行為識別(BI)設(shè)計說明

./行為識別〔BI設(shè)計XX有限責任公司目錄第一節(jié)企業(yè)行為系統(tǒng)的構(gòu)成一、容系統(tǒng)二、對外系統(tǒng)第二節(jié)行為系統(tǒng)建立的原則第三節(jié)企業(yè)部活動設(shè)計一、員工培訓(xùn)二、干部教育三、行為規(guī)第四節(jié)企業(yè)外部行為系統(tǒng)設(shè)計一、產(chǎn)品形象二、服務(wù)規(guī)制定三、促銷活動策劃四、社會公益活動策劃CI是corporateidentitysystem的縮寫,即企業(yè)形象識別系統(tǒng),是由MI理念識別、BI行為識別、VI視覺識別四部分組成。在CI系統(tǒng)的整個構(gòu)成中,VI是外在的具體形式和體現(xiàn),是最直觀的部分,它以形式美感染人、吸引人,是人們最容易主意到并形成形象記憶的部分；MI是核心部分,是精神實質(zhì),是根基,能夠為CI汲取營養(yǎng),是指導(dǎo)CI方向的依托；BI是企業(yè)規(guī)定對及對外的行為標準,是企業(yè)形象的載體,是傳遞CI的媒介物,是架在MI、VI之間的橋梁；如果用一棵樹來形容CI,在這里MI,是樹根,BI,是樹枝、樹干,而VI就是樹葉、花朵。企業(yè)BI系統(tǒng)設(shè)計西方有一句古老通俗的哲學(xué)論斷"行為決定結(jié)果",既在一定的條件下,有什么樣的行為就會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果；而在中國,也有句俗語叫"子不教父之過",為什么是父過,因為不教而致使子之錯。融會貫通這兩個論斷,就可以得出一個在管理學(xué)上意義深邃的、東西交壁的一個結(jié)論：企業(yè)必須明確的告知對員工的期望和要求,而只有員工明確了企業(yè)的要求并按照去做,才能夠有效的實現(xiàn)企業(yè)組織的目標。對于一個組織中的員工來講,能否作好工作取決于四個方面的條件：意愿、能力、目標路徑、信息。其中目標路徑指的就是企業(yè)明確的目標和行為要求。在西方的管理學(xué)發(fā)展史上,行為學(xué)派曾經(jīng)名躁一時的統(tǒng)治過管理學(xué)界,而且當前仍然影響著管理學(xué)的發(fā)展。可見人類行為的研究與塑造對社會發(fā)展和組織發(fā)展的重要意義。作為CI系統(tǒng)的重要組成部分,BI系統(tǒng)起著對打造氛圍,對外塑造形象的作用,企業(yè)必須明確的告知員工行為標準,并對員工的行為標準進行考核矯正,既行為的引導(dǎo)與約束。行為引導(dǎo)與約束是對員工所期望的努力方向、行為方式和應(yīng)遵循的價值觀的規(guī)定。行為引導(dǎo)與約束與考核目標相輔相成?？己四繕藗?cè)重于對員工行為結(jié)果在量的方面短期的規(guī)定,行為引導(dǎo)與約束側(cè)重于對員工行為過程在性質(zhì)方面長期的規(guī)定。行為引導(dǎo)與約束一般強調(diào)全局觀念、長遠觀念和集體觀念。除了明晰企業(yè)行為要求,管理學(xué)博士勒波夫〔M.Leboeuf在《怎樣激勵員工——獎勵：世界上最偉大的管理原則》一書中指出,他經(jīng)過20多年的研究發(fā)現(xiàn),世界上最偉大的管理原則是："給出目標與標準,受到獎勵的事,會做得更好。"他還列出了企業(yè)應(yīng)獎勵的十種行為方式：〔1獎勵徹底地解決問題,而不是僅僅采取應(yīng)急措施?！?獎勵冒險,而不是躲避風(fēng)險?！?獎勵實用的創(chuàng)新,而不是盲目跟從?！?獎勵果斷的行動,而不是無用的分析?！?獎勵出色的工作,而不是忙忙碌碌的行為。〔6獎勵簡單化,反對不必要的復(fù)雜化?！?獎勵有效行動,反對嘩眾取寵?！?獎勵高質(zhì)量的工作,而不是草率的行動?！?獎勵忠誠,反對背叛。〔10獎勵合作,反對訌。勒波夫列出的應(yīng)該獎勵的十種行為方式,也是再造后的企業(yè)應(yīng)該積極倡導(dǎo)的行為引導(dǎo)與約束。值得注意的是,在必要的時候,要毫不猶豫地采用懲罰措施,而不只是一味地獎勵。只獎不罰可能會導(dǎo)致優(yōu)秀員工創(chuàng)造的成績被另外少數(shù)人造成的損失所抵消。企業(yè)的BI系統(tǒng)設(shè)計就是給員工一個行為路徑與操守通道,使員工能夠有效的實行其應(yīng)當履行的組織行為。