在線咨詢及在線咨詢心得體會探討

1、問：駝寶商城所售商品都是正品行貨嗎？有售后保修嗎？答：駝寶商城所售商品都是正品行貨，均自帶機打發(fā)票。憑駝寶商城發(fā)票，所有商品都可以享受生產(chǎn)廠家的全國聯(lián)保服務(wù)。京東商城將嚴格按照國家三包政策，針對所售商品履行保修、換貨和退貨的義務(wù)。您也可以到京東商城任一分公司售后部享受售后服務(wù)。詳見售后說明>>2、問：購買的商品能開發(fā)票？如果是公司購買，可以開增值稅發(fā)票嗎？答：京東商城所售商品都是正品行貨，每張訂單均自帶中文機打的“商品專用發(fā)票”，此發(fā)票可用作單位報銷憑證。發(fā)票會隨包裹一同發(fā)出，發(fā)票金額含配送費金額。

企業(yè)客戶在提供《一般納稅人證書》、《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》、《開戶許可證》四類證件復(fù)印件后，可向京東開取增值稅發(fā)票，開好后，京東商城會以快遞方式為您寄出。詳見發(fā)票說明>>3：各種庫存狀態(tài)是什么意思？下單多久后可以發(fā)貨？答：現(xiàn)貨：庫存有貨，下單后會盡快發(fā)貨，您可以立即下單；

在途：商品正在內(nèi)部配貨，一般1-2天有貨，您可立即下單；

預(yù)訂：商品正在備貨，一般下單后2-20天可發(fā)貨，您可立即下單；

無貨：商品已售完，相應(yīng)物流中心覆蓋地區(qū)內(nèi)的用戶不能下單購買。4問：北京有貨，我在山東，是否也有貨呢？如果某地無貨，能否把其它庫房的貨發(fā)到當?shù)兀看穑壕〇|商城擁有北京、上海、廣州三個物流中心（也就是庫房），各物流中心覆蓋不同的城市，您所購買的商品將從相應(yīng)的物流中心發(fā)貨，見下表。如您的收貨地址是山東，則貨物從北京物流中心發(fā)出，而不能從上海或廣州物流中心跨區(qū)發(fā)貨；6.問：無貨商品什么時候能到貨？答：無貨商品的到貨時間根據(jù)配貨情況而不同，無法準確估計，但您可以使用“到貨通知”功能，一旦商品有貨，我們會通過電子郵件等方式通知您。7.問：下單后何時可以收到貨？答：在商品有現(xiàn)貨的情況下，北京、上海、廣州客戶，下單后一般24小時內(nèi)可收到貨（郊區(qū)縣配送時間可能會更長一些）；

其它地區(qū)用戶，將根據(jù)您的收貨地址及所選擇的配送方式而不同，一般到貨時間在1-7天（極偏遠地區(qū)配送時間可能會更長一些）；

如果商品處于預(yù)訂或在途狀態(tài)，那么還應(yīng)加上調(diào)配貨時間。8.問：快遞費是多少？答：自5月27日起京東商城全場不限額免運費，凡選用“京東快遞”或“快遞運輸”的會員即可享受免運費優(yōu)惠。9.問：在線支付支持哪些銀行卡？支持大額支付嗎？答：我們?yōu)槟峁缀跞裤y行的銀行卡及信用卡在線支付，只要您開通了“網(wǎng)上支付”功能，即可進行在線支付，無需手續(xù)費，實時到帳，方便快捷。（如客戶原因取消訂單退款，則需要客戶承擔1%平臺手續(xù)費）如您訂單金額較大，可以使用快錢支付中的招行、工行、建行、農(nóng)行、廣發(fā)進行一次性大額支付（一萬元以下）。詳見在線支付說明>>10.問：在京東商城購物支持信用卡分期付款嗎？如何申請？答：京東商城目前支持中國銀行、招商銀行兩家銀行的信用卡分期付款，只要商品單價在500元以上，您即可點擊“信用卡分期付款”按鈕申請分期付款，詳見分期付款說明>>11.問：上門提貨、貨到付款支持刷卡嗎？周末可以自提嗎？答：京東商城全部自提點均支持現(xiàn)金及刷卡支付，絕大部分貨到付款地區(qū)支持現(xiàn)金及刷卡支付，詳見具體支付形式>>

京東商城自提點營業(yè)時間一律為：周一至周日，09:00－19:00（如遇法定假日，以商城新聞公告為準）。12問：下單時可以指定送貨時間嗎？答：可以，您下單時可以選擇“只工作日送貨(雙休日、假日不用送)”、“工作日、雙休日與假日均可送貨”、“只雙休日、假日送貨(工作日不用送)”等時間類型，并選擇是否提前電話確認。

另外，您還可以在訂單備注里填寫更具體的需求，我們會盡量滿足您的要求。13問：哪些地區(qū)支持貨到付款？答：京東商城已在多個省市開通了貨到付款(其它城市正陸續(xù)開通)，您可使用現(xiàn)金、移動POS機當面付款收貨，詳見貨到付款說明>>14.問：收貨時發(fā)現(xiàn)問題可以拒收嗎？答：在簽收貨物時如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，請直接拒收退回我公司，相關(guān)人員將為您重新安排發(fā)貨。15問：如果我剛剛下單商品就降價了，能給我補償嗎？答：京東商城的商品價格隨市場價格的波動每日都會有漲價、降價或者優(yōu)惠等變化。如果下完訂單后價格發(fā)生了變化，可到“我的京東”自主申請價格保護，詳見價保說明>>16問：下單后，我能做什么？答：如果是在線支付方式，請您盡快完成付款，待付款被確認后我們會立即為您發(fā)貨，

如果選擇自提或貨到付款，您可以進入“我的京東”，在“訂單列表”中找到您的訂單，然后可隨時查看訂單處理狀態(tài)，做好收貨或者上門自提的準備。

在您成功購物后，您還可以發(fā)表商品評價，向其他用戶分享商品使用心得。17問：為什么我無法登陸商城？答：首先要檢查您的用戶名、密碼是否正確，確認您的瀏覽器是否支持COOKIE。18問：產(chǎn)品如何保修？答：京東商城銷售的商品都以商品說明中的保修承諾為準。19問：訂單得到確認后我該做什么？答：按照訂單所提示的實際應(yīng)匯款金額，匯款至該訂單所在的公司賬號內(nèi)，匯款交易成功后，登陸“我的京東”查看您的訂單，在訂單中的“匯款備注”中輸入您的相關(guān)匯款信息(例如：匯入行、匯入我司銀行賬號的實際金額、匯款日期和匯入賬號、訂單號等），等待我司財務(wù)人員確認匯款。20問：匯款確認后多久能夠?qū)⒇浳锇l(fā)出？答：正常情況下會在工作時間24-48小時內(nèi)可以將您的貨物發(fā)出。21問：非商品自身質(zhì)量問題是否可以退貨？答：部分商品在不影響二次銷售的情況下，加收一定的退貨手續(xù)費，是可以辦理退貨的，詳情請查看“退換貨政策”22.問：在哪能填寫匯款信息？答：首先要在京東商城首頁的“會員登錄”中輸入用戶名和密碼進行登陸，登陸后點擊“我的京東”，點擊左側(cè)的“訂單中心”，即可查看到您所有的訂單，點擊匯款訂單后面的“查看”，打開后下拉頁面，有“付款信息未完成,請您盡快填寫.”一項，直接在里面填寫匯款信息，然后提交即可，相關(guān)人員在查收到您的匯款信息后會進行核實，無異議的匯款會在三個工作小時內(nèi)確認完畢，如有問題，相關(guān)人員會電話與您聯(lián)系。23.問：怎樣咨詢商品的詳細信息？答：請您在該商品頁面下方“購買咨詢”處進行提問，相關(guān)商品管理員會為您回復(fù)。24.問：在哪進行在線支付？答：在京東商城首頁的“會員登錄”中輸入用戶名和密碼進行登陸，登陸后點擊“我的京東”，進入后點擊左側(cè)的“在線支付”，點擊進入后就可以進行在線支付了。25.問：工作時間？答：客服中心受理熱線電話及訂單處理時間為7x24小時全天候服務(wù)；

自提接待時間為周一至周日9：00-19：00。注：如遇國家法定節(jié)假日，則以京東商城新聞發(fā)布放假時間為準，請大家屆時關(guān)注。26.問：如何將退款打回銀行卡？答：在投訴中心留言相關(guān)信息，如銀行卡的開戶行(詳細到支行）、開戶姓名、卡號，相關(guān)人員會為您處理，退款周期視您的貨物是否發(fā)出而定，如果貨物未出庫發(fā)出，退款會在三個工作日內(nèi)完成；如果貨物已發(fā)出，則需貨物返回我司物流中心后為您辦理退款。27.問：商品包裝問題？答：我司所發(fā)送商品均由專人進行打包，商品在未簽收前都由我司負責，如在收到商品時發(fā)現(xiàn)包裝有破損或是其它方面問題，請直接致電我司客服4006065500，也可請撥打中繼客服人員會幫您解決。28.問：怎樣申請高校代理送貨？答：在京東商城首頁的“會員登錄”中輸入用戶名和密碼進行登陸，登陸后點擊“我的京東”，進入后點擊左側(cè)的“個人資料”，在“所在學(xué)校”一欄中選擇您所在的院校，(如沒有您所在的院校，則說明您的學(xué)校暫未開通高校代理，您將無法選擇高校代理送貨），然后點擊底部的“修改”，我司相關(guān)人員在收到申請后的24個工作小時內(nèi)進行審核，審核通過后，您下單時就可以選擇高校代理送貨了，高校代理訂單的運費按照鉆石（雙鉆）會員普通快遞運費標準收取，具體請您參照幫助中心中快遞運輸頁面的“普通快遞收取標準一覽表”，貨物由代理直接送達，貨款由高校代理收取。29.問：拍賣成功后如何轉(zhuǎn)成訂單？答：在京東商城首頁的“會員登錄”中輸入用戶名和密碼進行登陸，登陸后點擊“我的京東”，進入后點擊左側(cè)的“我的拍賣”，在“操作”處有一個“轉(zhuǎn)成訂單”按鈕，點擊該按鈕就可以轉(zhuǎn)成訂單了，在左側(cè)“訂單中心”處可查詢到該訂單，和商品訂單一樣，您可以直接進行支付。30.問：什么是禮品卡？是否全場通用，能否抵運費？答：京東禮品卡是京東商城獨家發(fā)行的一種用于親朋之間饋贈的在一定時間段內(nèi)消費的電子禮品卡，具有“貨全價低，物超所值”、“全國配送，輕松快捷”、“無限通用，以人為本”，“簡單時尚，按需而制”等四大優(yōu)勢。

