò)藥了！”d、趕緊找出文件給老總送去。<#004699'>e、安慰主任：“頭，實(shí)在不好意思，我要是早點(diǎn)回來就好了?！倍栴}對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他

幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是d。選a肯定不合適，雖然你這么說可能會(huì)讓主任得到些安慰，但它只會(huì)讓主任火上加油的，更何況在背后批評(píng)同事是一種不太合適的做法。選b雖然表現(xiàn)出秘書的主動(dòng)性，但并沒有把問題解決。讓主任給老總送去嗎？顯然主任不太敢去，因?yàn)樗吕峡偱瓪馕聪侔阉袅R一頓。選c更不對(duì)，因?yàn)闊o論在什么情況下秘書都不能批評(píng)自己的上司。選<#004699'>e也不合適，盡管你把過錯(cuò)攬到自己身上，想替主任承擔(dān)責(zé)任，并緩和一下氣氛了，但并沒有解決問題，即讓老總看到文件。選d以比較合適，是因?yàn)橛谘┣擅畹亟o了主任一個(gè)體面地下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。自己給老總送去，老總火氣再大，他也不太可能再?zèng)_你發(fā)火，這樣，這件事也就到此為止了。如果讓主任自己去送，即使老總火氣己盡，他多少還會(huì)嘮叨幾句。作為一個(gè)優(yōu)秀的秘書，應(yīng)該時(shí)時(shí)為自己的上司著想。第一章秘書的基本條件案例5：戴大墨鏡的客人一、背景這天上午秘書于雪正在前臺(tái)值班，一個(gè)理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。于雪馬上站起身迎接客人：“您好！請(qǐng)問您是??”“我找你們老總！”客人說著就要里走。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、對(duì)不起，我們老總正在跟客人談話，有什么事請(qǐng)跟我說吧。b、對(duì)不起，先生，請(qǐng)你填寫會(huì)客登記表。c、先生，你不能進(jìn)去，否則我叫保安了！d、先生，您預(yù)約了嗎？<#004699'>e、對(duì)不起，先生，請(qǐng)問您貴姓??二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。

三、分析本題的最佳選擇是c。選a之所以不合適，是因?yàn)槟阍跊]有弄清楚客人的身份和來訪目的之前，不能向他透露本公司領(lǐng)導(dǎo)人的任何信息。從另一方面來說，如果客人來訪是為了通報(bào)某種機(jī)密，他向你說合適嗎？選b也不合適。對(duì)于一般的客人來說，他一進(jìn)門你就請(qǐng)他作自我介紹和登記是對(duì)的，但是，現(xiàn)在這個(gè)客人的表現(xiàn)是不“一般”的，所以，對(duì)這種客人你再讓他登記，實(shí)際上帶有強(qiáng)迫的味道，是對(duì)他的一種不尊重，所以不太合適。選c明顯不對(duì)，因?yàn)閯t，你叫保安是對(duì)客人的不尊重，有損于公司形象。你之所以用這種方式對(duì)待客人，實(shí)際上是一種無形的優(yōu)越感在作怪。選d也非常不禮貌。作為一般的禮儀，客人上門之前應(yīng)當(dāng)預(yù)約。但是，人既然已經(jīng)上門了，你就不能再用這種看似禮貌實(shí)則冰冷的態(tài)度對(duì)待人家了，你除非對(duì)方已經(jīng)對(duì)公司造成了威脅，你才可以叫保安，否家得熱情地接待每一位上門的客人。選<#004699'>e之所以合適，就是因?yàn)槟阍俅巫尶腿俗晕医榻B，不僅很有禮貌地阻止了他往里闖，而且給客人創(chuàng)造了第二次自我介紹的機(jī)會(huì)。在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，你第一次可以魯莽無禮，但你不能一而再再而三地?zé)o禮。所以，只要對(duì)方還有起碼的教養(yǎng)，他就會(huì)停下來作自我介紹。案例6：上司錯(cuò)怪自己一、背景這天上午，公司總裁對(duì)助理于雪說，下午兩點(diǎn)自己有幾位當(dāng)年的老戰(zhàn)友要來看自己，讓她準(zhǔn)備點(diǎn)龍井茶。于雪當(dāng)時(shí)正在起草一份緊急文件，于是她讓總裁辦位秘書小麗去通知行政部作好接待客人的準(zhǔn)備。小麗馬上起身到行政部去的另一了。下午兩點(diǎn)多鐘，于雪有事到接待室找田總，發(fā)現(xiàn)根本沒給客人準(zhǔn)備茶。于雪回來問小麗為什么沒人給老總的客人準(zhǔn)備茶，小麗說她去行政部時(shí)那里一個(gè)人也沒有，她給留了一張紙條。于雪問她為什么自己不能去給客人準(zhǔn)備茶，小麗說自己是秘書而不是泡茶的。于雪正氣得發(fā)料，總裁的客人走了；總裁馬上來電話叫于雪到他辦公室去。于雪剛進(jìn)門，老總就給她一領(lǐng)臭罵：“你這個(gè)助理是怎么當(dāng)?shù)模磕闶遣皇遣幌朐谶@里干了??”面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于

雪有這么幾種選擇：a、馬上就淚如泉涌，嚎啕大哭。b、“我當(dāng)時(shí)正在趕寫材料就交待給小麗了。是她沒辦好這件事。”c、“老板，實(shí)在對(duì)不起，是我的失誤?！眃、“老板，你怎么不分青紅皂白亂批評(píng)人？！”<#004699'>e、認(rèn)為責(zé)任不在自己，不必計(jì)較領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，所以，當(dāng)總栽發(fā)完火之后，只是微微一笑“我知道了”，以表示自己的開朗和大度。二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是c。選a是明顯不對(duì)的，顯得非常情緒化。作為秘書受到委屈時(shí)不能用眼淚來解決問題，他當(dāng)時(shí)可能會(huì)動(dòng)惻隱之心，不會(huì)再多說什么，這種嬌氣的作風(fēng)。選b不對(duì)，找借口或者是推卸責(zé)任已經(jīng)沒有任何意義，只能讓總裁的火氣更眼淚只表明這個(gè)秘書的心理承受能力極差。當(dāng)上司看到你淚如雨下時(shí)，但是從內(nèi)心來講，他會(huì)更看不起你大。選d也是錯(cuò)誤的。當(dāng)面直接頂撞上司，對(duì)于秘書來說在任何時(shí)候都是一種職業(yè)自殺行為。即使上司誤解了你，在這種情況下你也不能誤解。只有在雨過天晴之后你再找機(jī)會(huì)去說明真相。辯解只會(huì)火上澆油，使得事態(tài)進(jìn)一步惡化。選<#004699'>e的錯(cuò)就在于你的態(tài)度。盡管責(zé)任不在你，但失誤已經(jīng)出現(xiàn)，可你還滿不在乎，你從此在上司的心中將永遠(yuǎn)是一個(gè)沒有責(zé)任感的秘書。果你不趕緊主動(dòng)道歉，而是說自己太忙，選c是對(duì)的。在當(dāng)時(shí)的情況下，如或者找其他什么借口替自己辯護(hù)，總裁的火氣可能會(huì)更大更持久。在當(dāng)時(shí)，因老總實(shí)際上根本就不需要什么理由，他要的就是發(fā)泄！你越給他解釋，他心中的火氣就越大。當(dāng)時(shí)不管你怎么解釋，他都認(rèn)為你都是在“推卸責(zé)任”。俗話說“伸手不打笑臉人”，你趕緊主動(dòng)道歉，先把領(lǐng)導(dǎo)的怒火壓下去，然后再想辦法為自

己解釋也不遲。作為秘書一定要學(xué)會(huì)控制自已的情緒，不能感情用事。案例<7：老總父親的生日一、背景這天上午老總外出，公司的一個(gè)大客戶胡老總來電話，他對(duì)老總的秘書于雪說：“聽說你們老總的父親這個(gè)月滿80大壽，到底是哪一天？”面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、因?yàn)椴恢缹?duì)方問老總生日的真正的目的，所以讓他找機(jī)會(huì)問老總。b、因?yàn)閹屠峡偢赣H訂過機(jī)票，見過老總父親的身份證，所以告訴對(duì)方是某月某日。c、因?yàn)檫@屬于老總的隱私，所以說老總沒告訴過自己，自己不清楚。d、很警惕地反問對(duì)方：“你問老總父親的生日做什么？”<#004699'>e、很驚奇地說：“沒聽說過老爺子要過生日呀！”二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是b。選a之所以不合適，主要是把問題復(fù)雜化了。對(duì)方問老總父親的生日多半是為了賀喜，不太可能與公司商業(yè)機(jī)密沒什么關(guān)系，所以，讓對(duì)方直接去問老總實(shí)際上是一種不負(fù)責(zé)任的行為。選c也不合適。老總父親的生日雖然屬于隱私，但不要忘了對(duì)方是老總的老朋友；對(duì)這種事情也保密，只會(huì)讓對(duì)方覺得你神經(jīng)有毛病。選d則是一種沒有禮貌，甚至可以說是一種沒有教養(yǎng)的做法。對(duì)朋友，作為秘書，沒有資格以這種口吻與上司的朋友說話。實(shí)際上也是一種不誠實(shí)和不負(fù)責(zé)任的做法。作為秘書，現(xiàn)在看現(xiàn)在是對(duì)方在“求”你，但實(shí)際上也說明你將來也有求對(duì)方的時(shí)候，因?yàn)椤扒蟆笨偸菍?duì)等的，你有初一，對(duì)方將來就有十五。方是老總的選<#004699'>e表面上選b之所以是最合適的做法，是因?yàn)樗盐樟朔执纭Ｗ鳛槊貢?dāng)然要嚴(yán)防公

