六西格瑪基礎(chǔ)學(xué)習(xí)知識(shí)課件

六西格瑪DMAIC模式—測(cè)量階段六西格瑪DMAIC模式—分析階段目錄六西格瑪DMAIC模式—控制階段第二部分第三部分第五部分1六西格瑪DMAIC模式—定義階段第一部分六西格瑪DMAIC模式—改進(jìn)階段第四部分六西格瑪案例分享第六部分通過六西格瑪基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，我們期待與您一起獲得：學(xué)習(xí)目標(biāo)了解六西格瑪DMAIC模式掌握六西格瑪整合解決問題的方法工具觸發(fā)六西格瑪方法論六西格瑪推進(jìn)探索2第二象限第一象限第三象限第四象限Z1：在第一、二、三象限內(nèi)各畫一個(gè)正方形Z2：將小正方形與坐標(biāo)軸圍城的部分打陰影T1：將第一象限中非陰影部分的面積用一條直線分為面積相等、形狀相同的兩個(gè)部分。（10秒）T2：將第二象限中非陰影部分的面積用兩條直線分為面積相等、形狀相同的三個(gè)部分。（30秒）T3：將第三象限中非陰影部分的面積分為面積相等、形狀相同的四個(gè)部分。（2分鐘）T4：將第四象限中非陰影部分的面積分為面積相等、形狀相同的五個(gè)部分。（5分鐘）思想轉(zhuǎn)變一3“我可以，你不行”花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事省略一些事情不經(jīng)吩咐就做某一件事強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)忽略了規(guī)則別人慢懶惰越權(quán)頑固不化不負(fù)責(zé)任事件自己仔細(xì)效率主動(dòng)性堅(jiān)持原則創(chuàng)新思想轉(zhuǎn)變二41、什么是6

課程回顧5sigma是希臘字母,是一個(gè)用來表示標(biāo)準(zhǔn)差的統(tǒng)計(jì)單位.它衡量數(shù)據(jù)的分散程度；Sigma水平是業(yè)績(jī)水平的一個(gè)普適性衡量指標(biāo).它是衡量我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶要求能力的指標(biāo).流程的sigma水平越高,產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶要求的百分比就越高,

缺陷也越少.65432

PPM99.9996699.976799.37993.319369.1463%合格率不合格率σLevel3.42336,21066,807308,537課程回顧62、6思想淵源PDCA;TQC；

零缺陷（Z.D）和不良質(zhì)量成本損失（COPQ）；水平對(duì)比法（BENCH

MARKING）3、6基本方法

定義

測(cè)量

分析

改進(jìn)控制

六西格瑪方法論主要分為定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制五個(gè)階段，通常分為10個(gè)步驟，如圖所示：定義階段測(cè)量階段分析階段改進(jìn)階段控制階段聚焦關(guān)鍵問題確定CTQ\Y制定項(xiàng)目計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)分析過程能力分析查找潛在關(guān)鍵因素確定關(guān)鍵因素產(chǎn)生改進(jìn)方案驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果固化改進(jìn)結(jié)果課程回顧7課程回顧8

六西格瑪DMAIC模式—測(cè)量階段六西格瑪DMAIC模式—分析階段目錄六西格瑪DMAIC模式—控制階段第二部分第三部分第五部分9六西格瑪DMAIC模式—定義階段第一部分六西格瑪DMAIC模式—改進(jìn)階段第四部分六西格瑪案例分享第六部分10定義測(cè)量分析改進(jìn)控制定義階段目的通過對(duì)客戶需求、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及流程表現(xiàn)等方面進(jìn)行分析，找出影響客戶感知和流程績(jī)效的關(guān)鍵問題，并確定為六西格瑪項(xiàng)目；確定項(xiàng)目的關(guān)鍵質(zhì)量特性；確定項(xiàng)目的測(cè)量過程的輸出；確定改進(jìn)的基線和目標(biāo)；確定項(xiàng)目的范圍；組建改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，并制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；確定項(xiàng)目的資源投入預(yù)算和收益預(yù)算。1、什么是質(zhì)量11一組固有特性滿足要求的程度。定義測(cè)量分析改進(jìn)控制產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、工作質(zhì)量。122、什么是VOCVOC(VoiceOfCustomer):客戶需求，客戶的聲音定義測(cè)量分析改進(jìn)控制你的客戶有哪些？他們對(duì)你的要求是什么？133、什么是CTQ和Y定義測(cè)量分析改進(jìn)控制CTQ(CriticalToQuality):關(guān)鍵質(zhì)量特性其反映產(chǎn)品、服務(wù)滿足客戶需求的能力和水平，建立客戶與內(nèi)部聯(lián)系服務(wù)不及時(shí)VOC呼叫接收者必須應(yīng)答所有呼叫服務(wù)的及時(shí)性CTQ呼叫接收者必須在20秒內(nèi)應(yīng)答95%的入局呼叫（電話快速應(yīng)答）服務(wù)的效應(yīng)時(shí)間項(xiàng)目Y應(yīng)答率（20秒內(nèi)應(yīng)帶入局呼叫的百分比）14定義測(cè)量分析改進(jìn)控制154、所有的業(yè)務(wù)都是過程（process）定義測(cè)量分析改進(jìn)控制164、所有的業(yè)務(wù)都是過程（process）定義測(cè)量分析改進(jìn)控制●過程結(jié)果存在偏差，偏差造成顧客不滿旅行時(shí)等待行李的時(shí)間銀行的等候時(shí)間上班路上的時(shí)間174、所有的業(yè)務(wù)都是過程（process）定義測(cè)量分析改進(jìn)控制●站在顧客的立場(chǎng)上減少偏差減少偏差

