12酒店管理的感想

余姚恒誠4-余姚恒誠目錄摘要……………………1一、實習簡況…………2二、實習案例…………2三、目前酒店細節(jié)服務中出現(xiàn)的問題………………31.服務人員對細節(jié)的忽視………32.管理人員對細節(jié)的管理不夠…………………4四、體現(xiàn)細節(jié)服務的制勝策略………41.強化員工的服務意識…………42.在日常管理中加強制度的建設和執(zhí)行………53.重視員工的情感管理…………54.細節(jié)服務要與時俱進…………5五、總結(jié)………………6參考文獻………………7致謝……………………8淺析細節(jié)服務在酒店服務中的重要性摘要：細節(jié)，是細致、周密、完美和高品質(zhì)，是一種意識，一種態(tài)度，一種精益求精的文化。細節(jié)就是一種積累的經(jīng)驗和習慣，關(guān)系著我們學習和生活的方方面面。細節(jié)決定品質(zhì)，在酒店服務業(yè)中，服務細節(jié)也是決定酒店服務質(zhì)量的根本，細節(jié)決定成敗——如今的酒店服務業(yè)競爭儼然已是細節(jié)的較量?！疤煜麓笫?必作于細”。酒店除了硬件設施,要想在競爭中脫穎而出,必須從細節(jié)服務中著手,從細節(jié)做起,做對細節(jié),做好細節(jié)。酒店讓賓客不僅消費到服務,還能消費到尊崇、關(guān)愛、榮耀等“附加值”,這些全部需要細節(jié)所具備的魅力。關(guān)鍵詞：細節(jié)與時俱進制勝策略 一、實習簡況上海威斯汀大飯店坐落于舉世聞名的上海外灘，樓高26層，由享有國際聲譽的連鎖酒店集團——美國喜達屋集團（STARWOOD）旗下威斯汀酒店和度假村集團管理。酒店坐擁兩幢精雕細琢的塔樓，分為皇冠樓和行政樓（皇冠樓301間，行政樓269間），2400平方米的酒店大堂是上海少有的超五星級酒店大堂之一，挑高26.5的大堂中庭氣宇軒昂，其中連接4個樓層的玻璃天梯更為匠心獨具。上海威斯汀大飯店六大支柱：活力運動。威斯汀和新百倫合作的"運動出租計劃"項目可讓客人輕松出行，而每周二、四、六的慢跑計劃則帶客人開展外灘景色的發(fā)現(xiàn)之旅。酣然好夢。所有房間配置最新版的天夢之床，在松軟如云的床里睡去，煥然新生。營養(yǎng)美味。作為首家提供“活力食品”概念的國際酒店品牌，威斯汀致力于為賓客的健康打造創(chuàng)新計劃?！耙越】瞪攀碁橹饕厣幕盍κ称凡藛?，包含水果、蔬菜和谷物等天然食材，讓賓客在旅途中輕松維持健康生活。高效工作，大堂以及客房都提供免費無線網(wǎng)絡，結(jié)合17個分組討論室和一個大型宴會廳(可分割成三個部分)。妙趣橫樂，悅榕Spa以全方位的特色護理，為顧客呈現(xiàn)非凡的Spa體驗，令身、心、靈獲得徹底的新生。舒暢身心，天夢之浴洗去一切疲憊，迎接新的挑戰(zhàn)。2013年十二月份經(jīng)過面試我成功進入到上海威斯汀飯店的前廳接待，在這十一個月的酒店工作里，我深深感受到細節(jié)服務的重要性，細致的服務更能深入每個客人的心里，從而真正為賓客創(chuàng)造出第二個“家”。酒店無不事,點滴見真情,所謂成也細節(jié)、敗也細節(jié)。第一次被客人表揚至今還讓我印象深刻，希望這個記錄能夠永遠鼓舞我在酒店道路上的前進。二、實習案例某天晚上，領(lǐng)班和我說有一個客人要換房間，讓我?guī)Э腿巳バ碌姆块g看一看，滿意之后再幫客人安排換房。來到客人住的房間，敲門報出自己的部門之后房間的門打開了，是一個面目慈祥的老外，和他說明我的來意之后他跟隨我去了新的房間。從酒店的行政樓換到皇冠樓，需乘電梯到酒店五樓，再從五樓穿過進入另一個樓。一路上了解到他是和妻子來上海旅游，到了新的房間后，客人四處看了一下，對這個房間很滿意，愿意換房間，然后問我該如何換房間。我先問了客人是否需要行李員幫助拿行李，客人說不需要了。我心里馬上想：他的原來房間在行政樓，我做好房卡又要送過去太麻煩。于是我就讓客人直接回去將行李拿過來，我在新的房間門口等待他再給他新的房卡，這個客人立即同意了。待客人走后我回到前臺和領(lǐng)班說明客人愿意換房，我已經(jīng)讓客人回去打包行李，然后再去新的房間門口等他給他鑰匙。領(lǐng)班聽了之后，卻叫我把鑰匙送到客人原來的房間，我十分郁悶，這不是浪費精力呢，跑來跑去，但是我也只能照做了。隨后我到了客人房間，客人此時也已經(jīng)打包好了行李，我把新的房卡給了客人，將舊的房卡收回，我心里想既然已經(jīng)走到這里了，不如就把客人帶到新的客房好了。