值班經(jīng)理職責(zé)經(jīng)典版（四篇）

第14頁(yè)共14頁(yè)值班經(jīng)理?職責(zé)經(jīng)典?版值班?經(jīng)理的崗?位職責(zé)：?1.值?班經(jīng)理的?崗位職責(zé)?是協(xié)助店?長(zhǎng)對(duì)賓客?服務(wù)、質(zhì)?量控制、?培訓(xùn)考核?、日常經(jīng)?營(yíng)、內(nèi)部?管理等方?面實(shí)施管?理和服務(wù)?工作。?2.值班?經(jīng)理負(fù)責(zé)?前臺(tái)客用?印刷品、?客用物品?、餐廳餐?具和設(shè)備?、大堂所?有設(shè)施設(shè)?備的管理?工作。每?月對(duì)前臺(tái)?和餐廳消?耗品進(jìn)行?盤(pán)點(diǎn)及編?制預(yù)算，?制作相應(yīng)?報(bào)表交店?長(zhǎng)審核。?3.值?班經(jīng)理應(yīng)?協(xié)助店長(zhǎng)?對(duì)賓客服?務(wù)、質(zhì)量?控制、培?訓(xùn)考核、?日常經(jīng)營(yíng)?、內(nèi)部管?理等方面?實(shí)施管理?和服務(wù)工?作。包含?前臺(tái)服務(wù)?員的全部?工作資料?。4.?值班經(jīng)理?須檢查員?工日常工?作中是否?殷勤有禮?、熱情耐?心、細(xì)致?負(fù)責(zé)，儀?表儀容是?否到達(dá)酒?店標(biāo)準(zhǔn)要?求。5?.店長(zhǎng)、?店長(zhǎng)助理?不在酒店?時(shí)，值班?經(jīng)理根據(jù)?授權(quán)負(fù)責(zé)?酒店運(yùn)行?管理;在?客房主管?和客房領(lǐng)?班不在時(shí)?，行使客?房主管職?責(zé)。6?.值班經(jīng)?理須控制?房態(tài)，到?達(dá)收益最?大化，并?親自處理?需要特殊?安排的訂?房事宜。?并在銷售?中陪同賓?客參觀客?房和簡(jiǎn)要?介紹酒店?信息。?7.值班?經(jīng)理應(yīng)掌?握監(jiān)控和?酒店安全?狀況動(dòng)態(tài)?信息，發(fā)?生安全和?意外事件?時(shí)，負(fù)責(zé)?保護(hù)好現(xiàn)?場(chǎng)，組織?臨時(shí)救護(hù)?，立即報(bào)?告店長(zhǎng)。?8.值?班經(jīng)理負(fù)?責(zé)檢查餐?廳環(huán)境和?開(kāi)市準(zhǔn)備?工作，隨?時(shí)做好酒?店內(nèi)人員?調(diào)配工作?，確保對(duì)?客服務(wù)質(zhì)?量。9?.值班經(jīng)?理負(fù)責(zé)餐?廳在營(yíng)業(yè)?中的人力?調(diào)配、服?務(wù)質(zhì)量和?食品衛(wèi)生?，及時(shí)處?理客人的?投訴1?0.值班?經(jīng)理應(yīng)加?強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管?理和客用?品管理，?最大限度?地減少物?品損耗。?11.?值班經(jīng)理?須檢查V?IP客人?和特殊客?人的用房?，并及時(shí)?反饋信息?給客房主?管，落實(shí)?改善狀況?。按規(guī)定?數(shù)目抽查?客房質(zhì)量?。12?.值班經(jīng)?理負(fù)責(zé)酒?店日常巡?視，確保?質(zhì)量，負(fù)?責(zé)酒店燈?光管理（?招牌、大?堂、走道?、餐廳）?。13?.值班經(jīng)?理負(fù)責(zé)及?時(shí)補(bǔ)充前?臺(tái)消耗品?和報(bào)修損?壞設(shè)施。?每月對(duì)前?臺(tái)和餐廳?消耗品進(jìn)?行盤(pán)點(diǎn)及?編制預(yù)算?，制作相?應(yīng)報(bào)表交?店長(zhǎng)審核?。