關(guān)于攜程旅行網(wǎng)的調(diào)研報告

有關(guān)攜程旅行網(wǎng)的調(diào)研匯報攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，經(jīng)歷16余年的風雨，至今已是中國旅游集團前八強的企業(yè)，員工人數(shù)達30000余人，企業(yè)除總部上海外，又分別于北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京、廈門、重慶、青島、沈陽、武漢、三亞、麗江、香港、南通17個都市設(shè)置了分支機構(gòu)，在南通設(shè)置服務聯(lián)絡(luò)中心。12月，攜程旅行網(wǎng)在美國納斯達克成功上市。，攜程旅行網(wǎng)戰(zhàn)略投資臺灣易游網(wǎng)和香港永安旅游，完畢了兩岸三地的布局。2月5日，攜程旅行網(wǎng)宣布，旗下首個購物電商“游易購”正式上線；5月，攜程發(fā)公告宣布戰(zhàn)略性收購藝龍37.6%股份，總價約4億美元；7月，攜程旅行網(wǎng)宣布與卡拉丁上門汽車保養(yǎng)簽訂戰(zhàn)略協(xié)議；10月，攜程旅行網(wǎng)宣布與去哪兒合并；11月，攜程旅行網(wǎng)公布第三季度未經(jīng)審計財報，企業(yè)凈營收32億元，同比增長49%；12月10日，獲得Priceline集團和一家長期股權(quán)投資企業(yè)各5億美元可轉(zhuǎn)換債券投資；12月10日，嘀嗒拼車聯(lián)手攜程推出嘀嗒城際·春運專線服務……攜程旅行網(wǎng)提供的服務范圍廣泛，包括有酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內(nèi)的多種旅行服務。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外超五千家會員酒店可供預訂，是中國領(lǐng)先的酒店預訂服務中心，每月酒店預訂量到達不低于五十萬間夜。在機票預訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機票預訂服務平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在各個大中都市提供免費送機票服務，每月出票量超五十萬張。發(fā)展歷程1999年10月攜程網(wǎng)開通03月酒店預訂量創(chuàng)國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首10月機票預訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)35個都市12月在美國納斯達克上市創(chuàng)納市3年來開盤當日漲幅最高紀錄02月與上海翠明國際旅行社到達合作進軍度假市場09月與招商銀行聯(lián)合推出國內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡10月推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念09月注冊會員數(shù)突破1000萬人03月進軍商旅管理市場03月攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線11月攜程杯授予為“世博游”指定旅行社04月“攜程無線”手機網(wǎng)站正式上線05月攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通正式落成1月12日與滬上著名餐飲預訂服務提供商“訂餐小秘書”在上海正式簽訂合作協(xié)議，攜程戰(zhàn)略投資訂餐小秘書，雙方會發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同深度拓展中國訂餐市場。本次合作會增進中國餐飲預訂服務能力的持續(xù)提高和旅行增值服務。1月21日宣布正式成立重慶分企業(yè)，并全力進軍重慶旅游市場，大力拓展以重慶為出發(fā)地和目的地的旅游業(yè)務。攜程是第一種在重慶成立分企業(yè)的著名在線旅游企業(yè)。，弘毅資本、DCM、攜程、淡馬錫和紅杉資本會分別投資8000萬美元、萬美元、萬美元、萬美元和1000萬美元認購對應的途牛股份。2月5日，攜程旅行網(wǎng)宣布，首個購物電商“游易購”正式上線。攜程方面表達，“游易購”是把目的地旅行和購物整合，推出“線上下單，線下取貨”模式。已經(jīng)覆蓋到全球20個站點，包括韓國、日本、香港、臺灣等國家和地區(qū)，以及上海、北京、南京、廣州、深圳、杭州等國內(nèi)熱門旅游目的地。