物業(yè)企業(yè)應(yīng)急處理預(yù)案

—物業(yè)企業(yè)應(yīng)急處理預(yù)案突發(fā)大事（一）電力故障1.安全管理員應(yīng)清晰物業(yè)內(nèi)電力裝備、電源總閘及樓層分閘的位置，常常幫助工程部檢查其工作狀態(tài)；2.工程部門應(yīng)常常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理；3.物業(yè)社區(qū)微信：發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立刻通知工程部按時(shí)修理，客戶服務(wù)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶；4.任何情況下，除專業(yè)修理人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以防止發(fā)生危險(xiǎn)事故；5.停電期間禁止任何人運(yùn)用電梯；6.安全管理部門要強(qiáng)化出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域增加巡察人員、次數(shù)；7.安全管理部平常應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明運(yùn)用；8.如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生，則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備，告知客戶或加以防范；9.記錄一切有關(guān)資料并填寫《重大大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（二）交通意外一般而言，交通意外可分為四大類：1.意外中無人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)備受損；2.意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)備受損；3.意外中僅僅發(fā)生人員受傷；4.意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)備受損。但無論如何情形，安全管理人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外大事發(fā)生，排解惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：1.無人受傷的交通意外：①維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無阻；②財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；③如意外大事中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹立警告標(biāo)志；④如有需要，通知修理人員到場(chǎng)實(shí)行措拖；⑤在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不行自行作主，應(yīng)當(dāng)按時(shí)報(bào)告服務(wù)中心或有關(guān)職能部門處理；⑥記錄一切有關(guān)資料，并寫《大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。2。有人受傷的交通意外：①指揮交通，賜予跟隨車輛警示并繞行；②在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域；③傷勢(shì)嚴(yán)峻者先進(jìn)行拍照存查；④通知服務(wù)中心派員幫助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；⑤按時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證；3.在現(xiàn)場(chǎng)查找是否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立刻報(bào)告；4.交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車輛不得移或駛離原位；5.事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（三）水管爆裂1.查找水管爆裂，造成水浸的原因；2.關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無法快速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；3.如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立刻通知工程部進(jìn)行搶修；4.利用沙包遏止水勢(shì)擴(kuò)散到其它區(qū)域；5.將接近水浸地區(qū)的電梯上升及暫停運(yùn)用；6.通知環(huán)境部利用地拖、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場(chǎng)；7.清理現(xiàn)場(chǎng)前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；8.事后將有關(guān)資料包括水浸原因、觸及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“重大大事報(bào)告”呈報(bào)。（四）氣體泄漏1.安全管理監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話，以便緊急情況下聯(lián)絡(luò)；2.安全管理員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)運(yùn)用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等正確位置；3.接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)快速前往現(xiàn)場(chǎng)；4.到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；5.關(guān)閉氣體總閥，如覺察氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)大，須立刻報(bào)警及通知專業(yè)公司；6.封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由客戶服務(wù)部通知其他住客離開；7.如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新奇，同時(shí)拔打搶救電話等候救援；8.在現(xiàn)場(chǎng)切勿運(yùn)用對(duì)講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；9.進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開燈，并熄滅現(xiàn)場(chǎng)及鄰近室號(hào)、樓層的全部明火，防止引起火災(zāi)；10.事后將有關(guān)資料記錄并填《重大大事報(bào)告》呈報(bào)。（五）高空墮物1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)峻大事，接到該類投訴，必需實(shí)行以下行動(dòng)；①立刻組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法查找作惡者；②如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)峻警告，并向警方報(bào)案；③如未能查明作惡者，客戶服務(wù)部應(yīng)發(fā)文通知全部客戶，指出該行為的危害性與違法性；④拍照存案，必要時(shí)錄像取證；⑤布置安全管理，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。2.如高空墮物已引起人員損害，安全管理人員應(yīng)當(dāng)：①拔打120搶救電話，派員在路口引導(dǎo)；②立刻通知警方，并幫助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；③客戶服務(wù)部應(yīng)幫助安全管理員查找證人，提供入住情況等資料；④封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序；⑤記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；3.