京東禮品卡是全場通用的，可以與其它活動同時使用；京東禮品卡可以抵運費。>>更多禮品卡常見問題31問：訂單付款后，如果長時間未收到貨，我是否可以申請辦理退款？答：非京東快遞覆蓋區(qū)域內(nèi)，由第三方快遞公司負責直接送達的訂單，如圓通快遞，自發(fā)貨時間算起超過10天仍未收到貨或收貨地址超出第三方快遞覆蓋的區(qū)域，由第三方快遞轉(zhuǎn)郵政，如圓通轉(zhuǎn)EMS等，自發(fā)貨時間算起超過20天仍未收到貨，可致電客服中心400-606-5500，由客服人員為您申請辦理退款事宜。32問：如果我有問題或建議是否可以通過郵件向你們反饋？答：可以。京東商城受理建議或投訴的郵箱是：service@360。1、如果您收到在綠森數(shù)碼購買的商品后發(fā)現(xiàn)不是您想要的商品，即使沒有任何質(zhì)量問題，您都可以在收到商品的7天內(nèi)（以收貨的簽收單為準），向綠森數(shù)碼要求退換貨，只需要承擔往返的郵費即可；如果您購買的商品在收貨日起算7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑廠商維修站出具的檢測報告，并在該商品返回售后部門3日內(nèi)我們將安排為您更換商品或者按您的要求退貨退款,我們承擔所有產(chǎn)生的往返運費；您購買的商品在收貨日起算8日至第15日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑廠商維修站出具的檢測報告，并在該商品返回售后部門3日內(nèi)我們將安排為您更換商品或者協(xié)助您返廠維修(詳情請來電咨詢我們的售后工作人員)。

2、您退的商品應(yīng)符合以下的基本條件：

a.退換商品應(yīng)保持您收到商品時的原貌。（商品本身有質(zhì)量問題的除外）

b.退換商品應(yīng)保持全新，相關(guān)附屬配件齊全

c.保修卡等隨貨的書面材料沒有填寫和任何的污損，折疊。

d.退換商品本身原包裝應(yīng)保持完整。

3、所退換的商品要求具有完整的外包裝、原產(chǎn)品、附帶產(chǎn)品、退換貨原因說明。

4、出現(xiàn)下列任何一種情況時，不能享受綠森數(shù)碼的退換貨承諾：

產(chǎn)品曾被非正常使用，非正常條件下的儲存；不正確的安裝；食物或者液體濺落導(dǎo)致的損壞；產(chǎn)品的正常磨損；退回產(chǎn)品的外包裝不完整；退回產(chǎn)品的附帶產(chǎn)品及所附資料不全；退回產(chǎn)品的發(fā)票或收據(jù)丟失、涂改或損壞；保修卡填寫、超出質(zhì)量保證期；產(chǎn)品并非由綠森商城提供

計算機操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件不在綠森商城7天退換貨服務(wù)范圍內(nèi)；母嬰用品、床上用品食品加工機一經(jīng)開封使用非質(zhì)量問題不在無條件退換貨服務(wù)范圍內(nèi)

5、有關(guān)退換貨郵費的規(guī)定

a.如果您收到商品7天內(nèi)，因存在質(zhì)量問題，需要更換的，我們承擔更換的來回郵費，如果無質(zhì)量問題，需要退換貨的，您需要承擔所產(chǎn)生的郵費

b.您的商品在保修期間出現(xiàn)問題的，您寄回維修的郵費需要自己承擔，我們承擔維修后給您寄回的郵費（如果直接寄到廠家維修的，按照廠家的規(guī)定執(zhí)行

c.如果您的商品超過保修期的，需要寄回維修的，我們不再承擔郵費

6、退換貨地址：溫州市車站大道財富中心1303郵編：325000收貨人：綠森商城（售后部）電話接聽時間9:00-17:00）

7、注意：

A、因質(zhì)量問題退換貨時，請注明您的姓名、地址、電子郵件及訂單號碼，并請注明您退換貨的原因.

B、如果您要求換貨的商品已經(jīng)處于脫銷狀態(tài)，我們會為您要求換貨的商品辦理退款(已付款顧客)或換貨手續(xù)。1、綠森無憂購物-綠森商城銷售的商品均為正規(guī)行貨，全國聯(lián)保，保修期內(nèi)憑綠森開具的發(fā)票和商品保修卡在廠商設(shè)在全國各地的維修服務(wù)站即可享受保修服務(wù)（部分配件除外）；2、綠森體驗式購物-如果您收到商品無法令您滿意，可以在收到商品日的7天內(nèi)無質(zhì)量問題也可以申請退換貨（郵件簽收時間起算），您只需支付產(chǎn)生的郵費即可，我們即會安排退回您的相應(yīng)購物款或者更換其他型號；不在無條件退換貨范圍的情況:·產(chǎn)品曾被非正常使用，非正常條件下的儲存；不正確的安裝；食物或者液體濺落導(dǎo)致的損壞；產(chǎn)品的正常磨損；退回產(chǎn)品的外包裝不完整；退回產(chǎn)品的附帶產(chǎn)品及所附資料不全；退回產(chǎn)品的發(fā)票或收據(jù)丟失、涂改或損壞；保修卡填寫、超出質(zhì)量保證期；收貨后7日內(nèi)在商品官方對所購商品成功申請增值服務(wù)。（如部分商品官方提供的注冊延長保修、憑票據(jù)換取贈品等）產(chǎn)品并非由綠森商城提供等以上情況不能享受綠森商城無條件退貨貨服務(wù)。

·操作系統(tǒng)，應(yīng)用軟件不在綠森商城無條件退換貨服務(wù)范圍內(nèi)；母嬰用品、床上用品食品加工機一經(jīng)開封使用非質(zhì)量問題不在無條件退換貨服務(wù)范圍內(nèi)。3、綠森購物質(zhì)量保障-如果您購買的商品在收貨日起算7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑廠商維修站出具的檢測報告，并在該商品返回售后部門3日內(nèi)我們將安排為您更換商品或者按您的要求退貨退款，我們承擔所有的郵費；您購買的商品在收貨日起算8日至第15日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑廠商維修站出具的檢測報告，并在該商品返回售后部門3日內(nèi)我們將安排為您更換商品或者協(xié)助您返廠維修。(詳情請來電向我們的售后工作人員進行相關(guān)咨詢)

·人為故障、外觀殘損不在此列4、如果您在駝寶商城購買的商品1年內(nèi)出現(xiàn)三次保修記錄，我們將為您免費更換全新商品（如果需要退貨的，要嚴格按照國家三包規(guī)定折舊后退款）；

6、無論何種方式退換貨請務(wù)必提前通知我們的售后工作人員記錄您的相關(guān)信息，確認后再將商品完好寄回；7、有關(guān)郵費：7天體驗期內(nèi)收到的商品無法令您滿意，您只需支付產(chǎn)生的郵費即可，我們即安排為您退款或換貨；收到商品日起15日內(nèi)（簽收當日起算）因商品質(zhì)量問題并出具廠商維修站出具的檢測報告，需要退貨或者換貨、維修產(chǎn)生返廠和返回郵寄給您的郵費由綠森為您承擔（郵費由寄件人支付，到付郵費方式郵寄的商品需要您單獨支付相應(yīng)郵資，否則我們無法為您安排更換和維修）。

·需退換貨的郵寄方式請按售后部門工作人員的指引郵寄，個人支付郵費時請事前與我們聯(lián)系確認；

·超過15天而在正常保修期內(nèi)的，您寄回維修的郵費需要自己承擔，我們承擔維修后給您寄回的郵費（如果您直接寄到廠家維修的，按照廠家的規(guī)定執(zhí)行）

地址：溫州人民東路167號中廣有線2樓郵編：325000

收貨人：駝寶商城（售后部）電話接聽時間9:00-17:00）

綠森數(shù)碼投訴專線：855595551、綠森的商品是正規(guī)行貨嗎？

答：綠森是各大品牌的直接代理商，綠森所銷售的商品均為正規(guī)行貨，發(fā)票（增值稅），全國聯(lián)保，所有銷售的商品均是廠商直銷，沒有中間商環(huán)節(jié)。

2、在綠森購買的商品應(yīng)當如何保修？

答：綠森銷售的數(shù)碼相機、數(shù)碼攝像機、MP3、手機、筆記本等，均是由廠家直接提供聯(lián)保，憑綠森銷售的正規(guī)稅務(wù)發(fā)票和廠家的保修卡，可以在全國任何一個保修點免費保修。

3、如果收到的商品和我期望的不一樣，應(yīng)當怎么辦？

如果您收到的商品和您期望的不一樣，可以在收到商品的7天內(nèi)退回，只要保證商品的完整和沒有污損，保修卡沒有填寫，我們收到您退回的商品后，24小時內(nèi)為您辦理退貨退款手續(xù)。

4、如果收到的商品有質(zhì)量問題，應(yīng)當怎么辦？

您購買的商品，如果在收到后15天內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，均可以退貨，或者更換其他的商品，如果因為質(zhì)量問題造成退貨的，我們并且可以承擔退回的郵費。

5、購買后，商品還沒有收到，遇到降價，應(yīng)該怎么辦？

數(shù)碼產(chǎn)品的價格波動是非常頻繁的，為了最大限度的保證您的利益，綠森數(shù)碼特別推出，如果您收到商品（與您訂單中商品組合、套裝相同或一致）72小時內(nèi)降價的，可以在收到商品的72小時內(nèi)申請補償差價，差價將以商城積分形式返還。（比如您8月1日匯款購買相機，我們8月1日發(fā)貨，你8月3日收到相機，我們8月5日降價，那么您可以申請退回積分差價）注：·價保受理只限商城注冊會員，非會員將無法辦理退價保服務(wù)

·降價的差價部分，直接換成商城預(yù)存款的方式，退到您在商城的帳戶下，下次購物可抵扣相應(yīng)金額的購物款

·可退價保的商品內(nèi)容只限定在訂單與商城頁面中相同的單件商品或相同的商品組合（套裝），組合（套裝）內(nèi)容變化時將不在退價保的受理范圍內(nèi)6、下單以后，商品漲價了，應(yīng)該怎么辦？如果您在綠森商城選定商品下單后24小時內(nèi)未支付（以確認到帳時間為準），訂單中的相應(yīng)商品項目出現(xiàn)價格上漲我們的商務(wù)人員會以新價格為準聯(lián)系您確認訂單并修改相應(yīng)支付金額。下單24小時內(nèi)支付了相應(yīng)貨款的訂單（以確認到帳時間為準），即使相應(yīng)商品項價格上漲我們也會履行訂單義務(wù)為您發(fā)貨。

7、我應(yīng)當如何開具發(fā)票？

我們銷售的數(shù)碼相機等，都免費提供正規(guī)稅務(wù)發(fā)票，如果您是企業(yè)購買，我們也免費開具增值稅發(fā)票，我們收到您的訂單后會有專門的工作人員和您聯(lián)系，詢問您發(fā)票抬頭。

