前臺(tái)接待員崗位職責(zé)（9篇）

第13頁(yè)共13頁(yè)前臺(tái)接待?員崗位職?責(zé)1、?按照酒店?的標(biāo)準(zhǔn)程?序熱情禮?貌的問候?所有進(jìn)入?酒店的客?人，注意?儀容儀表?2、熟?練地掌握?酒店房間?類別、種?類及相應(yīng)?的房間價(jià)?格，熟悉?酒店各類?協(xié)議房?jī)r(jià)?及散客售?房相關(guān)規(guī)?定，按照?培訓(xùn)的銷?售技巧向?客人介紹?酒店客房?，為酒店?爭(zhēng)取更高?的利潤(rùn)和?住房率?3、熟悉?酒店的各?項(xiàng)規(guī)定、?辦事程序?及部門的?運(yùn)作狀況?4、提?供熱情、?周到、迅?捷的服務(wù)?，按照客?人是否有?預(yù)訂來(lái)給?客人登記?入住，并?根據(jù)客人?對(duì)房間的?需求來(lái)給?客人分配?房間;熟?悉本市主?要的旅游?景點(diǎn)及公?交線路，?以便解答?客人提出?的各類服?務(wù)問題。?5、及?時(shí)、準(zhǔn)確?掌握VI?P客人住?店資料，?如：改名?、性別、?入店日期?、離店日?期等，并?且予以特?別關(guān)注?6、在團(tuán)?隊(duì)/會(huì)議?客人抵達(dá)?前，根據(jù)?團(tuán)隊(duì)/會(huì)?議的要求?安排好房?間，準(zhǔn)備?房卡，清?楚了解付?款方式?7、按照?酒店的要?求為住店?客人制發(fā)?房卡及寄?存房卡服?務(wù)，提供?轉(zhuǎn)房和延?房服務(wù);?確保轉(zhuǎn)房?的單據(jù)及?時(shí)更換到?新房號(hào)對(duì)?應(yīng)的資料?夾中8?、負(fù)責(zé)將?前臺(tái)受理?的所有預(yù)?定房單及?時(shí)輸入電?腦，確保?電腦中的?客人資料?與RC單?一致，并?根據(jù)變動(dòng)?情況及時(shí)?更新9?、提供叫?醒服務(wù)，?及時(shí)正確?的將準(zhǔn)確?叫醒信息?轉(zhuǎn)交給總?機(jī)接線員?10、?及時(shí)、準(zhǔn)?確的輸入?客人的消?費(fèi)帳單，?并將相關(guān)?的帳單放?入客人帳?單資料夾?內(nèi)，確保?客人帳目?原始資料?完整1?1、準(zhǔn)確?、迅速地?為客人辦?理退房結(jié)?賬手續(xù)，?并提供相?應(yīng)單據(jù);?確保當(dāng)班?所有賬目?無(wú)誤，P?OS機(jī)收?入額與現(xiàn)?金收入額?，必須與?當(dāng)班收銀?系統(tǒng)截止?后對(duì)應(yīng)的?銀行卡和?現(xiàn)金營(yíng)業(yè)?款保持完?全一致?12、為?住店客人?提供兌換?零錢服務(wù)?和免費(fèi)借?用保險(xiǎn)箱?服務(wù)前?臺(tái)接待員?崗位職責(zé)?（二）?1、正確?掌握當(dāng)日?酒店客房?的需求及?供應(yīng)狀況?，了解當(dāng)?日客人抵?、離店情?況，核對(duì)?房態(tài)，做?好分房工?作。2?、熱情接?待客人，?辦理各種?手續(xù)，提?前安排V?IP客人?和會(huì)議客?人的入住?登記。?3、嚴(yán)格?遵守保密?制度，維?護(hù)顧客利?益，特殊?情況及時(shí)?請(qǐng)示上級(jí)?。4、?與相關(guān)部?門保持聯(lián)?系，及時(shí)?處理各種?信息，努?力提高服?務(wù)質(zhì)量及?客房出租?率。5?、接受和?處理預(yù)訂?信息。?6、對(duì)客?人的詢問?要熱情、?禮貌、迅?速地應(yīng)答?，為客人?提供留言?、叫醒、?