事后書寫《大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（六）電梯故障1.消防監(jiān)控中心備有電梯修理公司最新電話號(hào)碼；2.電梯發(fā)生故障，安全管理人員先通知工程部派員搶修，如有人員被困，則用電話勸慰被困人”被困事項(xiàng)已知，正加緊處置”，同時(shí)，攝像定格該電梯，隨時(shí)關(guān)注并攝像；3.工程部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌，如需開梯作業(yè)，則在梯門外加隔離繩；4.如修理時(shí)間較長，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話通知各客戶，需24小時(shí)以上，由服務(wù)中心發(fā)公告說明；5.安全管理員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的修理人員處理，一般情況下，先關(guān)閉主機(jī)電源再布置救人；6.如有可能在場(chǎng)就近勸慰被困者，保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們明白救援行動(dòng)已經(jīng)開頭；7.假如電梯修理人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理；8.被困者救出后，必需主動(dòng)了解是否無恙，如有人不適，應(yīng)立刻致電搶救車送院治療；9.盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；10.記錄一切有關(guān)資料，并寫出《重大大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。留意事項(xiàng)：①處理冷靜，首先留意被困者的安危；②日常留意觀看電梯運(yùn)作狀況，有異樣按時(shí)報(bào)服務(wù)中心跟進(jìn)。（七）火警防火布置1.制作消防管理制度，確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成；2.儲(chǔ)藏滅火物資，定期檢查，作聯(lián)動(dòng)測(cè)試，確保處于適用狀態(tài)；3.組織人員培訓(xùn)和演習(xí)（急救\滅火\跑位等）；4.制作消防管理預(yù)案，并定期演練滅火5.接到火警預(yù)報(bào)，立刻現(xiàn)場(chǎng)查看；6.確定屬于誤報(bào)才可消音：7.通知當(dāng)值最高管理人員；8.現(xiàn)場(chǎng)處理員工留意客戶安全措施；9.用精確滅火器滅火，適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃命；10.安全環(huán)境答應(yīng)時(shí)，開啟門及通道，以免堵塞逃命之路；11.監(jiān)控人員作好錄像和整體組織調(diào)度；12.修理人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng)；13.門崗人員作好人流掌握，只出不進(jìn)，引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口；14.其他員工作好人員疏散及安撫工作；15.必要時(shí)撥打119報(bào)警；16.幫助警員滅火；17.通報(bào)服務(wù)中理；后繼處理18.記錄一切有關(guān)資料，并寫出《大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心；19.拍照留存，必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠。留意事項(xiàng)：①安全管理人員應(yīng)熟識(shí)消防裝備、滅火器、水喉位置；②走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必需保持關(guān)閉；③即使是假火警，亦現(xiàn)場(chǎng)查看后再消警。（八）災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)（塌樓、爆炸等）1.立刻致電110報(bào)警，清晰說明何種災(zāi)難，的確地點(diǎn)及目前情況；2.立刻通知管理人員到場(chǎng)；3.現(xiàn)場(chǎng)留意實(shí)行必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)；4.搶救傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?.幫助有關(guān)人員掌握或封鎖災(zāi)區(qū)；6.幫助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場(chǎng)搶救；7.拍照留存；8.填寫《重大大事報(bào)告》呈報(bào)。留意事項(xiàng)：①處理必需冷靜；②盡力愛護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。治安大事刑事、治安案件處理宗旨：1.立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告；必要時(shí)按時(shí)投報(bào)110；2.愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；3.依據(jù)詳細(xì)情況，施行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法搶救，但不行挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；4.嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵查工作；盡可能協(xié)作警方開展調(diào)查，取證；5.必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，幫助破案。（一）炸彈恐嚇1.不管真假，必需以假當(dāng)真、嚴(yán)格對(duì)待、慎密處置；2.立刻通知警方及服務(wù)中心；3.除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；4.確保全部電梯暫停運(yùn)用；5.根據(jù)火警路線，幫助疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；6.在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)觀察周圍是否留有可疑物品；7.當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立刻利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；8.檢查搜尋時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，留意：①開啟任何門時(shí)，要留心可疑點(diǎn)；②切勿自行接觸或處理可疑物件；③切勿在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用無線電通訊機(jī)、閃光燈或開關(guān)電器；④切勿移挪、遮蓋可疑物體。9.接恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理：①不能用語言刺激對(duì)方；②拖延與對(duì)方通話時(shí)間；③留意背景、聲響、動(dòng)靜、估量對(duì)方人數(shù)、年齡等情況；④記錄全部對(duì)話內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)情況等；⑤用其它方法如書寫、手勢(shì)、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警；⑥千萬不要中斷對(duì)話，采納內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。10.事后填寫《重大大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（二）發(fā)現(xiàn)可疑物品1.110報(bào)警2.通知附近安全管理員到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)。3.警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來。4.通知物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)5.用警告帶將可疑物品隔離6.