服務(wù)新概念培訓(xùn)講義

服務(wù)新概念培訓(xùn)講義服務(wù)新概念

全心全意為人民服務(wù)2為什么要服務(wù)？一次成功的銷售：個(gè)人客戶(顧客)公司———三贏政策34服務(wù)的定義廣義：與客戶保持并不斷加強(qiáng)聯(lián)系。狹義：與消費(fèi)項(xiàng)目有關(guān)的服務(wù)。5服務(wù)新概念營銷員與客戶接觸的第一次開始，服務(wù)就已經(jīng)開始了顧客享受消費(fèi)項(xiàng)目之后，進(jìn)入一個(gè)服務(wù)高峰678永續(xù)經(jīng)營思路

繁殖經(jīng)營畜牧經(jīng)營圍獵經(jīng)營9服務(wù)的環(huán)節(jié)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)努力誠真友良性循環(huán)情10服務(wù)工作應(yīng)努力的方向服務(wù)服務(wù)再服務(wù)準(zhǔn)客戶客戶客戶外延轉(zhuǎn)介紹客戶來源中心11服務(wù)內(nèi)容及基本動(dòng)作1、售前服務(wù)：

A、宣傳健康的觀念。

B、消除客戶的不信任。

C、彌補(bǔ)我們對(duì)健康常識(shí)的不足。

開拓接觸12服務(wù)內(nèi)容及基本動(dòng)作2、售中服務(wù)：替客戶著想、把握客戶的真正需求。

促成13服務(wù)內(nèi)容及基本動(dòng)作3、售后服務(wù)：

A、客戶自覺自愿地向別人介紹你，并對(duì)你進(jìn)行良好評(píng)價(jià)。

B、保持業(yè)務(wù)發(fā)展。

客戶外延14應(yīng)有的系列服務(wù)理念一種信念：服務(wù)至上二種結(jié)果：1、個(gè)人永續(xù)經(jīng)營（點(diǎn)種）2、強(qiáng)化顧客的心理依賴三種習(xí)慣：1、有朋友請(qǐng)給我介紹2、我能幫您什么忙嗎？3、認(rèn)識(shí)老客戶15

四種方法：1、面談2、、3、信函4、創(chuàng)意、五種理由：1、為您2、為家人3、為朋友4、為我、5、為公司16服務(wù)的價(jià)值一、開拓客戶成功率對(duì)比：第一種陌生拜訪：10--30%（難度大、可信度低）第二種轉(zhuǎn)介紹：30--80%（難度小、客源好、可信度高）二、友情轉(zhuǎn)介紹的價(jià)值：1、一個(gè)老客戶介紹6位客戶、據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，能有2位客戶、2位潛在客戶、2位非客戶。

17服務(wù)的價(jià)值

就是做好服務(wù),可以增加收入，可以建立良好人際關(guān)系，可以為自己未來的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。18創(chuàng)意服務(wù)技巧一、節(jié)假日問候，A、現(xiàn)在有多少節(jié)日？

B、特殊、吉祥日子。二、健康聯(lián)系（了解客戶的思想及意圖）。三、協(xié)助客戶整理身體健康概況。（加深客戶對(duì)足療保健的認(rèn)識(shí)及尋找機(jī)會(huì)）。19創(chuàng)意服務(wù)技巧四、為客戶提供所關(guān)心的信息。五、介紹自己、公司等的變化。六、小禮物的使用。七、自己制作小禮物。八、超值服務(wù)……關(guān)鍵是培養(yǎng)和增加友情2021222324無限的祝福送給您2526請(qǐng)您看看冰燈，漂亮嗎？27送您一個(gè)好心情……28

如何做好面對(duì)面服務(wù)29為客戶服務(wù)的品質(zhì)

a、了解顧客的需要

b、滿足顧客需求

c、關(guān)心客戶

d、超越顧客期待的服務(wù)品質(zhì)30顧客服務(wù)的5原則速度

微笑

真誠

聰明

學(xué)習(xí)31服務(wù)人員的基本品質(zhì)

1優(yōu)良態(tài)度

2儀容儀表

3文明用語32接待顧客的說話技巧33

1、請(qǐng)求式語氣比命令式語氣更有親和性

提示：尋求溝通的契機(jī)

話術(shù)范例：麻煩您一下，僅僅耽誤您幾分鐘時(shí)間，允許我將您最需要的介紹給您，相信您一定會(huì)感興趣……34

2、肯定式語氣比否定式語氣更有信賴感。

提示：客戶的信心來自我們的鼓勵(lì)。

話術(shù)范例：我為您介紹的這種項(xiàng)目，完全是根據(jù)您的身體需求而定，更是通過我的仔細(xì)思考，您完全可以放心……35

3、先道歉比先拒絕更使顧客安心。

提示：以退為進(jìn)，取得客戶的好感。

話術(shù)范例：真不好意思，您這樣理解，是我沒有把意思表達(dá)清楚，像您這樣認(rèn)真的態(tài)度可以看出您是一位極有責(zé)任心的人，問題是這樣的……36

4、先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)更具說服力。

提示：暴露弱點(diǎn)正是信心的表現(xiàn)。

話術(shù)范例：我們的項(xiàng)目價(jià)格稍高了一些，但是物有所值，我們用足療保健的目的就是讓我們的身體更加健康，如果這種項(xiàng)目真的對(duì)我們有好處，花再多一點(diǎn)的錢也值得，您說對(duì)嗎？

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5、不說顧客不愛聽的話

提示：別讓語言成為你銷售的阻礙。

386、禮貌金字塔

請(qǐng)

謝謝

對(duì)不起

不用客氣

太麻煩你了

我可以……嗎

需要我為你服務(wù)嗎39七、傾聽的重要

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1、充分利用肢體語言

*態(tài)度上表現(xiàn)出傾聽的神情。眼神專注并保持微笑；

*身體微微傾向發(fā)言者，點(diǎn)頭思考，坐姿，記錄41

2、傾聽注意點(diǎn)

*記住對(duì)方的名字，

﹡知道對(duì)方所談?wù)摰脑掝}中心

*表現(xiàn)出對(duì)話題感興趣及愿意學(xué)習(xí)的態(tài)度；

*避免在談話中途插嘴。

*適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)對(duì)方，要有寬容、忍耐的氣量；

423、溝通技巧

*復(fù)述對(duì)方的話中真意。

*利用一些能讓對(duì)方打開話匣的問話。43優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是成功的基礎(chǔ)44不斷提升自己的