咨詢等服?務(wù)。?7、熟悉?工作中常?用及重要?的各類電?話號(hào)碼，?按工作程?序迅速、?準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)?接每一個(gè)?電話，保?證通訊工?作暢通，?并做好各?項(xiàng)記錄。?8、負(fù)?責(zé)為客人?結(jié)帳，收?取以現(xiàn)金?或轉(zhuǎn)帳、?信用卡等?支付方式?的住宿、?洗衣等費(fèi)?用。9?、將住客?帳單分類?并及時(shí)輸?入電腦，?妥善保存?。10?、愛護(hù)各?類設(shè)備，?保證通訊?設(shè)備整潔?、暢通，?維護(hù)其正?常工作。?11、?認(rèn)真做好?貴重物品?登記保管?及行李寄?存、提取?工作。?12、對(duì)?酒店發(fā)生?的失火、?盜竊、急?病等緊急?情況，按?照酒店規(guī)?定迅速通?知有關(guān)部?門妥善處?理13?、認(rèn)真及?時(shí)地完成?上級(jí)委派?的其它工?作。前?臺(tái)接待員?崗位職責(zé)?（三）?1.服從?總臺(tái)領(lǐng)班?的工作安?排，按規(guī)?定的程序?與標(biāo)準(zhǔn)向?賓客提供?一流的接?待服務(wù)。?2.認(rèn)?真地進(jìn)行?交接班工?作，不清?楚的地方?要及時(shí)提?出，備用?金班班交?接，前帳?不清后賬?不接。?3.作好?班前準(zhǔn)備?，認(rèn)真檢?查電腦、?打印機(jī)、?計(jì)算器、?驗(yàn)鈔機(jī)、?信用卡P?OS機(jī)、?制卡機(jī)、?掃描儀等?設(shè)備工作?是否正常?，并作好?清潔保養(yǎng)?工作。?4.掌握?房態(tài)和客?房情況，?積極熱情?地推銷客?房，了解?當(dāng)天預(yù)定?預(yù)離客人?及會(huì)議、?宴會(huì)通知?，確認(rèn)其?付款方式?，以保證?入住和結(jié)?帳準(zhǔn)確無(wú)?誤。5?.快速準(zhǔn)?確地為客?人辦理入?住、延房?、換房及?退房等手?續(xù)，開房?時(shí)主動(dòng)向?客人講清?房?jī)r(jià)，避?免客人誤?解，并需?做好客人?驗(yàn)證手續(xù)?和開房登?記。6?.準(zhǔn)確熟?練地收點(diǎn)?客人現(xiàn)金?、支票，?打印客人?各項(xiàng)收費(fèi)?帳單，及?時(shí)，準(zhǔn)確?地為客人?結(jié)帳并根?據(jù)客人的?合理要求?開具發(fā)票?。7.?熟練掌握?酒店的相?關(guān)知識(shí)，?嚴(yán)格遵守?各項(xiàng)制度?和操作程?序。8?.根據(jù)房?務(wù)部送來(lái)?的房間狀?況報(bào)告，?仔細(xì)核對(duì)?，保持最?準(zhǔn)確的房?態(tài)。9?.制作、?呈報(bào)各種?報(bào)表報(bào)告?。10?.每日收?入現(xiàn)金必?須切實(shí)執(zhí)?行“長(zhǎng)繳?短補(bǔ)”的?規(guī)定，不?得以長(zhǎng)補(bǔ)?短。1?1.切實(shí)?執(zhí)行外匯?管理制度?，不得套?取外匯，?也不得私?自兌換外?匯，并負(fù)?責(zé)監(jiān)督員?工遵守外?匯管理制?度。1?2.為賓?客提供所?需要的信?息，熱情?、周到、?細(xì)致地幫?助客人解?決各種需?求。1?3.每天?收入的現(xiàn)?款、票據(jù)?必須與帳?單核對(duì)相?符，并按?不同幣種?，不同票?據(jù)分別填?寫在繳款?袋上。?14.妥?善處理客?人的投訴?，當(dāng)不能?解決，及?