項(xiàng)目五出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)

出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)項(xiàng)目五任務(wù)一出團(tuán)準(zhǔn)備工作目錄頁(yè)

CONTENTSPAGE任務(wù)二出入境服務(wù)任務(wù)三境外隨團(tuán)服務(wù)任務(wù)四出國(guó)后續(xù)工作任務(wù)一出團(tuán)準(zhǔn)備工作過(guò)渡頁(yè)

TRANSITIONPAGE資料準(zhǔn)備知識(shí)點(diǎn)1出團(tuán)準(zhǔn)備工作出團(tuán)準(zhǔn)備工作一、資料準(zhǔn)備（一）熟悉旅游行程計(jì)劃1.掌握旅游團(tuán)的詳細(xì)行程計(jì)劃，包括旅游團(tuán)抵離各地的時(shí)間及所乘的交通工具；2.熟悉并記住旅游行程計(jì)劃中所開(kāi)展的全部參觀游覽項(xiàng)目，并提前向有經(jīng)驗(yàn)的前輩了解參觀游覽的相關(guān)注意事項(xiàng)（如去往境外教堂或佛寺參觀之前有關(guān)旅游

者著裝方面的禁忌和要求）；3.熟悉并記住旅游行程中應(yīng)下榻的各地酒店的名稱，并可提前查詢住宿飯店的位置、周邊環(huán)境等相關(guān)信息；4.了解旅游團(tuán)行程中的用餐、娛樂(lè)、購(gòu)物等安排；5.了解旅游中的小費(fèi)問(wèn)題及其他收費(fèi)項(xiàng)目安排。出團(tuán)準(zhǔn)備工作一、資料準(zhǔn)備（二）熟悉旅游團(tuán)隊(duì)成員信息熟悉旅游團(tuán)隊(duì)成員信息主要包括：記住旅游團(tuán)的團(tuán)名團(tuán)號(hào)和人數(shù)；熟悉旅游團(tuán)成員的姓名、性別、年齡（尤其關(guān)注年齡小的和年齡大的游客）、職業(yè)、宗教信仰、飲食禁忌、生活習(xí)慣等；了解團(tuán)隊(duì)中較有影響的成員，需要特殊照顧的對(duì)象等。出團(tuán)準(zhǔn)備工作（二）熟悉旅游團(tuán)隊(duì)成員信息1.制作一份“團(tuán)隊(duì)資料一覽表”將團(tuán)員姓名、性別、出生年月、護(hù)照號(hào)碼、有效期、簽發(fā)地、簽證號(hào)碼等列出，并制作一份“團(tuán)隊(duì)資料一覽表”，這有助于領(lǐng)隊(duì)填寫(xiě)以下表單：①外國(guó)入境卡和出境卡；②中外海關(guān)申報(bào)單；③外國(guó)酒店入住卡；④游客護(hù)照丟失時(shí)向警方報(bào)案所填的表單；⑤為游客到使館補(bǔ)辦旅行證件時(shí)所填的表單。一、資料準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備知識(shí)點(diǎn)2出團(tuán)準(zhǔn)備工作出團(tuán)準(zhǔn)備工作二、物品準(zhǔn)備（1）導(dǎo)游證：2016年12月12日國(guó)家旅游局令第42號(hào)修改公布的《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，明確了旅游主管部門(mén)不再對(duì)領(lǐng)隊(duì)從

業(yè)進(jìn)行行政審批。出境社可直接登錄“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”

使用“領(lǐng)隊(duì)備案管理”功能，將符合條件的導(dǎo)游備案為領(lǐng)隊(duì)。1.證件（一）工作物品準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備工作（2）護(hù)照：是國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外居留的證件，用以證明其國(guó)籍和身份。護(hù)照一般分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種。我國(guó)規(guī)定，

外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照由外事部門(mén)頒發(fā)，普通護(hù)照由公安部門(mén)頒發(fā)。普通護(hù)照主

要頒發(fā)給出國(guó)定居、探親、訪友、繼承財(cái)產(chǎn)、留學(xué)、就業(yè)、旅游等因私出國(guó)的

中國(guó)公民。因此，中國(guó)公民出境旅游，通常使用的是普通護(hù)照。普通護(hù)照的有效期為：護(hù)照持有人未滿16周歲5年，16周歲以上的10年。1.證件二、物品準(zhǔn)備（一）工作物品準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備工作（2）簽證：證是一國(guó)主管機(jī)關(guān)在本國(guó)或外國(guó)公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國(guó)國(guó)境或過(guò)境的手續(xù)。簽證分為外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證等。旅游簽證屬于普通簽證，在中國(guó)為“Ｌ”字簽證，發(fā)給來(lái)中國(guó)旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員。目前，旅游簽證可以簽注在游客自己的護(hù)照上，我們稱之為個(gè)人簽證，也可以是團(tuán)體簽證（又稱另紙簽證），即只有一張有簽證效用的紙質(zhì)證明，使館簽發(fā)時(shí)會(huì)將其附在全團(tuán)某一位團(tuán)員的護(hù)照上（通常是領(lǐng)隊(duì)的護(hù)照上），而其他團(tuán)員的護(hù)照上面沒(méi)有任何簽證的標(biāo)記。海外領(lǐng)隊(duì)在出團(tuán)前要重點(diǎn)檢查游客簽證上的簽發(fā)日期、截止日期、簽證號(hào)碼等信息。1.證件二、物品準(zhǔn)備（一）工作物品準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備工作（2）港澳通行證：是中國(guó)內(nèi)地居民因私往來(lái)香港或澳門(mén)特別行政區(qū)旅游、探親、從事商務(wù)、培訓(xùn)、就業(yè)等非公務(wù)活動(dòng)的旅行證件，向戶口所在地的市、縣公安

