《營銷渠道管理實務(wù)》第16課

PAGE6PAGE6PAGE7PAGE7

課題了解網(wǎng)絡(luò)營銷渠道課時2課時（90min）教學(xué)目標知識技能目標：（1）了解網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的含義、特點及功能。（2）熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的模式。（3）掌握網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的管理。（4）能夠結(jié)合實際情況為企業(yè)選擇合適的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道。素質(zhì)目標：（1）培養(yǎng)發(fā)散性思維、創(chuàng)新性思維。（2）培養(yǎng)理論聯(lián)系實際的能力。教學(xué)重難點教學(xué)重點：網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的含義、特點及功能，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的模式，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的管理教學(xué)難點：結(jié)合實際情況為企業(yè)選擇合適的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道教學(xué)方法情景模擬法、問答法、討論法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)通過文旌課堂APP或其他學(xué)習(xí)軟件，查找網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的有關(guān)資料，并進行了解【學(xué)生】完成課前任務(wù)考勤【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學(xué)生】按照老師要求簽到互動導(dǎo)入【教師】講述“中小食品企業(yè)擁抱網(wǎng)絡(luò)電商平臺”案例，并提出問題：想一想，網(wǎng)絡(luò)電商平臺對中小食品企業(yè)的發(fā)展有什么作用？【學(xué)生】聆聽、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答傳授新知【教師】通過大家的發(fā)言，引入新的知識點，講解網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的相關(guān)知識一、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道概述（一）網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的含義網(wǎng)絡(luò)營銷渠道是指生產(chǎn)者借助互聯(lián)網(wǎng)，將產(chǎn)品或服務(wù)向消費者轉(zhuǎn)移的具體通道。網(wǎng)絡(luò)營銷渠道使信息溝通由單向變成雙向，增強了企業(yè)與客戶的直接聯(lián)系。從企業(yè)的角度看，企業(yè)不僅可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布產(chǎn)品的價格、性能、使用方法等信息，還可以迅速了解客戶的反饋信息；從客戶的角度看，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得盡可能多的產(chǎn)品信息，從而做出相對合理的購買決策。（二）網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的特點互聯(lián)網(wǎng)將遍布全球的各種組織、企業(yè)和個人跨時空地聯(lián)系在一起，使信息交流變得唾手可得。企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)營銷渠道來開展企業(yè)的營銷活動，可以彌補傳統(tǒng)營銷渠道的局限，實現(xiàn)許多傳統(tǒng)營銷渠道無法實現(xiàn)的功能。網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的特點包括以下幾個方面。