溝通科學(xué)-尹梅

溝通科學(xué)

主講教師：尹梅教授

E-mail:dryinmei@163.com

一、什么是溝通？溝通的方式語言式交流非語言式交流

文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%

溝通的方式之一

——非語言交流身體語言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用。

身體語言有五個基本元素

姿勢、手勢、身體移動眼神交換和面部表情

表情是用來表達(dá)情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。“笑是兩人間最短的距離”簡單容易做不花本錢能長期運用眼睛與別人交流時，我們的眼睛應(yīng)該注視對方什么位置？傳遞著什么樣的信息？交流時要做到“目中有人”不要忽略你的形象

無論你愿意與否，你都在留給別人一個關(guān)于你形象的印象。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗管理大師德魯克人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通溝通的方式之二

——語言交流有效的溝通不只在于打破沉默，還在于說什么以及怎樣說?；ダ怯行贤ǖ幕A(chǔ)一般人看事情多持二分法：非強(qiáng)即弱，非勝必敗。其實世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。溝通的兩個要素

了解別人——知人不易表達(dá)自己

了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達(dá)自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。溝通的三個層次溝而不通溝而能通不溝而通溝通的四個目標(biāo)說明情況表達(dá)情感建立聯(lián)系擴(kuò)充需求聆聽在溝通中的重要性

溝通行為比例聆聽的重要性獲得重要的信息能聽到對方的真實想法有利于獲得解決問題的好方法融洽人際關(guān)系的一種有效方法激發(fā)對方談話欲聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)；“虛應(yīng)故事”，“嗯……是的”略有反應(yīng)，其實心不在焉；“選擇性的聽”，只合自己的口味的；“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑，“設(shè)身處地傾聽”，一般很少，有人能辦到。有效溝通的步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求解決異議達(dá)成協(xié)議闡述觀點反復(fù)溝通，變“不可能”為“可能”反復(fù)溝通的技巧：以不同方式重復(fù)在不同場合重復(fù)有選擇性的重復(fù)需要反復(fù)溝通的內(nèi)容重大的變革理念重大的規(guī)章制度文化、價值觀重要的管理思想接受領(lǐng)導(dǎo)指示時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)清晰地表達(dá)自己的意見按照“5W1H”法確定并記錄指示內(nèi)容以積極的姿態(tài)接受指示有疑問當(dāng)場提出重復(fù)重點內(nèi)容以確認(rèn)正確與否做好講話的關(guān)鍵避免使用復(fù)雜的句子，盡量做到簡單明了把事實與觀點分別加以說明先講出結(jié)論首先說明這是關(guān)于什么事情的報告再加上理由和背景的說明良好溝通的三條原則對想表達(dá)的內(nèi)容了然于心簡潔地表達(dá)信息確認(rèn)信息已被清楚、正確的理解二、人際間的溝通

“成功公式中，最重要的一項是與人相處”

人性最深處——渴望被人關(guān)注重視名字的作用善于記住別人的小事情點點善舉可以帶來意想不到的結(jié)果人性最深處—渴望被人感謝人心是一本存折，每本存折正是用一點一滴的善去積累的。面子是人性最本質(zhì)的需求人最容易犯的錯誤過高的估計了自己的力量；過低的估計了與自己不同人的力量；以自己的尺度衡量別人；面對嚴(yán)重的問題常常抱僥幸的心理；

著名的心理學(xué)家有一個公式：

“我+我們=完整的我”絕對的我是不存在的，只有融入我們的“我”善待別人就是善待自己你用什么樣的心態(tài)對待別人，別人就用什么樣的心態(tài)對待你；要想得到他人的理解，就要首先理解他人只能修正自己，不能修正別人“人”——支撐與拖累并存“愛”——動詞，愛是去做的，而不單單用于顯示“您”——你在我心上充分準(zhǔn)備持續(xù)專注要事第一高效行動力的關(guān)鍵注意關(guān)鍵細(xì)節(jié)堅持最后五分鐘行動成功=敢于行動+及時行動+善于行動建立高效團(tuán)隊的條件找到一個能凝聚人心而且有使命感的目標(biāo)有能力找到人才這些人才必須能夠在組織內(nèi)進(jìn)行協(xié)作和使用學(xué)會處理人際關(guān)系尊重別人、尊重自己有效的溝通：擺正位置換位思考、善解人意做人要有陽光心態(tài)德魯克博士《哈佛商業(yè)評論》

對于一個集體，需要克服的是“短板定理”，而對于個人，發(fā)揮自己的長處，比努力去補(bǔ)齊短板更為重要。心理距離效應(yīng)“刺猬”法則是人際交往中的“心理距離效應(yīng)”

