郵政金融網(wǎng)點客戶維護(hù)課件

客戶維護(hù)市郵政局

客戶維護(hù)市郵政局課程大綱做好客戶維護(hù)的重要性客戶維護(hù)中容易產(chǎn)生的誤區(qū)

客戶維護(hù)的技巧課程大綱做好客戶維護(hù)的重要性做好客戶維護(hù)的重要性市場環(huán)境的要求企業(yè)發(fā)展的需要自身能力的體現(xiàn)做好客戶維護(hù)的重要性市場環(huán)境的要求企業(yè)發(fā)展的需要自身能力的體

當(dāng)前發(fā)展理念

讓客戶滿意讓客戶感動讓客戶信任向服務(wù)要客戶向服務(wù)要市場向服務(wù)留客戶當(dāng)前發(fā)展理念讓客戶滿意客戶滿意的銷售流程

了解和挖掘需求階段推薦產(chǎn)品階段完成購買階段售后服務(wù)階段

了解和挖掘推薦產(chǎn)品完成購買應(yīng)具備的能力

基本能力熱情大方專業(yè)自信耐心細(xì)致觀察配合用心創(chuàng)新能力應(yīng)具備的能力基本能力熱情大方專業(yè)自信耐心細(xì)致觀察配合應(yīng)具備的能力抗逆能力專業(yè)能力領(lǐng)悟能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力適應(yīng)能力核心能力應(yīng)具備的能力抗逆能力專業(yè)能力領(lǐng)悟能力應(yīng)變能力學(xué)習(xí)能力適應(yīng)能力成功銷售人員的突出技能：四個善于善于提問

善于聆聽

善于回答

善于解決問題成功銷售人員的突出技能：四個善于客戶維護(hù)中容易產(chǎn)生的六大誤區(qū)

替自己找借口忽視反饋信息思想消極懈怠損害競爭對手聲譽(yù)對你的客戶想當(dāng)然固步自封客戶維護(hù)中容易產(chǎn)生的六大誤區(qū)

完成任務(wù)才聯(lián)系開門見山談業(yè)務(wù)客戶情況不掌握客戶困難不理睬任務(wù)完成說拜拜后續(xù)服務(wù)成空話逢年過節(jié)不想見完成任務(wù)才聯(lián)客戶的分類（大體）

低端客戶潛力客戶中端客戶高端客戶

一般客戶優(yōu)質(zhì)客戶朋友客戶的分類（大體）

做到別人沒有做到的

想到別人沒有想到的客戶維護(hù)的技巧客戶維護(hù)的技巧永遠(yuǎn)保持微笑學(xué)會客戶溝通用心感知客戶注重細(xì)節(jié)服務(wù)關(guān)懷弱勢群體盡心履行職責(zé)精湛服務(wù)技能

親情化服務(wù)

親情化服務(wù)個性化服務(wù)

就是以服務(wù)的特征為出發(fā)點，一方面按照客戶自身的實際情況（工作、家庭等),一方面根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的不同階段提供不同的服務(wù)信息及相關(guān)內(nèi)容，制定出客戶想要的，滿足甚至超出客戶期望值的服務(wù)內(nèi)容！

個性化服務(wù)

“開發(fā)十個新客戶，不如維護(hù)一個老客戶”

——營銷黃金法則

老客戶如何分類什么時間進(jìn)行維護(hù)維護(hù)方式及內(nèi)容維護(hù)中的注意事項

老客戶維護(hù)技巧老客戶如何分類客戶信息的管理

好的整理是開始

好的習(xí)慣是堅持

好的業(yè)績是關(guān)系

好的關(guān)系從何而來？客戶信息的管理一、按資產(chǎn)分類——普通客戶中端客戶高端客戶二、維護(hù)時間——節(jié)假日客戶生日特殊節(jié)日三、維護(hù)方式——電話問候短信祝福禮品贈送客戶答謝四、注意事項——有新意有內(nèi)容有誠意