1．交互性企業(yè)通過電子布告欄、線上論壇和電子郵件等方式，在網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中對客戶進行實時的信息搜集，與客戶進行實時交流，向潛在客戶提供具體的、必要的信息。這種雙向互動的溝通方式，提高了客戶的參與性和積極性，也提高了企業(yè)營銷的針對性，有助于實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。2．經(jīng)濟性網(wǎng)絡(luò)營銷渠道可以降低企業(yè)的交易成本，提高企業(yè)的運營效率。首先，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)建立一體化的電子采購系統(tǒng)，實現(xiàn)實時采購，降低了勞動力成本、溝通成本和郵購成本等。其次，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)開展市場調(diào)查，不僅增加了調(diào)查途徑，還大大降低了調(diào)查費用。再次，企業(yè)將產(chǎn)品、渠道的信息儲存在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中，可在線及時更新，方便客戶隨時在網(wǎng)上查詢，從而降低促銷成本。最后，網(wǎng)絡(luò)銷售渠道在提高售后服務(wù)效率的同時，降低了企業(yè)的運作成本。3．個性化通過網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，企業(yè)不僅可以一對一與客戶溝通，了解每位客戶的消費習(xí)慣和偏好，向其推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，還可以向客戶傳遞信息，對客戶進行消費引導(dǎo)，使客戶在自身需求得到滿足的同時，與企業(yè)保持長期的聯(lián)系。4．便利性網(wǎng)絡(luò)營銷渠道能最大限度地簡化購物環(huán)節(jié)，節(jié)省客戶的時間和精力。購買前，客戶可以在網(wǎng)上獲得全面的產(chǎn)品信息及相關(guān)資料，便于對同類產(chǎn)品的性能、價格等進行比較。例如，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道可以為準備購買汽車的客戶提供目前市面上所有品牌的汽車信息，并提供任意幾個品牌汽車的性能、價格等指標的對比，且有大量客戶的意見可供參考。客戶通過網(wǎng)絡(luò)營銷渠道購物，不但省去了路途麻煩，還能享受送貨上門服務(wù)，足不出戶就可以完成購物。此外，企業(yè)還會通過網(wǎng)絡(luò)營銷渠道為客戶提供售后服務(wù)與技術(shù)支持。（三）網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的功能1．訂貨功能網(wǎng)絡(luò)營銷渠道能夠為客戶提供網(wǎng)上訂貨服務(wù)，可以最大限度地降低庫存水平，減少營銷成本。例如，客戶可以通過企業(yè)的網(wǎng)上商店訂貨。企業(yè)收到訂單后，先檢查訂單項目是否填寫齊全，然后檢查訂單的付款條件，只有確認支付的訂單才會轉(zhuǎn)到下一個環(huán)節(jié)?？蛻粲嗀浐螅梢詫Ξa(chǎn)品的發(fā)貨日期、物流信息等進行跟蹤。2．結(jié)算功能客戶購買產(chǎn)品后，以不同的方式付款，因此網(wǎng)絡(luò)營銷渠道通常支持多種結(jié)算方式，以滿足客戶的結(jié)算需要。常見的付款結(jié)算方式主要有銀行卡支付、電子支票、手機銀行、網(wǎng)上銀行、第三方支付等。3．配送功能一般來說，產(chǎn)品可以分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。無形產(chǎn)品包括服務(wù)、軟件、音樂等，其中，軟件和音樂可以直接通過網(wǎng)絡(luò)傳送。而有形產(chǎn)品的配送涉及運輸和倉儲問題，需要借助專業(yè)的物流配送體系或第三方物流公司來完成。例如，EMS（全球特快專遞，由中國郵政速遞物流股份有限公司設(shè)立）的業(yè)務(wù)覆蓋全球，能實現(xiàn)快速的專遞服務(wù)。