特許經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)范本(餐飲)

PAGEPAGE1/72餐飲項(xiàng)目特許經(jīng)營(yíng)管理操作手冊(cè)目錄序言 2第章企組織構(gòu) 2第章總建設(shè) 3第章：許加店的關(guān)規(guī)定 4第章：許加店的貨品管理 13第章：許加店的管理 15第章：許加店售服務(wù) 29第章：許加店服管理 32第章：許加店市推廣 41第章：許加店人管理 46第章：許加店培管理 52第一章特許盟店備管理 58第二：特加盟衛(wèi)生防安管理 60第三：財(cái)管理度與范 68序言管理是企業(yè)永恒的主題。管理強(qiáng)企業(yè)，管理出效益，管理帶隊(duì)伍。管理制度是企業(yè)賴以生存的體制基礎(chǔ)、活力之源，也是員工的行為準(zhǔn)則、企業(yè)有序運(yùn)行的體制框架，更是有效解決勞資矛盾不可缺少的有力手段，因此，為從公司目前運(yùn)行的實(shí)際出發(fā)，以“實(shí)用、管用”為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持以制度管事、用在終端市場(chǎng)上營(yíng)造一種以制度管理，依法管理，規(guī)范管理，公平、公正、透明的干事創(chuàng)業(yè)環(huán)境，形成人人講職責(zé)、工作辦事講制度的良好工作氛圍，做到制度面前人人平等，全面有效規(guī)范公司及各門店各項(xiàng)工作，堅(jiān)持做到對(duì)事不對(duì)人，事前有要求，過程有控制，事后有依據(jù)的管理原則。它的定制、印發(fā)和執(zhí)行，標(biāo)志著公司經(jīng)營(yíng)管理向著規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化邁出了重要的一步。制定制度不難，難的是遵守和執(zhí)行。再科學(xué)和健全的制度執(zhí)行的不好也是形同虛設(shè)，而遵守和執(zhí)行制度的關(guān)鍵是公司的領(lǐng)導(dǎo)。拿破侖說過：只有不稱職的將軍，沒有不稱職的士兵。在商戰(zhàn)激烈的今天，充當(dāng)“將軍”的經(jīng)理們尤為重要。最后希望通過此次特許經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)的制定，并結(jié)合實(shí)踐，有所創(chuàng)新，有所發(fā)展，使之趨于更加成熟和完整，真正成為公司終端店面管理準(zhǔn)繩，為公司的壯大和市場(chǎng)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的發(fā)展平臺(tái)。第一章 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)一、公司簡(jiǎn)介某公司（一下簡(jiǎn)稱某公司旗下?lián)碛卸鄠€(gè)餐飲品牌，公司本著健康、共贏、奉獻(xiàn)的發(fā)展精神，以餐飲小吃品牌為主要發(fā)展載體，大力發(fā)展健康、便利的餐飲小吃服務(wù)，現(xiàn)有員工五十余人，擁有十年以上廚房經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)廚師團(tuán)隊(duì)從事菜品研發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。某公司從雞類小吃產(chǎn)業(yè)鏈的高度，塑造了全雞肉小吃品牌，公司秉承創(chuàng)新和服務(wù)的理念，為消費(fèi)者提供“綠色健康高性價(jià)比”的雞肉類小吃，倡導(dǎo)張弛有度，舒緩有致、動(dòng)靜有常的生活理念。二、公司文化某公司人最大的價(jià)值不在于擁有多少錢，而是究竟關(guān)愛了多少人。公司組織架構(gòu)圖：三、企業(yè)組織架構(gòu)1、組織架構(gòu)第二章 總部建設(shè)簡(jiǎn)要內(nèi)容：制定各部門職責(zé)的目的，令公司全體員工在結(jié)合公司組織架構(gòu)的提示下能夠清晰的了解總部各職能部門的主要職責(zé)是什么，在發(fā)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)或人員招聘由行政人事部受理等，極大縮短了溝通存在的障礙耗費(fèi)的大量時(shí)間與精力。采購部：負(fù)責(zé)公司配銷中心原材料，物料，以及設(shè)備設(shè)施等采購，倉儲(chǔ)等。法律部：負(fù)責(zé)公司及下屬公司，各門店法律顧問及審計(jì)事宜。建立整套標(biāo)準(zhǔn)的加盟拓展體系及支持體系，持續(xù)改進(jìn)。/倉儲(chǔ)，配送等，建立配套標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施，持續(xù)改進(jìn)。品控部：負(fù)責(zé)各連鎖分店和配銷中心產(chǎn)品加工，生產(chǎn)，包裝，售賣等標(biāo)準(zhǔn)化建立和組織實(shí)施，控制，檢查，改進(jìn)，生產(chǎn)設(shè)備和產(chǎn)品更新開發(fā)；并持續(xù)改進(jìn)。運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)各公司、及下屬部門各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的制定、組織實(shí)施、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、實(shí)現(xiàn)；持續(xù)改進(jìn)。人力資源部：遵守國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，制定企業(yè)短/中/長(zhǎng)期人力資源發(fā)展規(guī)劃；負(fù)責(zé)公司人力資源的有效管理，開發(fā)，使用等；使企業(yè)和員工期望達(dá)成一致；獲取企業(yè)和員工的最大價(jià)值分享；持續(xù)改進(jìn)。財(cái)務(wù)部：遵守國(guó)家財(cái)務(wù)管理法規(guī)；嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)管理制度；對(duì)公司財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)，使各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理，資金使用規(guī)范化，制度化；持續(xù)改進(jìn)。營(yíng)建部：負(fù)責(zé)制定營(yíng)建策略，負(fù)責(zé)建立管理系統(tǒng)，政策，流程和工具及新店?duì)I建和老店改造計(jì)劃。培訓(xùn)部：制定直營(yíng)店、加盟店短/中/長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃；組織培訓(xùn)課程并實(shí)施、檢查、追蹤、評(píng)估；人事部協(xié)作完成門店人才梯隊(duì)建設(shè)；持續(xù)改進(jìn)。第三章特許加盟店的有關(guān)規(guī)定一、特許加盟店的拓店計(jì)劃1、拓展目標(biāo)：合公司完成整體戰(zhàn)略發(fā)展。2、拓展途徑：舉辦大型招商活動(dòng)通過媒體進(jìn)行招商廣告相關(guān)行業(yè)展會(huì)行業(yè)渠道介紹（納等）到目標(biāo)地區(qū)尋找3、拓展要求：加盟商的要求：合法經(jīng)營(yíng)的人員或企事業(yè)單位、商業(yè)性機(jī)構(gòu)集團(tuán)穩(wěn)定的資金資源（資金、場(chǎng)地、人才）合適的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地正確的合作動(dòng)機(jī)，絕對(duì)配合公司品牌的發(fā)展經(jīng)營(yíng)模式對(duì)特許加盟、市場(chǎng)及商品有一定的了解良好的人性潛力，具有共同面對(duì)困難的心理準(zhǔn)備良好的經(jīng)營(yíng)管理能力及發(fā)展?jié)摿Φ赇伒倪x址要求設(shè)立于人流集中、交通方便、定位為中高檔的商圈中店鋪面積：20商場(chǎng)扣點(diǎn)不超過：30%二、對(duì)加盟商的管理1、對(duì)加盟商的管理政策產(chǎn)品價(jià)格政策區(qū)域市場(chǎng)劃分管理政策：保護(hù)價(jià)格穩(wěn)定，經(jīng)營(yíng)半徑穩(wěn)定，保證市場(chǎng)容量宣傳推廣：媒體支持、人員推廣、促銷、試用、零售促進(jìn)，POP三、對(duì)加盟商管理的內(nèi)容1、建立加盟商檔案對(duì)加盟商基本狀況備案如規(guī)模、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、主要人員構(gòu)成等2、加盟商的分級(jí)根據(jù)加盟商的資質(zhì)評(píng)估、規(guī)模和所處地域市場(chǎng)情況等加盟商檔案對(duì)加盟商進(jìn)行分級(jí)，分級(jí)的目的是為了進(jìn)行適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品搭配及經(jīng)營(yíng)調(diào)整。收新的下家以及下家的數(shù)量。3、加盟商關(guān)系調(diào)整作關(guān)系的管理工作。的利益共同體，鞏固合作關(guān)系；4、加盟店五大支持政策品牌支持公司統(tǒng)一的廣告策劃和各種媒體的企業(yè)形象宣傳為“某品牌”商號(hào)品牌所帶來的知名度，將為加盟者提供強(qiáng)有力的商譽(yù)支持。管理支持從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)營(yíng)支持績(jī)效評(píng)估、經(jīng)營(yíng)問題診斷等全方位的服務(wù)。培訓(xùn)支持支持，確保連鎖體系內(nèi)加盟者可持續(xù)發(fā)展。技術(shù)支持經(jīng)濟(jì)效益。5、特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)特許加盟連鎖店系某公司總部以合同的形式，授予規(guī)定區(qū)域內(nèi)加盟店“某品牌”商號(hào)的使用權(quán)。加盟店應(yīng)交納一定的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)使用費(fèi)，承擔(dān)規(guī)定的義務(wù)。營(yíng)權(quán)，經(jīng)營(yíng)監(jiān)督權(quán)則集中于某公司。某公司向加盟店提供一套完整的經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)。某公司向加盟店提供人員培訓(xùn)、促銷等管理指導(dǎo)。某公司向加盟店提供統(tǒng)一的商用文件及表格的形式。某公司向加盟店提供一套財(cái)務(wù)管理及記帳核算的標(biāo)準(zhǔn)模式。某公司協(xié)助加盟店進(jìn)行建店、開店作業(yè)，費(fèi)用由加盟店承擔(dān)。某公司部向加盟店持續(xù)提供產(chǎn)品技術(shù)更新服務(wù)。某公司有權(quán)監(jiān)督加盟店的營(yíng)業(yè)狀況，提出改進(jìn)的建議。加盟店應(yīng)按時(shí)向某公司交納特許經(jīng)營(yíng)權(quán)使用費(fèi)及各項(xiàng)貨款。