服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn))

服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)）1。目的為進(jìn)一步提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),打造華僑城物業(yè)的高端品牌效應(yīng),要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。公司結(jié)合公司的實(shí)際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了本標(biāo)準(zhǔn)。2。適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬項(xiàng)目管理部所有員工.職責(zé)3．1項(xiàng)目管理部經(jīng)理督促本部門所轄員工按照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3．2綜合管理部負(fù)責(zé)檢查本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。4．管理內(nèi)容4．1儀容4．1．1員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑.4．1．2說話時(shí)應(yīng)語氣平和,語調(diào)親切，不可過分夸張。4．1．3眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇.4．1．4遇事從容大方、不卑不亢。4．1．5與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。4．2儀表4．2．1服飾4．2．1．1公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。4．2．1．2制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。4．2．1．3男士著單排扣西服時(shí),兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?，三粒扣子扣上面的兩粒,女士著西裝時(shí)，應(yīng)全扣上。4．2．1．4工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方,工號(hào)牌水平,不得歪斜。4．2．1．5制服扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)。4．2．1．6不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。4．2．1．7除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。4．2．1．8男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗4．2．1．9鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。4．2．1．10非工作需要不得將制服穿出公司區(qū)域外.4．2．2發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色,不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方,忌個(gè)性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。4．2．2．1男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。4．2．2．2女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1）長發(fā)應(yīng)盤起,發(fā)髻不宜過高或過低，以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。4．2．3修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅,得到客人的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng).4．2．3．1面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣,不得留有胡須.（3）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露.（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生,不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。4．2．3．2手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈,不得有殘留物。（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。（3）女員工如用指甲油,應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案.4．2．3．3首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（2）女員工可戴簡潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過2毫米）。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。4．2．3．4化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝,不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然,粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅.（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。4．2．3．5個(gè)人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)公司服務(wù)人員良好的外部形象。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。4．2．3．6注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作.（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應(yīng)回避客人.4．3儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要.4．3．1站姿4．3．1．1站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正,兩眼平視前方.4．3．1．2身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏.4．3．1．3要挺胸收腹,兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背.4．3．1．4雙臂自然下垂,保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前,右手輕握左手的手腕.4．3．1．5兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。4．3．1．6站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。4．3．1．7站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離,不可太近或太遠(yuǎn).4．3．2坐姿4．3．2．1入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。4．3．2．2到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下.4．3．2．3女員工入座時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。4．3．2．4坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收.4．3．2．5雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下.女子也可右手略握左手手腕，放在腿上,兩腿自然彎曲,雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開）。4．3．2．6雙腳平落地上,可并攏也可以交疊。4．3．2．7坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜,脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。4．3．2．8談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。4．3．2．9不可蹺二郎腿,不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng),雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。4．3．2．10起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立,動(dòng)作不可過猛.4．3．3走姿4．3．3．1行走時(shí)上體要保持正直,身體重心可稍向前傾，頭部要端正,雙目平視，肩部放松.4．3．3．2兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。4．3．3．3兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線,不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。4．3．3．4步幅不要過大，步速不要過快。4．3．3．5行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來扭去。4．3．3．6走路步伐要利落,要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。4．3．3．7遇見客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮,并向客人問候。4．3．3．8客人從身后過來，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步,左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行30度鞠躬禮，并向客人問候。4．3．3．9所有員工在管理區(qū)域內(nèi)行走,一律靠右而行,兩人以上列隊(duì)行走，4．4．4．4．4．14．4．14．4．14．44．4．14．4．14．4．14．4．14．4．14．4．14．4．14．4．14．4．14．4．14．4．24．4．24．4．24．4．24．4．24．4．24．41234567812345太太”。9稱呼男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大,只能稱小姐.不知道客人的姓氏時(shí),可稱"這位先生/這位小姐".稱呼第三者不可用”他/她"而要稱”那位先生/那位小姐"。對(duì)客人稱"你的先生/你的太太"是不禮貌的，應(yīng)該稱”劉先生/張不得與客人搶道,如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越,而應(yīng)先示歉意,再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。4．3．3．10上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶樓梯扶手.語言服務(wù)敬語歡迎語:歡迎光臨XXXX大樓（小區(qū)）。4．4．4．4．3．4．4．3．4．4．3．4．4．3．4．4．3．4．4．3．4．4．3．4．4．介紹把年輕的介紹給年長的.把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的.把職位低的介紹給職位高的.把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。雙方握手相互問候。4．3．。4電話4．4．4．4．3．4．4．3．4．4．3．4．4．3．4．4．3．4．4．3．4．4．3．4．4．介紹把年輕的介紹給年長的.把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的.把職位低的介紹給職位高的.把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。雙方握手相互問候。4．3．。4電話4．1接聽1）接聽電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲(2)問候?qū)Ψ健蹦?。表明自己的單位或崗位名稱后說”請(qǐng)講"。不得用"喂，喂，喂%%"喊話。4．4．4．2對(duì)方要找的人不在(1)可以這樣回答客人”他現(xiàn)在不在辦公室,我能幫您的忙嗎？”。(2)告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話。(3)與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。(4)留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對(duì)方。(5)為對(duì)方留言。4．4．4．3撥打電話(1)組織好講話的內(nèi)容,把有關(guān)資料放在電話的旁邊.(2)問候?qū)Ψ?您好"。(3)表明自己的身份(單位或崗位)。(4)轉(zhuǎn)入正題。最后表明自己的要說的內(nèi)容已結(jié)束，問對(duì)方有沒有不明白之處,并道一聲”再見！"。4．4．4．4終止電話(1)應(yīng)使用結(jié)束語”除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。(2)如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓"x先生/x小姐/再見！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼”先生/小姐/再見!”。(3)等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒.最后輕輕放下聽筒，不可"砰"的一聲猛然掛斷。4．4．4．5使用電話(1)話筒和嘴的距離不能太近約保持2.5至5厘米，若靠得太近聲音效果不好。(2)保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。(3)電話機(jī)旁常備一些便條，電話聽筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。4．5禮節(jié)4．5．1握手禮4．5．1．1通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。4．5．1．2時(shí)間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時(shí)間。4．5．1．3用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯,也不可左右搖晃。4．5．1．4必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ?．5．1．5客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長與年輕之間,年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。4．5．1．6冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。4．5．1．7雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。4．5．2頷首禮4．5．2．1頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。4．5．2．2在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。4．5．2．3注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意.4．5．2．4冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。4．5．3鞠躬禮4．5．3．1立正站穩(wěn),上體前傾30度。4．5．3．2等受禮者回禮或接受禮節(jié)后,恢復(fù)立正姿勢。4．5．3．3男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫.4．5．3．4女員工則雙手在體前搭好，右手搭在左手上,行禮后收回.4．5．3．5在鞠躬的同時(shí)問候"您好"。4．5．3．6鞠躬