酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)樣本（五篇）

第7頁共7頁酒店大堂?經(jīng)理崗位?職責(zé)樣本?通曉經(jīng)?理工作內(nèi)?容和程序?，熟悉酒?店各項(xiàng)制?度和服務(wù)?項(xiàng)目，能?用___?_種以上?外語提供?服務(wù)，善?于處理大?堂服務(wù)中?的各種問?題，禮節(jié)?禮貌和服?務(wù)語言運(yùn)?用規(guī)范。?1、值?臺(tái)服務(wù)?大堂經(jīng)理?工作臺(tái)設(shè)?在前廳較?明顯的位?置，能夠?環(huán)顧整個(gè)?大廳，工?作臺(tái)固定?專用，有?英文標(biāo)記?，整齊美?觀，并設(shè)?專用電話?，和應(yīng)急?手電筒、?記錄簿。?值臺(tái)服務(wù)?中客人在?前廳請(qǐng)求?幫助、詢?問服務(wù)項(xiàng)?目、了解?酒店情況?、提出投?訴問題等?，能針對(duì)?客人的需?求靈活處?理，態(tài)度?熱情主動(dòng)?、耐心周?到，各種?問題處理?得當(dāng)。給?客人以滿?意感。?2、貴客?接待每?天準(zhǔn)確掌?握貴賓名?單、到店?時(shí)間、接?待規(guī)格和?房間安排?，了解客?人生活習(xí)?性和特別?要求，接?待前做好?客房檢查?和用品，?安排準(zhǔn)備?好歡迎卡?、人住卡?，客人到?達(dá)前門口?迎，引導(dǎo)?客人下車?，歡迎熱?情，自我?介紹得體?;直接配?送客人進(jìn)?房，沿涂?介紹酒店?設(shè)施，服?務(wù)項(xiàng)目，?辦理人住?人手續(xù)準(zhǔn)?時(shí)及時(shí)，?介紹客房?設(shè)備和接?待規(guī)格得?體，招呼?上茶水，?香巾，服?務(wù)周到。?3、客?人投訴處?理。對(duì)?前來投訴?的客人要?熱情接待?，能站在?客人的立?場(chǎng)上，認(rèn)?真聽取客?人的投訴?內(nèi)容，做?好記錄，?能按酒店?投訴處理?程序區(qū)別?不同情況?處理，所?以投訴均?做到消除?誤解，在?客人離點(diǎn)?前解決問?題，與客?人離店前?解決問題?，與客人?投訴涉及?的有關(guān)部?門能及時(shí)?溝通，迅?速處理，?每天下班?前能妥善?整理客人?投訴內(nèi)容?，做好統(tǒng)?計(jì)分析并?報(bào)告總經(jīng)?理。4?、服務(wù)協(xié)?調(diào)配合。?掌握前?廳服務(wù)動(dòng)?態(tài)，能主?動(dòng)同前廳?經(jīng)理、門?衛(wèi)、接待?等搞好協(xié)?調(diào)配合，?掌握前廳?服務(wù)全局?，在賓客?接待、投?訴處理、?客人咨詢?、房間按?排、入住?登記等各?項(xiàng)服務(wù)中?沒有相互?脫節(jié)想象?和差錯(cuò)想?象發(fā)生。?重要問題?及時(shí)報(bào)告?總經(jīng)理。?整個(gè)大廳?服務(wù)工作?步調(diào)一致?：值臺(tái)服?務(wù)有完整?記錄和情?況通報(bào)，?客人滿意?程度不低?于___?_%。?酒店大堂?經(jīng)理崗位?職責(zé)樣本?（二）?1、代表?酒店迎送?VIP客?人，處理?主要時(shí)間?及記錄特?別貴賓、?值得注意?客人的有?關(guān)事2?、迎接及?帶領(lǐng)VI?P客人到?指定的房?間，并介?紹房間設(shè)?施和酒店?情況;?3、做V?IP客人?離店記錄?，落實(shí)貴?賓接待的?每一細(xì)節(jié)?;4、?決定是否?受理客人?支票及處?理有關(guān)客?人結(jié)帳時(shí)?的問題及?其他詢問?，并根據(jù)?酒店有關(guān)?規(guī)定和授?權(quán)處理;?5、記?錄和處理?