14?.值班經(jīng)?理負(fù)責(zé)根?據(jù)業(yè)務(wù)狀?況和人員?配備，每?月匯總和?審核編排?的排班和?考勤，并?填寫(xiě)相應(yīng)?的排班明?細(xì)表和考?勤匯總表?交店長(zhǎng)。?15.?值班經(jīng)理?負(fù)責(zé)按時(shí)?限要求對(duì)?中賓登記?單、臨時(shí)?住宿登記?表、預(yù)訂?單、團(tuán)隊(duì)?名單等客?史資料和?轉(zhuǎn)帳單、?保險(xiǎn)箱使?用記錄等?表單完整?地歸類、?裝訂、分?期保管。?16.?值班經(jīng)理?須將投訴?處理案例?作為酒店?的培訓(xùn)案?例。分析?投訴原因?、做出整?改方案，?對(duì)員工進(jìn)?行培訓(xùn)。?17.?值班經(jīng)理?準(zhǔn)備進(jìn)入?房間檢查?衛(wèi)生，在?打開(kāi)門(mén)之?前，應(yīng)注?意：1?.無(wú)論何?房態(tài)都務(wù)?必清晰的?敲門(mén)：?2.如掛?著DND?牌，不得?敲門(mén)：?3.不得?用他吳代?替敲門(mén)：?4.決?不許從門(mén)?窺鏡往房?內(nèi)窺視。?值班經(jīng)?理職責(zé)經(jīng)?典版（二?）一、?建立總值?班制度的?目的酒?店是一個(gè)?____?小時(shí)不間?斷向賓客?帶給安全?和服務(wù)保?障的特殊?行業(yè)，來(lái)?不得一點(diǎn)?大意。為?了對(duì)客服?務(wù)的全天?候政令暢?通、服務(wù)?規(guī)范、處?理問(wèn)題及?時(shí)。除正?常的組織?管理之外?，需另設(shè)?總值班經(jīng)?理負(fù)責(zé)指?揮日班之?外的工作?，以保證?酒店運(yùn)轉(zhuǎn)?始終處于?良好狀態(tài)?。總值?由部門(mén)經(jīng)?理輪流擔(dān)?擋，以下?為總值班?經(jīng)理的工?作流程和?工作標(biāo)準(zhǔn)?。二、?參加總值?班的人員?行政人?事部制定?總值排班?表：排班?表以月為?單位，每?月最后一?周的周五?排定下月?值班人員?;1、?行政人事?部經(jīng)理?2、財(cái)務(wù)?部經(jīng)理?3、房務(wù)?部經(jīng)理?4、廚師?長(zhǎng)5、?工程保安?部經(jīng)理?6、餐廳?經(jīng)理三?、總值班?的時(shí)間?____?小時(shí)制0?8：30?am—次?日08：?30am?四、總?值班的匯?報(bào)及交接?規(guī)定晨?會(huì)，總值?經(jīng)理匯報(bào)?工作：反?映客人的?意見(jiàn)，匯?報(bào)發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及問(wèn)?題分析，?提出需要?跟辦的事?情昨日?總值經(jīng)理?向今日總?值經(jīng)理交?接，交接?“總值班?經(jīng)理工作?日志”，?交待需要?跟辦的事?項(xiàng)五、?總值班崗?位職責(zé)及?標(biāo)準(zhǔn)總?值班經(jīng)理?崗位職責(zé)?及標(biāo)準(zhǔn)?崗位名稱?：總值班?經(jīng)理直?接上司：?總經(jīng)理?直接下屬?：各部門(mén)?員工1?、根據(jù)總?辦排定的?總值班表?，提前作?好總值準(zhǔn)?備工作，?了解如下?狀況①?酒店今日?出租率?②今日在?店、抵店?、離店V?IP③?今日在店?的團(tuán)隊(duì)、?會(huì)議信息?④今日?重要宴會(huì)?信息⑤?今日有無(wú)?計(jì)劃內(nèi)的?可能對(duì)客?人造成影?響的事件?如：停水?、電、改?建、裝修?、消防演?習(xí)、工程?等。1?、值班期?間，確保?手機(jī)__?__小時(shí)?