失去的都會得到補(bǔ)償人生最美麗的補(bǔ)償之一，就是人們真誠地幫助別人以后，同時也幫助了自己“善，是一種循環(huán)”做人與做事寬與嚴(yán)的界限:做人要寬容,做事要嚴(yán)謹(jǐn)前與后的排列:做人學(xué)會靠后,做事學(xué)會主動向前獨與合的矛盾:獨立做人,協(xié)作做事能力來源于何處？-----源于對他人的幫助因為有所給予，才能有所取只要做一點有用的事，總會有一點報酬。這種報酬就是經(jīng)驗，這是最有價值的東西“三力法則”

世界上的競爭，從古至今，無非是三種資源的競爭，一是體力競爭，二是財力競爭，三是腦力競爭。條件不同時，三種力的地位也不同。想做一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者，你必須先學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)自己。

----西點軍校領(lǐng)導(dǎo)力

領(lǐng)導(dǎo)力即：獲得追隨者的能力?！笆抢匣⒕徒o他一座山”懲惡揚善－揚善抑惡領(lǐng)導(dǎo)力，影響他人的一種能力追隨者的綜合素質(zhì)如何，極大地影響到領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮。綜合素質(zhì)包括人文修養(yǎng)、生活習(xí)慣、工作熱情和精神理念。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者=（智商+情商+魄力+知識+技能+人際關(guān)系+品格+價值觀）х態(tài)度領(lǐng)導(dǎo)者力爭做到：在不同的時期，給予下屬當(dāng)時最需要的東西，一定要即時發(fā)生。懂得人心，把握人性。換一種方式也許更容易讓別人接受。《荀子》云：口能言之，身能行之，國寶也?？诓荒苎?，身能行之，國器也?？谀苎灾聿荒苄?，國用也?？谘陨疲硇袗?，國妖也。治國者敬其寶，愛其器，任其用，除其妖。怎樣獲得威望給下級最大的禮遇關(guān)心下屬也是修養(yǎng)會表揚更要會批評不分親疏同等對待給下級一種安全感

人人才是最大的軟件人氣是最大的文化人心是最大的生產(chǎn)力“換人哲學(xué)”

打籃球、踢足球、為什么常換人？目的只有一個，想贏！換人通常是一種比較管用的策略：一、改變實力；二、改變心態(tài)；三、改變格局；三者至少居其一。善于與人分享收獲

這分享可以是提高對方的報酬，也可以是幾杯薄酒，或是一些暖人的話語。

鮑威爾成功的秘訣

——關(guān)于“事”不要承諾沒把握的事

“誠信就是實現(xiàn)你的許諾，智慧則是不隨便許諾”給予的比允諾的多，才是獲得認(rèn)同的最好方式。

“溫差效應(yīng)”在一個團(tuán)隊，會有三方面的人才打天下（以勇為主）守天下（以謀為主）教練型人才（幫助守天下的人）如何運用團(tuán)隊聘用最佳人才，培養(yǎng)他們改進(jìn)核心圈的素質(zhì)人物帶人才

寫出達(dá)到你目的核心人物的名單，并且用80%的時間和他們在一起。有布置不跟進(jìn)等于零有跟進(jìn)不落實等于零有考核不獎罰等于零有落實不考核等于零執(zhí)行處理員工六個不要不要讓情緒主導(dǎo)不要拖延處理不要只說“有問題”不要用電話處理問題不要“求全求美”不要偏私非權(quán)力性影響力產(chǎn)生的原因：品格因素才能因素知識因素感情因素醫(yī)患間的溝通醫(yī)生與病人

去看病的人不開心,看病的醫(yī)生也不開心。醫(yī)患關(guān)系一種特殊的人際關(guān)系反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)—患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認(rèn)可，自我實現(xiàn)價值的感覺。醫(yī)生的職責(zé)患者可以有一千個理由選擇醫(yī)生，而醫(yī)生只有一個理由選擇患者，這個理由就是為了治愈患者的疾病。影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素

社會制度

習(xí)俗和文化

醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平

影響醫(yī)患關(guān)系的主觀因素

醫(yī)生方面因素：醫(yī)德素質(zhì)、技術(shù)水平、心理狀態(tài)

病人方面因素：對醫(yī)生的處置不滿意或有疑問等

管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷

病人的抱怨病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素?？s短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育，縮小知識差異主動還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險醫(yī)患全方位的溝通醫(yī)患溝通掌握醫(yī)患溝通的時間確定溝通方式及地點要求醫(yī)患溝通的內(nèi)容明確醫(yī)患溝通的方法詳細(xì)的溝通記錄溝通的有效評價——患者服務(wù)六大原則高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報以患者的立場重新定義我們的行業(yè)傾聽！傾聽！傾聽?。ɑ颊邇?nèi)心真正的需求）以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問題第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)激勵人心的領(lǐng)導(dǎo)不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。我們通過忠誠來獲得忠誠。成敗全在開頭的幾句話