18定義測(cè)量分析改進(jìn)控制DumbManagers

AlwaysIgnore

Customers愚蠢的經(jīng)理人總是忽略客戶質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

19定義測(cè)量分析改進(jìn)控制質(zhì)量管理八項(xiàng)原則1以顧客為中心2領(lǐng)導(dǎo)作用3全員參與4過程方法5系統(tǒng)管理6持續(xù)改進(jìn)7以事實(shí)為決策依據(jù)8互利的供方關(guān)系19

20定義測(cè)量分析改進(jìn)控制了解客戶需求重要么？

21定義測(cè)量分析改進(jìn)控制InputOutputProcessSupplierCustomer顧客的抱怨是：業(yè)務(wù)的問題是：思考題：認(rèn)識(shí)我們自己的業(yè)務(wù)22定義測(cè)量分析改進(jìn)控制六西格瑪項(xiàng)目的基本條件當(dāng)前績(jī)效或預(yù)期或需要的績(jī)效之間存在顯著差距；不能清楚解釋問題產(chǎn)生的原因；解決辦法無法預(yù)先決定，最優(yōu)方案也不是顯而易見。

23定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

24定義測(cè)量分析改進(jìn)控制SIPOC供應(yīng)商SUPPLIER客戶CUSTOMER輸入INPUT過程PROCESS輸出OUTPUT會(huì)議申請(qǐng)審批

25定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

Jack是一個(gè)普通的上班族，所在公司要求要按時(shí)上下班，如果由著性子睡懶覺肯定會(huì)被公司炒魷魚。知識(shí)“淵博”的Jack，在公司說起工資少、論資排輩、決策遲緩等這些經(jīng)營(yíng)上的欠缺之處，他是滔滔不絕。但有一件不光彩的事情，那就是Jack是公司的遲到大王。最近公司推進(jìn)六西格瑪管理，作為一名準(zhǔn)綠帶，Jack決定運(yùn)用六西格瑪思維解決自己的多年的壞毛病。于是他找到了同樣常遲到的張三、李四、王五成立改善小組。26定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

27定義測(cè)量分析改進(jìn)控制頭腦風(fēng)暴張三：能不能彈性上班啊，想什么時(shí)候就什么時(shí)候來，只要工作做完就行。Jack：好像只有公司董事可以吧。李四：買輛車或打車吧，不用擠公交車了，而且快。Jack：油價(jià)馬上要10塊了，成本太大啊。王五：搬到公司附近怎么樣。Jack：公司在市中心，那里房?jī)r(jià)1萬多呢。張三：現(xiàn)在我們六點(diǎn)起床，提前到五點(diǎn)起床，早點(diǎn)走。Jack：長(zhǎng)久的話會(huì)睡眠不足的，影響工作。李四：干脆辭職算了，去上班時(shí)間比較自由的公司，哈哈Jack：那你敢回家給你老婆說么，哈哈哈。…….Jack：同志們，我們9月份要徹底消除遲到。

28定義測(cè)量分析改進(jìn)控制頭腦風(fēng)暴(Brainstorming)20世紀(jì)50年代開始流行它是在較短時(shí)間內(nèi)發(fā)掘出大量觀點(diǎn)或可能性的一種方法它一般只產(chǎn)生方案，而不進(jìn)行決策－為什么要頭腦風(fēng)暴呢？它是集體工作，而不是個(gè)人的工具它是窮舉性產(chǎn)生大量觀點(diǎn)的方法三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮使大家共同參與，集體智慧解決問題