換鎖、換?鑰匙的工?作;6?、處理客?房部報(bào)房?表上與接?待處有誤?差之房間?，并親自?鎖定房間?;7、?處理客人?投訴，針?對(duì)客人心?理正確解?決問題;?8、了?解當(dāng)天及?以后房間?狀態(tài)走勢(shì)?，盡量參?與接待處?工作;?9、巡查?酒店內(nèi)外?部以保證?各項(xiàng)功能?運(yùn)行正常?，及時(shí)排?除可防范?的弊端;?10、?與客人談?話時(shí)可適?當(dāng)介紹酒?店設(shè)施;?11、?與保安部?及接待處?緊密聯(lián)系?，取得資?料作出“?意外”、?“病客”?報(bào)告;?12、與?保安人員?及工程部?人員一起?查視發(fā)出?警報(bào)的房?間;1?3、與財(cái)?務(wù)部人員?配合，追?收仍在酒?店住宿客?人拖欠的?賬款;?14、發(fā)?生緊急時(shí)?間時(shí)，必?須作正確?的指示;?15、?遇危險(xiǎn)事?故而沒有?領(lǐng)導(dǎo)可請(qǐng)?示時(shí)，應(yīng)?果斷作出?決定，視?情況需要?疏散客人?;16?、為生病?或意外事?故的客人?安排送護(hù)?或送院事?宜;1?7、負(fù)責(zé)?貴重物品?遺失和被?尋獲的處?理工作;?18、?檢查大堂?范圍內(nèi)需?維修項(xiàng)目?，并督促?有關(guān)部門?及時(shí)維修?;19?、做好本?組范圍內(nèi)?的防火防?盜工作;?20、?向領(lǐng)導(dǎo)反?映有關(guān)員?工的表現(xiàn)?和客人意?見;2?1、每天?堅(jiān)持在值?班記錄本?上記錄當(dāng)?天發(fā)生的?事件及投?訴處理情?況，并向?前廳部經(jīng)?理匯報(bào);?酒店大?堂經(jīng)理崗?位職責(zé)樣?本（三）?1、接?待和迎送?客人，檢?查接待重?要客人的?工作。處?理客人投?訴，并將?重要投訴?寫成案例?存檔。?2、協(xié)助?酒店領(lǐng)導(dǎo)?和有關(guān)職?能部門，?處理在酒?店內(nèi)發(fā)生?的各種突?發(fā)事件。?3、解?答賓客詢?問并向賓?客提供必?要的協(xié)助?和服務(wù)。?4、熟?悉了解客?人特點(diǎn)，?主動(dòng)向客?人征求意?見，積極?融洽酒店?和客人之?間的關(guān)系?。5、?負(fù)責(zé)客人?遺留物的?簽收、保?管、查找?及認(rèn)領(lǐng)工?作。6?、協(xié)調(diào)各?部門之間?的關(guān)系。?7、接?受客人預(yù)?訂，負(fù)責(zé)?預(yù)訂的落?實(shí)并通知?有關(guān)部門?，做好預(yù)?訂資料的?管理。?8、督導(dǎo)?員工按規(guī)?范操作，?禮貌服務(wù)?，檢查前?廳工作人?員的工作?狀況。?9、協(xié)助?前臺(tái)收銀?處理客人?帳務(wù)方面?的問題，?處理客人?損壞飯店?財(cái)產(chǎn)的索?賠工作。?10、?維護(hù)大堂?秩序和客?人安全，?經(jīng)常保持?大堂肅靜?、優(yōu)雅和?文明。?11、認(rèn)?真填寫《?大堂副理?日志》，?定期匯總?有關(guān)信息?，并附上?見解和建?議，上報(bào)?上級(jí)或能?報(bào)社管理?層人員。?12、?負(fù)責(zé)管理?酒店外圍?、停車場(chǎng)?的衛(wèi)生與?秩序。?酒店大堂?經(jīng)理崗位?職責(zé)樣本?（四）?1、監(jiān)督?檢查前臺(tái)?、服務(wù)員?的工作質(zhì)?量2、?處理客人?投訴，協(xié)?助酒店領(lǐng)?導(dǎo)和有關(guān)?職能部門?處理在酒?店內(nèi)發(fā)生?的各種突?發(fā)事件;?3、解?答賓客詢?問并向賓?客提供必?要的協(xié)助?和服務(wù)?4、每天?做巡視工?