幫助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場(chǎng)；7.事后填寫《大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（三）自殺或企圖自殺1.應(yīng)盡快通知警方及服務(wù)中心；2.愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；3.任何人不得開關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；4.如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體大事予以處理；5.如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120搶救電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急救；6.當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作；7.如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其心情，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援；8.記錄一切有關(guān)資料，填寫《大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。留意事項(xiàng)：①處事要冷靜；②如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及搶救人員說明。（四）偷盜、搶劫1.保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并立刻發(fā)出信號(hào)，通知各崗位安全管理人員；切毋容易接近罪犯，確保自身安全；2.若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀看，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；3.可能情況下，按時(shí)報(bào)警，懇求警方到場(chǎng)處理；4.若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近安全管理員協(xié)同擒獲；5.若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)快速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗安全管理員（尤其是門崗安全管理員），講清罪犯的外貌、穿著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提示防范；6.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不行自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。（五）發(fā)現(xiàn)可疑分子1.先觀看，后盤問，留意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，按時(shí)通知領(lǐng)班，主管并實(shí)行相應(yīng)措施；2.對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀看，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；3.若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相像者，可實(shí)行措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；4.對(duì)一時(shí)無法確認(rèn)的可疑人員，要留意派專人跟進(jìn)及把握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止；5.處理過程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全。（六）發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1.先進(jìn)行奉勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；2.如客戶臨時(shí)需要存放的，安全管理部在確認(rèn)沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作愛護(hù)性存放；3.如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必需經(jīng)客戶服務(wù)部辦理答應(yīng)手續(xù)，并由工程部、安全管理部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；4.隨時(shí)關(guān)注該類物品的管理情況，確保安全；5.原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)答應(yīng)攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)格處理。（七）打架1.在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要按時(shí)制止。2.制止原則①勸阻雙方住手、住口；②將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；③持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；④如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人看法是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)峻時(shí)應(yīng)報(bào)警，等候處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人看法或警方確定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，服務(wù)中心只從社會(huì)公德角度動(dòng)身幫助。3.快速報(bào)告主管，由主管報(bào)告服務(wù)中心出面調(diào)解，如個(gè)人力量薄弱，應(yīng)懇求增援，必要時(shí)按時(shí)致電110報(bào)警。4.在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語相向。5.如對(duì)物業(yè)設(shè)備的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場(chǎng)，由警方作勘察報(bào)告。6.填寫《重大大事報(bào)告》上報(bào)。（八）強(qiáng)奸非禮1.問清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警2.通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量布置一名女同事伴隨3.了解大事情況，保持現(xiàn)場(chǎng)直至警方到場(chǎng)4.幫助警方處理5.事后填寫《大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。留意事項(xiàng)：①不得將受害人資料及大事過程向與大事無關(guān)的人透露；②不行向任何人發(fā)表此大事的消息或個(gè)人看法。（九）恐嚇勒索1.記錄客戶受何種勒索2.如當(dāng)事人要求代為報(bào)警，則致電1103.幫助警方處理4.事后填寫《重大大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（十）偷車1.嚴(yán)格根據(jù)停車場(chǎng)管理規(guī)定掌握車輛進(jìn)入，憑證停放；2.發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤問；3.記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等4.留意竊賊人數(shù)、樣貌、穿著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號(hào)5.留意逃走方向，報(bào)警1106.幫助警方查證7.通知車主8.事后填寫《重大大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。留意事項(xiàng)：①留意安全，切勿自行攔截；②勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物；③核對(duì)車主物證精確方答應(yīng)車輛通行。