電商運(yùn)營(yíng)規(guī)劃書書

娥天歌電商運(yùn)營(yíng)2015-03-01電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃（*僅限內(nèi)部傳閱*）注：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展及應(yīng)用，注：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展及應(yīng)用，選擇合適的產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行銷售，開拓全新的銷售渠道具有非常強(qiáng)的可行性，鑒于此本規(guī)劃僅針對(duì)電商的運(yùn)營(yíng)以及策略做出規(guī)劃。電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)核心及總體架構(gòu)圖互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)網(wǎng)、PC網(wǎng)信息互動(dòng)電商信息互動(dòng)電商電子商務(wù)電子商務(wù)娥天歌商城電子商務(wù)的核心商務(wù)電子化娥天歌商城電子商務(wù)的核心商務(wù)電子化，打造全新的商務(wù)銷售模式。用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)一、運(yùn)營(yíng)模式規(guī)劃根據(jù)公司現(xiàn)狀及優(yōu)勢(shì)，打造適合公司的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，借助第三方平臺(tái)的資源（技術(shù)、流量、誠(chéng)信），拓展自己的電商業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)模式圖（閉環(huán)結(jié)構(gòu)）：運(yùn)營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)模式備注：1、第三方平臺(tái)指第三方電子商務(wù)綜合平臺(tái)（B2B、B2C、移動(dòng)端），比如阿里、慧聰、京東、天貓、一號(hào)商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜、微信、天貓供銷平臺(tái)等有流量、有信用的成熟平臺(tái)。2、營(yíng)銷策劃是針對(duì)公司產(chǎn)品，以銷售為目的的推廣活動(dòng)，借助第三方資源和自有媒體進(jìn)行活動(dòng)的宣傳和推廣。二、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析產(chǎn)品的定義：公司所有提供給客戶物料、服務(wù)、贈(zèng)品、品牌等基本原則：根據(jù)公司現(xiàn)有的資源，打造滿足客戶需求的產(chǎn)品，創(chuàng)建自己特有的核心價(jià)值。對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的要求：1、物美價(jià)廉，服務(wù)極致，通俗易懂。2、結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)獨(dú)有的產(chǎn)品體系。3、根據(jù)后期運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析出來(lái)的反饋及時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整。4、所有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。三、第三方平臺(tái)（全網(wǎng)） 通過(guò)對(duì)各大商務(wù)平臺(tái)調(diào)研分析，選擇合適的平臺(tái)入駐，第三方平臺(tái)需要做的工作如下：前期入駐的平臺(tái)首選：天貓商城、阿里巴巴、微商城。四、營(yíng)銷策劃 針對(duì)不同的平臺(tái)和產(chǎn)品定期舉行營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)不同的渠道進(jìn)行宣傳推廣，從而達(dá)到為店鋪引流的目的。營(yíng)銷目的：宣傳推廣引流轉(zhuǎn)化營(yíng)銷宗旨：實(shí)現(xiàn)月月有活動(dòng)周周有促銷的目標(biāo)活動(dòng)形式：1、自主策劃根據(jù)平臺(tái)不同，活動(dòng)形式略有差異，基本形式有滿減、滿贈(zèng)、單品折扣、套餐銷售、免郵。2、第三方提供的活動(dòng)第三方提供的活動(dòng)類似雙十一、各大節(jié)日、團(tuán)購(gòu)、秒殺、限時(shí)搶購(gòu)等，根據(jù)公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和成本選擇適合的活動(dòng)報(bào)名參加?；顒?dòng)策劃：設(shè)置專人定期策劃活動(dòng)，并給出活動(dòng)執(zhí)行方案（調(diào)研、活動(dòng)周期、活動(dòng)內(nèi)容、推廣渠道、費(fèi)用預(yù)算、推廣渠道、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、優(yōu)化完善）宣傳推廣渠道：序號(hào)渠道名稱詳細(xì)描述備注1EDM第三方平臺(tái)提供的服務(wù)，將活動(dòng)信息通過(guò)郵件發(fā)送給平臺(tái)的客戶。2短信第三方提供的服務(wù)，通過(guò)短信發(fā)送活動(dòng)信息。