企業(yè)行為識別〔BI是企業(yè)理念〔MI的動態(tài)展示,從廣義概念上說,企業(yè)行為識別系統(tǒng)包含的容是非常廣泛的,它涉及市場營銷學(xué)、廣告學(xué)、公關(guān)學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)等多方面的容。行為識別意在通過各種利于社會大眾以及消費者認知、益于強化企業(yè)組織有效行為的有特色的活動,塑造企業(yè)的動態(tài)形象,并與理念識別、視覺識別相互交融,樹立起企業(yè)良好的整體形象。行為識別系統(tǒng)的規(guī)劃應(yīng)在總體目標的要求上,綜合運用相關(guān)學(xué)科的思想與技巧,加以整體、系統(tǒng)、科學(xué)的策劃。一、BI定義及疇界定企業(yè)行為識別〔BI,是CIS的動態(tài)識別系統(tǒng),包括對外回饋、參與活動、對組織、管理和教育。BI可稱為CIS的"動作示",是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營理念和創(chuàng)造企業(yè)文化的具體行為準則。企業(yè)的行為識別系統(tǒng)基本上由兩大部分構(gòu)成：一是企業(yè)部識別系統(tǒng),包括企業(yè)部環(huán)境的營造、員工管理行為、員工行為規(guī)化、企業(yè)外的人力資源活動等；二是企業(yè)外部識別系統(tǒng),包括客戶業(yè)務(wù)關(guān)系、服務(wù)方式、公共關(guān)系、促銷活動、文化性活動、領(lǐng)導(dǎo)形象等。一企業(yè)部BI識別系統(tǒng)企業(yè)部BI識別就是體現(xiàn)企業(yè)文化理念和精神、能夠?qū)T工形成影響和互動的員工組織行為,包括對全體員工的組織管理、文化活動熏、以及創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。企業(yè)部BI識別系統(tǒng)可以使員工通過具體的工作過程對企業(yè)理念形成感性的深厚認知,對企業(yè)的價值觀形成共識,增強與企業(yè)的共存關(guān)系和共進意識,從根本上改善企業(yè)員工的精神狀態(tài)和工作心態(tài),以保證個人的工作成效、組織的運營效能、客戶關(guān)系的不斷深化。1、工作環(huán)境企業(yè)的工作環(huán)境的構(gòu)成因素很多,主要包括兩部分容：一是物理環(huán)境,包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營銷裝飾等；二是人文環(huán)境,主要容有領(lǐng)導(dǎo)作用、精神風(fēng)貌、合作氛圍、競爭環(huán)境等等。創(chuàng)造一個良好的企業(yè)部環(huán)境不僅能保證員工身心健康,而且是樹立良好企業(yè)形象的重要方面,企業(yè)除了要盡心營造一個干凈、整潔、獨特、積極向上、團結(jié)互助的部環(huán)境外,更要通過企業(yè)部的裝飾布局來體現(xiàn)企業(yè)的文化導(dǎo)向和精神取向,這是企業(yè)展示給公眾和員工最直接、最外在的形象感覺。2、企業(yè)外的人力資源管理活動企業(yè)文化最關(guān)鍵的組成部分是人本文化,主要因緣于"企業(yè)的管理就是人的管理"這一基本的管理學(xué)論斷。企業(yè)的人本文化體現(xiàn)了企業(yè)對"人"的基本假設(shè)和定位。一個企業(yè)的人本文化主要從以下幾個方面體現(xiàn)：上下級的關(guān)系,包括工作關(guān)系和交往關(guān)系；員工與員工之間的關(guān)系,"團結(jié)、信任、協(xié)作"與"競爭、封閉、抵制"是其兩種極端的表現(xiàn)；對待新員工的態(tài)度,"嚴而不教"和"放任自流、自生自滅"是兩種極端做法；對待有困難員工的態(tài)度,"個人之事個人解決"和"事無巨細、全盤包管"是兩種極端做法；企業(yè)的招聘活動,企業(yè)的招聘活動要體現(xiàn)人力資源的營銷功能,通過現(xiàn)場招聘和面試過程規(guī)達到吸引外部人才的效果；3、員工行為規(guī)化行為規(guī)是企業(yè)員工共同遵守的行為準則。行為規(guī)化,既表示員工行為從不規(guī)向規(guī)的過程,又表示員工行為最終要達到規(guī)的結(jié)果。它包括的容有：職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言等等。