司的商業(yè)機(jī)密的泄漏。但哪些東西屬于公司的商業(yè)機(jī)密，應(yīng)該根據(jù)內(nèi)容和對(duì)方的情況來判斷。像這種場(chǎng)合，對(duì)方是老總的朋友，內(nèi)容又是生日慶賀，所以沒有必要草木皆兵。當(dāng)然，如果你真的不知道那你當(dāng)然可以回答不知道，如果你知道還要對(duì)方去問老總，那你就給對(duì)方一個(gè)沒有誠意的感覺。作為秘書，一定要能分清哪些信息是屬于公司的商業(yè)機(jī)密，哪些不屬于公司的商業(yè)機(jī)密。案例8：老上司升官一、背景于雪在調(diào)到總裁辦來當(dāng)秘書之前，曾在市場(chǎng)部工作；她在市場(chǎng)部工作期間，曾得到過市場(chǎng)部副經(jīng)理唐明的許多關(guān)照。這天公司開董事會(huì)，于雪在給董事們添茶時(shí)，無意中聽到唐經(jīng)理被提升為海外部總經(jīng)理。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、回到辦公室后馬上給唐經(jīng)理打電話，告訴他“升官了！”b、中午在電梯里碰到唐明和市場(chǎng)部其他幾個(gè)人，于是開玩笑說：“唐總，你要作好請(qǐng)客的準(zhǔn)備喲！”c、剛從會(huì)議室出來，就在走廊上碰見了唐經(jīng)理，于是她像往常一樣，朝他微微一笑，就回了自己的辦公室。d、回到辦公室后想了想，決定找個(gè)機(jī)會(huì)悄悄地告訴唐經(jīng)理這件事。<#004699'>e、晚上回家后，打電話到唐經(jīng)理家，祝賀他“升官了！”二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是c。選a之所以不合適，是因?yàn)樽鳛槊貢?，你不能隨意泄露公司內(nèi)部人事調(diào)動(dòng)及升職問題。選b也不合適，因?yàn)檫@實(shí)際上是一種暗示。選d也不合適，因?yàn)閷?duì)于秘書來說，無論在什么情況下用什么方式，透露人事機(jī)密都是違反職業(yè)道德的。選<#004699'>e不合適的理由同選d。

選c的道理很簡(jiǎn)單，作為秘書，嚴(yán)守公司的機(jī)密是她的起碼的義務(wù)，秘書的“秘”就是秘密的“秘”；而在公司所有的秘密中，人事機(jī)密又是秘中之“秘”。所以不管你用什么方式，不管你是直接還是間接，只要你透露了唐總“升官”的事，都是違反作為秘書的職業(yè)操守。而違反職業(yè)操守，則隨時(shí)有可能結(jié)束自己的職業(yè)生涯。第一章秘書的基本條件案例9：安全隱患一、背景于雪一家私營(yíng)煤礦老總的秘書。該礦的規(guī)模雖然很大，但在安全生產(chǎn)方面存在許多隱患；對(duì)于這些隱患，老總總是抱著僥幸的心理。這天，老總得到消息，說有關(guān)部門要組織安全生產(chǎn)大檢查，于是，老總讓于雪趕緊準(zhǔn)備一套材料應(yīng)付檢查組。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：、a好，我馬上就辦。、b老板，這種技術(shù)性很強(qiáng)的資料我不會(huì)做，你還是找別人吧！、c老總，這事關(guān)重大，最好實(shí)是求地匯報(bào)；對(duì)于安全隱患，我們盡快整改。否則，一旦出事，后果不堪設(shè)想。、d當(dāng)面什么也不說，背后寫匿名信給有關(guān)安監(jiān)部門。<#004699'>e、表面上答應(yīng)，但就是拖著不辦！二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是c。選a從秘書的專業(yè)角度來看是對(duì)的，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)職業(yè)秘書，積極而又忠實(shí)地執(zhí)行上司的指令是起碼要求；但是，如果上司的指令有違法或其他不道德之處的話，那在執(zhí)行指令的時(shí)候就得慎重，因?yàn)橐粋€(gè)優(yōu)秀職業(yè)的秘書，首先是一個(gè)守法和誠實(shí)的公民。選b也不合適，這么生硬地拒絕執(zhí)行老總的指令，缺乏一個(gè)職業(yè)秘書應(yīng)有的能力，而且這么簡(jiǎn)單地拒絕也不解決任何問題，因?yàn)槔峡傔€可以找別人做假，而

你的飯碗有可能就被砸了。選d也是一種惡劣的做法。盡管你遵紀(jì)守法，但你在背后告老總的狀，不管出于什么動(dòng)機(jī)，都違背了一個(gè)職業(yè)秘書的操守。這充其量只能說明你僅僅是一個(gè)守法的公民，而不是一個(gè)優(yōu)秀的秘書。選<#004699'>e跟選擇b一樣，也是一種缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。選c之所以是最佳選擇，是因?yàn)槟阕鳛橹?，盡了自己給老總以提醒的義務(wù)。當(dāng)然，老總聽不聽你的勸告，那是另一回事，因?yàn)槟銉H僅只是一個(gè)助手。案例10：主任把關(guān)不嚴(yán)一、背景這天上午，秘書于雪一邊在前臺(tái)值班，一邊潤(rùn)色給老總起草的發(fā)言稿。當(dāng)于雪正在給一位新來的客人沏茶時(shí)，總裁辦主任說還有點(diǎn)沒改完，如果老總急著要，那就請(qǐng)主任幫忙把把關(guān)再送給老總。主任說沒問題。中午的時(shí)候，主任對(duì)于雪大發(fā)脾氣，說老總對(duì)發(fā)言稿很不滿意。面對(duì)這過來說老總急著要看發(fā)言稿。于雪種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、由于當(dāng)時(shí)太忙，沒有仔細(xì)檢查，我下次一定注意！b、我當(dāng)時(shí)就給你說清楚了還沒改完，你應(yīng)改完之后再交給老總呀！c、實(shí)在不好意思，我今后一定注意！d、頭，別太在意，就是老總自己不也經(jīng)常出點(diǎn)小差錯(cuò)嗎？！<#004699'>e、老總也是了嗎？！二、問題雞蛋里面挑骨頭，有點(diǎn)小毛病自己隨手改改不就完對(duì)于于雪以上幾種選擇，你幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析認(rèn)為哪種選擇最合適，并請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他本題的最佳選擇是c。選a是不對(duì)的，作為秘書在工作難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，但不管是什么原因造成的失誤，你錯(cuò)了就錯(cuò)了，沒必要再為自己的失誤作辯解。選b是非常惡劣的，不僅推卸自己的責(zé)任，而且把責(zé)任推卸給自己的上司，這只會(huì)火上澆油。

選d更是缺乏基本素質(zhì)的表現(xiàn)。不管上司是不是經(jīng)常出錯(cuò)，但作為秘書無權(quán)公開指責(zé)自己的上司。這只說明秘書是個(gè)喜歡在背后嚼舌根的人，這種秘書是讓上司最討厭的。選<#004699'>e也是錯(cuò)誤的。秘書是上司的助手，即使上司出現(xiàn)了失誤，秘書也應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施；現(xiàn)在秘書自己出現(xiàn)失誤，如果需要上司能自己來改，那還要秘書做什么？這種選擇只表明秘書不知道什么是自己的職責(zé)。選c之所以合適，就是因?yàn)樵诎l(fā)現(xiàn)工作出現(xiàn)失誤之后，在第一時(shí)間道歉，表明了你的人品和態(tài)度。秘書不論在什么情況下都要誠實(shí)和謙遜。第二章秘書的工作知識(shí)案例1：電話號(hào)碼一、背景這天上午公司秘書于雪分完郵件，在給胡總送郵件時(shí)，只聽到胡總正在與恒昌公司老總通電話：“??你說是天地公司趙總的電話嗎？我好像記得有他的名片，回頭我查一下告訴你??你們公司今年的生意如何??”正巧秘書早上整理名片夾時(shí)無意中看到了趙總的名片，知道趙總的電話號(hào)碼是8<7654321。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、馬上把電話號(hào)碼寫在便條上，放到胡總的面前。b、當(dāng)作什么也沒有聽見。c、如果胡總問自己的話，就告訴他是8<7654321。d、如果胡總問自己的話，就寫在便條上遞給胡總。<#004699'>e、把電話號(hào)碼寫在便條上，站在旁邊，等待時(shí)機(jī)。二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是d。如果選擇a，你就有可能讓胡總覺得你有喜歡偷聽他打電話的嫌疑。作為秘書，雖然做事都要積極主動(dòng)，但也要注意自己的行為是否給胡總帶來困擾，如果

