關(guān)注公交駕駛員心理預(yù)防駕駛員工作倦怠

PAGEPAGE15關(guān)注公交駕駛員心理預(yù)防駕駛員工作倦怠開封市公共交通總公司王暉公交車駕駛員是公共服務(wù)業(yè)中一個非常重要的群體，其工作質(zhì)量不僅直接影響公共交通系統(tǒng)的順暢程度，還關(guān)系著人們的工作、生活安全。從公交車駕駛員的工作性質(zhì)來看：每天行駛在固定的線路上，單調(diào)乏味；肩負(fù)著乘客包括行人的安全責(zé)任，一旦發(fā)生事故，不但要做經(jīng)濟(jì)賠償，還有可能承擔(dān)法律責(zé)任，承受的壓力比較大；特別是無人售票公交車駕駛員，還要擔(dān)負(fù)起售票員的職責(zé)，監(jiān)督投幣，疏導(dǎo)乘客，文明服務(wù)，盡量避免與乘客發(fā)生糾紛；加上愈來愈發(fā)擁堵的路況和車廂內(nèi)外嘈雜的聲音，長期處在這樣的工作環(huán)境中，駕駛員的身心健康狀況都會不同程度的下降，工作的熱情會逐漸削減，意志也容易被消磨，身心感到疲憊。如果這種情況不能受到重視，并及時地加以調(diào)節(jié)，很可能會演變?yōu)楣ぷ骶氲。霈F(xiàn)工作態(tài)度差、工作績效低的情況，甚至可能導(dǎo)致交通事故的發(fā)生，所以，作為公交管理者要對公交駕駛員這個群體的心理健康狀況給予足夠的重視。那么什么是工作倦怠呢？工作倦怠是指在工作中個體面對長期的情緒和人際關(guān)系緊張而產(chǎn)生的一種反應(yīng)。工作倦怠其實(shí)就是“職業(yè)倦怠癥”，又稱“職業(yè)枯竭癥”，它是一種由工作引發(fā)的的心理枯竭現(xiàn)象，是上班族在工作的重壓下所體驗(yàn)到的身心俱疲、能量被耗盡的感覺，這種感覺和肉體的疲倦勞累是不一樣的，而是源自心理的疲乏。工作倦怠是一種綜合征，包括情緒衰竭、消極怠慢和職業(yè)效能缺乏三個部分。其中情緒衰竭是工作倦怠的核心成分，屬于倦怠的個體壓力維度，表現(xiàn)為個體在情緒上處于極度疲勞狀態(tài)，喪失工作熱情，情緒煩躁、易怒，對前途感到無望；消極怠慢屬于倦怠的人際關(guān)系維度，表現(xiàn)為個體以一種消極的、麻木不仁的態(tài)度對待周圍的人和事，對他人缺乏同情心，對服務(wù)和接觸的對象越發(fā)沒耐心、不柔和，如教師厭倦教書，無故體罰學(xué)生，醫(yī)護(hù)人員對工作厭倦而對病人態(tài)度惡劣、駕駛員對工作厭倦而對乘客出言不遜等等；職業(yè)效能感缺乏屬于倦怠的自我評價(jià)維度，表現(xiàn)為個體對工作的意義和自我效能的評價(jià)下降，在工作中體會不到成就感，常常覺得自己無法勝任工作，喪失工作積極性，因而遲到、早退，甚至開始打算跳槽甚至轉(zhuǎn)行。工作倦怠是個體長期應(yīng)對不良工作應(yīng)激的最后崩潰階段，可以說，工作倦怠的危害非常之大，它具有明顯的消極性，不但影響到個體的身心健康、人際關(guān)系，而且會使個體對工作產(chǎn)生消極態(tài)度，降低工作績效，同時影響與家庭、朋友的關(guān)系，對自己、他人、社會造成負(fù)面影響。職業(yè)倦怠的感覺很容易發(fā)生在教師、醫(yī)護(hù)工作者以及公交駕駛員等相關(guān)從業(yè)人員身上，這是因?yàn)檫@類助人的職業(yè)當(dāng)助人者將個人內(nèi)部資源耗盡而無補(bǔ)充時，就會引發(fā)倦怠。