深圳市龍崗區(qū)圖書館總分館服務(wù)體系項目

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深圳市龍崗區(qū)圖書館總分館服務(wù)體系項目績效評價報告一、基本情況本項目由龍崗區(qū)文化廣電旅游體育局進行預(yù)算編報，主要用于購買圖書館總分館一體化服務(wù)，加強對各街道分館和區(qū)域分館人、財、物的統(tǒng)管力度。本項目2019—2021年度年初預(yù)算數(shù)為4,845.1萬元，調(diào)整后預(yù)算數(shù)為5,152.38萬元，實際支出數(shù)為5,141.48萬元，執(zhí)行率為99.79%。經(jīng)綜合評價，本項目績效評價得分為83.24分，等級為“良”。二、主要成效（一）實行總分館一體化垂直管理，基層圖書館服務(wù)效能有效提升從直屬分館數(shù)量來看，總分館一體化建設(shè)按照每年的年度目標穩(wěn)步推進，2019年5月，首批18個分館采用“購買服務(wù)、委托運營”的形式實現(xiàn)垂直管理。2020年1月，由于18個分館服務(wù)效益顯著，經(jīng)區(qū)文化廣電旅游體育局領(lǐng)導批準，第二批9個分館納入總分館一體化垂直管理，納入圖書館總分館一體化管理的分館共27個。2021年3月，由于三個標段27分館服務(wù)效益顯著，納入圖書館總分館一體化管理的分館共37個。從開放時間來看，2018年分館每周平均開放時間為47.2小時，2019年實行總分館一體化垂直化管理后，開放時間延長到69.8小時，增長47.88%。2021年達到71.69小時，平均每天10.24小時。從分館服務(wù)數(shù)據(jù)總量來看，服務(wù)效能增速明顯。2019年5月，龍崗區(qū)正式實行總分館一體化垂直管理，基層圖書館服務(wù)效能顯著提升。2019年外借量達72.9萬冊，是2018年的1.93倍。2020年，雖然遭受疫情嚴重影響，各分館全年總外借量仍達95.27萬冊次，是2019年的1.3倍。2021年，各分館的讀者接待量178.13萬人次，圖書外借量192.14萬冊次，新辦借書證3.13萬個，舉辦閱讀推廣活動1,395場，閱讀推廣參與人次4.29萬，志愿者服務(wù)30,730.6小時。（二）有效盤活館藏資源，圖書館利用率提升1.有效盤活館藏資源從前總分館制存在重建設(shè)輕管理的現(xiàn)象，分館的場地、設(shè)備、人員由共建方提供，圖書報刊、自助設(shè)備由總館投入，多頭管理，后續(xù)投入不易協(xié)調(diào)。分館共建方管理人員流動頻繁，總分館溝通不暢，服務(wù)效能較低，近年來已先后撤銷2個分館。社區(qū)圖書館形勢更為嚴峻，無后續(xù)運營經(jīng)費，資源條件和服務(wù)手段滯后，讀者流失現(xiàn)象嚴重?？偡逐^一體化垂直管理后，從單個分館服務(wù)數(shù)據(jù)來看，以28個分館紙質(zhì)圖書外借量為例（不含2021年新增分館），所有分館2018—2021年年均增長率超過20%，一半分館年均增長率超過100%，遠遠高于館藏資源增長率。例如，吉廈社區(qū)分館2018年紙質(zhì)圖書外借量僅為756本，2021年紙質(zhì)圖書外借量達到52,749本，紙質(zhì)圖書外借量年均增長率為311.68%，而館藏資源年均增長率為31.08%。說明在館藏圖書資源未大幅增加的情況下，原來的圖書資源得到有效盤活，圖書館利用率提升。2.分館服務(wù)數(shù)據(jù)躍居全市第一2018年，龍崗區(qū)圖書館尚未實施總分館一體化管理。