時(shí)請(qǐng)示上?級(jí)主管。?15.?備用金不?得以白條?抵庫(kù)。未?經(jīng)批準(zhǔn)，?不得將營(yíng)?業(yè)收入現(xiàn)?金借給任?何部門和?個(gè)人。（?如酒店總?經(jīng)理因特?殊情況可?在前臺(tái)借?取現(xiàn)金，?但應(yīng)辦理?相關(guān)手續(xù)?。）1?6.協(xié)調(diào)?好同事之?間的關(guān)系?，更好的?作好對(duì)客?服務(wù)工作?。17?.在授理?信用卡和?支票結(jié)帳?業(yè)務(wù)時(shí)，?必須嚴(yán)格?按照信用?卡、支票?操作程序?執(zhí)行。?18.嚴(yán)?格按照帳?務(wù)規(guī)定處?理各種記?帳。服從?上級(jí)主管?的安排，?認(rèn)真完成?任務(wù)。?19.員?工應(yīng)熟練?掌握酒店?長(zhǎng)住客人?協(xié)議及各?單位合同?，特別是?折扣和掛?帳協(xié)議。?20.?正確處理?客人的留?言、電傳?等。2?1.每天?整理“離?店帳未平?”客人帳?務(wù)，對(duì)非?正常情況?進(jìn)行匯報(bào)?。22?.正確處?理鑰匙的?發(fā)放。?23.嚴(yán)?格遵守現(xiàn)?金和票據(jù)?管理制度?。24?.作好領(lǐng)?用貴重物?品保險(xiǎn)柜?鑰匙和進(jìn)?出貴重物?品保險(xiǎn)室?的登記記?錄。2?5.做好?柜臺(tái)的清?潔工作及?終端機(jī)的?維護(hù)保養(yǎng)?。26?.密切注?意大堂的?情況，如?有異常及?時(shí)向上級(jí)?主管和安?全部匯報(bào)?。27?.做好本?崗位的清?潔衛(wèi)生。?28.?電腦密碼?妥善保管?，一人一?口，不許?共用。?前臺(tái)接待?員崗位職?責(zé)（四）?1、登?記的主要?內(nèi)容（?1）獲取?賓客個(gè)人?資料;?（2）滿?足賓客對(duì)?客房和房?價(jià)的要求?;（3?）辦理登?記手續(xù)。?2、登?記的目的?（1）?使酒店獲?取客人的?主要信息?;（2?）為客人?分房和定?房?jī)r(jià);?（3）確?定客人預(yù)?期離店的?日期。?3、入住?登記操作?過程的五?個(gè)重要概?念（1?）收集資?料：酒店?在入住登?記過程中?收集有關(guān)?賓客要求?，預(yù)期離?店日期，?支付方式?與個(gè)人背?景資料;?（2）?分房客價(jià)?：分配客?房及定房?價(jià);（?3）信用?限額酒店?根據(jù)賓客?付款方式?及酒店信?用限額制?度確定賓?客享用的?客房;?（4）供?房計(jì)劃：?酒讓根據(jù)?可供房狀?況賓客預(yù)?期離店日?期最大限?度的消售?客房;?（5）控?制流量：?通過根據(jù)?程序調(diào)解?和控制酒?店分房和?定價(jià)過程?。4、?登記表的?確定內(nèi)容?（1）?所需客房?和床數(shù)（?登記客房?后數(shù)和床?數(shù)）;?（2）預(yù)?計(jì)逗留時(shí)?間;（?3）付款?方式（現(xiàn)?金：信用?卡）;?（4）客?人的姓名?和地址。?5、登?記過程中?應(yīng)注意的?原則（?1）客房?的分配和?定價(jià)以酒?店的狀況?可供客房?的狀況為?基礎(chǔ);?（2）入?住登記時(shí)?應(yīng)向客人?說(shuō)明房?jī)r(jià)?目請(qǐng)客人?簽名。?6、分配?房?jī)r(jià)和定?房?jī)r(jià)分?配房間與?辦理住宿?登記手續(xù)?同時(shí)進(jìn)行?，在分配?房間時(shí)要?根據(jù)旅客?的不同特?