公交車駕駛員是一種以人為服務(wù)對象的職業(yè)，承擔(dān)者為居民提供日常生活出行服務(wù)的責(zé)任，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化進(jìn)程步伐的加快，乘客對公交車在城市生活中發(fā)揮作用的期待不斷增強(qiáng)并不斷要求服務(wù)質(zhì)量的改善和提高，這些期待和要求使乘客對個別公交車甩客、拒載、隨意改線、到站不準(zhǔn)時、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題更加不能寬容，而由此產(chǎn)生的怨氣常常導(dǎo)致司乘關(guān)系的緊張，這種時候駕駛員會對自己因?yàn)楣ぷ髟缙鹜須w、辛苦奉獻(xiàn)的付出得不到認(rèn)可而委屈，這種委屈以及乘客的不寬容行為往往在生理、心理對公交車駕駛員產(chǎn)生不良影響，需要注意的是，如果這些不良情緒長期影響駕駛員群體，勢必會造成公交車駕駛員急躁、服務(wù)態(tài)度惡劣等負(fù)性情緒，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步下降，乘客乘坐公交的需求將更加得不到滿足，公交服務(wù)為本、乘客至上的宗旨也將成為一紙空談，更為深刻的影響是駕駛員因此而對從事職業(yè)產(chǎn)生的倦怠造成一批又一批的駕駛員流失，公交駕駛員隊(duì)伍人員流失嚴(yán)重，公交企業(yè)的主要生產(chǎn)力——駕駛員長期緊缺。由此可見，工作倦怠因工作而起，直接影響到工作準(zhǔn)備狀態(tài)，然后又反作用于工作，導(dǎo)致工作狀態(tài)惡化，工作倦怠進(jìn)一步加深。它是一種惡性循環(huán)的、對工作具有極強(qiáng)破壞力的因素。因此，如何有效地消除職業(yè)倦怠，對于穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍、提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大市民乘車需求，減少和杜絕交通事故有著重要的意義。一、公交駕駛員工作倦怠情況調(diào)查據(jù)上海師范大學(xué)教育學(xué)院教授李孜佳、顧海根撰寫的論文《公交駕駛員工作倦怠問題研究》提供的數(shù)據(jù)來看，在對城市公交100名無人售票車駕駛員進(jìn)行的抽樣調(diào)查中，在工作倦怠的各維度中，公交車駕駛員的工作倦怠整體狀況如下，駕駛員情緒衰竭的情況較為嚴(yán)重，從調(diào)查結(jié)果可以看出，100名駕駛員中，68名駕駛員的情感衰竭維度處于高分水平，情感衰竭的情況較為嚴(yán)重，公交駕駛員在情緒衰竭上達(dá)到了嚴(yán)重等級；74名駕駛員消極怠慢維度處于高分水平，表現(xiàn)了相當(dāng)程度的冷漠和消極怠慢；而在職業(yè)效能感方面，得高分的駕駛員也占到了66名，駕駛員的職業(yè)效能感仍然維持在一個相對較高的水平。對此調(diào)查結(jié)果，筆者也曾在自己所在單位的公交車駕駛員群體中進(jìn)行過考證，在和駕駛員的交流訪談中，筆者得到的印象與教授的調(diào)查結(jié)果是一致的，大多數(shù)公交駕駛員都表示每天感到非常疲憊，乘客的誤解、道路的擁堵、企業(yè)內(nèi)部對于駕駛員服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效益的考核等，使駕駛員感到壓力很大，但在對自己的工作成績評價(jià)時，大都持肯定態(tài)度，并不認(rèn)為自己的工作沒有意義。