當我和客人說我會帶他去新的客房時，客人顯得十分驚喜，還很滿意地用中文說了一句“威斯汀的服務真的是一流的”，并且和身后的妻子點了點頭。直到到達新房間后老外還給了我小費，我的服務居然得到肯定，心想還好沒有讓客人自己去新的房間。雖然當時就是一個不經(jīng)意的提議就讓客人覺得賓至如歸，當下客人直接稱贊威斯汀的服務非常好。這次的事件，雖然微不足道但是第一次讓我對酒店服務有了一點自己的想法，那就是細節(jié)服務三、目前酒店細節(jié)服務中出現(xiàn)的問題（一）服務人員對細節(jié)的忽視在為顧客服務時，服務人員首先要了解顧客的真正需求以及目的，在服務過程中，要察言觀色，以便及時滿足顧客需求。但在很多時候，服務人員只是重視了服務的程序，并未觀察客人的態(tài)度及反應，就無法做到提前服務，讓客人滿意。就拿顧客在酒店舉行宴會來說，在為客人配菜時，往往忽略了宴會的形式，是商務宴會還是家庭宴會，對于不同宴會的配菜區(qū)別不大，對顧客的要求也就無法更好地滿足。對于?？?，服務員重視了客人的喜好，但在客人每次來用餐時都配一樣的菜品，重復的菜品是的客人用餐情緒大打折扣，服務員雖然重視到顧客的喜好，但是忽略了顧客的感受。其次服務人員忽視了服務行業(yè)中的超前服務。講到超前服務，作為一名基層服務人員，必須全心全意的為顧客去服務。但是，在這里問一句，大家真的做到了嗎？在為客人服務時應具有超前意識“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。超前服務的意思是什么呢？那就是在顧客還沒有開口的時候，服務人員已經(jīng)通過觀察他的行為和表情后馬上就滿足了顧客想要的。這就是顧客想得到的需求，同時也得到了滿足和重視，也就是所為的好感受所以，服務員在進行服務時，除了要注意服務程序，也要注意服務細節(jié)，要懂得察言觀色，做好超前服務，使客人滿意而來，乘興而歸。在當今社會上，也有一些細節(jié)的服務，做到了客人心坎上，讓客人感動，提高了對酒店的認可度，從而擴大了酒店的客源市場，促進了酒店的發(fā)展。（二）管理人員對細節(jié)的管理不夠?qū)τ陲埖陿I(yè)管理人員來說，在環(huán)境以及硬件條件既定的情況下，應靜下心來抓一抓細節(jié)服務，有時細節(jié)才是最打動人心的地方。很多時候?qū)频甓?，“成也細?jié)，敗也細節(jié)”，所以最好不要讓一些細節(jié)性的服務砸了自家的招牌?！扒Ю镏?，毀于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯(lián)營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，他值得每一位管理人員深思。在日常的管理中，飯店管理人員不應只注重制度方面，而更應該加強細節(jié)方面的管理，強調(diào)服務人員對這方面的重視。四、體現(xiàn)細節(jié)服務的制勝策略（一）強化員工的服務意識,樹立細節(jié)服務的觀念作為酒店員工,具有怎樣的服務意識是極為重要的。如果酒店員工有著強烈的賓客第一意識和細節(jié)服務意識,時刻站在客人的立場上想問題,時刻關(guān)注客人的細節(jié)需求,那么,向客人提供熱情、周到、禮貌、快捷的優(yōu)質(zhì)服務,也就能更自然而然的流露出來。服務質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心,酒店必須培育全體員工樹立高度的“細節(jié)”意識。在思想上把服務質(zhì)量作為酒店的生命基石,加強細節(jié)服務意識的學習和培訓,使細節(jié)服務意識存在于每個員工的思想認識中,讓員工深刻理解細節(jié)服務的精神,意識到一個細微的失誤可能會招來顧客的投訴,會影響到酒店的生意,甚至是一個品牌的成長。只有這樣,才能向顧客提供滿意的服務。同時,要讓酒店員工在行動上也要認識到細節(jié)服務工作的重要性,注重細節(jié)服務在酒店實踐中的應用,將服務意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結(jié)合起來。（二）在日常管理中加強制度的建設和執(zhí)行我們或多或少遇到這樣的情況,如果沒有固定的標準,員工執(zhí)行的時候無所適從。在制定規(guī)章制度的時候應該使用量化的標準,細節(jié)的量化就是在管理中將工作內(nèi)容以及制度以量化的形式提出要求,并使之涵蓋工作全過程。