4、員工管理行為這是企業(yè)人力資源管理行為的細化,包括企業(yè)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、體現(xiàn)企業(yè)人本文化的管理行為,如考核溝通、員工關(guān)懷、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為。5、企業(yè)部文化性活動企業(yè)向員工宣導(dǎo)和傳播價值觀的另一主要方法是通過企業(yè)部喜聞樂見的文化性活動開展,包括企業(yè)運動會、共青團組織的青年活動、黨支部組織的黨員活動以及其他文體活動等。二企業(yè)對外識別活動企業(yè)外部行為識別活動是通過客戶業(yè)務(wù)交往、服務(wù)方式、公共關(guān)系、促銷活動、文化性活動、領(lǐng)導(dǎo)形象等向企業(yè)外部公眾不斷地輸入強烈的企業(yè)形象信息,從而提高企業(yè)的知名度、信譽度,配合以VI系統(tǒng)和廣告宣傳整體、系統(tǒng)、全面的塑造企業(yè)優(yōu)異形象。1、客戶業(yè)務(wù)交往行為規(guī)企業(yè)客戶業(yè)務(wù)交往行為規(guī)指企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展人員在同客戶交往的過程中從塑造企業(yè)形象角度出發(fā)應(yīng)當遵守的行為規(guī)企業(yè)員工在客戶交往過程中的行為風(fēng)不僅代表了其個人的形象品位,更代表著企業(yè)的形象。主要從客戶拜訪、客戶來訪接待、客戶業(yè)務(wù)商談幾個方面來規(guī)。2、服務(wù)活動服務(wù)是直接與社會公眾打交道,優(yōu)良的服務(wù)最能博得消費者的好感。服務(wù)活動就容而言,包括三個階段的容,售前、售中和售后服務(wù)。服務(wù)活動對塑造企業(yè)形象的效果如何,取決于服務(wù)活動的目的性、獨特性和技巧性。服務(wù)心須以誠信為本,言必信、行必果,給客戶帶來實實在在的價值增值。3、企業(yè)公共關(guān)系行為規(guī)企業(yè)公共關(guān)系行為規(guī)是企業(yè)行為系統(tǒng)的主要容。任何一個企業(yè)都不是一個孤立的客觀存在,而是一個由各種社會關(guān)系包圍著的社會存在。通過公關(guān)活動可以提高企業(yè)的信譽度、知名度,通過公關(guān)活動可以消除公眾的誤解,免除不良影響,取得公眾的理解和支持。公關(guān)活動的主要容有專題活動,公益性、文化性活動,展示活動、新聞發(fā)布會、上級部門、同級單位的關(guān)系處理等。4、領(lǐng)導(dǎo)形象規(guī)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的核心,是員工效仿的典,也是新聞媒體、輿論界的焦點人物。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)常常出席各種場合,常常會見政府官員,在這些不斷的社會活動中,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)總是不斷地向公眾傳遞這樣或者那樣的信息——儒雅的、霸道的、睿智的、杰出的、勇敢的、清醒的等等,不管他們愿不愿意,他們的行為表現(xiàn)潛移默化地影響著他們在公眾和員工心目中的形象,這些形象對企業(yè)產(chǎn)生深遠的影響。在參與員工管理、股東會議以及部管理場合中,在部場合,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對待員工的一個小小的行為都會引發(fā)員工心理的強烈反響,從而影響其日后的工作。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在出席社會性、公益性的場合,形象所體現(xiàn)的是以企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為代表的整個企業(yè)風(fēng)和形象,這種風(fēng)和形象是企業(yè)形象的重要部分,體現(xiàn)的是企業(yè)對社會的態(tài)度,對公益事業(yè)的參與,是對社會的義務(wù)回報,是企業(yè)文化的外在體現(xiàn)。