卓越的顧客服務(wù)1

卓越的顧客效勞

主講人：秦發(fā)勇蘇州雅鹿控股自我介紹大家好！我叫秦發(fā)勇,在雅鹿工作2個(gè)月，現(xiàn)在雅鹿總部擔(dān)任直營督導(dǎo)一職。在這次學(xué)習(xí)中將與大家一起分享卓越的效勞流程八步曲。服裝產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析價(jià)格導(dǎo)向型產(chǎn)品導(dǎo)向型效勞導(dǎo)向型關(guān)系導(dǎo)向型〔VIP〕顧客效勞的定義顧客需求滿足需求天平〓卓越的效勞提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)點(diǎn)地效勞！顧客期望實(shí)際得到=卓越的效勞卓越的效勞＞

案例案例例：顧客(VIP)在過生日的時(shí)候，收到專賣店的禮物。顧客(VIP)過節(jié)的時(shí)候收到專賣店的賀卡。……卓越效勞的案例顧客效勞的定義卓越效勞的目的：

培養(yǎng)顧客的忠誠度提升銷售額穩(wěn)固并擴(kuò)大現(xiàn)有市場(chǎng)顧客效勞的定義優(yōu)質(zhì)效勞必備心態(tài)熱情的心態(tài)耐心的心態(tài)積極的心態(tài)對(duì)工作充滿熱情可以克服工作壓力帶來的疲憊，可以將壓力轉(zhuǎn)換為動(dòng)力,才能夠體會(huì)到辛勤工作中所蘊(yùn)涵的無比快樂。熱情的效勞

面對(duì)顧客，耐心可以讓你沉著應(yīng)對(duì)顧客的反復(fù)挑選和猶豫不定，可以在工作中積累到更加詳細(xì)的效勞經(jīng)驗(yàn)和銷售技巧，把握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)。耐心的心態(tài)：秀才趕考積極的心態(tài)：

迎賓

了解需求

介紹貨品附加銷售

引導(dǎo)付款

款臺(tái)服務(wù)

送客服務(wù)

邀請(qǐng)?jiān)囈伦吭叫诹鞒贪瞬角覀冇肋h(yuǎn)都沒有第二次機(jī)會(huì)留給他人美好的第一印象迎賓顧客效勞流程手中不管在干什么、忙什么，只要顧客一進(jìn)店門應(yīng)馬上招呼，表示歡送。以客為先的理念顧客效勞流程儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)站姿和藹、友好的微笑保持一定的合理距離迎賓顧客效勞流程迎賓顧客效勞流程儀容儀表儀容儀表要求

1、女性要求淡妝，細(xì)節(jié)如下：①唇彩〔橘紅色或者粉紅色〕②眼影〔藍(lán)色〕③粉底〔貼近膚色，要求自然〕④發(fā)式〔盤發(fā)〕⑤雙手要求干凈,不留指甲,不能涂抹任何顏色的指甲油.2、男性要求：①面容干凈整潔②不留胡須③發(fā)型要求：前額不能蓋過眉毛，兩鬢不蓋過耳朵，后面不能蓋過衣領(lǐng)。④雙手要求干凈,不留指甲.迎賓顧客效勞流程備注：防止影響顧客的行走路線。標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿

1〔女性〕雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，右手在上左手在下地疊放或相握在一起。兩腿呈“V〞字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T〞字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。2〔男性〕雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。雙腳叉開，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。禮貌的目光接觸吸引人的迎賓語言〔簡(jiǎn)捷，明了〕迎賓語言問候語品牌名稱時(shí)間段迎賓顧客效勞流程迎賓了解需求

介紹貨品附加銷售引導(dǎo)付款款臺(tái)服務(wù)送客服務(wù)邀請(qǐng)?jiān)囈骂櫩托诹鞒逃^察法---------顧客進(jìn)入店鋪，在主動(dòng)相迎后，應(yīng)該留意觀察顧客的舉動(dòng)，發(fā)現(xiàn)購物需求。了解顧客需求衣著舉止了解顧客需求衣著著裝特點(diǎn):有的相對(duì)保守/有的時(shí)尚/有的休閑/有的正統(tǒng)著裝色彩:同色/比照色款式特點(diǎn):修身/寬松著裝品質(zhì)要求：邋遢與整潔了解穿衣喜好了解顧客需求舉止凝視一個(gè)區(qū)域產(chǎn)品達(dá)３－５秒主動(dòng)用手觸摸產(chǎn)品主動(dòng)翻看價(jià)錢牌凝視過后，四下張望反映出顧客的心理狀態(tài)