二、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道模式網(wǎng)絡(luò)營銷渠道模式主要有網(wǎng)絡(luò)直接營銷渠道和網(wǎng)絡(luò)間接營銷渠道兩種。（一）網(wǎng)絡(luò)直接營銷渠道1．網(wǎng)絡(luò)直接營銷渠道的含義網(wǎng)絡(luò)直接營銷渠道是指企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)直接將產(chǎn)品銷售給客戶的營銷渠道。網(wǎng)絡(luò)直接營銷渠道主要有兩種形式：一種是企業(yè)申請域名，建立自己的網(wǎng)站，安排網(wǎng)絡(luò)管理員專門處理產(chǎn)品的銷售事務(wù)；另一種是企業(yè)委托信息服務(wù)商在其網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息，企業(yè)利用客戶信息與客戶聯(lián)系，直接銷售產(chǎn)品。2．網(wǎng)絡(luò)直接營銷渠道的優(yōu)點1）能夠使交易雙方直接溝通客戶通過直接溝通可以更好地了解產(chǎn)品與享受服務(wù)。企業(yè)可以通過直接溝通及時了解客戶的購買行為和需求信息，從而根據(jù)市場變化采取相應(yīng)的經(jīng)營管理策略。例如，企業(yè)可以直接從市場上搜集第一手資料，合理安排生產(chǎn)，以保證產(chǎn)品適銷對路。2）能夠為交易雙方帶來經(jīng)濟利益網(wǎng)絡(luò)直接營銷渠道可以減少流通環(huán)節(jié)，有效降低渠道成本，如庫存成本、促銷成本等，使企業(yè)能以較低的價格銷售產(chǎn)品，同時使客戶也能從中獲得價格優(yōu)惠。3）便于銷售活動的開展企業(yè)可以利用電子郵件、電子公告牌等發(fā)布產(chǎn)品信息，還可以隨時根據(jù)客戶需求及其變化開展促銷活動，從而提高產(chǎn)品銷量，擴大產(chǎn)品的市場份額。3．網(wǎng)絡(luò)直接營銷渠道的缺點1）自建成本高企業(yè)若憑自身力量去建設(shè)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺，需要花費較高的成本。因此，合理利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺應(yīng)該是企業(yè)的首選。此外，企業(yè)還必須培養(yǎng)專業(yè)的網(wǎng)店運營團隊。2）花費時間長企業(yè)利用自身力量去拓展市場，需要花費較長的時間。因為缺少中間商手中的資源，企業(yè)開展網(wǎng)上零售時進展也會較慢?！窘處煛拷M織學(xué)生討論以下問題：有人說：“在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)直接向客戶銷售產(chǎn)品和服務(wù)，因此，中間商已無存在的必要性?！蹦闳绾慰创@句話？說一說自己的看法?！緦W(xué)生】聆聽、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答（二）網(wǎng)絡(luò)間接營銷渠道1．網(wǎng)絡(luò)間接營銷渠道的含義網(wǎng)絡(luò)間接營銷渠道是指企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)中間商把產(chǎn)品銷售給客戶的營銷渠道。網(wǎng)絡(luò)中間商是連接買賣雙方的紐帶，使網(wǎng)絡(luò)間接銷售成為可能。網(wǎng)絡(luò)中間商通常擁有商品交易平臺或網(wǎng)上商城，如中國商品交易中心、中國國際電子商務(wù)中心等。2．網(wǎng)絡(luò)間接營銷渠道的優(yōu)點1）簡化市場交易過程海量的網(wǎng)絡(luò)信息為企業(yè)和客戶提供機會的同時，也帶來了信息選擇與比較方面的困難。而網(wǎng)絡(luò)中間商憑借經(jīng)驗、規(guī)模及所掌握的專業(yè)知識和大量信息，能夠?qū)Ξa(chǎn)品信息進行歸類整理，使客戶方便地獲得不同企業(yè)的同類產(chǎn)品信息。網(wǎng)絡(luò)間接營銷渠道還可以直接使企業(yè)直接和客戶產(chǎn)生交易關(guān)系，簡化市場交易過程。2）提高交易成功率網(wǎng)絡(luò)中間商可以全天候運轉(zhuǎn)，突破了時間上和空間上的限制，還可以安排就近發(fā)貨，最大限度地減少運輸成本。