企業(yè)與社區(qū)、政府是相連的,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)行為的外在表現(xiàn)對社區(qū)、政府有著深刻的影響。從企業(yè)的利益出發(fā),塑造良好的行為形象,不產(chǎn)生負面影響是每一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的不變追求。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的形象通過新聞媒介的傳播,使企業(yè)形象更具權(quán)威性和說服力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象的涵包括以下三個方面：1企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的價值觀企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的價值觀是他們的自身素質(zhì)和外部環(huán)境共同作用下形成的,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的價值觀是由社會經(jīng)濟的發(fā)展水平和市場經(jīng)濟的競爭狀況決定的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)既是理想主義者,又是務(wù)實專家,他們敢于想象企業(yè)的未來,他們又樂于承擔風(fēng)險,他們以自己獨特的價值取向來經(jīng)營企業(yè),來面對環(huán)境的變遷與競爭的加劇。2企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的世界觀企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的世界觀要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的戰(zhàn)略上要有一種"進取心",就是構(gòu)建企業(yè)發(fā)展藍圖的戰(zhàn)略,這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)世界觀的經(jīng)濟性體現(xiàn)；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的世界觀在社會性體現(xiàn)是必須更多地關(guān)注社會對待企業(yè)的反響；3企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的人生觀企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的人生觀從宏觀上是個人對人生的態(tài)度和見解,體現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的為人處世、待人接物、言行舉止以及價值觀、世界觀上。它是以經(jīng)濟行為、社會行為為根本的；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的人生觀從微觀上是他們的一些不同尋常的興趣或者愛好,使他們更加適宜與其他企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)營專家以及社會各個階層的要人交往。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象主要從以下方面體現(xiàn)：為人處事社交活動生活喜好管理風(fēng)格二、BI系統(tǒng)的效用分析建立企業(yè)行為識別系統(tǒng),需要長期的規(guī)劃、毅力的堅守與全體員工的共同努力。它不是短期的舉措就能立竿見影的,因此必須立足長遠,計劃當前。企業(yè)BI系統(tǒng)規(guī)劃的容可分為五個方面：〔1條件分析條件分析是建立企業(yè)行為識別系統(tǒng)的前提,它主要涉及客觀方面--企業(yè)行為管理歷史以及實施條件的問題。任何一個有一定規(guī)模的企業(yè),都有企業(yè)守則之類的行為規(guī),并曾持續(xù)或間斷的實施過這種方案。原有行為習(xí)慣是一個重要的問題,在企業(yè)狀況好的情況下,企業(yè)可能想不到建立新的BI系統(tǒng)。