直接告訴胡總，完全有可能違背胡總的意愿。如果選擇b的話，你則有可能讓胡總覺你作為一個(gè)秘書，缺乏一種積極主動(dòng)的精神。而且，你已經(jīng)進(jìn)了胡總的辦公室，怎么可能沒有聽到呢，在這種情況下裝也沒有必要了。如果選擇c的話，則有可能讓胡總反感，因?yàn)槟憧陬^告訴胡總電話號(hào)碼，一是會(huì)打斷胡總的電話，二是老總也不一定記得住，更重要的是胡總在打電話時(shí)，作為秘書最好禁聲。選擇<#004699'>e則更不合適。胡總在打電話時(shí)，在一般情況下秘書不應(yīng)該站在旁邊，一是一些老總不喜歡讓別人聽自己打電話；另一方面，如果你只是等待時(shí)機(jī)，那又顯得太不積極了。選擇d是比較合適的。胡總問你要電話號(hào)碼，你將電話號(hào)碼寫在便條上交給他，既協(xié)助了胡總的工作，又沒有干擾老總的工作；胡總完全可以按自己的方式去跟對(duì)方交流。案例2：秘書的忠告一、背景一天，老總怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室，因?yàn)橐晃唤煌嗄甑拇砩探o他寄了一幫非常無禮的來信。他自己起草了一封簡(jiǎn)短的回信，讓秘書馬上把信寄走。信的內(nèi)容是這樣的：我沒有想到會(huì)收到你這樣的來信，盡管我們之間已有那么長(zhǎng)時(shí)間的往來，但事到如今，我不得不中止我們之間的一切交易，并且我要讓所有的同行知道你的行為！面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、“好，我馬上就辦！”說完，于雪立即回到自己的辦公室，將信寄走了。b、如果將信寄走，對(duì)公司和老總本人都非常不利。于雪想到自己是老總的助手，有責(zé)任提醒老總，為了公司的利益，得罪了老總也值得，于是對(duì)老總這樣說：“老總，這封信不能發(fā)，別發(fā)算啦！”c、于雪不僅沒有退下去寄信，反而前進(jìn)一步向老總提出忠告：“老總，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！給人家回一封這樣的信，后果會(huì)怎么樣呢？在這件事情上，難道我們自己就沒有值得反省的地方嗎？”d、當(dāng)天快下班的時(shí)候，于雪對(duì)已經(jīng)心平氣和的老總說：“老總，可以將信寄

走了嗎？”<#004699'>e、默默地回自己的辦公室，當(dāng)作什么也沒聽見。二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，哪種選擇最為惡劣。請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是d，最惡劣的選擇是c。選a忠實(shí)和堅(jiān)決地執(zhí)行上司的指令，作為秘書的確需要這種品質(zhì)，但是，僅僅具備“忠實(shí)和堅(jiān)決”的品質(zhì)，對(duì)于秘書來說遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的。選b是從整個(gè)公司利益出發(fā)的，對(duì)于秘書來說，這種富于自我犧牲的精神是難能可貴的，但是，它干預(yù)上司的決策，超越了秘書的權(quán)限，所以是不合適的。選c從秘書是老總的助手這個(gè)角度來看是可取的，作為助手可以給上司提建議，但不能干預(yù)老總的最后決策。這種選擇之所以最為惡劣，是因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)公司的老總，老總有自己思考問題的角度和方式，他必須經(jīng)常權(quán)衡與各方面的關(guān)系和利益的問題，因此也必然包括與這家代理商的關(guān)系。他提出中止與這家代理商的關(guān)系，也當(dāng)然，老總也有可能是一時(shí)之怒，中止與對(duì)方的交往僅僅是說說而已?？偠灾?，在不明白老總的真實(shí)的思想和感情之前，秘書作為老總的助手僅僅是助手而已，許并非出自一時(shí)之怒，只不過是那封無禮的來信充當(dāng)了導(dǎo)火索而已；既不是政策的制定者，更不是最后的決策人。秘書有責(zé)任及時(shí)向上司提供正確的建議，但絕對(duì)不能干預(yù)上司的決策。三、分析本題的最佳選擇是d，最惡劣的選擇是c。選d是正確的。理由如下：老總也是人，也有自己的喜怒哀樂，也有不能自制的時(shí)候。當(dāng)他的印出來的信件遞給老總征求他的會(huì)；a和b雖不可取，但畢竟還有商量的余地。感情一旦平靜下來，必然會(huì)自我反省。在這個(gè)時(shí)候，秘書把打意見，實(shí)際上就是給他創(chuàng)造一次重新決策的機(jī)選<#004699'>e是一種拒不執(zhí)行指令的不負(fù)責(zé)任的行為。案例3：老總悶悶不樂一、背景

這天早晨老總眉頭緊鎖，一言不發(fā)地進(jìn)了自己的辦公室，秘書于雪跟他打招呼“早上好！”他也愛理不理的。老總平時(shí)和藹可親，常常跟下屬開玩笑。于雪心想老總肯定遇到煩心的事了。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、既然老總心煩，他肯定需要一個(gè)人獨(dú)自呆一會(huì)，所以先不去管他。b、心煩歸心煩，工作是工作。今天有一大堆事等他決定，所以拿上一疊文件到老總辦公室去找老總批閱。c、翻出老總的日程表，取消老總今天的一切約會(huì)安排。d、泡上一杯濃茶送給老總，<#004699'>e、馬上跟著老總進(jìn)去，二、問題問他是不是要先休息一會(huì)。問老總出了什么事。對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是d。如果對(duì)方不是你的上司，僅僅只是你一般的朋友，那么，選a應(yīng)該說是不錯(cuò)的，但你現(xiàn)在畢竟是老總的助手，雙方之間至少還有工作關(guān)系，所以，采取不聞不問的態(tài)度有些不合適。選b肯定是不合適的，因?yàn)槟阋稽c(diǎn)也不體諒上司的心情。選c也不對(duì)，因?yàn)槊貢吘怪皇敲貢?，無權(quán)代替老總作出任何決策；c是一種典型的越俎代庖行為，是這幾種選擇中是最壞的一種選擇。選<#004699'>e也很不妥當(dāng)。老總不管是什么原因而心煩，他沒有義務(wù)告訴秘書；雖然秘書的熱情值得贊許，但她忘了自己僅僅是個(gè)秘書。選擇d表現(xiàn)出秘書恰到好處地把握了分寸。作為秘書，對(duì)自己上司的煩惱不可能不聞不問，因此給他泡上一杯濃茶體現(xiàn)了自己的熱情；但在送茶時(shí)又僅僅是只問上司需不需要休息，既沒有去探究上司的隱私，更沒有自作主張自行來安排上司的工作。在這種情況下，一個(gè)優(yōu)秀的秘書應(yīng)該能憑直覺知道老總為什么悶悶不樂：也許工作壓力太大？也許是為孩子的事操心？也許久等的客戶沒來？也許是昨晚與太太吵架了??知道老總為什么心煩，就可以作好相應(yīng)的準(zhǔn)備。

案例4：緊急意外事件一、背景于雪所在的公司是一家開發(fā)生產(chǎn)醫(yī)療麻醉設(shè)備的高科技公司，公司正準(zhǔn)備明年在香港上市。星期一早晨一上班，于雪就收到一份傳真。傳真是青海一家醫(yī)院發(fā)來的，說是本公司生產(chǎn)的麻醉機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，造成嚴(yán)重的醫(yī)療事故，病人家屬情緒很大，不僅提出巨額賠償要求，而且準(zhǔn)備向新聞界投訴，因此，院方要求公司盡快派人過去處理。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、馬上與醫(yī)院聯(lián)系，了解事故發(fā)生的具體原因。b、馬上與正在香港出差的老總通電話，向他匯報(bào)情況，并聽取他的指示。c、因?yàn)榍闆r緊急，馬上以老總的名義給對(duì)方院長(zhǎng)發(fā)傳真，并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)代表公司向病人家屬表示慰問。d、與公司內(nèi)有關(guān)部門聯(lián)系，商量這次事件有可能對(duì)本公司的影響而采取相應(yīng)的對(duì)策。<#004699'>e、向有關(guān)技術(shù)人員咨詢，這類醫(yī)療事件到底是設(shè)備質(zhì)量問題還是醫(yī)務(wù)人員操作失誤。二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇不合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題不合適的選擇是c。選a馬上與院方聯(lián)系，了解具體情況，為公司采取相應(yīng)的對(duì)策而收集信息，在這種緊急情況下是一個(gè)職業(yè)秘書的素養(yǎng)的典型表現(xiàn)。選b也是合適的，因?yàn)槌霈F(xiàn)緊急情況，應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)向上司匯報(bào)情況，聽從他的統(tǒng)一安排而不致于在公司造成混亂。選d也不錯(cuò)，與公司各部門通氣，向有處理類似問題經(jīng)驗(yàn)的老同志請(qǐng)教，從而有可能扭轉(zhuǎn)公司面臨的不利局面。選<#004699'>e也是個(gè)好辦法，把技術(shù)問題搞清楚了，使下一步與院方和患

