售后服務手冊

售后服務規(guī)范手冊售后服務指南一、服務理念：

真正的售后服務不只是檢修機器，而是在維護顧客的心情和心靈，讓我們用愈加深入和多彩的服務，讓顧客安心，讓客戶感動。

二、服務原則：

只要顧客的一種電話，所有的事情都由我們來做了。

三、服務原則：

顧客的滿意就是我們的成功。

四、服務承諾：

1、整機免費保修一年，行業(yè)工程采購顧客，詳細以協(xié)議為準（含燈泡），最高是3年。（人為及不可抗拒原因損壞除外）

2、附件免費保修六個月，行業(yè)工程采購顧客保修是一年，（附件指：連接線、遙控器、白板筆、中控、線控等損耗件和輔件）人為及不可抗拒原因損壞除外。

3、24小時內(nèi)服務上門。

4、整機終身維護（即保修期滿，收取合適的費用予以維修服務）。

5、售后服務實行月回訪，季維護，年保養(yǎng)。

五、服務電話：

免費電話產(chǎn)品保修及退換規(guī)定保修卡為產(chǎn)品保證及服務的證明。產(chǎn)品服務從購置之日起計算。產(chǎn)品運用220伏特電源，在使用之前，敬請詳細閱讀《使用闡明書》。按照國家規(guī)定，產(chǎn)品一年內(nèi)免費保修，終身維護。產(chǎn)品通過我企業(yè)指定維修點的專業(yè)技術人員拆機修理兩次后，仍不能正常使用的，免費為消費者更換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品；在符合調(diào)換條件而無同型號、同規(guī)格產(chǎn)品的狀況下，可補差價更換其他規(guī)格型號的產(chǎn)品。在保修期內(nèi)，60天內(nèi)未修復，可為消費者更換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品。消費者如規(guī)定退貨的，要按國家規(guī)定的有關條例收取對應的折舊費（折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日起，其中扣除修理占用和維修占用的時間）。屬下列情形之一者，收費修理：因消費者使用、維護、保管不妥導致的損傷；型號與修理產(chǎn)品型號不符或被涂改的；因不可抗拒力導致?lián)p壞的；超過保修期的；降價銷售進行處理的本產(chǎn)品。保修卡請妥善保管，維修服務時，敬請出示本保修卡。售后服務規(guī)范一、上門服務“5個1”：一句問候語：進門時一句問候語“您好，打擾了，請問您是X先生（女士）嗎？我是中電數(shù)碼顯示有限企業(yè)售后技術服務人員，為您上門服務”，臨走時一句辭別語“對不起，給您添麻煩了，此后有問題請隨時和我們聯(lián)絡”。一塊潔凈布：隨身攜帶一塊潔凈布用于清潔。一雙鞋套：穿上自帶鞋套。一次美容：服務完畢后將顧客機器機內(nèi)機外認真清潔。一張名片：服務完畢后送給顧客一張服務名片。二、上門服務“九不準”：不準頂撞顧客；不準酒后上門；不準留長發(fā)；不準使用顧客單位或家中電話；不準以任何借口隨意亂收費；不準在顧客單位或家中就餐；不準在顧客單位或家中吸煙、喝水；不準隨意翻動顧客的物品、書籍；不準談及有損企業(yè)形象及聲譽的事。三、上門服務形象規(guī)范裝束三統(tǒng)一：統(tǒng)一工具包。