出入境管理部門(mén)提出申請(qǐng)。其登記項(xiàng)目有：姓名、性別、出生日期、出生地、

有效期、簽發(fā)日期、簽發(fā)地點(diǎn)和簽發(fā)機(jī)關(guān)，有效期為５年。海外領(lǐng)隊(duì)在出團(tuán)前要重點(diǎn)檢查游客港澳通行證上的姓名、有效期、簽發(fā)地、簽發(fā)日期等信息。1.證件二、物品準(zhǔn)備（一）工作物品準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備工作（2）大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證：是由中華人民共和國(guó)公安部出入境管理局簽發(fā)給中國(guó)大陸居民往來(lái)臺(tái)灣省的旅行證件。其登記項(xiàng)目有：持有人姓名、性別、

出生日期、身份證號(hào)碼、有效期、簽發(fā)地點(diǎn)、簽發(fā)日期和簽發(fā)機(jī)關(guān)，有效期為

10年。大陸居民赴臺(tái)旅游均使用此種證件。1.證件二、物品準(zhǔn)備（一）工作物品準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備工作領(lǐng)隊(duì)要重點(diǎn)檢查登機(jī)牌上的乘機(jī)人姓名、乘機(jī)日期、航班號(hào)。并妥善保管好全團(tuán)的登機(jī)牌或者讓客人自行保管好。特別需要注意的是，護(hù)照姓名與簽證、登機(jī)牌上面的姓名必須完全一致。２.登機(jī)牌二、物品準(zhǔn)備（一）工作物品準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備工作3.旅游行程及相關(guān)說(shuō)明文件《出境旅游行程表》是出境旅游團(tuán)隊(duì)的根本性文件。需要注意的是，領(lǐng)隊(duì)手中的行程表應(yīng)當(dāng)是組團(tuán)社與境外接待社的最終確認(rèn)版本，而且領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)確認(rèn)自己手中的行程表與游客手中的完全一致。《出境旅游行程表》的相關(guān)說(shuō)明文件主要有境外接待社確認(rèn)行程表的傳真復(fù)印件及該出境旅游產(chǎn)品的銷售說(shuō)明材料。這些文件的作用主要是，與境外接待社或游客對(duì)旅游產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生分歧時(shí)，可作為證明性文件。二、物品準(zhǔn)備（一）工作物品準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備工作４.中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表如果旅游團(tuán)隊(duì)辦理的是團(tuán)隊(duì)簽證或者旅游團(tuán)去往的是免簽證的國(guó)家或地區(qū)，按照《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》的規(guī)定，旅游團(tuán)隊(duì)出境必須持有“中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表”。一式四聯(lián)，分為：邊防檢查站出境驗(yàn)收聯(lián)、邊防檢查站入境驗(yàn)收聯(lián)、旅游行政管理部門(mén)留存聯(lián)、組團(tuán)社留存聯(lián)。領(lǐng)隊(duì)人員帶團(tuán)出境時(shí)，須攜帶“名單表”第一至三聯(lián)，在口岸出境時(shí)，將“名單表”第一、第二聯(lián)交邊防檢查站核查，邊防檢查站在“名單表”上加注實(shí)際出境人數(shù)并加蓋驗(yàn)訖章后，留存“名單表”第一聯(lián)；“名單表”第二、三聯(lián)由領(lǐng)隊(duì)人員保管，在團(tuán)隊(duì)入境時(shí)交邊防檢查站核查，邊防檢查站在“名單表”上加注實(shí)際入境人數(shù)并加蓋驗(yàn)訖章后，留存“名單表”第二聯(lián)，第三聯(lián)由組團(tuán)社在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交發(fā)放“名單表”的旅游行政管理部門(mén)核對(duì)留存。二、物品準(zhǔn)備（一）工作物品準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備工作出團(tuán)前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向旅行社領(lǐng)取社旗，上團(tuán)時(shí)記得隨身攜帶。分房名單表是領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前事先要準(zhǔn)備好的，打印出來(lái)之后在開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)的時(shí)候可以征求游客的意見(jiàn)，進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。5.旅行社社旗、擴(kuò)音器、分房名單表（1）行李標(biāo)簽（2）旅游標(biāo)志和紀(jì)念品