開(kāi)機(jī)振動(dòng)?狀態(tài)（保?證手機(jī)電?池電量充?足），工?作電話接?聽(tīng)率__?__%;?著工作裝?;并隨身?攜帶對(duì)講?機(jī)2、?密切關(guān)注?經(jīng)營(yíng)、運(yùn)?轉(zhuǎn)狀況，?及時(shí)做好?組織協(xié)調(diào)?和服務(wù)工?作。3?、負(fù)責(zé)做?好夜間安?全的預(yù)防?工作，妥?善處理酒?店夜間發(fā)?生的治安?問(wèn)題。檢?查各安保?崗、酒店?各通道，?以消除各?種隱患，?保證酒店?財(cái)務(wù)以及?客人的人?身財(cái)產(chǎn)安?全。4?、加強(qiáng)夜?間巡視，?個(gè)性是酒?店重要部?位的巡查?工作，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)解決，?并做好工?作記錄。?5、處?理賓客的?投訴。遇?到賓客對(duì)?酒店的投?訴時(shí)，認(rèn)?真傾聽(tīng)并?在工作日?志上做好?書(shū)面記錄?，無(wú)論對(duì)?錯(cuò)都不做?爭(zhēng)執(zhí)，并?適時(shí)適當(dāng)?站在客人?立場(chǎng)上，?以期盡快?平息賓客?。在思考?酒店的利?益得到最?大保護(hù)的?同時(shí)，能?夠適當(dāng)?shù)?滿足賓客?的合理要?求，以維?護(hù)酒店的?良好聲譽(yù)?。6、?主動(dòng)征求?賓客的意?見(jiàn)，對(duì)賓?客的意見(jiàn)?及時(shí)加以?分析、處?理，并采?取預(yù)防措?施，促進(jìn)?酒店優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的開(kāi)?展和質(zhì)量?的改善。?7、維?護(hù)整個(gè)酒?店溫馨祥?和的營(yíng)業(yè)?氣氛，督?導(dǎo)各營(yíng)業(yè)?點(diǎn)擺設(shè)、?燈光、背?景音樂(lè)、?服務(wù)質(zhì)量?等影響營(yíng)?業(yè)氣氛的?工作環(huán)節(jié)?。8、?晨會(huì)上值?班經(jīng)理要?對(duì)昨日的?當(dāng)班狀況?進(jìn)行匯總?說(shuō)明，對(duì)?檢查過(guò)程?中的不合?格項(xiàng)進(jìn)行?評(píng)析，各?部門(mén)經(jīng)理?針對(duì)不合?格項(xiàng)提出?整改措施?，下一值?班經(jīng)理對(duì)?其進(jìn)行質(zhì)?量跟蹤和?落實(shí)。?9、值班?經(jīng)理負(fù)責(zé)?對(duì)各部門(mén)?員工儀容?儀表規(guī)范?進(jìn)行監(jiān)督?落實(shí)。?權(quán)限：?1、有權(quán)?處理酒店?突發(fā)事件?，維護(hù)酒?店利益不?受損害。?2、有?權(quán)協(xié)調(diào)各?部門(mén)之間?的關(guān)系，?并理解和?處理酒店?內(nèi)部員工?投訴。?3、有權(quán)?監(jiān)督上崗?員工的工?作表現(xiàn)，?對(duì)違紀(jì)員?工有權(quán)按?章予以處?理，對(duì)工?作中表現(xiàn)?突出的員?工，有權(quán)?向相關(guān)部?門(mén)推薦給?予物質(zhì)或?精神獎(jiǎng)勵(lì)?。4、?有權(quán)審查?和核批業(yè)?務(wù)部門(mén)在?崗最高人?員權(quán)限以?外的優(yōu)惠?、減免事?宜。凡確?屬緊急狀?況須減免?或優(yōu)惠的?，應(yīng)做好?詳細(xì)記錄?并逐級(jí)匯?報(bào)。5?、總值班?的工作流?程及標(biāo)準(zhǔn)?□工作?