淺談現(xiàn)代酒店的個(gè)性化服務(wù)模板

年4月19日淺談現(xiàn)代酒店的個(gè)性化服務(wù)模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院管理學(xué)院本科學(xué)年論文論文題目專業(yè)班級學(xué)生姓名學(xué)號指導(dǎo)教師日期目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、為什么要追求個(gè)性化服務(wù) 2(一)個(gè)性化服務(wù)的含義 2(二)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵 2二、個(gè)性化服務(wù)的重要性 2(一)提升企業(yè)品牌形象 3(二)提高酒店經(jīng)濟(jì)效益 3(三)提升員工職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感 3(四)有利于培養(yǎng)顧客忠誠度,取得競爭優(yōu)勢 3三、個(gè)性化服務(wù)存在的問題 3(一)服務(wù)缺乏個(gè)性 3(二)缺少客戶的特殊需求資料 3(三)服務(wù)管理存在漏洞 3(四)裝潢、設(shè)施無個(gè)性 3四、個(gè)性化服務(wù)水平的提高 4(一)高起點(diǎn)定位酒店服務(wù) 4(二)建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案 4(三)找到能夠提供”本能、發(fā)自內(nèi)心”服務(wù)的員工 4(四)鼓勵(lì)員工提供”滿意加驚喜”的高品質(zhì)服務(wù) 5(五)適當(dāng)授權(quán)員工靈活處理現(xiàn)場,鼓勵(lì)員工創(chuàng)新服務(wù) 5淺談現(xiàn)代酒店的個(gè)性化服務(wù)——以山西大飯店為例學(xué)生姓名:王云指導(dǎo)老師:劉曉英【內(nèi)容摘要】個(gè)性化服務(wù)是建立在”人不同的、特殊的個(gè)性”基礎(chǔ)上的,以滿足顧客心理需求為目的服務(wù),是一種商品質(zhì)服務(wù)。當(dāng)今酒店除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外,還應(yīng)針對客人的各種特殊需求提供個(gè)性化服務(wù),或者超值服務(wù),從而使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展,獲得心理上和精神上的滿足和愉悅,給客人帶來一種超值享受?！娟P(guān)鍵詞】個(gè)性化服務(wù)酒店顧客隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,它的功能也日益完善,管理日益科學(xué)化、服務(wù)日益多元化,直至今日、酒店業(yè)全面進(jìn)入了個(gè)性化發(fā)展的潮流中、經(jīng)歷了情緒化服務(wù)—經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)-個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)漫長的過程。酒店業(yè)當(dāng)前競爭非常激烈,酒店要想在競爭中勝出,就必須讓客人在酒店期間經(jīng)歷愉快的人際交往,讓客人得到心理上的滿足。一、為什么要追求個(gè)性化服務(wù)(一)個(gè)性化服務(wù)的含義個(gè)性化服務(wù)是指針對顧客不同需求或潛在需求,提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),超出顧客想象,具有附加價(jià)值的服務(wù)。這種差異性服務(wù)讓客人更有自豪感和滿足感,從而留下深刻印象,并贏得她們對企業(yè)的忠誠。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對性地為其提供服務(wù);其目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn),使顧客獲得持續(xù)滿意。單純從供給方考慮,個(gè)性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。(二)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。從酒店管理的角度來看,酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵,包括以下幾個(gè)方面:1.滿足顧客的個(gè)性需求服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)對象的特別需求提供相應(yīng)的有針對性的服務(wù),不但滿足客人臨時(shí)的、特殊的需求,還應(yīng)對客人的各種個(gè)別的需求進(jìn)行歸類、整理與分析、推出與此相應(yīng)的、使不同客人得到符合各自個(gè)性化需求的服務(wù)。2.物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是經(jīng)過心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人的各種個(gè)別需求提供”特別關(guān)照”和”區(qū)別對待”的服務(wù)。3.表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。顧客個(gè)性需求的滿足還必須依賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn),深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn),提供大于100%的滿意服務(wù)。服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與飯店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。二、個(gè)性化服務(wù)的重要性(一)提升企業(yè)品牌形象當(dāng)今酒店業(yè)的競爭不再是硬件設(shè)備的競爭,而是服務(wù)水平的競爭。其中,酒店員工在服務(wù)過程中能否區(qū)別對待客人,為客人提供個(gè)性化服務(wù),將直接關(guān)系到酒店品牌形象的樹立,并讓酒店在競爭中立于不敗之地。(二)提高酒店經(jīng)濟(jì)效益顧客是酒店利潤的來源,沒有源源不斷的顧客就沒有酒店好的經(jīng)濟(jì)效益?？