為什么會有這樣的調(diào)查結(jié)果呢，這是因?yàn)楣ぷ骶氲∈且粋€被動的過程，研究認(rèn)為，公交駕駛員工作倦怠的發(fā)展?fàn)顩r與駕駛員自身的成長和發(fā)展息息相關(guān)，從調(diào)查者對駕齡分別為10年、10-20年、20年以上駕駛員的工作倦怠情況的比較結(jié)果來看，公交駕駛員的情緒衰竭維度的得分隨著駕齡的增長在增高，表現(xiàn)出一定的線性關(guān)系。駕齡少于10年的公交駕駛員的情緒衰竭得分最低，這說明剛參加工作的公交駕駛員精力充沛，對工作和生活都有比較高的熱情，因而與駕齡20年以上的公交駕駛員在情緒衰竭維度上有顯著差異，隨著駕齡的延長，受工作環(huán)境影響，很多公交車駕駛員出現(xiàn)情感資源過度消耗，精力喪失，對工作、生活逐漸失去熱情，過度疲勞和情緒煩躁等狀況。情緒衰竭是一個逐漸發(fā)展的過程，其中也有過渡階段，駕齡在10-20年之間的公交駕駛員情緒衰竭得分與駕齡少于10年和20年以上的公交車駕駛員均沒有顯著差異，其原因就在這里。當(dāng)然，在解釋這一現(xiàn)象時，除了考慮工作因素以外，公交駕駛員自身的因素也不可忽略，因?yàn)殡S著駕齡的增長，年齡也在增大，身體機(jī)能也在下降，疲勞的體驗(yàn)也會加深。其次，在消極怠慢維度上，表現(xiàn)出得分隨駕齡先增長后下降的現(xiàn)象，與之相應(yīng)的，職業(yè)效能感則表現(xiàn)出了先下降后上升的趨勢?？赡艿慕忉屖牵弘S著駕齡的增長，最初對工作的熱情開始下降，而疲勞和倦怠的體驗(yàn)在增長，職業(yè)效能感有所下降，產(chǎn)生了冷漠、消極怠慢的現(xiàn)象，但隨著工作技能和工作經(jīng)驗(yàn)的累積，對工作中壓力的應(yīng)對方式也逐漸成熟，對工作的意義產(chǎn)生了更深的認(rèn)識，于是這種消極怠慢的態(tài)度又有所減少，職業(yè)效能感又有所提高。在對不同駕齡駕駛員工作倦怠情況進(jìn)行調(diào)查的同時，研究者還對已婚和未婚公交駕駛員的工作倦怠情況進(jìn)行了比較，經(jīng)比較得出的結(jié)論是已婚公交駕駛員的消極怠慢維度得分大于未婚公交駕駛員的得分，而在其他維度上無顯著差異?？赡艿脑蚴且鸦楣获{駛員年齡較大，家庭、工作事務(wù)繁多，壓力大，所以更多的表現(xiàn)出對待人際關(guān)系、工作的冷淡。從公交駕駛員工作倦怠情況調(diào)查結(jié)果來看，公交車駕駛員在情緒衰竭和消極怠慢兩個維度上的工作倦怠比較嚴(yán)重，駕齡、婚姻狀況等與工作倦怠存在一定的聯(lián)系，此外工作特征、工作壓力、管理體制、生活壓力等都是影響公交車駕駛員工作倦怠的重要因素。筆者從自身20余年的公交工作體驗(yàn)出發(fā)，分析認(rèn)為工作特征、工作壓力、管理體制、生活壓力等對公交車駕駛員工作倦怠的影響不亞于駕齡、婚姻狀況對其造成的影響，從專業(yè)的角度來說，這可以稱之為職業(yè)倦怠的工作匹配理論。二、公交車駕駛員與工作在“工作負(fù)荷、控制、報(bào)酬、社交、公平、價(jià)值觀沖突”等六個方面的不匹配，對其工作倦怠的影響。前面我們已經(jīng)對駕駛員工作倦怠的情況進(jìn)行了分析，分析說明駕齡、婚姻狀況等與工作倦怠存在一定的聯(lián)系，同時，工作特征、工作壓力、管理體制、生活壓力等也都是影響公交車駕駛員工作倦怠的重要因素。下面我們來分析一下公交車駕駛員與工作在“工作負(fù)荷、控制、報(bào)酬、社交、公平、價(jià)值觀沖突”等六個方面的不匹配對其工作倦怠的影響。