流程：?1、當(dāng)日?總值經(jīng)理?于晨會(huì)結(jié)?束之時(shí)理?解昨日總?值工作日?志，閱讀?昨日總值?報(bào)告。?2、填寫(xiě)?當(dāng)日總值?報(bào)告“當(dāng)?日信息”?欄，了解?當(dāng)天店內(nèi)?的重要信?息。了?解如下信?息：了?解當(dāng)日V?IP客人?信息了?解當(dāng)日重?要的宴請(qǐng)?信息3?、了解當(dāng)?日會(huì)議、?團(tuán)隊(duì)信息?、了解當(dāng)?日豪華（?或重要）?團(tuán)隊(duì)的詳?細(xì)日程安?排了解?當(dāng)日會(huì)議?及大型活?動(dòng)信息、?今日預(yù)計(jì)?出租率、?今日預(yù)計(jì)?進(jìn)店客房?數(shù)、今日?預(yù)計(jì)離店?客房數(shù)、?今日預(yù)計(jì)?餐飲上座?率。了?解當(dāng)日有?無(wú)以下特?殊事件：?停水、停?電等、當(dāng)?日重大維?修項(xiàng)目消?防演練?檢查資料?及標(biāo)準(zhǔn)：?16：?30pm?—17：?30pm?1、根?據(jù)當(dāng)天的?當(dāng)日總值?報(bào)告的提?示，檢查?有重要客?情的崗位?準(zhǔn)備工作?狀況是否?完成并貼?合要求?17：3?0pm—?20：3?0pm在?前臺(tái)營(yíng)業(yè)?崗點(diǎn)進(jìn)行?服務(wù)質(zhì)量?檢查一?、大廳公?共區(qū)域?1、戶外?廣告燈、?霓虹燈、?地?zé)簟⒄?明燈工作?是否正常?2、煙?缸是否整?潔3、?鮮花、植?物的新鮮?程度及衛(wèi)?生狀況是?否貼合標(biāo)?準(zhǔn)4、?花盆內(nèi)是?否有垃圾?及煙頭?5、大廳?地面光亮?程度是否?達(dá)標(biāo)6?、大廳玻?璃光亮程?度及扶手?光亮程度?是否達(dá)標(biāo)?7、公?共洗手間?的衛(wèi)生是?否達(dá)標(biāo)?8、大廳?活動(dòng)告示?牌是否整?潔，擺放?規(guī)范、無(wú)?誤二、?餐飲部：?（一）?餐廳1?、開(kāi)餐時(shí)?是否有引?座員引領(lǐng)?、入座，?有無(wú)個(gè)性?的禮貌用?語(yǔ)。2?、服務(wù)員?在遞菜單?時(shí)有無(wú)敬?語(yǔ)、姿勢(shì)?是否規(guī)范?。3、?服務(wù)員是?否推銷、?介紹食品?菜肴及“?今日特選?”。4?、服務(wù)員?是否重復(fù)?點(diǎn)單。?5、點(diǎn)單?后您等候?多長(zhǎng)時(shí)間?上飲料、?菜肴。?6、上菜?時(shí)是否報(bào)?菜名。?7、服務(wù)?員是否主?動(dòng)巡臺(tái)及?時(shí)整理臺(tái)?面，撤換?骨碟、煙?缸。8?、是否征?求您的意?見(jiàn)。9?、飲料茶?水快用完?時(shí)，服務(wù)?員是否主?動(dòng)添加。?10、?結(jié)帳需等?候多長(zhǎng)時(shí)?間。1?1、如何?評(píng)價(jià)您的?用餐。?飲料食?品（菜肴?口味、新?鮮程度、?形狀、裝?盤(pán)、溫度?）服務(wù)?員工禮?貌程度?12、離?開(kāi)餐廳時(shí)?，是否有?道別語(yǔ)。?13、?對(duì)于老客?戶、長(zhǎng)住?客，是否?帶給針對(duì)?性的服務(wù)?。（二?）宴會(huì)預(yù)?訂1是?否三聲鈴?響內(nèi)接聽(tīng)?電話。?2、是否?禮貌地稱?呼您。?3、是否?仔細(xì)聆聽(tīng)?您的預(yù)訂?要求。?4、是否?主動(dòng)向您?推薦和介?紹相關(guān)服?務(wù)項(xiàng)目。?5、是?否詢問(wèn)您?的姓名。?6、是?否詢問(wèn)您?的特殊要?求。7?、是否向?