項(xiàng)目四全陪導(dǎo)游服務(wù)

全陪導(dǎo)游服務(wù)項(xiàng)目四任務(wù)一團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)目錄頁

CONTENTSPAGE任務(wù)二團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)一團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)過渡頁

TRANSITIONPAGE落實(shí)準(zhǔn)備工作知識點(diǎn)1團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（一）熟悉接待計(jì)劃1.熟悉旅游團(tuán)成員的基本情況包括人數(shù)、性別構(gòu)成、年齡組合、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)性質(zhì)、國籍和地區(qū)、宗教信仰，特別要記住領(lǐng)隊(duì)姓名，了解是否有特殊游客（旅行商、記者、殘疾人、兒童、高齡老年人等）。2.熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃全陪要查閱旅游目的地資料，熟悉行程中涉及的交通、住宿、就餐、游覽景區(qū)的基本位置、安排時(shí)間、主要特色等情況，不清楚的地方可詢問計(jì)調(diào)部或提前與地陪聯(lián)系。了解旅游目的地的基本概況，包括歷史、地理、人口、風(fēng)土人情等信息，可以通過向老導(dǎo)游咨詢或上網(wǎng)查詢。3.熟悉費(fèi)用結(jié)算情況及付款方式全陪還應(yīng)提前了解各項(xiàng)收費(fèi)情況，如客人團(tuán)款是否結(jié)清、風(fēng)味餐費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)、部分交通費(fèi)用是否現(xiàn)場收集、游客中是否有可享受門票優(yōu)惠的人員等。

一、落實(shí)準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（1）必要證件：包括全陪導(dǎo)游本人的身份證、導(dǎo)游證、名片等。（2）接團(tuán)資料：包括旅游接待計(jì)劃、各地接社聯(lián)系方式的通訊錄、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、《顧客滿意度調(diào)查表》、《團(tuán)隊(duì)情況評價(jià)表》、《分房表》、導(dǎo)游圖、全陪日志等。（3）結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用：包括結(jié)算單據(jù)、必備的現(xiàn)金、差旅費(fèi)等。（4）其他旅行必備物品：例如防護(hù)用品（傘、防曬霜、遮陽帽、潤喉片）。全陪接團(tuán)前進(jìn)行一定的物質(zhì)準(zhǔn)備是必不可少的。

一、落實(shí)準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例全陪不買票，地陪代買單一次，地陪導(dǎo)游小何接待了某旅行社所組的一個(gè)20人的團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)的目的地是千島湖。在游千島湖之前，小何按照常規(guī)去售票處購買了20張游覽票。上船后，千島湖管理部門的工作人員上來檢查，團(tuán)隊(duì)游客必須出示游覽門票，導(dǎo)游人員必須出示導(dǎo)游證（“千島湖事件”之后，當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T加強(qiáng)了對游船的管理，全湖范圍內(nèi)衛(wèi)星監(jiān)控，每條游船必須經(jīng)過嚴(yán)格檢查方可放行，導(dǎo)游人員被要求必須出示導(dǎo)游證）。不巧，全陪導(dǎo)游無法出示導(dǎo)游證。管理人員照章行事，堅(jiān)決要求全陪導(dǎo)游購買游覽票，但全陪導(dǎo)游以“從來沒有碰到過要全陪導(dǎo)游買門票的”為由執(zhí)意拒絕。雙方僵持之下，時(shí)間耽擱了20多分鐘。地陪導(dǎo)游小何見此情況，自己掏錢去補(bǔ)了一張門票，游船才被放行。團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例點(diǎn)評：該案例中，全陪導(dǎo)游無法提供導(dǎo)游證，旅游資源管理部門有權(quán)認(rèn)定他不具備導(dǎo)游人員資格、不可免交游覽船票。在被要求購買游覽船票時(shí)，全陪導(dǎo)游理應(yīng)購買。全陪導(dǎo)游的行為明顯不當(dāng)，而地陪導(dǎo)游小何的行為值得稱贊。無論是地陪還是全陪，都應(yīng)以游客的利益為先，遇到爭議問題，可以先墊付費(fèi)用，待團(tuán)隊(duì)解散后再由地接社、組團(tuán)社交涉協(xié)商解決，這樣既避免了正面沖突，又不會(huì)損害游客的利益。團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（三）知識準(zhǔn)備1.客源國或客源地區(qū)知識全陪導(dǎo)游應(yīng)了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、興趣愛好。如果游客來自國外，全陪導(dǎo)游應(yīng)事先了解該國的基本情況，包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、歷史、地理及風(fēng)俗習(xí)慣等知識，避免在接待過程中因缺乏了解而產(chǎn)生文化沖突。同時(shí)，了解這些情況有助于全陪導(dǎo)游在講解時(shí)做一些參考，加深游客對旅游地的印象。