5月22日，攜程發(fā)公告宣布戰(zhàn)略性收購藝龍37.6%股份，總價約4億美元，交易完畢后，兩家企業(yè)將繼續(xù)獨立發(fā)展。7月，攜程宣布與卡拉丁上門汽車保養(yǎng)簽訂戰(zhàn)略協(xié)議，兩者會在出行、自駕游等方面開展深入合作。10月，攜程旅行網(wǎng)公布公告，稱與去哪兒合并。本次合并以換股的方式進行。交易完畢后，百度會擁有25%的攜程總投票權(quán)，而攜程會擁有45%的去哪兒總投票權(quán)。11月，MSCI明晟宣布攜程旅行網(wǎng)等14家企業(yè)中概股首度納入MSCI旗下的中國指數(shù)（MSCIChinaIndex）和新興市場指數(shù)（MSCIEmergingMarketIndex），新納入名單在11月30日生效。12月10日，獲得Priceline集團和一家長期股權(quán)投資企業(yè)各5億美元可轉(zhuǎn)換債券投資。企業(yè)理念經(jīng)營理念攜程秉持“以客戶為中心”的原則，以團體間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，發(fā)明“多贏”伙伴合作體系，從而共同發(fā)明最大價值。服務理念Convenient–便捷（不讓客戶做反復的事）Thorough–周全（為客戶做一切也許做到的事）Reliable–可靠（不讓客戶擔一點心）Intimate–親切（讓客戶聽到我們的微笑）Professional–專業(yè)（讓客戶感覺我們個個是專家）Sincere–真誠（全心全意地為客戶著想）盈利模式攜程旅行網(wǎng)的盈利模型重要由網(wǎng)站、上游旅游企業(yè)和網(wǎng)民市場構(gòu)成。其目的市場以商旅客戶為主，同步也將觀光和度假游客列為其重要的目的市場。酒店和機票預訂是網(wǎng)站的主營業(yè)務，同步，攜程旅行網(wǎng)還將酒店與機票預訂整合成自助游和商務游產(chǎn)品。對于商旅客戶，攜程也推出了某些組團線路，不過大多是出境游，并且數(shù)量有限。此外，攜程還建立了目的地指南頻道和小區(qū)頻道，有效的信息溝通和良好的環(huán)境營導致為了盈利流程中不可或缺的輔助原因。攜程網(wǎng)的收入大多來自于多種中介業(yè)務的費用收取，通過收取服務費用來實現(xiàn)盈利。攜程的收入重要來自如下幾種方面：1）酒店預訂代理費，這是攜程最重要的盈利來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺支付的區(qū)別，不過大多只提供到目的地酒店前臺支付房費的措施。因此，攜程的酒店預訂代理費用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；2）機票預訂代理費，這是從顧客的訂票費中獲取的，等于顧客訂票費與航空企業(yè)出票價格的差價；3）自助游與商務游中的酒店、機票預訂代理費，其收入的途徑與前兩項基本一致；4）線路預訂代理費，攜程通過與其他某些旅行社的合作，也經(jīng)營某些組團的業(yè)務，但這不是攜程的主營業(yè)務。除了酒店預訂大多采用酒店前臺支付的措施，對于其他三項的交易而言，顧客既可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認、離線交易的措施。雖然攜程也采用了積點獎勵的措施來鼓勵網(wǎng)上支付，不過大部分交易還是離線完畢的。市場優(yōu)勢攜程網(wǎng)能獲得如此巨大的成功，與它幾種獨特的競爭優(yōu)勢有著不可分割的關(guān)系。優(yōu)勢一，規(guī)模效益。攜程網(wǎng)與國內(nèi)外超過5000建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。提供了覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線的機票預訂網(wǎng)絡(luò)。規(guī)?；倪\行不僅可認為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務的原則化，進而保證服務質(zhì)量，并減少運行成本。優(yōu)勢二，先進的管理體系。攜程將服務過程分割成多種環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不一樣環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同步，攜程在國內(nèi)旅游業(yè)種率先采用了制造業(yè)的質(zhì)量管理措施——六西格瑪體系。