您轉(zhuǎn)述預(yù)?訂狀況。?8、是?否向您致?謝。（?三）廚房?1、廚?師個(gè)人衛(wèi)?生是否貼?合規(guī)定。?2、廚?房的滅火?器材是否?完備。?3、灶具?、廚具是?否整潔衛(wèi)?生。4?、垃圾桶?是否有袋?并加蓋使?用。5?、生、熟?食品是否?分開(kāi)存放?。6、?工作臺(tái)是?否整潔，?無(wú)食物殘?留物。?7、食品?是否用貨?架存放。?8、廚?房工作人?員的衛(wèi)生?知識(shí)是否?掌握。?9、工作?結(jié)束是否?按要求關(guān)?好水、電?、氣。?二、大廳?服務(wù)1?、背景音?樂(lè)播放時(shí)?間：公共?區(qū)域7：?00--?22：0?0然后逐?步關(guān)掉?2、各營(yíng)?業(yè)點(diǎn)與營(yíng)?業(yè)時(shí)間同?步3、?燈光管制?：大廳及?外景觀燈?燈光（由?工程值班?人員控制?）要求根?據(jù)天色和?季節(jié)的不?同及時(shí)開(kāi)?關(guān)：夏?季開(kāi)燈時(shí)?間：19?：00?春秋季開(kāi)?燈時(shí)間：?18：0?0冬季?開(kāi)燈時(shí)間?：17：?00（?陰雨天視?狀況定）?4、空?調(diào)溫度：?夏季26?攝氏度?冬季18?-22攝?氏度5?、公共指?示牌、告?示牌、張?貼均齊全?并正確?6、告示?牌和張貼?上的資料?都是當(dāng)前?酒店正在?舉行的活?動(dòng)信息，?沒(méi)有將已?經(jīng)結(jié)束而?過(guò)期的信?息展示于?眾7、?酒店的外?圍：路標(biāo)?、裝飾燈?、路燈、?景觀燈、?車輛停放?、外墻、?門(mén)、窗、?玻璃、垃?圾箱均完?好、整潔?8、所?有燈光、?公共區(qū)域?空調(diào)在規(guī)?定時(shí)間內(nèi)?按規(guī)定開(kāi)?關(guān)指定燈?光及指定?區(qū)域的空?調(diào)三、?結(jié)帳高峰?時(shí)在各收?銀點(diǎn)巡視?1、結(jié)?帳員是否?禮貌熱情?、微笑。?2、結(jié)?帳員是否?準(zhǔn)確迅速?。3、?各崗點(diǎn)是?否堅(jiān)守崗?位。4?、各崗點(diǎn)?是否準(zhǔn)備?票據(jù)、零?錢等。?5、交接?班是否有?序。6?、崗點(diǎn)衛(wèi)?生、臺(tái)面?是否整潔?。20?：30p?m—22?：00p?m安全?檢查：?1、酒店?中部消防?通道：沒(méi)?有障礙物?、照明燈?完好;?2、消防?器材：全?部擺放到?位，能夠?隨時(shí)使用?;無(wú)安全?隱患：門(mén)?、掛件、?吊燈等牢?固;3?、地面滑?時(shí)有警示?牌;4?、設(shè)備維?修有警示?牌;7?、燈光管?制：大廳?及外景觀?燈主燈光?要求關(guān)掉?時(shí)間為：?夏季關(guān)?燈時(shí)間：?22：3?0春秋?季關(guān)燈時(shí)?間：21?：30?冬季關(guān)燈?時(shí)間：2?1：00?8、建?筑外的景?觀燈23?：00關(guān)?掉，并需?檢查燈的?完好狀況?22：?00pm?—次日8?：30a?m1、?不定時(shí)檢?查夜班人?員是否有?很好的工?作狀態(tài)?2、每夜?兩次不定?時(shí)電話檢?查夜班員?工的工作?狀況辦?公區(qū)域?1、下班?后各部門(mén)?是否能切?斷所有的?電源并鎖?門(mén)、關(guān)窗?。前廳?營(yíng)銷部餐?飲部客房?部行政部?財(cái)務(wù)部?是否持續(xù)?辦公區(qū)域?的日常清?潔衛(wèi)生。?2、是?否在辦公?區(qū)域大聲?喧嘩。?3、是否?在辦公區(qū)?域內(nèi)吃零?食。4?、下班后?，是否清?理辦公臺(tái)?面，持續(xù)?工作環(huán)境?的整潔。?5、員?