6.發(fā)放給游客的物品二、物品準(zhǔn)備（一）工作物品準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備工作（二）個(gè)人物品準(zhǔn)備(1)服裝(2)洗漱用品、拖鞋等物品(3)通信聯(lián)絡(luò)工具:在出境工作之前，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)開(kāi)通國(guó)際漫游，并將自己的手機(jī)隨時(shí)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)。帶好手機(jī)的充電器及備用電池，要避免因手機(jī)沒(méi)電無(wú)法聯(lián)絡(luò)情況的發(fā)生。要牢記一些重要電話號(hào)碼，如旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）的報(bào)警電話和旅游幫助電話、中國(guó)駐外大使館的電話等。

1.個(gè)人生活用品二、物品準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備工作

2.旅游書(shū)籍和地圖領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)隨身攜帶一兩本最需要且實(shí)用的資料書(shū)籍，以便在必要時(shí)應(yīng)對(duì)游客在旅行過(guò)程中的提問(wèn)。同時(shí)，領(lǐng)隊(duì)需要攜帶所要抵達(dá)的每一個(gè)國(guó)家、每一座城市的詳細(xì)地圖，這樣不僅可以更快認(rèn)識(shí)抵達(dá)城市，為游客提供實(shí)際的幫助，還能在與境外接待社導(dǎo)游商討工作時(shí)富有成效。（二）個(gè)人物品準(zhǔn)備二、物品準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備工作領(lǐng)隊(duì)在出行之前，最好帶上一些有中國(guó)特色或者本土特點(diǎn)的小禮物，以備不時(shí)之需。比如送給當(dāng)?shù)厮緳C(jī)、到當(dāng)?shù)鼐用窦抑凶隹蜁r(shí)贈(zèng)送給主人、在境外獲得別人幫助時(shí)等。適當(dāng)?shù)馁?zèng)送一些小禮物能很好地表達(dá)心意，融洽人際關(guān)系。３.小禮物在出境旅游過(guò)程中，很多場(chǎng)合都要付小費(fèi)，領(lǐng)隊(duì)要準(zhǔn)備一些小額的外幣放在身邊，在行李員幫助搬行李時(shí)、在高速公路休息站上廁所時(shí)、在餐廳吃飯時(shí)都有可能會(huì)用到這些小額外幣。

4.小額外幣（二）個(gè)人物品準(zhǔn)備二、物品準(zhǔn)備出團(tuán)準(zhǔn)備工作領(lǐng)隊(duì)要保持健康的體魄，在境外如果感到身體不適，可以立刻服用自身攜帶的常備藥物，緩解病癥，以免影響帶團(tuán)工作。不要期望在國(guó)外藥店購(gòu)買，一是旅程往往時(shí)間安排很緊湊，沒(méi)有時(shí)間；二是國(guó)外藥店出售的藥品往往和國(guó)內(nèi)藥品的藥效不同，且有的藥品要求出具醫(yī)生處方，因此，在旅游過(guò)程中特意到藥店購(gòu)買并不簡(jiǎn)單。

5.常備藥物（二）個(gè)人物品準(zhǔn)備二、物品準(zhǔn)備召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)知識(shí)點(diǎn)3出團(tuán)準(zhǔn)備工作出團(tuán)準(zhǔn)備工作三、召開(kāi)行前說(shuō)明會(huì)行前說(shuō)明會(huì)通常會(huì)在旅游團(tuán)隊(duì)正式出發(fā)前一周左右的時(shí)間召開(kāi)。通常由領(lǐng)隊(duì)主持，是領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)隊(duì)成員的第一次見(jiàn)面，也是建立游客對(duì)領(lǐng)隊(duì)信心的關(guān)鍵。行前說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容：1.向旅游者說(shuō)明出境旅游的有關(guān)注意事項(xiàng)，以及外匯兌換事項(xiàng)與手續(xù)等；

2.向旅游者發(fā)放“出境旅游行程表”、團(tuán)隊(duì)標(biāo)志和“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”；

3.相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)以及旅游目的地國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣；

4.向旅游者翔實(shí)說(shuō)明各種由于不可抗力／不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。出團(tuán)準(zhǔn)備工作經(jīng)典實(shí)例沒(méi)講清風(fēng)俗禁忌的后果某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)去泰國(guó)的旅游團(tuán)，在出境前領(lǐng)隊(duì)未對(duì)游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌。結(jié)果，團(tuán)隊(duì)中一個(gè)游客到泰國(guó)旅游時(shí)，參與了街頭的撲克賭博活動(dòng)，被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。該游客認(rèn)為，他被重罰是因?yàn)槁眯猩鐩](méi)有講清楚風(fēng)俗禁忌，所以旅行社必須給予賠償。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)案例充分說(shuō)明了領(lǐng)隊(duì)在講解時(shí)提醒和忠告的重要性。人們常說(shuō)“入鄉(xiāng)隨俗，入國(guó)問(wèn)禁”，領(lǐng)隊(duì)作為旅行社的代表，有責(zé)任有義務(wù)對(duì)旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，對(duì)于要點(diǎn)一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時(shí)也可以適當(dāng)引用典型事例，以發(fā)揮警示的作用。任務(wù)二出入境服務(wù)過(guò)渡頁(yè)