此外，專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)中間商擁有知名度高、信譽好的特點，可以解決“拿貨不給錢”“拿錢不給貨”等問題，從而降低交易雙方的風(fēng)險，確保雙方的利益。顯然，網(wǎng)絡(luò)中間商的規(guī)范化運作，減少了交易過程中的不確定因素，降低了交易成本，提高了交易成功率。3）擴大銷售范圍網(wǎng)絡(luò)中間商擁有巨大的數(shù)據(jù)庫，可以通過網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品賣向全國甚至全世界。例如，中國商品交易中心就是一個覆蓋全國、聯(lián)結(jié)全世界的商品交易平臺。企業(yè)可以通過查詢客戶信息，在網(wǎng)絡(luò)上談判，確定合同條款，發(fā)出訂單，履行合同，從而完成整個交易流程。而客戶也可以在不同地區(qū)、不同時間通過查詢信息。在現(xiàn)實中，企業(yè)一般會同時使用網(wǎng)絡(luò)直接營銷渠道和網(wǎng)絡(luò)間接營銷渠道，以達到銷售量最大化的目的。其實，更多的企業(yè)是在原有傳統(tǒng)營銷渠道的基礎(chǔ)上引入網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，將傳統(tǒng)營銷渠道和網(wǎng)絡(luò)營銷渠道進行整合，構(gòu)建多渠道網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以求更快地實現(xiàn)市場滲透，并增加市場份額?！窘處煛拷M織學(xué)生閱讀“網(wǎng)絡(luò)中間商的類型”，并討論以下問題：不同類型的網(wǎng)絡(luò)中間商在網(wǎng)絡(luò)渠道中的作用分別是什么？【學(xué)生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答三、網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的管理（一）渠道政策管理渠道政策具有導(dǎo)向作用，能引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道規(guī)范化運作。可以說，沒有好的渠道政策也就不會有成功的渠道。渠道政策管理的關(guān)鍵在于渠道政策的制訂和執(zhí)行。1．渠道政策的制訂渠道政策一般包括產(chǎn)品的宣傳政策、促銷政策、價格政策、客戶服務(wù)政策、渠道成員利益分配政策和激勵政策等內(nèi)容。企業(yè)制訂渠道政策時，不僅要明確渠道政策的內(nèi)容，還要注意平衡渠道成員的利益，構(gòu)建一種符合渠道成員需求的多贏模式。2．渠道政策的執(zhí)行渠道政策執(zhí)行的關(guān)鍵在于通過各種措施保證渠道政策精準落實。為此，企業(yè)應(yīng)做好以下幾點。1）重視渠道溝通企業(yè)應(yīng)重視與網(wǎng)絡(luò)中間商的溝通，要讓網(wǎng)絡(luò)中間商了解自身的目標、策略、產(chǎn)品的相關(guān)信息。溝通的最終目標是減少企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)中間商的分歧，達成共贏。2）加強渠道監(jiān)控和激勵企業(yè)要對網(wǎng)絡(luò)中間商的產(chǎn)品宣傳活動、價格政策執(zhí)行情況、促銷活動等進行定期監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不實宣傳、擅自降價等問題后，要及時溝通和處理，保障網(wǎng)絡(luò)營銷渠道體系的穩(wěn)定。此外，企業(yè)還要定期對網(wǎng)絡(luò)中間商的銷售量、銷售額、促銷活動、客戶服務(wù)水平及其他事項進行考核評定，對出色完成銷售任務(wù)的網(wǎng)絡(luò)中間商給予物質(zhì)和精神激勵，以調(diào)動網(wǎng)絡(luò)中間商的積極性。3）提供渠道增值服務(wù)企業(yè)提供渠道增值服務(wù)，既是對網(wǎng)絡(luò)中間商的激勵，又是加強渠道控制的手段。企業(yè)要先了解網(wǎng)絡(luò)中間商在不同發(fā)展階段的不同需求，再根據(jù)不同需求提供相應(yīng)的增值服務(wù)，如協(xié)助網(wǎng)絡(luò)中間商制訂市場營銷計劃、人力資源規(guī)劃，協(xié)助網(wǎng)絡(luò)中間商開展市場調(diào)查，為網(wǎng)絡(luò)中間商提供相關(guān)培訓(xùn)，等等。