一、落實(shí)準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（三）知識準(zhǔn)備2.旅游目的地知識全陪導(dǎo)游還應(yīng)掌握旅游團(tuán)沿途各站的知識，包括沿途各站的歷史、地理、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、民俗風(fēng)情及各游覽景點(diǎn)的概況等。全程導(dǎo)游陪同的工作地點(diǎn)和范圍較廣，經(jīng)常需要陪同旅游團(tuán)前往非自身常住地游覽。游客生活背景不同，其關(guān)注的焦點(diǎn)也不盡相同，但求知探奇是大多數(shù)游客的出游動(dòng)機(jī)之一。尤其是入境游客，更是希望通過旅游了解各國文化和各地風(fēng)土人情。

一、落實(shí)準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（三）知識準(zhǔn)備2.旅游目的地知識出團(tuán)前，全陪導(dǎo)游要弄清楚一些關(guān)鍵信息，包括機(jī)場的位置、去旅游景點(diǎn)或賓館所需時(shí)間、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、土特產(chǎn)品等。全陪導(dǎo)游只有掌握旅游目的地的相關(guān)背景知識，才能在旅游過程中解答游客的疑問。

一、落實(shí)準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)2.旅游目的地知識當(dāng)然，游客對旅游目的地的困惑主要應(yīng)該由地陪導(dǎo)游解答，當(dāng)?shù)嘏銓?dǎo)游不在附近或是一些常識性的問題，全陪導(dǎo)游也可代為回答，這樣既減輕了地陪導(dǎo)游的工作負(fù)擔(dān)，又在游客面前樹立了全陪導(dǎo)游的專業(yè)形象。但全陪應(yīng)注意簡單介紹即可，不可滔滔不絕，過分炫耀，搶了地陪導(dǎo)游的風(fēng)頭，從而影響地陪導(dǎo)游的工作情緒。

（三）知識準(zhǔn)備

一、落實(shí)準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)3.景區(qū)景點(diǎn)專題知識景區(qū)專題知識是全陪導(dǎo)游在進(jìn)行專題講解時(shí)使用的。在出團(tuán)前，全陪導(dǎo)游應(yīng)該根據(jù)旅游團(tuán)沿線各站景區(qū)、景點(diǎn)的具體情況和旅游團(tuán)成員的特點(diǎn)，準(zhǔn)備相關(guān)的專題知識。例如，東北地區(qū)是清朝的發(fā)祥地，中國近代史上有名的甲午中日戰(zhàn)爭也發(fā)生在東北地區(qū)的大連，因此全陪導(dǎo)游帶團(tuán)游覽東北地區(qū)時(shí)，除了要深入了解沿線各地的主要景區(qū)景點(diǎn)外，還應(yīng)準(zhǔn)備清史、中國近代史方面的專題知識。（三）知識準(zhǔn)備

一、落實(shí)準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)4.活躍氣氛的節(jié)目和話題全陪導(dǎo)游與游客接觸的時(shí)間較長，在旅游的行車或休息過程中，全陪導(dǎo)游可以安排一些游戲和娛樂節(jié)目，或與游客聊一些大家都感興趣的話題。（三）知識準(zhǔn)備

一、落實(shí)準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（四）落實(shí)接待事宜全陪在接團(tuán)的服務(wù)準(zhǔn)備中，還需要對旅游團(tuán)接待計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)。主要是包括吃、住、行這三方面，當(dāng)然還有一些接待計(jì)劃中不能體現(xiàn)的具體事宜，都需要導(dǎo)游人員進(jìn)一步落實(shí)。全陪要與旅游車司機(jī)聯(lián)系，了解旅游車車牌、型號，確認(rèn)接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)；全陪還要與地接社聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)接待計(jì)劃，并與地陪約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)。