工著裝整?潔是否貼?合規(guī)定。?員工設(shè)?備：（?一）更衣?室1、?更衣室衛(wèi)?生是否到?達(dá)要求。?四、排?班表送達(dá)?崗位：?行政人事?部需將排?班表送達(dá)?以下成員?：餐飲?部經(jīng)理?房務(wù)部經(jīng)?理財(cái)務(wù)?部經(jīng)理?工程保安?部經(jīng)理?值班經(jīng)理?職責(zé)經(jīng)典?版（三）?值班經(jīng)?理崗位職?責(zé)及資料?1、值?班經(jīng)理是?由總經(jīng)理?指定的部?門(mén)總監(jiān)、?經(jīng)理或部?門(mén)負(fù)責(zé)人?擔(dān)任。?2、俱樂(lè)?部值班經(jīng)?理在值班?時(shí)間內(nèi)代?表總經(jīng)理?接待、處?理有關(guān)投?訴，解決?和處理俱?樂(lè)部中發(fā)?生的突發(fā)?事件或緊?急事故，?如遇難以?決斷、復(fù)?雜、嚴(yán)重?的問(wèn)題要?及時(shí)通知?總經(jīng)理和?相關(guān)部門(mén)?主管。?3、值班?經(jīng)理在值?班時(shí)，務(wù)?必按要求?巡視俱樂(lè)?部各區(qū)域?，督導(dǎo)各?部門(mén)按俱?樂(lè)部的規(guī)?章制度和?工作程序?工作，對(duì)?不規(guī)范的?服務(wù)或服?務(wù)質(zhì)量問(wèn)?題，應(yīng)及?時(shí)要求有?關(guān)部門(mén)當(dāng)?班主管予?以糾正、?改善，并?將這些問(wèn)?題或現(xiàn)象?記錄在值?班日志上?。4、?值班經(jīng)理?須協(xié)助各?部門(mén)當(dāng)班?主管等處?理重大投?訴事件，?對(duì)涉及權(quán)?限金額以?內(nèi)（人民?幣_(tái)__?_元）的?免賠，罰?款可根據(jù)?狀況作來(lái)?源理。并?把事情經(jīng)?過(guò)和處理?結(jié)果記錄?在值班日?志中。?5、值班?經(jīng)理務(wù)必?按排班表?順序值班?，如有特?殊狀況需?與他人調(diào)?班的須在?值班前落?實(shí)并告知?總辦。?6、值班?經(jīng)理要準(zhǔn)?時(shí)到崗，?到崗后應(yīng)?先與前臺(tái)?取得聯(lián)系?，應(yīng)保證?通訊暢通?。7、?值班經(jīng)理?值班時(shí)，?應(yīng)著俱樂(lè)?部制服，?并注意儀?容、儀表?。8、?值班經(jīng)理?在值班期?間，有必?要拜訪一?些?？停?以了解客?人對(duì)俱樂(lè)?部的服務(wù)?質(zhì)量、服?務(wù)設(shè)施、?服務(wù)項(xiàng)目?的要求和?意見(jiàn)，并?把了解的?狀況記錄?在日志上?。9、?值班經(jīng)理?在值班前?和值班期?間，盡量?不飲用含?酒精類飲?料，也不?要因工作?外的事接?待親朋好?友。1?0、值班?經(jīng)理在值?班期間巡?視俱樂(lè)部?各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)?所不少于?規(guī)定次數(shù)?（___?_次），?并將巡視?檢查的狀?況記錄在?日志上。?11、?值班經(jīng)理?在值班期?間，不無(wú)?故離店外?出，如有?特殊狀況?確需離店?外出，需?經(jīng)上級(jí)批?準(zhǔn)，并把?通訊方式?和回店時(shí)?間告知相?關(guān)人員或?部門(mén)。?值班資料?1、值?班經(jīng)理代?表會(huì)館全?權(quán)負(fù)責(zé)會(huì)?館內(nèi)經(jīng)營(yíng)?管理中發(fā)?生的問(wèn)題?，確保會(huì)?館經(jīng)營(yíng)管?理工作正?常進(jìn)行