墒且櫩凸馀R酒店只靠豪華的裝修和高檔的設(shè)備是不可持續(xù)的,只有經(jīng)過高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù),為客人在酒店期間帶來愉悅和滿足,讓客人感到自豪,感到被尊重,才能培養(yǎng)忠實(shí)顧客,提高客人的”回頭率”,使客源像滾雪球一樣越滾越大,酒店好的經(jīng)濟(jì)效益才是可持續(xù)的。(三)提升員工職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感員工是酒店一切效益的源泉,培養(yǎng)并留住能夠自覺為客人提供高品質(zhì)服務(wù)、把酒店服務(wù)作為自己的終生事業(yè)來追求的員工是酒店各部門工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容,而提升員工對酒店服務(wù)的職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感對于這項(xiàng)工作的成功與否發(fā)揮著根本性的作用。鼓勵(lì)員工向客人提供個(gè)性化服務(wù),能夠更好的調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性,激發(fā)員工的創(chuàng)新意識,發(fā)揮各自的聰明才智,當(dāng)她們在工作中不斷找到成就感,從客人真誠的滿意和贊賞中體會(huì)到自身的價(jià)值時(shí),職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感就會(huì)油然而生。(四)有利于培養(yǎng)顧客忠誠度,取得競爭優(yōu)勢標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)在管理學(xué)上稱之為必要因素,而個(gè)性化服務(wù)稱之為魅力因素,如果客人享受到專門為其提供的服務(wù),那該客人就會(huì)產(chǎn)生被重視的感覺,并無疑成為酒店的回頭客或忠實(shí)顧客。三、個(gè)性化服務(wù)存在的問題(一)服務(wù)缺乏個(gè)性服務(wù)人員缺乏對個(gè)性化服務(wù)深入掌握,以及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒律多,個(gè)性發(fā)揮少,缺乏放權(quán)尺度,限制服務(wù)靈活性的發(fā)揮;服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新,但不善于積累和總結(jié),形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格和品牌,優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)常起不到帶動(dòng)和示范作用。(二)缺少客戶的特殊需求資料有關(guān)賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。餐廳員工無意中發(fā)現(xiàn)的賓客個(gè)性特點(diǎn)能否順利輸入電腦里的顧客檔案當(dāng)中?飯店各部門是否能在需要時(shí),順利得到有關(guān)資料?(三)服務(wù)管理存在漏洞服務(wù)管理中仍存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象,不懂得管理是一種更高層次的服務(wù)的道理。只有優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不深入服務(wù)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)好的做法,就難以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。.(四)裝潢、設(shè)施無個(gè)性設(shè)備設(shè)施和裝飾裝潢上,高星級酒店有雄厚資金做支撐,往往能符合等級要求并突出自身特色,而一些低星級酒店多半就是魚目混珠,更多考慮在資金上的節(jié)約。但事實(shí)上,低星級的酒店更需要有個(gè)性化的外觀感受和過目不忘的企業(yè)特色。從客源絕對數(shù)量上看低星級酒店是占有優(yōu)勢的,如何在激烈競爭中凸現(xiàn)自己,個(gè)性化無疑是很好的途徑。

四、個(gè)性化服務(wù)水平的提高(一)高起點(diǎn)定位酒店服務(wù)應(yīng)根據(jù)酒店的規(guī)模招聘素質(zhì)較高的服務(wù)人員,在服務(wù)工作中要嚴(yán)格執(zhí)行本酒店切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范,每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),并把個(gè)性化服務(wù)貫穿在整個(gè)服務(wù)過程中。但個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容從書面上是難以找到的,需要根據(jù)酒店本身經(jīng)營特點(diǎn),在實(shí)踐中總結(jié)出來。在山西大飯店管理集團(tuán),承諾為客人提供最完善的個(gè)性化服務(wù)及設(shè)施,讓客人時(shí)刻享受溫馨、舒適而又優(yōu)美的環(huán)境。山西大飯店定位于經(jīng)過承諾為客人提供最完善的個(gè)性化服務(wù)及設(shè)施的高起點(diǎn),要求員工明確酒店的定位以及給客人一種滿足的心理享受。(二)建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案酒店應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息以及服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察,把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息進(jìn)行處理、分析,建立顧客檔案庫并經(jīng)過計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存起來,特別要重點(diǎn)建立和完善重要賓客和?？偷臋n案,以利于服務(wù)人員在下次服務(wù)時(shí)有針對性地提供特殊服務(wù),讓客人得到獨(dú)特難忘的體驗(yàn)。