巾幗文明崗自查報告

XX巾幗文明崗自查匯報——****************是********主營業(yè)廳，作為********對外服務的標志窗口，該營業(yè)廳重要肩負著********關鍵區(qū)域********顧客的平常營業(yè)受理和服務工作,是全縣業(yè)務量最高的營業(yè)廳。********既有員工14名，平均年齡24歲，90%以上是女性。到達大專以上學歷的有9人，中專以上學歷有5人。這是一種朝氣蓬勃、奮發(fā)進取的集體，她們秉承“溝通從心開始”的服務理念，以“服務、業(yè)務雙領先”為目的，積極開展創(chuàng)立活動，引導員工立足本職、愛崗敬業(yè)、內(nèi)修品德、外樹形象。********已持續(xù)3次被授于“省級巾幗示范崗”稱號。全班組組員團結(jié)互助，齊心合力，銘記“爭創(chuàng)”在心，努力將自已最優(yōu)秀的一面展既有社會大眾面前。下面將********開展創(chuàng)立活動的狀況總結(jié)如下：一、組織創(chuàng)立，貫徹到人為了加強對創(chuàng)立工作的組織和領導，企業(yè)特成立了由總經(jīng)理親自帶領的創(chuàng)立工作領導小組，詳細創(chuàng)立活動由綜合部貫徹展開，切實抓好整個創(chuàng)立過程。創(chuàng)立伊始，********全體人員根據(jù)企業(yè)創(chuàng)立工作領導小組的統(tǒng)一布署，在企業(yè)綜合部組織下，積極行動起來，人人參于“巾幗文明崗”創(chuàng)立活動。參于率達100%。為把創(chuàng)立工作落到實處，還在營業(yè)廳中提出了“展巾幗風采，揚移動精神”的創(chuàng)立口號，從多方面入手，扎扎實實開展工作。二、規(guī)范服務，加強營業(yè)廳基礎管理深入推行“5S”管理（整頓、整頓、打掃、清潔、素養(yǎng)），做好“開門七件事”即：三清、三檢、一班會，實行“服務八規(guī)范”即：規(guī)范用語、規(guī)范服裝、規(guī)范淡妝、規(guī)范發(fā)型、規(guī)范頭飾、規(guī)范姿態(tài)、規(guī)范微笑、規(guī)范物品擺放。從每一種細節(jié)入手，推進窗口規(guī)范化建設。由后臺積極為前臺服務，前臺積極為客戶服務的理念轉(zhuǎn)變，形成新的服務流程循環(huán)體系。用文明、優(yōu)質(zhì)、高效的承諾來規(guī)范員工的言行舉止，把文明用語、著裝儀表等引上規(guī)范化軌道。建立完善的營業(yè)廳管理臺帳，詳細記錄營業(yè)廳每一天工作開展的點點滴滴。開班組例會時，員工構(gòu)成不一樣的小組，對這“七件事”“八規(guī)范”進行模擬演習，從互動交流中學習，從局限性中汲取經(jīng)驗，從微笑中體會服務內(nèi)涵。從事營業(yè)工作，成天與多種各樣的客戶打交道，難免出現(xiàn)不快樂的事情，但營業(yè)廳的姑娘們，堅持微笑服務，專心溝通，她們的準則是“以感恩之心真誠看待客戶，以愛心、耐心傳遞服務真情”，在服務工作中，雖然受再大的委屈，也要維護“巾幗文明崗”的集體榮譽。為了防止業(yè)務過于繁忙而忘了對客戶時刻保持微笑，員工常常對著鏡子練習“今天你微笑了嗎”。她們甜美的微笑讓每一種來辦理業(yè)務的客戶均有一種賓至如歸的親切感。有位客戶在意見簿上留言：“貼心服務，永不換號”員工們燦爛的微笑成為窗口服務一道最亮麗的風景。三、建設“學習型”“高效型”班組以爭創(chuàng)“巾幗文明崗”為契機，開展一系列形式多樣的活動，引導員工愛崗、敬業(yè)精神，立足于平凡的崗位，逐漸引導員工學政治、學文化、學業(yè)務和堅持不懈地開展"三個代表"及”八榮八恥”思想教育活動。通過開展服務知識競賽、演講比賽。業(yè)務培訓，技能比賽，場景模擬，經(jīng)驗交流等多種手段，采用互動、互幫、互學的方式。逐漸建立健全和完善多種學習環(huán)境和學習條件。不停開展星級營業(yè)員評比競賽，通過“每周一星”、“本月服務明星”、”星級營業(yè)員”、“挑戰(zhàn)三分鐘”的星級營業(yè)員的評比，在企業(yè)內(nèi)部營造爭先創(chuàng)優(yōu)、比、學、趕、超的良好氣氛，在員工之間形成“服務在我心中、服務就在身邊”的自覺意識，把服務理念融會貫穿到生產(chǎn)、經(jīng)營全過程。逐漸建立健全和完善多種學習環(huán)境和學習條件。在市企業(yè)組織的多種競賽活動中都獲得了名列前茅的好名次。同步為********培養(yǎng)了3名業(yè)務督導，3名店長，10名客戶經(jīng)理，為員工的成長提供了一種堅實的舞臺，為企業(yè)選撥人才提供了一支有力的后備軍。四、服務勇創(chuàng)新，拓展新業(yè)務營業(yè)廳通過創(chuàng)新培訓方式來提高員工的業(yè)務水平。