TRANSITIONPAGE中國(guó)出境服務(wù)知識(shí)點(diǎn)1出入境服務(wù)出入境服務(wù)一、中國(guó)出境服務(wù)領(lǐng)隊(duì)至少應(yīng)當(dāng)比規(guī)定時(shí)間早10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。到達(dá)集合地點(diǎn)后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)將組團(tuán)社的社旗直立豎起，方便游客認(rèn)找，注意保持手機(jī)暢通，以便游客聯(lián)系。領(lǐng)隊(duì)與游客會(huì)合后，拿出全團(tuán)名單表，為已經(jīng)到達(dá)的游客畫(huà)勾簽到。在臨近規(guī)定的集合時(shí)間時(shí)，如果還有個(gè)別游客沒(méi)有趕到，要盡快與之聯(lián)系，關(guān)注游客方位，預(yù)估抵達(dá)時(shí)間。通常超過(guò)一小時(shí)后，仍有游客未到達(dá)的，將未到游客的護(hù)照、機(jī)票交與送機(jī)人員處理。等全團(tuán)游客到齊后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)召集大家集中在某一區(qū)域，并發(fā)表一個(gè)簡(jiǎn)短的講話。告知大家接下來(lái)要辦理登記手續(xù)、海關(guān)申報(bào)手續(xù)、邊防檢查手續(xù)等，并希望得到全體團(tuán)員的配合。（一）集結(jié)旅游團(tuán)隊(duì)成員出入境服務(wù)拓展閱讀臨時(shí)取消旅游行程有險(xiǎn)可賠如今，不少市民選擇網(wǎng)購(gòu)旅游商品或者服務(wù)，由于退訂損失而產(chǎn)生的糾紛也不在少數(shù)。一旦市民生病或住院不得不取消行程，最終損失均要自己承擔(dān)。業(yè)內(nèi)指出，市民可選擇含旅行變更或取消責(zé)任的保險(xiǎn)?！芭c實(shí)物類商品的網(wǎng)購(gòu)不同，旅游度假產(chǎn)品有客單價(jià)高、資源預(yù)付買斷等特點(diǎn)，因此，機(jī)票、酒店等資源對(duì)應(yīng)的取消政策都較為嚴(yán)格，且預(yù)訂出發(fā)間隔期長(zhǎng)，其間旅游者可能因?yàn)榕R時(shí)有事、無(wú)法請(qǐng)假等不能成行，變數(shù)很高?！蹦陈眯猩绯鼍秤问聵I(yè)部負(fù)責(zé)人表示。根據(jù)相關(guān)法律，游客報(bào)名參加旅行社組織的出境旅游，如臨時(shí)取消，游客退團(tuán)應(yīng)該及時(shí)通知對(duì)方，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的業(yè)務(wù)損失費(fèi)。如因旅行社違約臨時(shí)取消，則由旅行社承擔(dān)損失并支付違約金。出入境服務(wù)拓展閱讀據(jù)了解，目前市面上已出現(xiàn)了針對(duì)取消預(yù)訂旅游這種情況的保險(xiǎn)產(chǎn)品。這種“無(wú)理由取消險(xiǎn)”覆蓋境內(nèi)、海外、跟團(tuán)游、自由行等多種類型旅游產(chǎn)品；根據(jù)不同旅游產(chǎn)品和出游區(qū)域、時(shí)間，保費(fèi)在30～250元不等。任何因投保人自身原因取消行程，或非自身原因，如自身及親屬身故、妊娠、骨折、目的地自然災(zāi)害等產(chǎn)生的旅游退訂損失，投保人可獲得實(shí)際損失金額80%～100%的賠付?！盁o(wú)理由取消險(xiǎn)“適合三類人群，一類是因?yàn)榻】翟蚺R時(shí)不能出行的游客；一類是時(shí)間安排變數(shù)較大，出行時(shí)間不確定的游客；一類是因?yàn)槁眯猩绱黉N而沖動(dòng)下單但最終無(wú)法出行的游客。攜程旅游保險(xiǎn)部人士表示。出入境服務(wù)一、中國(guó)出境服務(wù)（1）告知游客航空公司的有關(guān)規(guī)定。領(lǐng)隊(duì)要提前熟悉航空公司對(duì)乘機(jī)旅客行李的規(guī)定，并告知游客。在辦理乘機(jī)手續(xù)前，對(duì)一些可能出現(xiàn)的問(wèn)題要再次提醒游客。如水果刀、指甲剪等不能放在隨身行李中，貴重物品應(yīng)隨身攜帶而不要放在托運(yùn)行李中等。（2）辦理乘機(jī)手續(xù)。集體辦理乘機(jī)手續(xù)：領(lǐng)隊(duì)將全團(tuán)游客的護(hù)照機(jī)票交給值機(jī)柜臺(tái)工作人員核驗(yàn)，并將所有即將托運(yùn)的行李（提醒游客系上統(tǒng)一的行李牌）按序排放逐一清點(diǎn)。辦理完乘機(jī)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)要認(rèn)真清點(diǎn)航空公司值機(jī)柜臺(tái)工作人員交還的物品：護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)牌、行李票。單獨(dú)辦理乘機(jī)手續(xù)：領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)全團(tuán)游客到航空公司值機(jī)柜臺(tái)前，告知游客辦理乘機(jī)手續(xù)的注意事項(xiàng)，并在一旁協(xié)助游客進(jìn)行辦理。（二）辦理登機(jī)手續(xù)出入境服務(wù)一、中國(guó)出境服務(wù)（1）填寫(xiě)《邊防檢查出境登記卡》（2）接受邊防出境檢查：游客需要準(zhǔn)備出示：護(hù)照（含有效簽證）、機(jī)票、登機(jī)牌以及《邊防檢查出境登記卡》。旅游團(tuán)隊(duì)在過(guò)邊防檢查時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)始終走在前面，要第一個(gè)辦妥手續(xù)，在里面等候游客。對(duì)完成邊防檢查的游客，可以引導(dǎo)游客繼續(xù)辦理下一項(xiàng)安全檢查。（三）過(guò)邊防檢查出入境服務(wù)（一）中國(guó)出境服務(wù)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前通知游客準(zhǔn)備好護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)牌，準(zhǔn)備交給安全檢查員查驗(yàn)。凡是登機(jī)旅客都必須經(jīng)過(guò)檢查后，才能被允許進(jìn)入飛機(jī)。目前，對(duì)身體及隨身攜帶行李檢查方式有以下幾種：（1）搜身

