旅游心理學(xué)課件 第十一章 服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)

第十一章服務(wù)心理原理與服務(wù)心理藝術(shù)第一節(jié)客我交往策略一、客我交往的特點(diǎn)12340情緒性積極性

1.主客雙方的心理特點(diǎn)一區(qū)：情緒積極性很好心情愉快積極主動(dòng)二區(qū)：情緒好積極性不高沉著冷靜消極被動(dòng)禮貌適度行動(dòng)緩慢而穩(wěn)重三區(qū)：情緒不好積極性不高沉默寡言冷淡昏昏沉沉四區(qū)：情緒不好而積極性很高易激動(dòng)愛(ài)找茬兇狠好挑釁雙方都失去正義感，不可能也不想了解對(duì)方最易導(dǎo)致沖突2.主客雙方的直接接觸3.主客交往的基本策略投石問(wèn)路：沒(méi)初步印象之前，先試探然后判斷其心理狀態(tài)先謀后事：了解心理后決定先服務(wù)還是先預(yù)防沖突借風(fēng)揚(yáng)帆：客人情緒好服務(wù)員應(yīng)努力發(fā)揮積極性以退為進(jìn)：客人情緒不好激動(dòng)，服務(wù)員要限制自己的積極性，給客人最大限度的自由，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣平和有安慰之感以情感人：面對(duì)消極的客人改變他是難事，服務(wù)員在發(fā)揮自己積極性的同時(shí)，行動(dòng)要謹(jǐn)慎

第二節(jié)雙關(guān)系理論1.人－人人際關(guān)系講尊重良性循環(huán)：我對(duì)你尊重――你對(duì)我好感你對(duì)我尊重――我對(duì)你好感惡性循環(huán)：我對(duì)你貶低――你對(duì)我敵意你對(duì)我貶低――我對(duì)你敵意2.角色－角色工作關(guān)系講規(guī)范顧客是“人”不是“物”、不是“神”（1）人心：心理與行為的關(guān)系（2）人性：趨利避害（3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（4）人品：（5）人行：（6）個(gè)性：各不相同，矛盾復(fù)雜最重要、最寶貴、

最復(fù)雜、最麻煩、最難弄

人矛盾復(fù)雜、各不相同一分為二、合二為一有形—體型：身高、五官、體重體態(tài)：健康、無(wú)病、無(wú)殘?bào)w能：耐力、靈活、速度、力量無(wú)形—智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力）潛能性情：情緒、興趣、性格道德：公德、法紀(jì)、信仰

男——女希臘神話故事：男人的一半是女人。男女搭配、干活不累異性效應(yīng)。完美的性格：雙性性格。惡——善人性的假設(shè)：性惡論、性善論人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。人與人之間是雙向、互動(dòng)的。人際交往就象山谷回音。人際關(guān)系良好是相互尊重的結(jié)果，人際關(guān)系差是相互貶低的結(jié)果。

2.角色－角色工作關(guān)系講規(guī)范角色概念：位置+要求人與角色的關(guān)系：一個(gè)有個(gè)性的人可以扮演許許多多非個(gè)性的角色：一個(gè)非個(gè)性的角色可以有許許多多有個(gè)性的人來(lái)扮演。角色認(rèn)知是角色行為的前提。顧客是“客人”是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。是服務(wù)對(duì)象，而不是“比高低、爭(zhēng)輸贏”的、“評(píng)頭論足”的、說(shuō)理的、被“教育”、“批評(píng)”和“改造”的對(duì)象?？腿耸蔷哂袃?yōu)越性的人：居高臨下、習(xí)慣使喚別人；客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點(diǎn)暴露無(wú)遺。要寬容、設(shè)身處地客人是尋求享受的人。寬松、舒適、溫馨客人是喜愛(ài)表現(xiàn)高明的人：揚(yáng)長(zhǎng)隱短?？腿耸窍Ｍ惶貏e關(guān)注的人：如何觀察人？相貌—頭部骨骼、五官特征表情—言語(yǔ)、動(dòng)作、面部膚色—發(fā)型—服飾—服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、行李用具—生活習(xí)慣--離臉部愈遠(yuǎn)發(fā)生的動(dòng)作越為真實(shí)；越不自覺(jué)的動(dòng)作越為真實(shí)；越不明顯的動(dòng)作越為真實(shí)；越不自然的動(dòng)作越為真實(shí)；員工與客人之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系人際關(guān)系與角色關(guān)系不一樣

第三節(jié)雙服務(wù)理論一、功能服務(wù)與心理服務(wù)

(雙服務(wù)理論)1·

功能服務(wù)：機(jī)能性實(shí)用性生理上滿(mǎn)足靠設(shè)施設(shè)備、物質(zhì)條件2·心理服務(wù)：情緒性精神性心理上滿(mǎn)意靠員工素質(zhì)精神條件總臺(tái)設(shè)施人性化客房裝修人性化客房設(shè)施人性化燈光照明人性化衛(wèi)生間人性化餐廳設(shè)施人性化評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的要素功能性：核心要素經(jīng)濟(jì)性：敏感要素安全性：第一要素時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)、足時(shí)。舒適性：完備、適用、方便、整潔、美觀、有序。文明性：寬松、親切、尊重、友好、理解。情感性：尊重、關(guān)心熱情。針對(duì)性?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素：服務(wù)項(xiàng)目齊全服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務(wù)效率快捷服務(wù)態(tài)度優(yōu)良2·心理服務(wù)：情緒性精神性心理上滿(mǎn)意靠員工素質(zhì)精神條件