具有細節(jié)量化意識的管理者在布置工作的時候,通常會將具體時間,具體數(shù)量,具體要求等等貫穿在整個工作的過程中,也會盡可能地將每一個細節(jié)量化,希望將管理工作做得更透徹,更精細一點。如果沒有制度的細化,員工就會根據(jù)自己的習慣、興趣開展工作,只有將制度細節(jié)化,才能保證每一個員工在每一個環(huán)節(jié)上都可以做到位,從而提高工作的質(zhì)量和效率?？梢?制定的制度越具體、越完整、越細致,就越便于操作,達到預期目的的可能性就越大。細節(jié)服務需要全員參加。雖然基礎員工接觸客人的機會比較多，但是高層領(lǐng)導更關(guān)注宏觀決策，若沒有細節(jié)的落實，再好的決策也只是紙上談兵。只有領(lǐng)導重視、基層執(zhí)行有力、落實果斷，才能體現(xiàn)細節(jié)服務的真髓。細節(jié)服務需全程關(guān)注。（三）重視員工情感管理從實現(xiàn)員工滿意到顧客滿意員工是酒店中能夠直接與顧客接觸的人,而且接觸頻繁,所以,酒店首先要讓員工滿意。員工的滿意可以促使他們熱情工作,從而更加真誠的服務于消費者,為其提供更加細致的服務,提高服務質(zhì)量,最終讓消費者滿意并愿意再次光臨,甚至成為酒店的忠誠消費者。相反,若酒店不能做到真誠的關(guān)心員工,致使員工工作不積極,工作熱情不高,既而把這種情緒帶到對消費者的服務中,這時企業(yè)強調(diào)的“顧客是上帝”的觀念就無濟于事了,也無法實現(xiàn)讓顧客滿意的目標。如果員工熱愛自己的企業(yè),他們就會排除一切困難讓顧客滿意。因此,注重對員工的情感管理是酒店應該重視的問題,使員工感受到重視和尊重,對酒店組織有歸屬感。（四）細節(jié)服務要與時俱進標準化的服務只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別，顧客之間的需求在細節(jié)上可能是完全不同的。所以，單靠刻板的標準并不能提供盡善盡美的服務，飯店還應該根據(jù)客人的個性需求，隨機應變，提供個性化服務。當代人愈發(fā)注重食品的美味與健康的結(jié)合，威斯汀便創(chuàng)造了“活力食品”這一說。有的客人即使在商務旅途中也不忘健身，于是便有了“慢跑計劃”。在享受周日早午餐的美味與表演時，有些帶孩子的客人難免不能完全盡情享受，于是便有了兒童樂園，孩子可以在里面做餅干和其他小孩子一起玩耍。服務的細節(jié)上獨具匠心,使客人感到我們的服務就是專為他量身定做的。在堅持標準和規(guī)范的基礎上,在服務的細節(jié)上我們要大膽創(chuàng)新,以期使服務更好地滿足客人的需要。只有這樣,我們的服務才能與時俱進,才能適應客人服務需求的變化,持續(xù)獲得客人滿意。五、總結(jié)在酒店行業(yè)中，著名的恒等式“100－1=0”反映出來的就是細節(jié)處理。若在細節(jié)上為客人創(chuàng)造更多真誠的服務，客人會被打動，從而成為酒店的忠誠客戶。若小小的1沒有做好，“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處，這些細微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。服務質(zhì)量保持高水平是酒店長久取勝的法寶。質(zhì)量是每個細節(jié)的有機排列，酒店服務的內(nèi)涵更多地表現(xiàn)在細微之處，此謂“見微知著，一葉知秋”。一個淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個小小的舉動，這些細節(jié)構(gòu)成服務的完美，體現(xiàn)酒店的真功夫。真所謂成也細節(jié)、敗也細節(jié),中國的酒店要想在競爭中獲得發(fā)展,很重要的一條是我們必須在細節(jié)上持續(xù)創(chuàng)新,永不停步!參考文獻：[1]曾鏘.基于顧客價值的服務創(chuàng)新研究[D].杭州:浙江工商大學,2004.[2]王斌.酒店個性化服務淺析[J].湖北商業(yè)高等專科學校學報,2002,(3)[3]蘇洪文.酒店中的個性化服務.呼倫貝爾學院學報(哲社版),2002,（08）[4]穆繼紅.細節(jié)是酒店制勝的法寶[J].科技經(jīng)濟市場,2006[5]劉偉華.細節(jié)服務：微利時代中國旅游企業(yè)競爭優(yōu)勢的必由之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