---每當(dāng)病人及其家屬提出要求或疑問,或是滿腹牢騷時，你在答話前應(yīng)該先說：是的……

我想我?guī)偷蒙厦?！完全正確你放心太好了行，我負(fù)責(zé)解決沒問題我想一定可以解決……

有什么情況我會及時告訴你我確定有辦法可以……醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？知識、技能不足或概念誤差工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真過度疲勞或精力不足可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行動解釋和道歉30%改正錯誤20%賠償損失14%及時糾正治療方案12%承認(rèn)錯誤11%

痛苦苗頭險象爆發(fā)生命損失淡忘悔經(jīng)濟(jì)損官恨失、賠償安撫司事件發(fā)生的時間順序醫(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對象多用良性語言，少用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用模糊性的語言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言醫(yī)生如何對病人表述病情一般情況下，如實敘說，多用通俗易懂的解釋性語言。對待特殊病情，應(yīng)視具體情況而定：

病人的社會地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。愛德華.羅森邦醫(yī)生的角色轉(zhuǎn)換“站在病床邊”“躺在病床上”

--《親嘗我自己的藥方》

《再生之旅》著名醫(yī)師特魯多說：有時，去治愈常常，去幫助總是，去安慰醫(yī)生的工作在所有的職業(yè)之中，醫(yī)生是最無法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。什么樣的人才是好醫(yī)生?最要緊的是責(zé)任感和愛心做醫(yī)生一定要身體好良好的心態(tài)和心理承受能力要有風(fēng)險意識團(tuán)隊精神三、如何調(diào)解心態(tài)用積極的心態(tài)改變世界要想改變世界就得改變自己改變自己的最好方法是擁有積極的心態(tài)將弱點轉(zhuǎn)化為力量它能使你轉(zhuǎn)敗為勝喜悅的生活如何進(jìn)行自我情緒調(diào)節(jié)你可以把你的法寶從“消極心態(tài)”翻到“積極心態(tài)”你是否快樂或痛苦，不完全取決于你得到了什么，更多的在于你用心去感受到了什么。

向第一種人學(xué)習(xí)世上有四種人：第一種人：引導(dǎo)事情發(fā)生變化第二種人：隨著事情發(fā)生變化第三種人：看著事情發(fā)生變化第四種人：不知道事情已經(jīng)變化

優(yōu)秀不是一次非凡舉動，而是一種習(xí)慣。你重復(fù)做什么，你就會成為什么。在人的所有的精神財富中，最珍貴的是改善自我的渴望。哈佛的幸福課遵從內(nèi)心的熱情多與朋友在一起學(xué)會對待失敗接受自己簡化生活規(guī)律鍛煉睡眠慷慨勇敢感恩改變一生的五句話優(yōu)秀是一種習(xí)慣生命是一種過程兩點之間最短的距離不一定是直線只有知道如何停止的人才知道如何加快速度放棄是一種智慧，缺陷也可轉(zhuǎn)為力量三件事是“自己的事”，即自己份內(nèi)的事是“別人的事”，即別人的私事是“老天爺?shù)氖隆?，即人的能力所不及的事改善心態(tài)的方法時間法轉(zhuǎn)移法（自脫法）理喻法宣泄法心閑法（閑心、閑意、閑情）崩潰法經(jīng)營自己的長處，最易成功優(yōu)勢就是力量努力發(fā)揮優(yōu)勢，不用去理會缺點成功的人生緣于對優(yōu)勢的極致?lián)]灑生活中的優(yōu)勢也有利害兩面如果想認(rèn)識自己，就要問三個問題什么事使我感動？什么人使我羨慕？我對自己滿意嗎？成功者的習(xí)慣★積極努力

★以終為始★要事第一

★知彼解己★雙贏思維

★聚合資源★心存感恩如何對待機(jī)遇

等待的方法有兩種，一種是什么事也不做的空等，另一種是一邊等，一邊把事情向前推動。在機(jī)遇還沒有來臨時，就應(yīng)事事用心，事事盡力。人生四“度”長度——人的壽命高度——人生的靈魂境界厚度——人生的價值寬度——人的胸懷生命不在于有多少歲月，而在于歲月里有多少生命臺灣證嚴(yán)法師的三句話沒有不可愛的人沒有不可信任的人沒有不可原諒的人如何寬恕他人，是我們需要學(xué)習(xí)的一種能力用好人生的減法

擁有30多億美元資產(chǎn)的萊斯勒石油公司的總裁吉姆特納，在85歲悄然謝世時，他在自己的墓碑上留下這樣一行字：“我最欣慰的是用好了人生的減法?！?/p>

欲望的領(lǐng)地越小歡樂的空間越大有一種養(yǎng)心方法叫放下；有一種處事方法叫放棄；有一種辦事方法叫放置；有一種管理方法叫放手；

當(dāng)你緊握雙手，里面什么也沒有；當(dāng)你打開雙手，世界就在你手中。

-----《臥虎藏龍》

消除心理疲勞放慢生活節(jié)奏冷靜的處理各種復(fù)雜問題對已做錯