早在1997年，就有專家通過研究提出了職業(yè)倦怠的工作匹配理論，他們認(rèn)為，員工與工作在以下六方面越不匹配，就越容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠，這六個方面分別是：工作負(fù)荷、控制、報(bào)酬、社交、公平、價(jià)值觀沖突。（1）、工作負(fù)荷。工作負(fù)荷的主要表現(xiàn)就是工作過量，這在很多時候與個體從事的工作特征有關(guān)。所有公交管理者都了解，公交企業(yè)是一個特殊的行業(yè)，是城市的動脈、國民經(jīng)濟(jì)的先行官。公交駕駛員工作時間長，“起早”又“摸黑”：當(dāng)大多數(shù)市民還沉睡在夢中的時候，公交車駕駛員已經(jīng)開始在大街小巷穿行，當(dāng)夜深人靜，人們圍坐在電視機(jī)前欣賞節(jié)目的時候，他們?nèi)栽谝鼓恢斜济ΑＲ虼?，公交駕駛員戲稱自己是一個“比雞起得早、比狗睡得晚”的群體。更為無奈的是，由于近年來公交駕駛員的極度緊缺，在開封，很多公交駕駛員基本上是一個人干兩個人的活，工作時間高達(dá)十三、四個小時，往往是早晨四、五點(diǎn)鐘就出了家門，晚上十點(diǎn)多鐘才能回到家中，非常辛苦、非常疲勞。除了較長的工作時間外，公交駕駛員的勞動強(qiáng)度也非常大，以我們開封公交為例，目前，開封市區(qū)每天有近20萬人次乘公交出行，公交駕駛員除正常駕駛外，必須監(jiān)督乘客投幣、刷卡、操作語音報(bào)站器、回答乘客問詢、為車上老年人以及其他特殊乘客服務(wù)等，這些在無形中都加大了駕駛員的勞動強(qiáng)度。此外，由于開封一些公交車車型檔次較低，部分老舊車輛缺少助力裝置，駕駛員在操作車輛時需用很大力氣，體力透支十分嚴(yán)重，同時，駕駛員的工作環(huán)境也非常不理想，一是公交車車廂內(nèi)環(huán)境差，比如開封，目前僅有兩條空調(diào)車線路，其余幾十條線路還都在使用非空調(diào)車，冬天寒冷似冰夏天高溫如火，三伏天里駕駛員坐在溫度高達(dá)50度的駕駛室里，酷熱難耐；二是駕駛員的休息環(huán)境差，開封公交車駕駛員的休息場所即公交車的首末站，多年來，開封公交都處于近乎無場站的狀態(tài)，可供駕駛員休息的場所十分簡陋，一直以來駕駛員的休息、就餐條件都比較差，因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的特殊，許多駕駛員常常吃不好早飯，駕駛員一頓飯分兩三次吃的情況十分普遍，由于飲食不規(guī)律、休息不充分、加之久坐少動，駕駛員胃病、頸椎病、風(fēng)濕病以及腰椎間盤突出等職業(yè)病多發(fā)。超負(fù)荷的工作、高強(qiáng)度的勞動以及不容樂觀的健康狀況，極易導(dǎo)致公交車駕駛員出現(xiàn)情緒焦慮和精神疲乏。另外，開封市的道路環(huán)境較差，一是道路狹窄，二是幾乎沒有立體道路交通，市區(qū)內(nèi)90%的道路人車混行，交通事故發(fā)生幾率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人車分離道路的發(fā)生幾率，三是近幾年私家車快速發(fā)展、電動車不斷增多，道路擁堵時有發(fā)生，特別是在部分路段、站臺、十字路口，特別是繁華地段和鬧市區(qū)等區(qū)域，違章停車、占道經(jīng)營等比較普遍，交通秩序混亂，公交車輛行駛環(huán)境十分惡劣，這些情況的存在對公交車的行駛速度和安全均帶來嚴(yán)重影響，駕駛員的神經(jīng)也因此每時每刻都處于高度緊張的狀態(tài)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，開封市近三年的公交車平均運(yùn)行時速在逐年降低，目前僅能達(dá)到15公里/小時，市民百姓普遍對公交車的運(yùn)行速度感到不滿。