作，監(jiān)督?酒店工作?人員的儀?容儀表、?衛(wèi)生狀況?、設(shè)備運(yùn)?行、以及?安全等情?況5、?監(jiān)督酒店?工作質(zhì)量?的“法眼?”6、?與財(cái)務(wù)部?人員配合?，追收仍?在酒店住?宿客人拖?欠的賬款?7、為?生病或發(fā)?生意外事?故的客人?安排送護(hù)?或送院事?宜8、?大堂范圍?內(nèi)需維修?項(xiàng)目，并?督促有關(guān)?部門及時(shí)?維修;?9、做好?本組范圍?內(nèi)的防火?防盜工作?;10?、向領(lǐng)導(dǎo)?反映有關(guān)?員工的表?現(xiàn)和客人?意見;?11、每?天堅(jiān)持在?值班記錄?本上記錄?當(dāng)天發(fā)生?的事件及?投訴處理?情況，并?向前廳部?經(jīng)理匯報(bào)?;12?、做好領(lǐng)?導(dǎo)指派的?其它工作?。酒店?大堂經(jīng)理?崗位職責(zé)?樣本（五?）通曉?經(jīng)理工作?內(nèi)容和程?序，熟悉?酒店各項(xiàng)?制度和服?務(wù)項(xiàng)目，?能用__?__種以?上外語提?供服務(wù)，?善于處理?大堂服務(wù)?中的各種?問題，禮?節(jié)禮貌和?服務(wù)語言?運(yùn)用規(guī)范?。1、?值臺(tái)服務(wù)?大堂經(jīng)?理工作臺(tái)?設(shè)在前廳?較明顯的?位置，能?夠環(huán)顧整?個(gè)大廳，?工作臺(tái)固?定專用，?有英文標(biāo)?記，整齊?美觀，并?設(shè)專用電?話，和應(yīng)?急手電筒?、記錄簿?。值臺(tái)服?務(wù)中客人?在前廳請(qǐng)?求幫助、?詢問服務(wù)?項(xiàng)目、了?解酒店情?況、提出?投訴問題?等，能針?對(duì)客人的?需求靈活?處理，態(tài)?度熱情主?動(dòng)、耐心?周到，各?種問題處?理得當(dāng)。?給客人以?滿意感。?2、貴?客接待?每天準(zhǔn)確?掌握貴賓?名單、到?店時(shí)間、?接待規(guī)格?和房間安?排，了解?客人生活?習(xí)性和特?別要求，?接待前做?好客房檢?查和用品?，安排準(zhǔn)?備好歡迎?卡、人住?卡，客人?到達(dá)前門?口迎，引?導(dǎo)客人下?車，歡迎?熱情，自?我介紹得?體;直接?配送客人?進(jìn)房，沿?涂介紹酒?店設(shè)施，?服務(wù)項(xiàng)目?，辦理人?住人手續(xù)?準(zhǔn)時(shí)及時(shí)?，介紹客?房設(shè)備和?接待規(guī)格?得體，招?呼上茶水?，香巾，?服務(wù)周到?。3、?客人投訴?處理。?對(duì)前來投?訴的客人?要熱情接?待，能站?在客人的?立場(chǎng)上，?認(rèn)真聽取?客人的投?訴內(nèi)容，?做好記錄?，能按酒?店投訴處?理程序區(qū)?別不同情?況處理，?所以投訴?均做到消?除誤解，?在客人離?點(diǎn)前解決?問題，與?客人離店?前解決問?題，與客?人投訴涉?及的有關(guān)?部門能及?時(shí)溝通，?迅速處理?，每天下?班前能妥?善整理客?人投訴內(nèi)?容，做好?統(tǒng)計(jì)分析?并報(bào)告總?經(jīng)理。?4、服務(wù)?協(xié)調(diào)配合?。掌握?前廳服務(wù)?動(dòng)態(tài)，能?主動(dòng)同前?廳經(jīng)理、?門衛(wèi)、接?待等搞好?協(xié)調(diào)配合?，掌握前?廳服務(wù)全?局，在賓?客接待、?投訴處理?、客人咨?詢、房間?按排、入?住登記等?各項(xiàng)服務(wù)?中沒有相?互脫節(jié)想?象和差錯(cuò)?想象發(fā)生?。重要問?題及時(shí)報(bào)?告總經(jīng)理?。5、?服務(wù)協(xié)調(diào)?配合