一、落實(shí)準(zhǔn)備工作接團(tuán)服務(wù)知識點(diǎn)2團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)二、接團(tuán)服務(wù)（一）提前到達(dá)接站地點(diǎn)1.全陪應(yīng)按照與客人約定接團(tuán)時(shí)間和地點(diǎn)碰頭。2.全陪要攜帶必備的證件，如導(dǎo)游證、接待計(jì)劃等，至少提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)和地陪一起迎候旅游團(tuán)。（二）抵達(dá)后，盡快認(rèn)找旅游團(tuán)接到旅游團(tuán)后，全陪應(yīng)作自我介紹，向領(lǐng)隊(duì)核實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)到人數(shù)、所需房間的確定間數(shù)、餐飲的特殊要求。如與原計(jì)劃有出入或變更情況，則應(yīng)及時(shí)與公司計(jì)調(diào)聯(lián)系，反映情況并及時(shí)調(diào)整。（三）交接行李并致歡迎詞全陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪向游客清點(diǎn)行李，代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎詞（全陪致歡迎詞可在接站地點(diǎn)，也可在前往飯店的途中）。途中服務(wù)知識點(diǎn)3團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)三、途中服務(wù)（一）講解服務(wù)在乘坐大巴到飯店的途中，全陪要提供首次沿途講解服務(wù)。講解時(shí)全陪應(yīng)該站在旅游車前端，背靠車靠，面對游客，用話筒進(jìn)行講解，保證車內(nèi)游客都能清晰地聽到講解內(nèi)容。（二）文娛活動(dòng)在提供必要的講解服務(wù)的同時(shí)，全陪還要準(zhǔn)備一些文娛活動(dòng)內(nèi)容，活躍車上游客氣氛。（三）交通服務(wù)在途中服務(wù)，全陪還要時(shí)刻注意沿途交通狀況，遇到突發(fā)情況要及時(shí)提醒司機(jī)。（四）全陪與地接交接工作飛機(jī)或火車抵達(dá)后，及時(shí)聯(lián)系地接，確認(rèn)是否已到機(jī)場或車站等候位置。全陪隨后盡量走在游客隊(duì)伍前方，手舉導(dǎo)游旗，后帶領(lǐng)游客拿行李，并清點(diǎn)游客人數(shù)。最后在約定位置對接地陪，全陪應(yīng)向游客主動(dòng)介紹，然后走在隊(duì)伍后面，防止客人遺漏。生活服務(wù)知識點(diǎn)4團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)四、生活服務(wù)（一）協(xié)助辦理入店手續(xù)（二）分配房間全陪和地陪一起到酒店總臺領(lǐng)取房卡，拿到房卡后，請領(lǐng)隊(duì)分配房間，記錄下領(lǐng)隊(duì)、地陪和旅游團(tuán)成員的房號，并將自己的房號告知游客；為旅游者領(lǐng)取印有飯店地址、電話的卡片，并分發(fā)給游客。（三）退房告知注意事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)退房時(shí)，全陪需事先告知團(tuán)隊(duì)游客退房注意事項(xiàng)，包括退房集中時(shí)間和地點(diǎn)，退房時(shí)應(yīng)將房卡帶到集合地點(diǎn)交給領(lǐng)隊(duì)，退房時(shí)注意不要誤帶飯店有償物品，檢查自己的行李是否帶齊。游客個(gè)別要求的處理知識點(diǎn)5團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（一）要求調(diào)換房間五、游客個(gè)別要求的處理團(tuán)隊(duì)游客到一地旅游時(shí)，享受什么星級的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，甚至在什么城市下榻于哪家酒店都寫得清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游團(tuán)提供的客房即使符合標(biāo)準(zhǔn)，但若用同星級的其他酒店替代協(xié)議中標(biāo)明的酒店，游客也會(huì)提出異議。若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，游客會(huì)更有意見，旅行社必須負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補(bǔ)償條件?？头績?nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客要求換房應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換酒店?？头績?nèi)的設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒。游客要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，若酒店有空房，可適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配；無法滿足時(shí)，應(yīng)作耐心解釋，并向游客致歉。