時刻緊繃的神經(jīng)、擁堵的交通、市民百姓對于公共交通運(yùn)行速度的詬病和對駕駛員工作的不理解，有時甚至是辱罵和毆打，更是加大了公交車駕駛員的工作壓力。尤其是這種長期超負(fù)荷工作的狀況以及道路的擁堵和運(yùn)行速度的不給力，由于公交企業(yè)職業(yè)的特殊性和城市道路建設(shè)的緩慢及滯后，很難盡快得到根本上的改變，駕駛員因?yàn)閷ΜF(xiàn)有工作條件的不滿意難以保持很好的心態(tài)與乘客交流，并因此很容易因工作和工作負(fù)荷的不匹配導(dǎo)致工作厭倦，從而最終選擇離開。（2）、控制?？刂浦械牟黄ヅ渑c職業(yè)倦怠中的無力感有關(guān)。通常表明個體對工作中所需的資源沒有足夠的控制，或者指個體對使用他們認(rèn)為最有效的工作方式上沒有足夠的權(quán)威。這種情況反映在公交車駕駛員身上是這么一種現(xiàn)象：一是公交車駕駛員沒有選擇駕駛車輛、車型和行駛路線的自由，二是公交車駕駛員對個別管理模式的不認(rèn)可。以我們開封公交為例，企業(yè)通過收入、公里、油耗、安全、服務(wù)以及材料消耗等指標(biāo)對駕駛員進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果計(jì)發(fā)績效工資，而駕駛員可能會對分配給自己的車輛、線路不滿意，會對績效考核指標(biāo)中的個別指標(biāo)不認(rèn)可，可是他們一不能夠自由的選擇車輛和線路，二沒有足夠的權(quán)威對自己不滿意的指標(biāo)進(jìn)行修改，特別是個別指標(biāo)的確存在缺陷，就連企業(yè)自身也清楚這些指標(biāo)的不合理所在，但是由于受管理體制的制約，上述考核模式很難改變。因此，駕駛員在被動接受車輛、線路分配的同時還要無奈接受個別不合理的考核指標(biāo)，凡此種種都讓公交車駕駛員更多地感到自己對于權(quán)威挑戰(zhàn)的無力感和對企業(yè)決策者固執(zhí)堅(jiān)持的極度失望。（3）、報(bào)酬。公交車駕駛員待遇不高，這是國內(nèi)所有公交行業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況。多年來，隨著我國改革開放、市場轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，公交企業(yè)的經(jīng)營成本不斷提高，燃油、原材料、人力價(jià)格等早已與市場接軌。然而公交企業(yè)賴以生存的客票收入，卻仍然保持和執(zhí)行著政府在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時期制定的低票價(jià)和諸多的免費(fèi)政策。在這樣的市場和低票價(jià)政策環(huán)境下，公交的價(jià)值與價(jià)格嚴(yán)重倒掛，企業(yè)虧損持續(xù)加劇，不斷失去自我造血能力，因?yàn)榈推眱r(jià)，企業(yè)缺乏經(jīng)濟(jì)收入，公交職工的工資不斷低于社會平均水平，福利待遇滯后現(xiàn)象更是凸顯。