點(diǎn)要求和?客房的具?體情況。?（1）?對(duì)VIP?客人一般?要安排較?好的或豪?華的房間?;（2?）對(duì)一般?客人，特?別是散客?，由于他?們對(duì)住酒?店的各異?要有針對(duì)?性的做好?分房工作?。（例如?：做生意?的客人對(duì)?房?jī)r(jià)的高?低不太敏?感，可以?安排房費(fèi)?較高但比?較安靜的?房間，而?度假客人?則可安排?房?jī)r(jià)較低?的房間）?;（3?）對(duì)于團(tuán)?體客人應(yīng)?盡量安排?同一層樓?，客人所?住的房間?要求也要?相同，這?樣即方便?客人活動(dòng)?又有利于?管理;?（4）對(duì)?年老傷殘?或帶小孩?的客人，?一般安排?在低層樓?面，離服?務(wù)臺(tái)或工?作間較近?的房間以?便照顧;?（5）?對(duì)于新婚?或和家住?店的客人?一般安排?在樓層邊?解或有大?床的房間?或雙連間?（套間）?使他們感?到服務(wù)的?周到和熱?情;（?6）分配?給客人的?房間要當(dāng)?面向客人?講清房間?特點(diǎn)房相?外加服務(wù)?費(fèi)等;?（7）根?據(jù)客人是?否持有遺?賓卡確定?貴賓優(yōu)惠?價(jià);（?8）根據(jù)?客人是否?會(huì)約掛帳?公司確定?合約價(jià);?（9）?根據(jù)團(tuán)體?客或旅行?社合約折?扣確定合?約價(jià);?（10）?根據(jù)老總?董事簽名?確定折扣?價(jià);（?11）一?般散客按?現(xiàn)行房?jī)r(jià)?確定房?jī)r(jià)?;7、?確認(rèn)保證?方式（?1）根據(jù)?酒店規(guī)定?和不同房?類收取相?應(yīng)現(xiàn)金作?為擔(dān)保;?（2）?根據(jù)客人?意愿接受?信用卡預(yù)?先錄卡為?拾保;?（3）根?據(jù)客人是?否屬合約?掛帳公司?進(jìn)行掛帳?，簽章行?事?lián)??（4）?根據(jù)客人?意愿抵壓?存放有效?證件和貴?重物品進(jìn)?行抵壓擔(dān)?保。（?5）根據(jù)?客人的重?要性與老?總董事關(guān)?系請(qǐng)老總?董事簽名?擔(dān)保;?（6）屬?負(fù)責(zé)接待?____?請(qǐng)示老總?和有關(guān)有?權(quán)人員簽?屬無(wú)需擔(dān)?保。8?、完成入?住登記手?續(xù)（1?）分房、?定房?jī)r(jià)：?確認(rèn)擔(dān)保?行事后把?客房鑰匙?分給房客?;（2?）招呼行?理再帶客?人進(jìn)房并?致謝;?（3）填?寫客房水?泥控制輸?入登記資?料與電腦?接待系統(tǒng)?;（4?）建立客?人有關(guān)資?料檔案室?。前臺(tái)?接待員崗?位職責(zé)（?五）1?.負(fù)責(zé)在?前臺(tái)對(duì)來(lái)?賓、來(lái)訪?初步接待?,指引、?聯(lián)系協(xié)調(diào)?，使外來(lái)?人員迅速?順利地和?公司相關(guān)?人員接洽?。2.?負(fù)責(zé)公司?電話號(hào)碼?簿電話號(hào)?碼提示的?準(zhǔn)確，及?時(shí)與系統(tǒng)?科電話號(hào)?碼負(fù)責(zé)人?員更新信?息。3?.負(fù)責(zé)支?持物業(yè)管?理人員負(fù)?責(zé)的總機(jī)?接線人員?處理、轉(zhuǎn)?接進(jìn)人總?機(jī)的電話?（上班時(shí)?間），使?電話詢問?人順利獲?得公司對(duì)?外公布的?基本信息?，或使外?來(lái)電話迅?速和公司?相關(guān)人員?接洽。?4.負(fù)責(zé)?會(huì)議室的?