餐飲業(yè)的微笑服務(wù)

PAGEPAGE4餐飲業(yè)的微笑服務(wù)一、服務(wù)顧客?只為成功找方法，不為失敗找理由!，管理是嚴(yán)肅的愛。?如果你有智慧，請(qǐng)你拿出來；如果你缺少智慧，請(qǐng)你流汗；沒有智慧，又不愿流汗，請(qǐng)你離開!1、崗位認(rèn)知要點(diǎn)：對(duì)于每一位顧客而言，服務(wù)意味著不同的含義。有時(shí)它意味著特別快速；有時(shí)意味著特別友善。但是它永遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的顧客服務(wù)，確保每位顧客都百分之百地滿意。我們的服務(wù)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：硬件設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)水平。其中服務(wù)是餐飲業(yè)的核心。服務(wù)包括程序和個(gè)性，程序有助于我們按照高效有序的途徑為顧客提供產(chǎn)品，個(gè)性則渲染了感覺色彩。所以，服務(wù)的意義就是要在標(biāo)準(zhǔn)化程序的服務(wù)中賦予它感情的色彩，體現(xiàn)在為顧客服務(wù)時(shí)的激情服務(wù)、超值服務(wù)。當(dāng)我們選擇了服務(wù)這一行業(yè)，就應(yīng)該知道我們的職責(zé)。2、怎么樣來實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)精神：?服務(wù)要有想象力；?服務(wù)要求團(tuán)隊(duì)協(xié)作；?服務(wù)是一種美妙的感覺；?服務(wù)意味著快捷的速度；?服務(wù)意味著美觀的儀表；?服務(wù)要有較高的起點(diǎn)；?服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查；3、要想把服務(wù)做的更好，也應(yīng)該了解我們與顧客之間的關(guān)系：?顧客是我們生意中最重要的人員。?顧客并不是依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存。?顧客沒有影響我們的工作，他們是我們工作的目的。?顧客的光臨是我們的榮幸。不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠。?顧客是我們生意一部分，他們不是局外人。?顧客不是冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣生氣勃勃、有血有肉、有情感的人。?顧客并非是我們與之爭論和斗智的對(duì)象。?顧客告訴我們他們的需求，我們的職責(zé)就是滿足他們的要求。?顧客有權(quán)享受我們所能給予的最禮貌、最關(guān)注的服務(wù)。?顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。二、服務(wù)顧客黃金數(shù)字:1、一個(gè)滿意的顧客告訴三個(gè)人；一個(gè)不滿意的顧客影響十一個(gè)人。94％的不愉快的客人從不向我們反映問題；如果投訴處理得當(dāng)，60％的愉快顧客將續(xù)商業(yè)關(guān)系；如果投訴被迅速處理，則該比率將上升到95％。2、當(dāng)顧客心中有抱怨：4％會(huì)告訴你；96％默默離去；其中91％不再光顧。3、顧客為何不上門：3％搬家；5％和其他同業(yè)有交情；9％價(jià)錢過高；14％產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68％服務(wù)不周(包括企業(yè)主、經(jīng)理、員工)；l％顧客死亡。4、一位不滿意的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8人～l2人：其中有20％還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。5、化訴怨為玉帛一妥善處理顧客的抱怨：70％會(huì)再光臨；當(dāng)場圓滿解決，95％會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5人。6、你“喜新厭舊”：你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍，顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值是10次購買價(jià)值。?