酒店禮賓部畢業(yè)實習(xí)報告

**理工大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院畢業(yè)實習(xí)報告姓名：王銘晟學(xué)號：09208128專業(yè)：酒店管理指導(dǎo)教師：戴曉丹2012年12月畢業(yè)實習(xí)報告1實習(xí)目的通過實習(xí)進一步的掌握學(xué)校中所學(xué)知識，讓我們在實習(xí)中認(rèn)識到實踐在知識的學(xué)習(xí)和應(yīng)用的重要性，從而能進一步將理論與實際相結(jié)合。同時，也能夠從實習(xí)中接觸社會，了解如何處理人與人之間的關(guān)系和相互溝通，讓我們深刻的了解并適應(yīng)當(dāng)前社會的就業(yè)形勢，使我們能夠在日后工作中更好的處理問題，為今后走向社會打好根底。

2實習(xí)單位及崗位介紹2.1實習(xí)單位品牌介紹HolidayInn是IHG集團旗下一個非常重要的酒店品牌，已有50年的歷史，在世界60多個國家和地區(qū)經(jīng)營著2300多家酒店，是目前世界上最大酒店連鎖店之一。從1984年起至今，HolidayInn酒店集團已在中國十幾個城市經(jīng)營管理了30家酒店，具有國際一流的效勞和穩(wěn)定的國際客源.HolidayInn世界最具知名度的品牌之一，以其優(yōu)質(zhì)效勞，世界最具知名度的品牌之一，以其優(yōu)質(zhì)效勞，舒適體驗和物有所值而名貫全球。憑借可靠、友好的效勞及現(xiàn)代化的先進設(shè)施為當(dāng)今的商務(wù)和休閑旅客提供物超所值的住宿享受。提供物超所值的住宿享受。50多年以來，假日酒店一直是商務(wù)和休閑旅行者信賴的首選品牌。其效勞、舒適和價值在全球享負(fù)盛名。為今日的商務(wù)和休閑旅客提供可靠、親和的效勞及現(xiàn)代、新潮的設(shè)施，表達卓越非凡的價值。2.2實習(xí)單位介紹****假日酒店由洲際酒店管理集團管理，于2000年開業(yè)，原名**假日酒店。酒店與2010年進展整體的翻修改造，對品牌形象進展了重新定位設(shè)計，現(xiàn)擁有181間設(shè)備完善的客房和套房，其中包括無煙樓層、殘疾人房間和連通房。酒店座落在**市中心，毗鄰**廣場，靠近**故宮、北陵及主要政府機構(gòu)的辦公地點，驅(qū)車到桃仙國際機場僅30分鐘，距**火車站0.5公里，商業(yè)街近在咫尺。地理位置優(yōu)越，交通便捷。****假日酒店提供一系列專業(yè)效勞，其中包括：商務(wù)中心、郵政效勞、票務(wù)效勞、嬰兒看護、轎車效勞、其他假日及皇冠酒店的訂房效勞。****假日酒店的凱撒安康中心擁有現(xiàn)代化的健身房。在酒店大堂酒吧皓月廊可以品嘗到香濃的咖啡或茗茶，配以各類蛋糕及甜點。位于二樓的椰風(fēng)假日咖啡廳提供一流的中西各式早餐及零點效勞。愛爾蘭酒吧亦為您提供各式美食?？扇菁{10—40人的4個面積不同的會議室，可以滿足不同顧客群的需要。2.3實習(xí)崗位介紹禮賓部〔Concierge〕是屬于房務(wù)部門所轄的一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與前臺(FrontDesk)，賓客效勞中心〔GuestServiceCenter〕一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個性化的效勞。其效勞的*圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的表達之一。禮賓部的主要職能：1．送收行李－為酒店的住客送收行李。2．開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。3．保存行李－為客人保存行李。4．開門效勞－為客人提供開門及迎送的禮儀效勞。5．收發(fā)各類－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)、報紙、留言、物品等：6．代客寄信－代客寄信等7．咨詢效勞－提供咨詢和有關(guān)資料效勞8．輪椅效勞－為傷病、殘疾人士提供輪椅9．電梯效勞－為重要可人的入住和離店安排電梯10．找尋效勞－在酒店*圍內(nèi)為客人提供尋人效勞11．嬰兒車效勞－為酒店住客提供出租嬰兒車效勞12．旅游效勞－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供**游和省內(nèi)外旅游效勞13．外出效勞－為酒店住客外出購置、提取、修理物品效勞3實習(xí)目標(biāo)任務(wù)3.1提高效勞意識對于酒店等效勞行業(yè)來講，效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下根底，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉自身效勞意識，養(yǎng)成面對客人微笑的好習(xí)慣，學(xué)會用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。3.2提高效勞水平經(jīng)過實習(xí)，了解酒店的根本業(yè)務(wù)和操作，要敢于與客人直接接觸。在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到；為客人效勞要做到三快：腦快、眼快、手快。對于客人的要求，要盡全力去滿足，如不是自己職責(zé)*圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。3.3穩(wěn)固專業(yè)知識經(jīng)過此次實習(xí)，穩(wěn)固在校所學(xué)的專業(yè)知識，把專業(yè)知識運用到工作中，并從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處，在實習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)歷上的嚴(yán)重缺乏和工作上的一些漏洞，需要自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上。3.4積累工作經(jīng)歷要通過本次實習(xí)，使自身工作能力得到加強，并且學(xué)會一些技巧，包括溝通技巧和交際技巧。通過未來自己開展道路上所必須的經(jīng)歷的積累，使自己在將來畢業(yè)后的工作產(chǎn)生有利的影響。3.5了解酒店設(shè)施設(shè)備情況，積累相應(yīng)的管理經(jīng)歷作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，不可能在基層工作崗位上干一輩子，目標(biāo)是以基層崗位為踏板，最終走上管理崗位。要想成為酒店的管理者，首先就要對自己所在酒店的設(shè)施設(shè)備情況有全面的了解。在工作的同時，不斷的向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，積累相關(guān)經(jīng)歷。