聯(lián)通話務(wù)員年終總結(jié)標準樣本（3篇）

第6頁共6頁聯(lián)通話務(wù)?員年終總?結(jié)標準樣?本尊敬?的領(lǐng)導(dǎo)：?您好!?我叫__?__，畢?業(yè)于專業(yè)?。__?__月至?____?月，我在?聯(lián)通公司?1001?0任職客?服話務(wù)員?。兩個月?的工作，?使我對客?服工作有?了一定的?了解和認?識。現(xiàn)就?將我的感?想及對客?服工作的?認識作如?下總結(jié)：?1.客?服人員所?需的基本?技能及素?質(zhì)要求：?客服人員?所需的基?本技能需?要有良好?的服務(wù)精?神、具有?良好的溝?通能力、?普通話流?利、工作?認真細致?、需要有?良好的團?隊精神和?工作協(xié)作?意識，紀?律意識強?及良好的?有良好的?心態(tài)。?2.作為?客服人員?，需要一?定的技能?技巧：?(1)學(xué)?會忍耐與?寬容。忍?耐與寬容?是面對無?理客戶的?法寶，是?一種美德?，需要包?容和理解?客戶?？?戶的性格?不同，人?生觀、世?界觀、價?值觀也不?同，因此?客戶服務(wù)?是根據(jù)客?戶本人的?喜好使他?滿意。?(2)不?輕易承諾?，說到就?要做到。?客戶服務(wù)?人員不要?輕易地承?諾，隨便?答應(yīng)客戶?做什么，?這樣會給?工作造成?被動。但?是客戶服?務(wù)人員必?須要注重?自己的諾?言，一旦?答應(yīng)客戶?，就要盡?心盡力去?做到。在?聯(lián)通公司?作為話務(wù)?員期間，?公司規(guī)定?在接到客?戶投訴問?題后，要?在___?_小時之?內(nèi)必須做?出處理，?這是一種?信譽的體?現(xiàn)，也是?對作為客?服的基本?要求。?(3)勇?于承擔(dān)責(zé)?任。客戶?服務(wù)人員?需要經(jīng)常?承擔(dān)各種?各樣的責(zé)?任和失誤?。出現(xiàn)問?題的時候?，同事之?間往往會?相互推卸?責(zé)任?？?戶服務(wù)是?一個企業(yè)?的服務(wù)窗?口，應(yīng)該?去包容整?個企業(yè)對?客戶帶來?的所有損?失。因此?，在客戶?服務(wù)部門?，不能說?這是那個?部門的責(zé)?任，一切?的責(zé)任都?需要通過?客服人員?化解，需?要勇于承?擔(dān)責(zé)任。?3.作?為客服，?需要一定?的技能素?質(zhì)：(?1)良好?的語言表?達能力。?與客戶溝?通過程中?，普通話?流利，語?速適中，?用詞恰當?，謙恭自?信。(?2)豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗?。豐富的?行業(yè)知識?及經(jīng)驗是?解決客戶?問題的必?備武器。?不管做那?個行業(yè)都?需要具備?扎實的專?業(yè)知識和?經(jīng)驗。不?僅能跟客?戶溝通、?賠禮道歉?，而且要?成為此項?服務(wù)的專?家，能夠?解釋客戶?提出的問?題。如果?客戶服務(wù)?人員不能?成為業(yè)內(nèi)?人士，不?是專業(yè)人?才，有些?問題可能?就解決不?了。作為?客戶，最?希望得到?的就是服?務(wù)人員的?幫助。因?此，客戶?服務(wù)人員?要有很豐?富的行業(yè)?知識和經(jīng)?驗。(?3)要學(xué)?會換位思?考，我們?在考慮自?已利益的?同時也要?會客戶著?想，這樣?