（2）磁性探測(cè)器近身檢查（3）過(guò)安全門(mén)（4）紅外線透視儀器檢查（5）物品檢查。（四）安全檢查出入境服務(wù)一、中國(guó)出境服務(wù)安全檢查結(jié)束以后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)帶領(lǐng)游客到登機(jī)牌上標(biāo)明的登機(jī)閘口的候機(jī)室等候登機(jī)。如部分游客逗留在機(jī)場(chǎng)免稅店購(gòu)物，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒游客注意收聽(tīng)機(jī)場(chǎng)廣播，并約定好在飛機(jī)起飛前半小時(shí)在登機(jī)口集中，以免誤機(jī)。（五）等待登機(jī)飛行途中服務(wù)知識(shí)點(diǎn)2出入境服務(wù)出入境服務(wù)（一）為游客提供必要的乘機(jī)幫助領(lǐng)隊(duì)的座位一般靠近走道，方便為游客服務(wù)，并要告知游客自己的位置，便于游客需要幫助時(shí)能及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)。出境旅游的空中飛行時(shí)間一般較長(zhǎng)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)充分利用機(jī)上時(shí)間休息或?qū)F(tuán)隊(duì)情況進(jìn)行再熟悉，如熟悉接待計(jì)劃；熟悉對(duì)游覽城市之間的轉(zhuǎn)換、銜接；與游客交談、融洽關(guān)系等。必要時(shí)為游客提供乘機(jī)幫助，比如指導(dǎo)游客使用飛機(jī)上的一些娛樂(lè)設(shè)施；回答游客關(guān)于飛行時(shí)間的提問(wèn)等。給游客留下好的印象，建立對(duì)領(lǐng)隊(duì)的信任感。二、飛行途中服務(wù)出入境服務(wù)

（二）指導(dǎo)或幫助游客填寫(xiě)入境表格1.填寫(xiě)入境卡泰國(guó)入境卡范本（一）泰國(guó)入境卡范本（二）二、飛行途中服務(wù)出入境服務(wù)