4）實施渠道組織變革企業(yè)需要兼顧傳統(tǒng)營銷渠道與網(wǎng)絡(luò)營銷渠道之間的利益平衡。因此，企業(yè)需要對現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)進行變革，將傳統(tǒng)營銷渠道管理與網(wǎng)絡(luò)營銷渠道管理的部門分設(shè)，但是，兩個部門都應(yīng)在銷售部或市場部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，以便平時各自管理，出現(xiàn)重大問題時相互協(xié)調(diào)。（二）渠道沖突管理雖然網(wǎng)絡(luò)營銷渠道發(fā)展非常迅速，但要說網(wǎng)絡(luò)營銷渠道已取代傳統(tǒng)營銷渠道還言之過早。目前，很多企業(yè)都同時采用傳統(tǒng)營銷渠道和網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，但在實際運營中，這兩類渠道經(jīng)常發(fā)生沖突，從而影響渠道的穩(wěn)定和整體利益的實現(xiàn)。1．渠道沖突的原因1）客觀原因客觀原因主要涉及兩方面的內(nèi)容。一方面，傳統(tǒng)營銷渠道成員出于對自身利益的維護，難免會對網(wǎng)絡(luò)營銷渠道抱有敵意，使企業(yè)在引入網(wǎng)絡(luò)營銷渠道時左右為難。另一方面，企業(yè)的資金、人力、產(chǎn)品等資源都是有限的，網(wǎng)絡(luò)營銷渠道必然會侵占原來屬于傳統(tǒng)營銷渠道的資源。同時，兩種渠道在同一個市場爭奪同一個客戶群時，必然會產(chǎn)生激烈競爭，引發(fā)利益沖突，最終使企業(yè)的營銷效果大打折扣。2）主觀原因許多企業(yè)缺乏渠道管理能力、多渠道運作經(jīng)驗，沒有根據(jù)客戶的需求、特征將客戶分成若干個不同的客戶群，也沒有根據(jù)渠道差異使用恰當?shù)亩▋r、促銷、宣傳及服務(wù)手段，不具備渠道整合能力，因此容易引發(fā)渠道沖突。2．渠道沖突的管理這里的渠道沖突主要有兩類，一類是網(wǎng)絡(luò)營銷渠道與傳統(tǒng)營銷渠道間的沖突，另一類是網(wǎng)絡(luò)營銷渠道內(nèi)部沖突，即不同網(wǎng)絡(luò)中間商之間的沖突。對于后一類渠道沖突，其管理方法類似于傳統(tǒng)營銷渠道內(nèi)部沖突的管理，此處不再贅述，這里主要討論前一類渠道沖突的管理方法。管理網(wǎng)絡(luò)營銷渠道與傳統(tǒng)營銷渠道之間的沖突，關(guān)鍵在于協(xié)調(diào)好企業(yè)、傳統(tǒng)中間商和網(wǎng)絡(luò)中間商三方的關(guān)系。常見的做法如下。1）差異化定位企業(yè)在使用網(wǎng)絡(luò)營銷渠道之前，需要事先明確網(wǎng)絡(luò)營銷渠道在渠道體系中的定位。企業(yè)需要對網(wǎng)絡(luò)營銷渠道進行差異化定位，使其成為傳統(tǒng)營銷渠道的補充而非替代，從而實現(xiàn)傳統(tǒng)營銷渠道與網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的不同價值。常見的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道定位有以下三種：①品牌互動窗口，即發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷的互動優(yōu)勢，將網(wǎng)絡(luò)營銷渠道作為與客戶開展線上溝通的交流窗口和互動平臺，以及新產(chǎn)品宣傳平臺，以增加品牌知名度，提升客戶的品牌忠誠度。②庫存消化通道，即將網(wǎng)絡(luò)營銷渠道作為處理積壓庫存產(chǎn)品的銷售途徑，開設(shè)網(wǎng)上特賣專場，實行降價銷售。③智能銷售平臺，即將網(wǎng)絡(luò)營銷渠道作為對傳統(tǒng)營銷渠道覆蓋面不足的彌補，使其承載開拓增量市場的功能。2）渠道區(qū)隔實施渠道區(qū)隔主要有兩種做法：①品牌區(qū)隔。企業(yè)可實施多品牌策略，使傳統(tǒng)營銷渠道與網(wǎng)絡(luò)營銷渠道銷售不同的品牌。②產(chǎn)品線區(qū)隔。企業(yè)可以為網(wǎng)絡(luò)營銷渠道專門定制特別型號的產(chǎn)品，以避免客戶直接比較線上和線下的產(chǎn)品價格。