四、加盟店的業(yè)務(wù)受理1、加盟店可行性分析可行性分析是在對(duì)加盟申請(qǐng)商詳細(xì)填寫的《加盟申請(qǐng)調(diào)查表》基礎(chǔ)上，某公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員配合加盟申請(qǐng)人再次進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并對(duì)加盟商申請(qǐng)情況、財(cái)務(wù)能力及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境、店鋪選址分析等方面綜合評(píng)估之后，以報(bào)告的形式對(duì)加盟申請(qǐng)進(jìn)行的可行性分析。此分析報(bào)告將會(huì)是某公司與申請(qǐng)加盟商合作的主要參考依據(jù)?？尚行苑治鰞?nèi)容特許加盟商申請(qǐng)單位老總個(gè)人對(duì)某品牌產(chǎn)品體系的認(rèn)知；業(yè)和企業(yè)資金，品牌等層面的實(shí)力。眾關(guān)系等。加盟店地區(qū)市場(chǎng)總體消費(fèi)水平；加盟店地址的選址，包括地段，商圈，周邊消費(fèi)人群及競(jìng)品，以及門店可視對(duì)申請(qǐng)加盟商的：行政地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況社區(qū)經(jīng)濟(jì)力(消費(fèi)能力可行性分析報(bào)告表申請(qǐng)加盟商可行性分析報(bào)告考察日期： 考察人：?。?市： 加盟申請(qǐng)者商申請(qǐng)者： 電話：一、申請(qǐng)加盟商行業(yè)認(rèn)識(shí)核實(shí)情況二、申請(qǐng)加盟商個(gè)人資料核實(shí)情況三、申請(qǐng)加盟商財(cái)務(wù)核實(shí)情況四、申請(qǐng)加盟商分析結(jié)果：申請(qǐng)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力及銀行信用：申請(qǐng)者營(yíng)運(yùn)/從業(yè)經(jīng)驗(yàn)：申請(qǐng)者的組織管理能力：申請(qǐng)者的申請(qǐng)目的：申請(qǐng)者在當(dāng)?shù)氐膶?duì)外公眾關(guān)系：其他評(píng)語：五、申請(qǐng)加盟商店鋪核實(shí)情況備注：提供店鋪內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖、店鋪區(qū)域商圈圖、標(biāo)明有店鋪位置的城市地圖六、店址評(píng)估總體評(píng)價(jià)結(jié)果（店址評(píng)估參考《選址手冊(cè)》）七、投資預(yù)算總額：萬/元公司經(jīng)理：拓展部經(jīng)理：日 期：日 期：2、加盟業(yè)務(wù)受理流程***9/***9/72PAGEPAGE10/723、加盟相關(guān)合同意向書：簽訂以下意向書及交納保證金后，雙方正式簽署合同：1）支付特授權(quán)書由道一特許負(fù)責(zé)人直接制定、管理對(duì)外文件，便于特許加盟商順利進(jìn)行我品牌經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。授權(quán)書授權(quán)書某公司現(xiàn)授予（負(fù)責(zé)人：）為（某品牌）市特許加盟商，并于年 月 日至年 月 日發(fā)展市之相關(guān)業(yè)務(wù)。特此證明。某公司年 月 日招商手冊(cè)某品牌特許加盟招商目的某品牌連鎖介紹加盟某品牌的優(yōu)勢(shì)（參見某品牌連鎖給加盟商的五大支持）招商對(duì)象及加盟條件（參見拓展對(duì)象要求）加盟店管理基本內(nèi)容投資及回報(bào)預(yù)算合作方式（）加盟程序（參見加盟流程五、門店選址設(shè)計(jì)與裝修1、門店選址門店選址原則地址定在人流集中、交通方便、定位為中高檔的商圈店鋪面積：20避免有不合理的保底額、管理費(fèi)、廣告費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)等雜費(fèi)商圈內(nèi)競(jìng)品店面數(shù)量不超過10家。2、門店設(shè)計(jì)裝修規(guī)范及流程門店設(shè)計(jì)裝修規(guī)范終端陳列及物料等形象展示得到確切的落實(shí)、維護(hù)與提升。特許加盟商提出申請(qǐng)門店設(shè)計(jì)裝修流程特許加盟商提出申請(qǐng)?zhí)顚憽短顚憽堆b修申請(qǐng)表》及提供以下資料：專柜具體裝修尺寸所在商場(chǎng)樓層平面圖商場(chǎng)裝修規(guī)定、指引總部設(shè)計(jì)裝修方案，提交平面圖特許經(jīng)理審批加盟商確認(rèn)特許經(jīng)理審批加盟商確認(rèn)制作特許加盟商確認(rèn)以上資料，匯裝修款給裝修公司制作特許加盟商確認(rèn)以上資料，匯裝修款給裝修公司特許部提供立面圖、效果圖、電路圖、報(bào)價(jià)單、裝修同、裝修材料說明等資料發(fā)貨特許部提供立面圖、效果圖、電路圖、報(bào)價(jià)單、裝修同、裝修材料說明等資料發(fā)貨公司方面：*跟進(jìn)裝修進(jìn)度公司方面：*跟進(jìn)裝修進(jìn)度提供貨運(yùn)資料給裝修公司訂其他開業(yè)所需物料六、開業(yè)支持1、開業(yè)流程安排及進(jìn)度控制某公司加盟負(fù)責(zé)人員將對(duì)特許加盟店的整個(gè)開業(yè)流程進(jìn)行精心設(shè)定，在開業(yè)前，開業(yè)后，開業(yè)中的市場(chǎng)推廣傳播中，力求每個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)間安排妥當(dāng)，擁有足夠時(shí)間準(zhǔn)備工作，促進(jìn)傳播活動(dòng)到位。2、傳播支持聲音，使產(chǎn)品直擊目標(biāo)消費(fèi)群體，促使店鋪產(chǎn)品熱銷。傳播內(nèi)容：宣傳視頻制作，DM開業(yè)活動(dòng)及促銷活動(dòng)策劃：某公司市場(chǎng)企劃部，將會(huì)走進(jìn)市場(chǎng)一線，了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，洞察目業(yè)活動(dòng)方案，確定合適且有吸引力的活動(dòng)主題。物料，某公司總部全部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)。盟商最大限度的支持。第四章：特許加盟店的貨品管理一、訂貨管理制度及流程低化，這是現(xiàn)代企業(yè)物流管理的根本任務(wù)所在。訂貨發(fā)貨管理，是物流管理中至關(guān)重要的一環(huán)，更是做好加盟店管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。公司總部在訂貨方面主要遵循以下原則和操作流程。1、訂貨管理Email報(bào)銷售部經(jīng)理進(jìn)行審批。序?！队嗀泦巍沸杞讳N售部、財(cái)務(wù)部各一份。2、訂貨管理流程開始發(fā)訂單開始發(fā)訂單①接到訂單②審核訂單③檢查庫存情況④檢查貨款配合配合1支付情況審批審核⑤上報(bào)訂單

銷售部經(jīng)理

特許專員專員

銷售人員 客戶3/3/72PAGEPAGE14/72二、發(fā)貨管理制度及流程1、發(fā)貨管理（單價(jià)、金額和制單人，并加蓋銷售專用章，交由財(cái)務(wù)部據(jù)此開具發(fā)票。人身安全。量狀況。貨物托運(yùn)前發(fā)貨人員要核對(duì)品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。發(fā)票交至倉庫發(fā)貨。2、發(fā)貨管理流程銷售部經(jīng)理

特許專員

倉庫管理員審批填寫發(fā)貨單、審批填寫發(fā)貨單、出門條③送貨④告知客戶結(jié)束①發(fā)貨通知清點(diǎn)貨物填寫裝箱單包裝②安排發(fā)貨三、終端庫存管理1、庫存管理原則：同包裝在一起；同品類在一起；銷多在上，銷少在下。新貨在下，舊貨在上。2回流亦減小經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)實(shí)時(shí)掌控終端庫存，定期盤點(diǎn)；31.51.54、對(duì)即將到來的市場(chǎng)旺季提前預(yù)估銷量，提前做出訂貨計(jì)劃，充足備貨；第五章特許加盟店的管理一、終端店面管理總則：1制定本制度。2、本手冊(cè)內(nèi)含管理經(jīng)營(yíng)理念、方法在遵循國(guó)家及地方相關(guān)法律、法規(guī)的前提下，針對(duì)特許加盟連鎖店店鋪的內(nèi)場(chǎng)管理需求特別制定，對(duì)特許加盟店的內(nèi)場(chǎng)管理有著極其重要的指導(dǎo)意義。3標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行內(nèi)場(chǎng)管理。二、店面管理規(guī)范1、組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及崗位職責(zé)1）崗位架構(gòu)店長(zhǎng)營(yíng)銷主管清潔員店長(zhǎng)營(yíng)銷主管清潔員服務(wù)員廚師收銀2）崗位設(shè)置：店長(zhǎng)、營(yíng)銷主管、收銀員、廚師、服務(wù)員、保潔員職務(wù)范圍主要職責(zé)備注在總部的指導(dǎo)下主持連鎖店及所轄區(qū)域的全面工作對(duì)所轄區(qū)域的整體市場(chǎng)負(fù)責(zé)職務(wù)范圍主要職責(zé)備注在總部的指導(dǎo)下主持連鎖店及所轄區(qū)域的全面工作對(duì)所轄區(qū)域的整體市場(chǎng)負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)銷策略有建議權(quán)9周報(bào)每周六下午5負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的調(diào)研、預(yù)測(cè)、分析、渠道建設(shè)及渠道管理對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、調(diào)查報(bào)告的條理性負(fù)責(zé)；對(duì)渠道建設(shè)、渠道管理的層次性、規(guī)范性負(fù)責(zé)組建營(yíng)銷隊(duì)伍，注重人才培養(yǎng)，合理構(gòu)建人才梯隊(duì)對(duì)營(yíng)銷隊(duì)伍整體素質(zhì)穩(wěn)定性負(fù)責(zé)落實(shí)公司整體營(yíng)銷計(jì)劃及營(yíng)銷方案對(duì)環(huán)節(jié)的控制和落實(shí)結(jié)果負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的市場(chǎng)宣傳、市場(chǎng)推廣工作對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)人員的績(jī)效考核工作對(duì)考核結(jié)果的合理性、公平性負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)表的準(zhǔn)確性、真實(shí)性和上報(bào)的紀(jì)實(shí)性負(fù)責(zé)月報(bào)每月表次月5前報(bào)綜合業(yè)務(wù)部；工作計(jì)劃調(diào)配平衡點(diǎn)內(nèi)暢銷、滯銷品種，做好產(chǎn)品的需求分析，合理調(diào)配物料庫存為公司開發(fā)、采購品種提供可靠的市場(chǎng)依據(jù)，對(duì)滯銷品種的滯銷原因負(fù)責(zé)按時(shí)完成總經(jīng)理及相關(guān)部門交辦的其他工作對(duì)完成結(jié)果負(fù)責(zé)店面的整體外觀形象，衛(wèi)生安全對(duì)店面呈現(xiàn)的整體形象、衛(wèi)生安全情況進(jìn)行把關(guān)收銀員職務(wù)范圍主要職責(zé)備注按銷售流程做好環(huán)節(jié)的銜接對(duì)票據(jù)分類的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)嚴(yán)格遵守會(huì)計(jì)法，健全財(cái)務(wù)手續(xù)，做好現(xiàn)金日記賬，監(jiān)督現(xiàn)金流向，定期上報(bào)現(xiàn)金流量表仔細(xì)核定價(jià)款，做好現(xiàn)金和支票的收付工作對(duì)少收、多付和收假幣負(fù)責(zé)無店長(zhǎng)簽字，不得支付任何費(fèi)用對(duì)費(fèi)用支出手續(xù)的健全性負(fù)責(zé)按時(shí)將銷售款上交相關(guān)人員（店長(zhǎng)、店對(duì)款票相符負(fù)責(zé)對(duì)費(fèi)用支出有初步審核權(quán)利對(duì)費(fèi)用支出的合理性負(fù)連帶責(zé)任按時(shí)完成店長(zhǎng)交辦的其他工作對(duì)完成結(jié)果負(fù)責(zé)※說明：1）特許加盟店有獨(dú)立的人事招聘、管理、內(nèi)部管理自主權(quán)，但在店面管理模式上（包括崗位架構(gòu)，店面形象，接待禮儀）等，要在本手冊(cè)規(guī)范范圍內(nèi)進(jìn)行。