（二）指導(dǎo)或幫助游客填寫(xiě)入境表格2.海關(guān)申報(bào)單并非所有國(guó)家（地區(qū)）都需要填寫(xiě)海關(guān)的申報(bào)單，在不需要海關(guān)申報(bào)單的國(guó)家，領(lǐng)隊(duì)可省去這項(xiàng)工作。海關(guān)申報(bào)單的內(nèi)容有簡(jiǎn)有繁，申報(bào)重點(diǎn)也有所不同。有的國(guó)家對(duì)動(dòng)植物出入境控制得很嚴(yán)格，甚至少量水果也不允許帶入境。二、飛行途中服務(wù)他國(guó)入境服務(wù)知識(shí)點(diǎn)3出入境服務(wù)出入境服務(wù)三、他國(guó)入境服務(wù)抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)召集游客集中，向游客介紹接下來(lái)要辦理的入境手續(xù)，一般包括衛(wèi)生檢疫關(guān)、證照查驗(yàn)、移民局關(guān)、海關(guān)。（一）抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)出入境服務(wù)三、他國(guó)入境服務(wù)1.黃皮書(shū)黃皮書(shū)是國(guó)際公認(rèn)的衛(wèi)生檢疫證件，是出入各國(guó)家和地區(qū)口岸的重要憑證。（二）衛(wèi)生檢疫出入境服務(wù)三、他國(guó)入境服務(wù)2.健康申報(bào)單有些國(guó)家入境，要求游客填寫(xiě)一張健康申報(bào)單。健康申報(bào)單的主要內(nèi)容是對(duì)一些疾病的詢問(wèn)。有些國(guó)家的健康申報(bào)項(xiàng)目是與入境卡放在一張紙上，衛(wèi)生檢疫柜臺(tái)與入境檢查柜臺(tái)也合二為一。（二）衛(wèi)生檢疫出入境服務(wù)三、他國(guó)入境服務(wù)1.向入境檢查人員交付入境所需要的證件和材料。如果游客辦理的是個(gè)人簽證，領(lǐng)隊(duì)可以讓游客依次排隊(duì)，提醒游客站到入境檢查柜臺(tái)前，首先要有禮貌的向檢查人員打招呼。將事先準(zhǔn)備好的護(hù)照、簽證、機(jī)票、入境卡交給檢查人員。有的入境官員會(huì)要求領(lǐng)隊(duì)出示當(dāng)?shù)貒?guó)家旅行社的接待行程單。旅游團(tuán)隊(duì)如果所持的是團(tuán)隊(duì)簽證，則需要到指定的柜臺(tái)辦理入境手續(xù)。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)走在團(tuán)隊(duì)的最前面，將團(tuán)隊(duì)簽證交給入境檢查人員，并準(zhǔn)備回答檢查人員的提問(wèn)。（三）過(guò)移民局通道出入境服務(wù)三、他國(guó)入境服務(wù)2.接受入境檢查人員的盤(pán)問(wèn)。入境檢查人員會(huì)就入境的原因或具體情況進(jìn)行簡(jiǎn)單的盤(pán)問(wèn)。比如：為什么要來(lái)這里？準(zhǔn)備到哪幾個(gè)城市？準(zhǔn)備停留多久？住在哪家酒店？身上帶了多少錢？當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)接待的旅行社是哪家？等問(wèn)題。領(lǐng)隊(duì)及游客面對(duì)入境檢查人員的提問(wèn)不必緊張，要予以配合從容回答。（三）過(guò)移民局通道出入境服務(wù)三、他國(guó)入境服務(wù)3.完成入境檢查。入境檢查人員檢查結(jié)束之后，在護(hù)照上加蓋入境章后，會(huì)將護(hù)照、機(jī)票退還。一般情況下，檢查人員在完成入境檢查后會(huì)對(duì)游客說(shuō)聲：“祝您旅游愉快！”游客在取回證件時(shí)，不要忘記說(shuō)聲：“謝謝！”（三）過(guò)移民局通道出入境服務(wù)拓展閱讀口岸檢查官員阻止入境的原因口岸檢查官員阻止入境的原因主要有以下幾種：（1）入境后可能危害國(guó)家安全、社會(huì)秩序或違反公共利益的。（2）屬于本國(guó)政府禁止入境黑名單上的。（3）使用偽造的護(hù)照、簽證、入境許可證或其他證件的。（4）患有某種傳染疾病的。（5）攜帶資金不充足，或缺乏生活手段，有可能成為社會(huì)公眾負(fù)擔(dān)的。（6）受到國(guó)際刑事警察組織通緝的犯罪分子。（7）以前在入境國(guó)內(nèi)違法或犯罪而被驅(qū)逐出境的。出入境服務(wù)三、他國(guó)入境服務(wù)過(guò)移民局邊檢關(guān)后，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客到航空公司的托運(yùn)行李領(lǐng)取處提取托運(yùn)行李。通常情況下，機(jī)場(chǎng)的行李區(qū)域的電子大屏上會(huì)提示航班對(duì)應(yīng)的行李通道的位置。（四）提取行李出入境服務(wù)三、他國(guó)入境服務(wù)由于各國(guó)國(guó)情不同，海關(guān)監(jiān)督檢查的范圍也不同，但是對(duì)出入境旅客所攜帶的物品行李的查驗(yàn)都有明確的規(guī)定。領(lǐng)隊(duì)要事先了解各國(guó)海關(guān)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)于需要報(bào)關(guān)的游客，請(qǐng)走紅色通道，無(wú)需報(bào)關(guān)的，走綠色通道，并提前提醒游客，避免在入境時(shí)遇到麻煩。世界各國(guó)海關(guān)對(duì)外國(guó)旅客或非當(dāng)?shù)鼐用竦臋z查，分為四種情況：1.免驗(yàn)。2.口頭申報(bào)。3.填寫(xiě)海關(guān)申報(bào)單。4.開(kāi)箱檢查。（五）過(guò)海關(guān)出入境服務(wù)三、他國(guó)入境服務(wù)辦理完以上各項(xiàng)手續(xù)，領(lǐng)隊(duì)可以舉起旅行社社旗，帶領(lǐng)全團(tuán)游客到達(dá)出口與前來(lái)迎接的接站導(dǎo)游會(huì)合。與接站導(dǎo)游會(huì)合后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)與導(dǎo)游交換名片，并進(jìn)行工作交代。（六）與接待社導(dǎo)游員會(huì)合任務(wù)三境外隨團(tuán)服務(wù)過(guò)渡頁(yè)