我們服務(wù)目標(biāo)就是為顧客提供超值服務(wù)!?服務(wù)就是滿足顧客的需求和使之感動(dòng)的過程。?優(yōu)質(zhì)服務(wù)（超值服務(wù)）就是為顧客提供意想不到的服務(wù)，超出顧客的期望。?任何一個(gè)顧客在不同的時(shí)間里所需要的服務(wù)都是不同的。滿足他們的需求就是很好的服務(wù)。如果能在顧客之前想到顧客的需求，提前作出相應(yīng)服務(wù)，那將是非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(超值服務(wù))，或者說是百分之一百零一的服務(wù)。?表情很容易感染周圍的人，發(fā)自內(nèi)心的微笑會(huì)給人親切、溫馨的感覺可以拉近兩個(gè)陌生人的距離。我們需要做的是，讓一個(gè)心情愉快的客人更加的滿意，讓一個(gè)帶著負(fù)面感情的客人滿意的離開店內(nèi)。試想一下，任何時(shí)候我們的顧客都使人感覺到專業(yè)，更加的信任。這就需要我們的管理人員確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要與服務(wù)員肩并肩的工作，要以身作則，以個(gè)人行動(dòng)來給服務(wù)員示范出標(biāo)準(zhǔn)。2、店內(nèi)人員的一舉一動(dòng)都在顧客的眼中，他們時(shí)刻在打量著我們，品評(píng)著我們的企業(yè)(店面)形象。我們肢體也是一種無聲的語言，它同樣影響著我們的企業(yè)(店面)形象。在站的時(shí)候無論男員工還是女員工手都是要在前面的，手在后面會(huì)給客人一種距離感，壓迫感。在前面則沒有距離，只有親和力，有隨時(shí)隨地為人服務(wù)的理念，客人會(huì)感覺到溫暖。男員工站姿：雙腳與肩同寬，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。女員工站姿：三七步站立，重心在前腳，上身微向前傾，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。走路的時(shí)候要有精神，不要跑，如果事情很急，可以快步走但決不能跑。3、店內(nèi)的硬件設(shè)施同樣帶有著服務(wù)的屬性。整潔的器具，干凈的桌椅讓客人放心,；店內(nèi)桌椅擺放齊整、舒適；寧靜的就飲環(huán)境讓客人感覺到溫馨；卓越的店面文化供客人欣賞和品位；和諧的音樂讓客人感覺愉悅；豐富的色彩調(diào)節(jié)客人的情趣；誘人的味道使客人留戀往返。我們的硬件是在為客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生帶有了服務(wù)的屬性。是超值的服務(wù)與超值的口味重要一環(huán)。4、我們的員工本身就是我們的顧客，同時(shí)也是我們企業(yè)為顧客服務(wù)的代言人，顧客需要的是他們?nèi)痰姆?wù)，我們?nèi)绾螌?duì)待我們的員工，員工就如何來對(duì)待我們的顧客。所以，管理者為我們的員工服務(wù)的同時(shí)就是在為顧客服務(wù)。5、投訴來自服務(wù)員的態(tài)度、產(chǎn)品的品質(zhì)、產(chǎn)品價(jià)格的不合理、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)不夠、硬件因素等。面對(duì)投訴我們想到的應(yīng)該是：給了我們一次改進(jìn)的機(jī)會(huì)；這是顧客的權(quán)利；顧客相信我們、笫二次給客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)?？焖僬J(rèn)真的回應(yīng)顧客往往是圓滿解決投訴的關(guān)鍵，討聽投訴人的要求，了解他的真正目的，不要推卸責(zé)任，然后作出解決辦法。6、服務(wù)不僅使人與人之間的感覺拉近，我們提供的一切都是在滿足顧客的需求，所以我們的服務(wù)無處不在。在以后的利潤中我們的產(chǎn)品將占百分之三十，服務(wù)將占百分之七十。五、崗位職責(zé)：(一)、前廳服務(wù)員歸納為5個(gè)職責(zé)，3個(gè)要領(lǐng)：1、迎接顧客例：您好，歡迎光臨xxx2、領(lǐng)位例：先生／小姐，請(qǐng)這邊點(diǎn)餐3、顧客取餐例：先生／小姐，請(qǐng)您按照餐號(hào)在出餐口領(lǐng)取4、歡送顧客例：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨5、繁忙時(shí)段協(xié)助前廳服務(wù)人員工作，各盡其責(zé)分工協(xié)作注：禮貌用語有很多種，只要是能體現(xiàn)真誠、激情、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的都可以靈活使用。