幾年來，營業(yè)廳將班組業(yè)務培訓、業(yè)務考核制度化，不僅重視培訓內(nèi)容的創(chuàng)新，更重視培訓質(zhì)量的提高。通過“以老帶新”、“你問我答”、“分享交流”、“溫故知新”、“現(xiàn)場模擬”、“頭腦風暴”等多種培訓新模式，尤其在“溫故知新”培訓時，大膽讓一般的營業(yè)員輪番上臺進行講解。營業(yè)人員預先備課，這樣她們業(yè)務知識掌握地更牢固，并且講課又鍛煉了她們的膽量和現(xiàn)場控制力，使廳內(nèi)營業(yè)人員的業(yè)務素質(zhì)和服務技能迅速提高。在平時的工作中，多看多思，設身處地的為顧客著想，大家構(gòu)成了QC小組，在每周的會議上，大家暢所欲言，提出金點子的員工，大家一齊鼓掌，并且把她的提議立即實行，還要給她一種小禮品。在每月的績效考核中，提出創(chuàng)新提案的員工可以獲得額外加分，并作為晉升考核的重要原則。五、建立客戶征詢綠色通道營業(yè)廳專門配置專職處理投訴人員為客戶現(xiàn)場處理問題，每月為顧客答疑解難1000多人次，得到了客戶的高度評價。當你因種種原因要離開淮安移動網(wǎng)絡時，征詢員不會對你冷眼相待，卻會給你一份關懷。她們在工作中認真記錄客戶的每一條埋怨、提議和意見，做到“每訴必錄”，保證顧客的提議、意見或投訴不會被推諉。從不回避客戶埋怨，積極為客戶排憂解難。使營業(yè)廳投訴率減少為0，客戶滿意率也由本來的90%上升為100%，真正做到“100%溝通，100%滿意”。六、感恩之心，回報社會在長期的創(chuàng)立“巾幗文明崗”活動中，營業(yè)廳組織全體員工積極參與社會公益事業(yè)，廣泛開展了義務獻血、廣場服務、服務進小區(qū)等現(xiàn)場服務活動。每年“3.15”消費者權(quán)益日和“5.17”世界電信日期間，********都會抽調(diào)多名業(yè)務骨干走進縣********為市民現(xiàn)場解答問題、清潔手機；運用星期日、公休天，組織服務小分隊到職中等院校開展動感地帶專題服務活動，為學生量身定制最合理的業(yè)務套餐。在小區(qū)活動中強調(diào)了團體的能動性。她們代表的是中國移動，激發(fā)了大家的責任感和榮譽感，使娛樂與工作緊密結(jié)合。娛樂和工作不是割裂的而是處在一種系統(tǒng)中互相增進的。在歡樂小區(qū)行中，在服務顧客的同步，也讓她們深刻地理解了顧客的需求，這些成為工作中的寶貴資源，營造了企業(yè)的創(chuàng)新氣氛。凝聚了集體智慧的結(jié)晶。從總體籌劃，小區(qū)聯(lián)絡、到物資申請、現(xiàn)場組織，培養(yǎng)了員工大膽創(chuàng)新的思維和習慣，用年輕人最時尚、最個性的方式完美的詮釋了移動的產(chǎn)品和服務！雪災了、地震了，中國承受住了無多次大自然的考驗，每一次的大災大難都牽動著移感人的心，5.12特大地震發(fā)生后，面對災區(qū)的人民，面對受災的同胞，********14名員工立即發(fā)動全體人員開展捐助活動，14名營業(yè)員克服生活困難（諸多來自農(nóng)村，家庭生活都不是很好），自發(fā)自愿的拿出僅有的生活費、零花錢共1100元錢，立即交到了基層工會組織，但愿通過上級黨組、工會傳遞自己的慰問。營業(yè)廳的姑娘們定期上門為福利院的孤寡老人打掃衛(wèi)生，洗衣服，梳頭，送去員工捐贈的價值1000元的慰問品并且教他們怎樣使用手機，讓他們給遠方的親人送去最溫暖的問候。六一來臨之際，還為聾啞學校的小朋友送去食品、消暑的日用品、學習用品，給孩子們帶去最誠摯的祝愿。七、構(gòu)建友好團體，加強團體凝聚力為充足發(fā)揮一線員工工作熱情，深入鼓勵員工的自豪感和集體榮譽感，五墩南路營業(yè)廳將“團體意識”引入營業(yè)廳目的管理。還設計了代表各自團體精神的標志物和口號，深入開展“自信、自強、自制”、“關愛、誠信、責任”大討論，“人人都做值班長”、“人人參與營業(yè)廳管理”。使員工深入領悟了團體建設的深刻內(nèi)涵。再是“走出去，請進來”。通過定期組織營業(yè)班長、業(yè)務骨干到服務先進單位學習，與外單位先進員工進行“一對一”交流。組織員工學習企業(yè)文化知識，領悟“正德厚生，臻于至善”的深刻內(nèi)涵，“擔崇高社會責任、做優(yōu)秀企業(yè)公民”，成為每一種員工信奉。即將過去，社會的贊譽和自身的業(yè)績在“巾幗文明崗”的創(chuàng)立路上留下了一連串堅實的腳印。在省、市婦聯(lián)等上級部門的關懷和支持下，我們將以愈加真誠的笑容和愈加周到的服務一如既往地做好每一項工作，由于沒有最佳，只有更好！我們相信通過不停的努力，全體營業(yè)人員將以移動為榮，以服務為榮，以真誠為榮，以奉獻為榮，在平凡的崗位上，努力超越自我，發(fā)揚開拓進取的企業(yè)精神，開創(chuàng)信息服務事業(yè)的新未來！附件全國及省級巾幗文明崗檢查評分表

