員工文明服務(wù)行為規(guī)范

武安市廣電網(wǎng)絡(luò)公司員工文明效勞行為規(guī)根據(jù)國家廣電總局規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)公司效勞行為，提高效勞質(zhì)量，特制定本規(guī)。1、根底行為規(guī)品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明效勞行為規(guī)的根底規(guī)，是對公司員工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實文明行為規(guī)必須具備的綜合素質(zhì)。公司員工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，結(jié)實樹立“敬業(yè)愛崗、老實守信、辦事公正、效勞用戶、奉獻(xiàn)社會〞的良好風(fēng)氣。1.1品質(zhì)熱愛廣電、忠于職守堅持“用戶第一〞的效勞的宗旨，為用戶提供忠實、高效的效勞，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、用戶快樂。具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對用戶效勞周到。強(qiáng)化市場觀念和競爭意識，講求優(yōu)質(zhì)效勞和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)用戶與單位的共同利益。樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待用戶，做到老實守信、遵守承諾、公平、公正。講究文明禮貌、做到尊重用戶、禮貌待人、使用文明用語。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，維護(hù)單位整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。1.2技能勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，積極參加文化、技能培訓(xùn)，努力到達(dá)中等以上文化專業(yè)水平?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，到達(dá)中級以上專業(yè)技術(shù)水平?？嗑毟竟筒僮骷寄埽I(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)和效勞禮儀。不斷充實更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。12.5．加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識、解決問題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。1.3紀(jì)律遵章守紀(jì)、廉潔自律遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，模地執(zhí)行國家的各項法律、法規(guī)。嚴(yán)格遵守單位的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)。嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，不吃拿卡要，不損害用戶利益。2、外在形象規(guī)著裝、儀表和舉止是有線電視職工的外在表現(xiàn)，它既反映了職工個人修養(yǎng)，又代表廣電的形象。只有規(guī)的儀表、舉止，才能贏得用戶良好的印象。2.1著裝統(tǒng)一、整潔、得體服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬?？圩育R全，不漏扣、錯扣。在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的效勞證〔牌〕。襯衣下擺束入人褲腰和裙腰，袖口扣好，衣不外露。著西裝時，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲兜不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生、鞋面干凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。2.2儀容自然、大方、端莊頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸的飾物。男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當(dāng)眾化裝。顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。2.3舉止文雅、禮貌、精神精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。保持微笑，目光平視用戶，不左顧右盼、心不在焉。坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮，不蹺二郎腿，不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。防止在用戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避。不能在用戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。3、一般行為規(guī)接待、會話、效勞、溝通屬文明效勞的一般行為..有線電視員工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和廣電形象,必須從用戶的需要出發(fā),科學(xué)、規(guī)地做好接待和效勞工作，贏得用戶的滿意和信賴。3.1接待接待用戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。迎送用戶時，主動問好或話別。無論辦理的業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都有要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為用戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系和地址。3.2會話親切、誠懇、謙虛使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語。.語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確言簡，提倡講普通話。與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反響冷淡。盡量少用生僻的廣電專術(shù)語，以免影響與用戶的交流效果。認(rèn)真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。3.3效勞快捷、周到、滿意.認(rèn)真、仔細(xì)詢問用戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。遇到兩位以上用戶辦理業(yè)務(wù)時，既要認(rèn)真辦理前面用戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的用戶打招呼，請其稍候。接到同一用戶較多業(yè)務(wù)時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，要向用戶說明情況，爭取用戶的理解和諒解。3.4溝通冷靜、理智、策略耐心聽取用戶的意見，虛心承受用戶的批評，誠懇感用戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。如果屬自身工作失誤，要立即向用戶賠禮、抱歉。自己受到了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥用戶，更不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)。自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避、不否認(rèn)、不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)用戶。4、具體行為規(guī)具體行為規(guī)是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的效勞規(guī)。辦公室、效勞大廳、及現(xiàn)場是我們?yōu)橛脩粜诘木唧w場合，要通過高效、真誠、周到、優(yōu)質(zhì)的效勞，讓用戶快樂而來，滿意而去，贏得更多用戶的信賴。4.1辦公室和效勞大廳效勞優(yōu)質(zhì)、高效、周全至少提前10分鐘上崗，清掃衛(wèi)生，保持工作環(huán)境干凈整潔。實行首問負(fù)責(zé)制，被用戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)用戶辦好各種手續(xù)。接待用戶時，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)。.需要用戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，要將表格雙手遞給用戶，并提示用戶參照書寫示樣本填寫。認(rèn)真審核用戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請用戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的用戶。堅持“先外后〞的原則，當(dāng)有用戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待用戶。用戶辦完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)微笑與用戶辭別。因前一位用戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，讓下一位用戶等時，應(yīng)禮貌地向用戶致歉。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間可以恢復(fù)的，應(yīng)請用戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)工作的，除向用戶抱歉外，應(yīng)留下用戶的聯(lián)系，再另行預(yù)約。.當(dāng)用戶的要求與政策法規(guī)及本單位業(yè)務(wù)相悖時，要向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)，當(dāng)用戶過于沖動時，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。殘疾人及行動不便的用戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請用戶留下和，以便上門效勞。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢前方可下班，下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的用戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。4.2接聽效勞暢通、方便、高效時刻保持暢通，鈴響3聲接聽〔超過期3聲的應(yīng)首先抱歉〕，應(yīng)答時要首先問候“您好〞，然后報出單位〔部門〕名稱。受理用戶咨詢業(yè)務(wù)時，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)，不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后盡快答復(fù)。接到用戶報修時，詳細(xì)詢問故障原因情況。如判斷是用戶部故障，引導(dǎo)和協(xié)助用戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于維修圍的故障，要詳細(xì)記錄用戶的、、地址，立即通知維修人員前去處理。因網(wǎng)絡(luò)檢修引起停頓信號時，應(yīng)主動向用戶抱歉，并告知用戶預(yù)計恢復(fù)信號的大約時間。接到用戶投訴或舉報時，應(yīng)向用戶致，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴應(yīng)在5日，舉報應(yīng)在10日給予答復(fù)。當(dāng)用戶打錯時，應(yīng)禮貌地做出說明。遇到騷擾時，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。在接聽過程中，應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是〞、“對〞等，以示在專心聆聽，重要容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話過程中，須等用戶先掛斷后再掛，不可強(qiáng)行掛斷。4.3現(xiàn)場效勞平安、守信、滿意在效勞前，應(yīng)與用戶預(yù)約時間，講明工作容和工作地點(diǎn)，請用戶予以配合。與用戶會面時，應(yīng)主動出示證件，并進(jìn)展自我介紹。遵守用戶部有關(guān)規(guī)章制度，尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣?，F(xiàn)場工作時，安裝維護(hù)人員，應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任心。熟練掌握施工維修的操作技巧，做到得心應(yīng)手。使用工具輕拿輕放。室外施工按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展，工作精力集中，盡量不麻煩用戶。需借用用戶物品〔如椅子等〕，應(yīng)征得用戶同意，用完后先清潔后輕輕放回原處，并向用戶致。需進(jìn)入用戶室時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或自我介紹，征得同意后，方可入。室布線要平安、結(jié)實、隱蔽、美觀，電纜穿工作完畢時，應(yīng)及時清理工作現(xiàn)場并向用戶致。發(fā)現(xiàn)違約行為時，維修檢查人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向用戶指出。遇到私接亂掛的用戶，要及時報告有關(guān)部門，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過激行為。發(fā)現(xiàn)用戶責(zé)任引起的網(wǎng)絡(luò)或終端裝置損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。工程驗收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)