4實習(xí)根本情況概述作為一名酒店管理專業(yè)的實習(xí)生，在****假日酒店實習(xí)期間是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)心和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。我被分配到前廳禮賓部工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作，但我的心情也十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。前廳禮賓部是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出效勞的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，根本上都是從這里開場的。因而，一般來說，酒店對禮賓部人員的要求都會高一點，通常都會要求英語要過四級。禮賓部的效勞根本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的效勞工程，因此需要禮賓部效勞人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的效勞。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些根本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并進展了實際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的根本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑、幫客人處理效勞要求、轉(zhuǎn)接、TA*I外叫效勞、火車票飛機票訂票業(yè)務(wù)及代辦代賣效勞等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層效勞員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——禮賓部，因此禮賓部還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進展工作。顯而易見，禮賓部的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求根本都差不多，少個吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事；有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝〞、“客人永遠是對的〞，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。酒店的禮賓部工作班次分為早班和晚班兩個班次，輪換工作，每個班次的工作時間較其他一線部門要長，但一周三休。除晚班為一人外，早班有2人擔(dān)當(dāng)〔在人員配備情況充足的條件下〕。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)歷，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)歷，迅速成長。也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切方法去彌補你的過失，而不是逃避。現(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費組成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我撫慰和鼓勵，這讓我非常感動。5實習(xí)體會酒店是一個綜合各類各色人才、聚集和傳播各種信息的復(fù)雜社會的縮影。經(jīng)過這次實習(xí)，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉時機。一、IHG的品牌文化及HolidayInn的效勞精神通過對IHG的品牌文化及HolidayInn的效勞精神的學(xué)習(xí)和在工作過程中的體會，確實感到它的指導(dǎo)作用很大，如果在工作過程中能夠真正貫徹其中，則酒店的效勞水平和質(zhì)量肯定名列前茅。事實上它引領(lǐng)著IHG集團取得了一個又一個的輝煌成就。我覺得這對我們的日常生活和工作都有很大的指導(dǎo)作用，有效運用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的工作態(tài)度，能夠開拓我們的視野。

二、效勞意識的提高多站在客人的角度、為客人的利益著想，是最根本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)效勞的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店效勞員必須做到用心效勞，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的效勞，注意效勞過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氣氛，使客人感到效勞人員的每一個微笑，每一次問候，每一次效勞都是發(fā)自肺腑的，真正表達一種獨特的關(guān)注。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的效勞意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客；做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的效勞的意識。效勞員是微笑之城的使者，一切為了客人，為了客人的一切，為了一切客人。三、效勞水平的提高有時候面比照擬不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過?？腿瞬⒉灰欢偸菍Φ?，但是只要克制了“想不通〞和“心理障礙〞，把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好效勞工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝〞，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離為客人提供個性化的效勞，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。四、工作能力的提高通過這次實習(xí)，我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內(nèi)涵。只有培養(yǎng)自己的獨立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的缺乏，才能有更多思考創(chuàng)新的空間，才能在工作中不斷進步。在工作上，有問題，有不懂的就應(yīng)該大膽地請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為是。同時還要有團隊合作精神，相互合作，相互幫助，團結(jié)一致。獨立思考，認(rèn)真總結(jié)