2）連鎖店店員均遵循本地化原則；點(diǎn)、基本業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，并進(jìn)行考試；2、日常管理規(guī)范10:0024:00，也可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況作相應(yīng)調(diào)整，但必須經(jīng)調(diào)整情況報(bào)綜合業(yè)務(wù)部；101515分鐘即視為半日事假；（特殊情況除外；店長(zhǎng)應(yīng)于次月二日前將考勤表和工資表傳至財(cái)務(wù)及相關(guān)部門；勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范及處罰標(biāo)準(zhǔn)》51020105050100510050200100賠償損失外，送交司法機(jī)關(guān)處理；1—250力打擊報(bào)復(fù)，違者送交公安機(jī)關(guān)處理；20嚴(yán)禁躲閃逃避、隔岸觀火，違者扣除當(dāng)月工資外，予以開除；5005010100--200PAGEPAGE20/72100理；50技術(shù)參考等有損于公司發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的事，違者開除；5010100法機(jī)關(guān)處理；103、店鋪內(nèi)外觀形象管理規(guī)范店面衛(wèi)生形象1）窗明幾凈，地面整潔，產(chǎn)品物料擺放整齊有序。員工服飾標(biāo)準(zhǔn)化一，干凈整齊無褶皺。所見之處無雜物，所摸之地?zé)o塵土，所聞無異味。物料管理原則使用原則：形象統(tǒng)一，即確保某品牌終端形象的統(tǒng)一性；杜絕私自更改產(chǎn)品制作流程及配方；裝等有損道一空優(yōu)統(tǒng)一形象的行為。三、服務(wù)管理規(guī)范：1、終端服務(wù)總規(guī)范在銷售過程中，歸根結(jié)底真正銷售的還是人。某品牌營(yíng)銷人員接待過程中展現(xiàn)出的個(gè)人的整體儀容儀表、形象素養(yǎng)，體現(xiàn)出來的專業(yè)、誠(chéng)實(shí)、親和等才是真正獲取顧客認(rèn)可的關(guān)鍵。某品牌統(tǒng)一的終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：從“心”開始：在態(tài)度上端正自己銷售人員身份，職業(yè)化，做到“虛心，謙卑，溫?zé)帷钡男τ朔絹砜?。精神狀態(tài)永遠(yuǎn)的自信——無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷；昂揚(yáng)的斗志——每個(gè)優(yōu)秀的道一空優(yōu)營(yíng)銷人員無不充滿著昂揚(yáng)的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動(dòng)道一空優(yōu)的上帝—顧客；堅(jiān)忍不拔的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)——即不放過每一個(gè)可能，要做到手里抓一個(gè)，眼里盯一個(gè)，嘴里說一個(gè)，心里想一個(gè)，耳朵聽一個(gè)，鼻子還要聞一個(gè)；樂于、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)——一個(gè)人要發(fā)展就得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒有學(xué)習(xí)總結(jié)就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)和社會(huì)的發(fā)展必將被淘汰；良好的心理素質(zhì)——要做到勝不驕、敗不餒，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧客；有極強(qiáng)的組織性、紀(jì)律性——對(duì)待別人的批評(píng)建議，虛心聽取，有則改之、無則加勉。工作態(tài)度工作態(tài)度應(yīng)耐心，細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親朋好友一樣接待。每位道一空優(yōu)營(yíng)銷人員應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)250接待顧客要有“三意”——即誠(chéng)意、創(chuàng)意、心意，這“三意”是得到顧客信任、提高服務(wù)品質(zhì)、擴(kuò)大工作成果不可欠缺的基礎(chǔ)。人與人相互接觸，以道一的誠(chéng)意換取顧客的誠(chéng)意，用心意打動(dòng)顧客的心，以創(chuàng)意顧客的情感共鳴及對(duì)健康、品質(zhì)生活的向往。誠(chéng)意取得信賴：在感到店員真誠(chéng)，沒有故弄玄虛時(shí)，顧客會(huì)反向增強(qiáng)對(duì)道一品牌信賴，提高客戶轉(zhuǎn)化率。創(chuàng)意擴(kuò)大成果：營(yíng)銷是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。比如說，“某品牌品質(zhì)好但貴了者“貴”的印象較深刻，后者“品質(zhì)好”的印象較強(qiáng)烈。因此，營(yíng)銷人員要在日常工作中不斷總結(jié)語言的技巧，善于捕捉工作和生活中的靈感，將創(chuàng)造性的方法用于銷售工作可能會(huì)產(chǎn)生意想不到的良好效果。心意喚起共鳴：營(yíng)銷人員的職責(zé)就是提供服務(wù)，營(yíng)銷人員在給顧客介紹時(shí)，不要光想著如何把產(chǎn)品推銷出去了事，首先要懷著全心全意為顧客服務(wù)的心態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供最好的服務(wù)，這樣才能引起顧客的興趣。聽“腦”指揮：按照公司統(tǒng)一規(guī)范，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化，行為舉止禮儀化。牢記職業(yè)身份：的認(rèn)同。對(duì)產(chǎn)品銷售和終端形象提升都有即時(shí)且長(zhǎng)期的意義。以“手”做善：端形象盡善盡美，以銷售技能促促產(chǎn)品暢銷大贏，具體可從下列三維著手?！罢f，穿，做”三維著手2222/72PAGEPAGE28/72◆穿員工是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，員工在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按要求著某品牌工作服或其他門店規(guī)定服裝。衣著一定要整潔，大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。男店員統(tǒng)一短發(fā)、女店員長(zhǎng)發(fā)束起，不可遮蓋眉毛、耳朵?！粽f進(jìn)行導(dǎo)購工作時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，主動(dòng)講話而不要在顧客開口詢問后再被動(dòng)回答；店員回答顧客咨詢的問題時(shí)應(yīng)語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。在溝通過程中注意力應(yīng)集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問的問題；視線保持禮貌并集中在顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)交談；格按照現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購規(guī)范及規(guī)范解說進(jìn)行咨詢講解；推薦用語：歡迎光臨！早晨好/下午好/晚上好/您好！請(qǐng)隨便參觀！有什么可幫忙的嗎？請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)叫我。想吃什么，我可以給您介紹一下?！糇黾础八妥呙恳慌櫩偷耐瑫r(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批前來咨詢的顧客。營(yíng)銷人員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各種某品牌菜品的特點(diǎn)，要求店員隨時(shí)記錄顧客特殊要求，如無法解決應(yīng)向公司相關(guān)人員及時(shí)反映。四、儀容儀表行為規(guī)范1、著裝：在終端店工作時(shí)，應(yīng)穿著整潔無破損的統(tǒng)一的工作制服，并佩帶工牌;褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面；女士穿裙子時(shí)，需按公司標(biāo)準(zhǔn)著裝，不可修改長(zhǎng)度及款式；襯衣要求穿公司標(biāo)準(zhǔn)襯衣，或自購的同款襯衣，干凈、整齊，不要穿帶有明1起泡或起球的襯衣；2、發(fā)式：不應(yīng)有頭皮屑等；耳朵，鬢角不要長(zhǎng)過耳垂；發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛，短頭發(fā)梳理整齊，保持清潔。3、首飾4、化妝男士：每日剃須，不可留胡子，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；5、個(gè)人衛(wèi)生2）香水：男士：可不用，如需使用，應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；二、儀態(tài)規(guī)范1、站姿寬；雙腿并攏，禁止叉開雙腿；攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。