29定義測(cè)量分析改進(jìn)控制頭腦風(fēng)暴(Brainstorming)對(duì)于一個(gè)給定的議題或?qū)ｎ}，頭腦風(fēng)暴法對(duì)產(chǎn)生富有創(chuàng)新精神的想法是很有用的。這一工具鼓勵(lì)每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員參與團(tuán)隊(duì)會(huì)議并提出想法。成功的頭腦風(fēng)暴會(huì)議應(yīng)遵循那些規(guī)則呢？不允許作評(píng)價(jià)。不可以評(píng)價(jià)想法，不管它們看上去非常好，還是很愚蠢、不合理。不允許作評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)生有穿新的見解是極重要的應(yīng)該鼓勵(lì)不尋常的想法。想法可以使非常規(guī)的、富有想象力的、甚至是令人震驚的案例：高壓線積雪的消除

30定義測(cè)量分析改進(jìn)控制頭腦風(fēng)暴(Brainstorming)強(qiáng)調(diào)數(shù)量。頭腦風(fēng)暴法的目標(biāo)是在短期內(nèi)（通常是20到45分鐘）產(chǎn)生盡可能多的新想法，風(fēng)暴會(huì)議的策劃者應(yīng)防止出現(xiàn)分析性的和批評(píng)性的見解，因?yàn)樗鼈儠?huì)抑制思想的自由發(fā)揮學(xué)員可以“搭乘”其他團(tuán)隊(duì)成員的想法提出自己的看法。一個(gè)創(chuàng)新性的想法常常會(huì)觸發(fā)其他人的思想，鼓勵(lì)學(xué)員對(duì)團(tuán)隊(duì)同事的想法進(jìn)行展開或修改，或合作產(chǎn)生新的想法列出所有想法

31定義測(cè)量分析改進(jìn)控制頭腦風(fēng)暴（練習(xí)）

如果你在叢林中，手頭沒有筆和紙，有人給你一個(gè)10位數(shù)的瑞士銀行密碼讓你記住直到第二天去完成取款，你應(yīng)該怎么做？

32定義測(cè)量分析改進(jìn)控制小結(jié)定義階段聚焦關(guān)鍵問題項(xiàng)目來源Jack：不想上班經(jīng)常遲到確定CTQ和Y項(xiàng)目目標(biāo)Jack：不遲到，年遲到1-2次制定項(xiàng)目計(jì)劃行動(dòng)方案Jack：9月份解決遲到問題

六西格瑪DMAIC模式—測(cè)量階段六西格瑪DMAIC模式—分析階段目錄六西格瑪DMAIC模式—控制階段第二部分第三部分第五部分33六西格瑪DMAIC模式—定義階段第一部分六西格瑪DMAIC模式—改進(jìn)階段第四部分六西格瑪案例分享第六部分

34定義測(cè)量分析改進(jìn)控制回憶一下：測(cè)量階段分為那三個(gè)步驟？測(cè)量系統(tǒng)分析、過程能力分析、尋找潛在關(guān)鍵因素

35定義測(cè)量分析改進(jìn)控制測(cè)量階段目的：確定目前Y的數(shù)據(jù)來源是否準(zhǔn)確可靠（測(cè)量系統(tǒng)分析）；確定目前Y能滿足客戶需求或技術(shù)要求的程度（過程能力分析）；尋找潛在要因（目前結(jié)果Y不滿足要求，可能的原因是什么）；

36定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

37定義測(cè)量分析改進(jìn)控制案例1210121397121523161219121618均值多少？中位數(shù)是？眾數(shù)是？均值（12+10+12+13+9+7+12+15+23+16+12+19+12+16+18）/15=13.73中位數(shù)是7910121212121213151616181923眾數(shù)是12

38定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

39公司時(shí)鐘Jack上班計(jì)時(shí)手表測(cè)量系統(tǒng)是可接受的即可認(rèn)定測(cè)量出的數(shù)據(jù)是可靠的定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

40定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

41定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

42六西格瑪?shù)闹匾伎挤绞骄褪遣蹲健斑^程”!定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

43早晨起床到公司起床洗臉吃飯看報(bào)紙小孩溝通刷牙洗臉上洗手間看報(bào)紙換衣服去公交車站乘坐公交換乘等待乘坐公交步行到公司定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