者的交涉做到心中有數(shù)。選c雖然也表現(xiàn)了秘書的主動(dòng)性和積極性，但是在這種事關(guān)全局的責(zé)任事故面前，特別是在處理對(duì)外交往的時(shí)候，作為秘書不事先請(qǐng)示老總擅自表態(tài)，則是一種嚴(yán)重的越權(quán)行為，有可能給后面的工作帶來被動(dòng)。第二章秘書的工作知識(shí)案例5：部門經(jīng)理之間的矛盾一、背景李明是公司銷售部總經(jīng)理，劉峰是市場(chǎng)部的副總經(jīng)理。公司剛成立的時(shí)候，他倆都在銷售部，工作上是搭檔。但他們兩個(gè)人工作作風(fēng)完全不同，李明工作上一向大刀闊斧，而劉峰則精益求精。由于兩人性格差異，再加上一間的恩怨，所以，幾年來他倆一向不和，這在公司內(nèi)部幾乎是公開的秘密。老總剛從集團(tuán)總部調(diào)來不久，想打開歐州市場(chǎng)，于是準(zhǔn)備派李明和劉峰去參加下個(gè)月在萊比錫國(guó)際博覽會(huì)，同時(shí)考察歐盟市場(chǎng)。秘書于雪在與老總接觸些個(gè)人之過程中，無意中知道了老總的這個(gè)想法。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、如果老總問自己派他們兩人帶隊(duì)去歐洲是否合適，就說自己不清楚。b、主動(dòng)向老總報(bào)告，聽銷售部于娜說，劉峰與李明曾在飯?zhí)脛?dòng)手打過架。c、如果老總問自己劉峰與李明的關(guān)系如何，就說他們兩人因?yàn)樾愿竦确矫娴脑?，在工作中確實(shí)有些矛盾。d、如果老總不問自己就不說這件事。<#004699'>e、如果老總問自己，就說他倆性格有些合不來，但并不影響他們一起帶隊(duì)去歐洲。二、問題對(duì)于于雪以上幾種選幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他本題的最佳選擇是c。選項(xiàng)a不太合適。對(duì)于秘書來說，不卷入公司管理人員的是非恩怨的漩渦之中去，這是對(duì)的，這是秘書做人的一條基本原則。但是，在老總問起這件事之后，

對(duì)一件“公開的秘密”仍裝聾作啞，明哲保身，不以公司利益為重，則是一種不負(fù)責(zé)任的行為。這種秘書不配稱之為“上司的助手”。選項(xiàng)b則是走向了另一個(gè)極端。作為秘書，為上司收集信息是一項(xiàng)主要工作；在給上司提供信息的時(shí)候，既不能掐頭去尾，也不能添油加醋。所以，對(duì)“道聽途說”的“打架”事件，就不適合匯報(bào)給上司。選項(xiàng)d也不適合。如果上司沒有安排這兩人去歐洲這件事，作為秘書你的確沒有必要去主動(dòng)匯報(bào)這種事，因?yàn)樯纤久刻煲邮苣敲炊嘈畔ⅲ绻阍侔堰@種管理人員個(gè)人之間的糾紛匯報(bào)給上司，那實(shí)際上就是對(duì)上司進(jìn)行“信息污染”。但是，當(dāng)你得知上司的這種意圖后，這種“雞毛蒜皮”的事就不再是無足輕重了，它可能影響這次歐洲之行的實(shí)際效果，所以，知情不報(bào)是一種不負(fù)責(zé)任的行為。選項(xiàng)<#004699'>e錯(cuò)就錯(cuò)在秘書在代替上司作判斷。讓上司了解這兩人性格不合是對(duì)，但是，會(huì)不會(huì)影響這次歐洲之行，應(yīng)該讓上司自己去作判斷。越俎代庖，自作聰明往往是上司最為討厭的習(xí)慣。在一般情況下，1加1是等于2；作為秘書，你只要告訴上司“1加1”這個(gè)事實(shí)就行了，至于結(jié)果是2還是10，由上司自己去判斷。選c之所以正確，是因?yàn)槊貢鳛橹窒蛏鲜痔峁┝艘粭l有助于上司決策的信息。至于上司根據(jù)你提供的信息如何作出決策，那是上司的事情。對(duì)上司決策有用而且是必需的才能稱之為“信息”。案例6：老總的女兒一、背景由于老總的太太臨時(shí)出國(guó)，這些天老總每天下班后要去幼兒園接女兒回家。這天，外地來了一個(gè)大客戶，老總與客戶談到快六點(diǎn)都沒有談完；談完后還得宴請(qǐng)對(duì)方，這時(shí)老總似乎完全把去幼兒園接女兒的事給全忘了。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：、裝作a不知道有這件事。、老總b請(qǐng)自己幫忙就去接。、提醒c老總該去接女兒了。、如果d老總讓自己去接就推辭，說自己晚上要去上課。

<#004699'>e、提醒老總，說自己可以代替他去接。二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是<#004699'>e。選a是不合適的，因上司是忙于工作忘記了去接自己的女兒，所以，作為輔佐上司工作的助手，秘書明明知道上司忘了接女兒的事，卻裝作不知道是不對(duì)的。選b也不合適，因?yàn)樯纤驹谶@種情況上已經(jīng)把這事忘得，讓他來請(qǐng)自己幫忙不太可能，更何況作為助手應(yīng)該有一種為上司分憂的主動(dòng)性，選c也不太合適，因?yàn)樵谶@種情況下秘書僅僅提醒是不夠的，上司現(xiàn)在不太可能抽出時(shí)間去接女兒，除非他不怕影響工作。選d更不合適。盡管到了下班時(shí)間，但作為秘書的工作還沒有終止；幫上司去接女兒看上去是幫老總做私事，但實(shí)際上是在為上司的工作分憂，所以秘書在這種情況下不能推辭。選<#004699'>e之所以比較合適，不僅表明了秘書積極主動(dòng)的精神，而且提出了幫上司解決問題的辦法；如果上司同意自己幫他去女兒，那自己就去；如果上司另有考慮或安排，那也提醒了上司，上司也會(huì)感謝你這種熱心。案例<7：客戶希望宴請(qǐng)老總一、背景這天下午老總剛出門，公司的大客戶劉老板就來電話，說想老總明晚上一起吃頓飯，一起談個(gè)項(xiàng)目。秘書于雪負(fù)責(zé)安排老總的日程安排，知道老總明晚沒有什么安排。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、她對(duì)劉老板說：“因?yàn)槟鞘巧习嘁酝獾臅r(shí)間，我不清楚，您還是直接跟老總聯(lián)系吧！”b、她對(duì)劉老板說：“明晚沒有安排，可以去?！眂、雖然沒有安排但不清楚老總的意思，所以，她對(duì)劉老板說：“待請(qǐng)示一下老總后再答復(fù)您?！眃、她對(duì)劉老板說：“老總最近身體不舒服去不了?！?/p>

<#004699'>e、她對(duì)劉老板說：“老總他也一直想拜訪你，他明晚肯定去！”二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是c。選a不對(duì)，作為秘書給上司安排工作日程是份內(nèi)的工作，雖然秘書無權(quán)安排上司工作以外的私人時(shí)間，但是公司大客戶約上司吃飯，同時(shí)還談項(xiàng)目，因此秘書不能以“私人時(shí)間”為由而回絕；如果讓客戶直接給上司打電話的話，就有可能給自己的上司造成被動(dòng)，因?yàn)樯纤究赡芤延凶约旱陌才牛蝗绻苯踊亟^客戶，就會(huì)使得雙方都很尷尬。選b也合適，因?yàn)槊貢诎才派纤镜墓ぷ魅粘讨氨仨氄鞯蒙纤镜拇_認(rèn)，更何況是安排上司工作以外的時(shí)間。選d也不妥，因?yàn)檫@是沒征得上司同意求，擅自作為的越權(quán)行為。選<#004699'>e看上去與選d相反，但其性質(zhì)是一樣的越權(quán)行為。選c之所以正確，是因?yàn)樽鳛槊貢?，她正確地把握了自己的職責(zé)范圍，特別是在安排上司私人時(shí)間時(shí)，必須先請(qǐng)示上司或讓上司確認(rèn)。只要是關(guān)于工作上的事，秘書不能以“下班了”而推辭。案例8：老總身體不舒服一、背景這天老總上班后不久，就對(duì)秘書于雪說自己的頭有點(diǎn)脹，身體不舒服，需要休息一會(huì)。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該怎么處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、知道老總又犯老毛病了，馬上到柜子里把備用藥找了出來。b、建議老總：“您太疲勞了，還是回家休息吧？”c、馬上與公司里的有關(guān)人員打招呼，作個(gè)簡(jiǎn)要說明，今天沒有急事就不要來找老總了。d、馬上調(diào)整老總的工作日程，取消一切約會(huì)。<#004699'>e、請(qǐng)?jiān)瓉碜鲞^大夫的劉經(jīng)理過來給老總檢查一下。二、問題