了解顧客需求詢問---------第一次訊問后顧客的反響很重要，它決定了你第二次訊問的時(shí)機(jī)和技巧了解顧客需求開放型問題選擇型問題肯定型問題顧客效勞中提問類型與技巧了解顧客需求舉例說明開放型先生你好！今天要選什么樣的羽絨服呢？我?guī)湍榻B一下選擇型您是要選擇黃色還是紅色的羽絨服呢？肯定型某某先生，您好！是要看這樣款式的羽絨服吧？了解顧客需求顧客回應(yīng)回應(yīng)分類心理狀態(tài)應(yīng)對(duì)方法一聲不吭沉默型不確定購買目標(biāo)防備心理強(qiáng)自主意識(shí)強(qiáng)烈點(diǎn)頭示意適當(dāng)回應(yīng)型不想冷冷對(duì)人可以接受適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ@里有…主動(dòng)需要型有需求,有目的希望得到及時(shí)的協(xié)助顧客類型及效勞技巧了解顧客需求給予足夠空間在需要的時(shí)候再出現(xiàn)不要太過熱情,不要主觀判斷嘗試適當(dāng)建立關(guān)系多做產(chǎn)品講解迅速,自信,迎賓了解需求

介紹貨品附加銷售引導(dǎo)付款款臺(tái)服務(wù)送客服務(wù)邀請(qǐng)?jiān)囈骂櫩托诹鞒探榻B貨品

FABF：產(chǎn)品特性A：特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)B：優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處

1.款式

2.顏色3.面料4.價(jià)格

5.功能6.推廣FAB推銷法F〔Feature〕：產(chǎn)品特性介紹貨品A〔Advantage〕：產(chǎn)品特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)不同的產(chǎn)品特性能夠引發(fā)不同的優(yōu)點(diǎn)，因此，銷售人員要熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)〔面料、顏色、款式、價(jià)格、功能、推廣〕，才能理解產(chǎn)品的諸多優(yōu)點(diǎn)。FAB推銷法B〔Benefit〕：帶給顧客的好處〔利益〕產(chǎn)品利益：即產(chǎn)品帶給顧客的利益企業(yè)利益：由企業(yè)的品牌、技術(shù)、實(shí)力、差異利益：即能夠帶給顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所介紹貨品FAB推銷法信譽(yù)、效勞等帶給顧客的利益；沒有的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。特性優(yōu)點(diǎn)好處棉吸汗干爽羊毛暖和御寒聚酯纖維（滌綸）不易皺便于打理低脂牛奶不會(huì)發(fā)胖你能同時(shí)獲得營養(yǎng)和健康貓先生非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是貓先生沒有任何反響。摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。〞但是貓仍然沒有反響。買魚是錢的作用（ADVANTAGE）貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。〞話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。〞貓肯定沒有反響。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。〞但是貓仍然沒有反響。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。迎賓了解需求

介紹貨品附加銷售引導(dǎo)付款款臺(tái)服務(wù)送客服務(wù)邀請(qǐng)?jiān)囈骂櫩托诹鞒檀_定試穿的尺寸,可以目測(cè)或工具測(cè)量引領(lǐng)顧客至試衣間,一路解開拉鏈和紐扣檢查試衣間有無遺漏的衣物與顧客確定試衣件數(shù)告知顧客可以中途任換試衣前邀請(qǐng)顧客試衣根據(jù)顧客特征轉(zhuǎn)介紹留意顧客什么時(shí)候試衣間出來做好附加推銷的準(zhǔn)備貴重物品自行保管試衣中邀請(qǐng)顧客試衣整理服裝的細(xì)節(jié)整理衣服過程中修正顧客的對(duì)產(chǎn)品的印象不可一味的稱贊產(chǎn)品：有時(shí)不同的意見反而令客戶感覺真實(shí)。爭(zhēng)取做附加推銷試衣后邀請(qǐng)顧客試衣替客人做決定運(yùn)用緊迫感二選一的法那么陪同顧客的應(yīng)對(duì)技巧促成顧客成交的技巧邀請(qǐng)顧客試衣您穿第一件的效果是…，表達(dá)了…風(fēng)格。第二件的效果是…，表達(dá)了…風(fēng)格。(分別說明，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?鼓勵(lì)她兩件都拿上。如果能記住她以往的購置款式，可以進(jìn)行搭配解說，銷售成功率會(huì)有很大提升。例：您穿第一件很大方、氣質(zhì)很好。第二件比較時(shí)尚，顯得很年輕，兩件衣服是不同風(fēng)格，您可以根據(jù)風(fēng)格選擇衣服。〔找到顧客的潛在需求，才是制勝的關(guān)鍵，臨門一腳！〕促成顧客成交的技巧二選一的法那么：分析：也許她認(rèn)為兩件衣服都好看，但是拿不定主意，或者經(jīng)濟(jì)狀況不允許，只能每一件。答：陪同顧客的應(yīng)對(duì)技巧顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1.不會(huì)呀，我覺得挺好的。2.這很有特色呀，怎么不好看呢？3.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？問題診斷：

前兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營造良好的銷售氣氛。甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣〞容易致陪伴顧客反感，并且顧客肯定是站在陪伴顧客一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。

正確應(yīng)對(duì)：第一，不要無視陪同顧客。店面銷售人員要明白，陪同顧客也許不具有購置決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購置否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰是第一陪同顧客，并且對(duì)陪同顧客與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪同顧客晾在一邊的情況。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：

在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓陪同顧客感受到尊重與重視；

適當(dāng)征詢陪同顧客的看法與建議；

贊美顧客的陪同顧客；

通過陪同顧客去贊美顧客。

第二，陪同顧客與顧客相互施壓。

有的時(shí)候陪同顧客可能會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性。〞這句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)陪同顧客說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。〞因?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與陪同顧客的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)陪同顧客直接說衣服難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒面子，所以也會(huì)給他造成理壓力。第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的方法，共同為顧客推薦衣第三，征詢陪同顧客的建議導(dǎo)購最差行為就是將自己與陪同顧客的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪同顧客消極行為，為了增加銷售成功率，導(dǎo)購可以采用將陪同顧客拉為合伙人的方法，共同為顧客推薦衣服。導(dǎo)購：〔對(duì)陪同顧客〕這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)問您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？

導(dǎo)購：〔對(duì)顧客〕您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。

導(dǎo)購：〔對(duì)顧客〕您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來逛街呢?？刹豢梢哉?qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。不讓自己與陪同顧客相對(duì)立，陪同顧客可以成為朋友，也可以成為敵人。夸獎(jiǎng)?lì)櫩汀倏洫?jiǎng)我們的服裝邀請(qǐng)顧客試衣迎賓了解需求

介紹貨品附加銷售引導(dǎo)付款款臺(tái)服務(wù)送客服務(wù)邀請(qǐng)?jiān)囈骂櫩托诹鞒谈郊愉N售100%附加銷售用四條連續(xù)的直線穿過九點(diǎn)〔一筆劃〕？有沒有可能性？附加銷售我們真正努力去做一件事清之前，一定不要先入為主認(rèn)為這件事不可能！如果你認(rèn)為一件事做不到，你就不會(huì)去真正努力！許多事情之所以不行，是因?yàn)槟阆热霝橹鞯恼J(rèn)為不行！不可能思維——嚴(yán)重影響我們的成功！

客人接受能力總是能夠超出我們的想象，同一款，不同花色，不同顏色，甚至同花不同顏色，客人們都會(huì)接受。在客人那里什么都有可能，只是我們有時(shí)人為的自我否認(rèn)客人的潛在需求，從而阻止了客人的接受。2主動(dòng)為客人熨燙她穿來得衣服，小動(dòng)作有小收獲，客人較少時(shí)可適當(dāng)運(yùn)用。勉強(qiáng)試衣，不勉強(qiáng)購置3推銷、推銷，只有推才能銷。我們不是在給顧客選衣服，而是在嘗試與她的感覺和想法相對(duì)接。1一、強(qiáng)化附加推銷意識(shí)

附加銷售234行動(dòng)暗示性的推介語言暗示性的推介建議搭配性推介強(qiáng)調(diào)品牌設(shè)計(jì)特點(diǎn)1二、附加推銷的方法

附加銷售迎賓了解需求

介紹貨品附加銷售引導(dǎo)付款款臺(tái)服務(wù)送客服務(wù)邀請(qǐng)?jiān)囈骂櫩托诹鞒桃龑?dǎo)付款核對(duì)尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額將顧客引領(lǐng)至交款處仔細(xì)的將顧客購置的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷迎賓了解需求

介紹貨品附加銷售引導(dǎo)付款款臺(tái)服務(wù)送客服務(wù)邀請(qǐng)?jiān)囈骂櫩托诹鞒炭钆_(tái)效勞唱收唱付仔細(xì)告之所購置產(chǎn)品的洗滌方法和本卷須知。接受現(xiàn)金和信用卡時(shí)一定要雙手接送以示尊重將顧客購置產(chǎn)品的包裝雙手遞交給顧客堅(jiān)決不要出現(xiàn)的現(xiàn)象——送客效勞迎賓了解需求

介紹貨品附加銷售引導(dǎo)付款款臺(tái)服務(wù)送客服務(wù)邀請(qǐng)?jiān)囈骂櫩托诹鞒趟涂托谔嵝眩嘿F重物品、天氣情況等美程語言：謝謝光臨！請(qǐng)慢走！歡送下次光臨！送賓語言送賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人推薦的貨品，有些可能以前看過試過，