但在企業(yè)困難時,改變行為習(xí)慣本身就是很困難的,士氣的低落會給BI的推行帶來更大的困難。實施行為識別規(guī)管理,必須不斷的宣傳、培訓(xùn)等,"強迫成習(xí)慣、習(xí)慣成自然"是推行新BI系統(tǒng)應(yīng)當牢記的信念?！?目標設(shè)定目標需要一個定量化的標準,而一般運行標準又很難確定?？辗旱哪繕吮容^好說,諸如建立一整套完善的行為識別制度,有效的提高企業(yè)的知名度、美譽度、銷售額、效益等。但制度好定,效果難測。提高知名度、美譽度如何衡量？提高了銷售額、效率和效益,又如何區(qū)分是視覺識別還是行為識別的功勞？所以,目標設(shè)立必須跟一種考評標準與方法相結(jié)合?！?培訓(xùn)計劃培訓(xùn)是BI規(guī)劃的重要部分。行為識別的規(guī)管理,在很大程度上依賴于有效的培訓(xùn)。它將規(guī)中一些具體的執(zhí)行細節(jié)落到實處,反復(fù)演示,反復(fù)練習(xí),從學(xué)習(xí)的規(guī)矩到自發(fā)的行為?！?檢查督導(dǎo)只有培訓(xùn),沒有執(zhí)行與實施,或只有執(zhí)行而沒有完整的考核督導(dǎo)制度也是不行的。檢查、考核、督導(dǎo)的進行,可以發(fā)現(xiàn)問題,改善規(guī)劃,加強薄弱環(huán)節(jié),這是一種合理的反饋調(diào)節(jié)機制?！?獎懲制度獎懲制度對管理的成效具有很大的作用。在BI行為識別規(guī)的執(zhí)行過程中,有必要制定一套合理合情的獎懲制度,以調(diào)動廣大員工的積極性,使行為識別規(guī)更富有成效。在日常的顧問和企業(yè)研究工作中,我們發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)問題或多或少都影響著企業(yè)的正常運營。無論是外資、合資、國營、集體、私營企業(yè),還是有限責任公司、股份,在企業(yè)的銷售業(yè)績?nèi)〉脷v史性突破,企業(yè)發(fā)展蒸蒸日上之際,老總們發(fā)現(xiàn)部管理不再順暢,效率低下,于是乎修正管理制度,調(diào)整人事任命,甚至廣聘賢良,但運行一段時間后,效果依然不佳,企業(yè)仍然存在不少問題。老總們在唏噓感慨之余,或高度集權(quán),事事親力親為；或充分放權(quán),相信水到渠成；或借助于管理顧問公司,依靠專家意見解決管理方面的問題。大道博一認為：隨著企業(yè)規(guī)模和管理幅度的不斷擴大,企業(yè)有必要重新整合外部資源,系統(tǒng)性地解決企業(yè)所面臨的和將要面臨的問題,由此構(gòu)建了企業(yè)的大樹模型〔見附件。其中,企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略是首要性的問題,它們猶如大樹的根,決定了企業(yè)能否持續(xù)健康地成長。在企業(yè)的具體問題中,組織結(jié)構(gòu)是第一步要考慮的,它猶如大樹的軀干,決定了企業(yè)能否枝繁葉茂。營銷、研發(fā)、生產(chǎn)、人力、總務(wù)、財務(wù)等共同構(gòu)成了大樹的主枝,同時,將主枝間銜接起來的核心流程的流向又決定于組織結(jié)構(gòu)。以做事為主線,以各部門、科室、班組、員工為分枝,以崗位責任制〔包含崗位工作指引、標準作業(yè)書、操作規(guī)程、技術(shù)標準和管理辦法等為葉。從大樹發(fā)展的角度來說,若根不夠深、軀干不夠粗,再好的樹葉也會枯萎,更不要說供應(yīng)能量給大樹了,大樹的發(fā)展前景可想而知。從我們給一些企業(yè)所提供的顧問服務(wù)看,系統(tǒng)性地重新設(shè)計能為企業(yè)搭建一個起點較高且實用的平臺,企業(yè)的發(fā)展目標清晰、各種資源得到重新評價和整合；而就事論事解決企業(yè)某一方面的問題,雖然當時能起到一定作用,但運行一段時間后,常常會因系統(tǒng)部的阻礙而無法推行下去。如果說企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略是解決思想方面問題的話,那么,組織結(jié)構(gòu)就決定了企業(yè)部各項職能能否得到執(zhí)行,各種資源能否得到優(yōu)化配置。