8、在綠森數(shù)碼購物，除了貨款以外，還需要其他費用嗎？比如郵費

答：只要一個訂單的總額超過200元，全部免郵費特快專遞發(fā)貨，貨到付款免手續(xù)費

9、我擔心運輸?shù)倪^程如果造成商品的丟失或者損壞，應(yīng)當怎么辦？

答：因路上運輸造成商品損壞或者丟件我們承擔全部損失，所以，您不需要擔心運輸問題(對丟件的，需要在您當?shù)剜]局調(diào)查后確認是丟件的，我們承擔損失，一般需要3－5個工作日完成調(diào)查，并予以承擔損失)；

10、我匯款后，多少時間可以發(fā)貨，幾天可以收到商品？

答：通常我們都是有現(xiàn)貨，我們收到您的訂單工作人員和您聯(lián)系后，當天就可以發(fā)貨，全部采用特快專遞送貨，部分城市次日就可以收到商品，其他城市隔一天下午收到商品。11、我在綠森數(shù)碼購物，如何能有最大幅度的優(yōu)惠？答：您只需要注冊商城會員，第一次購物后會自動升級為相應(yīng)的會員等級，下次購物可以享受到不同會員等級的優(yōu)惠價格“咨詢心得體會”－AMT社區(qū)11月ByAMT肖光喜2003-11-19保密聲明未經(jīng)AMT社區(qū)書面同意，不得復(fù)制、轉(zhuǎn)讓。文檔修訂版本日期作者描述1.02003-11-1肖光喜初始建立文檔。評審記錄版本評審日期評審人1.02003-11-19肖光喜