目前，攜程各項服務指標均已靠近國際領(lǐng)先水平，服務質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提高。優(yōu)勢三，技術(shù)。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼喊排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機票預訂系統(tǒng)、服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依托這些先進的服務和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供愈加便捷和高效的服務。優(yōu)勢四，提到了一種Oen-stopshop的概念，不光可以在門店里訂到酒店機票，還能訂到旅游、租車，在目的地指南和小區(qū)里還能看到游記和目的地簡介。優(yōu)勢五，提供了豐富的預訂和支付方式。攜程網(wǎng)不僅提供了網(wǎng)絡(luò)預定系統(tǒng)，還成功建立了中國旅行界第一大的"Callcenter"呼喊中心，中心具有90個席位，預訂服務員107名。攜程的呼喊中心采用最先進的第三代呼喊關(guān)鍵技術(shù)CTI（計算機電話綜合運用），大大提高了工作效率，日接電話最高可達45000只，是國內(nèi)旅行界技術(shù)最先進、規(guī)模最大的呼喊中心。支付方式方面，攜程網(wǎng)可以接受不一樣的信用卡、借記卡、支付寶等多種的支付方式。優(yōu)勢六，UGC在旅游網(wǎng)站的運用。UGC，全稱為UsersGenerateContent，也就是顧客生成內(nèi)容的意思。實際上消費者也在分享這樣一種信息，旅游者就成了積極積極的一種信息的發(fā)明者。第二步就是讓消費者通過旅游資訊的人，理解消息，最終可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。攜程網(wǎng)通過網(wǎng)上小區(qū)，積累知識后來，可以提供對應的旅行服務包括使業(yè)務愈加多元化，此外通過線上線下的服務，共同推廣這個產(chǎn)品。攜程每個產(chǎn)品的開發(fā)，并不是簡樸地說外面需要什么就開發(fā)什么，每一種產(chǎn)品的開發(fā)都會按照網(wǎng)友在網(wǎng)上的規(guī)定，通過BBS、通過游記、通過不一樣的途徑，不停地開發(fā)產(chǎn)品，保證攜程不停創(chuàng)新。攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評價系統(tǒng)，在“酒店點評”方面，已經(jīng)有了23萬答復。攜程網(wǎng)的評價系統(tǒng)，消費者一定要通過攜程預定才能寫這個評語，這大大不排除灌水和使壞的行為，相對來說質(zhì)量明顯有了提高。通過酒店點評，客戶能得到真實、全面、及時的消息的反饋。這個后來的消費者對酒店業(yè)務的預定提供了極大的協(xié)助。據(jù)記錄，有三分之一的顧客會通過酒店點評來變化選擇哪一家飯店。優(yōu)勢七，服務2.0。攜程網(wǎng)一直倡導的服務企業(yè)從1.0模式上升到2.0模式。所謂的服務2.0有三個性，包括交互性、工具性、體驗性。從交互性來說，攜程網(wǎng)首創(chuàng)了全球的酒店的點評功能，實現(xiàn)了酒店會員以及網(wǎng)上三方的有效互動。工具性方面，目前中國電信也轉(zhuǎn)型，不光可以查號碼，還可以訂酒店、機票。最終尚有一種體驗性。攜程網(wǎng)在全國各大機場設(shè)有度假體驗中心，候機的乘客可以在度假體驗中心中享有網(wǎng)上的體驗，察看資訊，預定機票。優(yōu)勢八，企業(yè)文化。秉持“以客戶為中心”的原則，通過團體間緊密無縫的合作，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，發(fā)明"多贏"伙伴式合作體系，從而共同發(fā)明最大價值。攜程旅行網(wǎng)不僅大大加緊了我國旅游業(yè)的發(fā)展，同步也為我們廣大的旅游者的出游提供了真真切切的以便和實惠。存在問題雖然攜程旅游網(wǎng)已經(jīng)成為中國最大的旅游電子商務網(wǎng)站，可以說非常的成功了。不過在未來的發(fā)展過程中，攜程旅游網(wǎng)仍然要面臨許多的問題和困難。

首先，目前攜程旅游網(wǎng)投資的項目中，重要是B2C的經(jīng)營模式。B2C的電子商務系統(tǒng)使旅游者可以足不出戶的獲取信息和服務，雖然節(jié)省了人力資本，不過這種經(jīng)營模式的各個項目在未來不得不面臨劇烈的競爭。例如說客戶資源，當客戶資源有限時，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間的競爭就會越來越劇烈。