在為企業(yè)進行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計所獲得的有限經(jīng)驗里,我們提煉了一些相對共性的東西,作為進行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計前的設(shè)計原則：一、拔高原則在為企業(yè)進行組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計時,必須遵循拔高原則,即整體設(shè)計應(yīng)緊扣企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,充分考慮企業(yè)未來所要從事的行業(yè)、規(guī)模、技術(shù)以及人力資源配置等,為企業(yè)提供一個幾年相對穩(wěn)定且實用的平臺。二、優(yōu)化原則任何組織都存在于一定的環(huán)境之中,組織的外部環(huán)境必然會對部的結(jié)構(gòu)形式產(chǎn)生一定程度的影響,因此企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計要充分考慮外部環(huán)境,使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)于外部環(huán)境,謀求企業(yè)外部資源的優(yōu)化配置。三、均衡原則企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計應(yīng)力求均衡,不能因為企業(yè)現(xiàn)階段沒有要求而合并部門和職能,在企業(yè)運行一段時間后又要重新進行設(shè)計,一句話：職能不能沒有,崗位可以合并。四、重點原則隨著企業(yè)的發(fā)展,會因環(huán)境的變化而使組織中各項工作完成的難易程度以及對組織目標實現(xiàn)的影響程度發(fā)生變化,企業(yè)的工作中心和職能部門的重要性亦隨之變化,因此在進行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計時,要突出企業(yè)現(xiàn)階段的重點工作和重點部門。五、人本原則設(shè)計企業(yè)組織結(jié)構(gòu)前要綜合考慮企業(yè)現(xiàn)有的人力資源狀況以及企業(yè)未來幾年對人力資源素質(zhì)、數(shù)量等方面的需求,以人為本進行設(shè)計,切忌拿所謂先進的框架往企業(yè)身上套,更不能因人設(shè)崗,因崗找事。六、適用原則企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計要適應(yīng)企業(yè)的執(zhí)行能力和一些良好的習(xí)慣,使企業(yè)和企業(yè)員工在執(zhí)行起來時容易上手,而不能脫離企業(yè)實際進行設(shè)計,使企業(yè)為適應(yīng)新的組織結(jié)構(gòu)而嚴重影響正常工作的開展。七、強制原則重新設(shè)計的組織結(jié)構(gòu)必然會因企業(yè)部認識上的不統(tǒng)一、權(quán)利重新劃分、人事調(diào)整、責任明確且加重、考核細致而嚴厲等現(xiàn)象的產(chǎn)生而導(dǎo)致干部和員工的消極抵制甚至反對,在這種情況下,設(shè)計人員和企業(yè)老總要有充分的心理準備,采取召開預(yù)備會、邀請員工參與設(shè)計、輿論引導(dǎo)等手段,消除阻力,但在最后實施時,必須強制執(zhí)行,嚴厲懲罰一切違規(guī)行為,確保整體運行的有序性,某些被證明不適合企業(yè)的設(shè)計可在運行兩三個月后再進行微調(diào)。附件：大樹模型部系統(tǒng)企業(yè)的行為系統(tǒng)形象設(shè)計涵蓋了企業(yè)的經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)活動的所有領(lǐng)域。如果類項區(qū)分,可以分為對對外兩大部分。企業(yè)部系統(tǒng)包括企業(yè)部環(huán)境的營造、員工教育及員工行為規(guī)化等。企業(yè)外部系統(tǒng)包括市場調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、服務(wù)活動、廣告活動、公關(guān)關(guān)系、促銷活動等容。一、部系統(tǒng)〔一企業(yè)環(huán)境。企業(yè)部環(huán)境的構(gòu)成因素很多,它主要分為兩部分容：第一,物理環(huán)境,包括視聽環(huán)境、溫濕度環(huán)境、嗅覺環(huán)境、營銷裝飾環(huán)境等。