目錄TOC\o"1-3"\h\z1 咨詢心得 51.1 體驗咨詢 51.2 咨詢－愛恨交加的生活 61.3 咨詢－那種別樣的幸福 71.4 8年咨詢心得 82 咨詢業(yè)的未來 92.1 當代熱門職業(yè)－咨詢顧問 92.2 中國首批心理咨詢師上崗 102.3 我國咨詢業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和趨向 132.3.1 基本形成多層次、多樣化的體系格局。目前中國管理咨詢的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)大致為： 132.3.2 管理咨詢的工作重點從從零散、單項為主的咨詢服務(wù)，向全方位多種類貼近經(jīng)濟生活的方向轉(zhuǎn)移。 142.3.3 管理咨詢業(yè)在為我國經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)中取得一定成績，管理咨詢?nèi)找媸艿饺藗兊闹匾?142.3.4 管理咨詢業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整正在加快。 153 怎樣才能成為一個合格的咨詢顧問 153.1 什么是管理咨詢 153.1.1 管理咨詢?nèi)藛T必備的條件 153.1.2 管理咨詢的對象 163.1.3 咨詢的方式和程序 163.1.4 咨詢要達到的目的 163.1.5 管理咨詢的性質(zhì) 163.2 資格認證--咨詢顧問職業(yè)水平的保證 173.3 培訓(xùn)師實用工具－十大培訓(xùn)技巧 173.3.1 制定時間表 173.3.2 一切為了學(xué)習(xí) 183.3.3 把成年人當作成年人來培訓(xùn) 183.3.4 保證均等的參與 183.3.5 應(yīng)對不良表現(xiàn) 193.3.6 拿出你的最佳狀態(tài) 193.3.7 回顧 193.3.8 善于傾聽 193.3.9 提供良好的學(xué)習(xí)氛圍 203.3.10 讓培訓(xùn)更有趣 203.4 職業(yè)管理咨詢師技巧 213.4.1 正確處理“三為”－管理與咨詢必須具備的基本功 213.4.2 妥善處理“三反”－管理與咨詢必須應(yīng)對的反作用： 223.5 咨詢顧問素質(zhì) 243.6 咨詢工具－五種力量模型 253.6.1 供應(yīng)商的討價還價能力 253.6.2 購買者的討價還價能力 263.6.3 新進入者的威脅 263.6.4 替代品的威脅 274 IT咨詢 274.1 IT顧問的五個問題 274.1.1 控制增長 284.1.2 明智地選擇目標 284.1.3 推行戰(zhàn)略而不是產(chǎn)品 294.1.4 實現(xiàn)目標 304.1.5 形象很重要 314.2 哈佛商學(xué)院副校長：談IT咨詢業(yè)前途 324.3 IT咨詢的朋友看看先 344.4 解析中國IT咨詢 42咨詢心得咨詢顧問，有人說這是一個待遇豐厚、能力迅速提升的職位，也有人說這是一個又苦又累的工作。那么到底投身于咨詢行業(yè)是否值得？讓我們相約本月20日，在線討論版面，共同探討“咨詢心得體會”。體驗咨詢近年來，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展以及全球化的趨勢愈演愈烈，許多新的行業(yè)在中國大地上如雨后春筍一樣孕育而生，管理咨詢就是這樣一個行業(yè)。雖然，管理咨詢作為一個行業(yè)在國外已經(jīng)有近百年的歷史，但在中國它還只是一個新生兒，從誕生到現(xiàn)在也只有不到十年光景。然而，樣一個行業(yè)目前在中國正吸引著越來越多的人的目光，這些目光中包含了憧憬、羨慕、期待、懷疑、甚至是不屑。但是，有一點不容置疑：有越來越多的年輕人希望加入到這個行業(yè)，因為它的光環(huán)和神秘，當然還有它的高成長和高回報。其實，這些只是硬幣的一面，而硬幣的另一面則是——高強度、高負荷、高風險、外加游牧式的生活。一位資深的業(yè)內(nèi)前輩曾經(jīng)這樣說：“咨詢顧問就是為項目而活著的人”。這句話乍聽起來似乎有點偏激，但仔細想來的確道出了咨詢其中的三昧。通常，每一個項目都可能在完全不同的地方，這就需要咨詢顧問天南海北地奔波，而一個項目的周期少者一、兩個月、多則半年左右，而咨詢顧問一般都需要在客戶處長期辦公，在項目期間，咨詢顧問每天通常都需要工作12個小時以上，每周最多休息一天，如果項目緊張，可能全周都要工作。我的一位同事去年一年有300多天是在各地的客戶處度過的，而與家人、朋友在一起的時間不到兩個月，這就是典型的顧問生活。同時，業(yè)內(nèi)流傳著許多笑話：一個經(jīng)典的笑話是：\"女顧問的工作是加速折舊，然后留下殘值嫁人\"。的確，顧問的工作是非常辛苦的，全世界都說這樣，而且是不分性別的，但是，這種充滿挑戰(zhàn)，充滿樂趣和充滿新鮮感的工作也讓很多人流連忘返，心甘情愿地加速折舊自己的年華和青春。減壓是咨詢顧問與顧問公司都需要解決的雙重課題？對顧問而言，長時間從事這種高負荷、高壓力的工作也有一個生理或心理極限問題。很多顧問都面臨著家庭與事業(yè)的矛盾，這也是這個行業(yè)流動率高的一個重要原因。人才是咨詢公司的最大、也是最重要的財富，因此如何保護自己的顧問從而延長咨詢顧問的職業(yè)壽命也是咨詢公司需要認真解決的一個重大命題。一方面是由于顧問本身的成本高，另一方面，沒有幾年的打磨是很難培養(yǎng)出一名真正意義上的咨詢師的，而咨詢公司培養(yǎng)人的成本是很高的。因此，咨詢公司也會從保護顧問的角度安排一些舉措為咨詢顧問減壓，在一定的范圍內(nèi)緩解家庭與事業(yè)的矛盾問題。如容許顧問定期回家、或則顧問家屬可以定期探班，而往返的費用則由公司負責。另外，公司也會在非項目期間給顧問們安排一些休假、組織一些旅游，以豐富大家的生活。此外，就是在經(jīng)濟上給予咨詢顧問一定的補償，如在項目期間給咨詢顧問各種各樣的補助，如營養(yǎng)、通訊、運動、娛樂等方面咨詢公司崇尚的是典型的精英文化和成功文化，選擇咨詢就意味著要放棄一部分個人生活，選擇咨詢的人往往有強烈的個人成就欲，他們渴望進步、渴望成功。做咨詢就像是打仗，你必須在規(guī)定的時間完成你的任務(wù)，沒有妥協(xié)、沒有商量。你必須要學(xué)會管理好自己的時間、學(xué)會計劃安排、學(xué)會如何與團隊成員溝通與互動、學(xué)會如何管理客戶的期望值、學(xué)會如何推動項目的進行。選擇咨詢就意味著選擇了一種生活方式，它首先要求的是付出，其次才是收獲。而咨詢的樂趣就在于挑戰(zhàn)自我、超越自我。在幫助客戶解決問題的同時，自己也在不斷地更新與超越。記得我第一個項目結(jié)束時，當我遭遇到客戶滿意的笑容和真誠的感謝時，那一刻，所有的艱辛與苦澀都煙消云散、蕩然無存，留下的只有發(fā)自內(nèi)心深處的欣慰與莫名的感動，那一刻，我對價值有了新的感悟。一位同道中人曾經(jīng)這樣調(diào)侃：“如果你恨一個人，就讓他去做管理咨詢；如果你愛一個人，也讓他去做管理咨詢”。其實，愛與恨，誰又能真真說的清楚？咨詢－愛恨交加的生活研究生畢業(yè)后，到了一家咨詢公司工作，現(xiàn)在才知道咨詢顧問生活狀態(tài)，每天從早上8：30分到夜里2：00一直處于緊張的工作是何等殘酷。沒有性別，沒有個人，只有整個團隊，只有客戶，一周工作6－7天，一個項目300萬，整個團隊6－8個人在客戶公司工作2－3個月，項目完了，接著轉(zhuǎn)戰(zhàn)另一公司，開始新的戰(zhàn)斗，項目經(jīng)理一聲令下，晚上不睡覺也一定要在第二天早上交報告，工作中永遠有挑戰(zhàn)，永遠有超越，永遠有比你優(yōu)秀的多的人做你的敵人，愛恨交加是最好的形容。時間一晃就是半年，在青島，北京，天津轉(zhuǎn)戰(zhàn)的生活愛并痛著。今后會怎么樣呢？我很想知道？還是讓時間來慢慢展現(xiàn)吧……。咨詢－那種別樣的幸福項目的間歇在公司上班，每天的打車生活換成了乘公車，緊張戰(zhàn)斗的心態(tài)變成了輕松而隨意。真的想去旅游，如果可能的話，首先要去看海。在公車上看路人的百態(tài)，看周圍的街景，以開心而悠閑的心態(tài)去想像，是一種別樣的幸福。不要管什么身邊的人在吵架，更不要管一步步開的像蝸牛爬，耳邊的噪音和身邊的擁擠也不會讓我有什么不快。其實，生活本來就是多樣而精彩的，以放松的心境去享受生活中每一點美好，以平和的心態(tài)去做每一件事，我發(fā)現(xiàn)自己很快樂。今天坐車路過居民住宅樓，看見一個碩大無比的白色絨毛狗熊躺在2樓一家住戶的陽臺，驚異之余，很是開心，是呀，狗熊也需要悠閑的曬太陽!更何況是平凡的人呢？8年咨詢心得過了8年，經(jīng)歷了許多咨詢項目，使我明白一些道理一，要懂得報恩，誰對我好，我就對誰好，誰對我有恩，我就得報答他。在報告中要建議客戶老總幫他加工資、在組織報告中幫他弄個好職位；因為你有這個方便，因為你是顧問；二，有人說曾說過：小事講風格，大事講原則。其實有時候做報告想問題不用那么復(fù)雜，我只是憑感覺，除非你用不付錢來逼我不講原則，因為我也要生存，必要的時候要歹毒；三，要忍，人生會經(jīng)歷很多不得以的事，必須學(xué)會忍?？蛻粽埬愠鋈appy，但你要注意顧問形象，不得強忍內(nèi)心的狂喜和沖動，要忍，雖然極其痛苦；但因為你是顧問四，夠狠，誰夠狠誰就能活下去?？蛻艚?jīng)常借刀殺人，雖然不情愿，但既然他有心，不找你殺也會找別人殺，這次不殺會下次殺。沒辦法，因為你是乙方；五，人生難得幾個生死至交，一個項目就能交一幫朋友，如果是同事，那是生死與共與“敵人”戰(zhàn)斗的戰(zhàn)友，如果是客戶，你不妨尊敬他們，把他們當成朋友；因為我們都需要一個充滿朋友的環(huán)境；六，要講信用，哪怕為了一句諾言賠上命也無所謂：既然你答應(yīng)了客戶什么時候要出報告，宰了手下的員工也要把報告憋出來；不到匯報當天凌晨三點半，你是不能罷手的；因為我們都是職業(yè)人士；七，凡事要鎮(zhèn)定，當報告出現(xiàn)明顯錯誤時要鎮(zhèn)定，最多不過強調(diào)是筆誤，決不能降低顧問的威望，因為你是高人你是貴人；就是客戶大肆贊揚你的錯誤，你也最多就是微微一笑。甚至面無表情；八，要有魄力，事情關(guān)鍵時刻，如果我身邊的人都不吭聲時，我要站出來，為大家擺平，特別是連續(xù)做4個小時報告出現(xiàn)三急時，因為你也是人；九，做咨詢做到這個份上，電話本里已經(jīng)塞滿了各種各樣的、各個地方的、各個年齡層級的、各種職業(yè)的、未婚的已婚的、學(xué)生的白領(lǐng)的女孩電話，很難相信這輩子還會再有什么樣的女人能打動我的心，愛情不過是一場游戲，到了結(jié)尾終究會令你掃興。只不過很少人能把游戲做完，因為項目很快要結(jié)束。所以不要對一個女孩子癡癡的專心，世間的任何事情都經(jīng)不起時間的熬煞。所以我會順其自然并且以灑脫的態(tài)度去面對。因為我是顧問。咨詢業(yè)的未來當代熱門職業(yè)－咨詢顧問IT業(yè)后最引人注目的產(chǎn)業(yè)是什么？目前被一致看好的是咨詢業(yè)。近年來，咨詢業(yè)在發(fā)達國家增長速度為20-30%，在我國已經(jīng)達到50%以上，成為名副其實的新興產(chǎn)業(yè)。為適應(yīng)市場對咨詢顧問人才的迫切需要，中國企業(yè)管理協(xié)會（現(xiàn)中國企業(yè)聯(lián)合會）從1991年開始了國家級咨詢顧問管理的認證工作，2000年6月25日在深圳舉辦的第五期高級管理顧問培訓(xùn)班，就是華南地區(qū)高級咨詢管理顧問認證的一個重要程序。根據(jù)中國咨詢業(yè)的權(quán)威機構(gòu)----中國企業(yè)聯(lián)合會管理咨詢委員會的規(guī)定，高級管理咨詢顧問由中企聯(lián)管理咨詢委員會負責高級管理咨詢顧問的認證。授權(quán)深圳市企業(yè)協(xié)會咨詢業(yè)委員會作為深圳地區(qū)唯一的高級管理咨詢顧問申報推薦機構(gòu)；并負責中級和初級管理咨詢顧問的認證工作，頒發(fā)全國統(tǒng)一的資格證書。