對(duì)于以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇不太合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題不適當(dāng)?shù)倪x擇是d。選a是合適的，當(dāng)上司說他身體不舒服時(shí)，把備用藥找出來，這是秘書應(yīng)盡的職責(zé)。選b也是合適的，上司身體不舒服，秘書建議上司休息也是秘書的職責(zé)，至于上司接不接受你的建議那是上司自己的事。選c也是合適的，因?yàn)樗皇菍?duì)公司內(nèi)部的人打招呼，即使對(duì)工作有點(diǎn)影響，以后可以補(bǔ)回來，不會(huì)影響公司和上司的對(duì)外形象。選<#004699'>e叫有經(jīng)驗(yàn)的人過來給上司看看病，是得當(dāng)?shù)?，是屬于秘書職?zé)范圍內(nèi)的工作。選d之所以不合適，是因?yàn)樗隽嗣貢穆氊?zé)范圍。作為秘書，發(fā)現(xiàn)老總身體不舒服因而有些擔(dān)心是正常和自然的。但是，你必須注意自己的言行，不能表現(xiàn)得過份了。因?yàn)樯纤静粌H事很多，有些也相當(dāng)重要，作為秘書你能表示自己的擔(dān)心，但你不能全攬到自己身上來，替上司發(fā)號(hào)施令。上司的身體再怎么不舒服，秘書都不能越權(quán)。第二章秘書的工作知識(shí)案例9：上司打高爾夫球一、背景今天是星期五。十點(diǎn)來鐘，秘書于雪在去總經(jīng)理辦公室給老總送郵件時(shí)，正聽見老總在與朋友打電話：“前一向太忙了，好久沒打高爾夫球了。你明天有空嗎？好，那就這么說定了，明天下午一起去打高爾夫球，放松放松?！币稽c(diǎn)鐘左右，高爾夫球俱樂部的客服人員給作為俱樂部VIP會(huì)員的老總來電話；中午老總外出應(yīng)酬還沒回來，于雪接的電話。對(duì)方問老總明天去不去打高爾夫球，如果去就給他預(yù)留位置。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：、a也許可以去，你們先留個(gè)位置吧！、b明天肯定去！

、c我不太清楚。、d我需要請(qǐng)示一下再答復(fù)你！<#004699'>e、我們老總太忙，說不準(zhǔn)！二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是d。選a表面上看沒錯(cuò)，老總也許會(huì)去打球，留個(gè)位置沒錯(cuò)，但是，老總并沒有直接給秘書下達(dá)訂位的指令，所以，選a實(shí)際上是秘書一種自作主張的行為。選b也不對(duì)，它同樣是一種自作主張的行為，只不過是比a更惡劣一點(diǎn)罷了。選c看起來似乎是一種很穩(wěn)妥的做法，但你這種回答無異于你告訴對(duì)方你是一個(gè)很不稱職的秘書。選<#004699'>e也是一種不負(fù)責(zé)任的行為，作為助手，秘書是上司與內(nèi)外進(jìn)行溝通的橋梁，所以，不容許這種敷衍塞責(zé)的行為出現(xiàn)。選d之所以是最佳選擇，一是它沒有自作主張，二是它又積極主動(dòng)，承諾給對(duì)方以答復(fù)。案例10：向上司請(qǐng)教一、背景于雪剛從職高的文秘專業(yè)畢業(yè)，被招聘到這家軟件開發(fā)公司給老總當(dāng)秘書。老總雖是在美國(guó)學(xué)習(xí)和工作了多年的“海龜派”，但沒有一點(diǎn)架子，為人相當(dāng)隨和。為了盡管熟悉自己的本職工作，取得老總對(duì)自己的信賴，于雪采取了以下幾種行為：a、為了了解老總對(duì)自己的工作要求，只要老總在辦公b、注意了解老總在公司里的職責(zé)范圍，思考如何輔助。c、當(dāng)自己做錯(cuò)事被批評(píng)，馬上改正，虛心接受。d、知道保密范圍，嚴(yán)守機(jī)密。室，就向老總請(qǐng)教。<#004699'>e、多看多學(xué)，特別是向總裁辦有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)。

二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇不合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題不合適的擇是a。選b是正確的，作為秘書應(yīng)很好地了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，清楚知道誰、在哪、負(fù)責(zé)什么樣的業(yè)務(wù)等，這樣，就能在工作中根據(jù)自己的實(shí)際情況，迅速地采取對(duì)應(yīng)的行動(dòng)，很好地完成文件、傳真、電話等交流，高效率地輔助上司的工作。選c也正確的，作為一名秘書在很多方面還是有不懂或是做得不是很好的地方，所以當(dāng)自己犯錯(cuò)誤時(shí)認(rèn)錯(cuò)肯定是應(yīng)該的。選d也是對(duì)的。作為一名秘書就要做到保密工作。選<#004699'>e也是合適的，作為一名新秘書更要多向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，多看、多聽、多學(xué)才能更好的了解自己的業(yè)務(wù)及工作，也能與同事增進(jìn)感情。選a是不合適的。秘書有秘書的工作，上司有上司的工作。作為秘書，有虛心好學(xué)和勤奮上進(jìn)的精神自然可嘉，但是上司畢竟不是老師，沒有義務(wù)來輔導(dǎo)秘書的工作，也沒有責(zé)任向秘書來匯報(bào)自己的工作。秘書的成長(zhǎng)主要是靠自已用心觀察和積累，沒什么捷徑。第三章秘書的人際關(guān)系案例1：老總的照片一、背景這是一家以家電制造為主業(yè)的上市公司。最近，公司為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，正在收購一家上市的生物制藥公司的股份。為了避免兩家公司的股票在股票市場(chǎng)上的大幅波動(dòng)，兩家簽訂了嚴(yán)格的保密協(xié)議，規(guī)定這件事雙方只能讓少數(shù)人知道。這天，負(fù)責(zé)與對(duì)方秘密談判的公司副總從對(duì)方的所在地給總裁秘書于雪來電話，說談判己經(jīng)完成，讓于雪趕緊用快件寄3張作為公司法人代表的總經(jīng)理照片過去，以辦理有關(guān)手續(xù)。這天總經(jīng)理正好在市政府開會(huì)，于雪一時(shí)找不到總經(jīng)理的照片。就在于雪不知怎么辦好時(shí)，她看到掛在自己胸前的胸卡，想起半年前公司為了實(shí)施CI戰(zhàn)略，公司公關(guān)部統(tǒng)一為公司每個(gè)員工拍照制作胸卡，便估

計(jì)公關(guān)部留有總經(jīng)理照片。于雪給公關(guān)部打電話，對(duì)方接電話的正是于雪中學(xué)的同學(xué)小諾。小諾是公關(guān)部的辦事員，公司所有人的照片都是她拍的。她說他們那有總經(jīng)理的照片，并答應(yīng)馬上給送過來。當(dāng)于雪剛剛松口氣，公關(guān)部的雷經(jīng)理來電話，問于雪要照片做什么用。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：、a這是總經(jīng)理要的，我不知道！、b我可以告訴你，但你不能對(duì)別人說。、c拿到報(bào)紙上去發(fā)表（因總經(jīng)理前幾天剛接受一家財(cái)經(jīng)報(bào)紙的采訪）。、d對(duì)不起，我暫時(shí)不能說。<#004699'>e、你問那么多干什么？二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是d。從原則上來說，選a不算錯(cuò)。的確，對(duì)于秘書來說，該說的就說，不該說的就不說，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)拒絕；但是，拒絕也是一門藝術(shù)。很顯然，選a不能讓人信服。即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你這么回答給人家一種不信任的感覺；久而久之，它就會(huì)傷害你與對(duì)方的關(guān)系，當(dāng)你再要?jiǎng)e人給你幫忙時(shí)就會(huì)很困難了。選b顯然是錯(cuò)誤的。不管你平時(shí)與雷經(jīng)理門系如何好，也不管雷經(jīng)理為人如何穩(wěn)重，肯定不會(huì)把事情說出去，但只要你對(duì)雷經(jīng)理說出了真相，作為秘書你就違反了你的失去了上司的信任，不可能做選c是最為惡劣的一種做法。你自以為聰明，實(shí)際上是給口開河，對(duì)方就會(huì)步步緊逼，為什么與報(bào)社打交道繞過我公關(guān)部，你們這是什么意思??如果事情朝著這個(gè)方向發(fā)展，那事態(tài)的發(fā)展你就無法控制，而且這不是職業(yè)操守；這事一旦被總經(jīng)理知道了，你就有可能從此失去他的信任。好秘書工作。自己挖陷阱。你信一個(gè)工作方法的問題，而是一個(gè)人是品問題，所以，對(duì)于秘書來說最大的敵人就

是耍這種小聰明。選<#004699'>e很顯然是一種沒有水平，甚至是一種沒有教養(yǎng)的做法。對(duì)方的職務(wù)比你高，而且這事也與他的工作有關(guān)，他為什么就不能問？一些秘書由于不能正確認(rèn)識(shí)自己的地位，容易養(yǎng)成狐假虎威的毛?。粚?duì)于這一點(diǎn)，不僅公司其他人反感，就是上司知道了也會(huì)反感。秘書工作實(shí)際是三分做事，七分做人，你用這種方式去處理人際關(guān)系，其結(jié)果可想而知。選d之所以正確，是因?yàn)樗趫?jiān)持保密原則的前提下又保持了禮貌。用這種婉轉(zhuǎn)而又明確的方式拒絕對(duì)方，對(duì)方不僅能接受，而且也能理解，因?yàn)榇蠹叶际锹殘?chǎng)中人，知道什么事該問，什么事不該問；你點(diǎn)到為止，對(duì)方就能心領(lǐng)神會(huì)。案例2：廣告公司的電話一、背景快到年底了，公司特別忙。馬上就要開懂事會(huì)，由于銷售大幅度滑坡，老總的心情非常煩躁。這天上午十點(diǎn)左右，廣告公司的趙總來電話，想就明年的廣告代理問題與老總交換一下看法。正忙得暈頭轉(zhuǎn)向的老總一聽說談明年的廣告問題，就對(duì)秘書于雪說：“不就是明年的廣告的事嗎？現(xiàn)在沒時(shí)間！”面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、趙總，我們老總今天安排實(shí)在太滿，很難抽出時(shí)間，回頭我們給你打過去，可以嗎？b、趙總，您的事我們老總知道了，下次再約時(shí)間吧。c、趙總，我們老總正急著趕份材料，不能接電話。d、趙總，關(guān)于明年的廣告問題，跟我們公司市場(chǎng)部劉經(jīng)理談?wù)効梢詥幔?lt;#004699'>e、趙總，我們老總今日身體有些舒服，您先跟我說說，我再轉(zhuǎn)告他可以嗎？二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是a。

