電話(huà)服務(wù)案例分析

電話(huà)服務(wù)案例剖析在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由老式上的性能、價(jià)格的對(duì)抗逐漸演化到服務(wù)上的較勁。怎樣做好客戶(hù)服務(wù)，怎樣使企業(yè)的服務(wù)引領(lǐng)產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思索的焦點(diǎn)。電話(huà)服務(wù)技巧系列欄目開(kāi)辦的一種重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問(wèn)題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的環(huán)節(jié)。通過(guò)大量不一樣呼喊中心運(yùn)行中的案例，結(jié)合電話(huà)服務(wù)的技巧與環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)出一種又一種發(fā)生在您身邊的可感知與可學(xué)習(xí)的片斷。案例分析之一取材于星星服務(wù)企業(yè)1．星星服務(wù)企業(yè)簡(jiǎn)介星星企業(yè)為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。2．案例場(chǎng)景星星企業(yè)的一客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，埋怨說(shuō)最初通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼丟失，密碼提醒問(wèn)題也已經(jīng)忘掉。星星企業(yè)根據(jù)企業(yè)目前的處理只能通過(guò)密碼提醒問(wèn)題找回丟失的密碼，沒(méi)有其他措施。星星企業(yè)打進(jìn)電話(huà)的客戶(hù)特性描述：情緒激動(dòng)，脾氣急躁，急于找回。打進(jìn)電話(huà)時(shí)語(yǔ)氣急速，生硬，不友好；在問(wèn)題解釋過(guò)程中，客戶(hù)沒(méi)有耐心。3．完整電話(huà)解答腳本想象一下這樣的一種場(chǎng)景，在一種忙碌的客戶(hù)服務(wù)中心，電話(huà)聲此起彼伏。一位坐席人員接起一種電話(huà)，客戶(hù)服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始講起。坐席：這里是星星企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？客戶(hù)：我的網(wǎng)上密碼忘掉了（或被盜了），找回了諸多次都沒(méi)成功？坐席：這位先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？在開(kāi)始語(yǔ)中，注意不要急于問(wèn)詢(xún)客戶(hù)的問(wèn)題及提供處理方案，問(wèn)清客戶(hù)的姓氏，在后來(lái)的談話(huà)中注意使用。體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重?？蛻?hù)：我姓張。坐席：張先生，請(qǐng)問(wèn)您找回密碼是通過(guò)我們網(wǎng)站提交密碼提問(wèn)進(jìn)行找回的嗎？通過(guò)封閉性問(wèn)題，逐漸鎖定客戶(hù)問(wèn)題產(chǎn)生的本源點(diǎn)。注意：使用封閉性問(wèn)題防止持續(xù)多次使用，一般持續(xù)不超過(guò)3次。問(wèn)題的問(wèn)詢(xún)要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)，防止漫無(wú)目的；防止在客戶(hù)激動(dòng)的時(shí)候問(wèn)詢(xún)不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，激化矛盾。客戶(hù)：是的。我是一年前注冊(cè)的，目前誰(shuí)還能記住密碼提醒問(wèn)題？坐席：密碼找回是通過(guò)密碼提醒問(wèn)題找回的。重申問(wèn)題的處理方案。注意：語(yǔ)氣要委婉?？蛻?hù)：你的意思就是我就找不回密碼了。注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶(hù)。正常狀況下很好處理，在這里不作假設(shè)狀況設(shè)計(jì)。坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，假如我碰到您這種狀況，我也會(huì)像您同樣著急。我們這樣做的目的也是為了保護(hù)客戶(hù)的利益。與客戶(hù)情緒同步，理解他目前所碰到的困境，注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，要真誠(chéng)、充斥感情。注意：一定要很好的把握說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。在諸多客戶(hù)服務(wù)中心，坐席人員常常會(huì)說(shuō)，我也對(duì)客戶(hù)體現(xiàn)了歉意與理解，可是沒(méi)有效果。體會(huì)一下，使用不一樣的語(yǔ)氣體現(xiàn)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別?？蛻?hù)：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不輕易才修煉到目前這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？坐席：張先生，和您的談話(huà)中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上常常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢(qián)包同樣，要找回一定需要對(duì)應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過(guò)提供密碼提醒問(wèn)題這一線索找回的。但愿您能理解。運(yùn)用贊美和移情平息客戶(hù)。注意：語(yǔ)言交流中保持一定的風(fēng)趣與風(fēng)趣。看待客戶(hù)就像看待你的朋友，和客戶(hù)建立良好的關(guān)系，最終讓客戶(hù)理解您的難處。坐席：（保持沉默20秒）適時(shí)沉默，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。其作用相稱(chēng)于一封閉性的問(wèn)題。客戶(hù)：那好吧?。ńY(jié)束電話(huà)）客戶(hù)也許說(shuō)：那我就沒(méi)有措施了。坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過(guò)程中，有什么不清晰的地方，我們隨時(shí)歡迎您再次撥打我們的電話(huà)?？蛻?hù)：好吧?。ńY(jié)束電話(huà)）客戶(hù)也許會(huì)說(shuō)：尚有無(wú)其他的措施？注意：在準(zhǔn)備結(jié)束電話(huà)時(shí)，多使用可以封閉的回答或問(wèn)題，并且在回答后保持沉默合適時(shí)間，讓客戶(hù)回答，若客戶(hù)沒(méi)有反應(yīng)，可以問(wèn)詢(xún)：尚有其他問(wèn)題嗎？坐席：我很但愿可以給您更多的協(xié)助。目前密碼的找回只可以通過(guò)密碼提醒問(wèn)題。假如企業(yè)有其他的方案，會(huì)第一時(shí)間告知您。請(qǐng)您多多包涵?；卮鸬脑瓌t：防止正面的直接否認(rèn)，輕易導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒升級(jí)?？蛻?hù)：謝謝?。ńY(jié)束電話(huà)）注意：1、在我們提供應(yīng)客戶(hù)最終處理方案后，客戶(hù)仍然不能滿(mǎn)意。（前提是企業(yè)不能提供更多的支持，協(xié)助處理）在其后的交談中，抓住一種原則，在感情上理解，同步體現(xiàn)自己竭力協(xié)助客戶(hù)的心情。不要使客戶(hù)的矛盾升級(jí)化，最終使客戶(hù)可以較滿(mǎn)意。2、對(duì)于難處理的問(wèn)題，在客觀上，部分由于企業(yè)內(nèi)部的原因，我們的處理方案不也許按照客戶(hù)的意愿進(jìn)行，注意將企業(yè)最終可以提供的處理方案細(xì)