中國首批心理咨詢師上崗經(jīng)過半年集中培訓(xùn)和嚴格考試，來自上海教育、咨詢等行業(yè)的51名學(xué)員在9月底獲得《國家職業(yè)資格·心理咨詢師》證書。據(jù)悉，這是我國首屆獲得職業(yè)心理咨詢師證書的學(xué)員。值得注意的是，上海頒發(fā)的《國家職業(yè)資格·心理咨詢師》職業(yè)資格證書在全國通用，同時它也是被承認的國家級職業(yè)資格證書。新“出爐”的心理咨詢師將如何為人們打開心靈的“窗戶”？心理咨詢中心良莠不齊的現(xiàn)象會因此而改變嗎？現(xiàn)代社會的心理咨詢業(yè)該是什么模樣？一、心理素質(zhì)是“尚方寶劍”國家首批職業(yè)心理咨詢師楊敏的溫暖心理工作室最近正在裝修。拿她的話來說，“我要把它變成我心目中最舒適、最美好的心理咨詢室”。見到楊敏，是在首批職業(yè)心理咨詢師的“搖籃”——上海德瑞姆心理咨詢師培訓(xùn)中心。她給人的第一印象是——說話頻率不很快，語調(diào)是極其輕柔的，給人如沐春風的感覺。已在虹口區(qū)婦聯(lián)溫暖心理咨詢工作室工作近2年的楊敏曾經(jīng)從事了6年的證券工作，現(xiàn)在讀復(fù)旦大學(xué)社會系（心理學(xué)方向）的研究生。多年緊張的證券工作讓楊敏深知，擁有積極健康科學(xué)的心理狀態(tài)是至關(guān)重要的。于是她開始利用業(yè)余時間鉆研心理學(xué)?！澳壳暗纳鐣θ说乃刭|(zhì)要求很高。我覺得擁有優(yōu)秀的心理素質(zhì)是闖蕩社會的‘尚方寶劍’?！?002年4月，楊敏毅然辭去證券公司待遇豐厚的工作，來到虹口區(qū)婦聯(lián)，成為溫暖心理工作室的創(chuàng)建者之一。楊敏說現(xiàn)在的生活沒有太大改變，只是底氣更足了——做心理咨詢，一邊修煉自己的心態(tài)；一邊給咨詢者心理幫助，讓他們獲得支持，最終改善他們的心理狀態(tài)。二、你在承受巨大壓力嗎今天工作時心情不好，但你不知是什么原因；下班回家吃飯發(fā)現(xiàn)愛人炒菜咸了一點，你大發(fā)雷霆；臺灣一項調(diào)查顯示，臺灣上班族高達31。68％的人動過“想自殺的念頭”……越來越多的職業(yè)人都在承受來自工作或家庭的壓力。也許，像竇吉這樣的職業(yè)心理咨詢師能幫你的忙。和楊敏不同，竇吉成為職業(yè)心理咨詢師后，終于選擇了他想要的生活。6年前畢業(yè)于上師大心理學(xué)系的他一直對心理學(xué)“情有獨鐘”，卻陰差陽錯進了某教育集團，做起了大學(xué)講師?，F(xiàn)在竇吉順利進入美國AML（上海）機構(gòu)，主要為企業(yè)做EAP（員工輔助項目顧問）。他說，為了保持和提高員工心理健康度，一些企業(yè)要求員工定期接受心理咨詢，同時運用行為療法對員工的不良行為進行改善。世界財富500強中，有90％以上的企業(yè)建立了EAP項目。而美國的一項研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可為企業(yè)節(jié)省運營成本5美元到16美元?！耙虼?，這項工作對我來說挑戰(zhàn)很大。”目前，竇吉和他的同事們已經(jīng)為中智上海集團等企業(yè)的員工做了EAP，收到了非常好的效果，一些員工的家屬親戚都主動打電話給他，詢問有關(guān)心理咨詢方面的問題。三、“候車室”怎能做咨詢像楊敏、竇吉這樣的職業(yè)心理咨詢師正在為改善咨詢者的心理狀態(tài)而忙碌奔波，然而，問問你自己，發(fā)生心理問題后，你會去找心理咨詢師嗎？你對上海的心理咨詢業(yè)有何印象？先讓我們來看看滬上大多數(shù)心理咨詢室的模樣吧！逼仄的房間，昏暗的光線，皺折的沙發(fā)和窗簾……有個心理學(xué)家戲稱這樣的地方像“候車室”，讓人望而卻步，而不像一個舒適的、明亮的、讓人放松心身的場所。更有些朋友曾經(jīng)也試著撥打114查詢心理咨詢中心尋求幫助，但一聽電話那頭似乎是精神病院而“逃之夭夭”。不過好消息也有。就在最近，上師大的心理咨詢室裝修一新。曾在美國工作多年的《國家職業(yè)資格·心理咨詢師》專家組秘書長馮耘說，在國外，心理咨詢室是窗明幾凈、鮮花鋪地、溫暖舒適的地方，是有生活品位的人去的地方，因此，中國的心理咨詢業(yè)要想發(fā)展，必須首先“顛覆”留在人們心目中的簡陋的心理咨詢室形象。四、“感冒”還是“打噴嚏”再看焦先生的例子。焦先生是位46歲的公司部門經(jīng)理，大學(xué)文化程度。近日，他因為兒子拒絕上學(xué)而感到煩惱與困惑，于是大量吸煙、失眠、工作力不從心，以致發(fā)生差錯?！斑@樣的抑郁傾向在白領(lǐng)中是很常見的”，馮耘說。有國外心理學(xué)家曾提出針對心理問題的一個理論——“感冒”理論。如果你有抑郁傾向，或者自覺心煩、郁悶，就不妨告訴自己：“我的情緒感冒了，我的情緒正在發(fā)燒，可能還會打個大噴嚏。現(xiàn)在很痛苦，但只要吃點藥就會好的?！庇袀€例子也值得一聽。一位美國青年交了女朋友，但他在第一次約會前十分緊張焦慮，不得不去尋求心理咨詢師的幫助。當遲到的男孩站在女孩面前時，女孩十分生氣。男孩解釋說剛才去做了心理咨詢，女孩轉(zhuǎn)怒為喜，覺得男孩很尊重這次約會。你看，其實心理咨詢就像其他咨詢活動一樣，是現(xiàn)代人調(diào)適自己的一種方式?！叭绻麑砣藗冞M心理咨詢室能像進時尚SPA一樣坦然自若，那我國心理咨詢業(yè)的前景將十分美好?！瘪T耘說。五、接受“世界級”專家培訓(xùn)10月14日下午4時。上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心6號樓會議廳。能容納200多人的會議廳座無虛席。上海職業(yè)心理咨詢師學(xué)員的培訓(xùn)課程正在緊張地進行中。這天在臺上講課的是全美心理咨詢協(xié)會前主席羅莉塔·布萊德利和德州理工大學(xué)教育學(xué)院副院長威廉姆·蘭。為使學(xué)員能夠接觸到世界最先進的心理咨詢技術(shù)、理念，在上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心的支持下，這兩位世界級的心理學(xué)專家應(yīng)邀授課。羅莉塔·布萊德利說，中國的學(xué)員有著良好的知識基礎(chǔ)，他們?nèi)钡?，可能只是眼界。德瑞姆副總監(jiān)程立勛介紹，“我們想讓學(xué)員們在一個較高的起點上接受心理咨詢的相關(guān)培訓(xùn)；同時從源頭上保證職業(yè)心理咨詢師的專業(yè)水準?！贝送?，程立勛還透露，10月16日，德瑞姆培訓(xùn)中心與美國心理咨詢協(xié)會、德州理工大學(xué)簽署了關(guān)于聯(lián)合研究《跨文化背景的心理咨詢》的相關(guān)文件?！斑@提升了中國職業(yè)技能教育的品質(zhì)，同時讓中國能在第一時間了解到世界職業(yè)技能教育的相關(guān)信息，真正實現(xiàn)與國際接軌?！蔽覈稍儤I(yè)的發(fā)展態(tài)勢和趨向我國管理咨詢業(yè)是從80年代初起步的，經(jīng)過10多年的發(fā)展，已初具一定規(guī)模。隨著經(jīng)濟體制改革的全面推進、企業(yè)改革的深化，企業(yè)對管理咨詢的需求逐步旺盛，并呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢和趨向?；拘纬啥鄬哟?、多樣化的體系格局。目前中國管理咨詢的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)大致為：（1）企協(xié)、科協(xié)、學(xué)會（研究會）系統(tǒng)的管理咨詢服務(wù)部門、機構(gòu)及附屬公司。截至1991年底統(tǒng)計，全國企協(xié)系統(tǒng)擁有企業(yè)管理咨詢機構(gòu)（包括咨詢中心、公司、部、組等）共236家，擁有經(jīng)權(quán)威部門考核認定資格的咨詢?nèi)藛T9000余人，其中6300人為中高級咨詢顧問。這些管理咨詢機構(gòu)分布在27個省、市、自治區(qū)和16個全國性的行業(yè)管理協(xié)會。（2）科委系統(tǒng)以生產(chǎn)力促進中心為主的、面向中小型企業(yè)服務(wù)的管理咨詢機構(gòu)。借鑒東南亞、日本等國及臺灣、香港等地區(qū)的經(jīng)驗，國家科委在1992年為我國導(dǎo)入了生產(chǎn)力促進中心這一新的概念，并在全國范圍內(nèi)相繼創(chuàng)建了65家生產(chǎn)力促進機構(gòu)，專職從業(yè)人員已達到2000多人。目前，已經(jīng)形成了由各級地方科委、經(jīng)濟管理部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)管理部門，各行業(yè)主管部門等多方聯(lián)合創(chuàng)辦的新局面，支持生產(chǎn)力促進運動的發(fā)展正在轉(zhuǎn)化為一種社會行為。（3）各級政府政策研究室、大專院校的工商管理學(xué)院及相關(guān)院系、部分科研所及軟科學(xué)研究機構(gòu)兼職為企業(yè)提供管理咨詢。目前這類機構(gòu)大多數(shù)均采取有償服務(wù)和無償服務(wù)兼顧的方式開展咨詢服務(wù)。（4）以企業(yè)法人資格建立的盈利性的各類集體、合伙、股份制企業(yè)。這些企業(yè)大多處于分散、零星狀態(tài)，咨詢水準普遍較低，但發(fā)展勢頭喜人，正在逐步成為我國管理咨詢業(yè)的一個重要方面軍。一些服務(wù)較好、咨詢質(zhì)量較高、有一定知名度的管理咨詢企業(yè)脫穎而出，如多星企業(yè)管理咨詢公司等。此外，國外管理咨詢機構(gòu)看好中國咨詢紛紛進軍中國，創(chuàng)辦分支機構(gòu)或設(shè)立辦事處，為國內(nèi)外企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)。如美國安達信咨詢公司、麥肯錫公司、安永公司，德國羅蘭·貝格公司，加拿大萬佳公司等。從一個側(cè)面反映了我國管理咨詢業(yè)多層次多樣化，多種所有制并存發(fā)展的格局。管理咨詢的工作重點從從零散、單項為主的咨詢服務(wù)，向全方位多種類貼近經(jīng)濟生活的方向轉(zhuǎn)移。中國管理咨詢業(yè)是從改善企業(yè)微觀管理起步的。當時的重點放在改進企業(yè)內(nèi)部管理、機構(gòu)設(shè)置及各項管理制度的建立等方面。經(jīng)多年發(fā)展，已向全方位、多種類貼近經(jīng)濟生活的方向發(fā)展。目前已覆蓋市場調(diào)查及營銷策劃、企業(yè)文化建設(shè)及CIS設(shè)計、企業(yè)診斷、管理顧問、品質(zhì)保證和國際認證。企業(yè)投資咨詢、人力資源開發(fā)等眾多方面。管理咨詢的集團運作和跨地區(qū)推進已出現(xiàn)良好的發(fā)展勢頭。正大聯(lián)合企業(yè)管理顧問公司已在上海、山東、西安、天津設(shè)立管理咨詢機構(gòu)，在專業(yè)資源共享、人力資源互接、培訓(xùn)推廣合作及經(jīng)營管理一體化等方面創(chuàng)造了新鮮經(jīng)驗。北京零點市場調(diào)查與分析公司在北京總部之外，又在上海、廣州、武漢等地設(shè)立公司、辦事處或工作站。這種跨地區(qū)推進方式，為客戶提供了方便快捷的服務(wù)，也為咨詢公司帶來較好的收益。管理咨詢業(yè)在為我國經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)中取得一定成績，管理咨詢?nèi)找媸艿饺藗兊闹匾暪芾碜稍儤I(yè)在為我國經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)中取得一定成績，管理咨詢?nèi)找媸艿饺藗兊闹匾?。如企協(xié)系統(tǒng)的咨詢機構(gòu)，10多年來共為6000多家企業(yè)提供了咨詢服務(wù)。