2、坐姿（分開腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。3、蹲姿腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。行走左右搖晃。4、微笑好。5、遞交物件：遞剪刀或刀子等銳器，應(yīng)把刀尖向著自己。6、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不得閑聊，不得大聲講話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。7、不得在店面搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時(shí)應(yīng)講對(duì)不起。8、各級(jí)管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工。9、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志五、語言使用規(guī)范待客用語問候客的心。1、誠(chéng)實(shí)的魅力始于問候和顧客見面最初的印象就是問候。問候是以言語及態(tài)度來表達(dá)對(duì)顧客的感謝與誠(chéng)意。因此給顧客誠(chéng)實(shí)的印象是重要的，雖只是一句或兩句的問候語，但這瞬間便將您的人格、態(tài)度表露無遺。2、銷售場(chǎng)所中能圓滑地創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問候同事、上司的誠(chéng)懇問候，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系所不可缺少的。3、打招呼最重要的是要在見到顧客的那一瞬間即脫口而出。4、打招呼為聯(lián)系感情之機(jī)會(huì)。句話而己，但它是交談的開始。與顧客的交談應(yīng)從優(yōu)美的言詞用語開始顧客是很敏感的，若以無禮的態(tài)度或不妥的用詞，將有傷顧客的心情以至于喪失自己的信用。最重要的是要用令人愉快的。首先要充分運(yùn)用基本用語為了使顧客產(chǎn)生愉快的心情，首先要靈活地運(yùn)用基本用語。待客十大基本用語：歡迎光臨、承蒙您的惠顧，謝謝！請(qǐng)您稍候、對(duì)不起，讓您久等了、真對(duì)不起、是的，我知道了、請(qǐng)您原諒、非常報(bào)歉、謝謝您、歡迎您再次光臨。特記：本十大用語是日常營(yíng)業(yè)中接待顧客使用最多的話語，為使語氣、語調(diào)、表情、動(dòng)作等肢體語言融為一體，達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)、最有禮貌，來贏得顧客的愉快好感。因此必須實(shí)行“十大用語百日訓(xùn)”。正確地使用接待用語歡迎光臨 是否滿口的問候招呼用語卻語氣冷淡言不衷？承蒙您的惠顧 是否誠(chéng)懇地鞠躬致謝？請(qǐng)您稍候 是否表現(xiàn)“現(xiàn)在很忙，等一下”不煩的態(tài)度？對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)即使是等候不久的客人，是否也能如此？真對(duì)不起 是否誠(chéng)心誠(chéng)意的表現(xiàn)？是的，我知道了 對(duì)于承諾約定之事，是否確實(shí)的做到了非常報(bào)歉 報(bào)歉時(shí)是否誠(chéng)心誠(chéng)意？請(qǐng)您原諒 是否真誠(chéng)表現(xiàn)于態(tài)度上？謝謝您 是否內(nèi)心充滿感謝及期待？歡迎您再次光臨 是否真誠(chéng)表現(xiàn)于態(tài)度上，感謝惠顧？二、招呼待客基本用語序號(hào)一般的說法令顧客好感的用句1我我們（謙稱語）2我的公司本公司、我們公司3上司、長(zhǎng)輩XX老板4同事XX（先生省略）5客人顧客6男性顧客、女性顧客男（女）士；先生、小姐7小孩客人小朋友、小弟弟、小妹妹8老人顧客前輩、老先生、老太太9年輕顧客先生、小姐10丈夫、老婆先生、太太11大家大家12同伴與您一道的顧客13那位顧客那一位顧客14客人的家您府上15公司、工作地點(diǎn)貴服務(wù)處、貴公司16沒有沒有17這兒?jiǎn)?？是這兒?jiǎn)幔?8怎樣呢如何呢？19（附和聲）是20（同意）好的21你看看請(qǐng)您看看、請(qǐng)參觀22說您說的、您說23不知道抱歉、不知道（不清楚）24不行沒辦法、沒有辦法25請(qǐng)等一下請(qǐng)您稍候26好好的27現(xiàn)在沒有剛巧手頭上沒有28我們沒有真不巧我們沒有29請(qǐng)快一點(diǎn)拜托您快一點(diǎn)30對(duì)不起非常抱歉，對(duì)不起31可以不可以呢能否拜托您32喜不喜歡因人而異因顧客的喜歡而異33那兒、這兒那里、這里34什么買呢您什么時(shí)候買的呢？35很便宜買得很值！價(jià)格合適36產(chǎn)品很耐用產(chǎn)品可安心使用37懂了我明白、我知道了38馬上給馬上給您40這會(huì)兒就走等會(huì)兒就拜訪您41嗯……嗯，對(duì)不起42您要問什么？您想知道什么呢？43您要什么？您需要些什么呢？44您要說什么？請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？45回答是的、不、好46現(xiàn)在沒有位子現(xiàn)在剛好沒有空位47道歉很抱歉、對(duì)不起48等一下，可以等嗎？您愿意等嗎？49給、點(diǎn)錢收到了、收下了、送給您三、打招呼的四大原則開朗明朗、聲音宏亮、精神飽滿、笑臉迎人以上這四項(xiàng)原則，顧客即能感受到令人愉快的氣氛。此外，若見到顧客的臉，腦海就能浮現(xiàn)他的愛好、家人的情況等的話，您的問候?qū)⒏艽龠M(jìn)客情關(guān)系，達(dá)到最大化的銷售效果。第六章：特許加盟店售后服務(wù)一、“五星”服務(wù)創(chuàng)造更多附加值。1、五星服務(wù)目的形成對(duì)某品牌的良好口碑。提高各第三方訂餐平臺(tái)的排名曝光，獲得客戶更好的口碑推薦。標(biāo)準(zhǔn)需求。2、五星服務(wù)服務(wù)理念（1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。(2)每一個(gè)細(xì)節(jié)都要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)。(3)客戶滿意是我們的終極目標(biāo)。PAGEPAGE30/72五、產(chǎn)品退換政策1、產(chǎn)品退換條件菜品配送錯(cuò)單、漏單或嚴(yán)重超時(shí)。菜品配送過程中嚴(yán)重受損或被二次污染不能食用；2、退換貨流程對(duì)于符合以上退換貨條件的，可進(jìn)入退換貨流程?？蛻袈?lián)系下單門店，門店酌情處理。關(guān)責(zé)任人酌情處理處罰。七、顧客投訴管理作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶?？傊行У靥幚眍櫩涂屯对V，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。顧客抱怨投訴處理規(guī)范表項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容顧客投訴的處理要點(diǎn)1、詳細(xì)傾聽顧客的投訴內(nèi)容23、提出問題的解決方法顧客投訴1、向顧客道歉以緩和顧客情緒。的處理步驟2、介紹自己及詢問對(duì)方的稱呼。3、引領(lǐng)顧客離開現(xiàn)場(chǎng)主要通道。4、查詢所有實(shí)情。5、設(shè)身處地聆聽對(duì)方的意見以及提出建議。6、如顧客不接受建議則向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧?chǎng)和原因。7、探討顧客的滿意程度。如顧客接受建議及解釋，感謝顧客，如果顧顧客仍然不同意，可留下顧客電話或地址，經(jīng)后期相關(guān)人員溝通后予以答復(fù)。89、感謝顧客的投訴。10、做好投訴處理的備案。激起顧客憤怒時(shí)的處理1、其他人代為處理由于接待人員在處理時(shí)，可能會(huì)因言語應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可由其他人代為處理，緩和顧客的怒氣，并作妥善調(diào)整。2、處理場(chǎng)所的變換2、處理時(shí)間的配合4.回訪規(guī)范（1）電話回訪語言規(guī)范：反應(yīng)的問題已處理好了嗎？”中間的深入回訪：“您對(duì)處理結(jié)果是否滿意，對(duì)我們服務(wù)人員的態(tài)度是否滿意？”第七章：特許加盟店服務(wù)管理店長(zhǎng)保店長(zhǎng)保潔員服務(wù)員收營(yíng)員廚師營(yíng)銷主管二、店長(zhǎng)崗位職責(zé)：服務(wù)員收營(yíng)員廚師營(yíng)銷主管1、店長(zhǎng)崗位工作職責(zé)：銷售職責(zé)：銷售目標(biāo)與責(zé)任；制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，規(guī)范門店管理。門店服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐配送服務(wù)。不斷完善商品陳列展示，創(chuàng)造、維持良好便利的用餐體驗(yàn)。不斷提高整體營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。效執(zhí)行與反饋。監(jiān)管門店衛(wèi)生，保障店內(nèi)干凈整潔。物料管理按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期物料的處理工作。負(fù)責(zé)贈(zèng)品管理、商品損耗管理、退貨管理等工作。日常管理落實(shí)。綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，人盡其責(zé)。對(duì)門店員工進(jìn)行各種激勵(lì)管理，激發(fā)員工工作熱情。理，確保店內(nèi)清潔舒適的購物環(huán)境。持門店餐品出品品質(zhì)。確保盤點(diǎn)過程中的各項(xiàng)工作有效執(zhí)行。門店?duì)I運(yùn)成本管理：嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本。客滿意度。時(shí)組織對(duì)門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)。（空調(diào)、POS\等設(shè)備及證照等。24備用金等財(cái)務(wù)管理，門店費(fèi)用對(duì)所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。團(tuán)隊(duì)管理去。讓員工找到歸屬感。工作，及時(shí)合理的處理相關(guān)突發(fā)事件。重大問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。權(quán)限管理權(quán)限：門店的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)經(jīng)營(yíng)權(quán)限：有經(jīng)營(yíng)建議權(quán)；相關(guān)決策的建議權(quán)監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有作業(yè)活動(dòng)的監(jiān)督權(quán)考核權(quán)限：具有對(duì)門店所有員工的考核權(quán)權(quán)。審批，報(bào)上級(jí)主管、營(yíng)運(yùn)部、人事部備案。