TRANSITIONPAGE入住酒店服務(wù)知識(shí)點(diǎn)1境外隨團(tuán)服務(wù)境外隨團(tuán)服務(wù)一、入住酒店服務(wù)（一）辦理入住登記手續(xù)在境外旅游期間，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助地方接待導(dǎo)游員完成辦理入住登記手續(xù)的工作，按照出境之前分房名單的安排，領(lǐng)隊(duì)將房號(hào)填寫(xiě)到分房名單上，并將房卡分發(fā)給游客。在游客回房間休息之前，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)到前臺(tái)取一些飯店卡片發(fā)放給游客，并將自己的房間號(hào)碼告知游客，以便游客遇到問(wèn)題或困難能及時(shí)找到領(lǐng)隊(duì)。境外隨團(tuán)服務(wù)一、入住酒店服務(wù)

（二）對(duì)酒店設(shè)施進(jìn)行介紹領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)將酒店中游客可能不熟悉的地方進(jìn)行介紹，并提醒游客注意規(guī)避一些問(wèn)題。如收費(fèi)電視問(wèn)題；國(guó)外有些酒店的水都是自飲水，不需要加熱，但如果游客不習(xí)慣喝涼水，讓酒店服務(wù)生提供熱水要付小費(fèi)的問(wèn)題。境外隨團(tuán)服務(wù)一、入住酒店服務(wù)

（三）做好安全提示領(lǐng)隊(duì)要針對(duì)所到旅游目的地國(guó)（地區(qū)）的情況，提醒游客注意住宿安全問(wèn)題。如睡覺(jué)前檢查門(mén)窗是否關(guān)好鎖好；不要輕易給陌生人開(kāi)門(mén)等。境外隨團(tuán)服務(wù)一、入住酒店服務(wù)

（四）提醒游客與酒店結(jié)賬游客如在酒店內(nèi)產(chǎn)生消費(fèi)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒并協(xié)助游客提前結(jié)清有關(guān)賬目。最好避開(kāi)團(tuán)隊(duì)要匆忙趕路之前和早餐后的游客結(jié)賬高峰時(shí)間。境外隨團(tuán)服務(wù)一、入住酒店服務(wù)