團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（二）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房五、游客個(gè)別要求的處理游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如酒店有房間可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（三）要求住單間五、游客個(gè)別要求的處理住雙人間的游客要求住單人間，如酒店有空房可予以滿足，但房費(fèi)自理。同屋游客因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；若調(diào)解、調(diào)配不成，酒店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明房費(fèi)由游客自理（一般是誰提出住單人間誰付房費(fèi)）。團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（四）要求購買房中物品五、游客個(gè)別要求的處理游客看上了客房內(nèi)的某一擺設(shè)要求購買時(shí)，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與酒店有關(guān)部門聯(lián)系。后續(xù)服務(wù)知識點(diǎn)6團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（一）末站服務(wù)１.提醒工作末站服務(wù)中，全陪必須要提醒游客帶好自身的物品和證件。導(dǎo)游人員接站前，一定要詳細(xì)審閱接待計(jì)劃，問清是否有計(jì)劃外通知。２.填“游客意見反饋表”全陪要主動(dòng)征求游客對全程服務(wù)的意見和建議，對全體游客在途中給予的合作表示感謝；對工作失誤或硬件設(shè)施的不足向游客表示歉意。請領(lǐng)隊(duì)或游客填寫“游客意見反饋表”，并在表上簽名，交組團(tuán)社備案。３.致歡送詞返程途中，全陪可視路途長短適當(dāng)對沿途情況進(jìn)行導(dǎo)游講解，也可回顧幾天的游程，總結(jié)在旅游活動(dòng)期間游覽了哪些景點(diǎn)等，使旅游者感到“游有所值”。臨近機(jī)場（車站）全陪應(yīng)致歡送詞。六、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)歡送詞的大致包含以下內(nèi)容：（１）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作；（２）表達(dá)友誼和離別之情；（３）征求旅游者的意見和建議；（４）對不盡如人意之處向旅游者賠禮道歉；（５）表示美好的祝愿。六、后續(xù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例鎮(zhèn)定指揮的全陪一次，某旅行團(tuán)來濱城旅游。行程結(jié)束后，旅游團(tuán)將搭乘第二天早上11:25的航班飛往香港，然后轉(zhuǎn)機(jī)前往臺北。地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定后，通知旅游團(tuán)第二天早上9:00出發(fā)前往機(jī)場。第二天早上9:00，全體游客都在酒店大堂等候，卻沒有看到地陪的身影。全陪慌忙給地陪打電話，而地陪的電話是關(guān)機(jī)狀態(tài)。5分鐘后，地陪打來了電話。原來，地陪晚上睡覺時(shí)給手機(jī)充電，早上出門時(shí)忘記帶手機(jī)，出門后想起來了，急忙回去拿；趕往飯店時(shí)，就遇上了上班高峰，堵在了路上。地陪趕到飯店還需要15分鐘，若等地陪到飯店后再出發(fā)就太晚了。全陪考慮到地陪所處位置離機(jī)場較近，于是在征求領(lǐng)隊(duì)的意見后，讓地陪直接趕往機(jī)場。全陪和領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)一起清點(diǎn)、裝好行李，并請游客登車。游客登車后，全陪清點(diǎn)了人數(shù)，提醒游客攜帶好自己的物品，就吩咐司機(jī)開往機(jī)場。團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例一路上，全陪承擔(dān)了地陪的講解任務(wù)，收取了全體游客的證件以便辦理登機(jī)手續(xù)，同時(shí)致了歡送詞。快到機(jī)場時(shí)，路上遇到交通事故，旅游車被堵在了離機(jī)場1000米處。此時(shí)，已經(jīng)是10:30了。旅游團(tuán)只有25分鐘的時(shí)間辦理登機(jī)手續(xù)。一些游客顯得有些焦慮。全陪安撫了游客，并給先期到達(dá)機(jī)場的地陪打了電話，讓她馬上到柜臺排隊(duì)辦理登機(jī)手續(xù)。打完電話，全陪攜帶全體游客的證件下車，跑步前進(jìn)到達(dá)機(jī)場，將證件交給地陪，讓其辦理乘機(jī)手續(xù)，并向機(jī)場工作人員說明情況，請求多等游客5分鐘辦理行李托運(yùn)。接著，滿頭大汗的全陪又跑回旅游車。這時(shí)，已經(jīng)是10:55了，交通事故剛剛處理完畢，旅游車起動(dòng)開往機(jī)場。車上的游客聽說已經(jīng)辦好了乘機(jī)手續(xù)，都長舒了一口氣，他們?yōu)槿愕某錾憩F(xiàn)獻(xiàn)上了熱烈的掌聲。團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（二）善后工作六、后續(xù)服務(wù)