根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)員工班次安排具有調(diào)配權(quán)責(zé)任對(duì)門店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)對(duì)門店的整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣負(fù)責(zé)對(duì)考核的公平、公正、績(jī)效溝通等有效管理負(fù)責(zé)對(duì)門店費(fèi)用成本控制率負(fù)責(zé)門店內(nèi)各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)對(duì)商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé)對(duì)門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培育及人員離職率負(fù)責(zé)對(duì)門店員工的士氣與工作熱情負(fù)責(zé)對(duì)門店各類商品、財(cái)務(wù)的安全負(fù)責(zé)，對(duì)門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)門店固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全負(fù)責(zé)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果負(fù)責(zé)2、店長(zhǎng)工作流程營(yíng)業(yè)前例行準(zhǔn)備工作：10：00職，對(duì)各自責(zé)任區(qū)衛(wèi)生陳列進(jìn)行檢查，店長(zhǎng)對(duì)門店進(jìn)行巡視驗(yàn)收！對(duì)門店人員的合理安排與管理接貨中，合理安排員工清點(diǎn)、驗(yàn)收和存貨以及負(fù)接待和看場(chǎng)！指定專人負(fù)責(zé)對(duì)來貨單進(jìn)行整理歸檔以備檢查！合理安排員工就餐，控制用餐時(shí)間，保證門店有足夠的人手接待顧客！將收銀款一同存入銀行并收回回單！關(guān)責(zé)任！請(qǐng)單及時(shí)上傳！其他具體工作事項(xiàng)上交考核表每月保證兩次對(duì)周圍競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系門店針對(duì)性地市場(chǎng)調(diào)查。授權(quán)，為公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才間的橋梁作用。1、營(yíng)銷主管工作職責(zé)店之最高責(zé)任人可暫代店長(zhǎng)行使店長(zhǎng)權(quán)利和職責(zé)。2、崗位職責(zé)說明負(fù)責(zé)完成營(yíng)銷方案的制定與監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)助店長(zhǎng)行使各項(xiàng)作業(yè)流程管理工作；處理門店各項(xiàng)日常管理事物。況，并提出相關(guān)改善措施。理意見。確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行門店環(huán)境管理和門店各項(xiàng)安全作業(yè)管理。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行顧客投訴管理，和各類突發(fā)事件的處理。3、工作權(quán)限店長(zhǎng)的一切管理權(quán)限。監(jiān)督權(quán)限：具有有關(guān)作業(yè)流程活動(dòng)的監(jiān)督權(quán)4、工作責(zé)任任。對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的業(yè)務(wù)技能、培訓(xùn)效果及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域員工士氣與工作熱情負(fù)責(zé)對(duì)新員工的培育，負(fù)責(zé)區(qū)域員工的離職率負(fù)責(zé)2、日常工作流程：掌握店內(nèi)銷售情況,協(xié)助店長(zhǎng)做好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,努力尋求改善業(yè)績(jī)方案。做好銷售統(tǒng)計(jì)，對(duì)每天的達(dá)成情況進(jìn)行分析，提出本班的營(yíng)銷措施。店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)，主持分店運(yùn)營(yíng)工作,若發(fā)生重大事故時(shí)聯(lián)系店長(zhǎng)或與公司相關(guān)部門的相關(guān)崗位聯(lián)系,聽取處理意見并及時(shí)妥善解決。每周協(xié)助店長(zhǎng)組織員工開展商圈市調(diào)工作，擬定《商圈市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》；分店備用金的管理,包括角票的籌集及收銀員零鈔的兌換。辦公用品及發(fā)票的領(lǐng)用,宿舍管理等。每月的排班表實(shí)施及分店月度考勤工作統(tǒng)計(jì)。向店長(zhǎng)反饋相關(guān)執(zhí)行情況，并提出相關(guān)改善措施。四、服務(wù)員崗位職責(zé)：1、服務(wù)員崗位職責(zé)：崗位職責(zé)說明標(biāo)質(zhì)服務(wù)。按照服務(wù)要求，快速高效向客戶介紹餐品，引導(dǎo)客戶點(diǎn)餐。負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。及時(shí)收盤擺盤。聽從上級(jí)安排，協(xié)助好店長(zhǎng)、主管做好委派的其他工作事宜。工作權(quán)限：有改善團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)及服務(wù)質(zhì)量的建議權(quán)工作責(zé)任對(duì)個(gè)人的銷售目標(biāo)完成率負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)人各項(xiàng)培訓(xùn)的效果考核負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；購物環(huán)境；商品的安全；2、營(yíng)業(yè)員、店員日常作業(yè)內(nèi)容09：4510：00的開始?。?)服務(wù)熱情周到，指導(dǎo)顧客正確合理購物；對(duì)顧客反映的價(jià)格問題要及時(shí)跟蹤記錄并告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人！（5)時(shí)刻留意整個(gè)店面客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進(jìn)每位顧客。（6)人處理?。?)對(duì)顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面處理！（8)應(yīng)人員須認(rèn)真參加培訓(xùn)。五、收銀員崗位職責(zé)：1、收銀員的工作職責(zé)：⑴負(fù)責(zé)接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，迅速準(zhǔn)確。熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識(shí)別假鈔技能。嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度,認(rèn)真審核每一筆結(jié)算業(yè)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)，不得受理不符合要求和手續(xù)不全的業(yè)務(wù)。⑷保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對(duì)賬目。⑸維護(hù)好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。⑴協(xié)助店長(zhǎng)、主管做好本的銷售和委托的其他事情。⑵做好本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做好防盜防損工作。2、工作權(quán)限⑴對(duì)門店?duì)I運(yùn)有建議權(quán)。⑵對(duì)收銀作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化操作、對(duì)個(gè)人專業(yè)服務(wù)技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)⑶對(duì)所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)2、收銀員工作流程：PAGEPAGE40/72（1）09：4510：00的開始！10：00執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范，收款時(shí)使用規(guī)范的收銀用語禮貌，不錯(cuò)收漏收！服務(wù)熱情周到細(xì)心，對(duì)顧客反映的問題要及時(shí)跟蹤記錄并告知負(fù)責(zé)人！配合門店開展促銷活動(dòng)，收銀過程中多向顧客介紹促銷優(yōu)惠!及時(shí)提交數(shù)據(jù)，保持資料更新！請(qǐng)店內(nèi)負(fù)責(zé)人出面處理！對(duì)出現(xiàn)的收銀設(shè)備故障問題要予及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)以保障門店的正常營(yíng)業(yè)！輪流就餐，務(wù)必保證收銀臺(tái)有人值守。嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)規(guī)定按時(shí)將營(yíng)業(yè)款存入銀行戶頭并將回單帶回上交當(dāng)班3、收銀流程：“主動(dòng)向顧客”問好報(bào)出應(yīng)收金額顧客付錢“主動(dòng)向顧客”問好報(bào)出應(yīng)收金額顧客付錢“你好”收您“你好”收您##元驗(yàn)別真?zhèn)伟l(fā)現(xiàn)偽鈔驗(yàn)別真?zhèn)伟l(fā)現(xiàn)偽鈔 找零、將錢攤開 禮貌告知找零、將錢攤開禮貌告知 報(bào)出應(yīng)找金額請(qǐng)其更換報(bào)出應(yīng)找金額請(qǐng)其更換“雙手”遞給顧客告知顧客是否有單據(jù)是否要保留“雙手”遞給顧客告知顧客是否有單據(jù)是否要保留第八章：特許加盟店市場(chǎng)推廣1、市場(chǎng)推廣原則“四步走”在市場(chǎng)推廣層面上某公司可根據(jù)特許加盟店自身區(qū)域市場(chǎng)情況制定可行的、操作性強(qiáng)的，效果最大的市場(chǎng)推廣方案。并在整體的產(chǎn)品賣點(diǎn)延續(xù)與提升，以及品牌形象傳播上與某公司保持穩(wěn)定的一致性。具體操作可遵循下列四布原則。延續(xù)賣點(diǎn)品牌主張。并可以根據(jù)具體產(chǎn)品系列特性在述求上進(jìn)行賣點(diǎn)細(xì)化與提升。題的提煉，但產(chǎn)品的“顏值、監(jiān)控”的核心價(jià)值點(diǎn)不能改變。