另一方面，攜程旅游網(wǎng)經(jīng)營的旅游產(chǎn)品大多都來自其他的上游供應商，而旅游產(chǎn)品的特性之一就是他的不可替代性。假如由于某種原因上游供應商停止供應產(chǎn)品，將會沉重打擊攜程旅游網(wǎng)的業(yè)務。

第三，對于大多數(shù)消費者來說，老式的購物方式已經(jīng)在頭腦中形成了一種根深蒂固的習慣。人類思維和行為方式的慣性使人們在短時間內(nèi)不也許完全適應變化來面對虛擬的旅游產(chǎn)品，使用虛擬的電子貨幣。

第四，目前網(wǎng)絡(luò)市場上出現(xiàn)了各式各樣的旅游網(wǎng)站，競爭非常的劇烈。雖然他們在市場細分上有所區(qū)別，不過這些網(wǎng)站仍然或多或少的給攜程網(wǎng)經(jīng)營發(fā)展帶來了阻礙作用。其三大重要競爭對手為藝龍旅游網(wǎng)、樂途網(wǎng)、芒果網(wǎng)。第五，價格不再具有優(yōu)勢。攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個中介機構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)作為工具，作為中介最大的風險在于中介雙方直接交易而繞開了中介機構(gòu)。就例如說，在酒店的盈利折扣中顧客完全可以和酒店通過攜程網(wǎng)獲得聯(lián)絡(luò)后雙方再直接交易，重新分派攜程所應得的中介差價而避開攜程網(wǎng)。機票預定費，航空企業(yè)也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務，防止損失中介所分得的那一部分利潤。因而，需要攜程提供更多具有更高附加值的服務。（自助度假業(yè)務就將機票和酒店業(yè)務整合在一起獲得了更高的利潤。從它的發(fā)展方向來看，互聯(lián)網(wǎng)對它而言只是一種信息和資金的流通平臺。第六，服務成本較高。攜程但愿能像制造業(yè)那樣把服務流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務態(tài)度、答復速度等諸多原因著手，全面提高服務水平。不過，攜程要建立這樣的服務，必須加大諸多人力物力的投入。第七，客戶資源競爭劇烈。在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項目中，重要是BtoC的經(jīng)營模式，BtoC的電子系統(tǒng)使旅游者可以足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不一樣旅游者提供的種種服務，雖然這有效地節(jié)省人力資本，但其經(jīng)營模式的各個項目在未來不得不面臨劇烈的竟爭，如客戶資源。當源有限的時候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個項目之間的競爭將變得越發(fā)劇烈。第八，業(yè)務媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)。業(yè)務對象則只為互聯(lián)網(wǎng)顧客，對其他人群的市場影響力小。尤其是目前internet越來越以便，外出的人也越來越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區(qū)均有當?shù)氐穆糜尉W(wǎng)頁和信息，因此的信息更新就比較慢，并且價格上的優(yōu)勢就不再明顯。此外尚有與上游供應商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問題。提議與總結(jié)第一，走可持續(xù)發(fā)展道路。近幾年，我國電子商務發(fā)展得非常迅速，廣大網(wǎng)友們的電子商務意識都得到一定提高，不過并沒有到達一定的高度。據(jù)理解，美國電子商務比我國發(fā)展的早，并且發(fā)展的要好諸多，每年美國網(wǎng)上交易正常流失的稅款都可以到達十億美元左右，不過美國政府為了扶持互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，仍然采用網(wǎng)上交易免稅措施。從美國政府看待電子商務的態(tài)度來看，我國政府也同樣不能操之過急，否則有也許會導致我國電子商務發(fā)展停滯不前或者倒退。我國電子商務事業(yè)從主線上說發(fā)展得并不是非常理想，一種泱泱大國，擁有著世界排名第二的互聯(lián)網(wǎng)顧客，可是實際參與電子商務交易的人數(shù)并不是一種非常好的比例，這就闡明我國政府不僅要在政策是大力扶持，并且要多花心思在怎樣打破我國電子商務發(fā)展瓶頸上。假如說我國電子商務是一種正在成長的孩子，那么不一樣發(fā)展階段選擇一種電子商務交易模式作為主流就是為孩子的發(fā)展選擇一種對的的方向。究竟我國電子商務接下來會怎樣發(fā)展還要拭目以待，不過共同的愿望是我國電子商務可以迅速健康的前進，走一條可持續(xù)發(fā)展的道路。