中國企業(yè)管理協(xié)會咨詢服務(wù)中心，為國營大中型骨干企業(yè)、國家優(yōu)秀企業(yè)為代表的20多個行業(yè)的近200家企業(yè)提供了咨詢服務(wù)，受到社會各界的高度評價。各級科委的生產(chǎn)力促進機構(gòu)，4年多來，并為1500多家企業(yè)提供了企業(yè)診斷、技術(shù)咨詢、技術(shù)開發(fā)與互推廣等服務(wù)，為7萬多家企業(yè)提供了信息服務(wù)，為企業(yè)培訓(xùn)人員24萬人次，取得了明顯的經(jīng)濟和社會效益。一些著名的管理顧問公司已取得了出色的成績，初步顯示了管理咨詢的威力。管理咨詢市場在逐步啟動。不少黨政部門的決策者開始重視管理咨詢的作用。一些企業(yè)聘請專家作顧問，有的企業(yè)內(nèi)部設(shè)了咨詢班子，大量的中小企業(yè)期望得到咨詢服務(wù)。三資企業(yè)、民營科技企業(yè)、有一定規(guī)模的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，對管理咨詢的需求較為強烈。管理咨詢業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整正在加快。行政依附性咨詢機構(gòu)逐步分化，獨立的咨詢企業(yè)正在增加。從管理咨詢企業(yè)形態(tài)分析，有兩極分化趨向，即綜合化大型化或?qū)I(yè)化小型化。小的專業(yè)咨詢機構(gòu)以一技之長走遍天下，大的綜合性機構(gòu)占據(jù)大項目市場。管理咨詢市場的進一步細分，將使管理咨詢業(yè)呈現(xiàn)多元并存、百花齊放的局面。管理咨詢專業(yè)隊伍在逐步成長，兼職隊伍占絕對優(yōu)勢的局面初步改觀。雖然事業(yè)型、企業(yè)型咨詢機構(gòu)并存、專兼職人員并存和有償服務(wù)和無償服務(wù)兼顧的格局仍將繼續(xù)下去，但其相互比重正在悄然地發(fā)生變化。怎樣才能成為一個合格的咨詢顧問什么是管理咨詢管理咨詢是具有豐富的管理知識和經(jīng)驗，并且掌握了咨詢技法的人所從事的高智能的服務(wù)事業(yè)，是咨詢?nèi)藛T在企業(yè)提出要求的基礎(chǔ)上深入企業(yè)，并且和企業(yè)管理人員密切結(jié)合，應(yīng)用科學(xué)的方法，找出企業(yè)存在的主要問題，進行定量和確有論據(jù)的定性分析，查出存在問題的原因，提出切實可行的改善方案，進而指導(dǎo)實施方案，使企業(yè)的運行機制得到改善，提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益。具體的說，它包含了五個方面的含義；管理咨詢?nèi)藛T必備的條件有管理的理論知識；有管理的實踐經(jīng)驗；掌握咨詢的技法，要經(jīng)過咨詢的專門訓(xùn)練。因為咨詢是承擔了改善企業(yè)管理的任務(wù)，它是從事高智能、高強度的腦力勞動，這就決定了咨詢?nèi)藛T必須具有較高的素質(zhì)、管理知識以及咨詢方面的經(jīng)驗。管理咨詢的對象即被咨詢的企業(yè)，必須建立在自愿的基礎(chǔ)上。因為咨詢本身就是一種服務(wù)，它不同以往的那些檢查組、驗收組和工作組。對于這些組的工作，企業(yè)是處于被動“挨查”的地位，怕查出問題而影響企業(yè)的“形象”，企業(yè)具有“諱疾忌醫(yī)”的心態(tài)；而咨詢服務(wù)則是企業(yè)自我感到“身體不適”＿＿競爭吃力、產(chǎn)供銷不協(xié)調(diào)、利潤率不高甚至虧損，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)又苦于理不出頭緒，于是主動聘請咨詢專家到企業(yè)進行咨詢服務(wù)，企業(yè)管理人員愿意積極與咨詢?nèi)藛T密切配合，要求咨詢?nèi)藛T給企業(yè)診斷，具有及時對其“對癥下藥”的心態(tài)。只有這樣，咨詢工作才能獲得成功。咨詢的方式和程序咨詢?nèi)藛T深入企業(yè)并同企業(yè)管理人員密切配合，運用科學(xué)方法，進行定量和確有論據(jù)的定性分析，找出主要問題，查出產(chǎn)生問題的原因，提出切實可行的改善方案，進而指導(dǎo)實施改善方案。咨詢要達到的目的通過實施改善方案以后，使企業(yè)的運行機制得到改善，企業(yè)適應(yīng)環(huán)境的能力得到提高，特別是企業(yè)的市場競爭能力得到提高，從而達到提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益。管理咨詢的性質(zhì)管理咨詢是有組織的智力服務(wù)活動，咨詢?nèi)藛T以自己的知識和經(jīng)驗為被咨詢的客戶提供管理咨詢服務(wù)。綜上所述，我們從企業(yè)管理咨詢?nèi)藛T的條件、被咨詢單位的基本條件、管理咨詢的方式和程序、咨詢的目的和性質(zhì)等五個方面，闡明了管理咨詢的定義資格認證--咨詢顧問職業(yè)水平的保證在歐美一些咨詢事業(yè)發(fā)達的國家中，早已實現(xiàn)了咨詢顧問的資格認證制度，即為從事咨詢行業(yè)的符合一定條件的人進行培訓(xùn)、考試，考試合格后發(fā)給其一個咨詢顧問的資格證書。各國對持證咨詢雇問的要求，考核的內(nèi)容方式各有不同，但一般來說，拿有此證書的人一定受過良好的教育、通過了咨詢行業(yè)的考試充分地掌握咨詢程序以及專業(yè)行為準則，擁有豐富的經(jīng)驗和專業(yè)知識、有良好的咨詢業(yè)績，并且，他們正直誠實，可受信賴，在某領(lǐng)域有專長，能夠通過公開和專業(yè)的聯(lián)系，用其工作和實踐為顧客提供真誠、保密和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們還具有必要的知識和分析技巧來理解所面臨的問題。能為客戶提供解決問題的經(jīng)驗和方法、具有善始善終的敬業(yè)精神，并能通過協(xié)會的優(yōu)勢和支持提高其專業(yè)水準。日本除了對咨詢顧問(診斷士)進行嚴格的訓(xùn)練外，通產(chǎn)省還于1952年頒發(fā)了中、小企業(yè)診斷士制度，為了不斷提高咨詢?nèi)藛T的水平，提高咨詢的服務(wù)質(zhì)量，對已經(jīng)考試合格發(fā)給診斷士身份證明的，也規(guī)定需再學(xué)習(xí)的專業(yè)課，經(jīng)常進行專業(yè)知識、技術(shù)的考核，以免知識老化。中、小企業(yè)診斷士每隔三年考核登記一次，不搞終身制，保證了診斷士的業(yè)務(wù)水平不斷提高和知識的不斷更新。資格認證制度使咨詢業(yè)更加規(guī)范，保證了從業(yè)人員的職業(yè)水平。中國咨詢業(yè)實行資格認證制度也只是時間問題。培訓(xùn)師實用工具－十大培訓(xùn)技巧一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師除了要具備扎實的專業(yè)知識，還應(yīng)深諳各種培訓(xùn)技巧，比如：如何讀懂參訓(xùn)者的肢體語言；怎樣妥善統(tǒng)籌時間；如何讓培訓(xùn)充滿趣味等等。就像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料的美味發(fā)揮得淋漓盡致。制定時間表每個人都需要有一定計劃。時間表就好像是一幅地圖，指導(dǎo)著學(xué)習(xí)目標的完成。對時間的安排可以進行討論和展示，而且可為每一部分設(shè)定大致的時限。時間表還可以不時地提醒培訓(xùn)師進行到了哪兒。一切為了學(xué)習(xí)注意！如果學(xué)習(xí)場所偏離得較遠，而且持續(xù)時間較長，將有可能使你的參與者失望。如果不能在工作中運用所學(xué)到的方法，將無法衡量學(xué)習(xí)效果，而這恰恰是培訓(xùn)成功與否最重要的指示劑。把成年人當作成年人來培訓(xùn)現(xiàn)在的培訓(xùn)已不僅僅以說和演示的方式進行，作為培訓(xùn)師你應(yīng)該：給予學(xué)員一定挑戰(zhàn)尊重學(xué)員使他們有可能影響或改變學(xué)習(xí)過程和某一段內(nèi)容給他們以自我發(fā)現(xiàn)的方式學(xué)習(xí)的機會提供一個安全的學(xué)習(xí)場所給予專業(yè)的反饋保證均等的參與讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應(yīng)該確保時間得到公平的分配：采用輪流的方式，使每人都有發(fā)言的機會避免與那些想要主導(dǎo)討論的人進行眼神交流直接向那些沉默不語的人提問私底下讓人們意識到他們想要控制討論的傾向。也可尋求他們的幫助，以引導(dǎo)其他人暢所欲言地發(fā)表觀點謝謝他們愿意將自己的想法與人分享，然后可以說："讓我們來聽聽其他人的想法。"應(yīng)對不良表現(xiàn)有時會有這樣的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比較內(nèi)向，培訓(xùn)師應(yīng)主動干預(yù)。在很多情況下，干預(yù)此類表現(xiàn)可以起到影響其他人行為的作用。培訓(xùn)師可以試圖：接近他讓他意識到你正在關(guān)注他把注意力放在問題上，不要進行人身攻擊傾聽他的任何抱怨提供幫助，在你力所能及的范圍內(nèi)拿出你的最佳狀態(tài)人們往往對培訓(xùn)有很高的期望。所以，培訓(xùn)師需要拿出100％的熱情和知識。如果事情并不象計劃的那樣順利，你應(yīng)試著略作調(diào)整：不要為任何不足道歉，你的學(xué)員可能并沒有意識到那是一個問題。處理問題時要有自信。軟弱和缺乏果斷將會使你的學(xué)員在過程中漸漸喪失信心?；仡櫾诿刻旖Y(jié)束時或者第二天開始時，回顧一下大家已學(xué)過的內(nèi)容。可以通過如下方式進行：培訓(xùn)師做一個簡短的總結(jié)所有學(xué)員輪流發(fā)言，回憶到目前為止他們學(xué)到最有用的是什么善于傾聽千萬不要在真空中工作，否則你會為忽視參與者而付出代價。傾聽他們說什么和怎么說觀察學(xué)員的肢體語言，消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：眼珠不停地轉(zhuǎn)動極力避免眼神的交流把胳膊和腿相互交叉將胳膊折疊放在腦后，身體后傾頻頻離開教室當你注意到一個問題，仔細聽清它所表達的含義，這樣你才能作完整地回答。運用以下技巧，你可以取得更佳的效果：復(fù)述他們的問題，使你對問題的理解更充分不要一味反駁提供良好的學(xué)習(xí)氛圍當人們學(xué)習(xí)了某種技能，在運用之前需要有機會去實踐。你可以通過以下方式創(chuàng)造學(xué)習(xí)氣氛：運用幽默和自我否定強調(diào)從反饋中學(xué)習(xí)的重要進行角色模仿，并及時進行反饋建立學(xué)習(xí)交流，鼓勵互相學(xué)習(xí)讓培訓(xùn)更有趣如果有輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境人們可以學(xué)得更好，也可以從中獲得樂趣。但這并不意味對學(xué)習(xí)的不重視。培訓(xùn)師可以通過以下方式讓學(xué)員保持輕松的心情：講一些合適的笑話自我解嘲用一些奇聞、軼事來解釋枯燥的理論進行一些簡短、有趣的游戲保持歡快的節(jié)奏職業(yè)管理咨詢師技巧從目前國內(nèi)的管理咨詢服務(wù)范圍、內(nèi)容及其方式來看，在企業(yè)與管理咨詢機構(gòu)或職業(yè)管理咨詢師的合作中，一般的形式都是管理咨詢，管理咨詢師進駐企業(yè)實施管理與管理咨詢的方式還不多，成功的案例也較為罕見，后者的方式及成功案例之所以不多，主要是由于后者的合作方式對管理咨詢機構(gòu)或管理咨詢師來講，其管理活動或管理咨詢活動的風險很大，而且是經(jīng)常是處于被動的地位，常常會因為觀念和方法不為企業(yè)所認同，其管理與咨詢的主張和方案得不到有效實施，最后的結(jié)果就會成為職業(yè)管理咨詢師的能力、功力不行的結(jié)論性評價。