顧客滿意度控制程序

PAGE1顧客滿意度控制程序編制/日期：____________________審核/日期：____________________批準(zhǔn)/日期：____________________文件更改/實(shí)施記錄文件版本更改日期實(shí)施日期更改/實(shí)施描述顧客滿意度控制程序共5頁第2頁第A版第0次修改1.目的通過對顧客滿意度的評價(jià)來衡量顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)的滿意程度，尋求持續(xù)改進(jìn)顧客滿意的機(jī)會(huì)。2.適用范圍本程序適用于公司對內(nèi)部和外部顧客滿意度的測量。3.職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)收集交付產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、超額運(yùn)費(fèi)、價(jià)格及售后服務(wù)反應(yīng)速度等方面的顧客滿意的評價(jià)。3.2技術(shù)部為顧客滿意的處理提供技術(shù)支持。3.3質(zhì)量部負(fù)責(zé)對顧客提出的不滿意問題組織制定糾正/預(yù)防措施并且跟蹤驗(yàn)證。將整改結(jié)果提交管理評審。3.4其他部門負(fù)責(zé)對顧客抱怨的處理。3.5管理者代表負(fù)責(zé)顧客信息反饋過程的監(jiān)督和認(rèn)可。4.工作程序4.1顧客滿意度的主觀評價(jià)——顧客滿意度調(diào)查4.1.1對長期供貨的顧客每年至少調(diào)查一次。臨時(shí)性顧客由銷售部決定是否調(diào)查。每次調(diào)查應(yīng)覆蓋顧客的采購、開發(fā)、質(zhì)保、生產(chǎn)等相關(guān)部門，銷售部將《顧客滿意度調(diào)查表》分發(fā)給顧客填寫，并負(fù)責(zé)按期收回。4.1.2顧客滿意度的評價(jià)方法和要求4.1.2.1顧客滿意度調(diào)查表內(nèi)容1、產(chǎn)品與工程規(guī)范符合性2、供貨質(zhì)量狀況3、是否發(fā)生供貨中斷4、是否增加附加運(yùn)費(fèi)顧客滿意度控制程序共5頁第3頁第A版第0次修改5、質(zhì)量或交付抱怨6、包裝要求7、標(biāo)識符合性8、服務(wù)狀況9、發(fā)現(xiàn)問題配合度10、交付及時(shí)性。滿意等級：滿意（10分）、基本滿意（8）、較差（6）。4.1.2.2銷售部對收回的《顧客滿意度調(diào)查表》的資料和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)總分，算出均分，形成《顧客滿意度趨勢圖》反映顧客滿意度趨勢。該表保存期三年。4.1.2.3滿意度評審規(guī)則如下：1．顧客滿意度=調(diào)查得分?jǐn)?shù)/總分?jǐn)?shù)×100%，2．根據(jù)得分確定滿意程度滿意度<60顧客很不滿意，急需改進(jìn)60≤滿意度<80顧客基本滿意80≤滿意度<100顧客滿意3．如果調(diào)查表中某單項(xiàng)得分為6分，此項(xiàng)為弱項(xiàng)，需分析改進(jìn)。銷售部必須填寫《質(zhì)量信息反饋單》傳遞相關(guān)部門解決。4.1.2.4對顧客的意見、建議，特別是對顧客抱怨應(yīng)以《質(zhì)量信息反饋單》的形式傳遞給各相關(guān)部門，由銷售部協(xié)調(diào)有關(guān)部門采取糾正和預(yù)防措施，增進(jìn)顧客滿意，對不能滿足顧客期望和要求的，與顧客協(xié)商取得諒解。4.2顧客滿意度的客觀評價(jià)——（產(chǎn)品）實(shí)現(xiàn)過程業(yè)績評價(jià)4.2.1（產(chǎn)品）實(shí)現(xiàn)過程業(yè)績評價(jià)的內(nèi)容包括以下方面：4.2.1.1交付產(chǎn)品/零件的質(zhì)量性能——最終檢驗(yàn)合格率顧客滿意度控制程序共5頁第4頁第A版第0次修改4.2.1.2外部顧客生產(chǎn)中斷，或退貨——因退貨影響顧客生產(chǎn)4.2.1.3按計(jì)劃交付的業(yè)績（包括附加運(yùn)費(fèi)情況）——產(chǎn)品交付及時(shí)率4.2.1.4售后服務(wù)（三包）情況——顧客投訴/抱怨4.2.2（產(chǎn)品）實(shí)現(xiàn)過程業(yè)績評價(jià)的方法4.2.2.1最終檢驗(yàn)合格率由質(zhì)量部負(fù)責(zé)記錄和匯總，100﹪則10分，每降低0.2個(gè)百分點(diǎn)，扣1分，扣完為止。4.2.2.2因退貨影響顧客生產(chǎn)由銷售部負(fù)責(zé)記錄和匯總，全年未發(fā)生則10分，每發(fā)生一次扣2分，扣完為止。4.2.2.3產(chǎn)品交付及時(shí)率由銷售部負(fù)責(zé)記錄和匯總，100﹪則10分，每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，扣完為止。4.2.2.4對顧客投訴/抱怨由銷售部負(fù)責(zé)記錄和匯總，年顧客投訴/抱怨為不超過10件，則評10分，每超投訴/抱怨一次扣1分，扣完為止。4.2.3由銷售部將以上監(jiān)視的結(jié)果記錄在《主要顧客（產(chǎn)品）實(shí)現(xiàn)過程業(yè)績評價(jià)表》上。當(dāng)某單項(xiàng)得分為6分以下，由銷售部協(xié)調(diào)有關(guān)部門采取糾正和預(yù)防措施。4.3顧客滿意度總分為100分，其中，4.1項(xiàng)占60﹪，4.2項(xiàng)占40﹪。目標(biāo)為95%，且每年至少應(yīng)提高1%。4.4銷售部每年應(yīng)編寫《顧客滿意度評價(jià)報(bào)告》一次，評價(jià)報(bào)告應(yīng)包括顧客滿意的主客觀評價(jià)，應(yīng)有數(shù)據(jù)分析和趨勢圖表化的說明，并提交管理評審。4.5對顧客滿意度調(diào)查的有關(guān)記錄由銷售部按《記錄控制程序》執(zhí)行。5、相關(guān)文件和記錄《顧客滿意度調(diào)查表》《顧客滿意度趨勢圖》《質(zhì)量信息反饋單》《主要顧客（產(chǎn)品）實(shí)現(xiàn)過程業(yè)績評價(jià)表》顧客滿意度控制程序共5頁第5頁第A版第0次修改《顧客滿意度評價(jià)報(bào)告》6、附表附表1：過程流程圖流程輸入輸出負(fù)責(zé)部門糾正措施/預(yù)防結(jié)果評價(jià)/措施驗(yàn)證技術(shù)管理評審調(diào)查結(jié)果分析顧客滿意度客觀評價(jià)顧客的主觀評價(jià)回收調(diào)查表和結(jié)果分析糾正措施/預(yù)防結(jié)果評價(jià)/措施驗(yàn)證技術(shù)管理評審調(diào)查結(jié)果分析顧客滿意度客觀評價(jià)顧客的主觀評價(jià)回收調(diào)查表和結(jié)果分析顧客