商圈調(diào)研：研了解，商圈競(jìng)品調(diào)研：針對(duì)特許加盟店周邊商圈存在的海鮮外賣的競(jìng)品分別從產(chǎn)品特性，產(chǎn)品價(jià)格，品牌述求點(diǎn)，促銷方式等層面進(jìn)行調(diào)研分析。結(jié)合上述數(shù)據(jù)分析情況，有針對(duì)性的制定差異化的市場(chǎng)推廣方案，以促進(jìn)產(chǎn)品傳播效果達(dá)到最優(yōu)化。調(diào)研：不同促銷方式的喜愛程度進(jìn)行分析。從而選擇合適產(chǎn)品且與目標(biāo)消費(fèi)者接受面最廣的媒體，配合合適的活動(dòng)，進(jìn)行傳播方案的制定。針對(duì)動(dòng)銷：動(dòng)銷在于其針對(duì)性。1）媒介選擇針對(duì)性：全面覆蓋“的傳播策略。即通過媒體選擇宣傳，對(duì)特許加盟店目標(biāo)區(qū)域進(jìn)行空中全面覆蓋，使每個(gè)角落都充滿某品牌聲音。通過全面覆蓋，然后鎖定目標(biāo)客戶重點(diǎn)由銷售人員2）媒體組合針對(duì)性：“1+12”上容易表現(xiàn)的更為突出。3）目標(biāo)消費(fèi)者針對(duì)性：某品牌提出的“五星口碑”的宣傳策略，對(duì)于特許加盟店的前期的形象打造，開店造勢(shì)意義重大。因?yàn)槟称放颇壳皩儆谥懈叨送赓u餐品，其價(jià)格定位決定了其市場(chǎng)銷售面向的群體，所以，在打造聲勢(shì)過后，真正起到促銷作用的在于目標(biāo)消費(fèi)群體的重點(diǎn)突破。對(duì)于目標(biāo)消費(fèi)群體來說，針對(duì)性的把某品牌品牌述求，產(chǎn)品賣點(diǎn)，用戶體驗(yàn)感強(qiáng)力灌輸于他們，對(duì)于產(chǎn)品銷售起著至關(guān)重要的作用。4）促銷目的針對(duì)性：活動(dòng)，以節(jié)日促銷提煉主題，做主題促銷層面的廣告宣傳。階段傳播：市場(chǎng)推廣方案制定的根本意義所在。入市開拓：在店面懸掛開業(yè)標(biāo)語及其他傳播活動(dòng)。給產(chǎn)品與店面足夠的時(shí)間進(jìn)行形象傳播，以為開業(yè)及熱銷做準(zhǔn)備。開業(yè)造勢(shì)：演出，互動(dòng)+禮品及優(yōu)惠政策。促銷提升：動(dòng)，公關(guān)活動(dòng)，客情關(guān)系維護(hù)活動(dòng)等。2、策略重點(diǎn)落地平臺(tái)全覆蓋通過目前的美團(tuán)、餓了么等第三方訂餐平臺(tái)引入流量，通過滿減活動(dòng)、特價(jià)商品等吸引客戶下單，通過禮品刺激等激發(fā)用戶好評(píng)評(píng)論。在看似無目的的宣傳形式上，實(shí)現(xiàn)對(duì)有效客戶的聚焦。1）聚焦微營(yíng)銷這是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)思維的時(shí)代，高端產(chǎn)品更適合于微信網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。針對(duì)某品牌的中高端定位。我們可以通過加入高端休娛場(chǎng)所、美容養(yǎng)生會(huì)館的公共微信平臺(tái)，客戶會(huì)員群，進(jìn)行某品牌的價(jià)值點(diǎn)的宣傳。直擊這些高端消費(fèi)群體，DM相對(duì)于高端會(huì)所微信平臺(tái)、微信群的插入式廣告，通過對(duì)銀行VIPDM好的實(shí)現(xiàn)與客戶實(shí)現(xiàn)有效溝通，促進(jìn)購買的作用。銷售人員直銷對(duì)于某品牌海鮮這種非剛需的高端消費(fèi)品，特許加盟店鋪不應(yīng)該僅僅局限于終端店面的推售；而是應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)客戶的鎖定情況，走到消費(fèi)者家中，走進(jìn)消費(fèi)者圈子，進(jìn)行一對(duì)一的直接推售?；顒?dòng)公關(guān)1）作為中高端品質(zhì)海鮮外賣的某品牌，其終端店在開業(yè)期間一定要進(jìn)行一場(chǎng)相對(duì)大型的活動(dòng)，以火爆氣氛吸引關(guān)注度，帶動(dòng)后期熱銷，更重要的是展現(xiàn)企業(yè)龐然大氣的形象氣質(zhì)，為我們高端產(chǎn)品入圍消費(fèi)者心智做好鋪墊。具體活動(dòng)形式可在節(jié)約成本的前提下選擇地域特色、民族特色等目標(biāo)消費(fèi)者喜愛的節(jié)目?？颓殛P(guān)系維護(hù)活動(dòng)口碑帶動(dòng)新客戶消費(fèi)的目的。終端形象提升通過對(duì)特許加盟店門店外觀形象統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的打造以及終端展示，X展架等終端物料的表現(xiàn)，進(jìn)一步促進(jìn)道一特許加盟店品牌形象的傳播。3、費(fèi)用預(yù)算DMX贈(zèng)品，活動(dòng)橫幅，空飄等等。媒體預(yù)算：所使用的電視，廣播，大牌等宣傳媒介。人員預(yù)算：傳播活動(dòng)涉及的所有人員，活動(dòng)支持人員等；場(chǎng)地預(yù)算：活動(dòng)，展會(huì)所占據(jù)場(chǎng)地費(fèi)用。市場(chǎng)推廣費(fèi)用預(yù)算表：項(xiàng)目媒體費(fèi)用/頻次頻次總計(jì)展車廣告DM折頁微信平臺(tái)活動(dòng)開業(yè)活動(dòng)場(chǎng)地物料人員其他公關(guān)總計(jì)費(fèi)用4、推廣效果評(píng)估1）比較趨勢(shì)法收集市場(chǎng)推廣活動(dòng)之前、之中、之后三個(gè)不同階段的銷售水平，對(duì)其進(jìn)行比較，以此來評(píng)測(cè)其結(jié)果。效果的依據(jù)。這適合評(píng)估市場(chǎng)推廣活動(dòng)的長(zhǎng)期效果。以下是調(diào)查時(shí)常用的有關(guān)項(xiàng)目：市場(chǎng)推廣活動(dòng)的知名度。顧客對(duì)市場(chǎng)推廣活動(dòng)的認(rèn)同度。銷量增長(zhǎng)（變化）情況。本企業(yè)形象在前后變化情況。市場(chǎng)推廣效果評(píng)估程序評(píng)估目標(biāo)：通過有關(guān)資料，了解推廣策略執(zhí)行的成果。執(zhí)行方案分析前置期間，以了解測(cè)試期間的銷售趨勢(shì)。分析事后的銷售情形，確知銷售趨勢(shì)。市場(chǎng)推廣前后的變化情況，從而評(píng)估推廣效果。第九章：特許加盟店人事管理1、人力資源概述：人力資源是指能夠推動(dòng)整個(gè)企業(yè)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力的總稱，它對(duì)企業(yè)的發(fā)展及其重要。人力資源目標(biāo)：?jiǎn)T工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。各項(xiàng)人事制度符合國(guó)家、地方相關(guān)規(guī)定。人力資源管理內(nèi)容：?jiǎn)T工招聘錄用與離職，員工入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，職務(wù)與崗位職責(zé)說明，薪資及福利管理，員工績(jī)效考核等。2、人力資源職責(zé)制度建設(shè)與管理：置，考核機(jī)制，指導(dǎo)員工制定職業(yè)規(guī)劃。及其崗位職責(zé)等。備；員工檔案，勞動(dòng)合同管理。其進(jìn)行管理與實(shí)施等。3、店面人力資源管理員工招聘：聘員工的技能要求。招聘準(zhǔn)備工作：先定崗再定員。確定加盟店內(nèi)部崗位及其職責(zé)（加盟店初期人員可兼職各崗位工作）根據(jù)崗位設(shè)定，制定一個(gè)準(zhǔn)確的工作描述，表述該崗位人員需要的任職資格，具體的崗位職責(zé)和權(quán)力。上崗即用，以及具備可培養(yǎng)儲(chǔ)備性。招聘流程：?jiǎn)T工。簡(jiǎn)歷審核后，約見面談，可通過情景小測(cè)試等方式來考察人員能力。通知合格面試人員入職，進(jìn)行入職手續(xù)辦理。員工入職管理：1）新員工提供身份證，學(xué)歷證，相關(guān)技能資格證復(fù)印件，填寫人員登記信息，店長(zhǎng)或相關(guān)人事人員整理存檔備案。他們了解企規(guī)范等，4、出勤管理：考勤：101515一次者，根據(jù)《勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范及處罰標(biāo)準(zhǔn)》給與處罰；遲到早退超過15分鐘即視為半日事假；（；曠工一日視為三日事假（給予相應(yīng)處罰的同時(shí)，扣發(fā)三日工資日或一年內(nèi)累計(jì)曠工六日者，公司保留辭退的權(quán)利；店長(zhǎng)應(yīng)于次月二日前將考勤表和工資表傳至財(cái)務(wù)及相關(guān)部門；適用于其他《勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范及處罰標(biāo)準(zhǔn)》加班因工作需要確實(shí)需要加班的，可向店長(zhǎng)申請(qǐng)加班或者聽從店長(zhǎng)安排加班。5/小時(shí)的加班補(bǔ)助。出差如遇周六、周日不計(jì)為加班。休假日休假實(shí)行補(bǔ)休制，保證等值時(shí)間的假日補(bǔ)償。休假類型：后，員工可享等時(shí)間的假日補(bǔ)償。253601515771經(jīng)理批示。病假：書面申請(qǐng)，1，2-3，7工傷假：符合工傷標(biāo)準(zhǔn)，由相關(guān)部門鑒定按醫(yī)院開具證明給予假期。離職程序：15工需提前7天提出申請(qǐng)。員工領(lǐng)取工資，離職程序結(jié)束。5、績(jī)效管理1）設(shè)計(jì)目的績(jī)效管理循環(huán)系統(tǒng)就是通過制度形式促使各級(jí)管理者承擔(dān)起人力資源管理的責(zé)任，通過管理者與員工共同參與制定績(jī)效計(jì)劃，績(jī)效考核、績(jī)效面談（輔導(dǎo)）以及績(jī)效結(jié)果的反饋過程，實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的達(dá)成和不斷提高。設(shè)計(jì)方案績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想與原則、績(jī)效管理的戰(zhàn)略地位。序、考核主體、考核維度及考核權(quán)重設(shè)計(jì)。以提升工作績(jī)效為中心的績(jī)效管理循環(huán)體系?？?jī)效管理制度的制定、實(shí)施和資料歸檔。（2）績(jī)效考核績(jī)效考核的目的在于通過考核發(fā)現(xiàn)員工存在的問題，以激發(fā)員工進(jìn)取心并針對(duì)性提高員工素養(yǎng)及專業(yè)技能?？己伺嘤?xùn)業(yè)發(fā)展的重要性，對(duì)于培訓(xùn)員工應(yīng)該持有的態(tài)度。饋后的業(yè)績(jī)改進(jìn)措施。考核內(nèi)容：作業(yè)成果。PAGEPAGE50/72素，來評(píng)核個(gè)人在此期間的表現(xiàn)，作為績(jī)效評(píng)核的輔助部分。3）考核方法：對(duì)面談的結(jié)果要雙方確認(rèn)。百分比綜合考量。進(jìn)行評(píng)核。4）績(jī)效反饋：后的工作中進(jìn)步和發(fā)展。在雙方調(diào)整了心態(tài)以后，再進(jìn)入正式談話。