物業(yè)項(xiàng)目與采購(gòu)人以及其他單位、部門的綜合協(xié)調(diào)方案

物業(yè)項(xiàng)目與采購(gòu)人以及其他單位、部門的綜合協(xié)調(diào)方案（一）構(gòu)筑客戶一體化服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺(tái)，確保多方溝通協(xié)調(diào)順暢針對(duì)物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)性和服務(wù)的專業(yè)細(xì)分，建立以客服中心為核心的物業(yè)管理服務(wù)體系，客服中心作為整個(gè)管理處的信息“中樞”為客戶群提供通暢的一站式服務(wù)信息反饋渠道，確保各種需求能及時(shí)得到傳遞與關(guān)注，并進(jìn)行有效組織、處理、回訪。實(shí)現(xiàn)信息快速流轉(zhuǎn)和高效服務(wù)。2、建立“統(tǒng)籌管理、專業(yè)細(xì)分、一站式服務(wù)”項(xiàng)目客服中心服務(wù)運(yùn)作模式1、統(tǒng)籌管理根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，在公司自身資源、社會(huì)資源、政府資源、客戶資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，對(duì)管理服務(wù)的具體實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，使各種資源在公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。2、專業(yè)細(xì)分根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置各個(gè)專業(yè)組，在公司專業(yè)公司資源支持下，提供專業(yè)、專項(xiàng)服務(wù)，保證項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)及時(shí)率和客戶滿意率。3、一站式服務(wù)項(xiàng)目客服中心是物業(yè)服務(wù)的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)接待客戶服務(wù)需求，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)，并進(jìn)行回訪，跟蹤服務(wù)質(zhì)量和效果。客戶服務(wù)中心設(shè)立值班經(jīng)理制：正常工作期間由客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)，非正常工作期間，由各部門主管輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，每周例會(huì)，溝通信息，布置工作，提高管理效率和服務(wù)協(xié)同。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制：任何員工對(duì)客戶的報(bào)修、建議、意見及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告客戶服務(wù)中心并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決，客戶滿意。實(shí)施隱性服務(wù)：物業(yè)管理和服務(wù)的工作以不打擾客戶日常工作為主，要求各部門有良好的服務(wù)意識(shí)，而且要有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力，使我們的服務(wù)超前于客戶的感受，在客戶尚未意識(shí)到不便之前解決問(wèn)題。營(yíng)造舒適、溫馨、愜意的工作氛圍：我司在項(xiàng)目服務(wù)中引入酒店管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將酒店行業(yè)的“零缺點(diǎn)服務(wù)”的“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái)，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達(dá)到客戶對(duì)服務(wù)滿意度為百分之百?；谧灾鏖_發(fā)智慧物業(yè)平臺(tái)的高效服務(wù)需求響應(yīng)——客戶通過(guò)客戶端；發(fā)送微信、致電客服中心；現(xiàn)場(chǎng)線下報(bào)單等方式進(jìn)行需求發(fā)起，物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行需求接收后，在服務(wù)端通過(guò)子系統(tǒng)進(jìn)行派單，現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員依照標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程進(jìn)行服務(wù)提供，在提供的同時(shí)物業(yè)服務(wù)中心及總部還會(huì)通過(guò)管控端進(jìn)行服務(wù)監(jiān)管。服務(wù)完成后，客戶可以進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果將運(yùn)用于物業(yè)服務(wù)人員的績(jī)效考核。依托智慧物業(yè)平臺(tái)，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化、任務(wù)可視化、信息云端化及管理服務(wù)全過(guò)程閉環(huán)可控，確保服務(wù)品質(zhì)及服務(wù)效率，提高客戶感知。（二）建立溝通機(jī)制，確保多方溝通協(xié)調(diào)順暢根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，本項(xiàng)目除采購(gòu)人外，還有其他合作供方。因此，在日常溝通中應(yīng)建立定期和臨時(shí)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，增加與其他合作供方的溝通，確保項(xiàng)目平穩(wěn)進(jìn)場(chǎng)和后期有序、高效運(yùn)作。1、定期溝通協(xié)調(diào)機(jī)制我司與業(yè)主方共同建立每月一次的定期協(xié)調(diào)溝通制度，由物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)理及主管人員向業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)各項(xiàng)后勤管理服務(wù)工作情況，聽取業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)的建議與要求，促進(jìn)管理服務(wù)工作的不斷提升。2、臨時(shí)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制在大型活動(dòng)或者會(huì)議前，雙方共同召開會(huì)議，部署落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。所溝通事宜及布置事項(xiàng)通過(guò)“智慧物業(yè)”的調(diào)度中心平臺(tái)進(jìn)行派單跟蹤，明確責(zé)任人員和完成時(shí)間，確保各項(xiàng)工作得到順利實(shí)施。3、與其它外部單位的順暢溝通機(jī)制作為公安部交通管理科學(xué)研究所，其科研中心和培訓(xùn)中心，日常與諸多外部單位接觸頻繁，除與內(nèi)部各合作供方、維保單位積極做好溝通和協(xié)調(diào)配合外，為確保項(xiàng)目后勤服務(wù)順暢高效，仍要與其他外部單位、其他政府單位部門保持密切溝通和聯(lián)系。（1）建立物業(yè)方、外部單位等多方單位溝通機(jī)制，確保每一次重大活動(dòng)及接待符合甲方及物業(yè)方管理要求，符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定。（2）政府有關(guān)部門是指市政、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供氣、供暖等行政主管部門和物業(yè)所在地人民政府。我公司應(yīng)加強(qiáng)與政府有關(guān)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，可獲得政府有關(guān)部門的支持和配合，從而有利于矛盾的順利化解和事情的順利解決。如加強(qiáng)與自來(lái)水公司