客服工作介紹材料

,.客服工作手冊(cè)第一章 客服話術(shù)1.1.接聽(tīng)客戶來(lái)電1.1.1.接聽(tīng)要求接起用電話時(shí)，電話必須在3聲之內(nèi)接起，最好是在響2聲時(shí)接起，坐姿端莊，面帶微謝謝閱讀笑，醞釀良好的心情，仿佛見(jiàn)到顧客。話術(shù)：您好，客服中心，很高興為您服務(wù)?。ㄈ绻蛻舨唤釉?，這時(shí)候再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有謝謝閱讀什么可以幫您的？”1.1.2.確認(rèn)用戶稱呼在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過(guò)程中稱呼用戶，服務(wù)過(guò)程中適當(dāng)使用XX先生/女士的稱謂與用戶交流，但不宜過(guò)于頻繁。（如果查詢到客戶訂單里的姓名，最好直接稱呼，不必再詢問(wèn)）精品文檔放心下載話術(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？（會(huì)有客戶不愿說(shuō)，直接稱呼先生或女士。即使詢問(wèn)也要在回答完客戶提出的第一個(gè)問(wèn)題后，適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)）感謝閱讀1.1.3.確認(rèn)用戶問(wèn)題1）用戶描述完問(wèn)題后，針對(duì)用戶的需求/問(wèn)題進(jìn)行概括和復(fù)述，不能打斷用戶的問(wèn)詢，謝謝閱讀總結(jié)用戶的需求/問(wèn)題，向用戶確認(rèn)理解的是否準(zhǔn)確。話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您咨詢的是……問(wèn)題嗎？話術(shù)：您希望了解的是……對(duì)嗎？這兩句根據(jù)情況而定是否要詢問(wèn)感謝閱讀（盡量不要復(fù)述客戶的問(wèn)題，他會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有仔細(xì)傾聽(tīng)他說(shuō)話）謝謝閱讀2）用戶有描述不清楚的地方時(shí)，將用戶的問(wèn)題確認(rèn)清楚。感謝閱讀話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您說(shuō)的是……對(duì)嗎？,.3）當(dāng)日再次來(lái)電，用戶表示問(wèn)題未解決，主動(dòng)向用戶確認(rèn)問(wèn)題。謝謝閱讀話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您之前咨詢的是……問(wèn)題嗎？4）用戶描述問(wèn)題過(guò)程中，應(yīng)適當(dāng)使用恰當(dāng)?shù)某Ｓ玫恼Z(yǔ)氣詞回應(yīng)用戶，表示正在傾聽(tīng)用戶問(wèn)題（不宜頻繁使用）。謝謝閱讀話術(shù)：是的，對(duì)。（拒絕使用恩，對(duì)客戶不尊重）1.1.4.提供解決方案1）用戶的問(wèn)題提供解決方案，并按照正確的步驟有序提供給用戶。感謝閱讀話術(shù)：您的問(wèn)題我已經(jīng)了解……根據(jù)您的描述，初步判斷為……謝謝閱讀2）用戶配合操作時(shí),以用戶可以理解的描述說(shuō)明操作步驟.感謝閱讀話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便根據(jù)我的提示操作一下嗎？或者我先將操作方法短信發(fā)給您，感謝閱讀1.1.5.用戶在線等待1）用戶查詢問(wèn)題答案時(shí)，應(yīng)提前講明原委并征求客戶意見(jiàn)。如感覺(jué)60秒內(nèi)不能查詢到所需答案，則應(yīng)馬上回復(fù)客戶。感謝閱讀話術(shù)：查詢問(wèn)題之前需要跟客戶說(shuō)一句，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌赂兄x閱讀話術(shù)：對(duì)不起先生/女士，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有查詢到，為了不耽誤您，我先查詢一下，稍后我給您回?fù)芎脝?？感謝閱讀2）電話在一分鐘內(nèi)重新?lián)芡ê?，也必須禮貌的說(shuō)一下。話術(shù)：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了，您要查詢的是……精品文檔放心下載3）查詢問(wèn)題完畢后，應(yīng)對(duì)用戶配合表示感謝：話術(shù)：先生/女士，十分抱歉，讓您久等了1.1.6.問(wèn)題解決完畢為客戶解決好問(wèn)題，可以結(jié)束通話時(shí)。話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎？,.1.1.7.交流出現(xiàn)困難1）聽(tīng)不清用戶講話電話雜音較大時(shí)，向用戶說(shuō)明無(wú)法交流的原因，用戶掛機(jī)后，再掛斷電話。應(yīng)說(shuō)：精品文檔放心下載話術(shù)：十分抱歉，您的聲音不是很清晰，請(qǐng)您在重復(fù)一下好嗎？精品文檔放心下載話術(shù)：（仍然聽(tīng)不清時(shí)）很抱歉，依然聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您換一部電話再撥好嗎？