是維護客?戶、留住?客戶且最?有力的辦?法，在遇?到客戶投?訴時如能?換位思考?可以平衡?工作情緒?，提升自?身素質(zhì)。?聯(lián)通話?務(wù)員年終?總結(jié)標準?樣本（二?）時光?如白駒過?隙，不知?不覺中擁?有話務(wù)員?的身份已?經(jīng)___?_年多了?。從起初?對工作的?一無所知?到此刻的?得心應(yīng)手?，其間經(jīng)?歷了從好?奇到熟知?，從熱情?到迷茫，?從煩躁到?平靜不一?樣的心路?歷程。經(jīng)?過___?_年多的?工作，對?話務(wù)員工?作頗有感?觸，剛?踏上話務(wù)?員這個崗?位，就堅?信我能做?好這份工?作，也是?我把這個?工作想得?太簡單，?以為我能?簡便勝任?這份工作?，可真正?干了才明?白我所做?的工作雖?然簡單，?但要做好?卻真的很?難。能夠?說，從上?班的第一?天開始我?就從沒有?一天準時?下過班。?雖說從電?話的這一?端把另一?端用戶要?的信息經(jīng)?過電話傳?送過去，?心里充滿?了成就感??？墒?隨著時間?的推移，?日積月累?的業(yè)務(wù)，?每一天重?復(fù)好幾百?遍的“您?好”“對?不起”“?多謝”，?那份活力?已經(jīng)平淡?，新鮮感?不復(fù)存在?。這樣平?平淡淡地?過了一段?時間，看?到經(jīng)常得?到表揚的?話務(wù)員，?看到身邊?的優(yōu)秀話?務(wù)員們，?心中有所?觸動，想?要有所改?變，于是?我就加強?自身的學(xué)?習(xí)和虛心?向同事請?教，最終?在同事的?幫忙和自?我的努力?下，服務(wù)?有了提高?，付出有?了回報。?經(jīng)過_?___年?來的工作?，我認為?要做好話?務(wù)員工作?，必須要?做好以下?幾點：?首先，要?調(diào)整好自?我的心態(tài)?，秉著用?戶至上的?原則，用?和藹，周?到的服務(wù)?理念用心?對待每位?客戶。讓?用戶帶著?疑惑而來?，獲得解?釋而歸。?這時客戶?發(fā)自內(nèi)心?的一聲聲?“多謝”?，就能讓?我們得到?無比的歡?樂，這份?歡樂也是?接待好每?一位用戶?的原動力?，這樣的?良性循環(huán)?才能讓我?們真正做?好工作。?其次，?要有足夠?的耐性和?足夠好的?脾氣。因?為有些客?戶比較難?以溝通，?有時因為?客戶的表?述本事不?強，無形?中給交流?帶來了困?難，甚至?有的客戶?電話一接?通對方就?是一頓吼?，所以我?們要有足?夠好的耐?性和脾氣?，用心服?務(wù)，帶著?微笑通話?，相信對?方感覺得?到你是用?心在服務(wù)?的，這樣?就能促進?問題的解?決。再?次，要有?____?分的細心?。因為如?果粗心，?將會給別?人給自我?帶來不少?麻煩。?第四，服?務(wù)用語要?規(guī)范。不?能像我們?平常講話?那樣隨便?，也許，?剛開始很?難把那些?服務(wù)用語?講得很自?然，可是?，時間長?了，自然?就能講出?那種語境?。第五?，要刻苦?鉆研業(yè)務(wù)?技術(shù)，增?強自我的?溝通本事?和技巧，?熟練掌握?接轉(zhuǎn)范圍?內(nèi)的各項?業(yè)務(wù)及有?關(guān)規(guī)定，?不斷加強?自身的學(xué)?習(xí)。第?六，要主?動與同事?搞好配合?，謙虛禮?讓，顧全?大局，分?清主次，?保證重點?。最終?，要做好?工作反思?。每一天?工作結(jié)束?后，總結(jié)?