富有人情味的服務(wù)（“溢于言表”的人情味）

向客人提供心理服務(wù)，這就要求員工富有人情味，并善于表現(xiàn)人情味（1）什么是服務(wù)中的人情味？

柔性的、使人感到親切的服務(wù)，增加客人的親切感

客人樂(lè)于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地?fù)P人之長(zhǎng)，隱客人之短，增加客人的自豪感

（2）什么是富有人情味？

員工懂得客人的心理需求，了解客人情緒上的微妙變化，并作出恰當(dāng)?shù)男袨榉磻?yīng)，員工自己必須是一個(gè)感情上的富有者，而不是感情上的貧窮者

（3）善于表現(xiàn)自己的情感親切感――和藹可親印象深刻，形象悅?cè)栓D―體型體態(tài)身高、年齡、五官儀容儀表發(fā)型、手部、臉部服飾化妝舉止動(dòng)作聲情并茂，和藹可親：語(yǔ)言表情流露出來(lái)，語(yǔ)言藝術(shù)“柔性語(yǔ)言”恭敬與謙讓

自豪感――您重要富于人情尤顯尊重增強(qiáng)客人自豪感于細(xì)微處見(jiàn)尊重?fù)P客人之長(zhǎng)、隱客人之短，保護(hù)自尊心人情味的服務(wù)關(guān)注賓客、用心服務(wù)：不能只看客人“錢(qián)袋”，無(wú)視客人“腦袋”。要讀懂客人。注重細(xì)節(jié)、追求完美：關(guān)心——親近、和藹可親；留意——善解人意；敏感應(yīng)答；盡心——星級(jí)服務(wù)理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心三星：衛(wèi)生、方便、舒適愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心二星：衛(wèi)生、方便；愛(ài)心、誠(chéng)心一星：衛(wèi)生；愛(ài)心

功能服務(wù)心理服務(wù)以物對(duì)人以人對(duì)人方便－不方便好—不好實(shí)用要求精神需求機(jī)械性情緒性共性服務(wù)個(gè)性、特色受物質(zhì)條件制約可超越物質(zhì)局限

專(zhuān)業(yè)技能與專(zhuān)業(yè)知識(shí)職業(yè)道德與心理素質(zhì)

第四節(jié)雙因素服務(wù)一、赫茨伯格的雙因素理論激勵(lì)因素:指那些可以使人得到滿(mǎn)意和激勵(lì)的因素保健因素:指那些能預(yù)防產(chǎn)生不滿(mǎn)和消極情緒的因素滿(mǎn)意的對(duì)立面---沒(méi)有滿(mǎn)意，而不是不滿(mǎn)意；不滿(mǎn)意的對(duì)立面---沒(méi)有不滿(mǎn)意，而不是滿(mǎn)意。

服務(wù)有兩類(lèi)因素：一類(lèi)是“避免不滿(mǎn)意”的因素，稱(chēng)之為必要因素（保健因素）；另一類(lèi)是“贏得滿(mǎn)意”的因素，稱(chēng)之為服務(wù)的魅力因素（激勵(lì)因素）。缺乏必要因素—不滿(mǎn)意，客人要投訴，具備必要因素—避免不滿(mǎn)意，客人既不會(huì)投訴，又不會(huì)感到很滿(mǎn)意，既有必要因素，又有魅力因素，客人感到滿(mǎn)意。二、必要因素與魅力因素

1·必要因素：避免不滿(mǎn)意，滿(mǎn)足共性需求，靠設(shè)施，沒(méi)有它不行一視同仁：標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，程序化2·魅力因素：贏得滿(mǎn)意，滿(mǎn)足個(gè)性需求，靠素質(zhì)，有了它更好特別關(guān)照：個(gè)性化，親情化，細(xì)微化

一視同仁是基礎(chǔ)，特別關(guān)照是升華；對(duì)每一位客人都特別關(guān)照實(shí)際上是更高層次的一視同仁；任何一位客人有特別需要我們都要給予特別關(guān)照。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作用滿(mǎn)足顧客基本的、共同的、必須的需求的服務(wù)。凡是重復(fù)的勞動(dòng)（包括動(dòng)作）就應(yīng)該對(duì)它們制定規(guī)范。規(guī)范就是對(duì)重復(fù)事物的統(tǒng)一規(guī)定。規(guī)范化能提高勞動(dòng)效率，降低成本，增加效益。規(guī)范化是任何管理的最基本的原則。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的

六大管理要素規(guī)范化程序化制度化數(shù)據(jù)化文字化圖表化2·魅力因素：贏得滿(mǎn)意，滿(mǎn)足個(gè)性需求，靠素質(zhì)，有了它更好特別關(guān)照：個(gè)性化，親情化，細(xì)微化

個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)