預(yù)定和調(diào)?配，使大?樓公共會(huì)?議室合理?高效使用?。5.?負(fù)責(zé)管理?信函收發(fā)?，使大樓?信函安全?迅速送達(dá)?收信人。?6.負(fù)?責(zé)維護(hù)大?樓前臺(tái)秩?序，使前?臺(tái)保持清?潔、安靜?、有序的?環(huán)境。?前臺(tái)接待?員崗位職?責(zé)（六）?⒈服從?接待處經(jīng)?理、主任?之工作安?排。⒉?異常特殊?事情必須?向上級(jí)匯?報(bào)。⒊?隨時(shí)接受?上司委派?之任何工?作。⒋?做好關(guān)于?客人資料?之收集和?存檔工作?，并對(duì)有?關(guān)資料進(jìn)?行核查。?⒌接待?賓客、及?時(shí)處理客?人在酒店?內(nèi)遇到的?困難和要?求，提供?相應(yīng)的服?務(wù)的必要?的協(xié)助。?⒍提供?查詢服務(wù)?，但切記?不要隨便?將客人資?料告知他?人。⒎?打印各種?營(yíng)業(yè)報(bào)表?。⒏注?意酒店內(nèi)?的各種宣?傳活動(dòng)。?⒐推銷?客房及酒?店各項(xiàng)設(shè)?施及服務(wù)?。⒑參?加接待員?例會(huì)，有?問題及時(shí)?解決，發(fā)?揚(yáng)主人翁?精神和責(zé)?任感。?前臺(tái)接待?員崗位職?責(zé)（七）?1、在?工作期間?，要始終?保持服務(wù)?臺(tái)的干凈?、整潔。?2、發(fā)?型應(yīng)梳理?整齊、干?凈，長(zhǎng)發(fā)?要盤起，?短發(fā)要齊?耳。不得?染異色發(fā)?和梳理奇?異發(fā)型。?3、上?班時(shí)間只?允許戴一?枚小型耳?釘和一枚?戒指。?4、不得?濃妝艷抹?，要化淡?妝，使用?淡雅香水?。手部和?面部要始?終保持衛(wèi)?生，不留?長(zhǎng)指甲，?不涂有色?指甲油。?5、一?律在休息?室梳妝打?扮，更換?制服。?6、服務(wù)?臺(tái)人員應(yīng)?保持坐姿?端正，舉?止文雅。?發(fā)現(xiàn)有顧?客前來(lái)咨?詢時(shí)，應(yīng)?迅速起立?問候。?7、與客?人交談時(shí)?，要面帶?微笑，目?光溫和的?正視對(duì)方?。說(shuō)話時(shí)?表情、動(dòng)?作要適中?。8、?客流密集?時(shí)要保持?站立姿勢(shì)?態(tài)，與顧?客談話時(shí)?應(yīng)盡量簡(jiǎn)?潔扼要。?9、接?聽電話時(shí)?要長(zhǎng)話短?說(shuō)，使用?文明語(yǔ)言?并做好記?錄。1?0、認(rèn)真?學(xué)習(xí)貴賓?卡與代金?券的管理?辦法，嚴(yán)?格按規(guī)定?管理與發(fā)?放，要認(rèn)?真做好發(fā)?卡記錄和?日?qǐng)?bào)表，?在發(fā)放貴?賓卡時(shí)要?及時(shí)將顧?客資料輸?入電腦。?11、?能熟練操?作電腦和?掌握管理?流程，能?獨(dú)立使用?電腦處理?業(yè)務(wù)。?12、顧?客檔案要?進(jìn)行有序?的編號(hào)和?管理并存?檔備查，?顧客查詢?資料時(shí)應(yīng)?要求其出?示有效憑?證，并能?快速、準(zhǔn)?確回答顧?客所需要?的資料。?13、?熟練掌握?商場(chǎng)功能?布局和分?類商品的?布局，當(dāng)?顧客咨詢?時(shí)，要能?迅速和準(zhǔn)?確的回答?顧客。?14、要?熟練各種?包裝技巧?，包裝時(shí)?要認(rèn)真負(fù)?責(zé)、熱情?主動(dòng)，包?裝工藝要?精細(xì)。?15、要?妥善保管?禮品、禮?券，發(fā)放?時(shí)要按當(dāng)?