統(tǒng)一工作服。統(tǒng)一工作牌。著裝整潔：保持潔凈整潔的形象，工作服要常常換洗。不容許穿拖鞋，鞋面規(guī)定潔凈，不能有灰塵油垢。儀表端莊，精神飽滿：不容許留長發(fā)和胡須。臉部潔凈，容光煥發(fā)。手要潔凈，手指甲不能過長。身體盡量地挺直。與顧客交流時面帶微笑。眼睛要正視對方，眼神中不能透露出任何厭煩、輕視或不自信。四、上門服務語言規(guī)范：1、語言文明、禮貌、得體見到顧客問好，自我簡介，文明交流，以示尊重。不說有損企業(yè)形象的話。不與同伴說粗話、臟話，開低級玩笑。2、語氣溫和、熱情、謙恭說話語氣要稍低一點。要充斥熱情。要謙虛恭敬。3、上門服務常用的語言：開門后，欠身示意：“您好，打擾了，請問您是X先生（女士）家嗎？我是中電數(shù)碼企業(yè)售后服務人員，這是我的工作證，我們來為您上門服務。過程中假如需要移動顧客擺放的東西時應說：“對不起，可以移動嗎？”對在服務過程中若碰到顧客出于禮貌遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請原諒，這是我們的規(guī)定。”到疑難故障，現(xiàn)場不能處理，需要再次上門，這時應委婉地向顧客提出：“由于XX原因XX零件已經(jīng)用完了，需下次上門，您看XX時候可不可以？……謝謝您的支持?！比缗龅絿乐毓收希ù蠓瓷溏R壞等）需要運回客戶服務中心維修時，應委婉地征求顧客的意見或給顧客提供備用機：“由于大反射鏡不便攜帶，我們要把您機器運回維修站維修，我們將在5個工作日內(nèi)把您機器修好，這是我們客戶服務中心的電話號碼，假如修理完畢，我們會告知您，在您的機器維修期間，我們給您提供一臺機器使用?！狈胀戤?，應向顧客解釋服務成果并向顧客詳細講解使用及保養(yǎng)常識，并請顧客親自操作演示，征求顧客的意見：“您的機器已經(jīng)修好，目前請您檢查機器的各項功能?！鳖櫩吞顚懸庖姡骸凹偃缒鷽]有什么意見，請對我的工作進行鑒定，并在維修卡上簽訂意見。”辭別：“對不起，給您添麻煩了，您的機器修好了，請放心使用，后來有什么問題請隨時和我們聯(lián)絡，這是我們的聯(lián)絡電話”遞上名片。4、上門服務忌語：這種故障是工廠自身存在設計問題，目前沒有處理措施，我也沒有措施?！薄安恍小?、“我不懂得”、“你這都不懂得”、“你的機器沒有問題，自己再試試看吧”、“這事我們不管……”。“你要懂得，一分錢一分貨”、“絕對不也許有這種事情發(fā)生”、“嗯……我不太清晰”、“我絕對沒有說過這種話”、“我不懂得怎么處理”、“企業(yè)的規(guī)定就是這樣”、“改天告知你”、“不就是個小問題嗎”。五、上門服務行為規(guī)范1、注意文明禮貌與同事碰面要問好。碰到認識的顧客要積極打招呼，側身讓路。坐立行走姿勢端正，做到坐有坐相，站有站相。走路不勾肩搭背，不搖擺拖沓。不準穿企業(yè)工作服在馬路上嬉笑打鬧。不準穿企業(yè)工作服在公共場所吸煙。2、遵守社會公德對真、善、美的東西要積極擁護，并身體力行。對社會上倡導的行為規(guī)范要堅決遵守。對家人和朋友體現(xiàn)出你的愛心和關懷，伸出你的溫暖之手。通過自己的努力工作，做到：給顧客驚喜，超過顧客的期望。六、售后服務工作規(guī)范1、工作程序（1）客戶來電報修。