1.處理遺留問題協(xié)助旅行社領(lǐng)隊(duì)處理好旅游過程中事故的遺留問題；認(rèn)真辦好游客的委托事宜；處理與派出所的有關(guān)業(yè)務(wù)。

2.行程總結(jié)旅游團(tuán)送走后，全陪要及時(shí)認(rèn)真總結(jié)此次行程的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，為以后更好地提供導(dǎo)游服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。團(tuán)隊(duì)三日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（二）善后工作六、后續(xù)服務(wù)

3.填寫全陪日志全陪日志的內(nèi)容主要包括旅游團(tuán)的基本情況，旅游日程安排及飛機(jī)、火車或航運(yùn)的交通情況；各地接待質(zhì)量（包括客人對吃、住、行、游、購、娛等方面的滿意程度）；旅游期間若發(fā)生事故，須做翔實(shí)匯報(bào)，必要時(shí)應(yīng)另寫報(bào)告；詳細(xì)、真實(shí)地反映游客的意見和建議；實(shí)事求是地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

4.辦理報(bào)銷手續(xù)全陪應(yīng)在旅行社規(guī)定時(shí)間內(nèi)，整理好旅游過程中發(fā)生的賬目票據(jù)，及早與財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目，相關(guān)票據(jù)有旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算單、借款憑證、旅游團(tuán)隊(duì)報(bào)賬單等，并歸還向旅行社所借導(dǎo)游便攜式耳機(jī)、導(dǎo)游旗等物品。任務(wù)二團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)過渡頁

TRANSITIONPAGE服務(wù)準(zhǔn)備知識點(diǎn)1團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（一）熟悉接待計(jì)劃一、服務(wù)準(zhǔn)備（二）開行前說明會(huì)全陪在出發(fā)前幾天最好能召集旅游團(tuán)全體成員開行前說明會(huì)，一是把有關(guān)事項(xiàng)告知人；二是通過說明會(huì)與客人認(rèn)識并讓客人之間相互認(rèn)識和接觸，這樣便于以后的團(tuán)隊(duì)組織工作。團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)行前說明會(huì)的內(nèi)容：1.問候介紹。感謝大家對本旅行社的信任，選擇參加我們的團(tuán)隊(duì)，全陪自我介紹，表明工作態(tài)度。2.提出要求。注意統(tǒng)一活動(dòng)，互相關(guān)照，強(qiáng)化時(shí)間觀念，不能遲到，以免影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的行程進(jìn)度。3.行程說明。按行程表逐一介紹，但必須強(qiáng)調(diào)行程表上的游覽順序有可能因?yàn)榻煌ǖ仍虬l(fā)生變化，同時(shí)說明哪些活動(dòng)屬于自費(fèi)項(xiàng)目，客人可以選擇，也可以不參加。4.通知集合時(shí)間及地點(diǎn)。通常要比航班起飛時(shí)間提前兩小時(shí)在機(jī)場或港口指定位置集合。5.提醒客人帶好有關(guān)物品和證件。如身份證、兒童登機(jī)用的戶口簿、部分現(xiàn)金、洗漱用品、拖鞋、衣物、常用藥品等。尤其是針對去海邊旅游的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)提醒客人帶好泳衣、防曬霜等海邊活動(dòng)必備物品。