第二,人文環(huán)境,主要容有員工精神風(fēng)貌、領(lǐng)導(dǎo)作用、合作氛圍等等。企業(yè)營造一個干凈、整潔、積極向上、溫馨融洽、團結(jié)互助的企業(yè)部環(huán)境,不僅能保證員工的身心健康,而且是樹立良好企業(yè)形象的重要方面。因為這是給社會公眾留下的第一印象,第一印象給人的感覺最深,一旦形成就難以改變?！捕T工教育。企業(yè)員工來自不同的社會階層,學(xué)識修養(yǎng)、脾氣秉性各不相同。員工教育的目的是使行為規(guī)化,符合行業(yè)行為系統(tǒng)的整體要求。員工教育分為干部教育和一般職工教育。兩者的容有所不同。干部教育主要是政策理論水平教育、法制教育、決策水平及領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)教育。一般員工教育主要是與其日常工作相關(guān)的一些容,如經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準、員工規(guī)等。〔三員工行為規(guī)化。一個企業(yè)要在經(jīng)營活動中步調(diào)一致、令行禁止,必須要有一定的準則規(guī)。行為規(guī)是員工共同遵守的行為準則。行為規(guī)化,既表示員工行為從不規(guī)轉(zhuǎn)向規(guī)的過程,又表示員工行為最終要達到規(guī)化的結(jié)果。它包括的容有：職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、禮貌、迎送禮儀、宴請禮儀、舞會禮儀、談話態(tài)度,談話禮節(jié)和體態(tài)語言等。此外,部系統(tǒng)還包括福利制度、公害對策、廢棄物處理、發(fā)展戰(zhàn)略等容。對外系統(tǒng)〔一產(chǎn)品規(guī)劃。這是塑造企業(yè)產(chǎn)品形象的第一步。產(chǎn)品形象包括的容有產(chǎn)品名稱、包裝、功能、質(zhì)量、價格、營銷手段等。產(chǎn)品規(guī)劃首先是要進行市場調(diào)查,以求得與消費需求的一致性,即企業(yè)根據(jù)消費者的需求進行產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計,并且利用產(chǎn)品的銷售策略加深消費者對產(chǎn)品的印象。產(chǎn)品形象的核心是產(chǎn)品的質(zhì)量。因此,產(chǎn)品規(guī)劃活動的關(guān)鍵是保證產(chǎn)品的質(zhì)量?！捕?wù)活動。服務(wù)是直接與社會公眾打交道,優(yōu)良的服務(wù)最能博得消費者的好感。服務(wù)活動就容而言,包括三個階段的容,售前、售中和售后服務(wù)。服務(wù)活動對塑造企業(yè)形象的效果如何,取決于服務(wù)活動的目的性、獨特性和技巧性。服務(wù)心須以誠信為本,來不得半點虛偽,它心須是言必信、行必果,給消費者帶來實實在在的利益?！踩龔V告活動。廣告可以分為產(chǎn)品廣告和企業(yè)形象廣告,對于CI來說,應(yīng)更加重視形象廣告的創(chuàng)造,以獲得社會各界對本企業(yè)及產(chǎn)品的廣泛認同。形象廣告就其制作手法而言與其它廣告并無顯著不同,但它有自身較為獨特的目的。企業(yè)形象廣告的主要目的是樹立商業(yè)信譽,擴大企業(yè)知名度,增強企業(yè)的凝聚力,樹立企業(yè)信譽。產(chǎn)品形象廣告不同于產(chǎn)品銷售廣告,它不再是產(chǎn)品本身簡單化的體現(xiàn),而是創(chuàng)造一種符合目標顧客的追求與向往的形象。通過商標標志本身的表現(xiàn)及其代資產(chǎn)品的形象介紹,讓品牌給消費者留下深刻記憶,以喚起社會大眾對企業(yè)的注意、好感、依賴與合作,使越來越多的社會公眾由潛在的顧客成為企業(yè)實在的客戶,促進企業(yè)的生存與發(fā)展。〔四公關(guān)活動。是企業(yè)行為系統(tǒng)的主要容。因為任何一個企業(yè)部不是一個孤立的客觀存在,而是一個由各種社會關(guān)系包圍著的社會存在。通過公關(guān)活動可以提高企業(yè)的信譽度、知名度,通過公關(guān)活動可以消除公眾的誤解,免除不良影響,取得公眾的理解和支持。公關(guān)活動的主要容有專題活動,公益性、文化性活動,展示活動,新聞發(fā)布會等。