《客戶關(guān)系管理（第2版）》（張紅英）496-2教案 第5課 認識呼叫中心

5認識呼叫中心5認識呼叫中心第課5第課5第課認識呼叫中心PAGE6 PAGE6PAGE5 PAGE5

課題項目二任務(wù)二認識呼叫中心課時2課時（90min）教學(xué)目標知識技能目標（1）熟悉呼叫中心的特點、類型和功能（2）能夠借助呼叫中心進行客戶關(guān)系管理素質(zhì)目標（1）勤于動腦，能夠舉一反三（2）培養(yǎng)創(chuàng)新意識，用發(fā)展的眼光看問題教學(xué)重難點教學(xué)重點呼叫中心的特點、類型、功能教學(xué)難點呼叫中心的功能教學(xué)方法情景模擬法、問答法、討論法、講授法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計第1節(jié)課：傳授新知（25min）10min）第2節(jié)課：傳授新知（30min）（10min）課堂小結(jié)（5min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計意圖第一節(jié)課課前導(dǎo)入

（10min）【教師】閱讀課前導(dǎo)入“呼叫中心的應(yīng)用”，并思考問題，隨機抽取學(xué)生回答客戶關(guān)系管理交流會上，在大家了解了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點、類型和功能后，高校教師王老師說：“在日常生活中，大家通過撥打電話就能購買所需的產(chǎn)品、享受所需的服務(wù)。例如，不知道如何使用新買的電腦，打個電話給品牌服務(wù)中心，問題就解決了；新買的電腦出了故障，打個電話就有人上門維修……之所以能夠這樣，是因為在一個個電話號碼背后運行著一個應(yīng)用了先進的通信技術(shù)、計算機技術(shù)及二者集成技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)，即呼叫中心。”王老師接著介紹說：“呼叫中心最早起源于美國。20世紀30年代初，美國的一些旅游公司、餐飲公司開通了電話服務(wù)熱線。1937年，美國航空公司開通了電話服務(wù)熱線，使客戶可以通過撥打電話實現(xiàn)服務(wù)查詢和機票預(yù)訂。20世紀70年代，呼叫中心快速發(fā)展，主要應(yīng)用于民航業(yè)、銀行業(yè)和旅游業(yè)?，F(xiàn)如今，呼叫中心已被廣泛應(yīng)用于市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、物流等行業(yè)，極大地提高了這些行業(yè)的服務(wù)水平和運營效率。”請思考：呼叫中心為什么能夠得到廣泛應(yīng)用？【學(xué)生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，進入本節(jié)課題通過課前導(dǎo)入，使學(xué)生主動思考呼叫中心為什么被廣泛應(yīng)用，對本節(jié)課內(nèi)容大致了解，激發(fā)學(xué)生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】傳授新知前，提出本節(jié)課相關(guān)的問題，隨機抽取學(xué)生回答問題想一想：企業(yè)與客戶溝通一半通過什么設(shè)備？【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，指出不足，并開始今天的課題：認識呼叫中心【教師】講解新知任務(wù)二認識呼叫中心呼叫中心是一種充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，也是一種能夠促進企業(yè)開展營銷、開拓市場并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的“前臺”，面對的是客戶，強調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。其是企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系，加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。一、呼叫中心的特點（一）無地域限制傳統(tǒng)商業(yè)一般采用開店營業(yè)的模式，即客戶必須到營業(yè)網(wǎng)點才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意味著企業(yè)在大規(guī)模擴張時需要耗費大量成本，另一方面意味著客戶在選擇企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時會受居住地的限制。而呼叫中心可以解決這兩方面的問題，即企業(yè)不必到偏遠地區(qū)開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點，從而降低了成本；客戶也不受居住地限制，能夠享受應(yīng)有的服務(wù)。（詳見教材）【經(jīng)典案例】“雙奧之城”多語言呼叫中心2022年北京冬季奧林匹克運動會（以下簡稱“冬奧會”）盛大召開，共有91個國家和地區(qū)的代表團參加了此次體育盛會。對于促進不同語言文化背景的運動員、官員和賽事舉辦者的溝通與交流，語言服務(wù)發(fā)揮了重要的作用。除了活躍在各場館和奧運村的語言服務(wù)志愿者外，還有96名語言服務(wù)志愿者在位于北京外國語大學(xué)校園內(nèi)的多語言呼叫中心值守，并提供21個語種的翻譯服務(wù)。據(jù)了解，多語言呼叫中心成立于2008年，是2008年北京奧運會的遺產(chǎn)。自2010年以來，多語言呼叫中心提供8種外語的常規(guī)翻譯服務(wù)，連續(xù)4300多天不間斷運行，為國家各項重大活動提供常態(tài)化服務(wù)。自冬奧會賽時服務(wù)啟動以來，多語言呼叫中心的志愿者們24小時不間斷值守，及時協(xié)助處理涉奧事務(wù)。其所提供的語言服務(wù)時長和翻譯服務(wù)語種數(shù)均為歷屆冬奧會之最。（二）無時間限制在自助語音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使工作人員已經(jīng)下班，呼叫中心也能為客戶提供24小時全天候的服務(wù)，且無須額外開銷。相比之下，普通的營業(yè)網(wǎng)點要做到這一點比較困難，而且會大大增加營業(yè)成本。（詳見教材）（三）個性化服務(wù)呼叫中心可以為客戶提供更好的且普通營業(yè)網(wǎng)點提供不了的服務(wù)。（詳見教材）（四）主動性服務(wù)呼叫中心能事先了解客戶的賬號、歷史消費記錄等相關(guān)信息，以便工作人員主動為客戶提供更有針對性的服務(wù)。（詳見教材）（五）便捷性服務(wù)呼叫中心不僅可以實現(xiàn)“一號通”（即客戶僅需撥打企業(yè)的一個號碼便可得到相應(yīng)的服務(wù)），為客戶提供便利，還可以借助自動語音應(yīng)答功能為客戶提供24小時全天候服務(wù)。此外，呼叫中心提供了豐富的交流渠道，允許客戶在與工作人員聯(lián)絡(luò)時隨意選擇包括電子郵件、傳真、短信、電話、即時通信工具等在內(nèi)的任何通信方式。（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、思考、總結(jié)通過知識講解，案例分析，使學(xué)生了解呼叫中心的五個特點，加強學(xué)生對知識的理解和運用課堂互動