6.人身安全。告誡客人在旅游目的地要注意安全，像少數(shù)民族聚居地，應(yīng)尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗，減少不必要沖突。對于戶外有一定危險(xiǎn)活動(dòng)，尤其是海濱登山，更應(yīng)該提醒客人個(gè)人安全。對于身體不適者，應(yīng)告知全陪先行休息。

7.財(cái)物保管。告誡客人不要把財(cái)物放在旅游車上，并向客人介紹酒店保險(xiǎn)箱如何使用以及托運(yùn)行李等基本旅游知識。

8.落實(shí)分房?？梢蕴崆案鶕?jù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成情況把房間人員組合安排好，不用再到目的地才進(jìn)行酒店分房工作。

9.了解游客有無特殊要求。接受客人對出游的各方面疑問，進(jìn)行解釋說明工作，如有解釋不了的可聯(lián)系旅行社或會(huì)后交由相關(guān)旅行社工作人員協(xié)助解決。

一、服務(wù)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（三）物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，全陪必須攜帶必備的證件和有關(guān)資料，其中包括：1.必帶的證件和單據(jù)：本人身份證、導(dǎo)游證、預(yù)支現(xiàn)金、旅游團(tuán)接待計(jì)劃、行程單、客人名單表、游客意見反饋單、全陪日志等。2.個(gè)人用品：手機(jī)等通信設(shè)備、換洗衣服、海邊泳衣、常用藥品等。一、服務(wù)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（四）與地接導(dǎo)游聯(lián)系接團(tuán)前一天，全陪應(yīng)同地陪取得聯(lián)系，互通情況，尤其是告知團(tuán)隊(duì)的人數(shù)，以及關(guān)于住宿安排和就餐標(biāo)準(zhǔn)的核對。同時(shí)，了解目的地是否有突發(fā)自然災(zāi)害或其他注意事項(xiàng)，可以提前告訴游客，妥善安排好相關(guān)事宜。一、服務(wù)準(zhǔn)備接團(tuán)服務(wù)知識點(diǎn)2團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（一）歡迎團(tuán)隊(duì)全陪應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到接站地點(diǎn)，與司機(jī)一起迎候旅游團(tuán)。集中核實(shí)人數(shù)和行李件數(shù)，在乘車去機(jī)場的途中，向旅游團(tuán)隊(duì)致歡迎詞，代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)表示誠摯的歡迎。二、接團(tuán)服務(wù)團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（二）乘機(jī)流程1.到達(dá)機(jī)場后，全陪安排客人在一固定處集中和辦理手續(xù)等，并向游客說明機(jī)場設(shè)施和乘機(jī)的注意事項(xiàng)。2.前往指定的航空公司柜臺前，若客人持有“電子客票”，全陪應(yīng)協(xié)助或統(tǒng)一為客人辦理登機(jī)牌，組織行李托運(yùn)。3.帶領(lǐng)游客持身份證、登機(jī)牌有序地通過安檢，原則上全陪應(yīng)該在全部客人通過后方可能通過安檢，以防遇到突發(fā)情況，全陪可以協(xié)調(diào)處理。4.收好機(jī)票、證件，在指定候機(jī)口待機(jī)二、接團(tuán)服務(wù)團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（三）登機(jī)或登車登機(jī)后，全陪應(yīng)及時(shí)協(xié)助空乘人員幫助游客找到座位，并協(xié)助行李物品放置在行李架內(nèi)。對于乘坐火車，提醒游客及時(shí)用火車票置換臥鋪卡，協(xié)助客人找到鋪位、安放行李，告訴客人自己的鋪位號。二、接團(tuán)服務(wù)途中服務(wù)知識點(diǎn)3團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)

三、途中服務(wù)乘飛機(jī)（火車、輪船）時(shí)，全陪要積極爭取民航、鐵路和航運(yùn)部門等工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)和生活服務(wù)工作。在旅游途中，全陪應(yīng)該細(xì)心、周到地照顧游客，提醒游客注意人身和財(cái)產(chǎn)的安全。在旅游車上時(shí)，全陪可以向游客介紹沿途風(fēng)光。為了活躍旅游團(tuán)的氣氛，還可以在車上開展一些文娛活動(dòng)。對于火車旅行中，白天的行程中，全陪應(yīng)該每個(gè)1-2小時(shí)去巡查，問詢客人有無需要服務(wù)和其他幫助，不能不聞不問，要充分利用這段時(shí)間和客人溝通感情；