其實，對于職業(yè)管理咨詢師來講，企業(yè)存在這些問題也是正常的，也正是因為存在問題，才有可能請咨詢機構(gòu)或職業(yè)管理咨詢師來幫助解決問題，只不過是這些問題的根源如果得不到有效解決，這類問題將會成為制約咨詢機構(gòu)或職業(yè)管理咨詢師管理與咨詢活動的極大障礙。不過事態(tài)的發(fā)展，真是遇到不可逾越的障礙，好合好散是最好的選擇。盡管在合作中隨時都有“散”的現(xiàn)實性在等著咨詢師，但作為咨詢師來講，還是應(yīng)該盡最大的努力進行管理與咨詢工作。首先，咨詢師一定要有足夠的思想準備，即咨詢師一旦進駐企業(yè)實施管理與咨詢活動，就成為企業(yè)的“準員工”和“準領(lǐng)導(dǎo)”了，迅速成為企業(yè)員工關(guān)注的目光或?qū)ζ髽I(yè)管理問題進行是非問題判斷的“裁判”，如果實地操作或現(xiàn)場裁判出現(xiàn)不佳表現(xiàn)，弄不好就會成為員工發(fā)泄積怨或不滿的眾矢之的或渠道，甚至?xí)?dǎo)致客戶就是咨詢師咨詢事業(yè)的“滑鐵盧”。其次，一定要有對策和方法，為了較穩(wěn)妥地實施管理與咨詢，本人深感進駐企業(yè)進行管理與咨詢的咨詢師必須具備企業(yè)高級領(lǐng)導(dǎo)者或CEO、咨詢師、培訓(xùn)師等綜合身份的技能和實力，其中最為重要的是需要具有迅速宏觀把握企業(yè)經(jīng)營管理方向的決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力以及系統(tǒng)性、階段性地微觀設(shè)計、輔導(dǎo)具體管理方法的咨詢、培訓(xùn)能力，而這些能力的具體表現(xiàn)可從如下的“三為”和“三反”等方面的因素得到體現(xiàn)。正確處理“三為”－管理與咨詢必須具備的基本功善于有為：有為的方式主要是制定、執(zhí)行適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的管理制度和推行適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的主張，而不是自己隨意的一個指令或決策；有為一定要體現(xiàn)企業(yè)的意志和維護企業(yè)的利益；與此同時，也要表現(xiàn)出自己的個人智慧，但是個人智慧突出的地方不是自己的個性語言，而是自己的智慧應(yīng)該是通過與企業(yè)的大多數(shù)員工的思想產(chǎn)生共鳴的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的群眾性語言。避免錯為：錯為是一種會影響管理與咨詢工作效果的行為，錯為的表現(xiàn)主要包括：咨詢師在錯誤判斷的基礎(chǔ)上的行為；咨詢師的判斷正確了，但是沒有正確解決問題的方法、行為或者是實施了貽誤戰(zhàn)機的正確解決問題行為。錯為帶來的結(jié)果是：將你的管理與咨詢能力一覽無余地展現(xiàn)在全體員工面前，有可能咨詢師的一個小小的錯為會帶來極大的權(quán)威和信譽損失和不可挽回的權(quán)威和信譽損失。杜絕無為：無為的最直接表現(xiàn)是咨詢師沒有基本的判斷能力和反應(yīng)，從某種意義上講，無為實際上也是一種錯為，甚至是最嚴重的錯為，束手無策的無為是錯為中最糟糕的一種狀態(tài)。但企業(yè)需要咨詢師作出反應(yīng)時，而咨詢師卻沒有應(yīng)有的反應(yīng)，那么咨詢師的無能為力或沒有對應(yīng)的功力就全面表現(xiàn)出來，咨詢師的能力將通過實際的結(jié)果得到證明：咨詢師不具備應(yīng)對該企業(yè)的管理與咨詢的能力。如果有幾次無為的表現(xiàn)，那么將限制咨詢師今后可能的有為，即使咨詢師在后期某個問題上有了有為的方案，也不會引起員工的信任和企業(yè)的采納，因為咨詢師的管理與咨詢能力已經(jīng)被企業(yè)或員工不信任，咨詢師今后有為的決策和領(lǐng)導(dǎo)、管理行為都將受到懷疑和制約。妥善處理“三反”－管理與咨詢必須應(yīng)對的反作用：藝術(shù)性地應(yīng)對反對：企業(yè)選擇顧問，企業(yè)的各級員工都會有不同的意見的，大致可分三種人，除了支持、疑慮的以外，還有反對的員工，反對的員工大多集中于企業(yè)高管領(lǐng)導(dǎo)，因為他們會認為，并不是自己的能力有問題，而是領(lǐng)導(dǎo)決策人的問題，而他們又不便向企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者講出自己的觀點和意見，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者請來顧問，他們會有本能性的排斥，認為沒有必要或認為顧問并不比他們高明多少，這樣就會無意之中，在配合和執(zhí)行咨詢師的主張和指令持反對性的意見和做法。這時咨詢師尤其要處理好利用反對者的智慧，多聽取反對者的意見，切記不能在一些場合來證明自己比他們高明。同時，要時刻預(yù)料到來自反對者的反應(yīng)，應(yīng)該有應(yīng)對反應(yīng)的思想、心理準備以及方法準備，甚至是語言的準備、會議主題的準備。一個主張和一個制度的出臺，都將會有反應(yīng)，其中有積極的反應(yīng)，也有消極的反應(yīng)，積極的反應(yīng)是贏得員工的信賴和支持，不反對就是支持，要把可能的反應(yīng)想得全面一些，要充分重視消極的反應(yīng)，并盡全力將消極的和不好的反應(yīng)苗頭解決在出現(xiàn)之前。預(yù)見性地應(yīng)對反彈：進駐企業(yè)實施管理與咨詢的咨詢師的主張和指令一旦作出，尤其是會涉及到員工、領(lǐng)導(dǎo)個人利益和名譽等問題時，要密切注意一些員工的反彈，你的決定影響范圍越大，可能來自某個受到刺激的員工反彈甚至是他的朋友的反彈就會越大，在某些場合里，一些反彈會讓你難以難受，甚至是反彈的目的是希望你做不下去，讓你威信掃地，不得已主動或被動“下課”，這就要求咨詢師除了要具備一般領(lǐng)導(dǎo)者的毅力、承受壓力及其領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)外，還要有不同于一般領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的技巧和方法，盡可能地讓反彈的事件少一些，但又不能因為怕反彈而沒有作為，如果沒有作為，那將會有招來更大的反彈，在咨詢師推行主張和制度時，盡管咨詢師代表的是企業(yè)的意志，但是一些員工并不認為你是代表企業(yè)，而是代表你個人或某些人，他的反彈也許就是針對你的，或者是想通過反反彈你而針對企業(yè)別的什么人，也就是說，你也許會成為企業(yè)員工的出氣筒。持久性地應(yīng)對反復(fù)：在推行一項主張或執(zhí)行一項新的制度時，來自各方面的反復(fù)是正常的事，但作為從事管理與咨詢的咨詢師來講，處理反復(fù)的手段和力度也應(yīng)該是有區(qū)別的，需要有個過程，需要借助反復(fù)的案例來教育員工，要變前次反復(fù)為今后少反復(fù)的基礎(chǔ)，需要把反復(fù)的事例控制得更少一些，逐步將反復(fù)的問題出現(xiàn)的時間、范圍縮得短一些，出現(xiàn)反復(fù)的問題的間隔長一些，直至不再出現(xiàn)同例或類似事情的反復(fù)。在應(yīng)對企業(yè)問題的反復(fù)時，要充分認識到企業(yè)存在的管理問題需要抓反復(fù)、反復(fù)抓。在應(yīng)對反復(fù)的過程中，職業(yè)管理咨詢師尤其要重視來自企業(yè)高管層的反復(fù)，一旦有來自高管層的反復(fù)，管理與咨詢就可能很難抓到位了、而且成本也是最大的，這樣的反復(fù)往往會導(dǎo)致咨詢機構(gòu)或職業(yè)管理咨詢師無功而返，這時，對咨詢機構(gòu)或職業(yè)管理咨詢師的直接現(xiàn)實傷害和給企業(yè)帶來的潛在傷害都是不可低估的。對職業(yè)對項目對客戶經(jīng)驗對職業(yè)對項目對客戶經(jīng)驗工具知識抓本質(zhì)明趨勢撥亂反正方案結(jié)果行為影響生動簡明現(xiàn)場非現(xiàn)場反饋求證肢體語言方案語言行動力諍言真言直言風度氣度案例問題規(guī)律有遠見知天命笑面對咨詢師的素質(zhì)咨詢師的素質(zhì)責任心學(xué)習(xí)力快速歸納創(chuàng)造價值生動展示反應(yīng)迅速傾聽平常心影響力無畏信心智慧知識咨詢工具－五種力量模型（一）簡介麥克爾·波特(MichaelPorter)于80年代初提出，對企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球性的深遠影響。用于競爭戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶的競爭環(huán)境。（二）詳解五種力量模型將大量不同的因素匯集在一個簡便的模型中，以此分析一個行業(yè)的基本競爭態(tài)勢。五種力量模型確定了競爭的五種主要來源，即供應(yīng)商和購買者的討價還價能力，潛在進入者的威脅，替代品的威脅，以及最后一點，來自目前在同一行業(yè)的公司間的競爭。一種可行戰(zhàn)略的提出首先應(yīng)該包括確認并評價這五種力量，不同力量的特性和重要性因行業(yè)和公司的不同而變化，如下圖所示：供應(yīng)商的討價還價能力供應(yīng)商影響一個行業(yè)競爭者的主要方式是提高價格(以此榨取買方的盈利)，降低所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，下面一些因素決定它的影響力：(1)供應(yīng)商所在行業(yè)的集中化程度。(2)供應(yīng)商產(chǎn)品的標準化程度。(3)供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品構(gòu)在企業(yè)整體產(chǎn)品成本中的比例。(4)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對企業(yè)生產(chǎn)流程的重要性。(5)供應(yīng)商提供產(chǎn)品的成本與企業(yè)自己生產(chǎn)的成本之間的比較。(6)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的影響。(7)企業(yè)原材料采購的轉(zhuǎn)換成本(8)'供應(yīng)商前向一體化'的戰(zhàn)略意圖購買者的討價還價能力與供應(yīng)商一樣，購買者也能夠成為行業(yè)盈利性造成威脅。購買者能夠強行壓低價格，或要求更高的質(zhì)量或更多的服務(wù)。為達到這一點，他們可能使生產(chǎn)者互相競爭，或者不從任何單個生產(chǎn)者那里購買商品。購買者一般可以歸為工業(yè)客戶或個人客戶，購買者的購買行為與這種分類方法是一般是不相關(guān)的。有一點例外是，工業(yè)客戶是零售商，他可以影響消費者的購買決策，這樣，零售商的討價還價能力就顯著增強了。以下因素影響購買者集團的議價能力：(1)集體購買(2)產(chǎn)品的標準化程度(3)購買者對產(chǎn)品質(zhì)量的敏感性(4)替代品的替代程度(5)大批量購買的普遍性(6)產(chǎn)品在購買者成本中占的比例(7)購買者后向一體化的戰(zhàn)略意圖新進入者的威脅一個行業(yè)的進入者通常帶來大量的資源和額外的生產(chǎn)能力，并且要求獲得市場份額。除了完全競爭的市場以外，行業(yè)的新進入者可能使整個市場發(fā)生動搖。尤其是當有步驟、有目的地進入某一行業(yè)時，情況更是如此。新進入者威脅的嚴峻性取決于一家新的企業(yè)進入該行業(yè)的可能性、進入壁壘、以及預(yù)期的報復(fù)。其中第一點主要取決于該行業(yè)的前景如何，行業(yè)增長率高表明未來的贏利性強，而眼前的高利潤也頗具誘惑力。