服務(wù)要領(lǐng)：1、看到顧客進(jìn)來主動(dòng)問好，在不幫時(shí)服務(wù)員要主動(dòng)開門歡迎并說出：“你好歡迎光臨饃凡提”，你的一句問候，也是在提示各崗位，店里來客人了；要準(zhǔn)備開始為客戶服務(wù)了。2、把客人引領(lǐng)吧臺(tái)點(diǎn)餐，首先收銀員建議食客點(diǎn)單，通過推薦了解客人口味，按食客口味推薦并做到一擊并重；3、點(diǎn)餐完畢說：你好!先生/小姐，以手勢請(qǐng)客人到相應(yīng)的位置就座，等待上餐。（二）、吧臺(tái)服務(wù)員歸納為6個(gè)職責(zé)(服務(wù)六步曲)，10個(gè)要領(lǐng)-1、微笑歡迎顧客2、記錄點(diǎn)餐，建議銷售3、收取款項(xiàng)4、匯集產(chǎn)品5、呈遞產(chǎn)品6、感謝顧客并歡迎顧客再次光臨服務(wù)要領(lǐng)：1、在點(diǎn)單前，可以先向顧客介紹我們店里新上市的產(chǎn)品、正在促銷的活動(dòng)，有何禮品贈(zèng)送。2、在開票單上填明臺(tái)號(hào)、人數(shù)、所點(diǎn)飲品，書寫要清楚。3、在建議點(diǎn)飲時(shí)，一定要本著為顧客著想的原則，不要讓顧客以為我們正在強(qiáng)行推銷。4、為顧客點(diǎn)單前，眼睛要注視顧客的Vl鼻一帶，不要凝視對(duì)方的眼睛。5、點(diǎn)完單后，要重復(fù)一次點(diǎn)單，讓顧客再次確認(rèn)所點(diǎn)內(nèi)容。_6、收取款項(xiàng)要使用敬語“先生，小姐：請(qǐng)買單，一共xx元”，在收客人錢鈔時(shí)要唱收唱付。_7、用右手將產(chǎn)品按照順序依次上臺(tái)，按順時(shí)針方向，先飲料，再餐點(diǎn)，拿取飲料杯時(shí)，取杯子的中下部，端餐點(diǎn)時(shí)，大拇指翹起，不許觸及液面。8、每上一個(gè)產(chǎn)品，要報(bào)上產(chǎn)品的名字。_9、在上產(chǎn)品前要檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格，包括杯子及附帶的吸管、紙巾等。_10、經(jīng)常巡臺(tái)，了解顧客需要。11、托盤的使用前把托盤選擇好，檢查盤面是否平整無凹凸，并擦洗干凈；六、儀容、儀表(一)、制服1、你就是饃凡提的代表，你的個(gè)人形象就代表饃凡提餐飲公司的形象。它的意義在于醒目、實(shí)用、舒服，增強(qiáng)你的自信和強(qiáng)化連鎖店和個(gè)人的形象，在顧客有需求的時(shí)候知道找誰幫忙。2、保持制服的干凈、整潔，并遵守有關(guān)制服管理的規(guī)定是非常重要的。與制服配套的任何物品，如鞋也必須保持干凈、完好。3、上班前要檢查你的制服，并佩帶工號(hào)牌，認(rèn)真檢查是否有脫落扣子，拉鎖損壞，污漬和撕破的地方。(二)、儀表1、化妝要自然而且要與工作環(huán)境相適應(yīng)。一天之內(nèi)應(yīng)經(jīng)常檢查自己的儀表，但不要在顧客面前。2、指甲要經(jīng)常修剪并保持干凈，不要涂指甲油。3、上崗前必須整理好自己的頭發(fā)、衣物。4、經(jīng)常保持微笑，注意牙齒上不要有殘留物，口腔要保持清潔，無異味。(三)、姿態(tài)1、站姿：抬頭挺胸，收腹，男服務(wù)員，雙腳開立，兩腳之間距離不超過肩，以20厘米左右為適，雙手交叉于腹前。女服務(wù)員雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度左右，雙手交叉于腹前。2、行走：行走時(shí)身體要正直，抬頭，面帶微笑，肩部放松，雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右，女服務(wù)員的步幅在35厘米左右。注意：在現(xiàn)場，不能跑，有事快步走。跑，顧客不知道發(fā)生什么事，容易讓客人緊張，甚至造成店內(nèi)混亂。(四)、個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)做到六勤，三要，七不，兩注意。1、六勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