提醒客人保管好自己的物品；下車前半個(gè)小時(shí)，通知客人做下車準(zhǔn)備，不要遺

忘物品，向列車員換回火車票，進(jìn)一步聯(lián)系目的地的地接導(dǎo)游。團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例在一次海南雙飛五日游的旅途過程中，有兩位旅游者不同程度地出現(xiàn)了拉肚子和中暑的情況。這時(shí)全陪田甜立即對他們進(jìn)行現(xiàn)場處理，把為自己準(zhǔn)備的藥給拉肚子的旅游者服用，用酒精替中暑的旅游者擦身。過了一會(huì)兒，這兩位旅游者感覺好多了。此刻，不少旅游者紛紛稱贊導(dǎo)游員為游客想得真周到。兩位患者也很感激田甜，但也有不少游客在背地里批評導(dǎo)游員。游客患病事件處理團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例分析：本案例中旅游團(tuán)隊(duì)中有游客突然患病，導(dǎo)游員田甜伸出援助之手將自己的藥品給患者服用，使得游客恢復(fù)了健康，這本該是件好事，在實(shí)際導(dǎo)游工作當(dāng)中，確實(shí)當(dāng)游客出現(xiàn)一般性疾病的時(shí)候，譬如暈車，感冒等，導(dǎo)游人員也會(huì)將自身攜帶的藥品給游客服用，甚至游客自己向?qū)в稳藛T要藥。但是，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游員擅自給患病游客服藥違反了導(dǎo)游操作規(guī)范。按照規(guī)定，旅游途中有人突然患病，作為導(dǎo)游員要盡早勸他們治療，視情況可以陪同患者去醫(yī)院就醫(yī)，同時(shí)要照顧患病旅游者，多給予觀察和關(guān)心。特別是突患重病者，一定要及時(shí)送往醫(yī)院進(jìn)行搶救，導(dǎo)游員切忌擅自給游客用藥。導(dǎo)游協(xié)調(diào)溝通知識點(diǎn)4團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（一）核對、商定日程１．核對、商定日程的時(shí)間和地點(diǎn)如果團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后直接去景點(diǎn)游覽，核對、商定日程可選在行車途中；如果團(tuán)隊(duì)事先前往酒店，可選在酒店大堂、咖啡廳或全陪的房間等處。如果日程與原計(jì)劃無原則性出入，由地陪向全團(tuán)宣布即可；如果有明顯改變，則由領(lǐng)隊(duì)或全陪向游客宣布并說明調(diào)整的理由。

四、導(dǎo)游協(xié)調(diào)溝通團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（一）核對、商定日程２．核對、商定日程的常規(guī)內(nèi)容（１）核對領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪各自手中的行程計(jì)劃有無出入。（２）核對參觀游覽的景點(diǎn)名稱、數(shù)目和時(shí)間。（３）核對餐飲和客房的標(biāo)準(zhǔn)。（４）商定自由活動(dòng)的時(shí)間安排。（５）落實(shí)特殊活動(dòng)及特殊要求的安排。（６）征求領(lǐng)隊(duì)、全陪對自費(fèi)項(xiàng)目的意見。（７）落實(shí)離開本地的交通工具、航班（車次）及時(shí)間。（８）就領(lǐng)隊(duì)或游客提出的新要求，根據(jù)情況予以回答。

四、導(dǎo)游協(xié)調(diào)溝通團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（一）核對、商定日程３．核對、商定日程時(shí)采取的相應(yīng)措施（１）領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)向接待社有關(guān)部門反映，對合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，由地陪事先向領(lǐng)隊(duì)或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對確有困難無法滿足的要求，由地陪向領(lǐng)隊(duì)或游客說明原因并耐心解釋。（２）領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，全陪一般應(yīng)婉拒，并說明我方不便單方面執(zhí)行合同；如有特殊理由，并且是由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，全陪必須與地陪協(xié)商，由地陪請示接待社有關(guān)部門。（３）領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待社查明原因，分清責(zé)任。若是接待方旅行社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況并賠禮道歉。