（十二）跳樓1.了解過程后立刻致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場(chǎng)狀況）；2.安全管理員及主管快速到場(chǎng)處理；3.封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方到達(dá)，幫助維持秩序，疏導(dǎo)交通；4.幫助找出傷者或死者親屬或居住地址；5.幫助警方查找證人；6.通知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度服務(wù)中心人員跟進(jìn)處理；7.填寫《重大大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心；管理服務(wù)（一）噪音騷擾1.對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預(yù)先對(duì)施工單位講明要求，并在條件答應(yīng)的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計(jì)劃；2.安全管理員應(yīng)留意物業(yè)周圍所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；3.任何客戶或裝修、修理施工引起噪音的來源，加以說明制止，并按時(shí)向客戶服務(wù)部通報(bào)；4.物業(yè)社區(qū)微信：當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行覺察，均須調(diào)查噪音的來源，加以說明制止，并按時(shí)向客戶服務(wù)部通報(bào)；物業(yè)社區(qū)微信：5.任何客戶或施工單位經(jīng)屢次奉勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心并按規(guī)定予以懲罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門；6.對(duì)外來人員有意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)峻影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；7.記錄一切有關(guān)資料，填寫《重大大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（二）不聽從勸阻1.訂正違章時(shí)，首先要看法和氣、說話和氣、以理服人；2.對(duì)不聽勸說者，要查清姓名、單位、按時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，依據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；3.發(fā)生糾紛時(shí)，留意把握政策，區(qū)分情況，敏捷處理，如屬對(duì)方不講道理，打罵安全管理人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，實(shí)行恰當(dāng)?shù)膶?duì)策賜予處理。（三）酒醉者鬧事1.對(duì)外來人員酒醉闖入鬧事的，必需全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，安全管理員可果斷實(shí)行強(qiáng)制性約束措施，但留意約束不行過當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；3.對(duì)客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí)，安全管理員應(yīng)通知客戶服務(wù)部查明身份、住宅宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說帶著回房，必要時(shí)安全管理可幫助做好監(jiān)護(hù)、掌握工作；4.對(duì)各類酒后肇事造成人員損害、財(cái)物損壞的情形，安全管理員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。（四）精神病人1.留意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，安全管理人員須合力實(shí)行強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理；3.設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；4.安全管理人員要防止精神病人闖入物業(yè)損害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。（五）生疏人亂竄亂走1.在樓面發(fā)現(xiàn)生疏人應(yīng)先觀看，后盤問，留意文明用語，如：“先生，您找誰我可以為您提供幫忙。”2.如生疏人說不清晰尋訪租戶的姓名（單位）室號(hào)，應(yīng)留意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；3.如生疏人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示《訪客單》，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并催促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；4.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)按時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；5.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員顯現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以懲罰；6.如大事未能協(xié)作處理，為防止事態(tài)惡化可報(bào)警要求幫助；7.處理過程中留意對(duì)自身安全的保證。（六）走電1.如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，安全管理人員應(yīng)立刻用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班，工程部確定停電范圍。2.堅(jiān)守崗位，聽從領(lǐng)班指令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不答應(yīng)亂跑喧嘩。3.幫助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，強(qiáng)化巡察。4.領(lǐng)班幫助現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)作工程部搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。5.做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及勸慰客戶。同時(shí)留意外圍巡察，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人有意搗亂和破壞。物業(yè)社區(qū)微信：一旦電力恢復(fù)正常后，每位安全管理人員巡察單元設(shè)備是否正?；蛴锌梢汕闆r。6.事后填寫《重大大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（七）禁煙區(qū)吸煙1.禮貌勸止2.如拒絕協(xié)作，可要求提供具體資料并記錄3.如無法禁絕，可略強(qiáng)化處理力度或向警方求助到場(chǎng)處理4.事后填寫工作記錄（八）失物處理1.解釋物業(yè)公司不行處理失物，應(yīng)交警方處理；2.如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場(chǎng)），可能的話，按時(shí)送交警署；3.妥當(dāng)保管失物；4.工作日志上記錄具體經(jīng)由。（九）迷途人士1.觀看迷途人士身體狀況是否須搶救車人員幫助，必要時(shí)報(bào)警求助；2.查詢并幫助布置返回家中；3.如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理；4.事后填寫《重大大事報(bào)告》呈交服務(wù)中心。（十）屋內(nèi)浸水1.快速趕往現(xiàn)場(chǎng)；2.將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源；