選b之所以不合適，是因?yàn)槟憬o了客戶一個(gè)很傲慢的印象。的確，在廣告市場(chǎng)上，一般都是買方市場(chǎng)，是廣告公司求廣告主的時(shí)候多；但作為買賣雙方人格上都是平等的，更何況對(duì)方是自己長(zhǎng)期的廣告代理商，所以，你不能給對(duì)方表現(xiàn)出一種無形的優(yōu)越感，從而破壞雙方的合作關(guān)系。你可以現(xiàn)在不跟人家談，但你要給人家一個(gè)理由，讓對(duì)方給予理解。選c與選b一樣，只是有過之而無不及。你趕材料就那么重要，接個(gè)電話耽誤幾分鐘都不行？！選d多少有些自作聰明。老總之所以不想談，與其說是沒時(shí)間，更不如說是現(xiàn)在沒心情來談。不管是沒時(shí)間還是沒心情，并不是說他就一定不想談。銷售業(yè)績(jī)滑坡，可能就有廣告投放方面的問題，他不僅有可能要自己來談，而且要把這個(gè)問題談得更深更透?？偠灾峡傊皇钦f“沒有時(shí)間”，并沒有說不談；在這種情況下你安排別人來談，就是一種自作主張，違反工作紀(jì)律的行為。選<#004699'>e與選d犯的是同一個(gè)錯(cuò)誤。在生意場(chǎng)上也講究一個(gè)“對(duì)等原則”。人家是堂堂正正的總經(jīng)理，如果你沒有主動(dòng)提出要求讓你轉(zhuǎn)達(dá)，作為秘書，你就應(yīng)該知道自己的份量。選c是最為適當(dāng)?shù)?。一個(gè)優(yōu)秀的秘書在于與上司之間形成一種默契，她能理解上司的每一個(gè)意圖。在年終這個(gè)事情繁雜，再加上業(yè)績(jī)欠佳的時(shí)候，上司的心情煩躁，說些言不由衷的話是很正常的，因此，在這個(gè)時(shí)候，應(yīng)該更好地去了解和把握上司的，成為上司名副其實(shí)的助手。選項(xiàng)a之所以是合適的，在于它給上司留下了一條很體面的退路：待這段時(shí)間忙過之后，或者說是情緒穩(wěn)定之后，上司可能會(huì)自己或者是委托其他人來談廣告問題。而“今天安排實(shí)在太滿”這樣一個(gè)理由，在年底這種時(shí)候，不管是真是假，大家都能接受，從而不會(huì)有被冷落或被怠慢的感覺。案例3：客戶的牢騷一、背景公司老總與供貨商劉經(jīng)理就進(jìn)貨問題談了幾個(gè)回合了。這天劉經(jīng)理來公司準(zhǔn)備簽合同，但公司老總又提出了供貨中的問題，一個(gè)上午又無果而終。劉經(jīng)理回去的時(shí)候，老總讓秘書于雪送他到電梯口。在電梯口，劉經(jīng)理苦笑著對(duì)秘書說：“你們老總今天怎么變得這么婆婆媽媽的，沒有一點(diǎn)男子漢大丈夫的氣魄？”面

對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、我們也經(jīng)常不太知道他是怎么想的。b、最近他確實(shí)有些婆婆媽媽，我們也有這樣的感覺。c、真的嗎？哈哈，劉經(jīng)理您說的真有意思。d、劉經(jīng)理，看來你還是不了解我們老總！<#004699'>e、劉經(jīng)理，這你不能怪我們老總，你們不也老是變來變?nèi)?？二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是c。選a顯然不合適。秘書僅僅是老總的助手，即使劉經(jīng)理說的是事實(shí)，也沒有必要由你來給客人賠不是。在對(duì)外與客人打交道時(shí)，除非你的老總授權(quán)你代表他出面道歉，否則就是一種越權(quán)行為。選b同樣不合適。即使你跟劉經(jīng)理有同樣的感覺，但你畢竟是老總的助手，有責(zé)任維護(hù)自己老總的形象，不能附和對(duì)方。選d也沒有必要。雖然劉經(jīng)理當(dāng)著你的面抱怨你的老總是有些不禮貌，但也僅僅是一種牢騷，并不會(huì)對(duì)雙方將來的合作產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響，所以，沒有必要去反駁對(duì)方。你駁斥對(duì)方，讓對(duì)方心里更加不痛快，反而有可能影響雙方將來的合作。選<#004699'>e是明顯錯(cuò)誤的。你這么直接了當(dāng)?shù)刂肛?zé)對(duì)方，對(duì)方會(huì)以為你這是在代表你的老總表態(tài)，更不利于雙方將來的合作。選c之所以比較合適，是因?yàn)樵谶@種情況下，跟對(duì)方打打哈哈，把話題岔開，能讓對(duì)方心里的不愉快自動(dòng)化解，這樣，既維護(hù)了公司老總的形象，又化解了對(duì)方心里的郁悶。案例4：老總朝令夕改一、背景公司與秦皇島恒潤(rùn)公司就合作開發(fā)新型壓縮機(jī)項(xiàng)目己談了大半年了，由于就專利技術(shù)轉(zhuǎn)讓的估價(jià)問題分歧較大，項(xiàng)目進(jìn)展緩慢。根據(jù)事先約定，今天下午兩

點(diǎn)半繼續(xù)談。上午十一點(diǎn)半，恒潤(rùn)公司張總的秘書劉小姐給公司老總秘書于雪來電話，再次確認(rèn)下午會(huì)談的事，說他們馬上開車出發(fā)。放下電話于雪馬上向老總作了匯報(bào)。下午二點(diǎn)于雪去給胡總給材料時(shí)，提起下午二點(diǎn)半與恒潤(rùn)公司談判的事；聽于雪這么一說，老總說自己差點(diǎn)把這事忘了，并說不想見恒潤(rùn)的張總，讓于雪自己處理一下。下午快三點(diǎn)了恒潤(rùn)公司的張總他們才到。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：、a對(duì)不起，由于你們沒有按時(shí)來，我們老總己出去辦別的事去了。、b我們老總覺得這項(xiàng)目談起來太艱難，不想再談了。、c實(shí)在不好意思，由于上海分公司那邊出了一點(diǎn)意外，我們老總下午六點(diǎn)的飛機(jī)去上海，現(xiàn)在要作些準(zhǔn)備，不能親自談判，今天先跟研發(fā)部的王經(jīng)理談?wù)勗鯓樱?、d實(shí)在不好意思，我們老總今下午太忙，改個(gè)時(shí)間再談好嗎？<#004699'>e、實(shí)在不好意思，下午一上班，商務(wù)部的人就來電話，說下午三點(diǎn)半牛司長(zhǎng)要來公司了解情況，所以只有請(qǐng)張總諒解。二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題參考答案是c。選a不合適，對(duì)方雖然未能按時(shí)到達(dá)公司，但畢竟只晚到半小時(shí)，何況路上有可能出現(xiàn)各種情況，完全情有可原，所以，“晚到”不能成為你拒絕談判的理由，這明顯是對(duì)客戶的不尊重。選b也不合適，即使胡總是不想再談判了，你也不能這樣向客戶直說，這樣只能會(huì)讓客戶覺得胡總出爾反爾，有損公司信譽(yù)，更何況胡總沒事說這個(gè)項(xiàng)目就到此為止，不再談了。選d也不合適的，客戶大老遠(yuǎn)趕過來談判，你竟以這樣的借口拒絕談判，表明你絲毫沒有誠意，會(huì)使公司信譽(yù)掃地。