如，小張紀(jì)律性很差，總是完不成工作任務(wù)，在績(jī)效反饋時(shí)應(yīng)指出小張的具體表現(xiàn)：開會(huì)遲到過五次，無故曠工兩次；兩個(gè)月沒有完成工作任務(wù)。這要比只是對(duì)尤其是不能用指責(zé)性的語言。永遠(yuǎn)不要說一個(gè)人總是錯(cuò)的。應(yīng)指出其可控制的行努力地去做，而對(duì)自己不可控制的事總是不關(guān)心的。所以，在談話以前，應(yīng)對(duì)該員工的能力結(jié)構(gòu)有所把握，在其能力能達(dá)到的范圍之內(nèi)對(duì)具體的工作行為提出要求，并引導(dǎo)其掌握改善績(jī)效的具體方法，明確績(jī)效目標(biāo)和努力方向。薪資管理節(jié)日禮品午餐活動(dòng)旅游節(jié)日禮品午餐活動(dòng)旅游包括：?jiǎn)T工培訓(xùn)，員工個(gè)人發(fā)展與晉升機(jī)會(huì)，員工參與管理的民主決策權(quán)，各種名譽(yù)及精神上的嘉獎(jiǎng)。薪資制定原則可以招聘到優(yōu)秀的人才。企業(yè)負(fù)擔(dān)能力：企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，直接決定員工工資的制定。大參考因素。公開，公平性原則。制度能夠促使員工更大的工作積極性。從而間接促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。基本工資（銷售提成基本工資（銷售提成成）薪資結(jié)構(gòu)福利項(xiàng)目（可酌情選擇）年終獎(jiǎng)金（一次性）五險(xiǎn)一金第十章：特許加盟店培訓(xùn)管理加盟商的系統(tǒng)培訓(xùn)，能夠有力的促進(jìn)：加盟商及其員工提高其營(yíng)銷水準(zhǔn)，擴(kuò)大門店的銷售業(yè)績(jī)，提升全體營(yíng)銷業(yè)績(jī)；提高其店面銷售及售后服務(wù)能力，從而完善售后服務(wù)體系。建立與消費(fèi)者良好的關(guān)系。一、培訓(xùn)的基本原則1、系統(tǒng)化原則 加盟培訓(xùn)是一個(gè)全員性的、全方位的的系統(tǒng)工程。2、制度化原則 建立培訓(xùn)管理制度，把加盟商培訓(xùn)工作制度化，保證培訓(xùn)工的真正落實(shí)。3多樣化原則 開展加盟商培訓(xùn)工作加盟商要充分考慮所派受訓(xùn)對(duì)象的層次類型，某公司公司會(huì)考慮培訓(xùn)內(nèi)容和形式的多樣性。4效益性原則 培訓(xùn)是人財(cái)物投入的過程是價(jià)值增值的過程培訓(xùn)應(yīng)有產(chǎn)出和回報(bào)，即有 助于提升代理商的整體績(jī)效。二、培訓(xùn)責(zé)任總部培訓(xùn)制度的制定與修改；培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與審議；對(duì)加盟商的培訓(xùn)支持；加盟商外派培訓(xùn)人員的接待；培訓(xùn)效果的評(píng)估反饋。加盟商參加總部培訓(xùn)人員的審核與推薦；2）受訓(xùn)員工完訓(xùn)后的督導(dǎo)與追蹤，以確保培訓(xùn)成果。三、培訓(xùn)方式及內(nèi)容：1、培訓(xùn)方式：講座、座談會(huì)，樣板店參觀，2、培訓(xùn)內(nèi)容：針對(duì)加盟商：3、培訓(xùn)評(píng)估與反饋四、培訓(xùn)實(shí)施流程1. 新加盟商培訓(xùn)流程簽定加盟合同 加盟商與公司總部簽定正式的加盟合同，確定加盟。付完全款 按照合同約定時(shí)間將全部的加盟費(fèi)用匯款至公司總部指定戶或現(xiàn)金交到公司財(cái)務(wù)部。組織培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間后應(yīng)提前告知給公司營(yíng)銷中心。（。培訓(xùn)時(shí)間因培訓(xùn)形式不同而定。公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)協(xié)助加盟商培訓(xùn)期間的相關(guān)培訓(xùn)事宜。培訓(xùn)評(píng)估與反饋培訓(xùn)申請(qǐng)培訓(xùn)回執(zhí)付加盟培訓(xùn)申請(qǐng)培訓(xùn)回執(zhí)付加盟簽訂合同培訓(xùn)評(píng)估與反饋培訓(xùn)結(jié)束總部安排培訓(xùn)老加盟商培訓(xùn)流程加盟商在確定活動(dòng)//培訓(xùn)申請(qǐng)函（包括活動(dòng)/培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容、活動(dòng)/培訓(xùn)地點(diǎn)、活動(dòng)/培訓(xùn)援助人員要求等）給公司營(yíng)銷中心。招商部根據(jù)具體情況安排加盟活動(dòng)/體活動(dòng)/培訓(xùn)時(shí)間及前去支持人員名單。加盟商負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)總部支持人員在活動(dòng)/培訓(xùn)期間的相關(guān)培訓(xùn)事宜。培訓(xùn)評(píng)估與反饋。老加盟商培訓(xùn)流程：活動(dòng)活動(dòng)/培訓(xùn)申請(qǐng)活動(dòng)/培訓(xùn)回執(zhí)總部安排人員活動(dòng)活動(dòng)/培訓(xùn)結(jié)束活動(dòng)/培訓(xùn)評(píng)估反饋到店活動(dòng)/培訓(xùn)支持培訓(xùn)費(fèi)用：1）到公司參加培訓(xùn)的，餐費(fèi)、住宿費(fèi)、交通費(fèi)等差旅費(fèi)用自理。2)去門店培訓(xùn)的根據(jù)實(shí)際情況而定(6)培訓(xùn)注意事項(xiàng) ：但從內(nèi)在上要達(dá)到認(rèn)同彼此的文化價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。從而有以下注意事項(xiàng)：營(yíng)銷的業(yè)績(jī)，起到四兩撥千斤的作用。位加盟商結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際市場(chǎng)情況完善和優(yōu)化。五、培訓(xùn)管理：1、入職培訓(xùn)：入職培訓(xùn)是針對(duì)通過實(shí)習(xí)期，準(zhǔn)備分配到門店進(jìn)行獨(dú)立操作的試用店員開展的培訓(xùn)；2、試用期培訓(xùn)：針對(duì)試用店員，主要以產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)及銷售技巧的進(jìn)一步深入訓(xùn)練為主的培訓(xùn)；3、常規(guī)培訓(xùn)：面向全體店員，以新品剖析、競(jìng)品分析、實(shí)戰(zhàn)案例解析、先進(jìn)銷售技巧研討等課題的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，穿插在店員例會(huì)中以每月不低于兩次，每次不低于一課時(shí)的頻次進(jìn)行。六、培訓(xùn)檔案的管理訓(xùn)工作的落實(shí)是否到位。以根據(jù)實(shí)際情況更好的指導(dǎo)加盟商的工作。1、培訓(xùn)檔案的分類根據(jù)培訓(xùn)人員培訓(xùn)檔案分為：加盟商培訓(xùn)檔案，加盟店員工培訓(xùn)檔案根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容分類：加盟店終端管理培訓(xùn)檔案，加盟店終端銷售技巧培訓(xùn)檔案，加盟店終端服務(wù)培訓(xùn)檔案，加盟店終端語言規(guī)范檔案等。2、培訓(xùn)檔案的制作與書寫要求情況等。面必須機(jī)打填寫，字體統(tǒng)一用宋體。需要手寫的要字跡清晰、工整，書寫時(shí)應(yīng)避免歧義與錯(cuò)別字。訂線處裝訂。3、檔案的歸檔與借閱檔案管理人員要根據(jù)時(shí)間，類別進(jìn)行不同的歸檔管理。培訓(xùn)檔案應(yīng)長(zhǎng)期悉心保存，以備需要查閱。4、培訓(xùn)檔案存檔表格（1）培訓(xùn)檔案表代理商培訓(xùn)檔案管理表加盟商名稱人數(shù)參加人員時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)講師培訓(xùn)目的測(cè)結(jié)果（2）培訓(xùn)效果評(píng)估表培訓(xùn)講師培訓(xùn)課程培訓(xùn)日期培訓(xùn)課時(shí)評(píng)定人簽名評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估等級(jí)課程部分課程重點(diǎn)內(nèi)容充實(shí)性充實(shí)拉重點(diǎn)突出重點(diǎn)不清拖培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)程度適宜差太過一般較專業(yè)輔助教具的使用很好差較好一般較培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作的關(guān)聯(lián)性很大 較大 一般 較差培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)間分配合理性很合理 較合理 一般 較差培訓(xùn)課堂氛圍的營(yíng)造的否到位很強(qiáng) 較強(qiáng) 說不清楚 無任何價(jià)值培訓(xùn)課時(shí)安排的長(zhǎng)度合適 不足 過長(zhǎng) 重點(diǎn)可加長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容順序安排的合理性很合理 較合理 一般 較差內(nèi)容安排能否達(dá)成預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)能 不能 不好說對(duì)課程的總體評(píng)價(jià)優(yōu)秀 良好 一般 較差培訓(xùn)組織培訓(xùn)時(shí)間安排的合理性很合理 較合理 一般 較差培訓(xùn)輔助設(shè)施和設(shè)備的準(zhǔn)備很好 較好 一般 較差1.是否愿意繼續(xù)參加此類課程的培訓(xùn)或培訓(xùn)頻率多久一次為宜2.您認(rèn)為本次培訓(xùn)最大的收獲是什么？3.對(duì)本次培訓(xùn)的意見或建議對(duì)本次培訓(xùn)的總體評(píng)價(jià)優(yōu)秀 良好 較好 一般 較差注：請(qǐng)認(rèn)真填寫培訓(xùn)評(píng)估表，以便我們更好的改進(jìn)工作，為大家服務(wù)。填寫完畢后交由某公司公司存檔，謝謝。第十一章：特許加盟店設(shè)備管理一、設(shè)備管理總則1、管理要求：店面所有設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下決不能亂動(dòng)設(shè)備。設(shè)備要每天清潔，定期維護(hù)。設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)該及時(shí)反映，檢修。2、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：安全第一，各種電器設(shè)備維護(hù)檢查都要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)范。3、員工禁忌：店內(nèi)工作人員均須懂得簡(jiǎn)單設(shè)備器材的簡(jiǎn)易檢查方式和異常情況處理辦法。修，應(yīng)申請(qǐng)專業(yè)人員前來修理。