四、導(dǎo)游協(xié)調(diào)溝通團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（二）導(dǎo)游之間的協(xié)作導(dǎo)游服務(wù)集體的凝聚力是導(dǎo)游人員順利帶團(tuán)的保障。全陪、地陪與領(lǐng)隊(duì)之間的合作至關(guān)重要：一是因?yàn)閷?dǎo)游員與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)之間的合作實(shí)際上是接待社和組團(tuán)社之間的合作；二是因?yàn)轭I(lǐng)隊(duì)是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)、旅游者的代言人，比較了解旅游者。得不到領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作，導(dǎo)游員是很難帶好旅游團(tuán)的。１.旅游團(tuán)隊(duì)協(xié)作共事的基礎(chǔ)旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與導(dǎo)游者之間簽訂的協(xié)議是旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)。２.全陪與領(lǐng)隊(duì)的合作共事尊重領(lǐng)隊(duì)；支持領(lǐng)隊(duì)工作；避免正面沖突；掌握主動(dòng)權(quán)；爭取多數(shù)旅游者的理解和支持。

四、導(dǎo)游協(xié)調(diào)溝通團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（三）全陪與接待單位的協(xié)作１．全陪與旅游接待單位協(xié)作的方法及時(shí)協(xié)調(diào)，做好銜接工作；心思縝密、考慮問題全面周到；遇到困難，爭取協(xié)作單位的幫助。２．全陪與其他接待人員的關(guān)系此處導(dǎo)游人員的合作者是指為同一旅游團(tuán)隊(duì)提供旅游服務(wù)的其他接待單位的工作人員，如旅游車司機(jī)、商店售貨員、飯店服務(wù)人員等等。導(dǎo)游人員與合作者的關(guān)系應(yīng)該是平等的。尊重合作者；善于向合作者學(xué)習(xí)；堅(jiān)持原則、平等協(xié)商。

四、導(dǎo)游協(xié)調(diào)溝通團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)（四）全陪與客人的溝通工作在旅游過程中，全陪應(yīng)該力爭與游客建立伙伴關(guān)系，與游客進(jìn)行良好的溝通，因?yàn)橹挥性谟慰偷暮献飨拢糜位顒?dòng)才能順利地進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。導(dǎo)游要善于引導(dǎo)、說服游客，比如因客觀原因變更旅游日程時(shí)，全陪要實(shí)事求是說明情況，告知變更的原因，爭取全部或絕大多數(shù)游客的支持。四、導(dǎo)游協(xié)調(diào)溝通團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例2019年2月，某旅行社接待香港某旅行團(tuán)。按照旅游合同約定，該旅行團(tuán)在北京游覽四天，2月11日游覽長城、2月12日游覽頤和園、2月14日參觀市容后乘機(jī)離境。該旅行社導(dǎo)游人員小李未征得該旅行團(tuán)的同意，擅自對旅行團(tuán)日程作了變更，將游覽長城的日期改為2月14日。該旅行團(tuán)曾對此變更提出質(zhì)疑，小李未作任何解釋。2月13日，北京下了一場大雪。2月14日清晨，旅行團(tuán)車到八達(dá)嶺腳下，由于積雪封路無法前行，該團(tuán)只得返回。翌日，該團(tuán)離境返港后向旅游投訴中心投訴。全陪擅自更改旅游行程團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)典實(shí)例

分析：國務(wù)院頒布實(shí)施的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。導(dǎo)游員小李未征得該團(tuán)同意擅自改變?nèi)粘虒儆谶`反合同的行為，并且此行又給游客造成一定的損失；2月14日，不能游覽長城是由于天氣和路況等無法預(yù)料、無法克服、無法避免的原因造成的，屬于人力無法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條一款：導(dǎo)游員擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，并賠償同額違約金，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條第二款：導(dǎo)游人員擅自變更接待計(jì)劃的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證三至六個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。處理如下：1.旅行社退還長城景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。2.旅行社賠償長城景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)同額違約金。3.暫扣導(dǎo)游員小李導(dǎo)游證三個(gè)月。離站服務(wù)知識點(diǎn)5團(tuán)隊(duì)五日游全陪導(dǎo)游服