3自有媒體公司官方微博、微信、網(wǎng)站等發(fā)布費(fèi)用預(yù)算：營(yíng)銷策劃具有不確定性，在方營(yíng)銷案沒(méi)有出來(lái)之前，預(yù)算很難預(yù)估！五、業(yè)務(wù)流程及控制業(yè)務(wù)流程圖管理產(chǎn)品產(chǎn)品專員美工第三方平臺(tái)客戶訂單完成客服下單結(jié)算下單費(fèi)用支付按照第三方平臺(tái)的退換貨政策執(zhí)行！無(wú)質(zhì)量問(wèn)題重新寄回客戶換貨訂單完成記錄原因退貨退款有質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量檢測(cè)因質(zhì)量問(wèn)題退貨滿意簽收貨物貨物到達(dá)采購(gòu)方繼續(xù)挑選放入購(gòu)物車立即訂購(gòu)瀏覽店鋪網(wǎng)站游客管理產(chǎn)品產(chǎn)品專員美工第三方平臺(tái)客戶訂單完成客服下單結(jié)算下單費(fèi)用支付按照第三方平臺(tái)的退換貨政策執(zhí)行！無(wú)質(zhì)量問(wèn)題重新寄回客戶換貨訂單完成記錄原因退貨退款有質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量檢測(cè)因質(zhì)量問(wèn)題退貨滿意簽收貨物貨物到達(dá)采購(gòu)方繼續(xù)挑選放入購(gòu)物車立即訂購(gòu)瀏覽店鋪網(wǎng)站游客確認(rèn)品名、數(shù)量、配送等信息的真實(shí)性。確認(rèn)品名、數(shù)量、配送等信息的真實(shí)性。產(chǎn)品、產(chǎn)品、貨物發(fā)票禮品或服務(wù)卡，物流發(fā)貨物流發(fā)貨物流信息添加到第三方平臺(tái)的訂單內(nèi)，確認(rèn)發(fā)貨。物流信息添加到第三方平臺(tái)的訂單內(nèi)，確認(rèn)發(fā)貨。第三方平臺(tái)訂單管理第三方平臺(tái)訂單管理發(fā)貨六、倉(cāng)儲(chǔ)物流電子商務(wù)對(duì)公司倉(cāng)儲(chǔ)物流要求非常高，是客戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，至少要做到24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。前期可借助公司現(xiàn)有倉(cāng)儲(chǔ)物流體系，為用戶提供便捷、快速的物流服務(wù)。工作要點(diǎn)：物流包裝發(fā)貨規(guī)范：1、以客服提供的發(fā)貨單、物流單為唯一發(fā)貨依據(jù)，并核對(duì)發(fā)貨信息。2、電商銷售統(tǒng)一包裝。3、包裝精美、安全，避免因物流運(yùn)輸導(dǎo)致產(chǎn)品破損。4、配件齊全。5、打包前確認(rèn)產(chǎn)品是否破損、外觀整潔、配件齊全，杜絕因此導(dǎo)致的售后。6、記錄物流信息，并反饋客服登記。7、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)，及時(shí)提供線上可售庫(kù)存數(shù)據(jù)，庫(kù)存報(bào)警及時(shí)反饋采購(gòu)處理。8、零失誤。附錄：包裹配置清單：類目詳述備注基本配置商品、包裝、發(fā)票、隨貨清單必備增值服務(wù)促銷宣傳冊(cè)、服務(wù)卡等需策劃設(shè)計(jì)贈(zèng)品試吃品、新品、小禮品等其他娥天歌專用封帶七、客戶服務(wù)以“服務(wù)創(chuàng)造更高價(jià)值”為目標(biāo)，以“細(xì)節(jié)決定成敗”為宗旨，打造全面、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)模式，另外客服肩負(fù)在線主動(dòng)銷售和收集客戶反饋的職責(zé)。客服體系圖：工作要點(diǎn)：1、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)熱情周到。2、一切以客戶為中心，提供貼心服務(wù)。3、熟悉線上所有產(chǎn)品的基本信息和功能。4、訂單處理跟蹤，確保物流快速、準(zhǔn)確。5、做好銷售記錄統(tǒng)計(jì)。6、零投訴。銷售記錄表樣式序號(hào)訂單信息客戶信息數(shù)量單價(jià)金額物流信息附錄：《娥天歌銷售統(tǒng)計(jì)表》《娥天歌食品發(fā)貨單》一式三份八、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析是電商銷售非常重要的環(huán)節(jié)，可以針對(duì)平臺(tái)、產(chǎn)品、客戶等對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，調(diào)整優(yōu)化銷售政策、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、促銷活動(dòng)方案等。相關(guān)數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要點(diǎn)：1、數(shù)據(jù)分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)。2、數(shù)據(jù)重點(diǎn)：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、服務(wù)效率數(shù)據(jù)、部門考核數(shù)據(jù)。3、除日?qǐng)?bào)外，所有報(bào)表按固定格式在約定時(shí)間報(bào)經(jīng)理和總經(jīng)理審閱。