（2）部門文員（技術員）等同客戶禮貌文明通話并記錄客戶提供的信息。

（3）把客戶報修資料交至售后主管安排有關技術人員上門維修且與客戶聯(lián)絡理解詳細狀況并約好時間。

（4）技術員準時抵達客戶家，輕輕地、有節(jié)奏的敲門，然后退三步靜候。

（5）門開后積極自我簡介“您好，打擾了，請問您是XX先生（女士）嗎？我是中電數(shù)碼售后服務人員，我們來為您上門服務”，并向顧客出示工作證、工作單。

（6）穿好隨身攜帶的鞋套進入顧客家中。

（7）同顧客合適地寒暄，查對品牌機型，登記機身編號，問詢查對購機日期。

（8）觀測和問詢故障機器的故障現(xiàn)象，初步鑒定與否本機故障或外在原因（如電腦、或電視等連接信號或連線等非本機導致的狀況，需向顧客解釋，不便代勞修復的請客戶聯(lián)絡有關供應商）。

（9）檢修前后要與顧客進行語言溝通，關懷顧客，讓顧客有一種被尊重感（如需搬動顧客家俱，要提前征詢顧客的意見）。

（10）檢修過程要潔凈利索，無論什么故障都應告訴顧客這是小故障。

（11）修妥故障后，用抹布清除機器里面的灰塵、污漬，全面徹底地對機器及工作臺進行一次美容，整頓家俱，打掃衛(wèi)生。

（12）收拾潔凈現(xiàn)場（將搬動的家俱恢復原位），清晰地向顧客解釋維修成果，向顧客講解機器的使用、操作措施和平常維修常識。

（13）征求顧客意見并填寫工作單，如自費機要收費并開具企業(yè)的統(tǒng)一收據(jù)。

（14）服務完畢，臨走要向顧客辭別“對不起，給您添麻煩了，此后有什么事情請隨時和我們聯(lián)絡”，并送上服務卡片，留下聯(lián)絡方式。如顧客送出門，應請顧客留步。

（15）回到企業(yè)將工作單填寫清晰故障現(xiàn)象和處理措施等，交由主管審批后安排文員回訪記錄，理解機器修復后使用狀況和服務狀況。2、工作流程圖

七、上門服務注意事項1、不損壞顧客物品和污染顧客的居室環(huán)境。

2、提醒顧客妥善保管機件周圍的寶貴物品。

3、一直保持良好的服務態(tài)度，積極進取的工作精神以及耐心細致的工作方式。

4、要遵守雙方約定的時間，不得讓顧客久等。

5、在任何狀況下均不得與顧客爭執(zhí)。

6、若碰到顧客有不合理的規(guī)定或技術員無法處理的問題，應及時匯報客戶售后服務經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

7、碰到機器不能修復，需運回企業(yè)顧客服務中心修理的狀況，服務技術員應向顧客闡明狀況，耐心地說服顧客，并提議顧客把機器運回顧客服務中心，運送過程中必須小心保護好機器的外觀。

8、任何地區(qū)的顧客均有也許來電規(guī)定上門服務，如碰到不屬于企業(yè)顧客服務中心上門的區(qū)域，顧客服務中心應以熱情的態(tài)度答復顧客，叫顧客留下聯(lián)絡電話，聯(lián)絡方式，及時和對應銷售點聯(lián)絡處理，堅決防止顧客因同一問題撥打二次報修電話，真正實現(xiàn)“只要顧客的一種電話，所有的事情都由我們來做了”的服務原則。

9、上門維修中，會碰到某些大件的調(diào)換（大反射鏡），應事情反應到企業(yè)顧客服務中心，由企業(yè)顧客服務中心提供對應處理成果。

10、不容許用埋怨的口氣對顧客說話，這樣將會影響消費者對產(chǎn)品的信心，對企業(yè)導致一定范圍內(nèi)的損失，如退機、投訴等。八、顧客投訴處理1、處理顧客埋怨的環(huán)節(jié)：詳細傾聽顧客的埋怨內(nèi)容

若發(fā)生埋怨事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的埋怨，以便隨即處理。切忌在顧客剛開始傾訴時，就打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客更不快樂。向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉地作某些必要的闡明。在聽完顧客的埋怨之后，應向顧客道歉，并針對事件的原因加以探討、判斷，同步婉轉地向顧客闡明原因，以獲得顧客的理解和諒解。根據(jù)狀況，采用上門檢修或提交異常反饋單到企業(yè)等方式處理問題。贏回顧客：口頭道謝，給他意外的驚喜。追蹤回訪，以期得到顧客的繼續(xù)的支持。2、處理顧客埋怨時的方式正面的負責心態(tài)。在處理顧客埋怨的時候，要向顧客表明自己認真負責的態(tài)度，向顧客傳遞事情究竟會得到處理的信息。正面地關懷問題。讓顧客懂得我們是在真正地協(xié)助他處理問題。立即采用行動。事情有了處理方案之后，立即采用行動使事情盡快得到處理，能立即處理便函盡快行事，令顧客當場即時滿意。3、處理顧客埋怨時的10項注意事項：克制自己的情緒。在處理顧客的埋怨時，假如碰到憤怒或比較偏激的顧客時，可以采用其他人代為處理、變換處理場所或者是變換處理時間的方式來進行，克制好自己的情緒。自己代表企業(yè)的感覺。給顧客自己可以代表企業(yè)的感覺，給顧客以信任感，這樣有助于事情的處理。以顧客為出發(fā)點。時時以顧客的角