企業(yè)知識(shí)管理經(jīng)典案例分析

企業(yè)知識(shí)管理案例分析

案例１

安達(dá)信

安達(dá)信(ArthurAnderson,AA)公司主要從事會(huì)計(jì)與審計(jì)、稅務(wù)、商務(wù)顧問、咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)，因?yàn)樗鼮榭蛻籼峁┑姆?wù)99.5%基于知識(shí)，因此，知識(shí)是企業(yè)最重要的資源，貫穿于決策和管理過程的始終。公司面臨的最大挑戰(zhàn)是如何將所有信息組合成一個(gè)中心知識(shí)庫(kù)。該公司對(duì)知識(shí)管理的定義是:“促進(jìn)個(gè)人和組織學(xué)習(xí)的過程”。在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，該公司的一些重要理念還包括：

●知識(shí)與學(xué)習(xí)密切相關(guān)；

●在將知識(shí)與管理結(jié)合時(shí)，遇到的最大問題是知識(shí)不容易管理，因?yàn)樗鎯?chǔ)在人們的頭腦中；

●知識(shí)管理策略應(yīng)該與公司的商業(yè)策略密切結(jié)合。

目標(biāo)

●幫助員工表達(dá)他們的思想；

●幫助知識(shí)經(jīng)理們更好地組織知識(shí)；

●不斷充實(shí)知識(shí)管理系統(tǒng)，使其內(nèi)容更加豐富，鼓勵(lì)員工使用它；

●力求使企業(yè)的所有知識(shí)都變成可以查詢和獲取的顯性知識(shí)。

計(jì)劃的實(shí)施

安達(dá)信成立了一個(gè)專門的知識(shí)管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。每一條服務(wù)線和每一個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都有責(zé)任保證知識(shí)的共享。同時(shí)，每一條服務(wù)線和每個(gè)產(chǎn)業(yè)部門都配備了一名知識(shí)經(jīng)理，共計(jì)60名，其中一些人全職負(fù)責(zé)知識(shí)管理工作。

●CIO與CKO的職責(zé)

前者關(guān)注技術(shù)，后者的工作集中于知識(shí)處理、調(diào)查和評(píng)估用戶對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的使用情況。但無論工作重點(diǎn)如何，兩者總是緊密地結(jié)合在一起進(jìn)行合作。在企業(yè)內(nèi)部，并不是所有的信息都能被上載到網(wǎng)上去，需要對(duì)它們進(jìn)行評(píng)估，有價(jià)值的信息才能上載。

●技術(shù)平臺(tái)

安達(dá)信的知識(shí)管理系統(tǒng)基于普通的軟硬件平臺(tái)（Windows、LotusNotes和PC機(jī)）。所采用的三大技術(shù)是：群件技術(shù)、Internet/Intranet、數(shù)據(jù)庫(kù)和指示系統(tǒng)(Database&PointerSystem)。其中使用最頻繁的技術(shù)是以下三種：

①LotusNotes確保信息能夠安全地在全球范圍內(nèi)傳播；

②語(yǔ)音郵件允許人們能夠在任何情況下進(jìn)行交流；

③知識(shí)基地提供最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)。

實(shí)踐

安達(dá)信的知識(shí)管理項(xiàng)目獲得了以下成果：

①全球最佳實(shí)踐項(xiàng)目（GBP）

②網(wǎng)上安達(dá)信

所有員工都是內(nèi)部網(wǎng)的用戶，網(wǎng)上提供的信息主要包括三個(gè)方面:公告（例如，金融市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)）、相關(guān)資源（例如，有關(guān)會(huì)議和有關(guān)公司其他投入產(chǎn)出的結(jié)果）以及網(wǎng)上對(duì)話與討論。

③電子知識(shí)藍(lán)圖

④全球最佳實(shí)踐基地（GlobalBestPracticeBase）

匯集了各類項(xiàng)目報(bào)告，共2萬(wàn)多頁(yè)（同時(shí)有光盤版）。在總部有25個(gè)人監(jiān)督它的使用情況，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行整理。該項(xiàng)目的定量和定性工具能夠幫助人們構(gòu)建事件的框架，并按優(yōu)先次序排列。

⑤商務(wù)咨詢顧問

提供安達(dá)信所有的商務(wù)咨詢方法（被制作成光盤），并提供50～100種工具，咨詢?nèi)藛T可以將其作為輔助工具。

⑥專家向新手傳遞知識(shí)

知識(shí)管理的難點(diǎn)之一是專家如何將自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳遞給新手，在安達(dá)信，新手通過全球培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫(kù)獲得知識(shí)。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

●引入LotusNotes時(shí)，并沒有提供全球最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)的能力，但事實(shí)證明這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)很有用，因此安達(dá)信應(yīng)該與Lotus協(xié)作，提供能滿足全球最佳實(shí)踐需求的產(chǎn)品信息。示有關(guān)職業(yè)計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容，介紹如何在IBM發(fā)展自己的職業(yè)計(jì)劃?可以利用哪些資源?分幾步完成等。與公司內(nèi)部網(wǎng)的內(nèi)容不同，IBM對(duì)外網(wǎng)站側(cè)重于對(duì)公司產(chǎn)品和公司形象的介紹。