（10min）某公司建立了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，客戶可以在公司官方網(wǎng)站上與公司聯(lián)系，下圖所示為客戶使用呼叫中心資訊信息的截圖，請據(jù)此梳理該公司呼叫中心的呼叫流程，并以流程圖的方式出現(xiàn)。通過課堂互動，帶領(lǐng)學(xué)生主動思考問題，激發(fā)學(xué)生的主觀能動性第二節(jié)課傳授新知

（25min）【教師】傳授新知前，提出本節(jié)課相關(guān)的問題，隨機抽取學(xué)生回答問題想一想：現(xiàn)代社會，客戶關(guān)系管理有什么樣的發(fā)展趨勢？【學(xué)生】思考、討論、回答【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，指出不足【教師】講解新知二、呼叫中心的類型根據(jù)不同的劃分標準，呼叫中心可分為不同的類型。（1）根據(jù)采用接入技術(shù)（即客戶的撥入呼叫接入呼叫中心的服務(wù)系統(tǒng)的具體方法）的不同，呼叫中心可分為基于交換機的呼叫中心和基于計算機的呼叫中心。（詳見教材）（2）根據(jù)呼叫類型的不同，呼叫中心可分為呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心（既能處理客戶發(fā)出的呼叫，也支持企業(yè)發(fā)起呼叫）。（詳見教材）（3）根據(jù)功能的不同，呼叫中心可分為電話呼叫中心、網(wǎng)頁呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等。（詳見教材）（4）根據(jù)使用性質(zhì)的不同，呼叫中心可分為自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心。（詳見教材）（5）根據(jù)分布地點的不同，呼叫中心可分為單址呼叫中心和多址呼叫中心。（詳見教材）【管理智庫】呼叫中心在我國的發(fā)展歷程呼叫中心在我國的發(fā)展歷程大致可分為以下四個階段。第一階段：出現(xiàn)基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)，稱為第一代呼叫中心。第二階段：出現(xiàn)交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，稱為第二代呼叫中心。第二代呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫技術(shù)，主要應(yīng)用于電信、郵政、金融、公共服務(wù)等行業(yè)，如最早的、最為人熟悉的114和119服務(wù)電話。第三階段：出現(xiàn)基于語音板卡的客服系統(tǒng)，稱為第三代呼叫中心。隨著計算機電話集成技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心將通信技術(shù)與計算機技術(shù)相結(jié)合，大大提高了服務(wù)效率，拓展了服務(wù)范圍。比較有代表性的有中國電信10000客服熱線、中國移動10086熱線、中國郵政11185熱線、中國銀行95566熱線、消費者投訴熱線12315等。第四階段：出現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)之間互連協(xié)議的系統(tǒng)，稱為第四代呼叫中心。第四代呼叫中心引入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項功能和以電話為主的接入方式外，還提供網(wǎng)頁呼叫服務(wù)，支持客戶從網(wǎng)頁站點直接訪問，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起。第四代呼叫中心注重應(yīng)用，能夠更好地適應(yīng)企業(yè)多樣化的客戶關(guān)系管理需求，更有效地配合企業(yè)相關(guān)工作。三、呼叫中心的功能呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門的客戶服務(wù)集中在一個統(tǒng)一對外聯(lián)系的“窗口”上，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)界面，為客戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。（一）客戶信息管理功能呼叫中心可以對客戶的基本信息及客戶的相關(guān)活動信息進行管理，同時支持客戶信息資料的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。（二）來電彈出功能客戶來電時，系統(tǒng)會自動彈出來電號碼、客戶資料、歷史通話記錄，并提供之前的通話內(nèi)容。若來電的是新客戶，系統(tǒng)則會彈出提示信息，提醒相關(guān)工作人員及時添加新客戶資料。（三）通話記錄管理功能系統(tǒng)可以自動保留與客戶的通話記錄，并能確保通話記錄的完整性、正確性，以方便工作人員隨時查詢。（四）遇忙處理功能在呼叫中心電話占線時，系統(tǒng)可為客戶提供自動留言服務(wù)；待呼叫中心電話空閑時，系統(tǒng)會為客戶自動接通工作人員。（五）自動語音應(yīng)答功能自動語音應(yīng)答功能可以使客戶通過電話按鍵從系統(tǒng)中獲得企業(yè)預(yù)先錄制的語音信息，從而使系統(tǒng)實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。（六）智能分配功能智能分配功能可以成批處理來電呼叫，并將這些來電按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給相應(yīng)的工作人員，從而提高工作效率?！緦W(xué)生】觀看、聆聽、思考通過知識講解，案例分析，讓學(xué)生了解呼叫中心的類型和功能課堂互動

（10min）寫出下列日常生活中存在的呼叫中心。數(shù)字代碼所屬單位其客服代表需要具備哪些能力？1101008612095588通過課堂互動，增加學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，體驗正確分析問題、回答問題的樂趣課堂小結(jié)

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