選<#004699'>e也不合適，盡管牛司長(zhǎng)代表上一級(jí)單位，但你畢竟與客戶有約在先，所以，以牛司長(zhǎng)來了解情況為借口，只會(huì)讓客戶覺得你不講信譽(yù)，是個(gè)典型的勢(shì)利眼。選c之所以比較合適，是因?yàn)椤鞍l(fā)生意外”這個(gè)借口比較合理，對(duì)方完全能夠接受，這樣，顧及了雙方的面子，為下次再談留下了后路。第三章秘書的人際關(guān)系案例5：業(yè)務(wù)經(jīng)理的困難一、背景市場(chǎng)部要求元旦搞促銷的報(bào)告由秘書于雪送到總經(jīng)理那里已經(jīng)有三四天了，但由于馬上要開董事會(huì)了，總經(jīng)理根本沒時(shí)間批復(fù)。這天上午市場(chǎng)部的副經(jīng)理來到于雪的辦公室，質(zhì)問她辦事為什么這么拖拉，不讓總經(jīng)理把報(bào)告批了。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：、a你沒看老總天天在開會(huì)，哪有時(shí)間？、b好，我?guī)湍愦叽?！、c我早就把文件送過去了！、d我又不是<#004699'>e、你要是二、問題老總我怎么知道？急你自己去找老總呀！對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是b。選a不能說錯(cuò)，因?yàn)樗鐚?shí)反映了事情的真相，但作為一個(gè)職業(yè)秘書，你對(duì)自己的要求又太低了：一是你不能用這種冷淡的態(tài)度對(duì)待別人，更何況對(duì)方的位比你高；二是對(duì)待這種比較緊急的文件，作為秘書你應(yīng)該想辦法讓老總急件急批，你沒有做到這一點(diǎn)，也可以說是種失職。選c是種典型的敷衍塞責(zé)行為，因?yàn)槟阒皇莻€(gè)簡(jiǎn)單的選d是一種態(tài)度比較惡劣的行為，用這種態(tài)度說話，不僅忘了自己的職責(zé)，職傳聲筒或郵差。更重要的是這種無形的優(yōu)越感遲早會(huì)讓自己在公司面臨四面楚歌。

選<#004699'>e與選擇d差不多，只是態(tài)度更加惡劣一些罷了。選b之所以最合適，是因?yàn)槟阍趯?duì)方有明顯誤解甚至不太友好的情況下，沒有與對(duì)方“對(duì)著干”；你態(tài)度積極，不僅可以在無形中化解對(duì)方的怨氣，而且也給了對(duì)方的面子，因此，至少可以保證矛盾不會(huì)激化，維持了雙方和諧的關(guān)系。至于能不能讓老總盡快把文件批下來，那是另外一回事；你可以提醒一下老總，但秘書畢竟不能越俎代庖，替老總批閱文件。案例6：兩拔不速之客一、背景這天上午公司秘書于雪正在前臺(tái)值班。十點(diǎn)左右，一個(gè)沒有預(yù)約的客人進(jìn)來了。于雪連忙起身迎接客人：“您好！請(qǐng)問您是??”“我是山西天成公司的馬進(jìn)?！笨腿颂统雒?，“我想找你們老總談?wù)劷?jīng)銷你們公司產(chǎn)品方面的業(yè)務(wù)??”正在這時(shí)，老總的老朋友、工商銀行信貸處牛處長(zhǎng)進(jìn)來了：“小于，老總在嗎??”面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、馬上對(duì)馬先生說“請(qǐng)稍等”，開始接待牛處長(zhǎng)，并給老總打電話，說牛處長(zhǎng)來了。b、對(duì)牛處長(zhǎng)說“請(qǐng)稍等”，繼續(xù)接待馬先生，詳細(xì)問清馬先生的來意。c、由于牛處長(zhǎng)也是不速之客，所以對(duì)牛處長(zhǎng)說：“牛處長(zhǎng)，實(shí)在對(duì)不起，今天老總的日程實(shí)在排得太滿??”。d、見牛處長(zhǎng)進(jìn)來后，對(duì)牛處長(zhǎng)說：“請(qǐng)稍等”。之息；在帶馬先生去接待室時(shí)，再次對(duì)牛處長(zhǎng)表示歉意，讓牛處長(zhǎng)稍等；帶馬先生到接待室之后，去老總辦公室，請(qǐng)示老總?cè)绾翁幚?。后，帶馬先生去接待室休<#004699'>e、見牛處長(zhǎng)后，就對(duì)馬先生說：“對(duì)不起，我們總經(jīng)理今天沒空，而且我們?cè)谏轿骷河写?，所以?qǐng)您回去吧?！倍?、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。

三、分析本題的最佳選擇是d。選a是不對(duì)的，它違背了接待客人先來后到的原則。這樣不僅馬先生會(huì)反感，牛處長(zhǎng)也不一定領(lǐng)你的情。選b也不合適，盡管你堅(jiān)持了“先來后到”這是公司非常重要的客人，你句“請(qǐng)稍等”，那就顯得有些怠慢。選c是明顯不對(duì)的，作為秘書無權(quán)決定上司業(yè)務(wù)上的事情，在不明白老總的將客人趕走？種公平的原則，但牛處長(zhǎng)畢竟只給他一意圖的情況下，你怎么可以這樣選<#004699'>e要的客人，在沒有了解老總的意思之前你無權(quán)趕走他。選d是比較合適的，秘書既堅(jiān)持了先來后到的順序公平的接待客人的原則，沒有冷落任何一位客人，又能及時(shí)請(qǐng)示老總，按老總的兩位不速之客。案例<7：郊游也不對(duì)，盡管牛處長(zhǎng)不約而至是有些過份，但他畢竟是位重意思接待一、背景又是星期五周末。剛剛應(yīng)聘來公司不發(fā)部的大馬進(jìn)來了，說他們部有四五個(gè)人決定明后久的于雪正準(zhǔn)備收拾東西回家，公司研天去塞外天山洞郊游，問總裁辦有沒有人愿意去，費(fèi)用AA制?？偛棉k總共有四個(gè)年輕人，其他三個(gè)幾乎是異口同聲地說“去”，面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：、a聽人家說，塞外天山洞沒什么意思！、b我要在家復(fù)習(xí)功課（正在專升本）。、c我準(zhǔn)備明天約朋友一起逛西單。、d我也去。<#004699'>e、這幾天有些累，我想在家歇歇。二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他

本題的最佳選擇是d。選a顯得很不禮貌。如果你確實(shí)不能一起那也沒關(guān)系，但你給準(zhǔn)備要去的人潑一盆冷水，只能讓人反感。選b不能說錯(cuò)，但這么直接地拒絕人家好意的邀請(qǐng)，給人一種不合群的感覺。選c雖然也不能說錯(cuò)，但你多少給人一種你不愿跟同事打成一片的感覺：既然還沒約好，為什么不和同事一起去？選<#004699'>e表面上看是不錯(cuò)，但在同事的眼里這僅僅是個(gè)借口。選d比較合較。去與不去都不是個(gè)原則問題，即使選擇不去，也有充分的理由，一是作為公司員工，沒有任何規(guī)定就必須與同事去郊游，任況是周末；另外，每人都有隱私。但是，如果從工作的角度考慮的話，在這種情況下多半會(huì)說“我也去！”道理很簡(jiǎn)單，那就是“隨大流”，不做“另類”。在現(xiàn)代職場(chǎng)中，作為秘書在處理人際關(guān)系時(shí)，往往把注意力全部集中在與上司的關(guān)系上。不錯(cuò)，如果與上司的關(guān)系搞不好的話，自然就做不好秘書工作但是，如果你只注意保持好與上司的關(guān)系，而不注意保持好與辦公室里的其他同事的關(guān)系的話，同樣做不好秘書工作。而很多秘書在處理與同事的關(guān)系的時(shí)候，往往只憑感覺，并沒有有意識(shí)地去維護(hù)好這種關(guān)系。其實(shí)，不論是在一個(gè)公司，還是在一個(gè)辦公室，多多少少會(huì)在一些隱形的小圈子，它的最大特點(diǎn)不是以公司內(nèi)部職務(wù)的高低而形成，而是以愛好、同學(xué)等關(guān)系形成的。如果你進(jìn)入了這個(gè)隱形的小圈子，在工作中你往往會(huì)得到一些無聲的關(guān)照；相反，你不加入這個(gè)小圈子，他們就會(huì)在工作中給你制造些小麻煩，總而言之，你過于優(yōu)秀或過于落后，都會(huì)遭到他們無形的排斥，你只有隨大流。所以，當(dāng)其他幾個(gè)秘書都準(zhǔn)備去郊游時(shí)，選擇d是比較合適的。案例8：“小報(bào)告”一、背景這天快下班的時(shí)候，秘書于雪在給老總確定完明天的工作日程安排之后，與老總天南海北地聊起來，從人情世故到家長(zhǎng)俚短。突然，老總問于雪：“我覺得銷售部的張軍不錯(cuò)，我想提他當(dāng)市場(chǎng)部經(jīng)理，你看怎樣？因?yàn)閯⒛?現(xiàn)任市場(chǎng)部經(jīng)理)馬上就要回家休產(chǎn)假了?！彪m然于雪對(duì)張軍沒多少直接的了解，但知道他在公司的口碑似乎不太好，前天財(cái)務(wù)部的小雅還悄悄地告訴于雪，說她前些天在一