2011年度，開封公交職工人均工資水平1370元，和開封市2010年度城市職工平均工資1834元相比，我們不難看出，公交職工的收入水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開封市城市職工平均工資收入水平，這在一定程度上體現(xiàn)了公交企業(yè)職工和駕駛員獲得報(bào)酬的收入與為之付出的勞動不匹配。報(bào)酬與工作的不匹配，使公交企業(yè)失去激勵機(jī)制，使公交職工的社會地位不斷下降，從而導(dǎo)致職工工作熱情衰減，企業(yè)服務(wù)水平下滑，并且導(dǎo)致大批駕駛?cè)藛T流失，市民乘車難問題日趨嚴(yán)重，乘客投訴不斷增加。最為可怕的是，當(dāng)駕駛員獲得的收入與為之付出的勞動不匹配程度達(dá)到上限時，當(dāng)大多數(shù)駕駛員的利益訴求長期得不到滿足時，就可能會發(fā)生諸如罷工、停運(yùn)等極端事件。2004年，在開封公交就因?yàn)槭苜Y金困擾，職工工資長期處在低水平而遲遲未作調(diào)整引發(fā)了一場公交駕駛員大規(guī)模停運(yùn)的事件，之后，在武漢、深圳等城市也因?yàn)楣宦毠すべY的利益訴求相繼發(fā)生了類似事件。（4）、社交。公交企業(yè)工作的特殊性使駕駛員的工作環(huán)境相對不固定，每位駕駛員的工作區(qū)域以車為單位獨(dú)立存在，個體的隔離，使駕駛員之間的聯(lián)系不夠緊密，同事之間在日常工作中難以進(jìn)行有效的溝通，尤其在前后車之間因?yàn)樾旭偹俣鹊牟町悓?dǎo)致串車、超車時，常常造成前后車駕駛員的矛盾沖突，這些沖突妨礙了駕駛員之間積極的聯(lián)系，并且加劇了彼此之間人際關(guān)系的疏離，而人際關(guān)系的疏離使公交駕駛員這個特殊的從業(yè)群體找不到歸屬感和認(rèn)同感，公交車駕駛員在強(qiáng)烈的社交缺失感中倍感孤獨(dú)和無助，從而逐漸產(chǎn)生了強(qiáng)烈的工作倦怠。（5）、公平。追求公平是每一個社會人的生存理想。在公交企業(yè)，容易讓駕駛員感到不公平的因素主要還在與于對駕駛員工作績效的考核和評價(jià)，公交駕駛員的不公平感往往由工作量或報(bào)酬的不公平引起，這種不公平感，又往往容易帶來駕駛員的情感衰竭，最終導(dǎo)致駕駛員對自己從事工作的倦怠，比如，在我們開封公交，由于線路長度、工作時間、客流分布的不同，一些線路的勞動強(qiáng)度、工作壓力相對較高，而公交企業(yè)相對平均的工資分配制度使這些線路駕駛員工作績效的考核和評價(jià)不夠公平，這些因制度原因帶來的評價(jià)不公，使這部分線路駕駛員的心理漸漸失衡，一些駕駛員甚至產(chǎn)生調(diào)離自己所在線路的想法，這種不良情緒的存在客觀上導(dǎo)致這些線路駕駛員工作狀態(tài)的惡化，并且使其工作倦怠進(jìn)一步加深。（6）、價(jià)值觀沖突。價(jià)值觀沖突指的是員工和周圍的同事或上司價(jià)值觀不一致。作為公交企業(yè)，正確的價(jià)值觀應(yīng)該是以服務(wù)社會、方便乘客作為駕駛員的職業(yè)價(jià)值取向，可以說大部分公交駕駛員是認(rèn)同這種價(jià)值取向并且依照這種價(jià)值取向進(jìn)行工作的，這些駕駛員在與乘客發(fā)生矛盾時，會對自己的行為進(jìn)行正確的評價(jià)和反思，會較為客觀的對待乘客的責(zé)難和誤解，會根據(jù)自己的職業(yè)價(jià)值觀調(diào)整自己的情緒，淡化甚至忽略由于乘客的誤解給自己帶來的委屈，從而化解與消弭與乘客之間產(chǎn)生的矛盾。