第二，取消攜程老式的代理模式。不管是垂直引擎搜索，還是旅游超市，值得肯定的一點是，在被媒介“妖魔化”的攜程之后，有無數(shù)的后起之秀在努力地做出新的嘗試。作為攜程最大的競爭對手，Expedia對于中國在線旅游市場的這杯羹似乎垂涎已久。在到到網(wǎng)以酒店點評扣開中國旅游的大門之后，Expedia旗下的TripAdvisor又迅速收購以垂直引擎搜索模式運行的酷訊，將在線旅游的觸角伸向更廣闊的領(lǐng)域，不得不承認，Expedia對于中國在線旅游的包圍戰(zhàn)是有計劃并且蓄謀已久。攜程的成功，代表的也僅僅只是代理商模式的成功。龐大的在線旅游市場中，只要你能尋找到市場的“空白點”，打破老式顧客和服務提供商們的固有思維，走出自己的一片天地其實并沒有想象中困難。攜程并非不能超越，成功需要的只是創(chuàng)新和時間。面對強大的競爭對手,創(chuàng)新之路注定是漫長并且波折。第三，為顧客提供一條龍服務。設(shè)置專業(yè)的旅游指導，根據(jù)顧客的旅費規(guī)定，景色規(guī)定，以及潛在的美食規(guī)定，商務需求，導游或驢友需求以及其他需求等提供不一樣價位的旅游線路，并給于最佳線路，最佳旅游航空時間。予以顧客最大價值的旅游需求。滿足未來營銷中的客戶定制營銷。此可收費，設(shè)置vip客戶，加年費。運用對顧客的重要旅游景點的分析，逐漸依受歡迎度在各個景點逐漸布局，設(shè)置最經(jīng)濟實惠的旅游酒店，沃爾瑪已經(jīng)證明最大的企業(yè)還是要以向民眾提供實惠靠攏。畢竟窮人占大多數(shù)。增強與酒店和航空，景區(qū)的聯(lián)合。例如客戶信息的互動，一張攜程會員卡既可以協(xié)助會員享有優(yōu)惠，又可以給酒店和航空帶來客戶的愛好信息，客戶出游信息。

第四，全面擴張港臺市場。今年2月初，攜程旅行網(wǎng)通過其全資子企業(yè)以6.84億港元收購香港永安旅游90%%股份。去年，可謂是攜程的“收購”年。攜程增持臺灣旅游網(wǎng)站eztravel股份，進軍臺灣旅游市場，然后繼續(xù)增持如家股份，馬不停蹄的收購線下旅行社等。這些舉措首先協(xié)助攜程打通產(chǎn)業(yè)鏈上的環(huán)節(jié)，另首先又助攜程開拓新的市場。而通過收購香港永安旅游業(yè)務，攜程可以深入開拓香港市場，尋找新的利潤點。由此可見，也將是攜程繼續(xù)開疆擴土的一年。艾瑞征詢預測，伴隨國內(nèi)旅游市的逐漸復蘇，攜程將會繼續(xù)保持迅速的發(fā)展趨勢。香港永安旅游業(yè)務可以協(xié)助攜程全面打開香港市場，給其帶來的新的營收增長點。第五，把握現(xiàn)代旅行需求，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)模式。目前商旅業(yè)務和度假業(yè)務將是攜程的發(fā)展重點，攜程的打算是在未來依托機票、酒店、商旅、度假四條腿走路，各個業(yè)務之間的比重維持在25%%左右，而目前，攜程的機票和酒店業(yè)務占據(jù)了銷售的90%%。如此一來，攜程將能盡量減少對機票和酒店的依托，這也是退路之一。第六，縮減加盟酒店數(shù)量。目前，攜程不是酒店太少，而是酒店家數(shù)過多，有限的客源被分散到數(shù)量眾多的加盟酒店中，成果是哪家酒店都吃不飽，效果不明顯，這直接導致酒店返傭的下降，以及酒店不樂意也不也許提供更多的增值服務。削減酒店數(shù)量，首先要堅決砍掉那些設(shè)施、服務不符合原則的酒店，然后在同一區(qū)域同一類型的酒店中，實行競價推薦，這樣能自然控制酒店數(shù)量，同步保證傭金上升，且形成良性循環(huán)，直接帶來：合作酒店客源大增，酒店提供的服務更好，消費者更滿意。第七，尋找新的市場增長點。目前，攜程大概有數(shù)百萬的活躍會員，能成為攜程會員的，其中80%都是需要長期出差的企業(yè)中層職工，并且這些客戶絕大部分集中在全國經(jīng)濟發(fā)達的前10大都市里，由于不是常常性出差是不會辦理攜程會員卡的，職位太低、太高也都是不需要通過網(wǎng)絡(luò)預訂酒店的。而這部分的會員的出差行為是最輕易受到經(jīng)濟波動的影響，那么攜程應當