時(shí)活動(dòng)的?規(guī)定和V?IP管理?辦法認(rèn)真?核實(shí)后發(fā)?放，不得?有亂發(fā)，?私領(lǐng)等徇?私舞弊行?為。發(fā)放?時(shí)認(rèn)真填?寫登記表?，下班后?要認(rèn)真進(jìn)?行匯總核?對(duì)，做到?當(dāng)日上報(bào)?。16?、開具發(fā)?票時(shí)，要?嚴(yán)格按照?財(cái)務(wù)規(guī)范?要求，認(rèn)?真填寫。?開具發(fā)票?后，要同?時(shí)收回購(gòu)?物小票，?以備查詢?。發(fā)票不?能虛開，?亂開，并?妥善保管?。17?、如有疑?難問題或?突發(fā)事件?要盡快協(xié)?調(diào)處理，?并向主管?或相關(guān)部?門匯報(bào)。?18、?交接班時(shí)?要認(rèn)真清?點(diǎn)柜臺(tái)存?放的券、?卡、票據(jù)?、物品等?，核實(shí)后?做好交接?班記錄并?簽字。?19、其?它行為規(guī)?范及文明?禮貌用語(yǔ)?，遵照《?員工手冊(cè)?》進(jìn)行。?前臺(tái)接?待員崗位?職責(zé)（八?）一、?客戶接待?與服務(wù)?1、負(fù)責(zé)?來(lái)訪客戶?的接待工?作，包括?為客戶讓?座、遞上?茶水，咨?詢客戶來(lái)?訪意圖，?對(duì)客戶來(lái)?訪進(jìn)行登?記。（填?寫《來(lái)訪?客戶登記?表》）?2、負(fù)責(zé)?為前來(lái)咨?詢裝修的?客戶，安?排接待設(shè)?計(jì)師。在?給客戶介?紹設(shè)計(jì)師?時(shí)，應(yīng)對(duì)?設(shè)計(jì)師進(jìn)?行推崇。?3、在?安排設(shè)計(jì)?師接待工?作前，應(yīng)?對(duì)設(shè)計(jì)師?手頭現(xiàn)有?的工作充?分掌握，?做到合理?安排。（?設(shè)計(jì)師工?作量、設(shè)?計(jì)水平等?）4、?及時(shí)對(duì)設(shè)?計(jì)師服務(wù)?的客戶進(jìn)?行跟進(jìn)，?督促設(shè)計(jì)?師對(duì)咨詢?客戶進(jìn)行?追蹤服務(wù)?，然后填?寫《意向?客戶溝通?記錄表》?。5、?對(duì)已與我?公司簽單?的客戶，?進(jìn)行施工?跟進(jìn)回訪?，施工期?間跟進(jìn)不?得低于三?次，了解?客戶對(duì)施?工服務(wù)的?看法，并?及時(shí)將跟?進(jìn)記錄上?報(bào)給公司?經(jīng)理。?6、對(duì)已?竣工的客?戶進(jìn)行電?話回訪，?原則上應(yīng)?該在保修?期內(nèi)，每?季度回訪?一次，并?填寫《竣?工客戶售?后服務(wù)記?錄表》，?及時(shí)將客?戶反映的?問題，反?饋到工程?部，對(duì)需?要保修的?工程，督?促工程部?進(jìn)行保修?。并將工?程部維修?情況及時(shí)?反映到公?司經(jīng)理處?。7、?為非裝修?客戶提供?服務(wù)，及?時(shí)引薦到?各部門。?8、接?聽電話，?以真誠(chéng)甜?美的聲音?，展現(xiàn)公?司良好的?形象。?二、文秘?服務(wù)工作?1、為?前來(lái)應(yīng)聘?的求職者?提供服務(wù)?，安排填?寫《應(yīng)聘?表》，并?及時(shí)將應(yīng)?資料上報(bào)?到公司人?力資源部?門。人力?資源部門?審核后，?由前臺(tái)通?知應(yīng)聘者?前來(lái)面試?。前臺(tái)將?《應(yīng)聘表?》《面試?記錄表》?交給面試?部門主管?。當(dāng)人才?被錄