在山西大飯店,每一位員工身上都會(huì)帶著一份”顧客喜好表”,主要是方便員工把在工作中發(fā)現(xiàn)的客人的一些喜好或其它的特點(diǎn)及時(shí)記錄下來,交給酒店輸入”山西大飯店成功秘訣”系統(tǒng)中,從而在客人下次入住本酒店時(shí)為其提供個(gè)性化的服務(wù),給客人意外的驚喜。有這樣一個(gè)案例:在山西大飯店,一位客人入住酒店后,到酒店自助餐廳用餐,接待她的服務(wù)員很有禮貌的稱呼了客人的名字,客人十分奇怪服務(wù)員怎么知道她的名字,服務(wù)員就告訴客人根據(jù)她的入住資料得知的。后來服務(wù)員又問:你還是要靠近窗戶的桌子嗎?客人說:是的。服務(wù)員又問:您的早餐還是要一杯果汁,一個(gè)煎蛋,兩個(gè)丹麥面包,一杯濃咖啡嗎?客人感到十分驚奇酒店怎么知道她那么多的愛好和習(xí)慣,后來服務(wù)員告訴客人我們是根據(jù)她入住酒店提供的信息,入住的酒店把客人的一些信息和愛好輸入酒店集團(tuán)的”成功秘訣系統(tǒng)”中,如果下次客人再次入住酒店,酒店就能更好更個(gè)性化地為客人提供服務(wù)。(三)找到能夠提供”本能、發(fā)自內(nèi)心”服務(wù)的員工只有本能的、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才能給客人帶來最大的愉悅。為了找到能夠提供”本能、發(fā)自內(nèi)心”服務(wù)的員工,山西大飯店的每位員工在應(yīng)聘入職前都要先進(jìn)行一項(xiàng)稱之為”天賦測試”的測驗(yàn),經(jīng)過這個(gè)測試了解應(yīng)聘者的服務(wù)意識、突發(fā)事件處理能力、溝通能力工作協(xié)調(diào)能力和人際關(guān)系處理的能力等等,以評估其價(jià)值觀和態(tài)度是否適合酒店的企業(yè)文化?？芍^百里挑一,測試設(shè)計(jì)者認(rèn)為,一個(gè)人的品格及稟性的某些方面是與生俱來的。天賦測試與智商、情商無關(guān),這套特殊的體系能夠用來判定受訪者是否適合未來的目標(biāo)工作。求職應(yīng)聘者之中,能夠勝任酒店服務(wù)工作的肯定大有人在,可是,勝任酒店服務(wù)工作又能提供”本能、發(fā)自內(nèi)心”服務(wù)的卻不會(huì)太多,”天賦測試”正好幫助山西大飯店把她們從蕓蕓求職者中找出來。而每一個(gè)山西大飯店的員工都會(huì)自豪地說:”我不是被‘雇用’,而是被‘甄選’”。由此可見山西大飯店的服務(wù)可謂從”源頭”抓起,那就是酒店服務(wù)的主要提供者——員工。山西大飯店在對員工的培訓(xùn)和管理中,不只注重服務(wù)技能的培訓(xùn),更重要的是培養(yǎng)員工發(fā)自內(nèi)心地對客服務(wù)因?yàn)樗齻兩钚?能力可提升,天賦卻難求。(四)鼓勵(lì)員工提供”滿意加驚喜”的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)給客人帶來滿意,而滿足客人潛意識中的服務(wù)需求能夠給客人帶來驚喜。因此,高水準(zhǔn)或真正意義上的個(gè)性化服務(wù),就是把個(gè)性化服務(wù)定位為”滿意加驚喜”,立足在”驚喜”上做文章。優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟:提前預(yù)期每位客人的需求并積極滿足。服務(wù)準(zhǔn)則:敏銳察覺客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)……。山西大飯店就是這樣要求并鼓勵(lì)員工為客人提供”滿意加驚喜”的高品質(zhì)服務(wù)。山西大飯店在平時(shí)的培訓(xùn)中不但重視對員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),更重要的是在培訓(xùn)中注重強(qiáng)化員工在服務(wù)過程中為客人提供”滿意加驚喜”的服務(wù)意識。(五)適當(dāng)授權(quán)員工靈活處理現(xiàn)場,鼓勵(lì)員工創(chuàng)新服務(wù)很多酒店員工在對客服務(wù)過程中對于這樣的情況司空見慣:服務(wù)人員在面對客人需要馬上處理和解決的問題時(shí)需層層請示、匯報(bào),于是,問題遲遲得不到處理和解決?？墒?在山西大飯店,她們不讓這樣的情況出現(xiàn)。其黃金標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)準(zhǔn)則這樣寫道:……能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn);……不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)山西大飯店的服務(wù);勇于面對并快速解決客人的問題……。要使顧客需求及時(shí)得到滿足,服務(wù)人員必須具備迅速做出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策權(quán)力,而不是一層一層地去請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求,靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力,以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。只要能給客人帶來獨(dú)特、難忘體驗(yàn)的,酒店員工能夠不用請示任何人直接去執(zhí)行。例如,在山西大飯店的宴會(huì)服務(wù)中,酒店員工發(fā)現(xiàn)或者經(jīng)過酒店提供的客人信息中,得知一位客人的生日,員工能夠不向上級請示,能自主決定送給客人一個(gè)生日蛋糕,并送上有酒店行政委員和員工囑咐語及簽名的生日賀卡,這就是山西大飯店的授權(quán),不斷地為客人提供最個(gè)性化、最奢華的服務(wù)?？傊?個(gè)性化服務(wù)是一種基于人的特殊個(gè)性而提供的服務(wù),其宗旨是希望能夠?yàn)榭腿嗽诰频陝?chuàng)造一個(gè)”離開家的家”,把客人當(dāng)作自己的家人一樣對待,使其在酒店受到尊重和重視,從而給客人帶來身心愉悅和難忘的體驗(yàn),而不但僅停留在物質(zhì)條件上的滿足,只有這樣,才能給顧客以驚喜,才能留住客人并達(dá)到”留連忘返”的境界?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[1]蔣丁新.酒店管理概論[M].北京:高等教育出版社,.