44定義測(cè)量分析改進(jìn)控制遲到的原因是什么？

45遲到的原因是什么1、起床時(shí)間不固定；2、起床后做事情拖沓；3、出門時(shí)間不固定；4、交通方式選擇；一天公交車出故障，Jack又遲到了；他意識(shí)到：?jiǎn)栴}不是出在出門時(shí)間，而是上班時(shí)間的偏差造成了遲到。如下雨下雪天、堵車等公交車都會(huì)晚點(diǎn)。造成遲到的原因不是上班時(shí)間的平均值，而是差異，所以解決遲到的重要之處就是穩(wěn)定上班時(shí)間。定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

46小結(jié)測(cè)量階段測(cè)量系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)可靠性Jack：計(jì)時(shí)過程能力分析能否滿足要求Jack：過程能力低查找潛在關(guān)鍵因素可能的原因Jack：時(shí)間管理、上班時(shí)間縮短并穩(wěn)定定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

六西格瑪DMAIC模式—測(cè)量階段六西格瑪DMAIC模式—分析階段目錄六西格瑪DMAIC模式—控制階段第二部分第三部分第五部分47六西格瑪DMAIC模式—定義階段第一部分六西格瑪DMAIC模式—改進(jìn)階段第四部分六西格瑪案例分享第六部分

48定義測(cè)量分析改進(jìn)控制分析階段目的：通過數(shù)據(jù)的分析確定測(cè)量階段輸出結(jié)果潛在要因?qū)的影響程度確定最終的關(guān)鍵影響因素。重要

X’s選定重要

X’s最佳化最佳化的過程30-504-83-65-8定義、測(cè)量分析確認(rèn)重要

X’s改進(jìn)控制2-4重要

X’s控制

49定義測(cè)量分析改進(jìn)控制確定關(guān)鍵因素？？？Jack將“上班時(shí)間縮短和穩(wěn)定”作為六西格瑪方法的時(shí)間對(duì)象，因?yàn)樯习鄷r(shí)間占了“早上上班”的過程的60%1、步行到公交車站；5分鐘，基本沒有差異；可控2、乘坐公交車到A站；10分鐘，擁堵時(shí)可能30分鐘；不可控3、在車站A換乘；“有座”和“早點(diǎn)到”的前提下?lián)Q乘，需要等待5分鐘等待131路公交車；此可看作必要時(shí)間4、乘坐公交車到公司；60分鐘，擁堵時(shí)可能80分鐘；不可控5、徒步到公司，5分鐘過程中，堵車、事故等特殊事件，即過程差異，可能發(fā)生很大變化

50定義測(cè)量分析改進(jìn)控制小結(jié)分析階段確定主要原因主要原因Jack：降低上班過程差異

六西格瑪DMAIC模式—測(cè)量階段六西格瑪DMAIC模式—分析階段目錄六西格瑪DMAIC模式—控制階段第二部分第三部分第五部分51六西格瑪DMAIC模式—定義階段第一部分六西格瑪DMAIC模式—改進(jìn)階段第四部分六西格瑪案例分享第六部分

52回憶一下：改進(jìn)階段分為那幾個(gè)步驟？產(chǎn)生改進(jìn)方案、驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

53定義測(cè)量分析改進(jìn)控制改進(jìn)階段目的改進(jìn)階段提出一種解決方案，并確認(rèn)該方案是否達(dá)到或超過項(xiàng)目改進(jìn)的目標(biāo)。確認(rèn)關(guān)鍵因素提出解決方案實(shí)驗(yàn)和實(shí)施解決方案驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果產(chǎn)生改進(jìn)方案驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果

54現(xiàn)在我們大致了解了Jack的上班過程和時(shí)間，但這只是他“現(xiàn)在使用的路線”發(fā)現(xiàn)新線路后，須與現(xiàn)在的線路進(jìn)行比較。不能僅僅憑借感覺、經(jīng)驗(yàn)或者膽量做出判斷，六西格瑪最終是用事實(shí)和數(shù)據(jù)推進(jìn)理論的發(fā)放定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

55定義測(cè)量分析改進(jìn)控制Jack研究最近的車站和上班線路，并選擇了三條候選線路，通過公交時(shí)刻表計(jì)算出了三條路線的時(shí)間。按照這三條線路走一次，結(jié)果發(fā)現(xiàn)B車站具備優(yōu)越性56定義測(cè)量分析改進(jìn)控制

現(xiàn)狀（經(jīng)過A站）替代方案（經(jīng)過B站）平常如果延誤1小時(shí)20分鐘1小時(shí)50分鐘平常如果延誤1小時(shí)25分鐘1小時(shí)35分鐘遲到不遲到07:2508:4509:0009:1508:50

57小結(jié)改進(jìn)階段產(chǎn)生改進(jìn)方案方案Jack：不同路線驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果實(shí)施Jack：確認(rèn)路線B定義測(cè)量分析改進(jìn)控制