感謝閱讀2）沒(méi)聽(tīng)清楚用戶講話時(shí)，向用戶表示歉意：話術(shù)：十分抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，麻煩您在重復(fù)一下好嗎？謝謝閱讀3）用戶使用方言無(wú)法聽(tīng)懂時(shí)，向用戶表示歉意：話術(shù)：對(duì)不起，我聽(tīng)不懂您說(shuō)的話，請(qǐng)您使用普通話再說(shuō)一遍好嗎？謝謝！當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，謝謝閱讀話術(shù)：“對(duì)不起，我聽(tīng)不太懂您說(shuō)的話，請(qǐng)您讓家人或朋友接一下電話好嗎？謝謝！”感謝閱讀4）用戶敘述不清或比較繁瑣時(shí)，用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶：感謝閱讀話術(shù)：請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎？剛才您說(shuō)……，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？精品文檔放心下載5）接入電話無(wú)聲時(shí)，向用戶確認(rèn)3次無(wú)法聽(tīng)到聲音后再結(jié)束通話：感謝閱讀話術(shù)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，要接上“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講?！边€是沒(méi)有聲音，再重復(fù)1次后，對(duì)方仍無(wú)反應(yīng)：對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，再見(jiàn)！精品文檔放心下載6）當(dāng)線路發(fā)生故障、中途斷線時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因，重新?lián)芡ㄖ螅傧驅(qū)Ψ街虑福褐x謝閱讀話術(shù)：非常抱歉，剛才電話斷線了。1.1.8.技術(shù)專業(yè)問(wèn)題無(wú)法提供解決方案的：顧客詢問(wèn)升級(jí)產(chǎn)品/技術(shù)問(wèn)題時(shí)，說(shuō)明原因后，告知用戶產(chǎn)品廠謝謝閱讀商技術(shù)電話，并告知客戶：如技術(shù)指導(dǎo)后仍然不正正常使用，請(qǐng)?jiān)倥c我司聯(lián)系幫您做換貨處感謝閱讀理。話術(shù)：非常抱歉，由于您的問(wèn)題比較特殊，我們這邊是該款產(chǎn)品的代理商，技術(shù)方感謝閱讀面的問(wèn)題可能解答的不太專業(yè)，請(qǐng)您先聯(lián)系技術(shù)帶您調(diào)試下，如技術(shù)指導(dǎo)后仍然不能正常使感謝閱讀用，請(qǐng)?jiān)倥c我司聯(lián)系幫您做換貨處理，好嗎？,.1.1.9.轉(zhuǎn)接電話如個(gè)別訂單是我部無(wú)法處理，需要轉(zhuǎn)接其他部門(mén)的，應(yīng)傾聽(tīng)完用戶對(duì)問(wèn)題的描述，不打謝謝閱讀斷用戶，確定需轉(zhuǎn)接部門(mén)：話術(shù)：好的，您咨詢的是……問(wèn)題，比較抱歉，我們這邊幫您解決不了，我?guī)湍ㄖx謝閱讀知一下相關(guān)負(fù)責(zé)的同事，讓他盡快給您回電處理，可以嗎？謝謝閱讀1.1.10. 提供信息有誤提供給用戶的信息有誤時(shí)，需向客戶表示歉意，并提供正確信息：精品文檔放心下載話術(shù)：對(duì)不起，剛才提供的信息有誤（用戶提出建議或批評(píng)時(shí)，要對(duì)用戶表示感謝）謝謝閱讀感謝您的寶貴建議，你的建議我們將會(huì)反饋給有關(guān)部門(mén)，我們將在以后的工作中不斷提謝謝閱讀高和改進(jìn)1.1.11. 非公司業(yè)務(wù)用戶撥打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，若有可能根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其他電話。謝謝閱讀話術(shù)：十分抱歉，您咨詢的這個(gè)問(wèn)題不是我們這邊負(fù)責(zé)的，無(wú)法給您處理，請(qǐng)您查謝謝閱讀證后再撥（或請(qǐng)撥打XXX電話咨詢）。1.2.外呼用戶1.2.1.撥出后確認(rèn)1）外呼服務(wù)開(kāi)始語(yǔ)，說(shuō)明自己的身份：話術(shù)：您好！我是XX客服人員，請(qǐng)問(wèn)x先生/女士在嗎？感謝閱讀2）外呼服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)，確認(rèn)用戶問(wèn)題：話術(shù)：您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您咨詢的是關(guān)于……問(wèn)題嗎？謝謝閱讀3）外呼結(jié)束語(yǔ)，確認(rèn)用戶無(wú)其他問(wèn)題后結(jié)束通話。話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎？后期關(guān)于這款產(chǎn)品的任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與感謝閱讀我們聯(lián)系，再見(jiàn)！,.4）接聽(tīng)電話不是用戶本人時(shí)，向接聽(tīng)電話人員詢問(wèn)用戶有效地聯(lián)系方式或方便聯(lián)絡(luò)的謝謝閱讀時(shí)間。話術(shù)：您好，先生/女士，麻煩您把X先生/女士的聯(lián)系方式提供給我一下，謝謝您，謝謝閱讀再見(jiàn)！1.2.2.用戶情緒1）用戶表示感謝時(shí)，對(duì)用戶進(jìn)行回應(yīng)：話術(shù)：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。話術(shù)：不客氣，很高興為您服務(wù)。2）用戶表示歉意時(shí),對(duì)用戶進(jìn)行回應(yīng)：話術(shù)：沒(méi)關(guān)系，x先生/女士，您不必介意！3）用戶接受并配合進(jìn)行操作時(shí)，對(duì)用戶表示感謝：話術(shù)：感謝您的配合！4）用戶來(lái)電很生氣，表示服務(wù)態(tài)度太差，對(duì)用戶進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)希望幫助用戶解決問(wèn)謝謝閱讀題的意思，傾聽(tīng)用戶講話就是成功一半，認(rèn)真記錄客戶投訴的內(nèi)容，并留下客戶詳細(xì)的聯(lián)系精品文檔放心下載方式。話術(shù)：對(duì)不起先生/女士，因?yàn)槲覀兊姆?wù)不周給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)將詳細(xì)感謝閱讀情況告訴我好嗎？5）遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的用戶投訴：話術(shù)：很抱歉，先生/女士，謝謝您反映的問(wèn)題，我會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，請(qǐng)您留精品文檔放心下載下聯(lián)系方式，我們會(huì)在2小時(shí)/24小時(shí)之內(nèi)與您聯(lián)系，告訴您明確的答復(fù)，感謝您的來(lái)電，精品文檔放心下載再見(jiàn)！6）用戶使用咒罵或侮辱性語(yǔ)言，很難溝通時(shí)，向用戶傳達(dá)我們希望解決問(wèn)題的意愿，精品文檔放心下載同時(shí)告訴用戶這樣的溝通無(wú)助于解決問(wèn)題，只會(huì)延誤問(wèn)題解決；將用戶帶回成人角色解決問(wèn)謝謝閱讀題。話術(shù)：X先生/女士，請(qǐng)先不要生氣，我非常想幫助您。但您如果一直用這樣的方式感謝閱讀表達(dá)，問(wèn)題是得不到處理的。您也希望盡快解決問(wèn)題對(duì)嗎？請(qǐng)您換一種方式讓我明白您遇到感謝閱讀的情況，這樣我才能很好地解決它。7）用戶來(lái)電發(fā)泄怒氣喋喋不休時(shí),.（1）先同理，總結(jié)用戶問(wèn)題，往解決問(wèn)題方向引導(dǎo)用戶。精品文檔放心下載（2）仔細(xì)傾聽(tīng)并作記錄，同時(shí)對(duì)用戶講話有所反應(yīng)，可用“嗯，是的，對(duì)”等常用語(yǔ)感謝閱讀氣詞，并伴有點(diǎn)頭的姿態(tài)，讓對(duì)方知道你在認(rèn)真聽(tīng)他講話。精品文檔放心下載（3）表示體諒對(duì)方的情緒，誠(chéng)懇的向用戶表示歉意，講有助于降低火氣、緩解公司與精品文檔放心下載客戶矛盾的話。如有必要，應(yīng)適時(shí)的將電話轉(zhuǎn)交給客服負(fù)責(zé)人或部門(mén)負(fù)責(zé)人，避免與客戶發(fā)精品文檔放心下載生正面沖突。話術(shù)：發(fā)生這樣的事情要是我也會(huì)比較生氣，但現(xiàn)在主要是要為您解決問(wèn)題，所以請(qǐng)謝謝閱讀您先不要生氣。您的問(wèn)題是……嗎，我理解的對(duì)嗎？1.2.3.用戶提出建議時(shí)1）您的建議很重要，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)的，我們將在以后的工作中不斷提高和改精品文檔放心下載進(jìn)，也謝謝您的支持。（或非常感謝您向我們提出這個(gè)寶貴建議，我會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給有關(guān)部門(mén)，感謝閱讀我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)，謝謝您的支持）2）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無(wú)法向您提謝謝閱讀供，請(qǐng)諒解！也感謝您對(duì)我們公司的信任，后期我們會(huì)考慮您的建議，希望您以后能繼續(xù)關(guān)感謝閱讀注我們、支持我們。第二章 禁用語(yǔ)及掛機(jī)時(shí)間1.3.禁用語(yǔ)1）隨便2）說(shuō)（講）啦3）行不行4）口語(yǔ)：喂、嗯、啊、哈、什么5）究竟6）怎么還不明白7）急什么，別催我8）快點(diǎn)說(shuō),.9）你先別吵10）讓我說(shuō)完你再講11）剛才不是已經(jīng)告訴你