BI是指行為識別,是企業(yè)CI系統(tǒng)的中層部分,是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的行動指南的總和。一般說來,它泛指員工要遵守的制度總和。BI設(shè)計規(guī)劃如下：一、參與CIS作業(yè)流程,通過企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查報告,給出"BI設(shè)計建議書",提供給企業(yè)一個通用的規(guī)版本。二、參與企業(yè)時態(tài)調(diào)查,重點了解企業(yè)文化建設(shè)和制度建設(shè)情況,調(diào)整"BI設(shè)計建議書"容,列出針對企業(yè)特點的建議書目錄。 三、提交企業(yè)后,經(jīng)討論研究確認建議書容,這是BI設(shè)計的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。四、廣泛調(diào)查,征求企業(yè)各方人士意見,開展BI設(shè)計工作,形成"BI設(shè)計書初稿"。這是BI設(shè)計的核心環(huán)節(jié)。五、在MI設(shè)計容基本完成之后,在企業(yè)MI的引領(lǐng)下,修改"BI設(shè)計書"容。這是BI設(shè)計的重要一步。六、提交企業(yè),確認BI設(shè)計書容。七、導(dǎo)入企業(yè)。試用一個月,三個月,半年,一年,兩年,五年等不同時間段,應(yīng)企業(yè)要求可現(xiàn)場做BI使用咨詢服務(wù),根據(jù)企業(yè)情況的變化再做調(diào)整,修改BI設(shè)計容。例如：圖騰公司在企業(yè)BI設(shè)計的實踐中,最有代表性的案例是為昌泰不銹鋼做的BI規(guī)。該公司發(fā)展到一定階段,在行業(yè)有一定的聲望和影響力,公司人員規(guī)模不斷擴大,員工的個人行為各具特色,怎樣統(tǒng)一為公司的整體行為,就要把以前點滴的制度規(guī)為BI系統(tǒng),從組織設(shè)計、流程優(yōu)化、工作說明和制度保證上來完成,把員工的行為規(guī)到能普遍接受的BI框架中來,讓BI行為符合企業(yè)的MI理念,在執(zhí)行中形成對MI的自覺遵守。BI的基礎(chǔ)是企業(yè)組織設(shè)計的完善,是以人為核心的制度,組織機構(gòu)圖見附件,職位圖見附件。BI的重點是流程的優(yōu)化,讓企業(yè)的業(yè)務(wù)在最優(yōu)的流程中完成,成本最小,效益最大,確立節(jié)點,規(guī)步驟。見附件。BI的核心是制度的確立和執(zhí)行,包括員工的基本行為規(guī)、薪金、考核、獎懲、人力資源管理等各種制度,是員工行為的約束制度。 BI設(shè)計要素--中小企業(yè)主開始關(guān)注企業(yè)制度的設(shè)計工作制度設(shè)計對各種信息的收集與處理制度設(shè)計協(xié)調(diào)溝通制度設(shè)計分配制度設(shè)計激勵與獎懲制度設(shè)計教育培訓(xùn)制度設(shè)計職工代表大會制度設(shè)計責任制度設(shè)計企業(yè)經(jīng)濟責任制度各職能部門職權(quán)圍及領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限計劃管理制度財務(wù)管理制度人力資源管理制度生產(chǎn)管理制度技術(shù)管理制度營銷活動管理制度行政管理制度企業(yè)風(fēng)格設(shè)計傳統(tǒng)節(jié)日慶祝制度國際、國家重大活動慶祝制度員工生日慶祝制度企業(yè)團體度假、旅游制度企業(yè)文藝團體組織制度婚喪制度員工行為規(guī)設(shè)計員工行為準則設(shè)計員工個體工作環(huán)境設(shè)計員工群體工作環(huán)境設(shè)計員工禮儀規(guī)設(shè)計1.服飾規(guī)2.外表形象規(guī)3.姿態(tài)規(guī)4.神態(tài)規(guī)5.商業(yè)社交〔宴會、禮儀規(guī)作息制度請銷假制度制度工作狀態(tài)及效率要求工作程序環(huán)境與安全制度素質(zhì)與素養(yǎng)要求設(shè)備的使用、維護與管理企業(yè)文化活動制度規(guī)計劃安排客人請柬設(shè)計及發(fā)送樂隊、禮儀隊攝影師的確定及聘請活動項目的審查、排序、預(yù)演及程序安排活動場所的布置設(shè)計及接待活動主持者