反之，由于自身價(jià)值觀與企業(yè)和周圍同事的不一致，這些駕駛員在就會在與乘客發(fā)生矛盾時出現(xiàn)價(jià)值觀沖突，產(chǎn)生強(qiáng)烈的不公心理，感覺到自己受到了極大的委屈和不公正待遇，從而引發(fā)對從事職業(yè)的厭倦，產(chǎn)生不良的工作情緒，造成對從事職業(yè)的工作倦怠。工作不匹配理論提倡對工作倦怠的干預(yù)訓(xùn)練，這種訓(xùn)練重點(diǎn)放在對工作不匹配的轉(zhuǎn)變上。這就不僅需要對員工個體進(jìn)行訓(xùn)練，更強(qiáng)調(diào)在管理上的訓(xùn)練。管理上的訓(xùn)練，是指改變上述六個工作不匹配中的一個或多個，這就非常需要組織的配合。只有員工和組織干預(yù)雙管齊下，才能收到滿意的效果。因此，在預(yù)防和干預(yù)公交車駕駛員工作倦怠現(xiàn)象時，要從組織的角度進(jìn)行，如理順體制、改變管理方式、改善工作環(huán)境、解決駕駛員的切實(shí)問題等；同時，也要從個體的角度進(jìn)行，如對公交車駕駛員進(jìn)行職業(yè)道德教育、提升公交車駕駛員的心理素質(zhì)、應(yīng)激能力和抗壓能力等。三、關(guān)注公交駕駛員心理健康，采取有效措施預(yù)防和干預(yù)公交駕駛員工作倦怠。公交駕駛員的工作性質(zhì)和特征，以及相對較低的工作報(bào)酬和不斷下降的社會地位，導(dǎo)致了公交車駕駛員的工作倦怠現(xiàn)象比較突出，并且這種現(xiàn)象一直都客觀存在。社會的發(fā)展、道路的擁堵以及市民百姓越來越高的出行需求，要求我們必須關(guān)注公交駕駛員的心理健康，必須積極采取有效的措施預(yù)防和干預(yù)公交駕駛員產(chǎn)生工作倦怠。只有如此，公交駕駛員才會避免出現(xiàn)情緒衰竭和情感資源過度消耗，才會對自己從事的職業(yè)保持較高的工作熱情，給乘客提供積極的、耐心的、熱情的、周到的出行服務(wù)，提高乘客對公交服務(wù)的滿意度，最大程度的獲得市民百姓的認(rèn)可。那么對于公交駕駛員心理健康的關(guān)注和工作倦怠的預(yù)防及干預(yù)，筆者認(rèn)為需要社會、企業(yè)的共同參與，需要來自方方面面的關(guān)注和關(guān)懷，需要真正能夠幫助駕駛員解決實(shí)際的困難，讓公交駕駛員崗位真正舒心工作、順暢行車。（一）社會和政策方面（1）、讓公交回歸公益，政策立法優(yōu)先發(fā)展公共交通，政府全額撥款支持公交發(fā)展。加大對城市公共交通的政策性虧損補(bǔ)貼，提高公交車駕駛員的工資待遇和福利水平，改善公交車駕駛員的工作環(huán)境和休息環(huán)境，建立起駕駛員勞動付出與工資收入相匹配的工資分配機(jī)制，提高公交駕駛員對自己從事職業(yè)的滿意度和認(rèn)可度，增強(qiáng)公交企業(yè)的吸引力。（2）、把公交駕駛員劃歸特殊工種，落實(shí)提高相關(guān)福利待遇，男駕駛員55歲、女駕駛員45歲可以享受提前退休政策，這樣做，不僅可以照顧那些因年齡較大不能夠適應(yīng)再公交行業(yè)高強(qiáng)度工作的老駕駛員，又能夠防止這部分駕齡較長的老駕駛員隨著駕齡的延長，受工作環(huán)境影響，出現(xiàn)情感資源過度消耗，精力喪失，對工作、生活逐漸失去熱情，過度疲勞和情緒煩躁等狀況產(chǎn)生，從而保證公交為民服務(wù)的質(zhì)量。