在全年借閱量方面，寶安區(qū)圖書館各分館59.65萬冊次，全市第一；福田區(qū)圖書館各分館54.01萬冊次，全市第二；龍崗區(qū)圖書館各分館37.83萬冊次，全市僅排第三，且離寶安區(qū)、福田區(qū)差距較大。2019年1月，寶安區(qū)圖書館開始實施總分館一體化管理。2019年5月，龍崗區(qū)圖書館開始實施總分館一體化管理，首批有18個分館納入。在全年借閱量方面，寶安區(qū)圖書館各分館99.61萬冊次，全市第一；龍崗區(qū)圖書館各分館72.90萬冊次，超越福田區(qū)圖書館名列全市第二，且與寶安區(qū)差距縮小。2020年，雖然遭受疫情影響，龍崗區(qū)圖書館加大投入總分館一體化管理，共27個分館納入。在全年借閱量方面，龍崗區(qū)圖書館各分館95.27萬冊次，正式超越寶安區(qū)圖書館名列全市第一。2021年，龍崗區(qū)圖書館繼續(xù)加大投入總分館一體化管理，共37個分館納入。在全年借閱量方面，龍崗區(qū)圖書館各分館192.14萬冊次，全市第一，與寶安區(qū)拉開了距離。（三）讀者滿意度較高，總分館一體化成果獲上級部門認可一是讀者滿意度較高。根據(jù)圖書館聘請的第三方機構(gòu)滿意度調(diào)查結(jié)果，2020年25個分館的平均總體滿意滿意率為89.68%，2021年35個分館的平均總體滿意度為97.54%，讀者對圖書館分館的滿意度較高。另根據(jù)本次評價小組開展的滿意度調(diào)查，龍崗圖書館分館的總體滿意度為93.64%。二是總分館一體化成果獲上級部門認可。2020年12月，全市圖書館文化館總分館建設(shè)現(xiàn)場會安排在龍崗區(qū)，邀請各區(qū)文化主管部門、圖書館、文化館負責人，到龍崗區(qū)參觀學習。2021年11月，深圳市文化廣電旅游體育局特別給龍崗區(qū)頒發(fā)“深圳市推行圖書館總分館一體化管理工作先進單位”。2021年12月，深圳市文化廣電旅游體育局把龍崗圖書館《公共圖書館總分館垂直管理“龍崗模式”研究》課題項目評為全市優(yōu)秀課題，向全市推廣公共圖書館總分館垂直管理“龍崗模式”。三、主要問題（一）合同條款設(shè)置不嚴謹且未采用協(xié)商手段減少合同價款支付，造成財政資金過度支出一是合同訂立時未設(shè)置違約條款事前預(yù)防糾紛。二是合同訂立時約定支付乙方勞動合同終止經(jīng)濟補償金的條款設(shè)立不合理。三是履約情形改變后未采用協(xié)商手段節(jié)約財政資金。（二）考核標準科學性不足，難以真實反映各分館運營管理的實際情況龍崗圖書館總分館一體化管理項目績效考核主要通過兩方面為抓手，一是由總館、供應(yīng)商進行日常實地巡查、匯總服務(wù)數(shù)據(jù)，形成年度績效評估報告。但因37個分館分布位置較廣，工作人員較多，考核以抽查為主，難以實時查看現(xiàn)場跟蹤實際工作情況，對人員的績效評價存在不真實、不客觀的片面現(xiàn)象。二是通過合同服務(wù)指標進行考核約束。評價發(fā)現(xiàn)，由于每個分館的發(fā)展定位、服務(wù)基礎(chǔ)、發(fā)展模式、主要服務(wù)對象等不盡相同，單一的考核方式并不完全適用于每個分館和每個崗位。而當前發(fā)展較成熟的分館和新建的分館，在考核要求上沒有明顯差別，無法有效反映各分館之間的差距。（三）各分館館員的服務(wù)效能不均衡，仍有提升空間評價發(fā)現(xiàn)有8個分館在人員配置數(shù)量高于其他分館的情況下，服務(wù)效能并未相應(yīng)提升，而是因人員冗余導致館員平均服務(wù)效能較低，館員服務(wù)效能仍有提升空間。