珠寶柜臺(tái)銷售禮儀

我們是優(yōu)秀珠寶參謀前人眼中之“禮〞●孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。●孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。●俗話說(shuō)：油多不壞菜禮多人不怪

“三秒鐘〞印象第一印象尤為重要:營(yíng)業(yè)員的失敗,80%的原因是給顧客留下的第一印象不佳.切記:你不可能在第二次見面的時(shí)候留下第一印象

“三秒鐘〞印象●三三三法那么:1、顧客頭三秒看你的外在形象:容貌、著裝60%2、顧客頭三分鐘是觀察你的形體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速15%3、顧客頭三十分鐘是聽你的談話內(nèi)容和注意你的個(gè)人魅力25%酒店老板與無(wú)賴 一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)。〞店老板連聲：“不礙事，不礙事，〞并恭敬地把他送出了門。 這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴給看到了，他也進(jìn)飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)。〞. 誰(shuí)知店老板臉色一變，揪住他，非剝他衣服不可。 無(wú)賴不服，說(shuō)：“為什么剛剛那人可以賒帳，我就不行？〞. 店家說(shuō)：“人家吃菜，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，清楚是個(gè)居無(wú)定室、食無(wú)定餐的無(wú)賴之徒，我豈能饒你！〞. 一席話說(shuō)得無(wú)賴啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。 啟示之一：動(dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在表達(dá)。一個(gè)品德端莊、富有修養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的。 啟示之二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。 啟示之三：在人際交往中，我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)衡量、了解和理解別人。馬斯洛的“改變流程〞：禮儀——行動(dòng)——習(xí)慣——性格——人生●向成功人士學(xué)習(xí):讀萬(wàn)卷書不如行萬(wàn)里路,行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù),閱人無(wú)數(shù)不如名師開悟,名師開悟不如貴人相助,貴人相助不如禮儀引路!什么是禮儀？禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)那么。是在人際交往中，傳遞對(duì)別人尊重，友好的信號(hào)的活動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員效勞禮儀的重要性1、公司效勞檔次的表達(dá)。2、個(gè)人修養(yǎng)、素質(zhì)的表達(dá)。3、提升顧客滿意度，促進(jìn)銷售。儀容儀表

儀態(tài)一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。1、儀容——指人的容貌2、儀表——即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)。3、儀態(tài)——指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。導(dǎo)購(gòu)員效勞禮儀之

儀容儀表篇一、頭發(fā)：1、女員工發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起。2、上班時(shí)不可吹燙怪異發(fā)型，不使用華美的頭飾，頭發(fā)顏色以黑色為佳。3、男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。4、頭發(fā)要勤洗，每?jī)商靸?nèi)至少洗一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)膠，并適度定型。5、不可使用香味過(guò)重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)膠。二、眼睛

1、無(wú)分泌物，無(wú)睡意，不斜視。

2、眼鏡端正、潔凈明亮，不戴墨鏡或有色眼鏡。

3、女性不宜畫過(guò)膿眼影。三、耳朵1、耳廓、耳洞清潔，無(wú)分泌物。2、女士不要佩戴過(guò)于夸張的耳環(huán)。四、面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝。2、男員工不留胡須、鬢角。五、鼻子1、無(wú)分泌物。2、注意將探出鼻孔的鼻毛剪去。六、嘴巴

1、說(shuō)話時(shí)嘴里不嚼東西。

2、不撇嘴，不撅嘴。

3、女員工要涂淡色的口紅。七、手

1、隨時(shí)保持干凈、清爽。

2、指甲整潔、不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油。

3、不在手上涂寫，戒指最好只佩戴一枚。八、個(gè)人衛(wèi)生1、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。

2、保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。九、著裝

1、上崗必須著套裝職業(yè)制服。不可有破洞、污跡、折皺，隨時(shí)檢查衣服是否有灰塵和頭屑；

2、職業(yè)制服的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證外形美觀；

3、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只愿許解開領(lǐng)口處一個(gè)扣子，冬裝扣兩個(gè)扣子。九、著裝

