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文檔簡介

一、客服招待流程上崗標準著裝，整理形象，準時上崗記錄存檔招待來訪業(yè)主或住戶電話信件來人鈴響3聲內(nèi)接聽，標準用語起身站立，禮貌咨詢記錄、存檔受理通知有關部門采納舉措業(yè)主或重要事項實時向主管領導報告住戶滿意實時跟進認識事項完成狀況事件完成電話回訪

業(yè)主或住戶不滿意二、業(yè)主（住戶）投訴辦理流程業(yè)主（住戶）投訴書面投訴來訪投訴電話投訴網(wǎng)上投訴仔細閱讀熱忱招待耐心聆聽閱讀查閱做好投訴記錄檢查取證有效投訴無效投訴交有關部門辦理上報主管領導耐心仔細給業(yè)主做解說工作實時穩(wěn)定辦理業(yè)戶（住戶）滿意業(yè)戶（住戶）不滿意將結(jié)果實時答復業(yè)主將辦理結(jié)果記錄敦促有關部門整頓或運用技巧做好解說工作投訴回訪做好回訪記錄整理資料存檔三、業(yè)主（住戶）報修辦理流程業(yè)主（住戶）報修客服招待并做好記錄實時聯(lián)系工程人員房子質(zhì)量問題公共設備、機電設備問題遺留問題自修保修自修上報主管聯(lián)系有關部門填《派工單》聯(lián)系維保單位維修填《派工單》聯(lián)系有關單位維修派工維修跟進完成狀況完成未完成通知業(yè)主查收

實時見告業(yè)主并跟進辦理工程人員查收合格填寫記錄并回訪業(yè)主

不合格返修四、業(yè)主辦理入伙流程業(yè)主接到發(fā)展商發(fā)出的《入伙通知書》業(yè)主到管理處確認及到財務繳納收樓有關開銷業(yè)主憑相應證件到管理處辦理收樓手續(xù)補辦有關手續(xù)管理處核驗有關證件資料，查對業(yè)主身份。管理處輔助業(yè)主辦理不齊備齊備1管道燃氣開通手續(xù)業(yè)主填家庭狀況表2有線電視開通手續(xù)與業(yè)主簽署《裝飾協(xié)議》，發(fā)放《業(yè)主手冊》管理處派人帶上《驗樓單》陪伴業(yè)主到現(xiàn)場查收。查收完成拒收樓因工程質(zhì)量問題致使其余原由致使管理處做好解說工作敦促、跟進開發(fā)商維修維修完成業(yè)主復驗抄寫水、電、煤氣表底數(shù)；簽認《驗樓單》填鑰匙領用表后發(fā)放業(yè)主資料存檔五、業(yè)主裝飾管理流程業(yè)主到管理處領取裝飾申請表格業(yè)主確立裝飾方案，選定施工單位，由到管理處辦理申報、審批手續(xù)，填寫防到管理處財務室繳納各項裝飾管理押金裝飾施工工程人員巡邏監(jiān)察業(yè)主監(jiān)察施工裝飾完成后管理處進行查收檢查辦理施工人員散場手續(xù)及退領裝飾押金六、業(yè)主（住戶）入住流程裝飾后入住仔細查對身份證件業(yè)主非業(yè)主業(yè)主填寫住戶登記表供

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