（五）提醒游客帶齊私人物品離開(kāi)飯店前，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)提醒游客清點(diǎn)個(gè)人物品是否帶齊，避免出發(fā)之后發(fā)生有游客將私人物品遺留在酒店，又要返回取物品的現(xiàn)象，耽誤旅游行程。餐飲服務(wù)知識(shí)點(diǎn)2境外隨團(tuán)服務(wù)境外隨團(tuán)服務(wù)二、餐飲服務(wù)（一）簡(jiǎn)介餐廳及菜肴特點(diǎn)領(lǐng)隊(duì)在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用餐之前，應(yīng)簡(jiǎn)單介紹餐廳及菜肴特點(diǎn)。（二）提醒游客用餐中應(yīng)注意的問(wèn)題游客在境外用餐過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)一些共性的問(wèn)題，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)提醒游客注意規(guī)避。如在餐廳用餐時(shí)，不要大聲喧嘩；在吃自助餐的時(shí)候，提醒游客一次不要取太多食物，要做到取的食物一定要吃完，避免浪費(fèi)；提醒游客不要將自助餐廳里的水果、酸奶、飲料帶走等。境外隨團(tuán)服務(wù)二、餐飲服務(wù)（三）用餐過(guò)程中巡視，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題在用餐過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)要巡視1-2次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，避免游客因?qū)τ貌筒粷M，影響整個(gè)行程的滿意度。領(lǐng)隊(duì)要加快用餐節(jié)奏，避免游客等待。游覽服務(wù)知識(shí)點(diǎn)3境外隨團(tuán)服務(wù)境外隨團(tuán)服務(wù)三、游覽服務(wù)（一）讓游客清楚了解每日的計(jì)劃行程旅游團(tuán)在某地游覽觀光，常常會(huì)因?yàn)榻煌?、天氣等原因，使得原本的行程?jì)劃有所調(diào)整。領(lǐng)隊(duì)在與當(dāng)?shù)亟哟龑?dǎo)游協(xié)商后，要將調(diào)整后的日程及時(shí)通知到每一位游客。每一天的開(kāi)始，都要對(duì)當(dāng)天的行程計(jì)劃進(jìn)行預(yù)告，當(dāng)天的行程游覽結(jié)束后，還要將次日的活動(dòng)安排提前告知游客，特別是如果第二天的行程中有對(duì)著裝的特殊要求（如果參觀歐洲的教堂，提醒大家不能穿著暴露肢體的服裝等），更應(yīng)該著重提醒游客。境外隨團(tuán)服務(wù)三、游覽服務(wù)（二）輔助當(dāng)?shù)亟哟龑?dǎo)游完成游覽計(jì)劃每到一處景點(diǎn)，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游應(yīng)告知游客在景點(diǎn)的停留時(shí)間、參觀游覽結(jié)束后的集合時(shí)間和地點(diǎn)，還應(yīng)向游客講清游覽中的注意事項(xiàng)。提醒游客保持手機(jī)暢通，以便在游客落隊(duì)后進(jìn)行聯(lián)絡(luò)（出境前，要求每位游客開(kāi)通國(guó)際漫游，一旦游客落隊(duì)或走失，方便聯(lián)絡(luò)）。領(lǐng)隊(duì)在參觀游覽景點(diǎn)過(guò)程中，應(yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)亟哟龑?dǎo)游，隨時(shí)關(guān)注游客動(dòng)向，清點(diǎn)人數(shù)，在旅游團(tuán)隊(duì)的最后，與當(dāng)?shù)亟哟龑?dǎo)游形成首尾呼應(yīng)。購(gòu)物服務(wù)知識(shí)點(diǎn)4境外隨團(tuán)服務(wù)境外隨團(tuán)服務(wù)四、購(gòu)物服務(wù)（一）按照行程計(jì)劃約定安排購(gòu)物領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向游客介紹值得購(gòu)買的本地商品及特色，向游客講清購(gòu)物的停留時(shí)間，并向游客講明購(gòu)物的有關(guān)注意事項(xiàng)，隨時(shí)向游客提供在購(gòu)物過(guò)程中所需要的服務(wù)，如翻譯、托運(yùn)等。境外隨團(tuán)服務(wù)四、購(gòu)物服務(wù)（二）告知游客購(gòu)物退稅的相關(guān)規(guī)定游客在商店購(gòu)物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要提醒游客別忘記索要發(fā)票。并及時(shí)了解不同國(guó)家的退稅規(guī)定，提醒游客注意。如歐洲國(guó)家的退稅要求是：在有退稅標(biāo)志的商店購(gòu)物，購(gòu)物要超過(guò)一定的金額，開(kāi)具退稅專用發(fā)票，蓋有海關(guān)章，乘機(jī)回國(guó)前可在機(jī)場(chǎng)辦理退稅手續(xù)。境外隨團(tuán)服務(wù)四、購(gòu)物服務(wù)（三）盡量使游客購(gòu)物愉快游客出國(guó)往往需要購(gòu)買許多禮物帶回，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)充分考慮到游客的心情，盡可能在時(shí)間上予以保證，并在游客挑選時(shí)予以協(xié)助。如果游客買到不滿意的商品，需要退換，領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助游客解決，但事先要跟游客講明注意事項(xiàng)。境外隨團(tuán)服務(wù)經(jīng)典實(shí)例杜某夫婦隨某旅游團(tuán)赴國(guó)外旅游。旅游期間，地陪導(dǎo)游將旅游團(tuán)帶至一個(gè)珠寶店，請(qǐng)游客下車參觀、選購(gòu)，并竭力勸說(shuō)杜某夫婦購(gòu)買一條寶石項(xiàng)鏈。但杜某夫婦覺(jué)得此寶石項(xiàng)鏈做工粗糙、價(jià)格偏高，便不愿購(gòu)買，其他團(tuán)友也無(wú)購(gòu)買興趣。地陪導(dǎo)游見(jiàn)此情景，將杜某夫婦叫到一邊，說(shuō)：“你們的團(tuán)費(fèi)很低，若不購(gòu)買一定數(shù)量的旅游商品，會(huì)惹怒這些當(dāng)?shù)厝说?，我的壓力很大……”?tīng)到這番話后，杜某夫婦無(wú)奈地?fù)u搖頭，最后買下了這條價(jià)格不菲的寶石項(xiàng)鏈。回國(guó)后，杜某夫婦向旅游質(zhì)監(jiān)主管部門(mén)提出了投訴。境外購(gòu)物遭威脅，游客回國(guó)要投訴境外隨團(tuán)服務(wù)經(jīng)典實(shí)例點(diǎn)評(píng)：按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。面對(duì)地陪導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購(gòu)物的行為，旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該及時(shí)制止，竭力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。觀演服務(wù)知識(shí)點(diǎn)5境外隨團(tuán)服務(wù)境外隨團(tuán)服務(wù)五、觀演服務(wù)（一）觀看演出時(shí)領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在觀演前簡(jiǎn)單介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及其特點(diǎn)，并引導(dǎo)游客入座。在觀演過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)自始至終堅(jiān)守崗位，不能以看過(guò)多次為