此外，還發(fā)現(xiàn)部分分館配置人員數(shù)量不合理，部分分館某些時段到館人數(shù)和借閱量較少，但由于配置人員較多，為了每個工作人員每周上班時間能達到40小時，安排1人以上館員在同時段值班，造成人力資源的浪費。（四）館員學歷要求與工作能力要求不完全匹配，造成人力資源的浪費和用人成本的提高當前，龍崗區(qū)館員學歷招標要求全日制本科或以上學歷，經(jīng)區(qū)圖書館同意可適當放寬。而該要求高于大部分深圳市其他區(qū)圖書館和上級主管部門的要求。對館員的學歷要求較高本意是建設(shè)專業(yè)人才隊伍，但對館員的要求學歷較高，一方面是薪資不符合館員心理預(yù)期，導致流動率較高，不利于館員隊伍的穩(wěn)定性建設(shè)。另一方面，館員的學歷要求和工作能力要求不完全匹配，使館員不能“人盡其才”，造成人力資源的浪費和用人成本的提高。（五）分館分布不均衡，個別分館選址不合理一是分館分布不均衡。截至目前，區(qū)圖書館有37個直屬分館，分布在全區(qū)11個街道。從分布情況來看，坂田街道最多，有6個，而園山街道最少，只有1個。一方面，園山街道無區(qū)域分館（社區(qū)圖書館），僅有的園山街道分館位于街道轄區(qū)南部，分館面積僅260平方米，且選址并非在園山人口密度最大的社區(qū)。另一方面，南灣街道擁有4個分館，其中南灣街道分館和吉廈社區(qū)分館步行距離僅為500米，服務(wù)人群基本重合。二是個別分館選址不合理。實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，南灣街道分館位于城中村丹竹頭社區(qū)黨群服務(wù)中心后面一樓棟的二樓，村口有關(guān)卡且圖書館并非從黨群服務(wù)中心的正門進出，位置較偏僻且外部無明顯指示牌和標志。（六）績效指標設(shè)置不夠全面，量化細化程度不足區(qū)圖書館設(shè)置了項目績效目標，并對績效目標分解細化，但存在以下不足。一是績效指標未凸顯部分關(guān)鍵業(yè)務(wù)，如閱讀推廣活動經(jīng)費約占總分館一體化購買服務(wù)的20%，但績效目標未設(shè)置活動場次、活動參與人數(shù)等產(chǎn)出指標。二是績效指標量化細化程度不足，如生態(tài)效益指標“減少總分館普通讀者證占比”，可持續(xù)發(fā)展指標“總分館服務(wù)體系建設(shè)可持續(xù)發(fā)展”，績效指標值可衡量性不足，難以對后續(xù)績效運行監(jiān)控產(chǎn)生約束和引導作用。四、相關(guān)建議（一）規(guī)范合同簽訂管理，強化合同全過程管控一是合同訂立時，應(yīng)合理預(yù)見合同履行過程中可能出現(xiàn)的風險，設(shè)置相關(guān)違約條款，預(yù)防合同履行中可能存在的糾紛。建議區(qū)圖書館重點針對服務(wù)中斷、服務(wù)終止等特殊情形設(shè)置減少甲方價款支付、約定乙方承擔違約金等條款。二是合同執(zhí)行中，針對可能出現(xiàn)的約定不到位以及不可預(yù)計的情形，建議區(qū)圖書館及時采取協(xié)商、簽訂補充協(xié)議等救濟手段，并按照政府采購合同管理相關(guān)規(guī)定履行合同變更備案程序，將風險發(fā)生后的影響降到合理水平。（二）制定分層分類的考核標準體系，客觀公正的評價各分館運營服務(wù)情況，強化績效考核結(jié)果運用根據(jù)最新的人口普查結(jié)果，制定合理適當?shù)捻椖靠偰繕?