知識(shí)管理實(shí)踐

這里以IBM的培訓(xùn)機(jī)制和員工技能測(cè)評(píng)為例。IBM的員工培訓(xùn)是多方位的，既有集中面授又有分期培訓(xùn)，同時(shí)還建有電子學(xué)習(xí)中心（e-Learning）、圖書中心等。新加入的員工首先要接受新員工定位培訓(xùn)，內(nèi)容包括IBM公司的介紹、歷史沿革、業(yè)務(wù)框架、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、部門分工合作情況、新員工的工作職責(zé)、福利待遇、如何進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)以及如何利用公司資源等。隨后，公司將對(duì)員工掌握的技能進(jìn)行測(cè)試評(píng)定，看是否適合上崗。接下來，公司的電子學(xué)習(xí)中心會(huì)分部門、分級(jí)別地對(duì)員工提供各種學(xué)習(xí)資源，員工可根據(jù)自己的情況在工作范圍內(nèi)選擇要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。選定的學(xué)習(xí)內(nèi)容需經(jīng)過主管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可注冊(cè)學(xué)習(xí)，學(xué)完之后需經(jīng)考試測(cè)評(píng)認(rèn)證。電子學(xué)習(xí)中心涉及的內(nèi)容廣泛，包括財(cái)務(wù)、金融、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等，有點(diǎn)像企業(yè)辦的網(wǎng)上在職專業(yè)培訓(xùn)中心。此外，電子學(xué)習(xí)中心也給公司員工提供了一個(gè)隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，只要登錄企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，就可以獲得學(xué)習(xí)資料并進(jìn)行自學(xué)，解決了員工工作繁忙，無法有較多的時(shí)間進(jìn)行脫產(chǎn)學(xué)習(xí)的問題，真正實(shí)現(xiàn)了工作學(xué)習(xí)兩不誤

案例４

施樂公司

施樂公司內(nèi)部的知識(shí)管理起步較早，公司一方面密切注意和研究知識(shí)管理的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)實(shí)施“知識(shí)創(chuàng)新”研究工作，對(duì)美國(guó)其他機(jī)構(gòu)的知識(shí)管理者進(jìn)行了深入采訪，了解他們對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知程度，并列出了他們認(rèn)為最重要的十個(gè)知識(shí)管理領(lǐng)域：

●對(duì)于知識(shí)和最佳業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享；

●對(duì)知識(shí)共享責(zé)任的宣傳；

●積累和利用過去的經(jīng)驗(yàn)；

●將知識(shí)融入產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過程；

●將知識(shí)作為產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)；

●驅(qū)動(dòng)以創(chuàng)新為目的的知識(shí)生產(chǎn)；

●建立專家網(wǎng)絡(luò)；

●建立和挖掘客戶的知識(shí)庫(kù)；

●理解和計(jì)量知識(shí)的價(jià)值；

●利用知識(shí)資產(chǎn)。

知識(shí)主管的職責(zé)

施樂公司設(shè)立知識(shí)主管的目的是為了將公司的知識(shí)變成公司的效益，主要職責(zé)是：

●了解公司的環(huán)境和公司內(nèi)部知識(shí)流向以及信息需求；

●建立和造就促進(jìn)學(xué)習(xí)、積累知識(shí)和信息共享的文化環(huán)境；

●在企業(yè)內(nèi)部宣傳知識(shí)共享的價(jià)值觀，負(fù)責(zé)公司知識(shí)庫(kù)的建立；

●監(jiān)督知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的更新，保證知識(shí)庫(kù)的質(zhì)量、深度和風(fēng)格；

●加強(qiáng)知識(shí)集成和新知識(shí)的創(chuàng)造。

企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

施樂公司專門建立了名為“知識(shí)地平線”的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，它包括6方面的內(nèi)容：工作空間、知識(shí)管理新聞、歷史事件、研究資料、產(chǎn)品技術(shù)以及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。

施樂公司內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)包括以下內(nèi)容：

●公司的人力資源管理、每個(gè)職位需要的技能和評(píng)價(jià)方法；

●公司內(nèi)各部門的內(nèi)部資料；

●公司歷史上發(fā)生的重大事件；

●公司客戶的所有信息、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及合作伙伴的詳細(xì)資料；

●公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。

人力資源管理

在人力資源管理方面，施樂公司采取了以下措施。

●將公司的人力資源狀況存入知識(shí)庫(kù)，方便知識(shí)主管及人力資源主管對(duì)公司員工的管理。公司在內(nèi)部網(wǎng)上建立了一個(gè)技能評(píng)價(jià)系統(tǒng)，每位員工都可以匿名利用該系統(tǒng)對(duì)自己的能力做出評(píng)價(jià)，并得到該系統(tǒng)給出的改進(jìn)建議。

●在存入知識(shí)庫(kù)的建議