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)組織架構(gòu)圖：崗位描述：職位崗位描述運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作與戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行，具體包括各種管理制度的制定，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，網(wǎng)站整體架構(gòu)、進(jìn)度管理、策劃推廣、客戶管理規(guī)范及流程等；運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析，運(yùn)營(yíng)策略的調(diào)整；業(yè)務(wù)主管1、各項(xiàng)管理制度、規(guī)范的制定；2、業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、監(jiān)管；3、業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)；4、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、核對(duì)，線上可售庫(kù)存調(diào)整；產(chǎn)品專員1、負(fù)責(zé)所有線上產(chǎn)品的篩選，賣點(diǎn)提煉；2、協(xié)助美工拍照、產(chǎn)品上架，產(chǎn)品價(jià)格設(shè)定；3、產(chǎn)品信息優(yōu)化，成本核算等；美工設(shè)計(jì)1、店鋪裝修、產(chǎn)品詳情頁(yè)設(shè)計(jì)；2、產(chǎn)品拍照、美化、優(yōu)化、上架；3、促銷活動(dòng)頁(yè)面設(shè)計(jì)等。營(yíng)銷策劃1、負(fù)責(zé)店鋪的宣傳推廣、營(yíng)銷策劃，參與制定營(yíng)銷推廣方案；2、利用各種途徑進(jìn)行對(duì)外宣傳推廣；3、負(fù)責(zé)店鋪與外界機(jī)構(gòu)的推廣合作；4、第三方平臺(tái)的活動(dòng)申報(bào)；5、公司自媒體維護(hù)；客戶服務(wù)1、客戶疑問(wèn)解答、日常問(wèn)題處理；2、客戶投訴、客戶關(guān)懷、客戶維護(hù)、異常處理等；3、客戶訂單處理，訂單跟蹤，退換貨處理；4、銷售統(tǒng)計(jì)、結(jié)算，與倉(cāng)庫(kù)對(duì)賬；倉(cāng)儲(chǔ)物流1、負(fù)責(zé)公司所有線上產(chǎn)品的倉(cāng)儲(chǔ)、物流；2、及時(shí)統(tǒng)計(jì)提報(bào)庫(kù)存狀況，調(diào)整線上產(chǎn)品可售庫(kù)存；3、與客服對(duì)賬；十、考核方案考核基本原則公司電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)的考核按團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核，制定根據(jù)以往的銷售額以及公司的運(yùn)營(yíng)成本，制定年度考核目標(biāo)，所有人員的薪資待遇包括底薪+提成。2015年考核方案業(yè)績(jī)指標(biāo)：X萬(wàn)/年。提成方案：當(dāng)月銷售業(yè)績(jī)的XX%（待定）。部門內(nèi)部提成分配表部門崗位占比（部門總提成%）備注營(yíng)銷類運(yùn)營(yíng)經(jīng)理80暫定產(chǎn)品專員營(yíng)銷策劃美工設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)類業(yè)務(wù)部門（客服、倉(cāng)儲(chǔ)）20十一、項(xiàng)目進(jìn)度安排進(jìn)度總規(guī)劃詳細(xì)進(jìn)度安排項(xiàng)目?jī)?nèi)容\月份3月4月5月6月7月8月9月運(yùn)營(yíng)主管1、申請(qǐng)入駐阿里巴巴，天貓商城，微商城。2、整體規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)模式，流程制定，考核方案制定。3、產(chǎn)品篩選，價(jià)格調(diào)研。4、營(yíng)銷規(guī)劃制定。網(wǎng)站基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（訂單數(shù)、評(píng)論數(shù)、搜索排名）團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人員招聘、分銷體系及活動(dòng)創(chuàng)建，上線。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)得失，調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，業(yè)務(wù)規(guī)模拓展。產(chǎn)品專員產(chǎn)品資料準(zhǔn)備（圖片、庫(kù)存、基本信息、買點(diǎn)提煉）產(chǎn)品詳情優(yōu)化、關(guān)鍵字優(yōu)化、平臺(tái)搜索引擎優(yōu)化新產(chǎn)品發(fā)布，持續(xù)優(yōu)化在售商品。美工設(shè)計(jì)1、店鋪裝修圖設(shè)計(jì)。2、產(chǎn)品資料設(shè)計(jì)，詳情頁(yè)設(shè)計(jì)制作。1、店鋪裝修和產(chǎn)品信息優(yōu)化。2、營(yíng)銷活動(dòng)頁(yè)面設(shè)計(jì)。優(yōu)化店鋪整體風(fēng)格，設(shè)計(jì)線上統(tǒng)一VI體系。營(yíng)銷策劃制定年度，季度，月度營(yíng)銷策劃本月可申請(qǐng)參加第三方平臺(tái)營(yíng)銷活動(dòng)。持續(xù)策劃活動(dòng)，并宣傳推廣，制定下半年計(jì)劃?？头?wù)