例如，某服裝公司的線下專賣店以銷售正價新品為主；折扣店以銷售庫存產(chǎn)品為主；網(wǎng)上商城以銷售限量產(chǎn)品為主。3）價格管理相關(guān)調(diào)查表明，只要網(wǎng)上產(chǎn)品的價格不低于線下價格的75%，就不會對線下產(chǎn)品銷售產(chǎn)生太大的沖擊。事實上，很多網(wǎng)上店鋪都是傳統(tǒng)營銷渠道中間商開設(shè)的，他們?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)指標并獲得返利，紛紛降價，甚至大打價格戰(zhàn)。因此，做好價格管理，控制好網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的最低價格對企業(yè)來說至關(guān)重要。這樣既可以盡量避免傳統(tǒng)營銷渠道與網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的沖突，又可以杜絕傳統(tǒng)營銷渠道中間商違規(guī)出貨。（三）渠道安全管理針對網(wǎng)絡(luò)營銷渠道中存在的安全問題，企業(yè)可從以下三個方面加強管理。1．貨款安全針對貨款安全問題，企業(yè)可采取兩種方式來解決，一是引入網(wǎng)絡(luò)支付中介機構(gòu)，二是實施網(wǎng)絡(luò)實名制。引入網(wǎng)絡(luò)支付中介機構(gòu)后，客戶先將貨款付給中介機構(gòu)，然后由中介機構(gòu)向網(wǎng)絡(luò)中間商發(fā)出發(fā)貨要求。客戶收到產(chǎn)品后，如果產(chǎn)品符合要求，則中介機構(gòu)將貨款付給企業(yè)；如果產(chǎn)品不符合要求，則客戶可以直接退貨，中介機構(gòu)也應(yīng)在一定時間內(nèi)向客戶退回貨款。實施網(wǎng)絡(luò)實名制后，交易雙方都必須實名登錄，這從制度上降低了客戶遭受網(wǎng)絡(luò)欺騙的可能性。同時，網(wǎng)絡(luò)實名制也可以降低客戶收到產(chǎn)品但不支付貨款的概率。2．信用卡和賬號安全針對信用卡和賬號安全問題，企業(yè)可采用先進技術(shù)來預(yù)防和避免。這類安全問題主要源于計算機病毒和黑客的攻擊。企業(yè)只要能防備這些攻擊，就可最大限度地保證信用卡和賬號安全。常用的技術(shù)手段如下：①使用安全性較高的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，關(guān)閉存在安全隱患的應(yīng)用，嚴格限制關(guān)鍵文件的使用權(quán)限等，以保證系統(tǒng)安全；②在終端設(shè)置防火墻，以隔離內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)；③配備入侵檢測系統(tǒng)，對透過防火墻的攻擊進行檢測并做出反應(yīng)，如記錄、報警、阻斷等；④配備防病毒軟件，及時更新病毒代碼庫；等等。3．個人信息安全針對個人信息安全問題，企業(yè)可利用相關(guān)技術(shù)與制度進行解決。例如，央行數(shù)字貨幣使用了加密技術(shù)，能防止個人信息被竊取、篡改、冒用，保證了交易過程的安全。同時，針對一些非法出售個人信息的不良商家，國家出臺了一些相關(guān)規(guī)定，對違反規(guī)定的商家給予嚴厲處罰。（四）渠道物流管理1．訂貨系統(tǒng)管理訂貨系統(tǒng)管理包含訂貨系統(tǒng)設(shè)計和訂貨信息管理兩個方面。（1）訂貨系統(tǒng)設(shè)計要考慮客戶需求，使客戶能方便地尋找、挑選產(chǎn)品并下單，告知客戶收到產(chǎn)品的大致時間，允許客戶自主選擇不同類型的送貨方式。（2）訂貨信息管理要重視客戶訂單信息的保存與管理?？蛻粜畔⑹且环N非常重要的資源，能為企業(yè)進行市場分析、維護客戶關(guān)系提供依據(jù)。因此，在法律允許的情況下，企業(yè)應(yīng)盡可能地獲取客戶信息，同時將客戶信息視為機密。企業(yè)如果需要將客戶信息發(fā)布給第三方，則一定要得到客戶的準許，不能自作主張，私自泄露。2．庫存與訂單管理在接到訂單后，企業(yè)要將產(chǎn)品傳遞給客戶。如果是無形產(chǎn)品，企業(yè)可通過網(wǎng)絡(luò)直接傳送。而對于實體產(chǎn)品，企業(yè)需要通過物流來解決傳送問題。為了避免產(chǎn)品庫存不足、訂單被遺漏、包裹丟失、產(chǎn)品損壞等問題，企業(yè)需要做好以下