項目內(nèi)

容分值具

體

要

求實際得分一票否決自然條件

①女性占集體人數(shù)低于50％以上；②爭創(chuàng)崗位領導班子中無女性；③除特殊崗位外，崗組組員少于3人的集體。

無管理工作

④集體中有違法或嚴重違紀現(xiàn)象發(fā)生；⑤在平常工作中發(fā)生重大責任事故；⑥被新聞媒體曝光，群眾反應強烈，經(jīng)調(diào)查狀況屬實。

無基礎工作思想建設8全體組員政治立場堅定，可以自覺貫徹鄧小平理論和“三個代表”重要思想，貫徹科學發(fā)展觀，踐行社會主義榮辱觀。

8組織建設8婦女組織健全，可以發(fā)揮生力軍作用。

7創(chuàng)立班子6單位黨政領導重視創(chuàng)立工作，常常指導創(chuàng)立活動，創(chuàng)立工作有專人負責。6創(chuàng)立措施10制定切實可行的創(chuàng)立目的、創(chuàng)立方案和對應的內(nèi)部管理機制（包括管理措施、考核評價制度、獎懲制度），并在組員中普及了創(chuàng)立知識。9創(chuàng)立氣氛8制定服務承諾，向社會公開監(jiān)督電話，巾幗文明崗標識、服務承諾和有關制度張貼在明顯的地方，并在工作現(xiàn)場醒目位置懸掛巾幗文明崗牌匾。

8社會效益崗位文明8全體組員可以弘揚文明新風、具有良好的職業(yè)道德，樹立了牢固的誠信、服務、效益觀念。8社會活動7常常開展社會公益活動、參與崗崗、崗村、崗區(qū)聯(lián)創(chuàng)、聯(lián)建和協(xié)助婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作，社會信譽和社會形象良好。6

新聞宣傳5巾幗文明崗的先進經(jīng)驗和經(jīng)典事跡在當?shù)?、本行業(yè)被宣傳推廣。4經(jīng)濟效益工作業(yè)績12在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、服