老客戶維護(hù)技巧一、按資產(chǎn)分類——普通客戶中端客戶高端客戶如何維護(hù)客戶關(guān)系80%的時間應(yīng)花在建立客戶關(guān)系上：1、每周至少與你現(xiàn)有的客戶聯(lián)系一次；2、列出客戶的名單，定期致電或拜訪他們；3、列出潛在客戶的名單，至少每周與他們聯(lián)系一次（至少要聯(lián)系七次后，他們才能記住你）4、自己或和同事研究潛在客戶群體，制定如何為他們解決問題或抓住機(jī)遇的方法；5、讓家人、朋友、社會關(guān)系圈清楚你及你所的業(yè)務(wù)能力；6、同本所其他人員建立良好關(guān)系并經(jīng)常交流；如何維護(hù)客戶關(guān)系80%的時間應(yīng)花在建立客戶關(guān)系上：一、尊敬的XX女士/先生，您好！我是郵儲銀行XX支行客戶經(jīng)理XXX.感謝您長期以來對我們的支持，在這XX的節(jié)日里，我們祝您身體健康、工作順利、萬事如意?。ǘ绦牛┒?、“XX女士，您好！我是客戶經(jīng)理XXX.好久不見啊，我特地打來電話問候一下，如您有什么需要幫忙的事可隨時可以聯(lián)系我！”（電話）三、“XX先生，您好！我是客戶經(jīng)理XXX.你對我們的服務(wù)還滿意嗎？我們非常期待你對我們工作提出寶貴意見。祝你身體健康、工作順利、萬事如意?。娫?

老客戶維護(hù)話術(shù)老客戶維護(hù)話術(shù)持續(xù)維護(hù)的最佳時機(jī)

生日或節(jié)日（當(dāng)天）產(chǎn)品到期通知（當(dāng)天）大額資金異動（當(dāng)天）個貸放款（當(dāng)天）營銷活動（當(dāng)周）新開戶客戶（當(dāng)周）貴賓客戶達(dá)標(biāo)或升級（當(dāng)季）貴賓客戶降級（當(dāng)季）貴賓卡到期（提前兩個月）持續(xù)維護(hù)的最佳時機(jī)

生日或節(jié)日（當(dāng)天）具體維護(hù)操作1、先在平時業(yè)務(wù)辦理過中收集客戶信息，并根據(jù)一定的方式歸檔，5萬的有多少，5-10萬的有多少，10-20萬的有多少，20-50萬的有多少依此類推2、通過每一個表讓自己知道各個資產(chǎn)級別都有多少客戶，根據(jù)客戶制定相應(yīng)維護(hù)方法。如果5萬以上客戶每人有150-200以內(nèi)，那就應(yīng)該可以做到每月聯(lián)系一次，如果有500人，那策略就要改變，以短信為主，或者從中挑10萬以上的重點客戶先聯(lián)絡(luò)。具體維護(hù)操作1、先在平時業(yè)務(wù)辦理過中收集客戶信息，并根據(jù)一定新客戶開發(fā)

聽懂客戶的“腦部語言”明白他的需求座位“說”出他的心觀察他的興趣小動作是大關(guān)鍵提供便利服務(wù)

新客戶開發(fā)綠燈

這種信號表示客戶對你提供的信息感興趣而且非常信任你。這些人的身體角度會面對你，身體略微向你傾斜；他們臉帶微笑，眉毛上揚(yáng)，眼睛始終注視你的眼睛；坐著時，客戶不會無禮的翹起二郎腿。黃燈

不為你言語所動的客戶會亮出黃色信號，他們可能對你還心存懷疑，也許害怕會后悔自己的決定。這些人的特點是：身體角度與你略偏，臉上表情僵硬、不快、懷疑或者傲慢；他們會抱起手臂、翹起二郎腿，人也顯得坐立不安。紅燈

如果你忽視客戶的黃燈預(yù)警，客戶可能就開始傳遞紅色信號，這時的事態(tài)就比較嚴(yán)重了。紅色信號很容易辨認(rèn)，這些人身體角度可能威脅性的前傾向你，或者遠(yuǎn)遠(yuǎn)地后靠遠(yuǎn)離你，臉上表情緊張、漲紅，有的人開始搖頭。他們的手臂抱的更緊，手或握拳，或指指點點，或掌心向外示意你停止。

新客戶開發(fā)綠燈新客戶開發(fā)

“一旦客戶對你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不