酒店服務(wù)質(zhì)量控制

各位學(xué)員大家好！上海旅游高等?？茖W(xué)校上海師范大學(xué)旅游學(xué)院朱承強中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量控制什么是飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量？怎樣測定飯店服務(wù)質(zhì)量？如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量？

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)一、飯店服務(wù)和飯店服務(wù)質(zhì)量

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)飯店所銷售的唯一商品是服務(wù)服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線良好的服務(wù)就是最好的營銷中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)提高飯店服務(wù)質(zhì)量的作用提高顧客滿意度，從而提升飯店

競爭地位提高顧客忠誠度，從而使飯店獲得更多利潤減少企業(yè)浪費，少走彎路激發(fā)員工工作自豪感，提高員工

對企業(yè)的忠誠度中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)1.什么是飯店服務(wù)關(guān)于“SERVICE”的各種定義中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)美國市場營銷協(xié)會（AMA）的定義：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)格魯洛斯（Gronroos）博士的定義：“服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)員、有形資源、產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為”。中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)“SERVICE”七個字母的通俗定義：

S—微笑待客（Smileforeveryone）E—精通業(yè)務(wù)工作

（Excellenceineverythingyoudo）R—態(tài)度親切友善

（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）V—把每位顧客視為重要人物

（Viewingeverycustomerasspecial）I-—邀請顧客再次光臨

（Invitingyourcustomertoreturn）C—營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境

（Creatingawarmatmosphere）E—用眼神表達對顧客的關(guān)心

（Eyecontactthatshowswecare）

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)飯店服務(wù)的五大特性：

無形性

同時性

不可儲存性

不可轉(zhuǎn)移性

不穩(wěn)定性

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)2.什么是飯店服務(wù)質(zhì)量中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)飯店服務(wù)質(zhì)量的定義:飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動所能達到的規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素:技術(shù)性質(zhì)量（technicalquality）即：結(jié)果質(zhì)量（outcomequality）——顧客接受什么服務(wù)

包括：服務(wù)設(shè)備服務(wù)項目服務(wù)環(huán)境

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)功能性質(zhì)量（functionalquality）即：過程質(zhì)量（processquality）——顧客怎樣接受服務(wù)

包括：服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)

飯店服務(wù)質(zhì)量評價模型

預(yù)期服務(wù)質(zhì)量（Q0）體驗服務(wù)質(zhì)量（Q1）

評價

Q1>Q0Q1=Q0Q1<Q0

高于期望水平等于期望水平低于期望水平

良好的服務(wù)質(zhì)量可接受的服務(wù)質(zhì)量槽糕的服務(wù)質(zhì)量

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)二.飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與測定方法中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)1.飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)——可靠性指飯店在任何時候、任何地點準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)。——反應(yīng)性指飯店隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)——保證性指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力?！魄樾灾革埖暌嬲\地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，滿足顧客需要，使整個過程富于“人情味”——有形性指飯店各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等構(gòu)成的服務(wù)產(chǎn)品的有形部分。

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)2.飯店服務(wù)質(zhì)量的測定方法SERVPERF評估模型

（“服務(wù)績效”模型）

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)

可靠性顧客期望

反應(yīng)性

保證性質(zhì)量測定結(jié)果分析

移情性

有形性服務(wù)績效中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)SERVPERF測定步驟

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)

（1）

確定測評指標(biāo)

（2）

進行問卷調(diào)查，由顧客打分

（3）

計算服務(wù)質(zhì)量的分值

（4）

調(diào)查結(jié)果分析

現(xiàn)高

狀維持項目優(yōu)等項目

評

價注意項目問題項目低高

與滿意度關(guān)系的強弱程度

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)3.飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵（1）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；（2）服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)（3）服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中；（4）服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的；（5）服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的理念與控制方法中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)1.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)顧客導(dǎo)向——質(zhì)量管理目標(biāo)

顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)顧客需求分析

顧客對飯店的共性需求清潔舒適方便安全中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)◆對客房的需求：安全、舒適、方便、清潔、安靜、自主、尊重◆對飲食的需求：衛(wèi)生、風(fēng)味、營養(yǎng)、快捷、求知、物值、尊重

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)顧客對飯店的個性需求◆

“速度”—團隊觀光客的需求特征◆“三高”—商務(wù)旅行客的需求特征◆“溫馨”—休閑度假客的需求特征◆“全面”—會展旅游客的需求特征中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)◆每個人和所有的人都一樣（共性特征）◆每個人和所有的人都不一樣(個性特征）◆每個人和一部分人都一樣（群體特征）

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)全國口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜寧夏、河南、陜甘青，又辣又麻外加咸陜西醋、山東鹽、東北三省咸加酸，

黔贛兩湘辣又酸，又辣又麻數(shù)四川廣東鮮、江蘇淡，少數(shù)民族不一般。中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)整體質(zhì)量

——質(zhì)量管理任務(wù)中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)

◆情感質(zhì)量◆環(huán)境質(zhì)量◆顧客質(zhì)量◆過程質(zhì)量◆關(guān)系質(zhì)量◆補救質(zhì)量◆內(nèi)部質(zhì)量◆技術(shù)質(zhì)量

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)持續(xù)改進

——質(zhì)量管理原理

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)“PDCA”循環(huán)

（四階段八步驟）中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)P（plan）—策劃階段◆

分析了解質(zhì)量現(xiàn)狀◆尋找主要質(zhì)量問題◆分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因◆制定改進措施

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)D（Do）—實施階段◆

執(zhí)行改進措施

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)C（Check）—檢查階段

◆

檢查措施執(zhí)行情況

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)A（Action）—處理階段

◆對檢查結(jié)果進行處理

◆改進標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)2.飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)適應(yīng)性服務(wù)與適度性相結(jié)合適應(yīng)：—顧客需求—服務(wù)性質(zhì)適度：—飯店利益—企業(yè)性質(zhì)

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合規(guī)范化服務(wù)所有客人—共性需求—標(biāo)準(zhǔn)化—穩(wěn)定質(zhì)量、提高效率—服務(wù)基礎(chǔ)—員工工作責(zé)任性

個性化服務(wù)不同客人—個性需求—針對性—忠誠顧客、長遠利益—服務(wù)延伸—員工感情投入

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)過程控制與量化管理相結(jié)合

過程控制：將飯店服務(wù)作為過程進行管理識別和確定飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過程實施過程的測量、監(jiān)控、分析和改進。

中國管理資訊網(wǎng)中國管理資訊網(wǎng)量化管理對事物進行定量處理從中找出可供比較、衡量、驗證的量化標(biāo)準(zhǔn)和尺度標(biāo)準(zhǔn)尺度的精確度越高，管理也就