對于上兩種威脅，客戶需要研究進入壁壘的難易的條件因素，如鋼鐵業(yè)、造船業(yè)、汽車工業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟是進入壁壘的重要條件，此外還有產(chǎn)品的差異條件，如化妝品及保健品業(yè)產(chǎn)品的差異條件是進入壁壘的主要條件之一。替代品的威脅替代品是指那些與客戶產(chǎn)品具有相同功能的或類似功能的產(chǎn)品。如糖精從功能上可以替代糖，飛機遠距離運輸可能被火車替代等，那么生產(chǎn)替代品的企業(yè)本身就給客戶甚至行業(yè)帶來威脅，替代競爭的壓力越大，對客戶的威脅越大，決定替代品壓力大小的因素主要有：(1)替代品的盈利能力。(2)替代品生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營策略。(3)購買者的轉(zhuǎn)換成本。行業(yè)中的每一個企業(yè)或多或少都必須應(yīng)付以上各種力量構(gòu)成的威脅，而且客戶必面對行業(yè)中的每一個競爭者的舉動。除非認為正面交鋒有必要而且有益處，例如要求得到很大的市場份額，否則客戶可以通過設(shè)置進入壁壘，包括差異化和轉(zhuǎn)換成本來保護自己。當一個客戶確定了其優(yōu)勢和劣勢時(參見SWOT分析)，客戶必須進行定位，以便因勢利導(dǎo)，而不是被預(yù)料到的環(huán)境因素變化所損害，如產(chǎn)品生命周期、行業(yè)增長速度等等，然后保護自己并做好準備，以有效地對其它企業(yè)的舉動做出反應(yīng)。IT咨詢IT顧問的五個問題即使你沒有親身經(jīng)歷過，也應(yīng)該對過去幾年中IT顧問工作的失敗有所耳聞。很多咨詢公司的業(yè)務(wù)目標不明確，削弱了自身的實力；很多咨詢顧問為了高薪而盲目接受工作，而對于這些工作他們往往力不能及。現(xiàn)在很多IT咨詢公司都在為盈利而努力，他們重新確定了業(yè)務(wù)目標，把主要精力集中在商業(yè)基礎(chǔ)之上。很多成功的IT咨詢師在目睹了業(yè)內(nèi)很多公司的失敗之后向大家總結(jié)了IT顧問失敗的五個原因，注意這些問題能夠幫助咨詢公司避免失敗的命運?？刂圃鲩L集中目標推行戰(zhàn)略而不是產(chǎn)品實現(xiàn)目標關(guān)注形象控制增長在業(yè)內(nèi)取得了成功的咨詢公司一直都處在穩(wěn)定的增長狀態(tài)之中，因為穩(wěn)定的增長狀態(tài)可以讓它們經(jīng)受住經(jīng)濟波動的沖擊。MindbridgeSoftware的COOScottTesta建議各家咨詢公司：保持穩(wěn)定的增長狀態(tài)，保持固定成本處于控制之中。Testa說：“過度的增長可能會把公司拖垮”，有一些公司租了租金很貴的寫字樓，而且合同一簽就是十年，這束縛了它們今天的發(fā)展。如果你需要更多的幫助，但又不知道按照現(xiàn)在的狀況是否能夠雇得起新的員工，那么Testa的建議是你可以雇傭獨立的咨詢顧問。這樣當你公司的經(jīng)濟效益出現(xiàn)下滑時，就不會為員工過多而感到困擾。對于那些辦公地點過小，不足以容納現(xiàn)有員工，但又不想擴大辦公地點的公司，Testa的建議是可以讓員工在自己的家里辦公。Testa說：還可以同房東進行商議，在業(yè)務(wù)有所發(fā)展之后再增加房租。他所在的公司已經(jīng)決定在郊外的工業(yè)區(qū)租用辦公地點，盡管公司的員工都希望辦公地點能夠設(shè)在市區(qū)漂亮的寫字樓。公司可以用節(jié)省下來的資金擴充銷售和市場營銷人員的隊伍，至少可以再增加兩名員工。Testa說：“我已經(jīng)記不清有多少次打算提升公司的外部形象了。有很多人曾經(jīng)對我說‘你們應(yīng)該到漂亮的寫字樓里去辦公’”。他承認有時候自己也會設(shè)想在漂亮的寫字樓里辦公的情形，但是他對自己的決定很滿意。公司現(xiàn)在的辦公地點靠近一家摩托車經(jīng)銷商和一家搬家公司，談到這個辦公地點的時候，Testa說：“這個地方并不漂亮，但很象樣。”明智地選擇目標MindbridgeSoftware是在上個世紀九十年代后期建立的。當時Testa的想法是要進入電子商務(wù)市場。他說：“我有一種感覺，如果傳統(tǒng)的商店沒有在線銷售的網(wǎng)站，那么它們一定需要建立一個。當時有很多人都在電子商務(wù)市場上進行投資?！钡枪镜闹饕獑T工對電子商務(wù)領(lǐng)域并不在行，所以盡管已經(jīng)有很多公司從Y2K和電子商務(wù)項目中實現(xiàn)了收入的劇增，公司最終還是決定放棄這些項目。Testa說：有一天，公司接到了一個客戶打來的電話，希望能夠得到一位企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)專家的幫助。公司的技術(shù)特點正好可以滿足這個客戶的需求，于是就接下了這個項目。沒過多久，公司就開始收到越來越多的客戶打來的電話，他們也都需要企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)專家的幫助。該公司現(xiàn)在已經(jīng)幫助很多客戶建立了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。Testa說：“這一領(lǐng)域的服務(wù)還很不到位，我們顯然可以大有作為?！盜T咨詢顧問Arvin開辦自己的公司MicroServe的時候就發(fā)誓不重蹈公司前任負責人的覆轍，因為該公司過去一直沒有一個明確的市場目標，總是寄希望在下一個客戶的身上，卻忽視了自身實力的加強。Arvin說：“我在公司已經(jīng)工作了三年半的時間，在這段時間里公司先后換了三個老板，換了三個名字，一直都維持的很艱難?！盇rvin說：“他們總是想要提供全方位的服務(wù)，把業(yè)務(wù)開展到所有的領(lǐng)域。一會兒忙著應(yīng)用軟件的開發(fā)，一會兒又忙著推出會計軟件。公司一直希望能夠保持一種讓人感到有些可笑的增長狀態(tài)。到了99年底2000年初的時候，公司的業(yè)務(wù)就徹底維持不下去了。推行戰(zhàn)略而不是產(chǎn)品INSYNC咨詢集團公司的總經(jīng)理BobGree說，公司的業(yè)務(wù)目標要集中明確，但又不能過于狹窄。他曾經(jīng)看到很多咨詢公司把賭注壓在某一種特定的應(yīng)用軟件上，當客戶覺得支持這種軟件很困難時，公司的業(yè)務(wù)就陷入了困境。BobGree說：“Novell公司就是一個很好的例子。很多公司現(xiàn)在仍然在使用Novell產(chǎn)品，但實際上要尋找一位這方面的咨詢顧問卻非常困難，因為好的咨詢顧問都希望到微軟公司謀求發(fā)展，而不想在Novell做咨詢顧問。所以那些把賭注都放在Novell產(chǎn)品上的商店不是處境艱難就是已經(jīng)關(guān)門。”Gree說：INSYNC附近曾經(jīng)有一個公司，這個公司的辦公地點很大，但是業(yè)務(wù)范圍卻過于狹窄，僅僅為一種產(chǎn)品提供技術(shù)支持，這對公司的發(fā)展是極為不利的。根據(jù)Gree自己的觀察，這種戰(zhàn)略在三年以前或許還能夠行的通，但現(xiàn)在已經(jīng)不行了，很多公司已經(jīng)為此而付出了失敗的代價。在任何情況下，對于咨詢顧問來說，最好的戰(zhàn)略都是把目標放在教給客戶如何使用他們已經(jīng)購買的技術(shù)上，這在經(jīng)濟困難時期顯得尤為重要。每一個客戶都很注重已經(jīng)在IT領(lǐng)域進行的巨額投資。Gree說：“不要寄希望于像兩年前那樣向客戶推銷產(chǎn)品。重點應(yīng)該放在客戶的需求上。能夠幫助客戶解決問題的不僅僅是產(chǎn)品?！睂崿F(xiàn)目標客戶想要實現(xiàn)的目標可能會處在變化之中，咨詢顧問們一定要意識到這一點，因為如果不能幫助客戶實現(xiàn)他們的目標可能會給自己和公司帶來麻煩。Testa說：“如果客戶在工作進行當中對你說‘我們以前沒意識到需要這種功能’或是‘我們以前沒意識到要讓數(shù)據(jù)與其他的軟件保持同步’，一定不要感到意外，這是經(jīng)常會發(fā)生的事情。我從來都沒有想過有哪一個項目的最終目標與它的最初目標會是完全一致的。”Testa說：當客戶的需求開始發(fā)生改變的時候，有一點非常重要，那就是你一定要采取措施來適應(yīng)這種變化，了解需要追加多少項目資金，項目完成期要延長多久。Testa說：首先，必須要在與客戶簽定的合同中注明，在合同簽定之后，如果要增加工作任務(wù)，客戶必須要支付費用。其次，當客戶提出要增加工作任務(wù)時，必須要與他簽定合同的補充條款，在其中注明需要追加的資金和需要延長的項目完成期。在大多數(shù)情況下，當需要追加的資金計算出來之后，客戶就會放棄增加工作任務(wù)的決定。Testa說：“我們曾經(jīng)為一家公司提供服務(wù)，這家公司是世界五百強之一。當工作已經(jīng)完成了90%的時候，客戶又提出了新的要求。我們說那好吧，現(xiàn)在工作已經(jīng)完成了90%，我們就先把這個項目結(jié)束，然后再繼續(xù)進行新的工作?？蛻糸_始猶豫了，但在得知如果改變現(xiàn)有的工作計劃會多耗費六到九個月的時間并且會使投入的資金增加一倍的時候，他們意識到這樣做是不值得的了。”此外，Testa還說，如果客戶不了解增加工作的復(fù)雜性的話，雙方很有可能會在追加資金的問題上產(chǎn)生分歧和爭執(zhí)。形象很重要最后，Arvin說，很多打算做IT咨詢顧問的人都改變了自己的著裝習(xí)慣。過去，很多IT咨詢顧問早上從床上爬起來就沖向辦公室，既不換鞋也不換衣服，現(xiàn)在這樣的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。IT業(yè)內(nèi)的競爭現(xiàn)在日趨激烈，為了生存，很多過去不修邊幅的咨詢顧問已經(jīng)開始注重自己的著裝打扮了。Arvin說：有一些是最基礎(chǔ)的：把鞋帶系緊，在襯衫上別上公司的標志。如果客戶希望自己的員工統(tǒng)一著裝，那么就按照客戶的要求去做?！皫啄暌郧?，身上穿著褶皺的襯衫，腳上穿著便鞋出門還沒有什么太大的問題，很多搞計算機的人都這樣著裝。但是現(xiàn)在必須重視自己的職業(yè)形象?！盇rvin說，“客戶現(xiàn)在已經(jīng)不再選擇那些不修邊幅的咨詢顧問了，因為他們可以有很多的選擇，很多咨詢顧問都希望能夠得到工作?！奔词鼓銢]有親身經(jīng)歷過，也應(yīng)該對過去幾年中IT顧問工作的失敗有所耳聞。很多咨詢公司的業(yè)務(wù)目標不明確，削弱了自身的實力；很多咨詢顧問為了高薪而盲目接受工作，而對于這些工作他們往往力不能及?，F(xiàn)在很多IT咨詢公司都在為盈利而努力，他們重新確定了業(yè)務(wù)目標，把主要精力集中在商業(yè)基礎(chǔ)之上。很多成功的IT咨詢師在目睹了業(yè)內(nèi)很多公司的失敗之后向大家總結(jié)了IT顧問失敗的五個原因，注意這些問題能夠幫助咨詢公司避免失敗的命運?？刂圃鲩L集中目標推行戰(zhàn)略而不是產(chǎn)品實現(xiàn)目標關(guān)注形象哈佛商學(xué)院副校長：談IT咨詢業(yè)前途哈佛大學(xué)商學(xué)院的一份工作報告追蹤調(diào)查了信息技術(shù)咨詢業(yè)的發(fā)展歷程并對其未來進行了預(yù)測。該報告的作者RichardNolan教授和哈佛大學(xué)商學(xué)院高級副校長LarryBennigson在接受采訪時談了他們的感觸。問：你們的研究指出上世紀80年代計算機以及90年代的因特網(wǎng)是引發(fā)IT咨詢業(yè)飛速增長的契機。你們認為最近10年內(nèi)是否會有第三次浪潮？答：最近10年內(nèi)自主計算的導(dǎo)火索是“計算機-計算機”通訊。10年之后將有多達60%的計算機通訊是計算機-計算機間的。計算機－計算機模式將極大地加快商務(wù)發(fā)展步伐。譬如，端到端的供應(yīng)鏈可以通過售貨計算機直接與倉庫中的計算機相連接而實現(xiàn)，然后再與生產(chǎn)商的計算