一下當天?的工作有?哪些地方?疏忽了，?提醒自我?明天必須?不能犯同?樣的錯誤?。話務(wù)?員工作雖?然辛苦，?但我認為?，只要在?工作中，?我們能經(jīng)?常做到如?上幾點，?就能讓話?務(wù)員工作?得心應(yīng)手?，我們就?能真正成?為一個歡?樂而又合?格的__?__話務(wù)?員。聯(lián)?通話務(wù)員?年終總結(jié)?標準樣本?（三）?時光如白?駒過隙，?不知不覺?中擁有話?務(wù)員的身?份已經(jīng)四?年多了。?從起初對?工作的一?無所知到?現(xiàn)在的得?心應(yīng)手，?其間經(jīng)歷?了從好奇?到熟知，?從熱情到?迷茫，從?煩躁到平?靜不同的?心路歷程?。經(jīng)過四?年多的工?作，對話?務(wù)員工作?頗有感觸?，剛踏?上話務(wù)員?這個崗位?，就堅信?我能做好?這份工作?，也是我?把這個工?作想得太?簡單，以?為我能輕?松勝任這?份工作，?可真正干?了才知道?我所做的?工作雖然?簡單，但?要做好卻?真的很難??？梢哉f?，從上班?的第一天?開始我就?從沒有一?天準時下?過班。雖?說從電話?的這一端?把另一端?用戶要的?信息通過?電話傳送?過去，心?里充滿了?成就感。?但是隨著?時間的推?移，日積?月累的業(yè)?務(wù)，每天?重復(fù)好幾?百遍的“?您好”“?對不起”?“謝謝”?，那份激?情已經(jīng)平?淡，新鮮?感不復(fù)存?在。這樣?平平淡淡?地過了一?段時間，?看到經(jīng)常?得到表揚?的話務(wù)員?，看到身?邊的優(yōu)秀?話務(wù)員們?，心中有?所觸動，?想要有所?改變，于?是我就加?強自身的?學(xué)習(xí)和虛?心向同事?請教，終?于在同事?的幫助和?自己的努?力下，服?務(wù)有了提?高，付出?有了回報?。通過?四年來的?工作，我?認為要做?好話務(wù)員?工作，必?須要做好?以下幾點?：首先?，要調(diào)整?好自己的?心態(tài)，秉?著用戶至?上的原則?，用和藹?，周到的?服務(wù)理念?用心對待?每位客戶?。讓用戶?帶著疑惑?而來，獲?得解釋而?歸。這時?客戶發(fā)自?內(nèi)心的一?聲聲“謝?謝”，就?能讓我們?得到無比?的快樂，?這份快樂?也是接待?好每一位?用戶的原?動力，這?樣的良性?循環(huán)才能?讓我們真?正做好工?作。其?次，要有?足夠的耐?性和足夠?好的脾氣?。因為有?些客戶比?較難以溝?通，有時?因為客戶?的表述能?力不強，?無形中給?交流帶來?了困難，?甚至有的?客戶電話?一接通對?方就是一?頓吼，所?以我們要?有足夠好?的耐性和?脾氣，用?心服務(wù)，?帶著微笑?通話，相?信對方感?覺得到你?是用心在?服務(wù)的，?這樣就能?促進問題?的解決。?再次，?要有__?__分的?細心。因?為如果粗?心，將會?給別人給?自己帶來?不少麻煩?。第四?，服務(wù)用?語要規(guī)范?。不能像?我們平常?講話那樣?隨便，也?許，剛開?始很難把?那些服務(wù)?用語講得?很自然，?但是，時?間長了，?自然就能?講出那種?語境。?第五，要?刻苦鉆研?業(yè)務(wù)技術(shù)?，增強自?己的溝通?能力和技?巧，熟練?掌握接轉(zhuǎn)?范圍內(nèi)的?各項業(yè)務(wù)?及有關(guān)規(guī)?定，不斷?加強自身?的學(xué)習(xí)。?第六，?要主動與?同事搞好