（3）、設(shè)立公交車專用車道、保證公共交通車輛對道路及信號燈的專用或優(yōu)先使用權(quán)，最大限度的從道路條件和運(yùn)營環(huán)境上給公交駕駛員創(chuàng)造便利，減輕壓力。（4）、提高市民百姓對于公交駕駛員工作的寬容度，在因天氣、道路原因?qū)е萝囕v誤點(diǎn)，乘客等車時間過長乘車不便時，對公交駕駛員多理解少責(zé)難，讓公交駕駛員在起早摸黑、踏雪履冰辛苦付出的同時不再因?yàn)楸徽`解、被埋怨而委屈。（5）、尊重公交駕駛員的勞動，充分理解公交駕駛員的辛苦與付出。努力從各個方面提高公交駕駛員的社會地位，讓公交駕駛員崗位真正成為人人羨慕、人人向往的職業(yè)，從根本上解決駕駛員緊缺的問題，讓駕駛員能夠不再超時工作，讓令公交駕駛員不堪重負(fù)的工作負(fù)荷徹底減輕，并且成為永遠(yuǎn)無法復(fù)制的歷史。（二）、企業(yè)方面（1）、理順管理體制，改變管理方式，最大限度的保證工資分配和績效評價(jià)的公平，讓多勞者多得，讓辛苦者多得。（2）、關(guān)注職工的物質(zhì)需求，堅(jiān)持把解決職工的思想問題和解決實(shí)際問題結(jié)合起來，把解決職工的普遍問題同解決個別職工的具體問題結(jié)合起來，多辦實(shí)事、多辦好事，使職工得到更多的實(shí)際利益。（3）堅(jiān)持人文關(guān)懷，多做得人心、暖人心、穩(wěn)人心的工作。對職工實(shí)行遇困難、有情緒、碰麻煩“三必談”；生病、婚喪、糾紛、突發(fā)事件“四必訪”，善于捕捉職工的思想苗頭，把握職工的思想動態(tài)，讓職工切身感受到企業(yè)的溫暖。（4）建立先進(jìn)典型約束激勵機(jī)制，對待先進(jìn)典型堅(jiān)持思想上看重、政治上重用，經(jīng)濟(jì)上重獎。同時對典型從嚴(yán)要求，適時交任務(wù)、定目標(biāo)，通過培養(yǎng)和樹立典型，增強(qiáng)職工的成就感和職業(yè)效能感，最大限度的激發(fā)職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。在這方面，我們開封公交已經(jīng)摸索出了一些有效的經(jīng)驗(yàn)。最近幾年，我們加大了對先進(jìn)典型的弘樹力度和獎勵力度，通過先進(jìn)典型的弘樹，極大的激發(fā)了公交駕駛員的工作熱情，駕駛員的職業(yè)倦怠現(xiàn)象得到有效的干預(yù)和控制。（5）、注重職業(yè)道德教育和企業(yè)文化建設(shè)，豐富職工精神生活和業(yè)余生活。借助企業(yè)文化建設(shè)這個平臺，開展豐富多彩的職工教育活動和文化娛樂活動，把職業(yè)道德教育作為公交企業(yè)的一項(xiàng)常態(tài)工作去做，通過青年文明號競賽活動、志愿者服務(wù)活動、星級服務(wù)評比以及崗位技能競賽等活動，培育富有公交特色的企業(yè)文化，幫助職工樹立正確的企業(yè)核心價(jià)值觀；通過廣泛開展寓教于樂的文體活動，加強(qiáng)職工之間的聯(lián)系和交流，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部職工之間建立起積極的、良性的人際關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力。最近幾年，開封公交在培育企業(yè)文化、豐富職工文化娛樂生活方面進(jìn)行了不少嘗試，并且收到了相當(dāng)不錯的效果。目前，開封公交通過青年文明號競賽、星級服務(wù)評比