4、保持工號(hào)牌清潔、完整，如有損壞要及時(shí)更換。

5、男員工襯衫下擺應(yīng)扎在西裝長(zhǎng)腰帶內(nèi)，不可直接露出來(lái)，女員工襯衫下擺應(yīng)放于長(zhǎng)裙外

6、崗位上不可佩戴非工作需要的個(gè)人飾物(結(jié)婚戒指除外)九、著裝7、上班時(shí)需穿不露腳趾的黑色皮鞋，系好鞋帶。

8、鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。

9、著裙裝時(shí)需穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，著西褲時(shí)需穿深色襪子。四不原那么不要光腿不要光腳不要露趾不要露跟十、化裝1、女員工上班可適當(dāng)化裝。2、化裝以淡雅為主，不可濃妝艷抹。3、唇膏顏色自然，以淺粉紅色為準(zhǔn)，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化裝。4、吃飯、洗漱后，要及時(shí)補(bǔ)妝。5、不使用香味過(guò)濃的香水或化裝品。導(dǎo)購(gòu)員效勞禮儀之

儀態(tài)篇一、站姿掌握并使用標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)美的站姿對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員是至關(guān)重要的，因?yàn)槲覀兩习啻缶植繒r(shí)間都是站立的。站立時(shí)，雙肩自然下垂，雙手交疊放在小腹前，右手握左手的手指局部，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。

挺胸抬頭，目視前方，微收下頜，保持微笑

肩放松，雙臂自然下垂

雙膝并攏

腳尖分開45-60度

提臀收腹不能雙手交叉趴柜、貼柜站姿散漫、不能背交叉手站立雙臂交叉地胸前，這種姿態(tài)暗示一種敵意和防御或滿不在乎的態(tài)度。

效勞時(shí)的站姿效勞中，要長(zhǎng)時(shí)間與顧客交流時(shí)，應(yīng)采取“丁〞字步站立姿勢(shì)，即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成90度，身體重心放在兩腳上二、坐姿女士的正確坐姿是：你的腿進(jìn)入根本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來(lái)。女士的膝蓋一定要并起來(lái)，不可以分開，腳可以放中間，也一前一后，但不能向前伸直。手那么疊放于腿上。如果裙子很短的話，一定要小心蓋住。忌諱：

二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

頭放正，平視，面向前方，脖子伸長(zhǎng)，肩與手臂放松，雙手對(duì)稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腳并攏，與身體垂直放置。小腿平行斜放，腳尖略踮。雙腿向外側(cè)疊放，膝蓋貼緊雙腿向外側(cè)平行擺放，保持膝蓋并攏坐姿的本卷須知1、男性兩腿之間應(yīng)該有一拳距離，女性兩腿一定要并攏無(wú)空隙。2、在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng)；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。3、假設(shè)蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ健?、坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子，腿腳不停地抖動(dòng)。5、女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。

坐姿的本卷須知

6、就座時(shí)，應(yīng)坐滿椅子的三分之二；沙發(fā)椅的座位深廣，坐下來(lái)時(shí)不要太靠里面。

7、入坐時(shí)，除非左邊沒有路，一般要從椅子的左邊進(jìn)入三、行姿根本要領(lǐng)是：雙目向前平視，面帶微笑微收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過(guò)30度。前后擺的幅度為30~40厘米。一字步的動(dòng)作要領(lǐng)一字步走姿要領(lǐng)是：行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。每分鐘125~130步。步度標(biāo)準(zhǔn)每一步為自己一腳長(zhǎng)或1.5個(gè)腳長(zhǎng)。普通人步形

模特步一線

漂亮走姿的關(guān)鍵：

如果能讓頭上的書不掉下來(lái)行走，上身和脖子就能保證是挺直的。四、蹲姿研討：如何拾起地上的鑰匙？工作中因開單，拾東西，常常需要應(yīng)用的蹲姿，標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿需要優(yōu)腿在前，左腿在后，右小腿緊貼左大腿，切忌哈腰、翹臀，兩腿平行岔開。導(dǎo)購(gòu)員效勞禮儀之