家餐廳偶然看到了張軍帶著老婆孩子吃飯，可第二天就以宴請(qǐng)客戶的名義來報(bào)銷餐費(fèi)。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、我不太了解。b、這個(gè)人很有能力。c、這個(gè)人愛占小便宜。d、那天報(bào)銷餐費(fèi)??<#004699'>e、老總你說合適就合適。二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是d。選a之所以不適合，因?yàn)樗且环N怕得罪人不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。如果你真不了解他，那是另一回事。作為老總的助手，在一般情況下不應(yīng)卷入公司內(nèi)部的人事糾紛，但在老總已經(jīng)問到你的時(shí)候，那你就有責(zé)任把你所聽到的張軍報(bào)銷餐費(fèi)的事情向老總匯報(bào)。至于老總會(huì)怎樣處理這件事，那是老總的事。選b也是一種不負(fù)責(zé)任的做法。你好我好大家好，從你個(gè)人的角度來看是種不錯(cuò)的選擇，但作為秘書，你沒有為上司提供你所收集到的全部真實(shí)信息，有可能導(dǎo)致上司決策的失誤。選c之所以不合適，是因?yàn)樗鼛в袀€(gè)人主觀判斷的色彩。秘書的責(zé)任就是在為上司提供及時(shí)、真實(shí)和完整的信息，因此，你只要告訴老總報(bào)銷餐費(fèi)的事就行了，至于這種行為能不能被判定為“愛占小便宜”，由老總自己去判斷。選<#004699'>e既是沒能力的表現(xiàn)，也是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，它只能讓上司對(duì)你失望。選d之所以是最佳選擇，是因?yàn)樗蛏纤就暾皶r(shí)信息，但在另一方面它又沒有絲毫的主觀推斷，影響上司的決策。地提供了自己所收集到的第三章秘書的人際關(guān)系案例9：催材料一、背景

財(cái)務(wù)部李經(jīng)理從老總那里拿了一份材料。這天，老總急著要那份材料，便讓秘書于雪去財(cái)務(wù)部取回來。在電梯口于雪正好碰到有急事要外出辦事的財(cái)務(wù)部李經(jīng)理。他聽于雪說要材料，立即說回來后馬上給她送過去。面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：、a嚴(yán)肅地對(duì)李經(jīng)理說：“是老總讓我來取的，你可不要不當(dāng)回事呀！”、b問李經(jīng)理大概什么時(shí)候能回來，回來后能不能馬上把文件送回來。李經(jīng)理說一個(gè)小時(shí)之內(nèi)回來，回來后一定將材料送過來。于是秘書回辦公室向老總報(bào)告。、c聽完財(cái)務(wù)部經(jīng)理解釋后，秘書叮嚀地說：“你可千萬別說話不算數(shù)呀！”、d秘書帶著懇求的口氣說：“李經(jīng)理，我求你回辦公室給取一下吧，不然我沒辦法向老總交待！”<#004699'>e、秘書爽快地說：“行，回來后就馬上給我電話！”二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是b。選a顯然是不合適的。作為秘書，盡管你是在執(zhí)行老總的指示，但從職位上來看，你比財(cái)務(wù)部經(jīng)理果你用老總?cè)喝思?，這次人家可能會(huì)聽你的，假虎威的印象，讓人家看不起你；一有機(jī)會(huì)，人家就會(huì)給你穿“小鞋”。如書工作得不到各部門的配合，那工作就無法開展。低，所以，你不能用這種口氣跟人家說話。如但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，你只會(huì)給人家留下一個(gè)狐果秘選c也顯然不合適。既然對(duì)方已經(jīng)答應(yīng)回來后馬上把材料拿過來，你還這么加一句“你可千萬別說話不算數(shù)呀！”就是對(duì)人家的不信任，因而也是對(duì)人家不尊重的表現(xiàn)。作為秘書一定要掌握“用尊重?fù)Q取尊重”的原則，如果你不尊重人家，人家也就不會(huì)從內(nèi)心尊重你。選d顯然是不合適的。雖然秘書這種盡職盡責(zé)的精神難能可貴，但你畢竟是在執(zhí)行公務(wù)，不是求對(duì)方幫你辦私事，所以，你沒有必要“求”人家。你只要把道理講清楚就行，對(duì)方作為一個(gè)部門經(jīng)理自然會(huì)作出判斷。

選<#004699'>e顯然也不合適。你這么處理問題，對(duì)方肯定欣賞你的“哥兒們義氣”，說不定下次你私人有什么事求他時(shí)，他也會(huì)用“哥兒們義氣”回報(bào)你。但是，對(duì)上司交辦的事呢？你怎么回復(fù)老總？別忘了你是個(gè)秘書！秘書不能擅做主張，更改老總的指令！所以，作為一名秘書做事要穩(wěn)重，不能太草率。選b之所以合適，就是你能給老總一個(gè)明確的答復(fù)，即什么時(shí)候能看到材料。作為秘書，你在接受了上司交辦的工作之后，你都要給老總一個(gè)明確的回復(fù)。即使沒有圓滿完成，你也要讓上司理解其中的原因。你在電梯口遇見了財(cái)務(wù)部經(jīng)理，把事情的重要性講清楚了，作為一個(gè)部門經(jīng)理，他自然會(huì)權(quán)衡要不要馬上回辦公室取材料。如果他認(rèn)為回來后再送過來也行，那你就要尊重他的選擇，你只要知道他什么時(shí)候送過來就行，這樣你就能給老總一個(gè)明確的回復(fù)。案例10：產(chǎn)品即將漲價(jià)一、背景于雪是一家儀器儀表經(jīng)銷公司的總經(jīng)理辦秘書。一天晚上她在網(wǎng)上看到一條最新消息，說一家跨國(guó)公司在墨西哥的工廠在2個(gè)小時(shí)之前發(fā)生火災(zāi)，造成停產(chǎn)。該廠生產(chǎn)的產(chǎn)品正是自己經(jīng)銷的儀表上的一個(gè)部關(guān)鍵部件，而該廠的產(chǎn)量占全球市場(chǎng)供貨量的30％以上。專家估計(jì)在這于雪馬上想到，停產(chǎn)期間，供貨量減少，本公司經(jīng)銷的產(chǎn)品價(jià)格可能得漲20％自己大學(xué)同班同學(xué)小鋼上個(gè)月才成為本公司的代理，要不要把這個(gè)消息透家工廠要恢復(fù)生產(chǎn)的話至少得三個(gè)月。以上。露給他，讓他重新制定銷售計(jì)劃？面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、由于公司沒有安排通知客戶，所以不通知小鋼。b、由于公司沒有這方面的禁定，所以提前給小鋼打招呼。c、由于公司明文確定即將漲價(jià)，并不得外泄；但如果不事先通知小鋼，他將來會(huì)埋怨自己，所以悄悄地告訴他。d、如果小鋼問自己就告訴他。<#004699'>e、即便小鋼問自己也不告訴他。二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他

幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是b。選a雖然不能說是錯(cuò)誤的，但作為一個(gè)秘書，有責(zé)任維護(hù)與客戶良好的關(guān)系這一點(diǎn)來看，你對(duì)自己的客戶缺少主動(dòng)熱情的服務(wù)的精神，所以，這種選擇不是最好的。選c肯定是錯(cuò)誤的。既然公司決定漲價(jià)了，并宣布不準(zhǔn)對(duì)外走露消息，那么，如果你為了維護(hù)與客戶的關(guān)系及同學(xué)友情而透露漲價(jià)消息，那是一種變相的吃里扒外違反職業(yè)道德的行為。選d是不合適的，因?yàn)槟惚仨毎垂疽?guī)定辦事，如果公司規(guī)定了不能提前透露漲價(jià)消息，那你就是違反了公司紀(jì)律。選<#004699'>e與選d的道理是一樣的。選b是最合適的。一個(gè)優(yōu)秀的秘書，有責(zé)任維護(hù)本公司與客戶之間良好的關(guān)系，向他們提供力所能及的服務(wù)。如果你所掌握的信息對(duì)客戶有用，那么，就要在不違反保密原則的基礎(chǔ)上提供給客戶，這樣既沒有背叛公司的利益，又加深了與客戶之間的感情。第四章溝通交流案例1：老總請(qǐng)客一、背景年底快到了，這天上午秘書于雪正在自己三樓的辦公室趕材料。下午四點(diǎn)來鐘，老總來電話讓秘書過去。老總交待完一些正事后，想起一件事來：“今年我們公司的銷售不錯(cuò)，市場(chǎng)部的幾個(gè)人功不可沒。明天晚上沒什么事，我想請(qǐng)他們吃頓火鍋，你幫安排一下。”于雪就吃火鍋的具體時(shí)間、地點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了確認(rèn)之后回到了自己的辦公室。市場(chǎng)部的辦公室在一樓，用什么方式通知他們？面對(duì)這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、正好有人去一樓的市場(chǎng)部，托他帶話。、b用內(nèi)線電話通知市場(chǎng)部經(jīng)理。、c暫時(shí)放下手中的工作，專程去一趟市場(chǎng)部。、d打電話叫市場(chǎng)部經(jīng)理來自己辦公室一趟，把具體事項(xiàng)交待一下。

<#004699'>e、用msn通知市場(chǎng)部經(jīng)理。二、問題對(duì)于于雪以上幾種選擇，你認(rèn)為哪種選擇比較合適，請(qǐng)說明理由，并對(duì)其他幾種選擇進(jìn)行評(píng)析。三、分析本題的最佳選擇是c。選擇a顯然不合適。老總的宴請(qǐng)對(duì)市場(chǎng)部的人來說應(yīng)該說是一件很隆重的事，你只讓人順便捎話顯然不是很重視。另外，這是一件小范圍的事，如果隨便讓人帶話，就有可能會(huì)搞得滿城風(fēng)雨，讓其他部門的員工對(duì)老總不滿，感覺老總厚此薄彼，挫敗他們的積極性，使老總宴請(qǐng)的目的適得其反。選擇b和選擇a一樣，對(duì)老總的宴請(qǐng)不重視，把它當(dāng)作一般性的工作處理，這是你不了解老總請(qǐng)客真正意圖的表現(xiàn)。選擇d