二、設(shè)備的使用及維護(hù)保養(yǎng)1、電子監(jiān)控設(shè)備電子監(jiān)控設(shè)備應(yīng)連續(xù)通電工作，嚴(yán)禁隨意斷電，特殊原因斷電應(yīng)該間隔5分鐘再開啟。2、燈控、音響設(shè)備燈控：天要關(guān)閉，夜間或者顯示效果的陰天點(diǎn)亮。燈具、燈泡要用專用抹布擦拭。燈棍燈具上不得存在灰塵，花紋。音響設(shè)備音響保養(yǎng)的影響。3、空調(diào)制冷設(shè)備3-5開啟。空調(diào)的開啟要視室內(nèi)溫度而定，避免能源浪費(fèi)。檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。4、POS蓋，用毛刷和吹筒清掃機(jī)內(nèi)粉塵，使用專用的抹布和專用的清洗劑清潔掃描器的表面。POSPOSPOSPAGEPAGE60/72存在的其他設(shè)備的管理規(guī)范及維護(hù)保養(yǎng)辦法應(yīng)堅(jiān)決按照加盟店設(shè)備管理總則規(guī)定進(jìn)行。5、電子顯示設(shè)備門頭電子字、LED顯示屏的維護(hù)保養(yǎng)也相當(dāng)重要?？刂骗h(huán)境濕度：定期清理液晶屏幕：第十二章：特許加盟店衛(wèi)生消防安全管理（一）衛(wèi)生管理及規(guī)定特許經(jīng)營(yíng)加盟店是整個(gè)企業(yè)的形象窗口，是創(chuàng)造業(yè)績(jī)、實(shí)施市場(chǎng)戰(zhàn)略推進(jìn)的前沿陣地。其整體衛(wèi)生及消防安全責(zé)任重于泰山。優(yōu)良整潔的衛(wèi)生環(huán)境，清新舒適的整體店面形象展現(xiàn)有助于：1、提升企業(yè)形象價(jià)值，增加美譽(yù)度。2、給顧客提供舒適優(yōu)雅的購物環(huán)境，間接促進(jìn)消費(fèi)。3、便于作業(yè)，方便管理，減少消耗。4、增強(qiáng)員工的歸屬感、責(zé)任感。一、加盟店店面衛(wèi)生管理制度1、衛(wèi)生管理責(zé)任制理。并由店長(zhǎng)、主管逐級(jí)檢查，確保店內(nèi)每個(gè)角落都一塵不染。店鋪垃圾袋裝化，由執(zhí)勤人員投放到指定地點(diǎn)。規(guī)范衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)，確保地面清潔，窗明幾凈。置抽煙區(qū)并隨時(shí)準(zhǔn)備好煙缸。2、加盟店店面衛(wèi)生量化標(biāo)準(zhǔn)總標(biāo)準(zhǔn)：眼睛所到無污漬，手觸及地方無灰塵、鼻子所聞無異味。店面衛(wèi)生檢查量化標(biāo)準(zhǔn)圖表：衛(wèi)生考核內(nèi)容分值1玻璃鏡面包括：柜臺(tái)玻璃，大門玻璃，窗玻璃，櫥窗玻璃，墻面金鏡，洗手間妝容鏡等22辦公區(qū)地面，衛(wèi)生區(qū)地面。114店內(nèi)各部位固定燈具，移動(dòng)燈具，電腦，飲水機(jī)，電視機(jī)，報(bào)價(jià)器，打印機(jī)，POS機(jī)，點(diǎn)鈔機(jī)等15、工作區(qū)域：文具、工具、材料、票據(jù)，分類擺放，整齊有序。工作區(qū)包括收銀臺(tái)、維修臺(tái)、服務(wù)臺(tái)。16、辦公區(qū)：個(gè)人物品不亂擺亂放，辦公區(qū)域無明顯異味，用餐時(shí)間過后及時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生清理。17、衛(wèi)生間：地面無積水，無臟污；洗手池，水龍頭，便池清潔無水漬，無殘留清潔劑；衛(wèi)生工具擺放整齊，用后即時(shí)清理；垃圾桶內(nèi)垃圾清理及時(shí)。18、店鋪配件：滅火器表面無灰塵贓物，定期檢查有效期；花盆專人定期澆水，以澆足不滲出為標(biāo)準(zhǔn)，花盆內(nèi)無煙灰、紙屑煙頭等垃圾；垃圾桶表面整潔干凈，每天營(yíng)業(yè)前清理垃圾。19、倉庫：地面、防火器材，1小計(jì)10二、加盟店衛(wèi)生監(jiān)督、檢查、獎(jiǎng)懲制店長(zhǎng)每日衛(wèi)生巡查不同衛(wèi)生區(qū)域負(fù)責(zé)人相互檢查進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)懲辦法迫感。成全體員工對(duì)衛(wèi)生情況的重視提到與業(yè)績(jī)同等的階段。月、季度量化排名：每月每季進(jìn)行衛(wèi)生量化分?jǐn)?shù)排名。每月對(duì)排在前三名的進(jìn)行200100.連續(xù)三次將扣除當(dāng)月工資一半。一起，促進(jìn)所有店員共同促進(jìn)形成良好的衛(wèi)生環(huán)境。（二）消防安全管理制度一、消防安全教育培訓(xùn)制度1滅火器及消火栓的操作使用等。2、對(duì)每名員工每年至少進(jìn)行一次消防安全培訓(xùn)教育，培訓(xùn)情況記錄存檔 。3、公司每年兩次對(duì)全體職工進(jìn)行疏散演習(xí)，對(duì)義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行滅火演習(xí)專門培訓(xùn)，使每個(gè)隊(duì)員都能熟練使用滅火器材。4、公司的消防安全員等有關(guān)人員應(yīng)接受消防安全專門培訓(xùn)。5、對(duì)各部門、店員，運(yùn)輸安裝人員展開消防安全教育、培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)各部門、各階段、各自的特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的教育。6、公司通過多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育。二、防火巡查檢查制度1查制度。2、加盟店店長(zhǎng)、負(fù)責(zé)人每日對(duì)店面?zhèn)}庫進(jìn)行防火檢查。3錄上簽名。4知要求及時(shí)整改火災(zāi)隱患。5處罰。三、安全疏散設(shè)施管理制度1、店面的安全出口門、疏散樓梯、疏散走道的寬度必須按規(guī)范設(shè)置。2、所有的疏散出口、樓梯、走道必須配置相應(yīng)的應(yīng)急照明和疏散標(biāo)志。3、上班時(shí)門店應(yīng)保證安全出口暢通，安全出口不得上鎖。4、店面應(yīng)按規(guī)定存放物品，不得堵塞通道。5維修。四、消防設(shè)施器材維護(hù)管理制度1、公司消防設(shè)施器材由店長(zhǎng)、安全員管理統(tǒng)一管理，定期檢查檢測(cè)消防設(shè)施器材。2、對(duì)消防器材和消防設(shè)施建立檔案管理。3檔。4施、器材的行為，將要求賠償，并提出懲處。5于正常狀態(tài)。五、火災(zāi)隱患整改制度1形式責(zé)令其限改，并督察整改到位。2的整改措施，確保安全生產(chǎn)。3時(shí)無法整改的部門應(yīng)落實(shí)防范措施，保障消防安全。4消防安全員簽字，確認(rèn)后存檔備查。5規(guī)定的期限內(nèi)整改并做出火災(zāi)隱患整改復(fù)函，報(bào)送公安消防機(jī)構(gòu)。六、滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度1情況進(jìn)行全面修訂。2練不少于二次。3、在消防演練時(shí)，應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)并事先告知演練范圍人員。4（救初起火災(zāi)的程序和措施。七、倉庫防火制度1、倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙及使用明火，并設(shè)明顯標(biāo)志牌。260W60W禁止亂拉亂設(shè)臨時(shí)電源線。3、應(yīng)根據(jù)貨物的不同性質(zhì)分類存放。4、嚴(yán)禁使用電熱器。5、各種滅火器材，消防設(shè)施不得擅自動(dòng)用。6、倉庫保管員下班前要進(jìn)行一次防火檢查，在確認(rèn)無問題后關(guān)閉電源，鎖門離開。7、知道店面、倉庫滅火器材的位置并會(huì)使用各種滅火器，能熟練地掌握其性能、作用和使用方法。8、未經(jīng)許可，無關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入倉庫。八、成立消防緊急預(yù)案小組：消防緊急預(yù)案小組應(yīng)急指揮小組消防緊急預(yù)案小組應(yīng)急指揮小組消防安全管理隊(duì)長(zhǎng)副隊(duì)組長(zhǎng)副組長(zhǎng)義務(wù)消防員滅火組疏散引導(dǎo)組通訊聯(lián)絡(luò)組安全防范警2、組織結(jié)構(gòu)人員職能:（1）應(yīng)急指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)員組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)本店發(fā)生火災(zāi)初期的應(yīng)急搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，在火災(zāi)應(yīng)急搶險(xiǎn)指揮部未到達(dá)之前，有威脅到事故現(xiàn)場(chǎng)和企業(yè)員工安全的情況時(shí)，發(fā)布緊急疏散和撤離命令。副組長(zhǎng)：協(xié)助組長(zhǎng)處理本單位應(yīng)急搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮及人員清點(diǎn)；人員、物資疏散工作。消防安全管理員：事故發(fā)生初期，當(dāng)應(yīng)急搶險(xiǎn)組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)不在時(shí)，由消防安全管理員統(tǒng)一指揮。3、火災(zāi)應(yīng)急處置程序（一是向“119”長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警）,然后及時(shí)通知公司領(lǐng)導(dǎo)組織滅火。領(lǐng)導(dǎo)接到電話后 應(yīng)立即趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，組織實(shí)施指揮工作，迅速組織群遠(yuǎn)離災(zāi)區(qū)和滅火人員，對(duì)滅火工作進(jìn)行任務(wù)分配，實(shí)施撲救工作。達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，聽從總指揮對(duì)火災(zāi)撲救工作統(tǒng)一指揮。等措施。人員配合公安消防隊(duì)進(jìn)行火災(zāi)撲救工作?；馂?zāi)撲滅后，安全防護(hù)警戒組應(yīng)保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，做好善后工作。5、通訊聯(lián)絡(luò)組的報(bào)警程序和接警處置程序無論任何人員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)立即向“119”公安消防隊(duì)和公司應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警；清楚以下幾個(gè)內(nèi)容：報(bào)警人姓名、住址、工作單位、聯(lián)系電話號(hào)碼；失火的準(zhǔn)確位置；無重要物品、失火周圍有何重要建筑，消防車如何方便地進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)等等；4）耐心回答“119”接警人員的詢問；56、撲救初期火災(zāi)的程序和措施1災(zāi)，防止