效勞標(biāo)準(zhǔn)篇肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言作為一種交流的途徑，在人際交流中有十分重要的意義。身體語(yǔ)言超越了語(yǔ)言的范圍，表現(xiàn)著復(fù)雜的感覺和感情，是根本禮儀的重要方面。也是一個(gè)人綜合素質(zhì)的表達(dá)。手勢(shì)手勢(shì)是人們?cè)诮煌胁豢扇鄙俚淖钣斜憩F(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言〞，它是一種“動(dòng)態(tài)美〞，做得得體適度，會(huì)在交際中起到錦上添花的作用。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。與人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。常見手勢(shì)的含義掌心向上的手勢(shì)表示謙虛、老實(shí)，不帶有任何威脅性，而掌心向下，表示控制、壓制，帶有強(qiáng)制性，易產(chǎn)生抵觸情緒。

常見手勢(shì)的含義在人際交往中，有些人喜歡以食指點(diǎn)著別人說(shuō)話，或者用手指向某個(gè)方向，往往引起他人較大的反感。行禮與顧客打招呼時(shí)，這種情況下，行30度禮最為適宜：“您好，歡送光臨！〞接受顧客委托或是清顧客稍等時(shí)的行禮角度，15度即可：“請(qǐng)您稍等一會(huì)！〞完成銷售或顧客離開館區(qū)，行禮角度應(yīng)為45度角：“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走！〞表情語(yǔ)言面部表情語(yǔ)言，就是通過(guò)面部器官〔包括眼、嘴、舌、鼻、臉等〕的動(dòng)作勢(shì)態(tài)所表示的信息。美國(guó)學(xué)者巴克經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，光是人的臉，就能夠做出大約二十五萬(wàn)種不同的表情。眼睛在面部的各器官中，眼睛最富于表現(xiàn)力。眼神是內(nèi)心世界——修養(yǎng)、道德、情操的自然流露，是外部世界與個(gè)人內(nèi)心世界的交匯點(diǎn)。目光接觸的技巧：

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。微笑一個(gè)友好、真誠(chéng)的微笑會(huì)傳遞給別人許多信息。微笑能夠使交流在一個(gè)輕松的氣氛中展開，可以消除由于陌生、緊張帶來(lái)的障礙。同時(shí)，微笑也顯示出你的自信心，希望能夠通過(guò)良好的交流到達(dá)預(yù)定的目標(biāo)。微笑三部曲第一步：念“一〞，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。第二部：微笑與心靈相結(jié)合，把顧客當(dāng)親人，內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對(duì)方第三部：微笑與語(yǔ)言，舉止相結(jié)合，微笑地向顧客問好，行禮，先生/小姐，您好。請(qǐng)問有什么可以幫助您？微笑的標(biāo)準(zhǔn)微笑在效勞行業(yè)中也是有標(biāo)準(zhǔn)的，即我們稱的“職業(yè)性微笑〞。它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？露六到八顆牙。可別小瞧微笑的魅力，如果你做到了真誠(chéng)的微笑，一定可以得到雙倍的真誠(chéng)奉還。

根本的效勞標(biāo)準(zhǔn)在前面的學(xué)習(xí)中，我們介紹了效勞禮儀中的一些根本標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在，我們將學(xué)習(xí)如何在效勞中運(yùn)用以上知識(shí)。迎接來(lái)賓面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡送光臨，有什么可以幫你的〞，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。溝通禮儀顧客是我們所有生意的來(lái)源。在中國(guó)黃金，我們信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞這一效勞宗旨。因此以下是工作中和顧客溝通時(shí)的忌語(yǔ)：“你肯定記錯(cuò)了…〞“你搞錯(cuò)了…〞“我們公司規(guī)定…〞“我們從沒…〞“我們不可能…〞“這明明是你的錯(cuò)…〞我們鼓勵(lì)大家用顧客喜歡的方式和委婉的詞語(yǔ)來(lái)和顧客溝通

用“我會(huì)…〞代替“我們盡量幫你…〞用“您能…嗎〞代替“您必須…〞用“您可以…〞代替“不行〞用“我們〞代替“你〞以糾正錯(cuò)誤用“為了…〞以節(jié)約時(shí)間用“同時(shí)…〞代替“但是…〞奉茶接物禮儀茶水量適中，以四分之三為準(zhǔn)雙手奉茶，注意拿杯子不可碰到杯子的杯口邊緣杯子應(yīng)放在客人的右手邊，不得擋住客人視線，以客人右肩膀處為基準(zhǔn)柜臺(tái)內(nèi)：應(yīng)輕輕的放在客人右手邊柜臺(tái)