，并按照目標管理原則，分解到每年度、每個標段、每個街道分館、每個社區(qū)分館。形成系統(tǒng)且完善的考核指標體系，并將標段、街道分館、社區(qū)分館的考核指標作為合同的有效附件，以便分類分層考核第三方服務(wù)機構(gòu)的合同履行效果和總分館制建設(shè)的實際成效。強化績效考核結(jié)果運用，將考核結(jié)果和合同付款金額、館員績效進行掛鉤。對考核結(jié)果不合格的分館，由供應(yīng)商進行整改，整改后考核仍不合格，對合同進行費用的核減或提前終止合同，并將年度考核結(jié)果和館員績效相結(jié)合，由供應(yīng)商調(diào)動館員積極性。（三）合理調(diào)配館員，提升館員服務(wù)效能對館員人均接待讀者量（人次/人）和年員工人均流通量較低的分館，分析原因，對癥下藥，提升服務(wù)效能。建議區(qū)圖書館一是規(guī)范分館館員工作，制定分館館員服務(wù)規(guī)范，修訂分館館員手冊，提升服務(wù)標準化。二是根據(jù)分館的人流情況、服務(wù)情況、場館特點，合理配置館員數(shù)量，對館員數(shù)量配置不合理的分館予以調(diào)整。同時可考慮進行分片區(qū)招投標，將龍崗區(qū)圖書館分館劃分為幾個片區(qū)，將位置接近的分館放在一個標段，便于中標方對該標段的片區(qū)分館進行人力資源的調(diào)配。對人員安排有余力的分館，調(diào)配館員到更需要的鄰近分館輪換值班，合理安排值班班次，避免人力資源浪費，提升館員服務(wù)效能。（四）合理調(diào)整館員學歷要求，適當控制用人成本建議根據(jù)分館服務(wù)要求和崗位職能需求，對分館服務(wù)人員進行崗位分類，設(shè)置項目總負責人、分館副館長（即分館業(yè)務(wù)管理人員）、閱讀推廣人員、分館輔助人員等。對管理人員、閱讀推廣人員等對項目管理能力、策劃推廣能力有一定要求的人員，學歷標準設(shè)置在全日制本科或以上。適當放寬輔助人員學歷要求，分館輔助人員學歷設(shè)置在大專以上，加強崗前培訓和合同期間定期培訓。建立專業(yè)館員隊伍梯級薪酬制度，適當控制用人成本。（五）做好預(yù)先籌劃，逐步推進優(yōu)化分館布局建議區(qū)圖書館做好預(yù)先籌劃，在運營過程中逐步優(yōu)化調(diào)整分館布局，實施“優(yōu)勝劣汰”的淘汰撤館機制。首先，對服務(wù)人口少、辦館效益差，且附近有分館或其他社區(qū)館的，就近合并，不再單獨建館。其次，對撤并圖書館的社區(qū)，只設(shè)立社區(qū)圖書室，作為總館的館外流通點，提供報刊閱覽服務(wù)。再次，根據(jù)《深圳市龍崗區(qū)文體旅游發(fā)展“十四五”規(guī)劃》，11個街道級文體中心將于近三年投入使用，圖書館街道分館館舍面積、區(qū)位優(yōu)勢將大幅提升，屆時及時對原圖書館街道分館進行搬遷、對新街道分館附近的社區(qū)分館和區(qū)域分館進行撤銷、合并，在服務(wù)更多轄區(qū)人口的同時，逐步優(yōu)化圖書館布局，合理使用財政資金，提高財政資金使用效益。最后，根據(jù)《實施方案》要求，龍崗區(qū)圖書館未來一定時間內(nèi)仍需新增分館，但應(yīng)結(jié)合《實施方案》《深圳市龍崗區(qū)文體旅游發(fā)展“十四五”規(guī)劃》和《深圳市“圖書館之城”建設(shè)規(guī)劃（2021—2025年）》等文件的要求，新增分館不能輕質(zhì)量重